Bagaimana Delight Pelanggan berbeda dari Kepuasan?

We should start with the definitions of satisfaction, delight and loyalty. Kita harus mulai dengan definisi kepuasan, kesenangan dan loyalitas. According to the dictionary, satisfaction is defined as, the contentment one feels when one has fulfilled a desire, need, or expectation. Menurut kamus, kepuasan didefinisikan sebagai, kepuasan dirasakan seseorang ketika seseorang telah memenuhi keinginan, kebutuhan, atau harapan. Delight is, to take great pleasure or joy. Kesenangan adalah, untuk mengambil kesenangan besar atau sukacita. Loyalty is having the feelings of allegiance. Loyalitas adalah memiliki perasaan kesetiaan. These three simple words have a slightly different meaning, but all have a significant impact on the attitudes and behaviors of customers. Ketiga kata sederhana memiliki makna yang sedikit berbeda, tetapi semua memiliki dampak signifikan pada sikap dan perilaku pelanggan. Barry Berman and Ken Blanchard have been studying the differences of satisfaction and delight. Barry Berman dan Ken Blanchard telah mempelajari perbedaan kepuasan dan kesenangan. They concluded if you can move customers from being simply satisfied to delighted, the business benefits are enormous. Mereka menyimpulkan jika Anda dapat memindahkan pelanggan dari yang hanya puas senang, keuntungan bisnis sangat besar. Companies, who have delighted customers, have created customer loyalty. Walker Information has conducted studies that have shown convincing correlations between customer loyalty and profit margins, growth rates, and other measures of market value . Perusahaan, yang memiliki pelanggan senang, telah menciptakan loyalitas pelanggan. Informasi Walker "telah melakukan studi yang telah menunjukkan korelasi yang meyakinkan antara loyalitas pelanggan dan margin keuntungan, tingkat pertumbuhan, dan tindakan lain dari nilai pasar. Blanchard's view (2007 Leading at a Higher Level) is that companies need to go beyond simple satisfaction to retain customers and attract new ones. View Blanchard (2007 - Memimpin di Tingkat Tinggi) adalah bahwa perusahaan perlu melampaui kepuasan sederhana untuk mempertahankan pelanggan dan menarik yang baru. To do that, he developed a methodology that focuses on creating raving fans, which focuses in the area decide, discover and deliver plus one percent. Untuk melakukan itu, ia mengembangkan metodologi yang berfokus pada menciptakan penggemar mengoceh, yang berfokus di daerah "memutuskan, menemukan dan memberikan ditambah satu persen. His concluded that was to create raving fans a company has to deliver on the customers expectations and exceed it. Nya menyimpulkan bahwa adalah untuk menciptakan mengoceh penggemar sebuah perusahaan harus memenuhi harapan pelanggan dan melebihi itu. He used the example where a customer forgot a presentation at the hotel. Dia menggunakan contoh di mana seorang pelanggan lupa presentasi di hotel. An employee then flew to Hawaii to hand deliverer it the customer. Seorang karyawan kemudian terbang ke Hawaii untuk pembebas menyerahkannya pelanggan. The customer was overwhelmed by the experience and the personal touch. Pelanggan kewalahan oleh pengalaman dan sentuhan pribadi. It would be easy to see why this customer is now a raving fan and well beyond any level of mere satisfaction. Ini akan

mudah untuk melihat mengapa pelanggan ini sekarang penggemar mengoceh dan jauh melampaui setiap tingkat kepuasan belaka. Berman (2005- How to Delight your Customers) was focused on taking satisfied customers to a state of delight. Berman (2005 - Cara Delight Pelanggan Anda) yang berfokus pada pelanggan yang puas untuk mengambil keadaan senang. He concluded that satisfaction is based on fulfilling the expected while delight occurs from the unexpected. Dia menyimpulkan kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan diharapkan, sementara kenikmatan terjadi dari yang tak terduga. His belief was to link an emotional experience with the customer to create an emotionally positive and memorable experience. Keyakinannya adalah untuk menghubungkan pengalaman emosional dengan pelanggan untuk menciptakan sebuah pengalaman emosional yang positif dan mengesankan. Berman's study found a critical difference between satisfied vs. delighted. Studi Berman menemukan perbedaan penting antara puas vs senang. A customer that was delighted was eighty-six percent more likely to buy again as compared to twenty-nine percent that were only satisfied. Seorang pelanggan yang senang berumur delapan puluh enam persen lebih mungkin untuk membeli lagi dibandingkan dengan dua puluh sembilan persen yang hanya puas. Delighting customers is a win for the customers, provides a competitive advantage and results in increased sales and profit for the company. Memuaskan pelanggan adalah kemenangan bagi pelanggan, menyediakan keunggulan kompetitif dan hasil peningkatan penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. Creating a customer for life requires companies to take their customers to the next level. Menciptakan pelanggan seumur hidup mengharuskan perusahaan untuk mengambil pelanggan mereka ke tingkat berikutnya. You need to take the relationship with customers from casual to a more intimate relationship of loyalty. Anda perlu mengambil hubungan dengan pelanggan dari kasual untuk hubungan lebih intim kesetiaan. You do that by creating raving fans and delighting them well beyond their expectations. Anda melakukannya dengan menciptakan penggemar mengoceh dan menyenangkan mereka dengan baik melebihi harapan mereka. In a study by Heskett (1994 - Putting the ServiceProfit Chain to Work) estimated that a five percent increase in loyalty can produce an increase in profits from twenty-five percent to eighty-five percent. Dalam sebuah studi oleh Heskett (1994 - Menempatkan Rantai Layanan-Laba untuk Bekerja) memperkirakan bahwa kenaikan lima persen dalam loyalitas dapat menghasilkan peningkatan keuntungan dari dua puluh lima persen untuk delapan puluh lima persen. There is a significant difference between satisfied and delighted customers. Ada perbedaan yang signifikan antara pelanggan yang puas dan senang. Delighted customers will be more loyal and a business can create create customers for life. Pelanggan senang akan lebih setia dan bisnis buat dapat menciptakan pelanggan seumur hidup. The key for businesses is determine the right customer experience for the right return. Kunci untuk bisnis adalah menentukan pengalaman pelanggan yang tepat untuk kembali benar.