Cursoelearningcompleto

MelhoriadeServ io Continuada

Auladereviso
paraoexame

DesenhodeServio

Estratgia deServio ITIL

ITILV3Foundation
Transio deServio Melhoria deServio Continuada

Melhoria deServio Continuada

Operao deServio

Todososdireitosdecpiareservados.Nopermitidaadistribuiofsicaoueletrnica destematerialsemapermissoexpressadoautor.

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InstruesImportantes!
Estaaulanosergravadaparavisualizaoposterioreteraduraoaproximadade 120minutos. Osslidesusadosnestaaulaestodisponveisnoambientedeensinonalistade materialextradocurso. Perguntaspoderoserrealizadasduranteaapresentaodoassunto. Seduranteoeventooudioforinterrompido,recomendamosvocfecharajanelado navegadoreentrarnovamentenasalavirtualapartirdolinkdeacessoenviadoparao seuemail. Seduranteoeventovocreceberoudiocomdelayoucomfalhas,oproblemapode estarrelacionadoaoseuacessointernet.Noteremoscomoresolverestetipode situaoduranteoevento.

ITILV3
ITIL=conjuntodeprticasparagerenciarservios

Contedoprincipal (5livrosdociclodevida) Contedo complementar

MelhoriadeServi o Continuada DesenhoServio

Estratgia deServio ITIL Operao deServio Melhoria Servio Continuada Transio deServio Melhoria Servio Continuada

GerenciamentodeServiocomoumaprticaConceitosImportantes
OqueBoaPrtica? Umconsensodoquepodegerarresultadospositivosnaentregadeservio Servio? Ummeiodeentregarvaloraosclientes Geraresultadosnonegciodocliente CustoseriscosporcontadoprovedordeServio GerenciamentodeServio? Conjuntodehabilidades(funeseprocessos) Funo? Unidadeorganizacionalespecializada(departamentos) Processo? Conjuntodeatividadescoordenadas,queusarecursosegeravalorparaocliente Papel Atribuioquealgumrecebe(Ex.Gerentedeumprocesso) Papeisprincipaisnociclodevida: DonodeProcesso:Seresponsabilizaporumprocesso DonodeServio:Seresponsabilizaporumservio

ProcessoxFunes
Osprocessossohorizontais,cruzamosdepartamentos(funes).

Estruturafuncionaltradicional Tecnologia daInformao

Silosfuncionais

Central deServios
GerenciamentodeIncidente GerenciamentodeProblema GerenciamentodeMudana

Operaes deTI

Suporte Hardware

Desenvolvimento

Software

Parceiros&fornecedoresexternos

MatrizRACI
Ferramentatilparadefinirquemest(ouestar)envolvidoemumprocesso. AsiglaRACIsignifica: R:Executaatarefa A:Seresponsabiliza(normalmenteogerentedoprocesso) C:consultadoemumadeciso I:apenainformadoemalgumadeciso/ocorrncia

Iniciadorda Gerentede Mudana Mudana Registraamudana Aprovaamudana Constriamudana Implantaamudana TestaaMudana Revisaamudana Fechaamudana C I R A A/R A A A R/A R/A

Comitde Controle Mudana R

ExecutordaTestador Mudana

C R R C C C C R C I

VisodoCiclodeVidadoServio
EstratgiadeServio

Identifica oportunidades, necessidades

Feedback DesenhodeServio

Projetaasoluo
Feedback Sada TransiodeServio Feedback

Implantaasoluo
Sada OperaodeServio

Mantmasoluo
Sada

MelhoriadeServioContinuada
Atividadesembutidasnociclodevidadoservio

EstratgiadeServio
AEstratgiadeServiotemcomopropsito melhoraroimpactoestratgicoatravsdo desenho,desenvolvimento,implantaoe prticadegerenciamentodeservio.
MelhoriadeServ io Continuada

DesenhoServio

Estratgia deServio

Conceitosimportantes CriaodeValor=combinaoUTILIDADE+ GARANTIA Utilidade:adequadoaopropsito (funcionalidadesdoservio) Garantia:adequadoaouso(temqueter capacidade,disponibilidade,continuidadee seguranaadequadas) AtivosdeServio:tudooquetemvalor Recursos:capitalfinanceiro,infraestrutura, aplicaes,informaoepessoas. Habilidades:Gesto,Organizao, Processos,ConhecimentoePessoas
Operao MelhoriadeServio Servio Continuada

ITIL

Transio deServio Melhoria Servio Continuada

EstratgiadeServioProcessos

Gerenciamento dePortfliode Servio Gerenciamento daDemanda

3processos

Gerenciamento Financeiro

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentodoPortfliodeServio (scainoexameaferramentaportfliodeservio)
PortfliodeServio
Requisitos

Funilde Servio

Definido Analisado Aprovado Formalizados Desenhado

Catlogo deServio
nicaparte queocliente visualiza

Desenvolvido Construdo Testado Liberado Operacional

Serviosobsoletos

Obsoleto

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentodaDemanda

Preverademandaparaumservionovo/modificado Atuaes Influenciarademandaquandofaltacapacidade

Conceitosimportantes: PAN(PadrodeAtividadedeNegcio):padrodeconsumodeuma atividadedonegcio(comofabricar,vender,entregar) PU(PerfildeUsuario):padrodedemandadeumusurio,aplicativo, departamento,processodenegcio.UmPUpodeincluirmaisdeum PAN.

EstratgiadeServioProcessos
GerenciamentoFinanceiro Processoimportanteparaqualquertipodeprovedordeservios Entenderasestruturadecustosdeumservio(contabilidade) Principaisatuaes: Fazerprevisesoramentrias Apoiarnaanlisedeinvestimentos(novosprojetos)

DesenhodeServioConceitosImportantes
4Ps(Pessoas,Processos,Produtos(tecnologia)e Parceiros(fornecedores). 5AspectosdoDesenho DesenhodaSoluo DesenhodoPortfolio(eferramentasdegesto) DesenhodaArquiteturaTecnologia DesenhodosProcessosnecessrios Desenhodosistemademedio(mtricas)
Operao MelhoriadeServio Servio Continuada Estratgia deServio ITIL MelhoriadeServ io Continuada

DesenhodeServio

Transio deServio Melhoria Servio Continuada

DesenhodeServioProcessos

Gerenciamento deCatlogode Servio Gerenciamento doNvelde Servio

Gerenciamento deFornecedor

7processos
Gerenciamento daCapacidade Gerenciamento deSegurana daInformao

Gerenciamento daContinuidade doServiodeTI

Gerenciamento da Disponibilidade

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeCatlogodeServio Atuao:manterocatlogodeservioatualizado

Conceitosimportantes PortfliodeServio:listacompletadeservios CatlogodeServio:subconjuntodoPortfliode Servioeconsisteapenasdeserviosativose serviosquevoentraremoperao Podeterduasvises: CatlogodeServiodoNegcio: informaesparaosusuriosdonegcio CatlogodeServioTcnico:informaes teisparaaequipedeTI,taiscomoquais componentesoserviousa.

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodoNveldeServio
Negcio Atuao:Define,documenta,acorda,monitora, medi,reportaerevisaonveldosserviosdeTI fornecidos
Unidade deNegcioA Processo deNegcio Unidade deNegcioB Processo deNegcio

Conceitosimportantes: AcordodeNveldeServio(ANS):acordo entreTIecliente

ANSs

TI
ServiosdeTI

AcordodeNvelOperacional(ANO):acordo entreequipesdeTI

sistema HW

Sistema SW

Sistema BD

Redes

Aplicaes

ANOs

Suporte interno

Suporte Externo

Contratos

Fornecedores

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaCapacidade Atuao:Asseguraqueexistacapacidadeparaatenderasnecessidades Compostopor3subprocessos:

GerenciamentodaDemanda
Forneceinformaessobredemanda(previso,tendncias,PANs,Pus)

Fazparteda Estratgiade Servio

Gerenciamentoda Capacidadede Negcio

Gerenciamentoda Capacidadede Servio

Gerenciamentoda Capacidade deComponente

PlanodeCapacidade
Sistemade Informaodo Gerenciamentoda Capacidade(SIGC)

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaDisponibilidade: Atuao:Garantirdisponibilidadedosservios Podeserreativo(ajudaainvestigarporqueocorreuaindisponibilidade)eproativo (fazanalisederiscosedesenvolvemedidasparaevitarindisponibilidade)
Reativo Monitorar,medir,analisar, reportar,revisar Investigaraindisponibilidade doservio, realizaraesdecontorno Proativo Avaliarriscos Planejaredesenhar serviosnovos/ alterados Planode Disponibilidade Critriosdo Desenhode Disponibilidade AgendadeTeste deDisponibilidade
SistemadeInformao doGerenciamentoda Disponibilidade(SIGD)

Relatriosdo Gerenciamentode Disponibilidade

Implantar contramedidasaum custojustificvel

Revisartodosservios novosoualterados, emecanismosde resilincia

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodaContinuidadedoServiodeTI Atuao:apiaacontinuidadedonegcioparasituaesdecrise

Gerenciamentoda ContinuidadedeNegcio (GCN) Gerenciamentoda ContinuidadedoServio deTI(GCSTI) Incluiaavaliaodeimpactono negcioedesenvolvimentode estratgiasdecontinuidadepara atenderanecessidadedo negcio.

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeSeguranadaInformao Atuao:gerenciaaseguranadainformaoemtodososservios ResponsvelpelodesenhodaPolticadeSegurana

DesenhodeServioProcessos
GerenciamentodeFornecedor Atuao:Gerenciaosfornecedoresdeformaaobtervalor sobreoscontratosassinados Conceitoimportante: BancodeDadosdeFornecedoreContrato
Estratgiaepoltica parafornecedor Avaliaodenovos fornecedorese contratos Estabelecernovos fornecedorese contratos Gerenciamentode fornecedores,contratos edesempenho
TI

Fornecedor

Categorizaoe atualizaodoBDFC

BancodeDados deFornecedores eContratos (BDFC)

Renovaoe/ou trminodecontrato

TransiodeServio
afasequeplanejaeexecutaa implantaodeumservionovoou alterado Noincluiprincpios/conceitosno syllabusdoexame

MelhoriadeServ io Continuada

DesenhodeServio

Estratgia deServio ITIL

Operao MelhoriadeServio Servio Continuada

Transio deServio Melhoria Servio Continuada

TransiodeServioProcessos

Gerenciamento daConfigurao edeAtivode Servio

Gerenciamento deMudana

Nestemdulo estudaremos4 processos

Gerenciamento deLiberaoe Implantao

Gerenciamento do Conhecimento

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodeMudana Atuao:gerenciarmudanasdeformaareduzirriscoseevitarincidentes(devido afalhasemmudanas)eretrabalho(mudanasfracassadas) Notratamudanasdentrodeprojetosenemmudanasnasreasdenegcio. EscoposmudanasdentrodeTI(servios,infraestrutura,processos)

Conceitosimportantes: RequisiodeMudana:comunicaoformaldeumamudana ModelodeMudana:contmpassosparaexecutarumamudanacomum CategoriasdeMudana:Padro,NormaleEmergencial ComitConsultivodeMudana(CCM):conselhoqueauxilianaavaliaoe priorizao ComitConsultivodeMudanaEmergencial(CCME):grupomenorparatomar decisesemergenciais

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodaConfiguraoedeAtivode Servio Atuao:obterecontrolarinformaessobrea infraestruturaparasuportarosoutrosprocessos

Conceitosimportantes: ModelodeConfigurao:mostraaestruturade umservio,comooscomponentesserelacionam ItemdeConfigurao(IC):componentedeum servio SistemadeGerenciamentodaConfigurao (SGC):armazenadainformaessobreosICs BibliotecadeMdiaDefinitiva(BMD):contm softwaresedocumentaoassociada LinhadeBasedeConfigurao:umacpiada estruturadeumservioantesdeumamudana

SGC

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodeLiberaoeImplantao Atuao:planejaeexecutaainstalaodeverses AtuaemconjuntocomoGerenciamentodeMudana

AvaliaodeumaMudanaouServio

Planejae prepara liberao

Constri etesta

Testee Planejae Transfere, pilotode Preparapara implanta, servio implantao retira

Revisae fecha transio deservio

Operao deServio

GerenciamentodeLiberao eImplantao

Suporteparaoperodode funcionamentoexperimental

TransiodeServioProcessos
GerenciamentodoConhecimento Atuao:distribuirinformaesparamelhoraratomadadedeciso Conceitosimportantes EstruturadeDadosInformaoConhecimentoSabedoria(DICS) SistemadeGerenciamentodoConhecimentodoServio(SGCS):repositrio dedadosmaiorenglobandooSGC. Decises
Nopodeser fornecidopor ferramenta

Sabedoria Conhecimento Informao Dados

Porqu? Como? Quem,oqu, quando,onde?

SistemadeGerenciamento doConhecimentodoServio (SGCS)

SistemadeGerenciamento deConfigurao(SGC)

BDGCs

OperaodeServio
Coordenarerealizarasatividadese processosnecessriosparaforneceregerenciar serviosemnveisacordadoscomusurioseclientes donegcio.

MelhoriadeServ io Continuada

DesenhodeServio

NaOperaodeServio,aboacomunicaoentre pessoaldeTI,usurioseclientespodeprevenir vriosproblemas.Aboacomunicaonecessria emtodososnveis.

Estratgia deServio ITIL

Operao MelhoriadeServio Servio Continuada

Transio deServio Melhoria Servio Continuada

OperaodeServioProcessos

Gerenciamento deEvento

Gerenciamento deIncidente Nestemdulo estudaremos5 processos

Cumprimentode Servio

Gerenciamento deAcesso

Gerenciamento deProblema

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeIncidente Atuao:Restauraraoperaodeservionormalomaisrpidopossvel

Conceitosimportantes: Incidente:umainterruponoplanejadadeumserviodeTIouumareduoda qualidadedeumserviodeTI. ModelodeIncidente:passosparalidarcomincidentescomuns

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeEvento Atuao:detectareanalisaroseventosetomar asaesnecessrias

Umeventoocorreu

Conceitosimportantes: Evento:Umeventopodeserdefinidocomo qualquerocorrnciaquetemsignificadoparao gerenciamentodainfrestruturadeTIouentrega deserviodeTI Alerta:Umavisodequeumlimitefoialcanado, Apenas No algumacoisamudou,ouumafalhaocorreu. registranolog

Correlacionaoevento

Algumacondio nofoiatendida?

Sim

Geraumalerta

OperaodeServioProcessos
CumprimentodeRequisio Atuao:LidarcomRequisiesde Serviodosusuriosqueno sejamincidentes.
Preciso trocaraminha senha Precisoque instalemoOutlook nomeu computador

Conceitosimportantes: RequisiodeServio:uma requisiodousurioparauma informao,conselho,mudana padroouacessoaumserviode TI. ModelodeRequisio:contm passosparalidarcomrequisies comuns CentraldeServio
Precisode uma RequisiesdeServioimpresso colorida

GrupoA

GrupoB

GrupoC

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeProblema] Atuao:resolveeprevineproblemas(tantoreativocomoproativo)

ConceitoImportante: Problema:acausadeumoumaisincidentes

Fluxoderelacionamentoentreincidente,problemaemudana Incidente1
AbreoProblema Aplicaasoluo Fechaoincidente

Problema1
Identificadauma soluodecontorno AbreumaRDM FechaoProblema

Mudana1
FechaaRDM

OperaodeServioProcessos
GerenciamentodeAcesso Atuao:Concederaosusuriosautorizadosodireitodeusarumservio,mas negaroacessoausuriosnoautorizados.

FunesdaOperaodeServio
Central deServio Gerenciamento Tcnico

Gerenciamentode OperaesdeTI
Controlede OperaesdeTI

Gerenciamentode Aplicativo

Mainframe Servidor Redes Storage BancodeDados Middleware Desktop Internet/Intranet Gerenciamentodas Instalaes

AplicativoERP

AplicativoRH

AplicativoFinanceiro

MelhoriadeServioContinuada(MSC)
OpropsitoprimriodaMSC continuamentealinharere alinharosserviosdeTIs mudanasdenecessidadesdo negcio,identificandoe implantandomelhoriasnos serviosquesuportamos processosdenegcio.

MelhoriadeServ io Continuada

DesenhodeServio

Estratgia deServio ITIL

Operao MelhoriadeServio Servio Continuada

Transio deServio Melhoria Servio Continuada

ModeloMSC
AMSCrecomendaumaabordagemestruturadaparaajudarnamelhoriadeservios ehabilidadesdaTI,queoModelodeMSC.Estecicloconsistede6questes:
Viso,misso, metaseobjetivos

Qualaviso?

Ondens estamosagora? Comons mantemoso impulso?

Avaliao GAP

Ondens queremosestar?

Objetivos mensurveis

Comons chegaremosl?

Melhoriade serviose processos

Chegamosl?

Medioe mtricas

CiclodeDeming(PDCA)
OutraferramentaquepodeserutilizadaaquioPDCA

NveldeMaturidade

Melhoria contnua passoapasso

AlinhamentodaTI comonegcio

A C

P D

Plan(Planejar) Do(Executar) AperfeioamentoCheck(Verificar) Act(Agir) contnudoda

qualidade Consolidao donvelalado

Escaladetempo

Mtricas
TemumpapelimportantenaMSC.

Tiposdemtricasutilizadas MtricasdeTecnologia:Ex.Taxadeutilizaode memriadeumservidor MtricasdeProcesso.Ex:Tempomdioresoluo incidentes MtricasdeServio.Ex:disponibilidadedeumservio