O atendimento publicitário

Aula 6
O atendimento publicitário
• Formação:
• Comunicação social, propaganda, administração, economia,
sociologia, psicologia, relações publicas e jornalismo

• Características:
• Organização - Iniciativa

• Pensamento lógico - Bom senso

• Autocontrole - Jogo de cintura

• Cultura geral - Expressão oral e escrita

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• Carreira:
• Cada agência: estrutura e modo operacional próprio

• Estagiário, assistente, contato, supervisor, diretor de

contas, planejador, gerente (VP)
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• Funções:
• Levantar e analisar informações

• Acompanhar e analisar pesquisas de mercado

• Planejar

• Vender

• Elaborar cases

• Iniciar e manter atualizado o livro do cliente

• Administrar
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• Funções:
• Coordenar

• Supervisionar

• Executar

• Negociar

• Cobrar os clientes e parceiros

• Agendar reuniões
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• Funções:
• Preparar a sala de reuniões

• Conduzir e controlar o andamento das reuniões

• Fazer apresentações a clientes

• Fazer relatórios de visita

• Fazer os pedidos de criação, mídia e produção

• Avaliar os trabalhos da criação e da mídia

• Manter o cliente satisfeito

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• Atitudes:
• Ter confiança

• Ser positivo

• Manter entusiasmo

• Ser amigo

• Ter opinião

• Prestar colaboração

• Ter boa vontade

• Assumir liderança

• Ter interesse pelo negócio do cliente

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Atendimento:

profissional de negócios com base

técnica em comunicação
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• Retrospectiva histórica
• Década 50:
• “Donos da conta”

• Relacionamento pessoal com a diretoria

• Influência ditatorial sobre os demais departamentos

• Sua palavra era lei

• Dept. de Criação: Redatores e ilustradores – salas separadas

• Dept. Mídia: não tinha informações de pesquisa (qualidade de hoje)

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• Retrospectiva histórica
• Década 60:
• TV toma força

• Mudança no enfoque da criação

• Aumento do número de anunciantes

• Know-how de marketing

• Trabalhos mais técnicos

• Profissionais ao exterior
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• Retrospectiva histórica
• Década 60:
• Figura “Dono da agência” foi desaparecendo

• Duplas de criação

• Novos veículos de comunicação no mercado – públicos específicos

• Pesquisas ampliadas – análise técnica da programação

• Diretor de atendimento e planejamento – assumir a liderança da agência:

orientar trabalhos, aprovar planos e layouts, apresentação das peças e
planos de mídia
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• Retrospectiva histórica
• Década 60:
• Atendimento: grande força dentro da agência e junto ao cliente

• Transição para década de 70: explosão da Criação: conquistas de prêmios

nacionais e internacionais – passam a visitar o cliente junto do
atendimento
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• Retrospectiva histórica
• Década 70:
• Recolhimento gradativo do atendimento

• Criação – grande peso

• Atendimento – nada de sugestões/recomendações

• 70/80: profissionais de Mídia valorizados

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• Retrospectiva histórica
• Década 70:
• Mídia: planejamento, programação, negociação e aplicação de verbas
publicitárias nos diversos meios
• Sofisticação das pesquisas de audiência, segmentação dos veículos

• Força: pesquisa de mídia

• Atendimento: diminuição do envolvimento com esta área – parou de

discutir os planos de mídia
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• Retrospectiva histórica
• Década 80:

• Mídia: assume planejamento da campanha

• Planejamento: triângulo: mídia/planejamento/criação

• Bases para o pensamento estratégico de comunicação

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• Retrospectiva histórica
• Década 90:

• Atendimento retraído, mal preparado, restrito a funções

administrativas, de follow-up, supervisão e menor peso
nas recomendações para o cliente
• Criação, mídia e planejamento – mãos de especialistas
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• SÉCULO XXI
• UMA NOVA ATITUDE PARA O ATENDIMENTO
• Tendência: atendimento não existir mais no século XXI
• Especialização do processo
• Corrêa: atendimento ainda exerce papel muito importante: não tem como
desaparecer – capacidade de amarrar todo o processo, coordenar todas as etapas e o
trabalho dos diversos participantes
• Atendimento: voltar a função generalista: de tudo um pouco
• Conhecer todas as áreas, discutir qualquer assunto com qualquer especialista
• Trabalhar em nível estratégico – tático e operacional para especialistas
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• SÉCULO XXI
• Deve ter conhecimento:

• Relações humanas, psicologia, sociologia, marketing,

propaganda, promoção de vendas, RP, marketing direto, mídia,
criação, produção gráfica e eletrônica, computação, economia
de mercado, pesquisa, lógica, ética, artes e cultura geral.
• Marketing, comunicação e do negócio do cliente
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• Precisa ser:
• Assessor de clientes -Facilitador de trabalhos

• Elo da rede - Habilidade em lidar com problemas

• Relacionar-se bem com as pessoas - Negociar

• Administrar - Coordenar

• Supervisionar - Vender Agência:

soma de esforços!
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• ASSESSOR X FORNECEDOR

• - Interesse da conta em primeiro lugar

• - Orientar no que deve ser feito

• - Fornecedor: responde a solicitação

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• ASSESSOR X FORNECEDOR
• Assessor:
• Mais amplo: encontrar a solução adequada

• Avaliar melhores alternativas

• Estabelecer prioridades

• Vislumbrar as relações entre os fatos

• Contribuir para a solução dos problemas

• Fazer das tripas o coração para servir os interesses dos clientes

• Ganhar sua confiança

• Criar oportunidades para poder opinar e orientar na adoção do melhor caminho

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• ASSESSOR X FORNECEDOR
• Conseqüências:

• Melhor entrosamento

• Melhor trabalho profissional

• Mais vantagem competitiva da agência

• Maior faturamento

• Satisfação pessoal

Primeiro: interesse do cliente, depois o da agência

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• Variáveis que influenciam o relacionamento agência/cliente:
• Interação

• Continuidade

• Consistência

• Ajuda

• Verba predeterminada

• Administração

• Confiança

ATENDIMENTO CRIATIVO
Referências
• CORREIA, Roberto. O atendimento na agência de propaganda.
São Paulo: Global, 2006. p. 36 – 76.
• FERRARI, Flávio. Planejamento e Atendimento – a arte do
guerreiro. São Paulo: Loyola, 2002. p. 61 – 77
• RIBEIRO, Júlio [et al.] RIBEIRO, Júlio e outros. Tudo que você
queria saber sobre propaganda e nunca ninguém teve paciência
para explicar. São Paulo; Ed. Atlas, 1975. p. 309 - 343