Znakov vs.

Nezvisl
Porovnvac test kvality pravidelnej servisnej prehliadky
Vsledky testu s komentrom

Porovnvac test kvality pravidelnej servisnej prehliadky

Vsledky testu s komentrom
Nezvisl inpekn organizcia TOPTEST vykonala v jarnch mesiacoch rozsiahlu kontroln akciu zameran na porovnanie kvality vkonu pravidelnch servisnch prehliadok vozidiel v znakovch a nezvislch autoservisoch. Inpirciou boli podobn testy prezentovan nemeckmi redakciami motoristickch asopisov a zvedavos, i sa veobecn postoje a nzory na siln a slab strnky nezvislch a autorizovanch servisov opieraj o fakty alebo s len neopodstatnenmi predsudkami.

Podmienky realizcie testu

V teste kvality, ktor sa v obdobnom rozsahu na Slovensku doposia nerealizoval, bola vzjomne porovnan kvalita a cena pravidelnej servisnej prehliadky v 16 znakovch a 16 nezvislch autoservisoch. V kadom kraji boli vylosovan autorizovan servisy, spravidla v krajskom meste. Aby boli vsledky testu dostatone reprezentatvne a porovnaten, voba padla na znaku s najvm potom servisov testovacie vozidl absolvovali kontroln servisn prehliadku v autorizovanch zastpeniach KODA.

Vber nezvislch servisov

Pri vbere neznakovch servisov boli preferovan vie autoopravovne s najlepm vybavenm a internetovou prezentciou sluieb. Vetky kontrolovan servisy deklarovali, e vykonvaj pravideln prehliadky vozidiel KODA aj poas zruky a vykonanie servisnch konov riadne vyznaia do servisnej kniky vozidla. Prioritne boli testovan tie servisn prevdzky, ktor s zaraden v niektorej z organizovanch siet vrobcov alebo distribtorov nhradnch dielov prezentujcich urit rove kvality sluieb Bosch Car Service, AutoFit, AutoCrew, Quality Service Inter Cars, Auto tangl a pod.

Testovacie vozidl
Aby boli vsledky testu reprezentatvne, testovacm vozidlom sa stala KODA Fabia (Roomster), pretoe sa na naich cestch vyskytuje najastejie. Vetky aut pouit pri teste pochdzali z lokality, v ktorej sa test realizoval, boli v dobrom technickom stave a spali podmienky pre vykonanie servisnej prehliadky. Kvli porovnatenosti vsledkov bola na vetkch testovacch vozidlch vykonan rovnak servisn prehliadka (v rozsahu kadch 30 tis. km) vrtane vmeny oleja, priom fiktvny zkaznk (technick inpektor) navtvil s tm istm vozidlom vdy obidva znakov aj nezvisl servisy v prslunom kraji. Prprava vozidiel pred nvtevou servisu a vyhodnotenie ich stavu po prehliadke sa realizovali v Staniciach technickej kontroly, ktor s vybaven kalibrovanmi meradlami. Po kadej nvteve servisu bolo vozidlo zbaven servisnch a olejovch nlepiek, as olejovej nplne a ist filtre boli vymenen za opotrebovan. Po kadej prehliadke bola diagnostickm zariadenm znova aktivovan indikcia na prstrojovej doske, e je s vozidlom potrebn navtvi servis.

Vyhodnotenie technickej asti testu

Pri teste boli na vetkch vozidlch simulovan rovnak technick nedostatky ovplyvujce bezpenos prevdzky vozidla na ceste alebo jeho spoahlivos a ivotnos. Identifikcia a odstrnenie porch mali by poda predpisu vrobcu sasou pravidelnej drby pri najazden kadch 30 tis. km.

spenos odstrnenia simulovanch chb

Tlak v rezervnej pneumatike defekt nie je slovo, ktor vodi pouva kad de, ale ke raz za 5 rokov v nepriaznivom poas zist, e m przdnu rezervu, aj ke je auto po servisnej prehliadke, dotknut servis m o reklamu postaran. Vyhodnotenie: Ak navtevujete neznakov servis, rezervu si radej kontrolujte pravidelne sami. Naopak v autorizovanch servisoch povauj nahustenie rezervnej pneumatiky za samozrejmos. Ostrekova zadnho skla obyajne si pripomenieme jeho zl funkciu zase a vtedy, ke ho najviac potrebujeme pritom dobr vhad z auta je zkladnm predpokladom bezpenej jazdy. Vyhodnotenie: V prpade nezvislho servisu muste pota s tm, e upchat alebo zle nastaven dzu zaregistrujete a nechte si ju opravi alebo nastavi sami. Inak si zadn okno budete stiera nasucho aj po servisnej prehliadke. Nastavenie sklonu svetlometov ak s svetl nastaven prli vysoko, vodia na to upozorn reakcia oslnench protiidcich, ale pri nzkom nastaven iadny signl nenasveduje tomu, e osamelho chodca mimo obce mete zbada neskoro. N prav svetlomet dovidel len do vzdialenosti 10 m. Vyhodnotenie: Iba tvrtina neznakovch servisov sa kontrolou nastavenia svetiel zaoberala. Me to by zaprinen chbajcou technolgiou alebo nezvldnutou obsluhou regloskopu. Naopak, v znakovom servise sa me vodi na sprvne nastaven svetlomety spoahn. Skobn jazda je dleitou sasou kontroly kvality prce mechanika a je dobrou prleitosou, aby odbornk posdil zhorujci sa technick stav systmov vozidla skr, ne djde k ich poruche. Vyhodnotenie: A 75 % nezvislch servisov nepreveruje stav vozidla pri bench prevdzkovch podmienkach, aj napriek tomu, e skobn jazda je vrobcom predpsanou sasou servisnej prehliadky. Znakov zastpenia s sce spenejie, ale aj tu nebola vykonan a polovica skobnch jzd. Zadn hmlov svetlo nepouva sa asto, ale ak sa na vodi za zhorenej viditenosti spolieha a ono nefunguje, me to by nebezpen pre neho aj pre ostatnch astnkov premvky. Vyhodnotenie: Seriznu kontrolu funknosti vonkajieho osvetlenia vozidla vykonalo len 38 % nezvislch servisov. S poruchou si naopak hladko poradili a tri tvrtiny znakovch opravovn. Pam chb elektronickch systmov ak chybov pam niektorej z riadiacich jednotiek obsahuje zznam o poruche, vasnou analzou prin sa d preds vzniku vieho problmu a uetri znan prostriedky. V testovacch vozidlch bola v riadiacej jednotke motora zaznamenan sporadick chyba svisiaca s imobilizrom, ktor by postupne mohla spsobi problm so tartovanm motora. Vyhodnotenie: Polovin spenos neznakovch servisov pri diagnostike chb zaznamenanch v riadiacej jednotke motora bola neprjemnm prekvapenm. Postupn zhorovanie stavu snmaov alebo vkonnch elektronickch prvkov, ktor sa spoiatku prejavuje len zznamom sporadickej zvady v pamti chb, me v budcnosti zaprini viu poruchu alebo nepojazdnos vozidla. V znakovch servisoch je diagnostika elektronickch systmov silnou strnkou spenos 100 %.

spenos v odstraovan simulovanch porch

100%

94% 75%

100% 88% 75% 50% 50% 38% 25% 25%

50%

13%
0% Tlak v rezervnej pneumatike

13%

Ostrekova zadnho skla

Nastavenie sklonu svetlometov

Skobn jazda

Zadn hmlov svetlo

Pam chb elektronickch systmov

Nezvisl servisy

Autorizovan servisy

Graf: spenos odstrnenia chb a vykonania sledovanch konov

Kvalita zkaznckeho servisu

Okrem technickch parametrov servisnej prehliadky bola pri kadom teste hodnoten aj kvalita komunikcie so zkaznkom pri telefonickom objednvan servisnej prehliadky, pristaven vozidla a jeho preberan po vykonan objednanch prc. Hodnotilo sa tie vyhotovenie psomnej dokumentcie, ktor je zkladnm predpokladom spenho vybavenia reklamcie v prpade, e djde k nezrovnalostiam alebo nedorozumeniu pri dohodnut rozsahu prc, ktor maj by na vozidle vykonan. Zamerali sme sa aj na zmapovanie ceny prce a dielov pouitch pri servisnch prehliadkach, vrtane tovania vmeny oleja.

Telefonick objednanie servisnej prehliadky

Kad servisn prehliadka bola vopred telefonicky objednan. V podstatnch sledovanch parametroch neboli zaznamenan vraznejie problmy ani rozdiely medzi znakovmi a nezvislmi servismi. Telefonick objednanie servisnej prehliadky Predstavil sa pracovnk servisu svojm menom a nzvom firmy? Dolo k telefonickmu kontaktu do piatich zazvonen? Ptali sa Vs na poet km/vek vozidla? Oznmili Vm na poiadanie pravdepodobn cenu za prehliadku? Poskytol Vm servis objednvac termn do 5 dn? Nezvisl 13 % 31 % 69 % 69 % 94 % Znakov 94 % 81 % 100 % 100 % 100 %

Odovzdvanie vozidla do servisu

V autorizovanch servisoch sme vo fze otvrania zkazky a odovzdvania vozidla do servisu nezaznamenali vrazn nedostatky, pracovnci servisu sa pri komunikcii so zkaznkom a manipulcii s vozidlom sprvali profesionlne, bez vyzvania vyhotovili zkazkov list a osobne si prevzali vozidlo, aby zaznamenali jeho aktulny stav, prpadn pokodenia a kompletnos vbavy. Sledova priebeh prc na vozidle mohol zkaznk len v menej ako polovici servisov.

Odovzdvanie vozidla do servisu

Bola na zkazkovom liste uveden predben cena? Bolo mon zisti meno osoby prijmajcej zkazku? Bol pri prjme pouit preberac formulr? Ponkli Vm nhradn mobilitu? Prevzali od Vs vozidlo za Vaej prtomnosti? Umonili Vm sledova prce vykonvan na vozidle? Obdrali ste kpiu zkazkovho listu? Informovali Vs o prcach, ktor bud vykonva? 0% 0% 100% 6% 88% 19% 19% 31% 44% 31% 100% 50% 88% 94% 94% 100%

Nezvisl servisy

Autorizovan servisy

Graf: Starostlivos o zkaznka pri odovzdvan vozidla do servisu V nezvislch servisoch si treba dva pozor na vymedzenie objednanch prc, lebo vyhotovenie zkazkovho listu s rozsahom objednvky, predbenou cenou a asom ukonenia prc je skr vnimkou, ne pravidlom. Treba pota aj s menm komfortom ohadom nhradnej mobility a vybavenia priestoru pre zkaznkov. Veobecne prevlda nzor, e v neznakovom servise m zkaznk svoje auto pod kontrolou, ale pri teste sa ukzalo, e sledovanie prce mechanika bolo mon iba v tretine kontrolovanch prevdzok, o je porovnaten s monosami autorizovanch zastpen. Treba si uvedomi, e prtomnos zkaznka v dielni nie je z bezpenostnch dvodov nrokovaten, ale stle rastie poet prevdzok, ktor nali vhodn technick (stavebn) rieenie pre vizulny kontakt zkaznka s vozidlom. Ak je to pre majitea auta dleit, mal by si monos dva sa na ruky mechanikovi radej overi telefonicky.

Prevzatie vozidla po vykonan prehliadky

V znakovch servisoch prebehlo prevzatie vozidla hladko, vykonan prce a vytovanie boli prehadne zdokumentovan. V tvrtine autorizovanch zastpen mohol ma zkaznk ete lep pocit, ak by mu auto odovzdali osobne, najm vtedy, ke bolo aj bezplatne umyt. V nezvislch opravovniach bol najv problm so zoznamom vykonanch konov drby bol k dispozcii iba v kadom piatom servise. Starostliv majite auta by mal neprjemn pocit aj z toho, e iba tretina servisov pouila ochrann nvlek na sedake vodia.

Prevzatie vozidla po prehliadke

Odovzdali Vm zoznam vykonanch konov? Odovzdali vozidlo za Vaej prtomnosti? Pouili v interiri vozidla ochrann nvleky? Bol dodran avizovan termn ukonenia prc? Bolo mon poui na hradu faktry platobn kartu? Zodpovedala faktra predbene oznmenej cene? 19% 94% 31% 75% 31% 88% 44% 100% 50% 100% 56% 94% Nezvisl servisy Autorizovan servisy

Graf: Prevzatie vozidla po prehliadke Polovica nezvislch servisov nebola schopn oznmi alebo dodra predbene dohodnut as ukonenia prc ani cenu. Negatvne bolo hodnoten prekroenie predbenej ceny o viac ako 10 %. Platba kartou bola mon tie iba v polovici opravovn.

Celkov vsledok porovnvacieho testu

Hlavnm mottom akcie bolo poskytn motoristom objektvne informcie o aktulnom stave sluieb v oblasti pravidelnch servisnch prehliadok vozidiel. Cieovou skupinou s t prevdzkovatelia automobilov, ktor si pod pravidelnou drbou nepredstavuj iba vmenu oleja, ale vo vlastnom zujme chc autu poskytn vetko potrebn pre udranie jeho spoahlivosti, predpokladanej ivotnosti, ako aj bezpenej, ekonomickej a ekologickej prevdzky. V rmci platnej blokovej vnimky zakotvenej v legislatve E je mon absolvova pravideln drbu auta aj mimo siete autorizovanch servisov prslunej znaky, ale aj tu plat, e za mlo peaz vea muziky neakajte. Ak m by pravideln servisn prehliadka modernho vozidla vykonan kvalifikovane, vyaduje to zodpovedajce vybavenie, sksen personl a najm sstavn prsun informci. Aj preto boli podroben testu nezvisl servisy s najlepou povesou.

TOP 3
V celkovom hodnoten vkonu pravidelnej servisnej prehliadky v porovnvacom teste na prvch troch miestach (uveden v abecednom porad) najlepie obstli:

Autorizovan servisy AUTONOVO Bansk Bystrica, PO CAR Preov a RM JET Trnava.

Priemern spenos 99 %.

Nezvisl servisy B.R.M. moto plus Koice, ESI Car Preov a VEKTOR Koice.
Priemern spenos 67 %.

Priemern spenos v porovnvacom teste kvality servisu 2011

100%

95% 86% 80%

51%
50%

36%
27%

0% Celkov spenos spenos odstrnenia poruchy Kvalita zkaznckeho servisu Autorizovan servisy

Nezvisl servisy

Graf: Celkov vyhodnotenie testu kvality Pri celkovom vyhodnoten sa porovnval priemern vsledok 16-tich znakovch servisov s dosiahnutou priemernou spenosou rovnakho potu nezvislch servisov. Poty servisov zaradench do jednotlivch servisnch (dielcovch) konceptov nie s reprezentatvne, preto nie je mon hodnotenie kvality servisu zoveobecni pre cel sie.

Graf: Poet testovanch nezvislch servisov zaradench do servisnch (dielcovch) konceptov

Zisten rozdiel v oblasti zkaznckeho servisu zodpoved oakvaniam, lebo spracovanie sprievodnej dokumentcie, podkladov k fakturcii a komunikan tandardy pri vybavovan zkaznkov s v sieti znakovch autoservisov KODA pravidelne kontrolovan. Prekvapujca je mal spenos nezvislch servisov pri identifikcii simulovanch chb. Analza podkladov dokzala, e problm spova v neznalosti rozsahu drby predpsanej vrobcom pre urit vek vozidla a poet odjazdench kilometrov. Pri kontrole auta s potom opomnan aj prvky ako nastavenie sklonu svetlometov, stav rezervnej pneumatiky, funknos vonkajieho osvetlenia alebo obsah pamte chb riadiacej jednotky motora. Zaujmav zistenia boli zaznamenan aj pri porovnan cenovej rovne dielov, prc a motorovho oleja, kde sme sa ete v nedvnej minulosti mohli v znakovch servisoch stretn s vraznmi odchlkami smerom nahor.

Graf: Cenov rove prc a dielov Pri teste sa ukzalo, e rozdiely v cench dielov a prc sce existuj, ale m kvalitnej nezvisl servis navtvite, tm menej uetrte. Priemern cena prehliadky v troch najlepch znakovch servisoch bola 127 , tri najlepie nezvisl si natovali 122 (rozdiel 5 v prospech neznakovch servisov). Priplati si zopr eur a navtvi autorizovan zastpenie znaky sa urite vyplat majiteom ut, ktor sa spoliehaj, e im servis pri prehliadke skontroluje vetko poda predpisu vrobcu, prpadne im navrhne opravu opotrebovanch alebo nefunknch dielov, aj ke o to zkaznk vopred sm nepoiada alebo na problm neupozorn. Nezvisl servis me by vhodnej pre tch, ktor svoje vozidlo dobre poznaj, pravidelne si sami kontroluj jeho stav a vedia si ustri rozsah realizovanch oprv. V kadom prpade by si mal zkaznk skontrolova, i boli vykonan kontroln a servisn kony aj riadne zdokumentovan.

Veobecn poznatky, siln a slab strnky Nezvisl servis

Na poiadanie vrtenie vymenench dielov. Niia cena servisnej prehliadky (cca o 15 %). Problematick navigcia pri prjazde, obtiana identifikcia pracovnka servisu, preberanie vozidla bez obhliadky, iba ke. Neochota uri predben cenu servisnej prehliadky a as ukonenia prc. Iba v tretine servisov bol zkaznkovi odovzdan zkazkov list, aj to bez uvedenia predbenej ceny prc. Saen prstup na dielu pri vmene oleja, iba tretina servisov bola ochotn riei prtomnos zkaznka na dielni alebo vizulny kontakt s vozidlom. Nhradn mobilita rieen iba vnimone, nutn akanie na mieste, niekedy v nevyhovujcich podmienkach neporiadok, stiesnen priestory, uskladnen diely. Servis sa asto sna preda prce, ktor poda vrobcu nie s potrebn pri danom veku a pote odjazdench km, na kor inch, predpsanch. Neprehadn faktra, nejasn rozsah vykonanch prc, chbajci zoznam kontrolnch konov. V prpade potreby vmeny dielov v rmci zruky je potrebn preukza predchdzajcu kvalifikovan drbu vozidla, o me by pri chbajcich psomnch podkladoch problm. Platba kartou mon iba v polovici testovanch prevdzok. Nekvalifikovan vyznaovanie vykonanej prehliadky v servisnej knike, zl orientcia v rozsahu drby predpsanej vrobcom, aplikovanie vlastnho nzoru na obsah servisnej prehliadky. Ak sa na vozidlo vzahuje servisn akcia (vmena nespoahlivho dielu, aktualizcia softvru riadiacej jednotky a pod.), nie je pravdepodobn, e bude vykonan.

Znakov servis

Dobr identifikcia osoby prijmajcej zkazku (menovky), slun a ist obleenie, dobre vybaven a ist priestory pre zkaznkov. Rieenie nhradnej mobility u pri objednvan, tandardne aj bezplatn odvoz zkaznka po odovzdan vozidla na prehliadku. Viackrt poteilo bezplatn umytie vozidla v rmci servisnej prehliadky. Vrtenie vymenench dielov na poiadanie, niekedy automaticky. Psomn informcia o potrebe alch oprv, pokodeniach a zkaznkom odmietnutch servisnch konoch. Vysok tandard psomnej dokumentcie zkazkov list, preberac protokol, zoznam vykonanch prc a kontrolnch konov, podrobn faktra. Detailn podklady k rozsahu drby a vykonanm opravm zvyuj cenu ojazdenho vozidla pri predaji. Monos vyuitia platobnej karty pri hrade faktry.

Saen prstup na dielu pri vmene oleja, iba polovica servisov bola ochotn riei prtomnos zkaznka na dielni alebo vizulny kontakt s vozidlom. Zbyton odrdzanie zkaznkov oznmenm premrtenej predbenej ceny pri telefonickom objednvan. Skobn jazda vykonan len v polovici servisov. Vyia cena prc, dielov a oleja priemerne asi o 15 a 20 %.

Na zver
Vsledky porovnvacieho testu zodpovedaj aktulnej situcii v ase jeho realizcie a nie je mon ich zoveobecova. Porovnanie kvality vkonu servisnch prehliadok v nezvislch a v znakovch servisoch sa vzahuje na testovan prevdzky, ktorch zoznam je uveden v prlohe. V autorizovanch zastpeniach inch znaiek a v ostatnch nezvislch servisoch me by kvalita a cenov rove prce a dielov odlin. Zverejnenie iastkovch informci z tejto sprvy je mon len s predchdzajcim shlasom spolonosti TOPTEST s.r.o. Nitra.

TOPTEST s.r.o. je slovensk nezvisl inpekn organizcia zameran na kontrolu a zvyovanie kvality sluieb pri predaji a servise vozidiel. V sasnosti pravidelne kontroluje 200 autorizovanch zastpen iestich znaiek z hadiska dodriavania kvalitatvnych tandardov pri predaji a servise vozidiel. Od roku 2006 realizoval TOPTEST vye 750 testov kvality, o potvrdzuje vedcu pozciu firmy ako najvieho dodvatea sluieb v oblasti zvyovania kvality autorizovanch zastpen vrobcov a importrov vozidiel v SR.

Prlohy: Prloha . 1 Zoznam testovanch servisov

Nitra 01.07.2011 Spracovali: Ing. Pavol Slovk Ing. Miroslav Gorn

Porovnvac test kvality servisu

Prloha . 1

Zoznam testovanch servisov