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Fecha Emisin: 30-Jun-07 Revisin 00

Ttulo: Proceso de Satisfaccin al cliente.

1.0

OBJETIVO.

Satisfacer al cliente tanto interno como externo por medio de:

a. Asegurar que se cumpla con los compromisos previamente establecidos.

b. Conocer la percepcin del cliente para ofrecerle un mejor servicio. c. Darle seguimiento a las quejas reclamaciones o sugerencias del cliente. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. ofrecido. Evaluar la percepcin del cliente y tomar acciones para continuamente mejorar el servicio Solicitar acciones de mejora cuando un cliente as lo solicite. Analizar las quejas, malestar o sugerencias del cliente. Asegurar que todo el personal conozca la metodologa de satisfaccin de clientes. Evaluar y dar seguimiento a los proyectos de mejoramiento de satisfaccin de clientes. Informar al Agente Aduanal respecto al seguimiento de la retroalimentacin del cliente. Mantener a la empresa comunicada del seguimiento de la percepcin del cliente. Contactar al cliente en caso de queja y resolver la situacin en caso que la situacin lo amerite. Iniciar acciones inmediatas de mejoramiento en caso de quejas o notificaciones del cliente. Iniciar acciones inmediatas de mejoramiento en caso de quejas o notificaciones del cliente. DESARROLLO Se planifica enviar peridicamente encuestas para conocer la percepcin del cliente. Se elabora un plan de accin derivado de las quejas, comentarios o sugerencias del cliente. Trimestralmente se realiza una encuesta de satisfaccin para conocer la percepcin del cliente. Se generan acciones de mejoramiento derivadas del anlisis de las encuestas de satisfaccin. Se Analizan las encuestas de satisfaccin para darle un seguimiento adecuado. Satisfaccin al cliente realiza una investigacin para determinar las causas de no conformidad. La satisfaccin del cliente es medida en base al cumplimiento de los objetivos de calidad y son monitoreados mediante la encuesta de satisfaccin al cliente (F-01).

2.0

Agente Aduanal:

Gerente de Servicio al cliente:

3.0 Planeacion.

Lder(es) de Procesos:

Ejecucin:

Verificacin:

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Fecha Emisin: 30-Jun-07 Revisin 00

Ttulo: Proceso de Satisfaccin al cliente. Satisfaccin al cliente enva las encuestas y hace un anlisis de las mismas generando acciones y comunicndose con el cliente en caso de ser necesario.

Mejora: 4.0 Una vez identificadas las reas de oportunidad, se inician acciones de mejoramiento continuo estableciendo acciones, responsable y fecha de cumplimiento. Se da seguimiento para asegurar que el proceso est mejorando continuamente el desempeo de calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS Encuesta de Satisfaccin al cliente (F-01)

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Fecha Emisin: 30-Jun-07 Revisin 00

Ttulo: Proceso de Satisfaccin al cliente. 5.0 DIAGRAMA DE FLUJO

SATISFACCION AL CLIENTE
CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE GERENCIA

Planeacion

Retroalimentacion

Encuesta de satisfaccion

Evaluar el grado de satisfaccion del cliente

Informar al Agente Aduanal

Analisis

identificar oportunidades de mejora

Acciones de mejora

Seguimiento

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Ttulo: Proceso de Satisfaccin al cliente. 6.0 INDICADORES DE EFECTIVIDAD. Satisfaccin al Cliente (Medicin).

Este indicador que muestra medicin, se calcula trimestralmente, sus resultados son publicados y mostrados a todos los niveles de la organizacin. Este indicador se evala en las juntas de revisin, se inician proyectos de mejoramiento y se le da seguimiento para asegurar la efectividad del proceso. Estos indicadores pueden iniciar un proceso de accion correctiva, o proyecto de mejora al proceso.

7.0

APROBACIN DE DOCUMENTO Y REGISTRO DE ENMIENDAS.

Revisin 00

Descripcin del Cambio Emisin Inicial

Fecha 30-Jun-07

Revis
J. Manuel Beltrn Guerra

Aprob
Lic. Francisco J. Almanza Villarreal