SERVICE LEVEL AGREEMENTS LAYANAN KTP DI BADAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN SRAGEN

1. Latar Belakang Masalah Sebelum tahun 2003, untuk mengurus KTP masyarakat sragen membutuhkan waktu berhari-hari. Walaupun warga sudah melengkapi berkasberkas persyaratan, waktu yang dibutuhkan masih lama. Hal tersebut disebabkan pembuatan KTP di kecamatan masih diproses secara manual. Di samping itu, tidak adanya kejelasan waktu penyelesaian dan tidak transparannya biaya retribusi dapat menimbulkan pungutan liar. Karena antarkecamatan juga belum online, sering terjadi seorang warga memiliki lebih dari dua KTP (identitas ganda). 2. Pembentukan BPT Keberadaan Badan Perijinan Terpadu adalah salah satunya untuk memberikan kemudahan pelayanan KTP dengan prinsip dapat dipercaya, mudah, murah, cepat, transparan dan pasti. Untuk pelayanan KTP, BPT menggunakan konsep pelayanan satu atap karena berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007 Pasal 27 ayat 1, dalam menyelenggarakan urusan administrasi kependudukan, kewenangannya tetap berada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penyusunan SLA Penyusunan Service Level Agreement layanan KTP di BPT Kabupaten Sragen berdasarkan pengamatan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi, antara lain: a. - Undang-Undang Kependudukan Tatanan Kebijakan Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi

- Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan - Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan Dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil - Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 2002 Tentang Pedoman Administrasi Desa - Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 13 Tahun 2001 tentang Retribusi Pelayanan Administrasi b. Penataan Kewenangan

Pola penataan kewenangan di Kabupaten Sragen adalah sebagai berikut, ada tiga hal yang masih melekat di Dinas Kependudukan dan Capil yaitu pengawasan dan pembinaan terhadap layanan KTP, penentuan PAD masih di Dinas Kependudukan dan Capil dan hasil retribusi masuk rekening dinas tersebut, jadi pelayanan KTP di BPT hanya melayani administrasinya saja. c. Penataan Administrasi

Beberapa kegiatan administrasif yang akan mengikuti penataan kewenangan adalah pengarsipan dokumen, alur atau proses pelayanan sampai penyusunan data basis. Seluruh kegiatan administrasi yang mendukung tata kewenangan yang baru dibutuhkan untuk memperlancar proses pelayanan dan data basis yang baik akan sangat membantu Pemda untuk mengambil berbagai kebijakan daerah. d. Personalia

Pada awal pendirian pelayanan terpadu di Kabupaten Sragen diawali dengan pemilihan staf dari dinas teknis yang mempunyai kompetensi tinggi dibidangnya sehingga telah berpengalaman dan ahli dibidang

pelayanan yang akan ditangani, kemudian tahap kedua mengambil dari

umum dengan memenuhi standar kompetensi yang telah ditentukan. Saat ini jumlah pegawai BPT Kabupaten Sragen adalah sebanyak 43 orang, untuk melayani 69 jenis layanan. Sedangkan petugas yang melayani proses pembuatan KTP berjumlah 4 orang, seorang Kepala Sub Bidang Pelayanan KTP, KK dan Akta Capil dan seorang Kepala Bidang Pelayanan Umum dan Pengaduan. Dengan demikian pegawai yang ditugaskan di BPT telah dilakukan penilaian terhadap kinerjanya dan PDLT nya. Sedangkan sebagai dasar pelaksanaan tugas personil yang ditempatkan di Badan Perijinan Terpadu adalah Surat Penugasan Bupati Sragen Nomor 800/69011/ 2002. e. Sarana dan prasarana

Dukungan sarana dan prasarana sangat menunjang dalam keberhasilan pelaksanaan pelayanan. Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen dalam melayani masyarakat didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai. Untuk keamanan dan kenyamanan warga disediakan tempat parkir khusus dan ruang tunggu yang nyaman dilengkapi dengan AC, TV, hot spot dan internet gratis, touch screen information dan lain-lain. Selain itu juga untuk menunjang kelancaran pelayanan BPT Kabupaten Sragen telah disediakan kendaraan operasional yang memadai baik roda dua maupun roda empat untuk kegiatan di lapangan guna memperlancar alur layanan dan penyelesaian pekerjaan layanan.

f.

Dukungan IT

Tidak lama semenjak BPT berdiri yaitu di tahun 2004, penerapan sistem komputerisasi sudah mulai berjalan. Dengan menggunakan sistem ini yaitu SIMDUK (Sistem Informasi Manajemen Kependudukan), maka proses pembuatan KTP cukup dilakukan di

BPT atau di masing-masing kecamatan karena Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah menyertakan tanda tangan elektronik ke dalam sistem komputerisasi tersebut. 4. SERVICE LEVEL AGREEMENTS Dari faktor-faktor yang mempengaruhi penyusunan SLA layanan KTP di BPT Kabupaten Sragen, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: SERVICE LEVEL AGREEMENTS LAYANAN KTP DI BADAN PERIJINAN TERPADU KABUPATEN SRAGEN Kartu Tanda Penduduk adalah identitas resmi seseorang sebagai penduduk Kabupaten Sragen. Kartu ini wajib dimiliki oleh penduduk Kabupaten Sragen yang telah berusia 17 tahun dan atau telah menikah. Lokasi Pelayanan : Kantor Badan Perijinan Terpadu Waktu Pelayanan : Senin-Kamis : 08.00 - 14.00 Jumat Sabtu : 08.00 - 10.30 : 08.00 - 12.30

Standar waktu penyelesaian : 1 hari kerja Besar Retribusi : Rp. 5000,-

Persyaratan Pembuatan KTP Baru Untuk memperoleh Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru harus melengkapi syaratsyarat berikut : 1. 2. 3. 4. Pengantar dari Kelurahan Pas foto 3 x 4 sebanyak 1 lembar Foto copy KK Pemohon wajib datang sendiri

Persyaratan Perpanjangan KTP Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat berikut : 1. 2. 3. 4. 5. Pengantar dari Kelurahan Pas foto 3 x 4 sebanyak 1 lembar Foto copy KK KTP lama yang sudah habis masa berlakunya Pemohon wajib datang sendiri

Persyaratan Perubahan KTP Untuk merubah Kartu Tanda Penduduk (KTP) harus melengkapi syarat-syarat berikut : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pengantar dari Kelurahan Pas foto 3 x 4 sebanyak 1 lembar Foto copy KK KTP lama Pemohon wajib datang sendiri Menyertakan data-data pendukung

Persyaratan Pembuatan KTP dikarenakan hilang Untuk memperoleh Kartu Tanda Penduduk (KTP) dikarenakan hilang harus melengkapi syarat-syarat berikut : 1. 2. 3. 4. 5. Pengantar dari Kelurahan Pas foto 3 x 4 sebanyak 1 lembar atau foto copy KTP lama Foto copy KK Pemohon wajib datang sendiri Surat Keterangan lapor kehilangan KTP dari Kepolisian

Persyaratan Pembuatan KTP baru, Perpanjang atau Perubahan bagi pemohon yang tidak bisa datang sendiri 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pengantar dari kelurahan foto copy KK Bagi pemohon yang memperpanjang KTP Bagi pemohon yang merubah KTP Spesimen tanda tangan Surat pernyataan bermaterai Rp. 6000,Pas foto dengan background merah untuk

menyertakan KTP lama yang sudah habis masa berlakunya menyertakan KTP lama beserta data-data pendukungnya

tahun lahir ganjil dan background biru untuk tahun lahir genap Masa Berlaku KTP KTP berlaku untuk jangka waktu 3 tahun, kecuali manula (berusia di atas 60 tahun), KTP berlaku seumur hidup. Berakhirnya masa berlaku KTP, sesuai dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. KTP yang rusak, hilang atau berubah data, seperti perubahan alamat, kewarganegaraan, nama dan sebagainya harus diganti dengan KTP baru.

Mekanisme pelayanan KTP 1. Pengajuan berkas permohonan diloket pelayanan 2. Pemeriksaan berkas 3. Penetapan Biaya (kuitansi) 4. Pembayaran di Kasir 5. Proses KTP 6. Penyerahan KTP Peran dan Tanggungjawab Tugas dan Kewajiban Penduduk 1. Mengisi formulir permohonan KTP 2. Melengkapi persyaratan 3. Membayar retribusi Tugas dan kewajiban Kepala Sub Bidang Pelayanan KTP, KK dan Akta Capil 1. Memberikan pelayanan permohonan KTP 2. Menerima dan meneliti seluruh berkas persyaratan 3. Memproses penyelesaian permohonan ke dalam sistem 4. Menyerahkan kepada pemohon Tugas dan kewajiban Kepala Sub Bagian Keuangan 1. Menerima retribusi 2. Menyelesaikan proses administrasi lainnya lebih lanjut

Layanan Pengaduan 1. Masyarakat mengajukan pengaduan kepada BPT Kab. Sragen antara lain melalui: a. Telepon b. Fax c. e-mail : (0271) 892348 : (0271) 894433 : bpt@sragenkab.go.id

d. Surat pengaduan melalui kotak surat/saran e. Datang langsung ke BPT Kab. Sragen: Jl. Raya Sukowati No. 255, Sragen, Jawa Tengah 57211 f. Layanan pengaduan online : http://bpt.sragenkab.go.id/ 2. BPT Kab. Sragen menerima pengaduan dari masyarakat. 3. Kepala BPT, staff dan Dinas terkait mengadakan rapat koordinasi. 4. Tindak lanjut/ pembuatan berita acara hasil rapat koordinasi. 5. Hasil rapat koordinasi disampaikan kepada masyarakat yang mengajukan pengaduan dalam waktu 2 x 12 jam 5. Implementasi SLA a. Sosialisasi Secara umum penyebarluasan informasi ini dapat dibagi dalam dua kategori yakni : 1). Penyebaran informasi secara pasif, yakni masyarakat yang mencari sendiri informasi yang dibutuhkan dan lembaga ini menyediakannya di kantor BPT. Papan-papan informasi yang menampilkan berbagai informasi dapat digunakan sebagai media. 2). Penyebaran informasi secara aktif, dimana BPT secara aktif mendekatkan informasi ini kepada masyarakat. Media yang cukup efektif untuk penyebaran informasi aktif ini adalah radio, televisi atau mendatangi kelompok-kelompok masyarakat secara langsung. b. Koordinasi Kegiatan pelayanan KTP yang dilakukan oleh BPT selalu terkait dengan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Oleh karena itu koordinasi mutlak dilakukan. Penerapan layanan satu atap pada dasarnya untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas melalui peminimalan jarak goegrafis antar fungsi terkait, dengan demikian dapat diperpendek waktu yang diperlukan untuk proses layanan.

Mekanisme

koordinasi

yang

cukup

signifikan

terhadap

penyederhanaan pemberian layanan adalah: Adanya pertemuan periodik, minimal satu kali dalam satu minggu, yang dihadiri perwakilan dinas-dinas untuk mengambil keputusan tentang berbagai hal menyangkut layanan KTP. Dengan adanya BPT, pertemuan periodik ini akan lebih mudah dilakukan karena ada lembaga tersendiri yang secara khusus mempersiapkan dan mengelola pertemuan periodik ini. 6. Monitoring dan evaluasi a. Pemantauan Kepuasan Pelanggan dan penanganan pengaduan Untuk mengetahui keberhasilan dalam melayani masyarakat, maka perlu dilakukan evaluasi dengan melakukan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan tiap 6 bulan sekali. Adapun hasil survey yang terakhir tersebut secara garis besar dapat dilihat pada tabel berikut :
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Keterangan Kemudahan Prosedur Pelayanan Kelengkapan Informasi Pelayanan Dan Penjelsan Kedisiplinan Petugas Pertanggung Jawaban Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Waktu Pelayanan Kedisiplinan Dalam Antrian Kesopanan Dan Keramahan Kewajaran Biaya Kesesuaian Biaya Ketepatan Waktu Pelayanan Kenyamanan Lingkungan BPT Jumlah nilai 3,44 3,27 3,44 3,38 3,31 3,39 3,27 3,61 3,39 3,18 3,25 3,33 3,61 Nilai Konversi 86,00 81,75 86,00 84,50 82,75 84,75 81,75 90,25 84,75 79,50 81,25 83,25 90,25 84,25 Kategori Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik Baik Baik Sangat baik Sangat baik Sangat baik

14 Keamanan Pelayanan BPT 3,37 Sumber : BPT Kabupaten Sragen, Desember 2009

Keterangan : Jumlah responden 150 orang Survey dilaksanakan 6 bulan sekali IKM 83,3 (sangat memuaskan)

Sampai saat ini BPT Kabupaten Sragen tidak mendapat keluhan tentang penyelenggaraan pelayanan dari masyarakat sebagai pengguna jasa. Hal ini disebabkan karena penyelesaian dokumen perijinan maupun non perijinan sesuai dengan target waktu yang dicantumkan BPT Kabupaten Sragen di papan pengumuman jenis dan waktu penyelesaian perijinan. Target waktu penyelesaian yang dijanjikan oleh BPT Kabupaten Sragen pada setiap perijinan sebenarnya telah ditambah beberapa hari sebagai antisipasi jika terjadi kendala dalam pembuatan dokumen yang menyebabkan waktu penyelesaiannya terlambat. b. Pengukuran keefektifan & kinerja layanan Kinerja pelayanan BPT Kabupaten Sragen terbukti sangat efektif dan efisien dengan jumlah pegawai 4 orang mampu melayani rata-rata setiap tahunnya sebanyak 15.000 pemohon dan tercapainya target PAD.
Jumlah Pemohon KTP 1. 2003 13.073 2. 2004 14.131 3. 2005 17.015 4. 2006 12.935 5. 2007 14.409 6. 2008 16.934 7. 2009 13.586 8. 2010 18.898 Sumber : BPT Kabupaten Sragen tahun 2011 No Tahun Retribusi 65.365.000 70.655.000 85.075.000 64.675.000 72.045.000 84.715.000 82.015.000 94.490.000

c. Evaluasi SLA oleh publik dan pihak-pihak terkait

10

Double control antara Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan BPT, evaluasi oleh stake holder, tokoh masyarakat, akademisi dan pengusaha. Evaluasi atau monitoring Bawasda. Warga juga dapat melakukan evaluasi dan monitoring secara terbuka, seperti melalui telepon langsung, sms, email dan bentuk lainnya. 7. Kesimpulan Adanya Service Level Agreements layanan KTP di BPT Kabupaten Sragen telah terbukti memberikan layanan dan dukungan kepada pelanggan dengan selalu dekat dan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menimbulkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Kemudian jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali/terjangkau, transparan dan adanya kepastian waktu penyelesaian KTP bagi pelanggan mampu membuat pelanggan terdorong untuk bekerjasama dan berperan aktif dalam pelaksanaan Pelayanan Prima.

Referensi

11

Addy Rob, 2007, Effective IT Service Management BPT Kabupaten Sragen, 2009, Profil Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 2002 Tentang Pedoman Administrasi Desa Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan Dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor 13 Tahun 2001 tentang Retribusi Pelayanan Administrasi Tugiyono, SH, 2009, Strategi Jitu Pengembangan PTSP Undang-Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan http://bpt.sragenkab.go.id/ http://www.indonesiaindonesia.com/f/3737-sukses-kabupaten-sragen-terapkanteknologi-informasi

12