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Negociação e Administração de Conflitos

Negociação e Administração de Conflitos

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Material elaborado pela Prof.a. Ms. Ana Lúcia Jankovic Barduchi Negociação e Administração de ConflitoO conflito é um processo de oposição e confronto que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.Existem três principais visões a respeito do conflito. A visão tradicional (décadas de30 e 40) acredita que todo conflito é danoso e deve ser evitado, já a visão de relaçõeshumanas (anos 40 até meados dos anos 70), acredita que o conflito é uma conseqüêncianatural e inevitável em qualquer grupo, defendendo sua aceitação. Na visão interacionista oconflito é uma força positiva e necessária para que nosso desempenho seja eficaz, devendoser estimulado.Os conflitos podem ser funcionais, quando melhoram o desempenho, oudisfuncionais, quando atrapalham o desempenho do grupo. São exemplos de conflitosfuncionais os desacordos, mal entendidos, o questionamento explícito e os desafios. Sãoexemplos de conflitos disfuncionais os ataques verbais, ameaças, agressão física edestruição da outra parte.Os conflitos podem também ser de tarefa (relacionados ao conteúdo e objetivos dotrabalho), de relacionamento (interpessoal) e de processo (como o trabalho é realizado).Dentre as fontes de conflito encontram-se a falta ou dificuldades de comunicação(críticas, omissão, ruídos), os problemas de ordem estrutural (quanto maior o grupo e maisespecializadas suas atividades, maior a probabilidade de conflito, quanto maior o tempo decasa menor os conflitos, grupos mais jovens maior conflito, ambiidade nasresponsabilidades das ações e metas, falta de clareza, grupos que possuem metas diferentes,diferentes orientações de tempo - prazos, estilo rígido de liderança ou excessivamente participativo, sistema de recompensa, iniquidade, altos níveis de interdependência), bemcomo as variáveis pessoais (não ir com a cara, valores pessoais, personalidade).Toda situação de conflito pode gerar alguma ansiedade, tensão, frustração ouhostilidade. Para resolvê-lo podemos optar por lutar (competição mais agressiva) ou fugir da situação, bem como usar técnicas de negociação baseadas no diálogo.Há cinco estilos de administração de conflitos, a saber: competição (caracterizado pelo comportamento assertivo ou afirmativo, bem como pelo comportamento não
 
Material elaborado pela Prof.a. Ms. Ana Lúcia Jankovic Barduchicooperativo - significa promover os próprios interesses às custas dos interesses dos outros),colaboração (assertivo e cooperativo - busca-se ganho para todos os envolvidos), evitativo(não assertivo e não cooperativo - postura de neutralidade), acomodação (não assertivo ecooperativo) e concessão (as duas partes abrem mão de alguma coisa - envolve troca esacrifícios pessoais).Os interesses divergentes podem ser administrados por negociação (as partesdecidem o que cada uma irá dar e receber, trocar, buscar um acordo sobre as vantagens datroca para cada um). A barganha é uma estratégia de negociação (oferta, contra oferta,concessão - resolução mutuamente aceitável).Existem dicas gerais sobre como proceder em uma negociação. Abaixo estãorelacionadas as principais dicas:
Seja receptivo às objeções (elas podem representar um pedido de mais informações)
Escute atentamente
Aceite as lógicas e sentimentos (as pessoas sentem ou acham algo, sempre...)
Faça comentários às objeções
Evite adotar um comportamento defensivo
Faça um resumo antes de avançar para o próximo passo (as objeções e as respostasdadas)
Apresente opções (diferentes datas de entrega, quantidades diferentes, coresadicionais, itens opcionais)
Feche o negócio ou busque entender o que falhou para uma próxima negociaçãoHá questões que causam discussões e curiosidades quando se fala em negociação.Uma delas é a relação entre personalidade e negociação, sendo que os estudos apontam quenão existe tal relação, o que é discutível dependendo da compreensão que se tenha sobre personalidade. Também são relatadas que não existem diferenças de gênero nas formas denegociação. Em contrapartida, os administradores com menos poder tendem a ser mais pacificadores, usando mais táticas de persuasão do que confrontos diretos ou ameaças.
 
Material elaborado pela Prof.a. Ms. Ana Lúcia Jankovic BarduchiOutro fator é que os estilos de negociação variam claramente de acordo com a cultura do país.Quando há uma situação de impasse na negociação direta é possível a utilização deuma terceira parte, que pode ser um mediador, um árbitro, um conciliador ou um consultor.Como desenvolver habilidades para resolver eficazmente os conflitos?
Seja ponderado na escolha dos conflitos que deseja controlar. Nem todo conflitomerece sua atenção, seu tempo e esforço para solucio-lo. Escolha ponderadamente suas batalhas, poupando esforços para as que realmente sãoimportantes. Embora fugir dele parece ser uma desculpa, às vezes poder ser aresposta mais adequada.
Avalie os participantes do conflito. Se realmente você quer administrar umasituação de conflito, é de extrema importância que se dedique algum tempo paraconhecer os participantes. Quem está envolvido no conflito? Que interesses cada umrepresenta? Quais são os valores, personalidades, sentimentos e recursos de cada participante? Sua chance de sucesso na resolução aumentam, se você puder ver asituação de conflito pelos olhos das partes conflitantes envolvidas.
Avalie a fonte do conflito, os conflitos não surgem do nada. As fontes de conflitogeralmente podem ser divididas em três categorias: diferenças de comunicação,diferenças estruturais e diferenças pessoaisa)difereas na comunicão: o desacordos que se originam de dificuldadessemânticas, mal entendidos e ruídos nos canais de comunicação os conflitosacontecem por falta de comunicação, mas na maioria das vezes há abundância decomunicação. O erro que muitas pessoas cometem é equiparar boa comunicaçãocom aceitação de suas opiniões pelos outros. b)Diferenças estruturais: as organizações são horizontalmente diferenciadas pelaespecialização e departamentalização e verticalmente diferenciadas pelos níveishierárquicos. Essa diferenciação estrutural cria problemas de integração. As pessoasdiscordam quanto a metas, responsabilidades, alternativas de decisão, critérios dedesempenho e distribuição de recursos.

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