PKPA

1.

Proses kerja . yang terdapat didalam manual prosuder kerja dan fail meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah; a. b. c. d. e. f. g. h. i. mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalanakan tugas membantu kerja penyeliaan memudahkan semakan dan pindaan ke atas proses kerja apabila mengemaskinikan diperlukan mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai memudah dan melicinkan urusan harian pejabat menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan

2.

Kumpulan meningkat mutu kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Jelaskan factor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. Jawapan: a. b. c. d. e. f. g. h. i. sikap yang positif , kesungguhan dan komitmen dari pihak pengurusan atasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program. System latihan yang berkesan Sokongan dari semua peringkat Perwujudan sistrem pengiktirafan kepada ahli Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alattulis, LCD,bilik perbincanagan dll Dimulakan dengan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang,melaksana,menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster,slogan dan risalah

3.

Jelaskan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. Jawapan: setiap Kementerian/jabatan/badan berkanun persekutuan /piahk berkuasa tempatan/agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: a. b. c. d. e. f. g. mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh biro pengaduan awam; memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada biro pengaduan awam; menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan /ulasan tidak dapat diberi dalam jangkamasa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangkamasa jawapan ulasan akan diberikan; memberi kerjasama penuh kepada biro pengaduan awam, apabila siasatan terhadap aduan/kes dijalankan; mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam; menemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada biro pengaduan awam; menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh biro pengaduan awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima,tarikh surat akuan dikeluarkan,kedudukan terkini sesuatu aduan,keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/sedang diambil.

4.

Nyatakan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan system pemulihan perkhidmatan

62

Jawapan: Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. b. c. d. e. f. g. memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan-perkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi adapat dipertingkatkan dengan adanya system pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluang-peluang penambahbaikan mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalngan pekerja. Ini adalah kerana aktivitiaktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kkakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment) membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi.

5.

Manual Prosuder Kerja (MPK) dan Fail meja adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. a) b) Jawapan: a) (i) maklumat dalam MPK Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat seperti sejarah dan rasional penubuhan jabatan/pejabat/objektif, fungsi/prosuder dan pegawai atau staf yang bertanggungjawab melaksanakan prosedur-prosuder tersebut maklumat dalam FM (iii) MPK FM (b) (i) Dokumen rujukan peringkat individu/jawatan Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu Satu FM bagi satu jawatan Mengandungi maklumat / panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/pejabat. biasanya pegawai-pegawai baru ini sukar memahami kerja baru dan mereka kerap kali mengambil masa yang panjang untuk mempelajari cara-cara menjalankan tugas. Mereka bergantung kepada pengalaman rakan-rakan yang terdahulu dan tiada dokumen rasmi untuk dirujuk. dokumen rujukan peringkat jabatan berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan satu MPK untuk satu jabatan mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat. Rangkaian prosuder dan senarai semak (checklist) Peruntukan kuasa dan undang-undang yang terlibat dengan tanggungjawab seseorang individu. Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit Carta kedudukan individu dalam bahagian atau unit masing-masing bagi membantu indivisu-individu memahami peranan mereka dalam jabatan atau pejabat. Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar ?

(ii)

perbezaan dari focus dan tujuan

63

(ii)
(iii)

Sebelum MPK dan FM diperkenalkan pekerja-pekerja melaksanakan tugas berasaskan pengalaman dan tunjukajar pekerja-pekerja lama. Kini pegawai-pegawai baru dapat mempelajari dengan cepat tugas-tugas baru mereka daripada MPK dan FM.

6.

Huraikan tandakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) Jawapan: Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang meyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output Memeriksa input(sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancer Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran Merancang output untuk merekabentuk proses Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar negara Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang.

7.

Lima tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan Jawapan: Menentukan agenda Membuat tempahan bilik mesyuarat Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan Menentukan kertas kerja Kementerian/jabatan/agensi disediakan untuk perbincangan Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/jabatan/agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 15 hari sebelum mesyuarat Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat

8.

Pekeliling kemajuan pentadbiran awam bil. 3 tahun 1993 adalah panduan mengenai piagam pelanggan. Nyatakan manfaatnya kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/agensi yang mempunyai piagam Jawapan: a. manfaat kepada orang ramai b. membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/agensi memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan memudahkan perbandingan di antara jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa; dan membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi

manfaat kepada jabatan/agensi kerajaan mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/agensi membuat penilaian

64

mempertingkatkan disiplin,tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus.

9.

Biro Pengaduan awam telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan system pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya. Jawapan: Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut : Menerima pengaduan-pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undangundang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewengan,salahguna kuasa dan salah tadbir Menyiasat pengaduan-pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada Kementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan; dan Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/jabatan persekutuan/badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam.

10.

Hari kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena hari kualiti tersebut, nyatakan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan. Jawapan: Aktiviti dan tujuan hari kualiti Majlis ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti Pamera kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti Lawatan pendedahan kualiti

11. Salah satu prinsip pengurusan kualiti Menyeluruh (TQM) ialah mengutamakan pelanggan. Jelaskan peringkatperingkat tindakan yang terkandung dalam prinsip ini. Peringkat-peringkat tindakan I. Kenalpasti a) b) c) d) tindakan Membolehkan jabatan mengetahui lebih jelas pelanggan Memudahkan jabatan menumpukan segala usaha dan sumber untuk memberi perkhidmatan Jabatan boleh mengkategori pelanggan dan menentukan senarai keutamaan Setiap kakitangan perlu mengenalpasti kehendak-kehendak rakan pekerja dan memastikan kehendak tersebut dapat dipenuhi

II.

Kenalpasti kehendak pelanggan a) Jabatan perlu kenalpasti kehendak pelanggan

b)
c) III.

Berbagai kaedah boleh digunakan untuk kenalpasti pelanggan. Misalnya soal selidik, sesi dialog, temubual dan mengkaji cadangan-cadangan dari pelanggan Ciri-ciri kualiti yang bersifat universal yang lazimnya dihargai oleh pelanggan boleh dijadikan panduan umum

Terjemah kehendak pelanggan menjadi standard kualiti a) Menterjemah kehendak-kehendak pelanggan yang dikenalpasti menjadi standard kualiti output b) Standard tersebut perlu jelas dan mudah difahami oleh kakitangan jabatan. wujudkan proses penghasilan output

IV.

a)
b)

menggubal proses kerja bagi menghasilkan output berpandukan standard standard kualiti output yang telah ditetapkan sebelumnya menjamin proses tersebut berkemampuan menghasilkanoutput seperti yang dikehendaki

65

c) d)

setiap peringkat proses kerja, standard kualiti proses perlu ditentukan untuk dijadilan rujukan kakitangan yang menjalankan proses kerja berkenaan panduan tersebut mengawal kesilapan yang berpunca daripada kelemahan

V.

laksanakan proses penghasilan output a) melaksanakan proses-proses kerja yang telah digubal bagi menghasilkan output yang dikehendaki b) pemeriksaan kualiti diperlukan supaya standard yang ditetapkan dapat dipenuhi c) tiga peringkat pemeriksaan diperlukan iaitu input, transformasi dan output akhir Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi penyampaian perkhidmatan kpd para pelanggannya. Antara langkah tsb termasuklah piagam pelanggan. Sila jelaskan:a. Definisi Piagam pelanggan b. Ciri-ciri piagam pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar. c. Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksanakan ? Jawapan a) Piagam pelanggan adalah satu kenyataan atau penyataan komitmen secara bertulis oleh agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang diberikan kpd pelanggan. Ia merupakan satu jaminan agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau penkhidmatan mengikut kualiti yang ditetapkan Piagam pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat di dlmnya hendaklah menyatakan hanya perkara utama dengan tepat. Ia juga senang disebar untuk pengetahuan orang ramai . Penyebaran boleh dibuat sama ada melalui risalah risalah, handbills atau poster yang boleh dipamirkan ditempat-tempat strategik di agensi atau tempat-tempat awam. Sistem maklum balas pelanggan boleh dilaksanakan disesebuah agensi adalah seperti berikut i. Borang maklum balas pelanggan ii. Peti cadangan iii. Pengesanan berita iv. Kajian pakar perunding v. Penyediaan perkhidmatan on line vi. Client survey vii. Kaunter aduan Pengurusan Kualiti menyeluruh (TQM) dalam PKPA Bil 1 Tahun 1992, merupakan matlamat penting dlm mewujudkan organisasi yg cemerlang. Setiap peringkat anggota dlm organisasi perlu mengamalkan budaya kualiti secara menyeluruh. Walau bagaimanapun, bagi menerapkan budaya ini bukanlah satu tugas yg mudah terutamanya dgn kepelbagaian kategori dan fungsi tugas pegawai yg memerlukan pengetahuan dan kemahiran secara berterusan bagi mencapai matlamat tersebut . Huraikan tindakan yg perlu dilakukan bagi meningkatkan pengetahuan dan kemahiran bagi menjayakan TQM. Jawapan Peringkat2 tindakan yg boleh diikuti dlm melaksanakan latihan2 kualiti ialah a) Menggubal Pelan Induk Latihan Berdasarkan dasar kualiti jabatan Dimaklumkan kpd seluruh negara

12.

b)

c)

13.

b) c) e)

d)

Menentukan Pegawai Bertangungjawab KJ2, pengurus dan penyelia perlu diberi tjawab tentang latihan utk kakitangannya k/tangan yg telah dilatih hendaklah digalak mengembangkan pengetahuan mereka kpd k/tangan lain mengikut prinsip cascade Menggariskan Objektif latihan yg perlu menyentuh isu2 spt Bagaimana kehendak pelanggan dpt dijelaskan dgn berkesan kpd seluruh k/tangan jabatan Bidang2 kerja yg perlu diberi perhatian Prosedur dan peraturan yg perlu diberi perhatian Perubahan2 yg akan dilaksanakan pada masa depan Mengujudkan struktur organisasi bagi Latihan Sekiranya didapati praktikal, jabatan2 boleh mewujudkan struktur organisasi yg khusus utk mengendalikan latihan kualiti utk k/tangannya Mengujudkan J/kuasa latihan, J/Kuasa pelaksana latihan. Keperluan Latihan

66

Jabatan2 hendaklah menggariskan dgn jelas keperluan latihan bagi setiap aspek kerja yg dijalankan. Isu2 yg perlu disentuh termasuklah Siapa yg perlu dilatih Tahap kemahiran yg dikehendaki Tempoh latihan Adakah latihan perlu disegerakan Bilangan yg perlu dilatih Siapakah yg akan melatih Sumber2 yg diperlukan Menentukan Program dan Bahan Latihan Program2 ini seharusnya menyentuh empat(4) aspek berikut: Objektif latihan Kandungan modul Kaedah latihan Jurulatih yg bert/jawab Melaksanakan Program dan Mengesan Kemajuan Jabatan2 perlu melaksanakanprogram2 latihan spt yg ditetapakn dlm pelan induk. Pelaksanaan ini pula perlu dikesan pada sepanjang masa agar masalah2 pelaksanaan dpt diberi perhatian dgn secepat mungkin. Penilaian ke atas pencapaian Program

f)

g)

h)

i)

Pegawai2 yg bertangungjawab terhadap latihan perlu menilai hasil yg diperolehi drp program latihan k/tangannya. Maklumbalas drp penilaian ini akan dijadikan asas utk memperbaiki program latihan yg akan dtg. Kajian semula keberkesanan Latihan(Penambahbaikan) Dari semasa ke semasa, pihak pengurusan atasan di jabatan2 perlu mengkaji semula secara menyeluruh keberkesanan pelan induk latihan masing2. Ini adalah untuk memastikan pelan tersebut sesuai dengan kehendak semasa dan dengan keadaan persekitaran yang berubah2.

a)

14.

Nyatakan Matlamat, Tujuan dan Fungsi Mesyuarat pagi Matlamat Mesyuarat Pagi Matlamat Mesyuarat Pagi ini ialah bagi memupuk semangat mengutamakan kepentingan nasional daripada kepentingan jabatan

b)

Tujuan Mesyuarat Pagi menyelesaikan secara On the spot masalah-masalah yang timbul mengenai pelaksanaan program dan projek pembangunan serta pengeluaran lesen dan permit ii) Cara ini dapat mengesan segala halangan dan membolehkan tindakan penyelesaian dilakukan dengan segera. iii) Ini akan dapat memantapkan proses pengesanan dan pengawasan yang berterusan untuk mempastikan projek-projek pembangunan berjalan mengikut jadual iv) Di samping itu, permohonan untuk memperolehi lesen, permit dan lain-lain kelulusan dapat diberi perhatian yang sewajarnya v) Mesyuarat Pagi ini merupakan satu forum setempat antara jabatan yang dapat membuat keputusan dengan kadar yang segera vi) Cara ini akan dapat mengelakkan berlakunya tunggakan kerja di kalangan jabatan yang terlibat. vii) Seterusnya ia akan dapat mewujud dan memupuk penyelarasan di kalangan Jabatan-jabatan Kerajaan yang berkaitan supaya bergerak sehaluan untuk mencapai matlamat pembangunan negara i) Fungsi Mesyuarat Pagi i) mengkaji kedudukan semasa pelaksanaan program/projek pembangunan dan pengeluaran lesen dan permit; ii) mengenalpasti masalah yang dihadapi; iii) mengambil tindakan menghapuskan tunggakan kerja; dan iv) menentukan tindakan penyelesaian

c)

67

15.

Sesebuah jabatan/agensi perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piagam Pelanggan a. Huraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam

b.

Apakah mekanisme yang perlu digunakan untuk menilai maklumbalas terhadap prestasi jabatan ?

Huraikan peringkat-peringkat utama dalam pelaksanaan Piagam Pelanggam Penggubalan Piagam Pelanggan Tindakan Pertama: Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka Tindakan Kedua: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan/agensi Tindakan Ketiga: Menentukan Standard Keluaran Atau Perkidmatan Tindakan Keempat : Menyediakan Piagam Pelanggan Promosi Piagam Kepada Pelanggan

Jabatan/agensi hendaklah menentukan Piagam Pelanggannya disebarkan untuk makluman orang awam. Penyebaran maklumat tersebut boleh dibuat dalam bentuk risalah atau handbills. Keterangan yang terkandung dalam risalah atau handbills ini hendaklah ringkas, jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Di samping itu,jabatan/agensi perlu mempamerkan poster Piagam di tempat-tempat strategik di persekitaran pejabat yang senang dilihat oleh orang awam Pemulihan Perkhidmatan

Adakalanya jabatan/agensi tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung dalam Piagam Pelanggan masing-masing. Sekiranya ini berlaku, ia boleh menjejaskan imej dan kewibawaan jabatan/agensi di kacamata pelanggan. Oleh itu, tindakan hendaklah diambil untuk memulihkan kepercayaan pelanggan ke atas keupayaan jabatan/agensi dalam memberi perkhidmatan seperti yang dijanjikan di dalam Piagam Pemulihan Secara Reaktif; dan Pemulihan secara Proaktif Pengesanan Penilaian dan Penambahbaikan

16.

Kerajaan telah memperkenalkan konsep KMK kpd pegawai awam di agensi kerajaan. Tujuannya ialah memberi peluang pegawai awam turut serta menyelesaikan masalah2 dan meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan a. Huraikan bagaimana matlamat KMK di atas dpt dicapai Matlamat KMK boleh dicapai melalui

68

a) b) c) d) e) f) g) h) i)

Kalangan pegawai bahawan/pekerja terlibat sama dlm mencari jalan menyelesaikan masalah yg dihadapi oleh mereka Semangat bekerja secara secara berkumpulan yg tinggi Menyemak dan menerapkan nilai dan etika kerja positif di kalangan ahli Kepercayaan yg diberi oleh pengurusan di semua peringkat aktiviti KMK Penglibatan dan minat setiap ahli kumpulan utk bersama2 menyelesaikan masalah Pembahagian tugas,tangung jawab, peranan dan sumbangan ahli2 KMK KMK sbg usaha jangka panjang dan bermula secara kecil2an dahulu. Pelaksanaan cadangan2 KMK selepas dipersetujui pengurusan Penyertaan ahli2 secara sukarela dlm KMK utk bergerak aktif

b.

Bincangkan peraturan2 serta teknik yg perlu dipatuhi oleh setiap Kumpulan KMK Peraturan2 yg perlu diikuti oleh KMK

17.

Menentukan projek yg hendak dibuat atau mengenalpasti masalah yg perlu diselesaikan b) Mematuhi konsep, prosedur dan proses KMK c) Keputusan dibuat secara perbincangan dan dipersetujui bersama/majoriti d) Tiada ahli yg mendominasai kumpulan dan setiap ahli sama taraf e) Sentiasa menwujudkan suasana yg harmoni semasa perbincangan/ mesyuarat KMK f) Perbincangan yg berjadual dan regular g) Setiap idea yg dikeluarkan dicatatkan oleh s/u yg dilantik h) Selepas selesai sesi percambahan fikiran setiap idea dikaji dan disenarai pendekkan i) Menggunakan teknik2 KMK yg ditetapkan j) Percanggahan pendapat diselesaikan secara konsensus k) Mengemukakan keputusan KMK kpd pengurusan utk pelaksanaan Pn A ingin menubuhkan KMK di organisasi beliau. Nyatakan dan jelaskan struktur KMK yg sepatutnya Pn A amalkan bagi menubuhkan kumpulan tsb. Jawatankuasa Pemandu o Sebagai sebuah jk yg merangka dasar pelaksanaan KMK dan memberi pertimbangan serta keputusan kpd cadangan 2 penyelesaian masalah yg dikemukakan oleh KMK Fasilitator o Terdiri drp ketua2 bahagian atau pekerja 2 yg dipilih oleh pihak pengurusan o Boleh bertangung jawab terhadap satu KMK atau lebih o Peranan fasilitator adalah spt berikut Berhubung dgn semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan bagi mendapat bantuan mereka Memberi latihan kpd ketua2 kumpulan dan membantu melatih ahli kumpulan apb diperlukan Mengekalkan suasana yg terbuka dan menyokong (supportive) Memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti2 mereka terhadap masalah2 yg berkaitan dgn kerja mereka. Sebagai org tengah dlm penyelesaian masalah Sebagai pakar rujuk kpd kumpulan Mengesan kemajuan kumpulan Menilai hasil hasil progran serta kos dan melaporkan kpd pihak pengurusan Ketua Kumpulan o Terdiri drp ketua2 Unit atau pekerja2 yg dipilih mempunyai peranan spt bkt Melatih ahli2 mengenai teknik penyelesaian masalah dgn bantuan fasilitator dimana perlu

a)

Bertangung jawab terhadap kelancaran aktiviti2 kumpulan dan memupuk semangat kerjasama dan harmoni Membantu kumpulan menyimpan rekod dan membuat persediaan bagi persembahan pengurusan Mengelolakan mesyuarat dengan teratur dan berkesan Menunjukkan minat dan sokongan kpd kump Menggalakkan pekerja2 lain menjadi ahli Membantu ahli2 menyelesaikan masalah Menguatkuasakan displin bekerja secara berkumpulan

Ahli KMK o Menghadiri mesy secara tetap

69

o o o

Menumpukan usaha menyelesaikan masalah2 yg berkaitan dgn kerja Mengenalpasti masalah, menyumbangkan idea, menjalankan penyelidikan dan penyiasatan dan membantu kump kearah penyelesaian masalah2 Menyertai persembahan pengurusan

18. En H bertangung jawab utk mencatat minit pada setiap mesyuarat pengurusan bulanan Bahagian Pembangunan Kementerian Kerja Raya. Baru2 ini mesyuarat tsb telah diadakan pada 7 Mei 2010. Sila bincangkan apakah tindakan selepas mesyuarat yg perlu diambil oleh en H sebelum mesyuarat pengurusan bulanan seterusnya diadakan.

Tindakan tindakan selepas mesyuarat a) Penyediaan minit Draf minit utk kelulusan pengerusi hendaklah dikemukakan kpd pengerusi Jk utk mendapat persetujuan tidak lewat 3 hari selepas tarikh mesyuarat diadakan. Minit mesyuarat yg telah diluluskan oleh pengerusi mesyuarat hendaklah diedarkan kpd ahli2 mesyuarat tidak lewat dari satu minggu selepas tarikh mesyuarat diadakan

b) Format minit mesyuarat Format minit mesyuarat hendaklah disusun, mengikut susunan agenda mesyuarat

c) Susunan Nama ahli2 mesyuarat Catatan nama ahli2 mesyuarat hendaklah disusun mengikut kekananan ahli2 yg ahdir

d) Catatan Perbincangan Catatan minit mesyuarat hendaklah direkodkan secara padat, tepat dan jelas. Catatan setiap yg dibincangkan hendaklah diikuti dgn nota yg menunjukkan sama ada tindakan lanjut diperlukan atau utk makluman sahaja

e) Pengesanan Maklumbalas Pelaksanaan Keputusan Mesyuarat Ahli2 mesyuarat atau mana2 pihak lain yg telah diberi tangung jawab melaksanakan sesuatu keputusan hendaklah memberi maklum balas kpd urusetia mesyuarat Urusetia pula bertangungjawab utk mengesan pelaksanaan keputudsan 2 mesyuarat tsb Oleh yg demikian adalah mestahak satu rekod disediakan utk mengesan maklum balas bagi keputusan 2 mesyuarat yg penting. Utk menentukan urusetia menerima maklum balas spt yg dikehendaki , pengerusi mesyuarat hendaklah dari semasa ke semasa menekanlkan supaya pemberian maklum balas disediakan dan dihantar mengikut jadual. Sebagai norma kerja, maklum balas patut diterima oleh urusetia selewat2nya seminggu sebelum tarikh mesyuarat berikutnya

f) Laporan maklumbalas oleh urusetia Maklumbalas yg diterima oleh urusetia hendaklah diedarkan utk perhatian ahli2 mesyuarat Urusetia hendaklah menyusun maklumbalas2 yg diterima mengikut tajuk2 spt di dlm minit mesyuarat Utk memudahkan lagi proses penelitian dan membuat keputusan oleh ahli2 mesyuarat, urusetia hendaklah membuat ringkasan dan penganaliusisan terhadap maklumbalas2 yg diterima.

g) Menentukan format maklumbalas dari kementerian/jabatan Kementerian/jabatan yg bertangung jawab melaksanakan keputusan mesyuarat hendaklah menghantar maklumbalas kpd urusetia mesyuarat dengan menggunakan format yg telah ditetapkan

h) Penyediaan laporan maklumbalas oleh kementerian/jabatan bertangung jawab

70

Dlm keadaan dimana keputusan mesyuarat memerlukan maklumbalas mengenai pelaksanaan program2 yg melibatkan seluarh agensi2 perkhidmatan awam, bertangung jawab penyediaan laporan maklumbalas hendaklahdiberi kpd agensi yg bertangung jawab menyelaras pelaksanaan program tsb. maklumbalas2 yg diterima oleh urusetia hendaklah diserahkan kpd agensi berkenaan utk membuat ringkasan dan penganalisisan serta menyediakan laporan maklumbalas agensi berkenaan hendaklah menyediakan laporan maklumbalas dlm tempoh 2 minggu.

71