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4_Fidelización de Los Clientes

4_Fidelización de Los Clientes

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La fdelización de losclientes
 Autor:
Remco van Reenen, Responsable de marketingde Animales de Compañía. Laboratorios Intervet, S.A.
 
 Vuestrs entes sn e atv de más var dea ína. os desubrms prqué y s damsagunas aves para afanzars
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.marketing
 Autores:
Remco van Reenen, Responsable de marketing de Animales de Compañía. Laboratorios Intervet, S.A.Martin Jirousek, postgrado en dirección de marketingy postgrado en Administración de Empresas.
E Var de cente a largPaz
¿Te has dado cuenta cómo tus clientes han cam-biado? Hoy en día un consumidor no es tan fel auna marca o una tienda como antes. Si no le hagustado el trato en la clínica, o cree que el valor detu servicio no compensa el precio se irá a otro sitio.Lo peor de todo es que tú ni te enteras. Este e-nómeno ocurre en todos los sectores de negocio,sean grandes superfcies, o tiendas pequeñas. Y,por supuesto, pasa en la clínica veterinaria.De ahí el gran empeño en los últimos años parafdelizar el cliente. Por ejemplo las compañíasáreas orecen viajes gratis a pasajeros que via- jen recuentemente con ellas. Muchas tiendasorecen tarjetas de socio con oertas interesantespara los socios, intentando seducirles para quevuelvan a comprar allí. Son algunos ejemplos deormas de fdelizar al cliente.Un cliente elegirá la marca, la tienda o el servicioque mayor valor le orece al menor precio. Habla-
 
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mos de valor, porque el precio es solamenteel resultado del valor que oreces. Los clientesestán dispuestos a pagar más por servicios úni-cos, una atención personalizada, el lugar de laclínica, o por un surtido de productos grande. También dan valor al nivel de preocupación quetenéis por su mascota. Valoran por ejemplo siles ayudas a recordar cuando le toca revacunaro desparasitar, o una llamada por teléono paraaveriguar cómo evoluciona después de una ci-rugía.Lo que deberíamos buscar es el valor máximo deun cliente a largo plazo. Queremos que el clientevuelva y siga volviendo. Es caro hacer un clien-te nuevo y es mucho más barato y benefciosomantener un cliente actual satisecho. Por estarazón hay emprendedores que incluso pierdendinero en la primera compra con la esperanzade ganarse un cliente para mucho tiempo.
¿cuáes sn s benefsde un ente satseh?
Conseguir que el cliente se marche de tu clí-nica no es tan complicado, pero sí tienes quehacer un esuerzo para conseguirlo. Los ru-tos del esuerzo son jugosos. Para empezarel cliente satisecho volverá a comprar y muyprobablemente hable con otra gente sobre lobien atendida que está su mascota en vuestraclínica. Además de hacerte publicidad gratis,también le costará más cambiar de clínicacuando subas los precios.
la satsaón de ente
Como hemos dicho, satisacer a un cliente no estan diícil de conseguir, pero requiere una ormade pensar y trabajar que se centra en el cliente,en vez de en vosotros. Con todo lo que hacestenéis que empezar por poneos en el lugar delcliente y pensar cómo os sentiríais si os trataranasí. ¿Compraríais el producto, contrataríais elservicio? Si no estáis dispuestos a comprar esprobable que vuestro cliente tampoco compre.¡Pero ojo! tampoco sois como todos vuestrosclientes. Puede haber circunstancias en las cua-les no valoráis un servicio que parte de los clien-tes sí valoran. Intentad poneos en el lugar deellos, intentad convertios en cada uno de ellos.
Empezad pr  á, tratad a vuestrs entes m reyes
De nada nos sirve tener los productos y ser-vicios adecuados para luego atender mal anuestros cliente. Una excelente atención alcliente por parte del personal de la clínica esimprescindible.La satisacción empieza por el trato que dais avuestros clientes. ¿Alguna vez os habéis sen-tido indignados porque el imbécil del turno ostrató como si uerais basura? No cometáis elmismo error. Todos vuestros clientes son se-res humanos inteligentes. Todos merecen elservicio VIP y todos desean que les expliquéislas cosas que necesitáis hacer a su mascotaen un lenguaje comprensible, sin tecnicismos.Explícadles por qué hay que vacunar, cualesson los riesgos y por qué usáis la marca devacuna que usáis. Tomaos el tiempo de expli-car qué vais a hacer exactamente cuando es-terilicéis a su perra. Vuestro cliente se sentirámucho más tranquilo, tendrá más confanzaen vosotros y hablará bien de vosostros.Las malas noticias viajan mucho más rápido yson mucho más persistentes que las buenasnoticias. Una mala experiencia se suele com-partir 7 veces más que una buena experien-
es mucho másbrto y bnficiosomntnr un clintstisfcho, qu hcr un clint nuvo
 
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cia. Fíjáos en eso: Un cliente mal atendido os puede hacer 7 veces másdaño que benefcio os pueda dar un cliente bien atendido. Atender bien a un cliente es más que simplemente sonreírle y escu-charle bien. También implica solucionar sus problemas. Por ejemplo siun cliente pide un producto que está temporalmente uera de stock nobasta con decirle que vuelva dentro de una semana porque es cuando“seguramente” haya. Lo que es mucho mejor es tomar nota del nombrey número de teléono del cliente y avisarle cuando llegue el producto,o incluso se lo podemos mandar a su casa. Eso es Servicio VIP. Si notenemos el producto o servicio que nos pide, le ayudamos a resolver suproblema como por ejemplo enviarle a un Hospital Veterinario en el quele orecen el servicio que busca o quizás tengamos otro producto quehace lo mismo y que le podemos orecer. Hay que intentar resolver elproblema del cliente, no vender solamente lo que tenemos.La dierencia entre la buena y la mala atención son los pequeños de-talles. Siempre hay que dar un paso más. Conoced quienes son tusmejores clientes y orecedles servicios exclusivos para ellos. A lo mejorpodéis recoger a su mascota por la mañana y llevarla a su casa cuandohayáis terminado. Haced que se sientan especiales y os lo recompen-sarán con sus compras.
Sed derentes y añadd var a vuestrsservs
La clave para satisacer al cliente es orecerle valor. Añadir valor a losproductos que vendéis en vuestra clínica es mucho más sencillo delo que os imaginais. Ya hemos hablado de la atención a cliente, peropodéis hacer más cosas. A todo el mundo le gusta recibir regalos o descuentos. Podéis prepararun programa del estilo de Iberia Plus. Es decir, cada vez que vuestrosclientes os compran obtienen puntos que más tarde pueden canjear porproductos o servicios en vuestra clínica. No es nada complicado ponerloen marcha. Por ejemplo mi peluquero me ha dado una tarjeta de cartón ycada vez que me corto el pelo me pone un sello. Una vez que haya acu-mulado diez sellos me corta el pelo gratis. Puede ser así de sencillo.Otro ejemplo. Los sorteos también pueden añadir valor a los productos,especialmente en España, porque a los españoles les encanta los sorteos.Cada vez que un cliente compra por un valor de, por ejemplo, 10 eurosrecibe un “décimo”. Una vez cada 3 meses hacéis el sorteo y anunciáislos ganadores en vuestra clínica. Los premios pueden ser cualquier cosa,y muchas veces, pueden ser más baratos de lo que imagináis, como porejemplo, un plan vacunal para la mascota del dueño ganador. Es un premiode bajo coste para vosostros, pero de mucho valor para vuestro cliente.Hay un sinín de posibilidades, y lo único que se tiene que tener encuenta es el valor en la percepción del cliente. Procurad buscar cosasde mucho valor a los ojos del cliente y con un bajo coste para vosotros.Os aseguramos que tendréis un cliente de por vida.
Mrad más aá de a ína
 Vuestro cliente ya es cliente antes de llegar a la clínica y lo será después desalir de ella. Hay muchas ormas de añadir valor a vuestros servicio/produc-
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ONOCONSULTA

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