Arquitetura de informao e de participao em projetos de intranets e portais corporativos

Discutindo uma metodologia para Enterprise Information Architecture - EIA

30/7/2007

AUTORES:

Alessandra Nahra Leal Cacau Guarnieri Charlley Luz

RESUMO: Este artigo apresenta a experincia de um grupo de profissionais que trabalha com arquitetura de informao para intranets e portais corporativos (Enterprise Information Architecture). Este grupo de arquitetos de informao utiliza uma metodologia na qual atividades e artefatos de AI so envolvidos em diversas etapas. O artigo apresenta os conceitos de EIA, portais corporativos e intranets, demonstra a metodologia e suas etapas e comenta as diferenas entre AI para portais/intranets e para web de consumo. O trabalho finaliza com a discusso sobre arquitetura de participao em ambientes corporativos, exemplos de funcionalidades colaborativas no contexto corporativo e sugestes de ferramentas e leituras para arquitetos interessados em EIA.

Contedo
Intranets, portais corporativos, e enterprise information architecture ....................................... 3 Arquitetura de Informao para web de consumo e para portais corporativos: principais diferenas e particularidades ........................................................................................................ 5 Metodologia de planejamento de portais .................................................................................... 8 Por fim, na metodologia proposta, a AI um eixo estrutural que permeia todo o processo de construo de um portal corporativo: ........................................................................................ 10 Da Arquitetura de Informao para a Arquitetura de Participao............................................ 11 Concluso .................................................................................................................................... 14

Intranets, portais architecture

corporativos,

enterprise

information

A arquitetura de informao como um instrumento de planejamento de ambientes digitais utiliza-se de vrias ferramentas consagradas para criar o conceito e a estrutura desses ambientes. Porm, no existe uma padronizao quanto s metodologias empregadas. Arquitetos de informao geralmente desenvolvem rotinas prprias, muitas vezes baseadas em metodologias j existentes, desenvolvidas por outros arquitetos, para a concepo das estruturas e interfaces. Vemos que essas metodologias se aplicam na concepo dos mais variados ambientes: webs comerciais (B2B, B2C, B2E), portais horizontais e verticais e os portais corporativos. A modulao de portais corporativos mostra-se cada vez mais como um campo especializado, pela prpria especificidade. Dentro desta especializao, surge uma nova vertente da arquitetura de informao, denominada Enterprise Information Architecture. Enterprise Information Architecture (EIA) engloba resultados organizacionais, a cultura das empresas e gesto de mudanas. Seu domnio mais estratgico do que arquitetura de informao para sites web, que foca mais em decises tticas sobre navegao e experincia do usurio. EIA uma rea nascente, e estamos ainda comeando a mapear e desenvolver linguagem para descrever seus conceitos bsicos e desafios. (Don Turnbull, Peter Morville, Jamie Bluestein, Keith Instone).1 No campo especializado EIA, tcnicas, ferramentas e metodologias vm sendo desenvolvidas, geralmente adaptadas daquelas criadas para AI. Intranets e portais corporativos No h um consenso sobre a definio de intranet, portal corporativo, e a diferena entre eles. No nosso entendimento, Intranets so ambientes digitais corporativos, com acesso restrito. Geralmente apiam a comunicao entre os funcionrios, proporcionam acesso a arquivos compartilhados e a servios como self-service de RH, calendrio de eventos, entre outros. Intranets devem funcionar como ferramenta de trabalho, apoiando os processos da empresa. Entendemos portais corporativos como uma evoluo de intranets. Idealmente, os portais corporativos englobam todos os ambientes digitais de uma empresa: intranet, internet e extranet embora na prtica isto ainda no acontea com frequncia. Portais corporativos so aderentes aos objetivos do negcio da empresa, e devem fornecer infraestrutura para a 1 Palestra IA: Not Just for the Web Anymore apresentada no IA Summit 2006. Por Don Turnbull, Peter Morville, Jamie Bluestein, Keith Instone.

disponibilizao e acesso a informaes estratgicas que apiem a competitividade e auxiliem a realizao do core-business da empresa. Portanto, so plataformas tecnolgicas que suportam negcios de variadas fontes, de sistemas diferentes. Englobam, assim, processos como comunicao, gesto, recursos humanos e administrao.

Fig. 1: escala evolutiva de intranets a portais corporativos

As caractersticas essenciais a um Portal Corporativo so: repositrio de informaes; servios; comunicao bidirecional; personalizao de contedo; processos bem definidos e fortemente interligados via portal; tratamento de conhecimento explcito e tcito; integrao com parceiros externos e clientes finais. Destacamos ainda a importncia dos portais corporativos estarem imersos em um programa e em uma filosofia de Gesto do Conhecimento. O foco filtrar, direcionar, dinamizar e estimular a troca de informaes e sua converso em conhecimentos. Mas os portais corporativos no invalidam a existncia de intranets. As intranets esto mais preocupadas em economizar o tempo perdido na busca de informaes ou na execuo de servios - algo tambm importante, mas sem dvida um desafio menor, se confrontado com o primeiro. Ou seja: quando um Portal Corporativo est inserido em um programa ou atividade de Gesto do Conhecimento, sua importncia e seus benefcios transcendem - e muito - a

soma de suas funcionalidades. nesse contexto que ele deixa de ser uma intranet ou "mais um software" e ganha uma dimenso maior. (Ricardo Saldanha)2 Portanto, podemos afirmar que os portais corporativos so ambientes digitais que possuem uma vida orgnica - crescem, so alimentados e ligados aos ambientes e aos processos das empresas.

Arquitetura de Informao para web de consumo e para portais corporativos: principais diferenas e particularidades
Em projetos de portais e intranets, o planejamento conceitual da AI deve ocupar o centro das atribuies do arquiteto de informao. O planejamento dos elementos estruturantes arquitetura de interface, rtulos, menus e taxonomias deve ser resultado de uma ampla etapa de pesquisa e definies conceituais que englobam gesto de contedo, governana, gesto de conhecimento e de mudanas, integrao de sistemas legados, conhecimento de polticas internas e alinhamento estratgia do negcio. Se a pesquisa e o planejamento so enfatizados, arquitetos em projetos de EIA muito provavelmente iro lidar mais com mapas de contedo, heursticas, observaes diretas, questionrios e relatrios de entrevistas e menos com a construo de wireframes e sitemaps. De qualquer maneira, as atividades e artefatos de arquitetura de informao em projetos web so utilizados tambm em projetos de intranets e portais corporativos, com apenas algumas modificaes quando necessrio. A empresa rei, o usurio prncipe, e o consultor o bispo: o desafio equilibrar Portais web e sites institucionais oferecem informaes e servios para conquistar os usurios. Sites de e-commerce conquistam usurios pelos servios, ofertas, preos e facilidade de uso. Os portais corporativos no podem se limitar conquista de usurios: precisam ser construdos para atender tambm a necessidades de negcio e de processos das instituies. Portanto, o projeto precisa estar alinhado com as estratgias do negcio; o ambiente criado ou reformulado deve servir como instrumento de trabalho. Ao contrrio de sites web, nos quais o pblico opta por visitar e utilizar, os portais corporativos so de utilizao obrigatria dentro de uma empresa. Na verdade, o usurio deve querer utilizar, deve sentir necessidade, deve perceber que facilita a sua vida. Isso vai acontecer apenas se o ambiente apoiar com sucesso os processos da empresa e o desempenho de atividades dos funcionrios. Para isso, os objetivos da empresa devem ser equilibrados com as necessidades dos usurios. E a

Ricardo Saldanha em Portais corporativos: entre sonho e realidade http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/04/03/portais-corporativos-entre-sonho-erealidade

inteligncia aplicada para este sutil equilbrio uma atribuio dos consultores envolvidos no projeto com destaque para o arquiteto de informao. Sem a adeso dos usurios, portais corporativos esto fadados ao insucesso - como vemos com frequncia no mercado corporativo. Para conquistar a adeso, os usurios devem ser envolvidos desde a concepo. preciso perguntar aos usurios o que eles desejam e necessitam. At porque, num projeto de intranet/portal, os usurios sero, tambm, gestores e conteudistas.

Principais caractersticas e possibilidades de ambientes digitais corporativos As decises estratgicas de arquitetura de informao devem levar em considerao as particularidades de projetos de intranets e portais corporativos. Os fatores crticos de sucesso envolvem a adequada avaliao e considerao a diversos aspectos, como: Usurios internos Perfis de acesso Personalizao e customizao Governana Ambiente colaborativo versus controle Estrutura a servio da produtividade Integrao de sistemas Reformulao de ambientes j existentes Plataformas de portais

- Usurios: em intranets, sero sempre funcionrios/colaboradores. Em nenhum outro caso os usurios do ambiente digital so tambm empregados da empresa que o gerencia. Este um universo "controlado", de usurios internos. fcil saber quem eles so, exatamente, e definir perfis; muito mais simples a realizao de pesquisas e observao direta. possvel quantificar exatamente o acesso, o sucesso de determinada ferramenta ou funcionalidade, os contedos mais acessados. Pode-se contar com a participao do usurio na classificao dos contedos, no registro do conhecimento tcito, em comunidades de prtica ou projetos, por exemplo. - Perfis de acesso: o conhecimento de cada usurio permite a criao de perfis. Isso pode ser utilizado para definir acessos diferenciados: contedo certo para a pessoa certa. Atravs de perfis, pode se estabelecer os permissionamentos - quem pode acessar o qu. Isso pode ser feito de diversas maneiras; muitas vezes possvel utilizar o cadastro de rede - o registro dos

usurios do domnio da empresa. Dentro de um cadastro de rede estruturado, h grupos e usurios pertencendo aos grupos, e as permisses podem ser atreladas a esses grupos. - Personalizao e customizao: a personalizao atrelada aos perfis de acesso. Elementos diferenciados so apresentados na construo da pgina, de acordo com o perfil. Tambm possvel permitir aos usurios algum nvel de customizao no layout do ambiente digital e na escolha de elementos e contedos apresentados. Essa funcionalidade torna-se comum na web aberta, mas pode ser bem mais aprofundada nos portais corporativos. - Governana: portais corporativos necessitam um esquema de governana organizada para que se estabeleam responsabilidades e atribuies. Essa governana passa necessariamente por uma faceta estratgica (acompanhamento de resultados e aderncia aos objetivos da empresa) at o nvel ttico - a gesto do contedo. Na web 2.0, a governana passa a ter um papel de facilitador da relao dos usurios com os grupamentos informacionais. - Ambiente colaborativo versus controle: o portal corporativo deve poder se transformar em uma rede colaborativa, que estimule a participao e o compartilhamento de conhecimento. No entanto, a personalizao, definio de perfis e permissionamento precisam acontecer dentro de regras de negcio, em um ambiente controlado. - Estrutura a servio da produtividade: preciso levar em conta os objetivos e estratgias de negcio. Em portais corporativos, o objetivo no "vender o negcio", mas sim proporcionar um ambiente e ferramentas de apoio aos processos da empresa, ou seja, um ambiente para a realizao do trabalho de apoio ao negcio. Em intranets, o foco do projeto depende de uma srie de fatores. Portanto, fundamental estudar em detalhe os objetivos estratgicos, a cultura da empresa, a poltica interna, o atual momento vivido pela companhia. - Integrao de sistemas: em um ambiente digital corporativo a servio da produtividade e alinhado com a estratgia de negcios, os sistemas utilizados pela empresa devem estar integrados com a intranet. Isso determina, muitas vezes, uma ateno especial rea de TI. - Reformulao de ambientes j existentes: muitas vezes, os projetos de portais e intranets partem de um ambiente que j existe. So muito comuns os projetos de reformulao, nos quais o planejamento de AI no comea do zero. normal encontrar intranets "frankenstein" pginas, pastas e sistemas feitos por vrios departamentos, sem padronizao, sem planejamento, que no conversam entre si. O desafio do arquiteto filtrar o que til do que no utilizado, e padronizar os elementos que iro permanecer. - Plataformas de portais: empresas que reformulam ou constroem suas intranets geralmente optam por plataformas para portais, que integram vrias funcionalidades. Portanto, a arquitetura de informao tem que levar em considerao as particularidades de cada ferramenta. Entre as mais comuns esto Microsoft Sharepoint, Lumis, SAP Portal, Vignette, Dot Net Nuke.

A complexidade de ambientes digitais corporativos levou ao desenvolvimento de parmetros para mensurar a sua evoluo dentro das empresas. Uma pesquisa recente, o IMP-Brasil 2006,

foca em 11 questes para aferir o ndice de maturidade dos portais. As questes, que so respondidas por funcionrios de empresas sobre as intranets existentes, exploram o grau de adeso do ambiente digital estratgia do negcio, a participao dos usurios, regras de navegabilidade, qualidade de contedo. O resultado um ndice que pode ser utilizado para comparar com a intranet ou portal da empresa na qual se est realizando um projeto. Esta medio de maturidade tambm pode ser uma ferramenta auxiliar no planejamento de AI.

Metodologia de planejamento de portais

A metodologia que propomos j foi aplicada a diversos projetos de modulao de portais corporativos. uma metodologia sistmica, integrada e modular, composta de diversas etapas, fases, artefatos e atividades. Pode ser customizada, juntando diferentes "legos", para diferentes necessidades do cliente. Projetos tm diferentes nfases, j que clientes tm diferentes necessidades para a criao de seus ambientes digitais. A metodologia incorpora, durante suas diversas fases, procedimentos de arquitetura de informao j que este um eixo estrutural importante no processo de desenvolvimento de um portal corporativo. O seguinte grfico demonstra a participao de AI nas etapas da metodologia:

Participao de AI na metodologia
4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0
Entendimento Start e Plano Plano de Sensibilizao Diagnstico de Projeto Comunicao momento 1 Diagnstico Planejamento Momento 2

Etapas da metodologia

Participao de AI: 0=nenhuma 1=baixa 2=mdia 3=alta 4=muito alta

fig. 2: grfico demonstrativo da participao de atividades de AI na metodologia de planejamento de portais corporativos

Possveis atividades e participao de AI nas etapas da metodologia: Entendimento Em reunies de briefing e preparao de propostas, define-se qual ser a participao de AI no projeto. Start e Plano de Projeto O WBS definido, so realizadas reunies de validao com o cliente, os itens a serem trabalhados so identificados. Geralmente, no h envolvimento de AI. Plano de Comunicao O projeto comunicado aos envolvidos. Geralmente, no h envolvimento de AI. Sensibilizao Validao do contedo a ser trabalhado. Dinmicas, palestras e workshops. Arquitetos podem participar explicando aos funcionrios o que e como ser feito o trabalho de AI. Diagnstico momento 1 Mapeamento de contedo, anlise heurstica, anlise de gap (comparao com o IMP), anlise de logs, entrevistas, observao direta.

fig. 3: exemplo de resultado de anlise heurstica.

Diagnstico momento 2 Entrevistas, benchmark, desenvolvimento da soluo sitemap, wireframes e taxonomias podem ser desenvolvidos nesta etapa, dependendo do projeto. Planejamento Card sorting, desenvolvimento de sitemap, wireframes, taxonomia, prottipos navegveis, teste de usabilidade, definio referencial de AI. Na etapa de planejamento, atividades como o card sorting garantem uma boa aderncia dos labels e dos grupamentos informacionais aos desejos dos usurios. Ainda que o usurio tenha participao ativa nestas definies, a deciso final deve ser um posicionamento do arquiteto

de informao, levando em conta outros aspectos do projeto. Em nossos processos de card sorting, por exemplo, tudo originado num briefing ou processo inicial com os gestores do futuro ambiente digital. Os usurios participam, opinam, alteram e tornam aderente a estrutura do ambiente. A viso final, com foco no usurio, construda pelo arquiteto de informao.

fig. 4: processo de card sorting no cliente.

Por fim, na metodologia proposta, a AI um eixo estrutural que permeia todo o processo de construo de um portal corporativo:

fig. 5: a viso do projeto, que ser construda e demonstrada pelos brases (os drivers de negcio) ser sempre perpassada pelos eixos estruturais dos quais AI faz parte.

Da Arquitetura de Informao para a Arquitetura de Participao

Sem a adeso dos funcionrios, um portal morre ainda no wireframe. Se o processo feito de cima, sem envolver as bases, a intranet cai como (mais) uma batata quente nas mos dos funcionrios. Os gestores j sabem a importncia de envolver as bases no processo de criao, para evitar a rejeio - e isso facilita e alegra o trabalho do arquiteto de informao envolvido no projeto. O arquiteto de informao deve ouvir os usurios com ateno redobrada, e trabalhar com eles na construo do ambiente. A arquitetura tem foco no usurio, tanto no processo de construo quanto no ambiente construdo. O arquiteto deve projetar, em colaborao com os usurios, caminhos navegacionais que permitam: 1 - autonomia de navegao 2 - compartilhamento do conhecimento 3 - funcionalidades que suportem a colaborao entre usurios Contar com o usurio no planejamento uma das atribuies da AI. Mas o futuro desenha-se para a participao "ao vivo" dos usurios, e no apenas no planejamento do ambiente. A arquitetura de participao projeta funcionalidades nas quais os usurios podem criar seus prprios contedos e caminhos. O arquiteto seria, ento, como um maestro dos caminhos realizados pelo usurio no ambiente vivo e dinmico dos portais corporativos. O ambiente orgnico sempre uma verso beta - assim, paradigmas como os conceitos de personalizao e perfis comeam a ser modificados.

Fig. 6: na arquitetura de informao, os caminhos so estipulados para que os usurios por eles naveguem (pinball). Na arquitetura de participao, o arquiteto projeta ferramentas e funcionalidades para que os usurios criem seus prprios contedos e caminhos (tangran).

Alm de pensar na participao do usurio na construo do ambiente e na navegao mais autnoma, o arquiteto pode sugerir redes sociais e funcionalidades colaborativas caractersticas da web 2.0 - que, se alinhadas estratgia do negcio, e num ambiente controlado, podem ser utilizadas com bastante sucesso em ambientes corporativos. Segundo Thomas Vander Wal (o criador do termo folksonomia), em ambientes corporativos, s vezes se faz necessria a utilizao de incentivos para a adoo de redes sociais e funcionalidades colaborativas. As ferramentas precisam fazer sentido, adicionar valor execuo das atividades do funcionrio, ou ser bem difcil de serem adotadas - mesmo com todo o incentivo. As responsabilidades dirias e prazos a serem cumpridos atrapalham a adoo da ferramenta, a no ser que esta contribua efetivamente para a execuo do trabalho.3 Apesar de ainda ser vista como muito revolucionria em algumas empresas, a colaborao desde a governana descentralizada at blogs, comunidades de prtica, wikis, folksonomia, redes sociais vai marcar presena no futuro prximo dos portais corporativos. O desafio balancear a participao com o controle, autonomia com estruturas, padres e regras. Uma arquitetura de participao dever contar com quatro elementos fundamentais para o seu sucesso no mundo corporativo: governana (transparente para o usurio), mecanismos de feedback, indicadores e mtricas. 3 Em e-mail para a lista de discusso do Information Architecture Institute. Julho 2007.

Fig. 7: elementos importantes na arquitetura de informao (esq) e na arquitetura de participao (dir).

No ambiente corporativo h uma contradio: as empresas querem que os funcionrios participem, mas ainda parecem ter dificuldades em aceitar a emergncia e a colaborao cocriativa e no-estruturada da web 2.0. O arquiteto de informao deve atuar tambm no sentido de minimizar a contradio, trabalhando como "facilitador dos novos paradigmas" junto aos gestores, que precisam aprender a confiar nos funcionrios. Ele deve sugerir elementos de feedback, alm de estruturas de governana top-down e botton-up (achar o equilbrio entre estas estruturas fundamental). Assim, o ambiente digital torna-se fruto de uma arquitetura de participao e dever ser extremamente flexvel (beta). Ao mesmo tempo, o arquiteto deve projetar mecanismos para controle e filtro das aes emergentes colaborativas, direcionando-as no sentido de valorizar os objetivos corporativos e as comunidades em torno deste ambiente.

Exemplos de cases onde h utilizao de ferramentas colaborativas em intranets e portais corporativos: Deloitte: orkut corporativo para identificao de competncias e formao de grupos de trabalho (fonte: Conferncia de Portais Corporativos, maio 2007). Intranet mundial da HP: comunidades de interesses criadas pelos colaboradores (inteligncia coletiva), mini-intranets criadas pelos colaboradores (fonte: Conferncia de Portais Corporativos, maio 2007).

Microsoft: vice-presidente de RH usa um blog para se comunicar com funcionrios (fonte: Wired abril). Intranet utiliza conceitos de social networking, com graus de distncia para relacionar os funcionrios (fonte: Jakob Nielsen, Top 10 Intranets 2007). Votorantin Cimentos: comunidades de prtica (fonte: arquiteto de informao envolvido no projeto). National Geographic: wiki sobre a terminologia utilizada na organizao (fonte: Jakob Nielsen, Top 10 Intranets 2007).

Concluso
A arquitetura de informao tem um papel importante na modulao de ambientes digitais como os portais corporativos tanto que uma nova disciplina de AI surge como especializao. O foco no usurio garante a adeso maior destes na utilizao dessas plataformas. Processos empresariais passam a ser automatizados e o sucesso dos ambientes vai depender da facilidade de identificao de contedos e recursos arquitetados. Com as funcionalidades colaborativas projetadas por uma arquitetura como foco na participao, o papel do arquiteto passa a ser de facilitador, emulador da participao dos usurios garantindo, ao mesmo tempo, a aderncia estratgia da empresa, a programas de gesto do conhecimento, e aumentando a satisfao do usurio na utilizao desses ambientes. Os arquitetos de informao envolvidos em EIA devem estar preparados para um trabalho muito mais focado em planejamento, estratgia e conceituao. Ao mesmo tempo, ao agir como uma espcie de ombudsman do usurio, devem procurar planejar ambientes verdadeiramente colaborativos, e representar o usurio junto aos gestores da empresa.

Anexo: ferramentas e informaes para arquitetura de intranets e portais corporativos

Intranet Review Toolkit da Step Two. Mtodo para medir pontos fortes e fracos de uma intranet, com uma heurstica especialmente planejada para este tipo de ambiente: http://www.steptwo.com.au/ Enterprise IA Roadmap: mapa criado pelo Louis Rosenfeld para auxiliar o planejamento de intranets: http://www.louisrosenfeld.com/home/bloug_archive/000359.html Enterprise information architecture in context: diagrama que mostra como a arquitetura de informao se relaciona com a gesto de contedo em ambientes corporativos. Desenvolvido por James Melzer, que o apresentou um painel sobre Enterprise Information Architecture no AI Summit de 2006. http://jamesmelzer.com/bearings/?page_id=4