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ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin de Servicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto de mejores prcticas, extradas de organismos referentes del sector pblico y privado a nivel internacional.
Que es ITIL?...
Est dividido en dos reas principales: Soporte del Servicio: Describe cmo el cliente puede acceder a los servicios. Provisin del Servicio: Administracin de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente.
Centro de Servicios (Service Desk) Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de Configuraciones Gestin de Cambios Gestin de Versiones
Gestin de Niveles de Servicio Gestin Financiera de los Servicios IT Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad de los
Servicios IT Gestin de la Disponibilidad
Problemas potenciales
La implementacin puede llevar tiempo y
mucho esfuerzo. Supone un cambio cultural en la Organizacin. Que el proceso se convierte en un objetivo en si mismo la calidad se puede ver afectada. No se evidencie la mejora de costos y calidad de servicio.
Gestin de Disponibilidad
Gestin de Capacidad
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin
Gestin de Versiones
Gestar DMS
Inventory
Entrada: Incidentes
Gestin de Incidentes
Deteccin y registro Clasificacin y soporte inicial Comparacin Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente Propietario del Incidente, monitorizacin, seguimiento y comunicacin.
Soluciones Temporales
RFCs
Resoluciones
Informes
Informes
Gestin de la Capacidad
Gestin de Niveles de Servicio
Informes
Parmetros SLA
Gestin de Problemas
Peticin de Cambio (RFC)
Gestin de Incidentes
Gestin de Cambios
Revisin Post Implementacin (PIR)
Gestin de Capacidad
Gestin de Configuracin Gestin de Disponibilidad
Informacin
Registro
Informacin
Informacin
Incidentes
Informacin
Gestin de Cambios
Registro Aceptacin Clasificacin Planificacin Desarrollo Implementacin Evaluacin
RFCs RFCs RFCs
Gestin de Incidentes
Gestin de Configuraciones
Gestin de Problemas
Gestin de Versiones
RFCs
Cliente
CMDB
Gestin de Versiones
Gestin de Versiones
Poltica y planificacin de liberacin de versiones Diseo, construccin y configuracin de versiones Prueba y aceptacin de la versin Planificaciones del despliegue Comunicacin e instalacin de la versin
CMDB
Gestin de Configuracin
GESTAR y los dems Procesos ITIL Adems de los procesos antes enunciados los cuales Gestar implementa en un 100%, Gestar genera informacin de entrada para los siguientes mdulos ITIL: Gestin de Niveles de Servicio Gestin Financiera de los Servicios IT Gestin de la Capacidad IT Gestin de la Continuidad de Servicios
IT Gestin de la Disponibilidad