Los mandamientos de un vendedor eficiente

Por Gustavo Bentos Pereira Para ser un buen vendedor se necesita entusiasmo, perseverancia, conocimiento del producto o servicios que se pretenden vender, y otras cosas, que en la mayora de los casos se pasan por alto. Por eso es necesario tener en cuenta varios puntos clave que convierten a un vendedor comn a uno exitoso. Durante la noche y en los fines de semana, planifique, planifique Debemos comenzar la maana y saber lo que vamos a hacer hoy, maana, pasado y la semana que viene. En los ratos libres, a la noche o los fines de semana debemos planificar las tareas y agendar las visitas, reuniones, etc. Todo aquello en lo que voy a invertir m tiempo. Planifique, planifique y siga planificando, esa es la base del xito. Nunca le diga que no, ni considere perdido a un cliente En la actualidad, perder un cliente es tan grave que lo podramos catalogar de delito (comercialmente hablando). Cuando no se logre una venta, o cuando se torne dificultosa, es necesario negociar con el cliente y no debemos adoptar una posicin negativa. Busque forma de que las dos partes lleguen a un acuerdo. Ganar una venta es grandioso y reconfortante, pero una venta muerta que vuelve a la vida es el xito. Haga que el cliente se sienta bien con usted, no solo con su producto o empresa El cliente primero es cliente del vendedor, luego y en virtud de que se vayan cumpliendo las expectativas, se convierte en cliente de la empresa Es importante ganarse la confianza del cliente, son personas a las que no se les puede defraudar, hblele con alegra, asesrelo de acuerdo a su conveniencia. Tenga claro que hoy el cliente confa en usted, maana confiar siegamente en su empresa. Satisfaga las necesidades del cliente, aunque para ello deba pelear su propia burocracia

Si no pelea usted por su cliente, quien lo har?. El vendedor debe tener claro que lo ms importante en su carrera son los clientes, es necesario atenderlos, solucionarle sus dudas y por supuesto estar pendiente de l cuando necesite algo. Recuerde que es 10 veces ms caro conseguir un cliente nuevo que conservar uno. Prstele al cliente servicios por los que no recibir ningn pago Si, es nuestro trabajo. Olvdese de la frase este no es mi trabajo no me pagan para ello. Todo lo que se relacione con su cliente es su trabajo. Conozca el producto de la competencia mejor que ella misma El conocer los servicios que brinda nuestra competencia nos permitir argumentar mejor nuestros servicios. Nunca hable mal de ella, ni la critique, pero aproveche los puntos flacos de sus servicios para resaltar nuestras virtudes. Nuestro cliente ver por si solo la diferencia. Llegue temprano a las citas Hacer esperar a un cliente no es buena idea. Este interpretar la tardanza como que l no es importante para nosotros. Por el contrario existen ventajas al llegar cinco minutos antes a la reunin, el tiempo de ventaja le permitir concentrarse, contrastar datos y pensar en las necesidades que pueda tener este cliente respecto de nuestro servicio. Vstase y arrglese de modo que parezca tener un aspecto de un producto superior Con frecuencia escuchamos decir que el hbito no hace al monje, y es verdad, pero debemos entender que el monje no se pone un hbito para ser monje sino para trasmitir una imagen de humildad, austeridad, confianza, etc. Nosotros queremos trasmitir seriedad, confianza, profesionalidad a nuestra tarea y para ello debemos vestir adecuadamente. Cuando sea la hora de irse a casa, haga una llamada ms Ser exitoso en la tarea que sea, exige dedicacin y esfuerzo. Los grandes generalmente son los primeros en llegar y los ltimos en retirarse. Antes de irse a casa realice una llamada ms, es una forma de hacer algo para superarnos, muchas veces esa ltima llamada puede convertirse en un negocio.

Si por la maana se queda demasiado tiempo bajo la ducha porque no tiene ganas de ir a trabajar, bsquese otro empleo Los largos ratos bajo la ducha son una seal inconfundible de que la inercia se apoder de usted, y ella es enemiga de la excelencia. La rutina es mala consejera en cualquier tarea, pero en la venta adquiere dimensiones catastrficas, debemos ser creativos, autosuficientes, positivos, etc. Debemos tener cada da las bateras cargadas de manera tal que nos permita realizar nuestra funcin de manera eficaz, pero adems trasmitir esa energa positiva a nuestros clientes. Pero no se sienta culpable, quizs tiene un lder que no hace lo necesario para que su trabajo sea agradable, exitoso y gratificante.

Los 3 errores ms comunes en Marketing

Isaac Belmar Recursos para Pymes Microsoft Comete estos errores en su Marketing? Todos lo hacemos alguna vez, resultan muy costosos y por desgracia demasiado comunes. Por eso vamos a ver cules son y qu podemos hacer. Todos cometemos errores, es algo inevitable y que nos acompaar hasta el ltimo de nuestros das, sin embargo, que sea as no implica que no intentemos reconocer cules son y no intentemos ponerles remedio. Por experiencia hay tres errores fundamentales que se suelen cometer por parte de las pequeas y medianas empresas a la hora de desarrollar el Marketing. Prcticamente ningn negocio se libra de cometerlos en algn momento y, por supuesto, ste que escribe tambin. El verdadero problema lo tenemos cuando esos errores son una constante, es decir, que sistemticamente los repetimos y adems optamos por la peor de las estrategias, que es cerrar los

ojos ante ellos. El resultado es fcil de adivinar: marketing poco rentable, resultados escasos y frustracin, porque en muchas ocasiones y por desgracia para la pyme, el Marketing es sinnimo de eso precisamente, de frustracin. Error nmero 1: Mensajes dbiles Cuando uno lee la mayora de los mensajes de Marketing que le llegan puede ver un patrn comn que se basa en el Yo, Yo y Yo. Nuestra empresa esto y nuestro producto lo otro. Por desgracia nuestra empresa y nuestro producto, el modo en que trabajamos o cmo creamos la iniciativa en su da es algo que slo nos interesa a nosotros. Al cliente todo eso lo nico que le proporciona son ganas de reciclar el folleto o hacer clic para cerrar la ventana de su navegador. El mensaje adecuado habla siempre y en primer lugar de la necesidad del cliente y luego de cmo puede solventarla con lo que hacemos. El cliente quiere or hablar de l, sus problemas y cmo puede solucionarlos. Quiz con el tiempo y una relacin ms slida algn cliente quiera saber ms sobre cosas de nuestra empresa, pero al principio le importa l y lo que ha venido a buscar, si no se lo decimos de manera rpida y convincente se va. As de simple. Error nmero 2: Disparar a ciegas Recientemente en un interesante artculo llamaban a esto spray and pray. Es decir, lanzar el mensaje como un spray a todo lo que se mueva y ponerse a rezar para que alguna semilla caiga en tierra frtil. La rentabilidad no est en intentar abarcar todo lo posible y vender a todo el mundo, sino en tener un segmento de clientes fieles con los que establecer una relacin leal, profunda y duradera. Si queremos que nuestro marketing sea rentable y d frutos en forma de ventas, es hora de plantearnos un marketing de precisin, buscando realmente a quien nos quiera escuchar y quien pueda favorecerse de lo que hacemos, aunque cueste un

poco ms. Error nmero 3: No dar seguimiento Cada da que pasa es ms difcil conseguir una venta a la primera, por eso, en vez del enfoque duro de vender, es mejor un enfoque de relacin paso por paso. Un posible cliente puede no habernos comprado en el momento, pero eso no significa que no lo pueda hacer en el futuro. Hay que dar un seguimiento, sin un seguimiento estaremos perdiendo la mayora de las ventas porque casi ninguna podr ser a la primera. Para eso tenemos que tener en marcha una estrategia de gestin de clientes y contactos, almacenando los datos, pidiendo permiso para comunicarnos con ellos, preocupndonos por suministrarles valor y hacerles la vida ms fcil. El resultado debe ser que, con el tiempo, estemos ah y demostremos que somos de confianza para cuando le surja la necesidad. Si lo que ofrecemos es un servicio o bien un producto de cierto valor monetario, esta estrategia es todava ms vital.

No somos ro para no devolvernos

Por Jos Manuel Vecino Este es un momento histrico para las empresas y para todos los que desempean funciones gerenciales, pues la economa mundial exige que cada vez ms se cuente con personas de alto desempeo, capaces de evidenciar competencias que marquen la diferencia a la hora de afrontar las dificultades propias de una economa de mercado. Esta reflexin pretende invitar a todos los gerentes a considerar la importancia de evaluar y revisar los resultados de su gestin y si es posible crear un espacio que permita mejorar el impacto de las decisiones que tomamos. Estas muchas veces no son acertadas y en ocasiones debemos retomar el antiguo camino para encontrar el xito que buscamos.

Cuando hablamos del xito de la labor gerencial, con seguridad tendremos que referirnos a uno de los factores que diferencian a un gerente exitoso de otro que no lo es tanto, y esta puede estar representada por la combinacin entre la rapidez para tomar la decisin y su efectividad. Reconocemos que la gestin de la gerencia se mide en resultados y en este sentido debemos valorar: 1- Los esfuerzos que se realizan por asignar los recursos econmicos y fsicos necesarios para el xito del proyecto. 2- Las competencias de las personas que incorporamos para apoyar la ejecucin de las actividades. 3- La claridad que transmitimos a los equipos de trabajo sobre los objetivos que deben lograrse. Estos tres elementos nos ayudan a entender que no necesariamente toda la gestin gerencial termina con exitosos resultados, ya que precisamente la singularidad de las situaciones son las que determinan que una decisin funcione en un contexto determinado y en otro no sea as. Cuando un gerente reconoce que se equivoc est caminando en la direccin del mejoramiento, el problema se presenta cuando estos reconocen que sus decisiones no son adecuadas ni acertadas y sin embargo se mantienen en el error a pesar de las consecuencias que tendr en la organizacin, en este sentido nos referimos a la soberbia gerencial que ha llevado al cierre de muchas industrias y a la quiebra de muchas empresas. Cuando somos los responsables de una organizacin, de un proyecto, de un rea o proceso y la evidencia nos ha mostrado que en ocasiones anteriores hemos sido exitosos al implementar determinadas soluciones, entonces debemos reconsiderar si las nuevas soluciones y decisiones (que no estn funcionando) deben ser cambiadas y retomar los caminos ya recorridos. Las historias empresariales nos muestran mltiples ejemplos que invitan a reflexionar sobre la necesidad de abandonar prcticas que no han sido exitosas y volver sobre aquellas que en su

momento permitieron el xito y la consecucin de resultados. Una de las causas entre muchas otras, tiene que ver con que en ocasiones nos permitimos convivir con la incompetencia de un equipo de colaboradores que en vez de ser un punto de apoyo a la labor gerencial, se convierten en comit de aplausos que no agrega valor a la gestin, con lo cual el gerente pierde procesos de evaluacin y elimina el recurso de contar con un escenario que le permita debatir y dar claridad a sus decisiones. En ocasiones, la evidencia nos dice que si mantenemos nuestra posicin vamos directo al fracaso y con seguridad no obtendremos los resultados definidos en nuestra planeacin, por lo tanto es preciso tener la capacidad de hacer un pare que nos permita reconocer los aspectos, factores y variables que han conducido a la situacin actual, establecer nuevos parmetros e indicadores que permitan ajustar y alinear la direccin propuesta. En este sentido es fundamental no perder de vista la respuesta a las tres preguntas clsicas de todo direccionamiento: 1- A dnde queremos llegar?. Reconocer si el camino que estamos recorriendo nos asegura el cumplimiento de nuestra Visin y Misin. 2- Cmo lo vamos a hacer? Qu ajustes debemos realizar en los procesos actuales de tal manera que sean coherentes con los propsitos. 3- Con quin lo haremos?. Evaluar si las personas que estn comprometidas con el proceso, rea, proyecto o empresa tienen las competencias requeridas para hacer eficientes los procesos y alcanzar la Visin. En sntesis, no somos ro para no devolvernos

Diez reglas de oro para fracasar

Cuando Jos Luis Pinto asumi la direccin de la seleccin Colombia, lo hizo con la ilusin de clasificar al mundial de Sudfrica 2010. Pero su actitud dspota y autoritaria provoc la desmotivacin de los jugadores y el equipo termin la primera fase sin sumar los puntos suficientes para ganar un cupo al certamen deportivo ms renombrado del universo. Qu le pas a Pinto? Nadie duda de sus conocimientos como estratega y de su capacidad de trabajo, pero su arrogancia se convirti en fiasco y su cargo tuvo que ser transferido a un tcnico que derram lgrimas en el mtico Maracan cuando sus muchachos dejaron todas sus energas en el campo de juego, y le arrebataron un empate a Brasil en su propio estadio. Lara arm su artillera obviando prejuicios y resentimientos. Convoc a jugadores de experiencia que Pinto excluy por motivaciones personales, pero cuya capacidad, roce internacional y liderazgo son prenda de garanta. El entusiasmo y la pasin son factores de xito, dijo en una charla que dict en Bogot hace un par de aos, Jorge Valdano, un ex jugador de la Seleccin argentina, dedicado actualmente a dictar conferencias en el mundo entero sobre el xito en el deporte aplicado a los negocios. Pero la gran pregunta es cmo despertar el entusiasmo y la pasin en los equipos de trabajo? La respuesta no es fcil, tiene varias facetas y sobre todo, se requiere de la construccin de una cultura organizacional y de una estrategia. Por supuesto, esa es apenas una parte del xito en cualquier actividad que emprendamos. Lo que sucede es que generalmente muchas personas tienen las mejores intenciones de triunfar, pero hacen todo lo contrario de lo que la lgica y la naturaleza sugieren. Con base en diferentes investigaciones que se han hecho no solo en Colombia sino en Amrica Latina, presentamos un declogo de decisiones que de seguro nos llevaran por caminos distintos al xito y al reconocimiento. 1. Monte un negocio por descarte y no por conviccin. Es comn que algunas personas que se autodenominan emprendedores opten por constituir una empresa porque en un momento de arranque emocional, as se le ocurri. No hizo estudios de mercadeo, no mir la

competencia, ni el futuro del negocio, ni las tendencias de los consumidores y clientes. Su socio es un amigo, generalmente con la misma profesin, que est desempleado o insatisfecho en el trabajo. Intntelo, invierta sus ahorros y endudese y antes de un ao hablamos. Buena suerte! 2. Acte solo por el instinto. La intuicin es una muy buena consejera, pero no es suficiente y en toda actividad se necesita de una planeacin, que algunos la llaman estratgica. Pero confe solo en su modelo de administracin y no construya una misin, una visin y unos objetivos claros de su negocio. Usted es sabelotodo y no necesita la asesora de ningn experto. 3. Contrate a quien quiera. Es su negocio y usted puede contratar a quien quiera. Al recomendado, a su compinche de toda la vida, al hijo del compadre y al novio de su hija. Haga caso omiso a la seleccin por competencias y contrate a su equipo de trabajo al hojmetro, sin ninguna prueba sicotcnica. Lleve de directivo y dele mando a su primer retoo porque necesita simplemente trabajar y ganar experiencia. Para usted es puro cuento que el xito depende de la capacidad para conformar un equipo de alto rendimiento, conocedor como nadie en su respectiva rea del tema asignado. 4. Base su modelo de administracin y gestin en la hora nalga. Es decir, confrmese a que la gente cumpla con su horario, llegue puntualmente y se vaya a la hora determinada. No importa que las metas y objetivos se vayan aplazando indefinidamente. 5. Para eso le pago. Jams haga un reconocimiento verbal o econmico a los ms talentosos que adems de cumplir con sus metas, demuestran lealtad y compromiso con la empresa. El salario pactado y el pago de las obligaciones laborales de ley es suficiente y antes agradezca que tiene trabajo. No construya un plan de carrera, de promocin interna y de crecimiento personal y profesional. Eso es para la gran empresa, para los altruistas. El negocio es mo. El que se quiera ir que se vaya, que en la calle hay bastante gente y ms barata 6. Acte con el corazn, nada ms. Esta persona no me da resultados, pero pobrecita, tiene hijos y est endeudada. Dmosle por ensima vez otra oportunidad. Cambimosla de puesto y enviemos a Juan al archivo, aunque donde est lo hace bien. 7. Convierta la caja en plata de bolsillo. Para lago me ha de servir esto, pues al fin y al cabo yo he invertido en ella. Greme de ah para el mercado, para la salud prepagada, para la gasolina y para el arreglo del carro. Y tambin deme 300.000 para un almuerzo que tengo. Y

para las flores del cumpleaos de mi esposa y para el regalo del ahijado 8. No haga seguimiento. Eso para qu. Cada da trae su afn. Cada quin sabe lo que tiene que hacer. Si en este mes nos fue mal en el prximo nos recuperamos. Para qu preocuparnos por lo que ya pas. 9. No innove ni est a la vanguardia. Esto siempre ha funcionado as y ah vamos. Tampoco visite la competencia, ni piense en hacer alianzas estratgicas, ni mire nuevas posibilidades de negocios. No salga de la oficina, no se oxigene intelectualmente, no asista a foros ni a seminarios. Con lo que s es suficiente 10. El marketing para qu. Nuestro producto se vende solo. Ya llevamos varios aos y nos hemos mantenido. Con los pocos que nos conocen es suficiente y para qu gastar en expertos en mercadeo. Es una botadera de plata. Pues bien. Aunque no todos actan de la misma forma, muchos empresarios pequeos y medianos- tienen una visin limitada del negocio. No se dan cuenta que la competencia es desalmada y que en el mundo globalizado no existen mercados cautivos. Muchos empresarios tampoco se han dado cuenta que xito depende del equipo de trabajo: gente preparada, proactiva, innovadora, entusiasta, comprometida y apasionada con su oficio o actividad. No es fcil conseguir talentos con estas caractersticas, pero el xito o fracaso est ah. Es necesario estar atento a la calidad y disposicin del equipo de trabajo. Sus componentes son la fibra, la vida y la prolongacin de la empresa. Invierta el tiempo que sea necesario en conformarlo. Lo ms posible es que se equivoque y en algn momento elija el menos apropiado. Pero hgale caso al gur de la gerencia y la administracin Ram Charan: si se equivoc reaccione inmediatamente. De lo contrario a su organizacin le puede llegar la muerte sbita.

Mis ventas han bajado, qu hago?

Un sudor fro recorri todo mi cuerpo de arriba abajo, el corazn me empez a latir con tal fuerza que pareca que se iba a salir del pecho, mis manos empezaron a temblar, en mi cabeza senta como si un malvolo duende le hubiera puesto una piedra encima, la voz me empez a temblar, empec a sentir el nudo de la corbata como la soga que ponen a los que van a ser ahorcados, el ltimo botn de la camisa tambin hacia estragos,... Esta situacin que parece sacada de una pelcula de misterio, es lo que me pas recientemente cuando mi contador se me acerc con cara seria y de circunstancias y me dijo: Tengo que darle una mala noticia. Las ventas han bajado. Cmo? Qu? Ahora? Pero eso no es posible. Cmo me va a pasar eso a mi con lo bien que vamos? Cmo me va a pasar...? Cmo me va a? Cmo? Pues s, s pasa y a mi. Me olvid de que todo lo que sube baja, de que todo es cclico incluido la economa. Esta situacin, que a da de hoy no nos debera extraar, la experimentamos todos los empresarios antes o despus. S lo difcil que resulta imaginarlo a veces; pero no hay que olvidar que la economa es cclica y lo que estoy diciendo hoy empez a tener ms sentido a partir del primer trimestre de 2004. Comencemos a ser previsores y a planificar de forma profesional como nos han enseado los estrategas del marketing: a corto, medio y largo plazo. Ya es hora de llevar la teora a la prctica! Y es que Ms vale prevenir que curar. Pero vamos a lo que nos interesa: Qu hacer si me han bajado las ventas? Primero, dimensionar y aislar el problema, es decir, descubrir dnde ha ocurrido y en qu medida. Hay que determinar si ha disminuido el nmero de unidades vendidas, el volumen de facturacin en todas las gamas. En qu segmento o zona de clientes se ha producido, en qu productos y finalmente en qu vendedores o zonas geogrficas se ha producido. Una vez que ya sabemos dnde se ha producido el problema, es hora de determinar los porqus y buscar soluciones. Aunque cada caso es diferente y hay que estudiarlo de manera independiente, existe una serie de causas comunes vlidas para todos: 1. Cambio de estrategia: Rectificar es de sabios! Quiz en el periodo de referencia que se est estudiando se

introdujeron o se cambiaron estrategias. Analicemos si esos cambios han sido los que han producido el descenso y si es as, tenemos que plantearnos volver a las estrategias anteriores o realizar nuevos cambios. No olvidemos que el mercado es dinmico y evoluciona constantemente, lo que nos obliga a no dejar que las estrategias se conviertan en obsoletas. 2. Disminucin del tamao del mercado: La torta ha disminuido y nos ha pillado por sorpresa Si esto ocurre, primero, hay que comparar nuestras cuotas de mercado con las de los otros y analizar la variacin relativa. Una vez que nos hemos comparado y sabemos dnde estamos con respecto a nuestros competidores, hay que determinar si esta variacin es coyuntural o estamos ante una situacin estable. Con independencia de todo ello busquemos nuevos nichos de mercado o nuevas aplicaciones a nuestro producto o servicio. En paralelo iremos trabajando en busca de un nuevo posicionamiento. 3. Aumento del nmero de competidores: La misma tarta para ms invitados Fidelicemos a nuestros clientes porque sino los otros se van a comer nuestro trozo de pastel. Ya sabes, a nadie le amarga un dulce. 4. Ha cambiado el entorno: El pesimista se queja del viento, el optimista espera que cambie, el realista ajusta las velas Analicemos la situacin. Si es coyuntural, hay que iniciar acciones puntuales de comunicacin, promocin... Si es estable: Redefinamos nuestras estrategias. 5. Ha variado la actividad de nuestros competidores: El marketing no es una batalla de productos sino de percepciones Primero, tenemos que comparar nuestros productos y servicios con los de la competencia. Si la comparacin nos favorece, iniciemos una campaa de marketing y ventas realzando los puntos diferenciales. Qu se enteren de los buenos que son nuestros productos! Si en la comparacin hemos salido perdiendo, no arrojemos la toalla! Hay que redefinir el producto o estudiar la posibilidad de dirigirnos a otros mercados. 6. Ha variado la actividad de nuestros vendedores: Ni contigo ni sin ti! Sabemos que ante esta situacin se da una relacin amor-odio entre nuestros vendedores y nosotros. Pero, antes de poner el grito en el cielo y acusarles de nuestros males, analicemos las causas de esa variacin: cantidad de visitas, tipo de clientes visitados, tipo de productos ofrecidos... Una vez que sabemos el porqu, resolvmoslos mediante nuevos planteamientos de actuacin y/o planes de

formacin. 7. Ha variado el grado de satisfaccin de nuestros clientes: Si t no lo haces habr otros que lo hagan por ti Hay que revisar respecto a que parmetros ha disminuido la satisfaccin, determinar la causa y actuar para cubrir las necesidades del cliente. No olvidemos que el da que un cliente nos pide algo estamos empezando a perderle Espero que estas pautas nos ayuden a identificar y a enfrentarnos a un descenso de las ventas, aunque hay que recordar que lo mejor es prever y planificar. Hombre precavido vale por dos! dice la cultura popular. Por eso, empecemos a ser previsores desde ya. Y qu mejor para ello que guardar este artculo por si acaso algn da... ya se sabe, lo necesita un amigo? Por: Rafael Muiz, Director General de RMG & Asociados

EL VENDEDOR TRADICIONAL EST SUPERADO Si nuestro objetivo es trasladar el dominio de propiedad de un bien o servicio hacia el cliente somos vendedores tradicionales. Pero si nuestro foco e inters se encuentra en la satisfaccin absoluta de las necesidades de nuestro cliente y en crear relaciones a largo plazo, y generar valor ms all de caractersticas y beneficios de nuestro servicio o producto, somos vendedores experienciales. Y es que si nos fijamos en nuestro entorno existe un ocaso general de la generacin de valor centrada en el producto, incluso centrada en el servicio; los patrones de consumo han evolucionado de tal forma que se da por sentado que el producto debe ser ptimo y el servicio de excelencia, pues el foco est en las experiencias. La gestin de experiencias debe ser el nuevo foco del branding, una experiencia es un suceso muy personal que se produce como respuesta a un estmulo; estos estmulos son esenciales para generar procesos de aprendizaje de alta calidad. La marca, al ser objeto del aprendizaje humano es altamente probable que las experiencias generen un aumento en la calidad de posicionamiento basado justamente en la calidad de experiencia que la marca pueda generar. Solo basta fijarse en todo el proceso de comunicacin de marcas como CocaCola, Pepsi, Starbucks, con una fijacin absoluta en generar experiencias. Esta generacin de experiencias per se encajan con la

evolucin de la comunicacin lineal hacia una estrategia holstica de comunicacin, el nuevo campo de supervivencia de las marcas y de las organizaciones. En categoras de productos o servicios, alguien puede an notar la diferencia, donde el contacto inicial con la marca es el vendedor; este se convierte en parte de la estrategia comunicacional de la organizacin y por lo tanto debe transmitir la esencia de dicha estrategia. Esta debe ser parte de dicha experiencia. El reto Durante mucho tiempo el proceso de ventas deba centrarse en el producto; se catalogaba al cliente como un tomador racional de decisiones por lo cual las cifras, anlisis y ventajas comparativas eran los argumentos para lograr cerrar la venta. Pero piense por un segundo en los vendedores que tienen xito es esa la forma en la que logran sus mejores ventas. Yo le digo que un 90% no; son las relaciones las que logran generar ventas cualitativamente y cuantitativamente superiores, y esas relaciones son las que finalmente permiten que los momentos de consumo se conviertan en experiencias que generen fidelidad. Jorge era un vendedor de una importadora de desengrasantes para la industria. Cuando el ingres en este negocio conoca muy poco sobre este tipo de qumicos muy utilizados en los procesos de mantenimiento en gran cantidad de industrias. Saba apenas lo bsico, su estreno en el mercado se vio acelerado por la necesidad de su organizacin de cubrir la vacante en un importante grupo de clientes; al parecer el conocer muy poco sobre aspectos puramente tcnicos le llev a enfocarse ms en la relacin interpersonal con los clientes. De forma increble, las compras de dichos clientes aumentaron considerablemente, con muy poca cartera vencida, y con prospeccin a generar nuevos e interesantes negocios; pronto Jorge se converta en la estrella del departamento comercial de aquella empresa; sus competidores no podan comprender que a pesar de sus estrategias de bajos precios, mejores plazos de pago y promociones especiales, etc. Jorge y su empresa seguan firmes y aumentando su cartera de clientes. Este ejemplo de una categora de producto que puede considerarse fra y tcnica, generan valor mediante la interaccin personal y la relacin totalmente emocional con el vendedor. Esto puede aumentar la fidelidad a tal punto que la valoracin pueda subir un nivel que

difcilmente se desarma solo con precios y servicio. Esto como encaja en nuestro marco de vendedor experiencial? De forma clara, Jorge generaba experiencias positivas en un campo personal de los clientes, y ellos haban respondido con fidelidad hacia su marca. Ahora la pregunta es: si maana Jorge renunciaba, terminaba la fidelidad? Pues depende; si esta accin fue una aislada, motivada por una necesidad personal del vendedor, pues se ir con l muy posiblemente. Pero si es parte de la estrategia de la organizacin, es muy probable que se quede con la organizacin.

Tres conceptos bsicos de negocio que todo empresario debe conocer

Pueden parecer muy obvios, pero son casi un misterio para la mayora de los emprendedores, e incluso para un buen nmero de empresarios aejos; sin embargo, son los pilares de una empresa exitosa. Bscalos, identifcalos y aprovchalos en las decisiones para hacer crecer tu negocio. Durante una entrevista que me hicieron hace unos das, el reportero me pregunt qu pueden hacer los dueos de las microempresas para tener ms clientes y conservar a los que ya tienen. La verdad, habl como perico ms de dos minutos antes de darme cuenta de que se me haba olvidado aclarar un pequeo detalle: de qu tipo de negocio estbamos hablando. Mi querido reportero puso una bellsima cara de perro en el perifrico y me contest: No s. Usted dgame, de qu tipo de negocio hablamos? Entonces... yo puse cara de perro en el perifrico. Primer concepto bsico: Slo hay dos tipos de negocio Como lo lees. Slo hay dos tipos de negocio: transaccionales y relacionales. Los negocios transaccionales son aquellos que venden productos o servicios que son de consumo duradero. Se llaman as porque, en general, tienen ciclos de recompra muy largos. Por ejemplo: casas, automviles, hospedaje de vacaciones, muebles para bao, materiales de construccin, etctera. Los negocios relacionales son aquellos que venden productos y servicios de consumo rpido o inmediato. Al contrario de los

transaccionales, los clientes recurren a ellos con frecuencia y tienen ciclos muy cortos de recompra. Por ejemplo: salones de belleza, papeleras, farmacias, talleres mecnicos, cines, restaurantes, etc. Hay empresas que estn en los dos tipos de negocio, un ejemplo son las agencias de coches. Las ventas de automviles son transaccionales, mientras que el taller de servicio es relacional. As que ya tenemos el primer concepto fundamental. Ahora ya sabes qu tipo de negocio tienes. Segundo concepto bsico: cunto vale un cliente El activo ms valioso de cualquier tipo de negocio es su base de clientes. Ya parezco abuelo regan, pero es la verdad absoluta. Son los clientes los que llevan el dinero a la empresa. Si hablamos de un negocio transaccional obtener este valor es relativamente sencillo, pues casi cada venta que se logra corresponde a un cliente diferente. Por ejemplo, en una empresa de bienes races que vende 50 casas al mes es casi seguro que cada venta corresponda a un cliente. Cuando nos referimos a un negocio relacional, el asunto se complica un poco. Veamos. Un restaurante tiene 2,500 transacciones de venta al mes; sin embargo, es muy probable que haya clientes que consumen en el lugar varias veces durante el mes. La nica manera de saberlo es crear una base de datos de los clientes y llevar un registro de cada visita del mismo cliente. Por ejemplo, en el caso de las 2,500 transacciones, despus de un mes de control, descubrieron que hay 230 clientes que consumen en el restaurante 9 veces promedio al mes. Eso significa que ellos solos son responsables de ms de 2,000 transacciones mensuales, y el resto corresponden a clientes menos intensivos. Ahora, supongamos que esos 230 clientes tienen una expectativa de permanencia de 3 aos en el negocio. Hagamos una cuenta rpida. Cada uno de esos clientes visita el restaurante 9 veces al mes, que son 108 transacciones al ao. Si en cada visita gastan 75 pesos, cada cliente vale 8,100 pesos anuales; por 3 aos de permanencia en el restaurante, cada cliente vale 24,300 pesos a valor actual. Ahora s, viene la pregunta difcil: Cunto valen tus clientes? Ya tienes

el segundo concepto bsico. Tercer concepto bsico: cunto cuesta un cliente Sin importar el tipo de negocio que sea, siempre se hace una inversin constante en conseguir clientes. Antes de que protestes diciendo que la mejor publicidad es la que se hace de boca a boca, djame aclarar algo: hasta los negocios que no se anuncian gastan en promoverse para conseguir clientes. Ya sea contratando vendedores o simplemente por abrir sus puertas al pblico, se est invirtiendo en promover el negocio. Volvamos a la agencia de bienes races. Dijimos que vendi 50 casas, vamos a suponer que todas valan lo mismo: 1 milln de pesos. Por lo tanto, el total de ventas del mes fue de 50 millones. La comisin por venta es del 6%, as que la agencia recibi 3 millones de pesos en comisiones. De ellos, 1 milln lo reparti en comisiones a sus vendedores; 300 mil los gast en publicidad, 100 mil en telfonos y 50 mil en renta. Sus gastos totales son de 1 milln 450 mil pesos. Si dividimos esta cantidad entre 50 clientes, cada cliente le cost 290 mil pesos a la agencia de bienes races. En el restaurante los nmeros cambiarn, pero siempre existir un costo por conseguir o retener a un cliente. As tenemos nuestro tercer concepto bsico. Y para qu sirven estos conceptos? Principalmente para tomar decisiones informadas. Ahora sabes que hay que invertir recursos para obtener clientes, y que esa inversin es constante. Los empresarios exitosos manejan con soltura estos conceptos y valoran a sus clientes como un activo de gran importancia en su negocio, no slo de dientes para fuera. Saber cunto te cuesta conseguir un cliente, te demuestra lo peligroso que es perderlo. Le da un nuevo significado al lema tan trillado que reza nuestros clientes son lo ms importante, pues ahora sabes que de verdad lo son. Empezar a hacer promociones, publicidad o cualquier esfuerzo de ventas sin conocer el valor y la aplicacin de cada uno de estos conceptos en tu negocio, es tan peligroso como regalarle una sierra elctrica a Jack el Destripador. Pero como l mismo dira: vamos por partes. Y aunque todava nos quedan algunos conceptos pendientes, por hoy

se nos termin el espacio. Pero sigan atentos, prometo volver.

La comunicacin efectiva con los clientes

Es posible que su empresa est fuertemente posicionada o incluso disponga de una marca slida, pero no conseguir maximizar su valor a menos que tenga las herramientas necesarias para desarrollar vnculos slidos con sus clientes. La primera pregunta que deberamos hacernos antes de seguir es: Qu es realmente comunicacin?Una definicin sencilla, desde el punto de vista empresarial, a la vez que ilustrativa es: comunicacin es obtener la respuesta que esperas. Bajo ese parametro, es importante de forma muy breve recordar un aspecto bsico de la comunicacin: lo importante no es lo que se dice, sino cmo se dice. Y esto es debido a que normalmente, cuando emitimos un mensaje o nos comunicamos con otras personas, el mensaje recibido se reparte de la siguiente forma: a) 7% son las palabras b) 38% corresponde a la voz (tono, inflexiones, silencios) c) 55% corresponde al lenguaje no verbal. Es fundamental, por tanto, que estos principios bsicos de la comunicacin, vlidos para cualquier entorno, se apliquen tambin en la comunicacin con nuestros clientes. Si la comunicacin se valora en funcin de la respuesta que obtenemos, en el caso de nuestros clientes, es importante comprender a priori su potencial y definir claramente qu entendemos por clientes. Por clientes entendemos a todos aquellos que usan nuestro producto o servicio y tambin a quienes se encargan de almacenarlo, distribuirlo, fabricarlo, proveedores de servicios, mayoristas, minoristas, etc. Varios puntos de reflexin previos: 1. Tiene usted un buen conocimiento de la diferencia que implica en trminos de rentabilidad tratar con un cliente actual versus un cliente nuevo potencial?

2. Si sus clientes son distribuidores, les conoce personalmente? Ha visitado sus instalaciones? Conoce su situacin econmica real? Entiende su negocio lo suficiente como para proponer una solucin ganar-ganar en funcin de sus necesidades? 3. Considera las barreras potenciales que pueden existir para vender su producto y/o servicio a un determinado cliente? Hablamos de percepciones errneas o de relaciones personales con otros proveedores, por ejemplo. Una vez que hayamos hecho un anlisis de estos puntos y tengamos una fotografa clara de la situacin, los pasos a seguir para una comunicacin efectiva con sus clientes se pueden resumir en los siguiente 4 pasos: 1. Conecte con su audiencia personalmente: es mejor dar paso a estrategias de marketing ms personalizadas de tal forma que cada destinatario del producto o servicio llegue a pensar que est diseado especialmente para cubrir sus necesidades. 2. Muestre pasin por el producto o servicio que est vendiendo: sus clientes deben sentir que usted cree plenamente en lo que est ofreciendo. Recuerde el enorme poder del lenguaje no verbal y la influencia de las emociones en la decisin de compra. 3. Describa su idea o futuro producto desde un punto de vista funcional: comunique en base a ventajas y beneficios, deje claro que problemas le va a resolver y qu nuevas oportunidades le puede proporcionar. Para esto, y como ya se ha mencionado en algunos artculos anteriores sobre tcnicas de ventas, una escucha activa de su cliente es fundamental a la hora de presentar su oferta. 4. Valore a su audiencia como personas: los clientes quieren que se les venda algo pero ms all de eso, necesitan sentirse valorados y diferentes. Valores como el respeto, el entendimiento, la honestidad, la seriedad y la excelencia son una clave en este proceso de venta. En definitiva, y como resumen, un buen directivo o gestor, escucha tanto como habla o incluso ms.

Los hbitos de la persona competitiva y feliz

Trabajar de por s produce felicidad. Y ms si lo que se hace genera pasin, gusto, entusiasmo y devocin. El trabajo, dicen los expertos, debe ser una diversin y por tanto tiene que estar lejos de convertirse en aburrimiento, desgano y desaliento. Pero adems, segn Daniel Goleman, autor del Bell Seller La Inteligencia Emocional, existen siete claves para la persona feliz y altamente competitiva. Estos que debe ser un hbito y no una disciplina son: Saludable: Cuida su salud, se ejercita y alimenta adecuadamente para contar con la energa requerida en su trabajo intelectual, emocional y fsico. Realiza un chequeo mdico frecuente para prevenir y atender cualquier potencial afeccin. Est lleno de vitalidad y contagia energa. Sereno: Gerencia las respuestas emocionales que generan sus sentimientos y estados de nimo, es firme cuando ha de serlo, pero emplea autocontrol, paciencia y tacto en su actuar. Evita que su amgdala cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas. Disfruta de la tranquilidad y domina tcnicas de autorelajacin. Sincero: Acta en sus conversaciones y acciones basado en la tica, honestidad y justicia. Es abierto para expresar sus puntos de vista, empleando su verdad asertiva y respetuosamente, con franqueza y firmeza pero con consideracin. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales con humildad y simplicidad, no deja de conocer su valor y sus logros, pero reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus xitos se los debe a otras personas. Evita la pompa y los lujos excesivos, pues sabe darle el justo valor a lo material, dentro de un clima de abundancia y prosperidad. Simptico: Es corts, amable, educado en su hablar, evita los vicios comunicacionales del cinismo, sarcasmo, burla, humillacin, discriminacin, generalizacin y juicios sin sustentacin. Busca ser asertivo, pero considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones, fluyendo con buen humor, alegra y disfrute en su interaccin humana. Servicial: Emplea el poder de la retribucin y del servicio para llegar dentro de las necesidades de otros, hacindose cargo de las inquietudes de quienes le rodean en su familia, trabajo y vecindad. Sabe que a travs del servicio logra una elevacin espiritual que le

beneficia en otros mbitos de su vida, por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y la de los dems. Sinrgico: Coopera y crea climas de cooperacin y ayuda mutua en sus equipos de trabajo, tanto en la familia, el gremio o la empresa. Se maneja a si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza indispensable. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la coordinacin, el apoyo, la humildad para aprender, la visin comn, la creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece.

Siete principios para vencer la crisis

Nicols Maquiavelo sola asesorar a los prncipes sobre la conveniencia de planificar la guerra en tiempos de paz. Aplicando esta sabidura a la poca posmoderna, resulta vlido adaptar el aserto diciendo que la planificacin anticrisis debe hacerse en momentos de prosperidad. Los hbitos de gestin en la mayora de las organizaciones de pases en proceso de desarrollo implican que la gente dedique, en el mejor de los casos, la mayora de su esfuerzo para resolver asuntos del presente. La consecuencia natural de este tipo de hbitos es que cada vez que se presenta una crisis, se vive como una amenaza aplastante que paraliza la voluntad y nubla la creatividad, generndose lo que para los latinoamericanos es una forma de vida: la improvisacin para la sobrevivencia. Claro que los latinoamericanos tenemos experiencia en crisis, empero, no tenemos experiencia en el manejo efectivo de las crisis. A continuacin comparto los principios que en mi experiencia han sido probados con xito para enfrentar las crisis. Primer Principio: Comience a planificar para enfrentar la prxima crisis. Est probado que la mayora de los directivos solamente usa su cerebro como rgano de emergencia, lo que indica que pocas veces acta con anticipacin fruto del anlisis propio de la previsin. Considere la siguiente pregunta y pdale a los integrantes del cuadro de mando superior su respuesta inmediata: Cules seran las causas ms probables por las cuales la empresa no habr podido logar sus objetivos de rentabilidad los prximos 5 aos?

Peter Drucker se cans de afirmar que las utilidades son nuestro seguro para enfrentar el futuro, ms que el seguro para un mejor estndar de vida de los dueos. Considere los principales obstculos a sus metas estratgicas e identifique la solucin a esos obstculos. Una vez identificadas, pngase a trabajar hoy mismo en su implementacin y le garantizo que estar generando anticuerpos para la crisis. Segundo Principio. Prescinda de todo personal directivo que en los ltimos 12 meses qued por debajo de los objetivos acordados. La nica razn de ser de un directivo es lograr resultados. Un directivo que no genera resultados produce un impacto directo al bottom line de las cifras del negocio. Con cul argumento quiere Usted convencer a los accionistas que vale la pena financiar la baja efectividad? La baja efectividad, por otro lado tiene un efecto pernicioso en la dinmica de toda organizacin, pues la gente que es poco efectiva normalmente tiene una gran facilidad de palabra para explicar las razones por las cuales los resultados no se presentan. Pero, el problema es que abundan los jefes que creen esas razones y terminan por tener una adaptacin negativa y viendo lo anormal como normal. Si sus directivos no estn logrando sus objetivos, puede tomar cualquiera de estas acciones: 1) Exigirle; 2) Dirigirle; 3) Motivarle; 4) Entrenarle; 5) Sustituirle. No se justifica retenerle, a menos que posea un conocimiento tal que no es sustituible, o bien que est pasando por un trance de desajuste existencial. Tercer Principio. Elimine de raz la PPE (partida presupuestal para estupideces). Comience cuanto antes a hacer un registro de los costos fruto del absurdo, porque hubo una equivocacin, un descuido, o hasta negligencia del personal, irrecpectivamente del nivel en que se encuentre. En cuantas ocasiones hemos tenido que volver a imprimir folletos o material promocional por una falla grave; cuantas veces hemos tenido que pagar tiempo extraordinario para cubrir la falta crnica de personal de baja efectividad probada. Envos por mensajera de facturas equivocadas; Liberacin de productos fuera de especificaciones de calidad; la lista puede ser interminable. La pregunta nuevamente es, por qu deben pagar los accionistas o los clientes. Adopte una poltica como esta: Toda estupidez ser pagada por quien la comete. Cuarto Principio. Adapte su estructura organizacional para responder con flexibilidad y de manera retractil. No me parece aventurado afirmar que en la pos-modernidad el nmero de empleos tiende a disminuir en progresin geomtrica, a consecuencia de los enormes beneficios de la tecnologa en todos sus

campos de aplicacin. La simplificacin de operaciones, la automatizacin, la eliminacin o la integracin, son todas acciones propias de la reingeniera para la competitividad. El impacto neto de esto es la transformacin del mercado de la energa humana, sin que nadie haya hecho esfuerzo alguno para enfrentar el problema, excepto asombrarse por la gran cantidad de despidos de General Motors, Panasonic; Motorola; ING, por mencionar a unos cuantos de renombre global. Si Usted no ha realizado el ejercicio sobre cmo asegurar una operacin competitiva con estructuras organizativas ms esbeltas, seguro la crisis lo alcanzar. En el tiempo que corren estamos obligados a preparar al personal de cualquier nivel para la multifuncionalidad, pues esto nos llevar a la oportunidad de eliminar ocios y tiempos muertos. Concentrarse en el corazn del negocio y contratar servicios que no son vitales permite un adelgazamiento inteligente. Considere seriamente la implementacin de un enfoque de flexibilidad laboral que le permita reducir situacionalmente puestos o cargos, sin tener enfrentamientos con el sindicato o la gremial de trabajadores. Nota. Espere la prxima entrega la semana entrante Tomado de Exponotas Analdex-. Por Alejandro Resalde S Presidente de W.J. Reddin Hispania*

El error ms destructivo a la hora de conseguir clientes

An me sorprendo de cmo muchas veces los emprendedores caemos en el error ms mortal a la hora de conseguir un cliente. Destruye desde el principio nuestras posibilidades y, la verdad, nadie est a salvo de cometerlo, de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en l ms de una vez. Pero si somos conscientes de l, podremos evitarlo ms a menudo. Una de las cosas en las que ms insisto ltimamente, especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes, es en no caer en el error ms comn y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez, pero es tan importante que vamos a verlo un poco ms a fondo.

Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. Da igual que nuestros servicios y productos estn destinados a empresas, porque incluso en esos casos tratamos con personas. Y cul es el error ms cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana ms bsica. Cuando he estado trabajando con clientes, o he realizado alguna revisin a fondo de algunos mtodos y estrategias de marketing propios, la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios ms bsicos de cmo somos las personas realmente. Especialmente de cmo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. De hecho un ejercicio muy til que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cmo actuamos y qu buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. La mayora de las veces somos como robots, actuamos de manera prcticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qu hacemos esas cosas. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y, por alguna extraa razn, pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cmo lo hacemos nosotros. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender, ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar! Vamos a ver 3 ejemplos bsicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho sa debera ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cmo actuamos y por qu nos decidimos como clientes): 1. No entender que la naturaleza principal de la relacin con un cliente es egosta Entrecomillo egosta porque no estoy hablando en trminos negativos, simplemente me gustara resaltar que cualquier cliente, y nosotros mismos, lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el

mejor negocio posible. Obtener el mximo valor que podamos. Qu significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta. La relacin con un cliente es principalmente de naturaleza profesional, puede haber tambin una amistad o una relacin de camaradera, pero la base es profesional, es decir, que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para l. No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. All encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. sa es la base de la relacin. Tenemos que entender eso como emprendedores, es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cmo conseguir clientes. La clave bsica est en la oferta y nuestra misin es aumentar su valor percibido todo lo posible. 2. No entender la situacin en la que se encuentra el cliente El cliente, hoy da, est en la posicin de mando el 99% de las ocasiones. A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia, la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con slo levantar el telfono o hacer clic en su ordenador. Igualmente nuestro cliente est bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atencin y adems tiene poco tiempo para nada. Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones, saturacin y prisa) la prxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos a querer poner lo mismo que los dems, ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos. De hecho eso ltimo forma parte del tercer error ms comn que se va a comentar aqu. 3. No entender por qu un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre), me duele algo (de manera metafrica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dndome un capricho o comprndome eso tan alucinante que ha salido por televisin).

Conclusin, que yo como cliente quiero una solucin para MI problema, quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo, ser admirado por los dems cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrnico de moda. MI y YO, las dos palabras ms importantes para un cliente... y casualmente las ms ausentes en la mayora de mensajes de marketing de la mayora de Pymes, que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cmo ellos son los mejores, cunta experiencia dicen que tienen... etc. en vez de hablar de los problemas, necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cmo los satisfacen mejor que nadie. La prxima vez que nos planteemos cualquier accin de Marketing para conseguir un cliente recordemos cul es el tema favorito del que quieren or hablar. Ellos mismos y lo que quieren.

7 pasos para fortalecer a mi Pyme en poca de crisis

Saber identificar oportunidades, mantener una buena actitud, conocer a nuestros consumidores y buscar innovaciones, son slo algunas de las tareas que un empresario Pyme puede llevar a cabo en pocas de adversidad econmica Sabes si ests aprovechando al mximo la coyuntura que se te presenta? La respuesta podra esta a un clic de distancia. Es por todos sabido que las condiciones actuales de la economa mundial, no son las mejores. sin embargo, un empresario con visin y apertura sabe tambin que en poca de crisis, muchas son las oportunidades que se presentan para alcanzar el xito. A continuacin resumiremos la historia de uno de los empresarios que supo aprovechar las condiciones adversas que predominaron en su tiempo, para llevar a su negocio al liderazgo de su categora. El Sr. Conrad Hilton adquiri su primer hotel en el ao de 1919 en Cisco, Texas. Poco tiempo despus de su apertura, Estados Unidos cay en una depresin econmica muy intensa que casi llev a la bancarrota al entonces naciente, empresario hotelero. En medio de la adversidad, el Sr. Hilton observ que los precios de la industria de bienes races se reducan significativamente, as que decidi solicitar crditos bancarios e incluso prstamos personales, no slo para mantener a flote el Hotel Mobley, sino tambin para invertir en nuevos

hoteles. Pocos confiaron en su visin, incluso sus asesores ms cercanos recomendaban guardar el dinero para mejores tiempos. El Sr. Hilton decidi seguir su intuicin e invertir todo lo que tena y lo que pudo conseguir en la adquisicin de nuevos bienes. Para cuando la depresin econmica termin, Conrad Hilton ya se perfilaba para ser el empresario ms importante de la industria hotelera. Actualmente como todos sabemos, Hilton es la empresa de hostelera ms grande y fuerte del mundo. Nos dimos a la tarea de averiguar cules son las caractersticas que renen los empresarios que han consolidado sus negocios en medio de crisis econmicas. A continuacin presentamos algunas de ellas, esperando puedan ayudarte a fortalecer tu Pyme en estos tiempos. Actitud positiva. Tener una buena actitud ante la adversidad, es el primer paso para lograr resultados que beneficien a nuestro negocio. Un buen lder es aquel que sabe identificar los retos que tiene ante s y las oportunidades que stos le brindan para mejorar su empresa. Recuerda que las actitudes permean a todo el equipo, as que si eres cabeza de rea o dueo de empresa, es muy importante que ests animado y puedas transmitir la pasin por tu producto, servicio o marca, hacia el resto de la gente, para que ellos a su vez, lo puedan compartir con clientes y proveedores. Estar informado. Sin duda, informacin es poder. Para tomar decisiones acertadas, debemos mantenernos actualizados con el acontecer econmico mundial. Cada da los gobiernos sacan a la luz pblica, iniciativas, planes e incluso leyes que benefician el consumo y fortalecen las industrias; desde la reduccin de tarifas, hasta el financiamiento y crdito de las empresas. De nosotros depender si aprovechamos las medidas que se nos ofrecen o si las dejamos pasar. Te recomendamos invertir unos 40 minutos de tu da, para leer, escuchar o ver las noticias. Analizar la situacin de la empresa, para tomar decisiones acertadas. Existen varias metodologas de anlisis; entre ellas te recomendamos el uso del SWOT (en sus siglas en ingls: Strenghts, Weakness, Oportunities, Threats). Esta herramienta te ayudar a encontrar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de tu Pyme. Conocer a nuestros consumidores. No podremos aspirar a mantener o elevar nuestras ventas en el 2009, si no conocemos cmo

reaccionarn nuestros clientes ante las condiciones econmicas actuales. Por ejemplo, de acuerdo al estudio global de Nielsen sobre la Confianza del consumidor y sus actitudes respecto a la recesin, sabemos que el 49% de los entrevistados, gastar menos en ropa nueva y tratar de ahorrar en gas y electricidad, mientras que slo el 4% consider que no cambiar sus hbitos de consumo. Platica con tus clientes, conoce su opinin acerca de la situacin econmica actual, pregntales qu esperan de tu producto o servicio y trabaja en funcin de ello. Innovar nuestros productos o servicios. Una vez que sepas qu esperan tus clientes al adquirir tu producto o servicio, as como cules sern las acciones que tomarn frente a la crisis, analiza cmo puedes innovar tu negocio y crea un plan que los incentive a comprarte. Por ejemplo, si vendes comida es buen momento de plantearte la posibilidad de comenzar con el reparto a domicilio. Aprovechar la tecnologa. Sin importar de qu tamao sea tu negocio, ni su giro y lugar de residencia, debes saber aprovechar todas las herramientas tecnolgicas para cerrar ventas. Una de las herramientas ms socorridas en estas pocas, es la Internet. Primero, porque sus costos son infinitamente ms bajos que cualquier otro medio de comunicacin y segundo, pero no por ello menos importante, porque existen millones de usuarios que son compradores potenciales; tan slo en Mxico, hay ms de 23 millones de personas que buscan productos o servicios en la red. No caer en la inmovilidad. Uno de los grandes errores que se pueden cometer es paralizarse y dejar de invertir en rubros que podran ser rentables para tu empresa. Aprende del Sr. Hilton, quien en lugar de guardar su dinero aprovecho la oportunidad para crecer y hacerse millonario. El caso de recortar publicidad no es diferente; si dejas de invertir en ella, puedes ceder mercado a tu competencia y perecer, pues est comprobado que en poca de crisis, la lealtad de los consumidores, se fortalece, consolida o desaparece, segn sea el caso. Ahora ya lo sabes, la diferencia entre un empresario que sabe aprovechar las coyunturas actuales y uno que no, radica en quin es el que slo ve un problema y quin es el que lo identifica como una oportunidad para mejorar. Alejandra Balbuena Contacto: alejandra.balbuena@ideasparapymes.com

La corbata no garantiza ms ventas- seccin ventas

Que la cosa est muy mal, es algo que no se le escapa a nadie. Posiblemente, no est tan mal como todos nos empeamos en hacernos ver, los unos a los otros, puede ser igualmente cierto. Sin embargo, no hay reunin de trabajo, encuentro fugaz en el pasillo de la oficina, o acontecimiento social al que asistamos en el que no salga la crisis a relucir Crisis, crecimiento negativo, recesin, falta de confianza, escasez de liquidez, llammosla como la llamemos, a todos se nos han encendido las alarmas tanto en el mbito laboral como en el familiar. No nos lo nieguen. Hoy nos centraremos en las luces rojas que se han encendido en el trabajo y de cmo acometer el nuevo panorama. No seremos nosotros, quienes digamos que la crisis no est ms presente pero somos de la opinin de que no ha venido para quedarse. Con esta hiptesis de trabajo, nos parece que las medidas que estn acometiendo algunas organizaciones, van a ser poco eficaces. Una de ellas es la de movilizar a todo el personal para que salga a vender. A la calle todos, a satisfacer las necesidades de los clientes! A buenas horas corbatas verdes! Es que hasta ahora no se venda? No estbamos satisfaciendo las necesidades a los clientes? Quiz, nos venan a comprar? Que no cunda el pnico, por favor. Ante esta situacin de mercado y que todos (incluido nuestros clientes) estamos planeando como salir de sta, vamos a mandar a todo aquel que est disponible a vender y satisfacer las necesidades de los clientes? Venga, nos ponemos todos la corbata, llamamos a los clientes, concertamos una visita y les preguntamos, qu tal les va y qu podemos hacer para que nos compren ms. Pero, si ya sabemos cmo les va, y qu quieren! Ni ms ni menos, lo mismo que nosotros: pedidos de sus clientes, cobrar lo antes posible y pagar lo ms tarde posible. Para eso, es mejor que los que no salan sigan sin salir, se esmeren en preparar y mejorar los procesos internos. En poca de poco movimiento, podemos prescindir de lo superfluo, y preparar la organizacin para la nueva aceleracin que tiene que llegar antes o despus, en la que va a haber tortas para seguir en el candelero. Las organizaciones ahora necesitan que se trabaje entre bambalinas, para que la seleccin y limpieza, que seguro que se va a llevar a cabo, en estos tiempos tan revueltos, no nos afecte, y seamos capaces de seguir siendo un referente para nuestros clientes y competidores en el futuro prximo. Ms que nuevos comerciales, lo que creemos ms conveniente en estos momentos, es ms rigor en los procesos internos, ms certeza

de que lo que estamos fabricando u ofertando es realmente adecuado. Esto es, en primer lugar, precisamos reducir costes, mejorar el servicio, entrenamiento de los equipos de atencin al cliente que engloban el proceso pedido-cobro. En segundo lugar, necesitamos personas con una relacin ms transversal con el total de la organizacin, con una visin de conjunto del proyecto global, con un sentimiento de pertenencia al conjunto y no a un departamento aislado, y que sienta la necesidad de apoyar a las dems personas para lograr la fidelidad del cliente como objetivo final (Saratxaga, 2007, p. 71). Y finalmente, nos hace falta nuevos mtodos de trabajo organizacional: el trabajo en equipo. Y ese esfuerzo hacia los equipos autogestionados multidisciplinares es el nico camino concebible para organizar la actividad de marketing en la organizacin, en el futuro. Vender, no vamos a vender ms por salir, de esta forma, con ms efectivos a la calle. El mercado est estancado, no hay ms mercado sino una situacin de calma tensa. Quien mejor se prepare durante este parn, mejor volver a la carga cuando la calma se torne en tormenta comercial.

Los gurs develan sus recetas anticrisis

Con la incertidumbre econmica como teln de fondo, debido a la omnipresente crisis, acaba de celebrarse en Madrid Expomanagement, el mayor foro para directivos en Europa organizado por la compaa de formacin en management HSM. En el evento, se han dado cita algunos de los lderes y gurs ms prestigiosos del mundo, que han aprovechado la ocasin para intercambiar sus recetas contra la recesin. Expertos en recursos humanos, marketing, finanzas, psiclogos y polticos aportan su particular visin sobre la crisis. Considerado uno de los veintin lderes del siglo XXI, Anders Knutsen asumi el liderazgo de Bang & Olufsen cuando la firma de electrnica estaba sumida en una grave crisis que le haba llevado al borde de la bancarrota. En opinin de este experto en marketing, los consumidores son los que definen el mercado. Escogen constantemente entre bajos precios y alta calidad, dependiendo de la importancia que den al servicio. Las empresas tienen que elegir: o compiten por los precios ms bajos o buscan valores slidos, buenos diseos y aquellos mercados donde las personas puedan realizar esfuerzos. A la hora de disear una nueva campaa, Knutsen es contundente cuando da consejos: Sed valientes! Si no tienes nada importante que decir, mala suerte. Pero si lo tienes, dilo. S distinto. Djate ver y s accesible, mantn el contacto con tus clientes para establecer relaciones y alianzas slidas.

Para Knutsen, los clientes se muestran ms abiertos en pocas de crisis. Buscan alternativas a los anteriores estilos de consumo. Esto representa una importante oportunidad para las empresas que pueden ofrecer algo nico y que respaldan el futuro inters global por el medio ambiente. Aunque es de esperar que los valores de una firma sean universales, existen muchas formas de captar la atencin del cliente. No creo que el componente geogrfico sea tan importante como los valores comunes entre culturas. Para el ex consejero delegado de Bang & Olufsen, el marketing se basa en la presentacin de los valores y el estmulo del resto de aspectos. Cuanto ms entusiasmantes resulten tus mensajes, ms se implicar la gente. Todo consiste en innovar y decidir sobre cmo proceder y en asegurarse de que todos se muevan en la misma direccin. Cuantos ms, mejor!. Liderazgo Para Paul Schoemaker, experto en estrategia y director de investigacin del Centro Mack de Innovacin Tecnolgica, los directivos deben desarrollar la capacidad de adelantarse a los cambios que ocurran en el futuro e introducir un elemento de flexibilidad en sus estrategias. sa es la nica forma de salir adelante en momentos de incertidumbre. Tambin es necesario contar con capacidad de organizacin y control de los cambios externos en tiempo real. Es importante estar atento. En su opinin, la incertidumbre es una oportunidad para los que estn preparados. Los directivos tienden a proteger lo que tienen y a esperar a que la incertidumbre acabe solucionndose con el tiempo. Una mejor estrategia consiste en aprovecharla. Las mejores oportunidades llegan en momentos de crisis, no en tiempos de estabilidad. La clave radica en que, aparte de las fluctuaciones histricas, los directivos deben recurrir a su imaginacin, prestando atencin a los indicios de debilidad, estableciendo comparaciones con otros sectores y escuchando a los expertos de fuera y de la propia compaa. Para Schoemaker, si las empresas se replantearan sus estrategias, tambin podra evitarse la avalancha de despidos que se est produciendo en todo el mundo: Una mejor estrategia fomentara el crecimiento y, por tanto, nuevos contratos. Pero, con demasiada frecuencia, los directivos centran su atencin en lo que ha funcionado en el pasado y no consiguen adaptar sus estrategias a la nueva realidad. Las empresas son dinmicas por naturaleza. Ahora, por ejemplo, asistimos a una destruccin creativa, mientras que en otros momentos hemos sido testigos de la capacidad de reinventarse de empresas grandes y pequeas. Adems, aade que los lderes pueden aprender de sus errores en esta crisis. Algunos tienen un exceso de confianza, otros ignoran hechos relevantes y algunos se sienten inseguros o incmodos en una situacin de confusin. El papel

del lder gana relevancia en tiempos de crisis. Un lder debe ser capaz de tolerar los errores, propios y ajenos, aprender de stos y superarse. Al fin y al cabo, lo que no te mata, te hace ms fuerte. Segn este gur, las cualidades para ser un verdadero lder pasan por tener curiosidad, capacidad para anticiparse a los acontecimientos, para cambiar, valor para enfrentarse a lo desconocido y el carisma personal para dirigir a otras personas y ganarse su confianza.

Marketing? Escepticismo de una Pyme

La aplicacin del Marketing en la pyme crea mucho escepticismo en el empresario ya que, a primera vista, piensa que le reportar ms gastos que beneficios reales. Hoy en da, algunos empresarios emprendedores, con vistas ms all de lo presente, estn confiando en utilizarla como herramienta vital de trabajo. Debemos ser conscientes de que con una buena estrategia de marketing, ya sea comercial o de Comunicacin empresarial podremos: Conseguir el posicionamiento deseado de nuestra empresa en el mercado o mantenernos indemnes en l (algo muy importante en el panorama actual que vivimos) Reducir los costos de produccin y distribucin para obtener un mayor margen y, por lo tanto, un mayor beneficio. Hoy en da es una prctica extendida en la creacin de nuevas empresas Low Cost El marketing es una potente herramienta estratgica con la que la empresa se muestra al pblico, por tanto escoger una adecuada estrategia ser determinante para nuestro xito. Por ejemplo: la diversificacin de la marca est siendo una de las estrategias ms recurridas de las empresas en los ltimos tiempos, debido a la crisis actual, con el fin de conseguir una nueva cuota de mercado (nuevos productos o servicios con sub marcas) Perfilar una personalidad de marca potente con la que nuestros consumidores y posibles clientes nos identifiquen Conocer el entorno competitivo para seguir una lnea imaginaria de la estrategia planteada y desmarcarnos de ella para captar la atencin del consumidor

 Analizar las fortalezas y debilidades. Potenciar las primeras y trabajar duro para disimular las segundas Conocer las actuales tendencias socioculturales y de consumo y adaptar nuestro negocio a ellas Es muy importante llegar al cliente, a travs de conocer sus necesidades y motivaciones, para de ese modo cubrirlas y adaptar nuestros productos y negocio a ellas Crear un feeback entre empresa y consumidor; analizar las respuestas para conocer la demanda existente por parte del consumidor y una vez estudiadas ofrecer una oferta personalizada con la que el consumidor se identifique y repercuta en un favorable posicionamiento de nuestra marca y/o producto Podremos contribuir al desarrollo de la credibilidad de la empresa por parte de nuestros Stakeholders (clientes, proveedores, competidores, clientes potenciales, etc.) adems de mejorar nuestra relacin con ellos Incrementar las ventas de nuestros productos y obtener mayores beneficios Determinar las caractersticas especficas del producto, precio y distribucin para incrementar el valor del producto Mejorar los canales de distribucin ya existentes o analizar nuevas vas para optimizar resultados Utilizar las promociones de venta y la publicidad reforzar el valor del marketing. Escoger un concepto en el que basar toda la campaa ser indispensable para tener sentido y girar en un mismo eje Incrementar el Know-How o saber hacer de la empresa a travs de los datos que conseguimos con la investigacin de mercado y la aplicacin prctica que realizamos Desarrollar ventajas competitivas gracias a la aplicacin de las nuevas tecnologas. Marketing por internet, SEO (Search Engine Optimization) posicionamiento natural de pginas web en buscadores, etc. Debemos comunicar las expectativas de nuestro producto de manera que estas sean reales y honestas ya que si luego no se ajustan a la

realidad no cubrir la necesidad del cliente y le crear frustracin. El 20% de la clientela fiel realizan el 80% de las compras. El marketing relacional es importante ya que intenta fidelizar al consumidor a travs de dispositivos de comunicacin de la empresa. Una tcnica es la estrategia promocional. Regalos, viajes, etc. que se traducen en recompensas para el cliente convirtindose en una conducta leal hacia la marca. Un servicio post-venta evaluar la satisfaccin producida en la compra realizada por el cliente. Si la compra ha sido satisfactoria el cliente tender a comprar la misma marca, producto o servicio, incluso recomendarla a terceros. Trabajar para conseguir la satisfaccin del cliente es esencial ya que gracias a ello obtendremos lealtad por parte del cliente. Trabajar la estrategia en base a una ventaja diferencial del producto o servicio permitir facilitar nuestros esfuerzos hacia la obtencin de los objetivos fijados. Diferenciarnos del resto de competidores har que el cliente se sienta ms identificado con el producto y/o servicio. Gracias a un buen trabajo de marketing conseguiremos conocer las caractersticas de nuestro pblico objetivo. Preocuparse por sus necesidades, inquietudes y motivaciones es la base del marketing. Trabajar para conseguir su satisfaccin es esencial. Si obtenemos fidelizacin por parte del cliente habremos conseguido la frmula mgica. Como todos ya sabemos Entre las adversidades se esconde la oportunidad

Estresado porque ahora vende menos?

Reflexiones de una empresaria. Tips de xito entre amigos. Sepa cmo ganarse al cliente. Averige el secreto de sobrevivir a la crisis y salir fortalecido! A menudo habla el experto en un rea hacia su comunidad. Aunque dar testimonio de buenas prcticas creo que tiene un valor incalculable para otros empresarios, emprendedores o directivos. Ahora con la recesin todos buscamos la piedra filosofal ms que nunca. El guante del rey midas es el santo grial del siglo XXI. Deseo compartir con ustedes unas reflexiones sobre el xito en estos difciles y apasionantes tiempos que nos ha tocado vivir. En este momento los nervios estn a flor de piel, muchos empresarios

han de tomar serias decisiones. Por su parte, los empleados se estresan ms an, pues temen ser despedidos. El trabajo escasea y no es fcil encontrar un nuevo empleo. Todo esto es una fuente de estrs extra que ceba ms an la situacin. En este caldo de cultivo, el conflicto aparece con ms garra, las decisiones se tuercen y los resultados se empobrecen. Las clsica solucin del mensaje publicitario de decir compre X por que es barato, o bonito, o sabe bien, ya no sirven. Qu puede hacer para vender en tiempo de recesin? Nuevos modelos en comunicacin y en accin comercial Durante la recesin los clientes compran menos. Pero el cliente escoge ms en qu va a gastar su dinero. Su cliente, igual que usted, estimado lector, ansa consejos sobre cmo adaptarse a este nuevo estatus. Cmo se vive en crisis. Me refiero a que desea que alguien le explique como utilizar ciertos productos o servicios de forma inteligente, ahora de forma ms que inteligente. Me gustara comentarles una buena solucin, pero para ello me servir de un ejemplo. Me he dado cuanta de que hay algunos temas, o tpicos como se dicen en ingls que siempre llaman la atencin del visitante. En mi caso todo lo que lleve la palabra estrs o crisis constituye una palabra clave perfecta para la mente del consumidor. Por eso, nace la idea de cambiar el mensaje que trasladamos al consumidor, visitante de nuestro site o usuario de nuestro servicio o producto. l/ella ansa recibir informacin prctica que l/ella necesita. En este caso del ejemplo, la informacin que espera y que nos solicita son tips, consejos de uso en este caso de estilo de vida sin estrs, de adaptacin al nuevo entorno cmo vivir en tiempos de recesin, o en tiempos de estrs urbano. Adems de enviar nuevos mensajes de uso de aplicacin del producto, es importante dejar claro al mercado que usted es el que ms sabe de su sector. Usted es el experto en su campo. Esto es en lo referido al mensaje. La forma, o siendo ms tcnicos, el formato en que usted llega a su mercado potencial, es muy importante tambin. En los momentos de recesin su cliente est an ms bloqueado mentalmente por la ansiedad y el miedo. Tiene menos tiempo para decidir, para informarse y, por consiguiente, le va a asignar a usted anunciante mucho menos tiempo de la maratn de su vida diaria. Por eso surgen los formatos en audio y video, para ver y escuchar cuando y donde el usuario desee. El formato de la tendencia es ahora el de descargable breve que le dice al visitante justo lo que desea escuchar. No es publicidad clsica, sino tips de supervivencia.

Cmo lograr un formato ganador 1. Relacione su producto o servicio con cmo adaptarse a los nuevos mercados, al nuevo entorno, a su endemoniada vida. En tiempos de cambio, de incertidumbre y en tiempos donde llegar a fin del da y no digamos de mes es como correr una maratn esto es lo que desean de usted, nadie va a regalarle su dinero. 2. Provoque un consumo inteligente en el consumidor, est en su mente como el referente en su sector. Sea veraz, faciltele consejos sobre consumo inteligente de su producto o servicio. Nadie va a tirar el poco dinero que tiene. Lo que importa ahora es cmo superar la crisis y nuevos modelos de estilo de vida son ahora la tendencia. 3. Alese con otra marca experta o persona experto en una cualidad real que posea su servicio. Y diga eso de el experto A lo recomienda. Un maquillador o peluquero reconocido puede ser notario de las propiedades de su producto de belleza, por ejemplo. Deje que muestre como se usa, por el famoso experto X. Ofrezca lecciones magistrales y en su caso tips magistrales. 4. Sea veraz. Nada de verdades a medias. El consumidor est escamado, y por si acaso evitar la compra. Recuerde que ahora tiene poco dinero y escoge muy mucho. 5. Sea breve. 6. Sea claro, divertido, fluya. 7. Alese a la tecnologa, es cada vez ms intuitiva y barata. 8. Haga que el cliente potencial participe, haga preguntas, cree un foro, cree y fidelice a la comunidad de su sector. Ms que como un experto en publicidad, que no lo soy, deseo compartir tips de xito, entre amigos, entre colegas. Buscando soluciones juntos. Ahora compartir ideas es ms importante que nunca.

El error ms destructivo a la hora de conseguir clientes

An me sorprendo de cmo muchas veces los emprendedores caemos en el error ms mortal a la hora de conseguir un cliente. Destruye

desde el principio nuestras posibilidades y, la verdad, nadie est a salvo de cometerlo, de hecho no voy a ser tan arrogante como para decir que yo no caigo en l ms de una vez. Pero si somos conscientes de l, podremos evitarlo ms a menudo. Una de las cosas en las que ms insisto ltimamente, especialmente en el trabajo que desarrollo con un grupo especial y reducido de clientes, es en no caer en el error ms comn y destructivo que se suele cometer a la hora de conseguir un cliente. De hecho es un tema que ya he nombrado alguna vez, pero es tan importante que vamos a verlo un poco ms a fondo. Lo primero que tenemos que hacer si queremos conseguir un cliente con nuestras acciones de Marketing es no olvidarnos de que tratamos con personas. Da igual que nuestros servicios y productos estn destinados a empresas, porque incluso en esos casos tratamos con personas. Y cul es el error ms cometido por una pyme y que tira por tierra los esfuerzos casi en los primeros segundos? Ir en contra de la naturaleza humana ms bsica. Cuando he estado trabajando con clientes, o he realizado alguna revisin a fondo de algunos mtodos y estrategias de marketing propios, la realidad dolorosa que salta a la vista cuando algo no funciona es que pisoteamos alguno (o varios) de los principios ms bsicos de cmo somos las personas realmente. Especialmente de cmo somos cuando nos planteamos ser clientes de algo. De hecho un ejercicio muy til que podemos hacer como emprendedores es ser conscientes de cmo actuamos y qu buscamos nosotros mismos cuando queremos comprar algo. La mayora de las veces somos como robots, actuamos de manera prcticamente inconsciente y no nos paramos a observar lo que hacemos y por qu hacemos esas cosas. De hecho cuando somos clientes y estamos en un proceso de compra nos comportamos de una determinada manera y cuando nos ponemos el chip de emprendedores nos pasamos justo al lado contrario y, por alguna extraa razn, pensamos que nuestros posibles clientes van a actuar de una manera completamente distinta a cmo lo hacemos nosotros. Como perdemos esa perspectiva caemos en errores fundamentales que no somos capaces de ver ni comprender, ni siquiera cuando nosotros hacemos lo mismo a la hora de comprar!

Vamos a ver 3 ejemplos bsicos de esto que tenemos que comenzar a eliminar ya (de hecho sa debera ser la tarea de la semana junto con ser conscientes de cmo actuamos y por qu nos decidimos como clientes): 1. No entender que la naturaleza principal de la relacin con un cliente es egosta Entrecomillo egosta porque no estoy hablando en trminos negativos, simplemente me gustara resaltar que cualquier cliente, y nosotros mismos, lo que buscamos cuando vamos a comprar algo es hacer el mejor negocio posible. Obtener el mximo valor que podamos. Qu significa eso? Que en la esencia de todo lo que cuenta es la oferta. La relacin con un cliente es principalmente de naturaleza profesional, puede haber tambin una amistad o una relacin de camaradera, pero la base es profesional, es decir, que el cliente busca por encima de todo el mejor negocio para l. No es raro pues que clientes de toda la vida de repente cambien la tienda de barrio por el gran supermercado. All encuentran lo que consideran que es una mejor oferta y cambian. sa es la base de la relacin. Tenemos que entender eso como emprendedores, es la clave principal de hecho de gran parte de lo que explico a mis propios clientes sobre cmo conseguir clientes. La clave bsica est en la oferta y nuestra misin es aumentar su valor percibido todo lo posible. 2. No entender la situacin en la que se encuentra el cliente El cliente, hoy da, est en la posicin de mando el 99% de las ocasiones. A menos que tengamos un producto excelente sin apenas competencia, la realidad es que cualquier posible cliente tiene docenas de opciones diferentes con slo levantar el telfono o hacer clic en su ordenador. Igualmente nuestro cliente est bombardeado por miles de contactos e impactos publicitarios que buscan su atencin y adems tiene poco tiempo para nada. Si comprendemos de verdad esas tres cosas (muchas opciones, saturacin y prisa) la prxima vez que nos pongamos a redactar un mensaje de marketing o una propuesta estoy seguro de que no vamos

a querer poner lo mismo que los dems, ni a dejar lo mejor para el final ni a comenzar a impresionar con lo buenos que somos. De hecho eso ltimo forma parte del tercer error ms comn que se va a comentar aqu. 3. No entender por qu un cliente se plantea comprar Si yo voy a comprar algo es porque tengo una necesidad (como por ejemplo hambre), me duele algo (de manera metafrica o literal) o bien tengo un deseo (y quiero satisfacerlo dndome un capricho o comprndome eso tan alucinante que ha salido por televisin). Conclusin, que yo como cliente quiero una solucin para MI problema, quiero calmar MI dolor y YO quiero cumplir MI deseo, ser admirado por los dems cuando me compre MI nueva prenda de ropa o el aparato electrnico de moda. MI y YO, las dos palabras ms importantes para un cliente... y casualmente las ms ausentes en la mayora de mensajes de marketing de la mayora de Pymes, que siguen intentando impresionar con palabras rimbombantes y discursos de cmo ellos son los mejores, cunta experiencia dicen que tienen... etc. en vez de hablar de los problemas, necesidades y deseos del cliente y demostrar sin lugar a dudas cmo los satisfacen mejor que nadie. La prxima vez que nos planteemos cualquier accin de Marketing para conseguir un cliente recordemos cul es el tema favorito del que quieren or hablar. Ellos mismos y lo que quieren.

Claves para consentir al cliente de hoy.

Las ventas de un producto no son fciles de conseguir, existen muchos factores que inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los ms importantes es el servicio. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo est en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. La competencia es cada vez ms difcil, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prcticamente de todo y los sitios de venta directa a travs de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez ms educados y exigentes buscando calidad. Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las dems opciones y

unas de las cosas que ms pueden influir son los gerentes, quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. Aunque nada fcil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Cabe tener en cuenta que no existe nada ms importante que un cliente. Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no, por esa razn un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin. La apariencia no es todo en un negocio, por esa razn nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted acta de esta forma con sus clientes seguramente est perdiendo negocio, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. As como en los noviazgos, el espacio es importante si se habla de un cliente, algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando. Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que sabe bailar al comps de todo tipo de msica. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea ms placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia. Las ventas de un producto no son fciles de conseguir, existen muchos factores que inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los ms importantes es el servicio. La clave para que los consumidores de sus productos regresen a buscarlo de nuevo est en el cuidado y en tener en cuenta que no todos los clientes son iguales. La competencia es cada vez ms difcil, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden

prcticamente de todo y los sitios de venta directa a travs de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez ms educados y exigentes buscando calidad. Hay que encontrar la forma de diferenciarse de las dems opciones y unas de las cosas que ms pueden influir son los gerentes, quienes son los encargados directamente de convertir la empresa en un ente novedoso. Aunque nada fcil de lograr los gerentes deben conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Cabe tener en cuenta que no existe nada ms importante que un cliente. Las tareas administrativas todas pueden esperar pero un cliente no, por esa razn un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin. La apariencia no es todo en un negocio, por esa razn nunca califique a sus clientes por su apariencia: si usted acta de esta forma con sus clientes seguramente est perdiendo negocio, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. As como en los noviazgos, el espacio es importante si se habla de un cliente, algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado. Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando. Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que sabe bailar al comps de todo tipo de msica. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea ms placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que siempre se puede hacer la diferencia.