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Glossário de Call Center

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Glossário de CallCenter - CGR 
 
ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no GlossárioCGR!
 
O Glossário CGR foi criado para esclarecer os termos básicos do mundo Call-Center. Contudo, inúmeras siglas estão surgindo numa velocidade recorde.Caso você não encontre o termo que está procurando, mande sua dúvida paracgr@atento.com.br.Teremos o maior prazer em esclarecer.
 
A
 
Acesso Múltiplo
 
É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento pordiversas chamadas.
 
Aderência
 
Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em umcall center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadoresatendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las.
 
ANI – Automatic Number Identification
 
Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico deorigem.
 
Anunciadores Digitais
 
Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo clientequando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições deatendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!)
 
Atraso Médio Gerenciável
 
Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC,o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento dooperador.
 
B
 
Back-Office
 
É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar asmais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa.Utiliza-se também ERP.
Banco de dados
 
 
 
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista decompras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um bancode dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros deinformações computadorizados.
 
Base de conhecimento
 
Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinadoassunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou naidentificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.
 
Benchmark
 
Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.
 
Benchmarking
 
Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dosprocessos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.
Bina
 
Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado númerotelefônico. B identify number of A.
 
Birô de Telemarketing
 
Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços detelemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Tambémconhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.
 
Blendend
 
Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em queas chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.
 
Busca
 
Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançarum grupo de linhas.
 
Business Center
 
Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em umacentral de negócios em função do universo de informações que reúne sobre osclientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades emnegócios.
 
Business Inteligence
 
Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para darinteligência aos negócios.
 
 
 
Business-to-Business ou B2B
 
Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entreempresas.
Business-to-Consumer ou B2C
 
Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresaspara atingir seus consumidores finais.
 
Bypass
 
Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamenteàs linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, porqualquer razão, estão desligados.
 
C
 
Call Back
 
Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a horae o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.
Call Blending
 
Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupode agentes. Também conhecido como combinação de chamada.
 
Call Center
 
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligadocom computadores que possuem software de gerenciamento da performancede todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatóriosestatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisorou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento acliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todasas operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, açõesde telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo.
Call Center Virtual
 
Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadoresque estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas sãotratados como se integrassem um único call center do ponto de vista degerenciamento, agendamento e processamento de chamadas.
 
Callcenter
 
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligadocom computadores que possuem software de gerenciamento da performancede todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatóriosestatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor

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