FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA

Gestão da Qualidade

Custos da (Não)Qualidade

GERISVAL ALVES PESSOA

1
 Gerisval Pessoa
 Qualidade: Principais Escolas

√ Joseph Juran
√ W. Edwards Deming
√ Philip Crosby
√ Abordagem Japonesa

2
 Gerisval Pessoa
Juran

Custos x Qualidade
Custos de Controle
Prevenção
Avaliação

Custos das Falhas

Internas
Externas

3
 Gerisval Pessoa
Juran

Custo da
C Qualidade
U
S Prevenção+Avaliação
T
O
Falhas (Internas+Externas)

Nível de Qualidade

4
 Gerisval Pessoa
Deming

zero defeito

“Avaliar custos da qualidade é

desnecessário”

5
 Gerisval Pessoa
Críticas à Visão de Deming

Avaliar os custos da qualidade pode

direcionar as ações, para eliminação das
falhas que acarretam maiores custos.

6
 Gerisval Pessoa
Crosby

Preço da Preço da não

Conformidade Conformidade

Fazer correto Custo da

da 1ª vez correção

7
 Gerisval Pessoa
Abordagem Japonesa

√ Melhorar a qualidade de vida dos

produtores, clientes e investidores.

√ Melhoria contínua em busca da perfeição.

8
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade

•“Custo de se fazer as coisas do modo

errado.” (SAKURAI, 1997)
•“Custo incorrido por causa da existência,
ou possibilidade de existência de uma
baixa qualidade.” (MORSE, ROTH e
POSTON, 1987)

9
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade

Custos incorridos para tentar impedir a

existência de falhas, para localizar e
corrigir as falhas antes do produto ser
vendido ao cliente/consumidor e
finalmente para corrigir tais falhas após o
momento da venda ao
cliente/consumidor.

Caddah, Alencar e Bugarim

10
 Gerisval Pessoa
Custos da (Não)Qualidade

• Custos da Qualidade = Imposto ou taxa sobre a

“boa qualidade” = custos aceitáveis da qualidade,
ou seja, aqueles que a empresa planeja gastar.

• Cerca de 3% a 4% das receitas

• Custos da Não Qualidade = custo da qualidade

não aceitável, ou seja, aqueles que a empresa
deseja eliminar ou evitar.

•Cerca de 20% a 25% das receitas

11
 Gerisval Pessoa
Categorias de Custos da Qualidade

• Custos Voluntários ou de Controle

– Prevenção
– Avaliação

• Custos Involuntários ou de Falhas

– Falhas Internas
– Falhas Externas

12
 Gerisval Pessoa
Custos de Prevenção

São os custos relacionados com as

atividades que se destinam a garantir
que produtos defeituosos e serviços
insatisfatórios não sejam produzidos.

13
 Gerisval Pessoa
Custos de Prevenção
• Círculos de qualidade;
• Manutenção preventiva;
• Treinamento de pessoal;
• Revisão e atualização das instruções, especificações e
procedimentos;
• Desenvolvimento do plano de controle da qualidade do
processo.
• Planejamento da Qualidade,
• Análise dos produtos novos,
• Controle de processos,
• Auditorias da Qualidade
• Avaliação da Qualidade do Fornecedor
14
 Gerisval Pessoa
Custos de Avaliação

• São os custos de inspeções e de testes

para garantia de que os produtos estejam
de acordo com as especificações.
• São os custos incorridos na
determinação do grau de conformidade
aos requisitos da qualidade.

15
 Gerisval Pessoa
Custos de Avaliação - Exemplos

• Inspeção no recebimento do material comprado;

• Inspeção durante o processo;
• Avaliação de protótipos;
• Inspeções e auditoria das operações de
manufatura;
• Auditoria de qualidade nos produtos acabados;
• Avaliação do estoque;
• Serviços e materiais para inspeção e teste.

16
 Gerisval Pessoa
Custos de Falhas Internas

São custos incorridos para corrigir a

produção defeituosa antes que ela
chegue ao cliente.

17
 Gerisval Pessoa
Custos de Falhas Internas - Exemplos

• Retrabalho;
• Sucatas e material refugado durante a fabricação;
• Reclassificação;
• Atraso na produção e entrega;
• Paralisação causada por defeitos;
• Custos resultantes da existência de estoques
suplementares para suprir as peças potencialmente
defeituosas ou lotes rejeitados;
• Venda das unidades defeituosas a um preço mais
baixo.

18
 Gerisval Pessoa
Custos de Falhas Externas

São custos associados a

falhas/defeitos ocorridos após a
entrega do produto ao cliente.

19
 Gerisval Pessoa
Custos de Falhas Externas - Exemplos

• Custo do material devolvido;

• Concessões;
• Cancelamento de produtos;
• Vendas perdidas;
• Reposição para manter a imagem;
• Custos com garantia;
• Recall.

20
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade - Exemplos

Fabricante de Pneus

1 - CUSTOS DE FALHAS - PERDAS $ %

a - Itens defeituosos em estoque 3.276 0,37

b - Retrabalhos 73.229 8,31
c - Remoção de sucata 2,228 0,26
d - Sucata irrecuperável 187.428 21,26
e - Correções junto a consumidores 408.200 46,31
f - Perda de valor dos produtos 22.838 2,59

TOTAL 679.159 79,10

21
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade - Exemplos

Fabricante de Pneus

2 - CUSTOS DE AVALIAÇÃO $ %

a - Inspeção de Recebimento 32.665 2,68

b - Inspeção 1 32.582 3,70
c - Inspeção 2 25.200 2,86
d - Inspeção Volante 65.910 7,37

TOTAL 147.347 16,61

22
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade - Exemplos

Fabricante de Pneus

3 - CUSTOS DE PREVENÇÃO $
%

Engenharia de Controle de Qualidade:

a - da Unidade Industrial 7.848

0,89
b - da Corporação 30.000 3,40
TOTAL 37.848 4,29

TOTAL GERAL 882.454

100,00
 Gerisval Pessoa
23
Custos da Qualidade - Exemplos

Por linha de Produto: Produto A Produto B Produto C

TOTAL GERAL ($) 295.649 84.454 90.392

(%) 100 100 100
FATURAMENTO ($) 8.165.000 1.750.000 840.000

RELAÇÃO PERCENTUAL
CUSTO DA QUALIDADE/ 3,62 4,88 10,76
FATURAMENTO

24
 Gerisval Pessoa
Custos da Qualidade - Exemplos

Por linha de Produto: Produto A Produto B Produto C

Prevenção ($) 5.698 1.569 1.908

(%) 1,9 1,9 2,1
Avaliação ($) 37.676 10.384 9.206
(%) 12,7 12,3 10,2
Falhas Internas ($) 119.107 60.876 63.523
(%) 40,3 72,1 70,3
Falhas Externas ($) 133.107 12.625 15.755
(%) 45,1 13,7 17,4

25
 Gerisval Pessoa
Objetivos da Mensuração

•Avaliar os programas de qualidade por intermédio

de quantificações físicas e monetárias;
•Conhecer o quanto a empresa está perdendo por
falta de qualidade;
•Identificar as oportunidades para diminuir a
insatisfação do consumidor;

26
 Gerisval Pessoa
Objetivos da Mensuração

•Facilitar
a elaboração do orçamento de custos da
qualidade;
•Alertarpara o aparecimento de novos problemas de
qualidade;
•Direcionar os esforços de melhoria da qualidade
para os itens mais discrepantes;
•Alertarpara o aparecimento de novos problemas de
qualidade.

27
 Gerisval Pessoa
Importância dos Custos da Qualidade

$300
$ 30
$3
$0,3
$0,03
$0,003
s
d or t o ção st e
ç ã o
n t ia
c e en c a Te
pe
a l r a
n e i m bri n s in G
a
r b a I F
Fo ce F
Re
28
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade

• Custos incorridos com as atividades de

prevenção e avaliação;
• Custos das Falhas (internas e externas);
• Custo das oportunidades perdidas pela
empresa em função da não-qualidade.

29
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade

Custos de
Unidades Prevenção e Custos das Custo da
Defeituosas Avaliação Falhas Qualidade
Quantidade $ $ $
0 25.000 - 25.000
400 5.000 5.000 10.000
800 3.000 10.000 13.000
1200 2.000 15.000 17.000
1600 500 20.000 20.500
30
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade

Custos de Custos das Falhas

Unidades Prevenção e Internas e Vendas Custo da
Defeituosas Avaliação Externas Perdidas Total Qualidade
Quantidade $ $ $ $ $
0 25.000 - - - 25.000
400 5.000 5.000 4.000 9.000 14.000
800 3.000 10.000 8.000 18.000 21.000
1200 2.000 15.000 12.000 27.000 29.000
1600 500 20.000 16.000 36.000 36.500

31
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade

Custo das Vendas

Perdidas x Custo da
Unidades Defeituosas Qualidade
0
400 29%
800 38%
1200 41%
1600 44%

32
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo

• Unidades Rejeitadas
• Dados:
➭ Produção: 1.100 unidades
➭ Refugo: 100 unidades
➭ Preço de Venda: $20/unidade
➭ Custo: $ 10/unidade

33
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo

•Demonstração de Resultado produção

total sem defeitos, totalmente vendida.
Vendas 1.100 x 20 = $ 22.000
Custo 1.100 x 10 = $ 11.000
Lucro (A) $ 11.000

34
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo

•Demonstração de Resultado
considerando-se o refugo (não vendável)
Vendas 1.000 x 20 = $ 20.000
Custo 1.100 x 10 = $ 11.000
Lucro (B) $ 9.000

35
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo

• Custo da Qualidade (A - B) = $ 2.000

• Análise Econômica do Custo da Qualidade
– Custo incorrido 100 unid x $ 10 = $ 1.000
– M.de contrib. Perdida 100 x $ 10 = $ 1.000
– Custo da Qualidade $ 2.000

36
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo
Na empresa de calçados Passo Firme foram levantados os custos
correspondentes ao mês de janeiro abaixo discriminados:
- Custos diretos de produção : R$ 210.000,00.
- Custos de matérias primas : R$ 69.300,00.
- Custos de estoques : R$ 92.500,00.
- Custos de retrabalhos e falhas : R$ 26.300,00.
- Salários de supervisores e operadores : R$ 15.000,00.
- Salários de inspetores : R$ 6.000,00.
- Encargos sobre salários: R$ 24.000,00.
- Jornada de 200 horas mensais.
- Suprimento e manutenção : R$ 49.602,00.
- Custos carregados de outros setores: R$ 62.560,00.
- Depreciação : R$ 122.907,00
- Relatório de falhas internas:
. Valor do material sucateado : R$ 5.600,00.
. Custo da mão de obra envolvida : R$ 9.600,00.
. Custo de falhas de maquinário : R$ 15.200,00
- Custo de Treinamento: R$ 2.700,00
- Custo de Auditoria de SGQ: R$ 1.500,00
- Custo de Reclamação de Clientes: R$ 760,00
37
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Exemplo
Pede-se:
1- Fazer uma análise dos custos e preencher a planilha anexa, mostrando quais
são e quantos são os custos de falha interna, falha externa, de avaliação e de
prevenção durante doze meses.
2- Fazer avaliação de viabilidade da seguinte proposta feita pela empresa de
consultoria AOTS Consulting Brasil:
A – Garantia de redução de 10% do custo de falha interna a partir do segundo
mês do início dos trabalhos, até alcançar 20% do valor atual e, a eliminação
total dos custos de falha externa a partir do oitavo mês.
B - Custos da Proposta:
- Treinamento: R$ 1.500,00 mensais durante os seis primeiros meses
- Calibração de instrumentos: R$ 3.000,00 no quarto mês
- Contratação de um inspetor temporário do segundo ao quinto mês com
salário mensal de R$ 1.500,00
- Pagamento de 20 horas extras mensais (com adicional de 50%) para
supervisores, operadores, e inspetores serem treinados do segundo ao
quinto mês, inclusive
- Investimento com a AOTS Consulting Brasil R$ 18.000,00 dividido em seis
parcelas mensais do primeiro ao sexto mês
C – Construir, com base nos resultados projetados, os custos da qualidade e
da não qualidade durante doze meses
38
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução

• CUSTO DE FALHAS INTERNAS:

• 1 - Custo de retrabalhos de falhas: R$ 26.300,00

• 2 - Valor do material sucateado: R$ 5.600,00
• 3 - Custo de mão de obra envolvida: R$ 9.600,00
• 4 - Custo de falha de maquinário: R$ 15.200,00

• TOTAL DOS CUSTOS DE FALHAS INTERNAS: R$

56.700,00 (76,0 %)

39
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução

• CUSTO DE FALHAS EXTERNAS

• 1 - Custo de reclamação de Clientes: R$ 760,00
• TOTAL DOS CUSTOS DE FALHAS EXTERNAS: R$ 760,00 (1,0 %)

• CUSTOS DE AVALIAÇÃO
• 1 - Salário de inspetores: R$ 6.000,00
• 2 - Encargos sobre salários: R$ 6.857,00
• TOTAL DOS CUSTOS DE AVALIAÇÃO: R$ 12.857,00 (17,3%)

40
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução

• CUSTO DE PREVENÇÃO

• 1 - Custo de treinamento: R$ 2.700,00

• 2 - Custo de auditorias do SGQ: R$ 1.500,00
• TOTAL DOS CUSTOS DE PREVENÇÃO: R$ 4.200,00 (5,6 %)

• TOTAL GERAL: R$74.157,00 (100,0 %)

41
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução
AOTS CONSULTING BRASIL
RESOLUÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE DA EMPRESA PASSO FIRME
MÊS CFI CFE CA CP TOTAL

R$ % R$ % R$ % R$ % R$ %

1 56.700 76,1 760 1,0 12.857 17,3 4.200 5,6 74.517 100,0

2 51.030 61,3 760 0,9 16.067 19,3 15.450 18,5 83.307 100,0

3 45.360 58,4 760 1,0 16.067 20,7 15.450 19,9 77.637 100,0

4 39.690 52,9 760 1,0 19.067 25,4 15.450 20,6 74.967 100,0

5 34.020 51,3 760 1,1 16.067 24,2 15.450 23,3 66.297 100,0

6 28.350 56,0 760 1,5 12.857 25,4 8.700 17,2 50.667 100,0

7 22.680 50,4 760 1,7 12.857 28,6 8.700 19,3 44.997 100,0

8 17.010 49,9 0 0,0 12.857 37,7 4.200 12,3 34.067 100,0

9 11.340 39,9 0 0,0 12.857 45,3 4.200 14,8 28.397 100,0

10 11.340 39,9 0 0,0 12.857 45,3 4.200 14,8 28.397 100,0

11 11.340 39,9 0 0,0 12.857 45,3 4.200 14,8 28.397 100,0

12 11.340 39,9 0 0,0 12.857 45,3 4.200 14,8 28.397 100,0

42
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução

Evolução dos custos da qualidade e não qualidade

90.000
CFI
80.000
CFE
70.000
CA
60.000
CP
50.000
Total
R$

40.000
30.000
20.000
10.000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Mês

43
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Solução

Evolução dos custos da qualidade e da não qualidade

80,0
70,0
60,0
Porcentagem

CFI
50,0
CFE
40,0
CA
30,0
CP
20,0
10,0
0,0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Mês

44
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios

•Fundamentais para divulgação dos resultados de

maneira compreensível;
•Os relatórios devem conter medidas financeiras e
não-financeiras;
•As medidas não financeiras podem ser
observadas em uma periodicidade inferior às
medidas financeiras;
•Os Custos de Prevenção devem ser
demonstrados levando-se em conta a sua
perspectiva de longo prazo.
45
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios

ORÇADO REALIZADO Variação

Prevenção
Treinamento
Avaliação
Inspeção
Falhas Internas
Retrabalho
Manutenção Corretiva
Falhas Externas
Devoluções
Garantias

Total
% Prevenção
% Avaliação
% Falhas Internas
% Falhas Externas
46
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios
ORÇADO REALIZADO Variação
Agregam Valor
Manutenção Preventiva
Garantias

Não Agregam Valor

Manutenção Corretiva
Retrabalho
Inspeção
Supervisão
Desenvolvimento de Fornecedores

Total
% AV
% NAV
47
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios
Área Indicador período 1 período 2 período 3
Fornecedores Unidades c/ Defeito
Frequência das Entregas
Projeto de Produto Número de peças
% peças comuns x peças
únicas
Processo de Produção % unidades boas x total
unidades s/ retrabalho
refugo
paradas de máquinas não
programadas
descumprimento de prazos e
programações
número de sugestões de
empregados
número de reclamações do
Marketing cliente
Reclamações de garantia
número de devoluções
Frequência das devoluções Fonte: Robles
48
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios

Fonte: Bonduelle
49
 Gerisval Pessoa
Mensuração dos Custos da Qualidade - Relatórios

Fonte: Bonduelle
50
 Gerisval Pessoa
Decisões

• Atividades relacionadas à qualidade: quais

manter / eliminar / priorizar;
• Avaliação dos resultados do retrabalho
(vale a pena reprocessar uma unidade
defeituosa ou é melhor descartá-la/ vender
como sucata?);

51
 Gerisval Pessoa
Decisões

• Decisões de melhorias operacionais e

modernização de equipamentos e processos;
• Treinamento e desenvolvimento de fornecedores;
• Investir mais em Custos de Controle para se ter
um menor gasto em Custos de Falhas (Trade-
Off).

52
 Gerisval Pessoa
Mensuração da Receita

• Senso comum: programas de qualidade

“sempre” trazem resultados positivos;
• Necessidade de medir este resultado
objetivamente;
• Nem sempre programas de melhoria da
qualidade alcançam os objetivos propostos.

Fonte de Pesquisa:
AOTS e Elias Caddah
53
 Gerisval Pessoa
Efeito da Qualidade Sobre a Receita

• Eliminação de refugos e sucatas, bem

como das devoluções de mercadorias;
• Aumento do preço do produto, devido
superioridade do mesmo;
• Ampliação da fatia de mercado – ponto
mais subjetivo.

54
 Gerisval Pessoa
Conclusões

A utilização planejada e correta de

informações dos custos da (não)
qualidade, é a principal ferramenta de
apoio para programas de melhoria.
Isto porque inter-relaciona as áreas
financeira e operacional da empresa,
visando a satisfação total dos clientes
interno e externo, em conjunto com o
aumento dos lucros.

55
 Gerisval Pessoa
Conclusões

• No composto dos custos da qualidade é

necessário levar em conta o custo de
oportunidade (vendas perdidas e
desperdícios);
• A avaliação dos custos da qualidade
permite a empresa tomar decisões que
influenciarão seu posicionamento no
mercado.

56
 Gerisval Pessoa