BAB III ANALISIS DATA

3.1. Sejarah Perkembangan RS. Panti Waluyo Surakarta Rumah sakit Panti Waluyo Surakarta dirintis pertama kali pada tanggal 1 September 1937 oleh para bidan dan juru rawat yang tergabung dalam Persatuan Vreedorowern, Verpleegstres dan Verpleegers Kristen (PVK) atau sering disebut sebagai Persatuan Bidan dan Perawat Kristen di luar Kedinasan RS. Zending Jebres Surakarta. Pada awal berdirinya rumah sakit ini berangkat dari poliklinik, kemudian menjadi rumah sakit bersalin dan baru diresmikan menjadi rumah sakit umum pada tahun 1951, meskipun kapasitas yang tersedia dan pelayanan yang ditawarkan sangat terbatas. Nama Panti Waluyo baru mulai muncul pada masa penjajahan Jepang dan masa Indonesia merdeka. Pada tanggal 1 Januari 1955 RS. Panti Waluyo mempersekutukan dirinya ke dalam tubuh JRSK Djateng (Jajasan Rumah Sakit Kristen Djawa Tengah). JRSK Djateng sendiri didirikan pada tanggal 1 Februari 1950 oleh Sinode Gereja Kristen Jawa dan Sinode Gereja Kristen Indonesia sebagai gereja pendiri, dengan akte pendirian yang dikeluarkan oleh Kantor Notaris Tan A Sioe Semarang. Pada perkembangan selanjutnya JRSK Djateng berubah menjadi YAKKUM (Yayasan Kristen Untuk Kesehatan Umum).

75

76

JRSK Djateng inilah yang kemudian menerima dua rumah sakit dari sepuluh rumah sakit milik Zending yang semestinya dihibahkan.

Penghibahan ini dikukuhkan dengan akte notaris Soeryanto Partoningrat, SN Yogyakarta No. 1 tanggal 1 Juli 1950. Dalam akte inilah dibuat perjanjian serah terima seluruh harta milik RS. Zending kepada JRSK Djateng. Sejak didirikan, YAKKUM telah memiliki tiga Anggaran Dasar dan telah mengalami dua kali perubahan. Anggaran Dasar tersebut dituangkan dalam akte notaris, dan diubah secara berturut-turut sebagai berikut ini. 1. Perubahan I terhadap Anggaran Dasar tanggal 1 Februari 1950 No. 6 yang dikeluarkan Kantor Notaris Tan A Sioe Semarang. Berisi mengenai akte pendirian yayasan, yaitu menerima organisasi perhimpunan badan pengobatan Kristen yang terdiri dari: Perhimpunan Pengobatan Kristen Panti Waluyo, Rumah Sakit Pitulungan, Poliklinik Kristen Klompok, dan Poliklinik Panti Wiloso ke dalam Yayasan Rumah Sakit Kristen Indonesia (dalam hal ini adalah JRSK Djateng). 2. Perubahan II terhadap Anggaran Dasar tanggal 5 Desember 1964 No. 9 yang dikeluarkan Kantor Notaris R. Soegondo Notodisoerjo Surakarta. Berisi perubahan nama JRSK Djateng menjadi YAKKUM dengan alasan bahwa kata kesehatan umum (public health) yang meliputi bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif lebih mengena terhadap makna dan tujuan didirikannya yayasan ini.

77

3. Perubahan III terhadap Anggaran Dasar tanggal 23 April 1968 No. 46 yang dikeluarkan Kantor Notaris R. Soegondo Notodisoerjo Surakarta. Berisi mengenai penyempurnaan AD/ART YAKKUM, menjadi:
y

orientasi pelayanan YAKKUM tumbuh dan berkembang, tidak hanya dibatasi oleh pelayanan kesehatan klinis di rumah sakit saja, melainkan mencakup usaha penanaman pola hidup sehat bagi masyarakat Indonesia tanpa membedakan suku, agama, ras, aliran politik,

orientasi pelayanan bersifat hospital oriented dan mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara umum, dan

dibentuk Direktorat Community Development YAKKUM (CD YAKKUM) untuk melaksanakan langkah-langkah operasional, menjalankan proyek-proyek, dan mengevaluasi program-program terhadap orientasi-orientasi di atas.

4. Perubahan IV terhadap Anggaran Dasar pada tanggal 10 Juni 1987 No. 14 yang dikeluarkan Kantor Notaris Maria Theresia Budi Santoso, SH di Surakarta. Berisi YAKKUM dipimpin oleh Dewan Pengurus YAKKUM merupakan pemegang kuasa tertinggi dan berkewajiban melaksanakan AD/ART YAKKUM, berkewajiban memberikan laporan secara berkala kepada Sinode GKJ dan Sinode GKI Jateng. Selain Panti Waluyo, YAKKUM sendiri juga memiliki beberapa rumah sakit di daerah Jawa Tengah, yaitu RS. Bethesda di Yogyakarta, RS. Panti Wiloso di Semarang, dan RSK. Ngesti Waluyo di Temanggung.

78

Sebagai bagian dari unit kerja YAKKUM RS. Panti Waluyo saat ini termasuk rumah sakit dengan klasifikasi type c, yaitu rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurangkurangnya spesialistik empat dasar lengkap. RS. Panti Waluyo memiliki dua kapling tanah untuk bangunannya, yaitu: di Jalan Ahmad Yani No. 1 dan No. 2 Surakarta. Luas tanah di sebelah barat adalah sekitar 2.726 m2 terdiri dari dua lantai dan di sebelah timur seluas 800 m2 terdiri dari tiga lantai. RS. Panti Waluyo memiliki empat balai pengobatan, yaitu sebagai berikut ini. 1. Balai pengobatan/Rumah Sakit Bersalin Nusukan. 2. BP/RB Begajah. 3. BP/RB Perengsari. 4. BP Sumberlawang. Dalam kegiatannya RS. Panti Waluyo memiliki kekuatan hukum, yaitu Surat Izin Tetap Rumah Sakit yang dikeluarkan oleh Direktur Jenderal Pelayanan Medik a/n Menteri Kesehatan Republik Indonesia melalui Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1180/YANMED/ RSKS/SK/ 1988.

79

3.2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan, Peran, Motto, Tugas, dan Fungsi RS. Panti Waluyo 3.2.1. Falsafah RS. Panti Waluyo Mewujudkan suatu keadaan damai sehat sejahtera yang harus dirasakan manusia sebagai perwujudan kasih ALLAH dalam karunia karya penyelamatanNya, dengan mengembalikan fungsi dan

kedudukan manusia sebagai ciptaan dan gambar ALLAH, manusia dengan ALLAH, manusia dengan manusia, dan manusia dengan lingkungan dalam keutuhan ciptaan ALLAH.

3.2.2. Visi RS Panti Waluyo Visi VS. Panti Waluyo adalah sebagai berikut ini. 1. Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kesehatan yang terpadu dan berkualitas. 2. Memberikan profesionalisme. 3. Berkarya dengan mengacu kepada pelestarian lingkungan. sumbangan dalam rangka meningkatkan

3.2.3. Misi RS. Panti Waluyo Memberikan pelayanan kesehatan berlandaskan BERSIH yaitu BERKARYA berdasarkan KASIH demi kesejahteraan sesama.

3.2.4. Tujuan RS. Panti Waluyo Tujuan dari didirikannya RS. Panti Waluyo adalah sebagai berikut ini.

80

1. Mewujudkan kasih ALLAH melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau bagi semua yang memerlukannya. 2. Mampu mendukung program pemerintah dalam bidang kesehatan. 3. Menciptakan iklim kerja yang memanusiakan setiap karyawannya. 4. Mengusahakan cara-cara kerja yang mengacu pada pelestarian lingkungan.

3.2.5. Peran RS. Panti Waluyo RS Panti Waluyo mempunyai peran sebagai berikut ini. 1. Sebagai unit kerja YAKKUM yang berkarya berdasarkan MISI dan VISI YAKKUM. 2. Sebagai mitra Pemerintah dalam menyelenggarakan Sistem Kesehatan Nasional. 3. Sebagai mitra gereja dalam menjalankan karya-karyanya di tengah masyarakat. 4. Sebagai mitra dalam mengadakan pendidikan dan pelatihan pelatihan. 5. Sebagai tempat berkarya dan mengembangkan potensi

karyawannya.

3.2.6. Motto RS Panti Waluyo Motto RS. Panti Waluyo ada dua, yaitu motto dalam pelayanan CTM= Cepat Tepat Memuaskan dan motto bekerja CRM= Cermat Ringkas Mudah.

81

3.2.7. Tugas dan Fungsi RS Panti Waluyo Tugas dan fungsi RS. Panti Waluyo adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat, melalui pelayanan kesehatan umum tanpa membedakan suku, agama, ras, dan aliran politik serta berpartisipasi dalam pembangunan bangsa dan negara. Berusaha menciptakan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap manusia agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang merata dan optimal baik secara jasmani, jiwani, rohani maupun sosial. Dengan pelayanan yang holistik, yaitu pelayanan kesehatan terhadap manusia secara utuh melalui upaya peningkatan (promotif), pencegahan (preventif), penyembuhan (kuratif), pemulihan (rehabilitatif), dan pendidikan (edukatif).

3.3. Struktur Organisasi RS Panti Waluyo Surakarta Menurut pola hubungan kerja, lalu lintas wewenang dan tanggung jawab, maka bentuk organisasi di RS. Panti Waluyo Surakarta termasuk bentuk organisasi gabungan antara organisasi fungsional divisional. Pada umumnya bentuk organisasi ini dan product dianut oleh

organisasi/perusahaan yang besar, daerah kerjanya luas, dan mempunyai bidang-bidang tugas yang beraneka ragam dan rumit serta memiliki jumlah karyawan yang banyak. Pada bentuk organisasi fungsional dan product divisional terdapat satu atau beberapa orang staf. Staf adalah orang yang ahli dalam bidang tertentu, yang bertugas untuk memberi nasehat dan saran-saran sesuai bidangnya

82

kepada pejabat atau pimpinan di dalam suatu organisasi. Yang dimaksud dengan product divisi dalam rumah sakit adalah SBA (Strategic Business Area) yang merupakan suatu unit yang diusahakan untuk menjadi business area dengan memperhitungkan pendapatan dan biayanya. Juga diusahakan menjadi unit yang profit dalam rumah sakit, misalnya unit rawat inap dan poliklinik. Sedangkan organisasi fungsional dalam rumah sakit misalnya Kabag Perawatan, Kabag Medis, Kabag Personalia, dan sebagainya. Bentuk struktur organisasi RS Panti Waluyo adalah seperti terlihat pada gambar terlampir (lampiran 1). Secara umum sesuai dengan struktur organisasi tersebut maka, peran masing-masing fungsi organisasi adalah sebagai berikut ini.
y

Direktur Direktur merupakan pucuk pimpinan rumah sakit. Dalam melakukan aktivitasnya dia bertanggung jawab langsung pada yayasan (YAKKUM). Direktur berperan dalam melakukan perencanaan kegiatan rumah sakit untuk jangka pendek, menengah dan jangka panjang. Dalam perencanaan tersebut direktur dibantu para stafnya, sehingga kebijaksanaan yang diambil benar-benar melibatkan seluruh aspek dalam rumah sakit. Direktur juga bertanggung jawab terhadap terjaminnya kelancaran hubungan dengan pihak ketiga.

83

Wakil Direktur (Wadir) Wadir bertanggung jawab pada direktur rumah sakit. Wadir bertugas membantu tugas-tugasnya direktur dan menjadi wakil dalam

pengambilan keputusan jika direktur berhalangan.

y

SPI (Serikat Pekerja Indonesia) SPI berdiri di tengah-tengah antara pimpinan perusahaan dan karyawan. SPI berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara pihak YAKKUM beserta jajaran top manajemen dan karyawan. SP dijelmakan menjadi I BMKK (Badan Musyawarah Kesejahteraan Karyawan).

Bagian Sekretariat Bagian sekretariat dibagi menjadi empat sub. 1. Sub Bag. Tata Usaha Informasi Bertanggung jawab dalam hal surat menyurat. Antara lain: menerima dan mencatat surat yang masuk serta mendistribusikan kepada yang bersangkutan, membuat jawaban surat dan mengirimkannya, serta membuat file surat. 2. Sub. Bag. Personalia Bertanggung jawab terhadap urusan yang berhubungan dengan sumber daya manusia. Antara lain: mencatat dan menyimpan data-data setiap karyawan, membuat daftar gaji beserta PPhnya, membuat surat keputusan tentang pengangkatan dan mutasi karyawan, menampung dan menyalurkan aspirasi karyawan, mengkoordinir kegiatan-kegiatan

84

untuk karyawan, menerima dan menyimpan berkas lamaran, serta mengatur jadwal kerja karyawan (dokter, perawat). 3. Sub. Bag. Rekam Medik Bertanggung jawab terhadap segala urusan pencatatan medik. Antara lain: membuat laporan kinerja rumah sakit serta merangkum data-data yang berhubungan dengan itu, melakukan koordinasi terhadap pelaksanaan standar pengukuran jasa pelayanan kesehatan nasional yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan, mengatur jadwal, dan memantau pemakaian fasilitas rumah sakit (kamar operasi, poliklinik). 4. Sub. Bag. Penunjang Umum Bertanggung jawab terhadap kelancaran penyelenggaraan aktivitas rumah sakit. Dibagi menjadi lima unit: transportasi, keamanan, kebersihan, taman/parkir, dan ruang horing (doa).
y

Bidang Perawatan Bidang perawatan dibagi menjadi dua: sie asuhan keperawatan dan sie profesi keperawatan. Pada umumnya bidang perawatan bertanggung jawab atas mutu penyelenggaraan asuhan pasien dan berfungsinya semua fasilitas perawatan. Selain itu, juga bertugas untuk mengawasi, menilai, dan mengendalikan pelaksanaan kerja di bidang perawatan dalam rangka mewujudkan asuhan pasien yang bermutu dan memuaskan. Memberikan penilaian tentang pengolahan pelayanan tersebut dan membuat serta memberikan laporan mengenai pelaksanaan dan hasilnya.

85

Bidang Pelayanan Medik dan Penunjang Medik Bidang pelayanan medik dan penunjang medik dibagi menjadi dua: sie standarisasi dan pemantauan mutu, dan sie pengembangan pelayanan. Secara umum bertanggung jawab atas terjaganya mutu layanan pada pasien. Mengatur dan memantau pekerjaan layanan kesehatan baik di dalam rumah sakit dan di luar rumah sakit, misal di balai-balai pengobatan.

Komite Medik Komite medik terdiri dari bagian-bagian sebagai berikut ini. 1. Staf Medis Fungsional (SMF) Merupakan suatu tim yang terdiri dari berbagai dokter umum, spesialis dan subspesialis yang jumlahnya ditetapkan oleh Direktur. SMF mempunyai tugas: melaksanakan diagnosis dan pencegahan

(preventif) akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, serta mengadakan penyuluhan, pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan. 2. Panitia (Komite Medik) Merupakan wadah non struktural yang keanggotaannya terdiri dari wakil SMF dengan masa kerja tiga tahun. Tugasnya adalah menyusun standar pelayanan medis, memberikan pertimbangan kepada direktur dalam membina, mengawasi, menilai, meneliti dan mengembangkan mutu pelayanan medis, serta memberikan pertimbangan kepada

86

direktur tentang penerimaan tenaga medis untuk bekerja di rumah sakit.

y

Bidang Diklat Bidang diklat dibagi dua, sie pengembangan SDM dan Institusioner. Secara umum bertanggung jawab atas pembelajaran dan pengembangan kemampuan karyawan, mengkoordinasi dan mengatur jadwal pelatihan karyawan baik di dalam maupun luar rumah sakit, serta memantau dan melaporkan sejauh mana keberhasilan (efektifitas) hasil pelatihan pada karyawan, sehingga diharapkan hasilnya nyata.

Bidang Keuangan Bidang keuangan bertugas mengawasi, menilai ,dan mengendalikan pelaksanaan kerja di bidang keuangan dalam rangka efisiensi dan efektivitas sumber dana. Bidang keuangan dibagi dua yaitu sebagai berikut. 1. Sie Bendahara Terdiri dari: sub sie kas masuk, sub sie kas keluar, dan sub sie AKRI. Mempunyai tugas: menerima dan menyampaikan semua dana yang masuk dalam bentuk kas maupun simpan bank, mengirim semua bukti transaksi ke sie akuntansi dan membuat pengarsipan, serta melakukan pengolahan dana kas kecil. 2. Sie Akuntansi Terdiri dari: sub sie pembukuan, sub sie hutang piutang, dan sub sie persediaan dan inventaris. Mempunyai tugas: melakukan cross chek

87

terhadap bukti transaksi yang diberikan sie bendahara, melakukan pengarsipannya, serta menyusun laporan keuangan secara periodik, dan melaporkannya tiap akhir tahun.
y

Instansi Gawat Darurat Instansi yang menangani pasien selama 24 jam penuh, dengan tindakan medis yang cepat, tepat, aman, menyembuhkan.

Instansi Perawatan Intensif dan Kamar Bedah Terdiri dari: ruang IPI (Instansi Perawatan Intensif), dan ruang kamar bedah. Menerima pasien dan menyiapkan pasien sebelum pembedahan di ruang isolasi, menyiapkan kamar bedah dan peralatan bedah, membantu memberikan anastesi, membantu pembedahan, membantu pemulihan pasien pasca pembedahan, dan bila perlu melakukan perawatan di ruang IPI.

Instansi Rawat Inap Ruang perawatan rawat inap terdiri dari: ruang Cendrawasih, Shinta, Cendana, Wijaya Kusuma, Melati, Flamboyan.

Instansi Rawat Jalan Instansi rawat jalan terdiri dari banyak poliklinik, klinik spesialisasi terdiri dari: penyakit dalam, paru-paru, jantung, bedah umum, bedah saraf, bedah tulang, bedah saluran kencing, bedah saluran pencernaan, penyakit anak, THT, mata, saraf, jiwa, dan konsultasi seksualitas pria. Selain itu terdapat pula klinik umum, gigi, kesehatan ibu dan anak, KB, dan konsultasi gizi.

88

Instansi Farmasi Instansi farmasi mempunyai tugas antara lain: mengkoordinir pekerjaan di sie pelayanan, sie gudang ,dan administrasi farmasi RS. Panti Waluyo. Instansi ini juga bertanggung jawab dan mengawasi penyimpanan obat dan obat bius di gudang farmasi sesuai dengan standar rumah sakit dan YAKKUM serta mencegah penyalahgunaannya. Melakukan inventaris dan pencatatan keluar masuk obat termasuk melakukan pemesanan obat. Instansi farmasi duduk dalam komite farmasi dan terapi RS. Panti Waluyo.

Instansi Gizi Instansi gizi secara umum bertanggung jawab atas proses kerja di bagian gizi dari mulai cara memasak, menentukan menu dan porsi, dan mendistribusikannya pada pasien. Tugasnya antara lain: merencanakan, mengatur, mengarahkan, dan memberikan pendidikan tentang

pengetahuan gizi pada para pasien serta karyawan di bagian tersebut, serta mengkaji pelayanan menu dan bahan-bahan yang terbuang.
y

Instansi Diagnostik Terdiri dari dua bagian yaitu sebagai berikut ini. 1. Radiologi Mempunyai tugas: mengawasi pengoperasian alat rotgen, CT Scan, USG agar hanya dilakukan oleh mereka yang diijinkan oleh rumah sakit, menyimpan dan mengawasi penggunaan zat di unit radiologi,

89

mengawasi terjadinya radiasi sehingga perlu melakukan proteksi bagi karyawan dan lingkungan sekitar. 2. Laboratorium Mempunyai tugas: mengkoordinir pemeriksaan laboratorium pasien, baik dari bangsal maupun poliklinik, mengawasi mutu pelayanan laboratorium dengan cara mengawasi penerimaan, pemeriksaan, pengambilan, pengiriman spesimen, membuat laporan atas tugas yang diharuskan, dan menyimpan rahasia jabatan.
y

Instansi Konseling Pastoral Instansi konseling pastoral dibagi dua: konseling pastoral dan sosio medik. Secara umum bertugas membantu penyembuhan pasien secara rohani (penyembuhan dengan diberi motivasi doa). Banyak pula tugas lain, seperti merencanakan perayaan hari besar agama, dan mengatur jadwal kebaktian.

Instansi Sarana Prasarana Instansi sarana prasarana dibagi dua: hospital service dan linen/laundry. Secara umum bertugas melayani kebutuhan laundry bagi pasien dan rumah sakit.

Klinik Cabang Klinik cabang merupakan sarana pengobatan sosial oleh rumah sakit di balai-balai pengobatan yaitu: pos pengobatan di GJK Joyontakan, GKJ Joyodiningratan, GKJ Coyudan, GJK Cakraningratan. Ada pula pos pengobatan di Panti Jompo Kwarasan.

90

3.4. Pengukuran Kinerja Jasa Pelayanan Kesehatan di RS. Panti Waluyo Surakarta Pengukuran kinerja jasa pelayanan kesehatan di RS. Panti Waluyo Surakarta selama ini telah menggunakan standar pengukuran jasa pelayanan kesehatan nasional, antara lain: BOR (Bed Occupancy Rate), LOS (Length of Stay), TOI (Turn Over Internal), BTO (Bed Turn Over), jumlah kunjungan rawat inap, jumlah kunjungan rawat jalan, jumlah kunjungan rawat darurat, CDR/GDR (Crude/Gross Death Rate), dan NDR (Net Death Rate). Seluruh hasil dari pengukuran indikator tersebut dirangkum dalam sebuah laporan yang dikenal dengan istilah laporan kinerja. Laporan kinerja dibuat setahun sekali oleh bagian rekam medik. Penjelasan untuk masing masing alat ukur tersebut adalah sebagai berikut. 3.4.1. Bed Occupancy Rate (BOR) Bed Occupancy Rate (BOR) yaitu prosentase pemakaian tempat tidur pada satu satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan dari tempat tidur rumah sakit. Rumus BOR = Jumlah hari perawatan rumah sakit x100% Jumlah tempat tidur x Jumlah hari dalam satu satuan waktu Nilai parameter dari BOR ini idealnya antara 60 - 85 .

Data BOR yang diperoleh dari Sub Bagian Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut.

91

Tabel 3.1. Bed Occupancy Rate Tahun 1996 2001

Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 BOR ( ) 64 63 45,87 51,35 62,31 70,22 Naik ( ) 5,48 10,96 7,91 Turun ( ) 1 17,13 -

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut di atas dapat dilihat bahwa pada tahun 1996 dan tahun 1997 RS. Panti Waluyo telah mampu memenuhi angka BOR di atas standar nasional. Sedangkan pada tahun 1998 mengalami penurunan sebesar 17,13 . Penurunan angka yang sangat besar. Tahun 1999 dapat memperbaiki angka BOR, walaupun masih di bawah angka standar nasional. Dan akhirnya pada tahun 2000 dan 2001 RS. Panti Waluyo dapat memperbaiki angka BORnya menjadi 62,31 nasional. Perkembangan tersebut mencerminkan adanya peningkatan efisiensi dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Sementara, jika dilihat dari sisi pelanggan dalam hal ini pasien, peningkatan BOR mencerminkan adanya penambahan tingkat hunian kamar baik dari pasien lama dan baru. Sehingga angka rasio BOR dapat digunakan sebagai tolok ukur adanya peningkatan kepuasan konsumen (pasien). dan 70,22 sehingga masuk dalam standar

92

3.4.2. Length of Stay (LOS) Length of Stay (LOS) merupakan rasio yang mengukur jangka waktu atau periode (berapa lama) rata-rata pasien dirawat atau menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit. Semakin lama angka LOS menunjukkan adanya pelayanan rumah sakit yang semakin menurun atau terjadi inefisiensi dalam pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit, sebaliknya semakin pendek periode LOS berarti juga terjadi ketidaktelitian dalam pemberian layanan kesehatan. Dengan kata lain terjadi pula penurunan layanan kesehatan. Jangka waktu layanan yang ideal atau angka LOS yang ideal antara enam sampai dengan sembilan hari. Indikator ini di samping memberikan gambaran tingkat efisiensi juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan. Semakin efisien rumah sakit memberikan pelayanannya, maka pasien semakin terpuaskan kebutuhannya akan jasa layanan kesehatan, tetapi angka LOS ini tidak dapat diterapkan pada diagnosis tertentu yang dijadikan tracer (yang perlu pengamatan lebih lanjut). Rumus LOS = Jumlah hari perawatan pasien keluar Jumlah pasien keluar (hidup  mati)

Data LOS yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut.

93

Tabel 3.2. Length of Stay Tahun 1996 2001

Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 LOS (hari) 6 5 5 5 5 5 Naik Turun 1 -

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pada tahun 1996 angka LOS RS Panti Waluyo masuk dalam rentang angka yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan. Tetapi mulai tahun 1997 sampai dengan tahun 2001 angka LOS turun dan bertahan pada angka yang sama. Walaupun demikian penurunan angka LOS dinilai baik dibanding jika angka LOS merangkak naik. Hal ini menunjukkan efisiensi layanan masih dapat dipertahankan. Terjadi pula peningkatan kualitas layanan kepada pasien.

3.4.3. Turn Over Interval (TOI) Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi ke saat terisi berikutnya. TOI merupakan indikator penggunaan tempat tidur oleh pasien yang dirawat di rumah sakit (selang isi). Indikator ini juga memberikan gambaran tingkat efisiensi dari pada penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong hanya dalam waktu satu sampai dengan tiga hari. Rumus TOI = (Jumlah tempat tidur x hari) - hari perawatan rumah sakit Jumlah pasien keluar (hidup  mati)

94

Data TOI yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut. Tabel 3.3. Turn Over Interval Tahun 1996 2001
Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 TOI (hari) 6 5 6 5 3 2 Naik 1 Turun 1 1 2 1

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluto Surakarta, 2002 Dari data tersebut dapat dilihat pada tahun 1996 sampai tahun 1999 terjadi fluktuasi angka TOI tetapi kenaikan dan penurunannya masih di luar angka standar yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan. Ini menunjukkan adanya penurunan kualitas jasa layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit pada pasien, sehingga terjadi inefisiensi penggunaan tempat tidur. Tetapi mulai tahun 2000 terjadi perbaikan kualitas layanan sehingga angka TOI dapat membaik. Demikian pula pada tahun 2001 terjadi penurunan angka TOI lagi. Hal ini berarti bahwa efisiensi (daya guna) penggunaan tempat tidur RS. Panti Waluyo telah optimal.

3.4.4. Bed Turn Over (BTO) Bed Turn Over (BTO) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur, berapa kali dalam satu satuan waktu tertentu (biasanya satu tahun) tempat tidur rumah sakit dipakai oleh pasien. Indikator ini

95

memberi gambaran tingkat efisiensi dari pada pemakaian tempat tidur. Menurut standar nasional, idealnya satu tempat tidur dipakai rata-rata 40 sampai 50 kali dalam satu tahun. Rumus BTO = Jumlah pasien keluar (hidup  mati) Jumlah tempat tidur

Data BTO yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekan Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut. Tabel 3.4. Bed Turn Over Tahun 1996 2001
Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 BTO (kali) 36 36 36 36 48 48 Naik 12 Turun -

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut di atas dapat dilihat dari tahun 1996 sampai tahun 2001 angka BTO masih di bawah standar nasional. Tetapi ada perbaikan antara tahun 1999 dan tahun 2000 terjadi kenaikan 12 kali. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan layanan, tetapi tetap harus diadakan peningkatan layanan atau mungkin penataan penempatan pasien dan promosi yang lebih agar penggunaan tempat tidur bisa optimal.

96

3.4.5. Gross Death Rate (GDR) Gross Death Rate (GDR) adalah angka kematian umum untuk tiap-tiap 1.000 penderita keluar. GDR merupakan jumlah keseluruhan angka kematian yang terjadi di dalam rumah sakit, baik yang dirawat kurang dari 48 jam atau yang dirawat lebih dari 48 jam. Indikator ini dapat memberikan gambaran tentang kecepatan dan ketepatan layanan yang diberikan rumah sakit. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari 45 per 1.000 penderita keluar, kecuali jika terjadi kejadian khusus, seperti wabah penyakit, bencana alam. Rumus =
Jumlah pasien mati seluruhnya x1.000 o oo Jumlah pasien keluar (hidup  mati)

Data GDR yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut. Tabel 3.5. Gross Death Rate Tahun 1996 2001

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut di atas angka GDR dari tahun ke tahun mengalami kenaikan dan penurunan, tetapi masih melebihi angka standar nasional. Oleh karena itu angka tersebut masih harus

Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001

GDR ( ) 5,53 5,8 6,02 5,2 5,06 4,85

Naik 0,27 0,22 -

Turun 0,82 0,14 0,21

97

diturunkan lagi. Dengan lebih meningkatkan kecepatan tindakan dan ketepatan layanan rumah sakit.

3.4.6. Net Death Rate (NDR) Net Death Rate (NDR) adalah angka kematian lebih dari atau sama dengan 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1.000 penderita keluar. NDR merupakan jumlah kematian yang terjadi setelah dirawat selama 48 jam atau lebih. Indikator ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Nilai NDR yang dianggap masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1.000 penderita keluar, kecuali jika terjadi kejadian khusus, seperti wabah penyakit atau bencana alam. Rumus NDR = Jumlah pasien mati u 48 jam dirawat x1.000 0 00 Jumlah pasien keluar (hidup  mati)

Data NDR yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut. Tabel 3.6. Net Death Rate Tahun 1996 2001

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001

NDR ( ) 2,77 2,51 2,62 2,29 1,93 1,89

Naik 0,11 -

Turun 0,26 0,33 0,36 0,04

98

Dari data tersebut di atas dapat dilihat

bahwa angka NDR

mengalami perkembangan yang cukup baik. Dari tahun 1996 sampai tahun 1999 angka NDR masih di luar standar nasional. Tetapi masuk tahun 2000 dan 2001 angka NDR turun sehingga masuk pada angka standar nasional. Ini menunjukkan peningkatan mutu layanan.

3.4.7. Jumlah Pasien Rawat Inap Jumlah pasien yang dirawat merupakan masukan/input bagi rumah sakit, khususnya jasa rawat inap karena itu jika semakin banyak jumlah pasien yang dirawat menunjukkan pelayanan rumah sakit yang semakin baik. Hal ini berarti rumah sakit mampu menciptakan penggunaan ulang atau meningkatnya permintaan atau penggunaan jasa baru. Jumlah pasien yang dirawat mempunyai hubungan yang positif dengan pendapatan dan biaya operasional. Artinya semakin besar jumlah pasien yang dirawat akan meningkatkan pendapatan dan biaya operasional rumah sakit. Dengan pelayanan yang semakin efisien akan menghasilkan selisih netto penghasilan. Selisih netto penghasilan yang positif menunjukkan bahwa kenaikan pendapatan lebih besar daripada kenaikan biaya. Tetapi juga harus diingat keadaan yang terlalu padat (over crowded) bisa berdampak buruk bagi proses sterilisasi rumah sakit. Kondisi yang demikian juga akan mengurangi tingkat kenyamanan pasien sehingga tingkat hunian rumah sakit tetap harus dijaga keseimbangannya.

99

Data jumlah pasien rawat inap yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medik RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut ini. Tabel 3.7. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Tahun 1996 2001
Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Masuk (orang) 4.905 4.375 3.926 4.186 5.261 5.879 Keluar (orang) 4.902 4.403 3.903 4.192 5.210 5.858

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medik RS Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut dapat disimpulkan secara umum terjadi kenaikan jumlah pasien rawat inap yang masuk ke RS. Hanya saja pada tahun 1998 mengalami penurunan, tetapi tahun 1999 sampai tahun 2001 dapat membaik kembali. Jumlah pasien rawat inap yang masuk dan keluar untuk masingmasing tahun terdapat selisih, hal ini disebabkan karena ada beberapa pasien yang masuk pada bulan tahun sebelumnya dan keluar pada bulan di tahun berikutnya.

3.4.8. Jumlah Pasien Rawat Jalan (Poliklinik) Poliklinik merupakan salah satu sumber pendapatan dari rumah sakit, khususnya untuk melayani pasien rawat jalan. Peningkatan jumlah kunjungan pasien poliklinik akan meningkatkan pendapatan dan biaya operasional jika pelayanan dilaksanakan dengan

100

semakin efisien maka akan menghasilkan pendapatan bersih yang akhirnya akan meningkatkan pendapatan total rumah sakit. Data jumlah kunjungan pasien rawat jalan yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medik RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut ini. Tabel 3.8. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 1996 2001 Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Kunjungan (orang) 26.947 25.536 25.588 36.049 33.998 28.548 Naik (orang) 52 10.461 Turun (orang) 1.411 2.051 5.450

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medik RS Panti Waluyo Surakarta, 2002

Dari data tersebut dapat dilihat bahwa RS. Panti Waluyo belum bisa menstabilkan jumlah pasien rawat jalan. Jumlahnya dari tahun ke tahun masih berfluktuasi. Bahkan cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa RS. Panti Waluyo belum berhasil mempertahankan pasien lama dan menjaring pasien baru.

3.4.9. Jumlah Pasien Rawat Darurat Jumlah kunjungan pasien rawat darurat yang masuk ke rumah sakit menunjukkan adanya peningkatan pelayanan secara cepat dan tanggap terhadap pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan segera (darurat). Instansi Gawat Darurat (IGD) yang memberikan pelayanan rawat darurat ini memberikan pelayanan 24 jam penuh.

101

Data jumlah kunjungan pasien rawat darurat yang diperoleh dari Sub. Bagian Rekam Medik RS. Panti Waluyo Surakarta dari tahun 1996 sampai tahun 2001 adalah sebagai berikut ini. Tabel 3.9. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Darurat Tahun 1996 2001
Tahun 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Kunjungan (orang) 288 348 343 364 403 418 Naik (orang) 60 21 39 15 Turun (orang) 5 -

Sumber : Sub. Bag. Rekam Medis RS. Panti Waluyo Surakarta, 2002

Secara umum dapat dilihat bahwa dari tahun ke tahun terjadi peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat darurat. Hal yang demikian menunjukkan bahwa pemberian pelayanan yang cepat dan segera bagi pasien yang dilakukan oleh rumah sakit semakin meningkat. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien (pelanggan) sudah mulai percaya dan memilih RS Panti Waluyo merupakan tempat yang tepat bagi mereka untuk menjalani pelayanan daruratnya. Secara keseluruhan dapat terlihat bahwa hingga saat ini RS. Panti Waluyo Surakarta masih berfokus pada peningkatan pendapatan dalam pengukuran jasa pelayanan kesehatannya. RS. Panti Waluyo belum membuat pengukuran jasa pelayanan kesehatan yang lain selain yang ditentukan oleh Departemen Kesehatan. Sehingga jelas bahwa RS. Panti Waluyo belum menggunakan dan menerapkan konsep Balanced Scorecard yang terdiri dari empat perspektif, yaitu:

102

perspektif

keuangan,

pelanggan,

proses

bisnis

internal,

dan

pertumbuhan dan pembelajaran.

3.5. Pengukuran Kinerja RS Panti Waluyo Menggunakan Konsep Balanced Scorecard Di RS. Panti Waluyo Surakarta masih terlihat bahwa pengukuran kinerja jasa pelayanan kesehatan belum dilakukan secara komprehensif, karena masih mengukur kinerja jasa pelayanan kesehatan berdasarkan satu indikator saja, yaitu indikator keuangan yang jika dikategorikan ke dalam perspektif Balanced Scorecard sebagai perspektif keuangan. Karena RS. Panti Waluyo menilai kenaikan dan penurunan jumlah pasiennya hanya dihubungkan dengan kenaikan dan penurunan jumlah sisa hasil usaha. Walaupun sebenarnya banyak aktivitas lain yang sudah dilakukan di dalam RS. Panti Waluyo, tetapi hal ini belum dimasukkan ke dalam proses pengukuran kinerja. Seperti: pelatihan pada karyawan, pembuatan rencana induk pengembangan rumah sakit, padahal ini penting bagi peningkatan pendapatan perusahaan. Adapun penerapan pengukuran kinerja rumah sakit secara komprehensif menurut Balanced Scorecard adalah sebagai berikut ini. 3.5.1. Perspektif Keuangan RS. Panti Waluyo dalam menjalankan kegiatan

operasionalnya menggunakan anggaran tahunan rumah sakit. Anggaran merupakan perencanaan pihak manajemen rumah sakit selama satu tahun. Anggaran tersebut mengacu pada rencana induk

103

pengembangan RS. Panti Waluyo. Rencana pengembangan induk ini disusun untuk 15 tahun ke depan, yang kemudian dibagi menjadi tiga periode, satu periode lamanya lima tahun. Pada kurun waktu lima tahun ini kemudian ditetapkan aktivitas-aktivitas yang akan ditempuh setiap tahunnya. Dari aktivitas-aktivitas yang sudah ditetapkan inilah anggaran disusun. Anggaran yang disusun sudah berkaitan dengan strategi yang akan dilaksanakan oleh rumah sakit. Pihak manajemen juga sudah menetapkan target-target yang akan dicapai sebagai tolok ukur untuk pengukuran kinerja keuangan. Tetapi sayangnya ketika menghadapi kendala di lapangan pihak manajemen belum mampu

menjalankannya dengan serius dan mengevaluasinya secara tuntas. Sehingga realisasi anggaran kadang menyimpang dari tujuan yang semula. Meskipun demikian pihak manajemen RS. Panti Waluyo setiap tahunnya mampu terus-menerus meningkatkan sisa hasil usahanya. Walaupun RS. Panti Waluyo bernaung dalam YAKKUM, YAKKUM tidak memberikan subsidi pada rumah sakit yang bernaung dalam yayasannya. Rumah sakit Panti Waluyo hanya berkewajiban memberikan laporan keuangan dan laporan

perkembangan rumah sakit secara berkala kepada sinode GJK dan sinode GKI Jateng selaku pendiri YAKKUM. Sedangkan untuk manajemen rumah sakit, laporan keuangan dibuat dan dilaporkan setiap sebulan sekali. Pada akhir tahun, bagian

104

keuangan menyusun ikhtisar keuangan yang terdiri atas Neraca dan Laporan Sisa Hasil Usaha. Tetapi yang terjadi selama ini laporan keuangan tersebut hanya sebagai laporan saja dan belum dipakai untuk evaluasi pengukuran kinerja rumah sakit. Jika hal ini terus berlanjut, ditakutkan peningkatan SHU akan sampai pada titik jenuh sehingga tidak dapat meningkat lagi tetapi malah mengalami penurunan. Karena aktivitas-aktivitas yang sudah ditetapkan dalam penyusunan anggaran dan penyimpangan yang terjadi tidak pernah dievaluasi. Sehingga manajemen tidak tahu aktivitas mana saja yang mendukung meningkatnya SHU, aktivitas mana yang tidak. Bidang keuangan di RS. Panti Waluyo terbagi menjadi dua sie yang memiliki tugas yang berbeda, Sie Bendahara memiliki tugas mengatur manajemen keuangan rumah sakit sehari-hari (actual cash). Dibagi menjadi tiga sub, yaitu: sub sie kas masuk, sub sie kas keluar, dan sub sie AKRI. Sedangkan sie Akuntansi memiliki tugas untuk mengolah data-data keuangan dan menyusun laporan keuangan secara periodik. Dibagi menjadi tiga sub, yaitu: sub sie pembukuan, sub sie hutang piutang, dan sub sie persediaan dan inventaris. Sedangkan perumusan dan penyusunan anggaran

dilakukan oleh Direktur beserta jajaran top manajemen rumah sakit. Indikator keuangan rumah sakit menggunakan tiga buah rasio yaitu rasio keuangan, rasio pelayanan, dan rasio mutu pelayanan. Rasio keuangan meliputi: rasio likuiditas, subsidi (bagi pasien yang tidak mampu), solvabilitas, profitabilitas, dan rasio tingkat

105

perputaran persediaan atau piutang. Sedangkan rasio pelayanan menggunakan rasio BOR, BTO, LOS dan TOI yang dikenal dengan istilah grafik Barber Johnson. Untuk rasio mutu pelayanan, menggunakan rasio kunjungan pasien dan rasio kunjungan hari rawat. Untuk memperluas bauran pendapatan, rumah sakit memiliki semboyan Senyuman tidak memerlukan biaya, namun memperkaya orang yang menerimanya. Ini dimaksudkan sebagai sikap

profesionalisme pihak rumah sakit kepada para pasiennya untuk selalu memberikan pelayanan prima, berkualitas terhadap pasien dan pelayanan kedokteran dengan alat baru dan canggih (high tech). Untuk meningkatkan cost effectiveness dalam skala kecil, pihak rumah sakit menyeleksi untuk pembelian bahan untuk laboratorium, bahan obat untuk farmasi, pengisian tabung oksigen, pengadaan bahan makanan di instalasi gisi, pengadaan peralatan rumah tangga. Sedangkan untuk skala besar, dalam meningkatkan cost effectiveness rumah sakit melakukan pertimbangan mengenai perekrutan karyawan baru. Diperhitungkan antara keuntungan penambahan tenaga dengan biaya yang dikeluarkan. Kemudian dalam pembelian alat kedokteran yang baru dan mahal, tetapi kegunaannya kurang bisa maksimal untuk pasien.

106

3.5.2. Perspektif Pelanggan Sasaran pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Panti Waluyo adalah seluruh segmen masyarakat. Yang menjadi fokus bagi RS. Panti Waluyo adalah memberikan pelayanan kesehatan umum yang holistik. Upaya-upaya yang dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk menunjangnya adalah berfokus pada peningkatan mutu pelayanan pada pasien. Untuk mendukung upaya tersebut RS. Panti Waluyo mengeluarkan sebuah buku saku, yang berjudul Buku Pintar. Buku ini berisi tentang peraturan-peraturan rumah sakit dan etikaetika dalam melayani pasien, serta arti penting sebuah pelayanan bagi pasien. Buku ini didesain untuk mudah dan praktis dibawa oleh setiap karyawan rumah sakit saat bertugas sehingga dapat dengan mudah mengingatkan karyawan pada saat melaksanakan tugas pekerjaannya. Sampai saat ini RS. Panti Waluyo belum berupaya secara aktif untuk memperoleh customer baru. Misalnya dengan

mengadakan presentasipresentasi di luar wilayah rumah sakit, seperti wawancara tanya jawab di radio, seminar di kampus, jumpa pers dengan wartawan, ataupun kegiatan sejenisnya. Tetapi kegiatan-kegiatan yang dilakukan lebih bersifat amal dari pada promosi. Seperti pengadaan pos pengobatan di beberapa gereja (GKJ Joyontakan, GKJ Joyodiningratan, GKI Coyudan, GKJ Cokraningratan), pelayanan pengobatan di Panti Jompo Kwarasan,

107

dan team medis keliling. Walaupun demikian hal-hal tersebut di atas diharapkan mampu menarik masyarakat untuk datang berobat ke RS. Panti Waluyo. Di RS. Panti Waluyo belum pernah diadakan survey kepuasan pelanggan, baik oleh pihak rumah sakit sendiri ataupun oleh pihak lain. Yang sudah dilakukan untuk mengukur mutu pelayanan rumah sakit kepada pasien adalah pemasangan angket pelayanan di setiap kotak kritik dan saran di mana pada pasien/pengunjung yang berminat untuk mengisi tinggal mengambil kertas angket tersebut dan memasukannya ke dalam kotak kritik dan saran. Kemudian ini akan dievaluasi setiap dua bulan sekali. Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Panti Waluyo serta berguna untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

3.5.3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam tahap ini akan diidentifikasi proses-proses yang dianggap penting dalam menjalankan proses bisnis internal. Secara keseluruhan RS Panti Waluyo masih menerapkan proses bisnis internal dengan pendekatan tradisional, karena rumah sakit masih berusaha untuk mengawasi dan memperbaiki proses bisnis yang sudah ada.

108

3.5.3.1.Proses Inovasi Pada saat ini RS. Panti Waluyo sedang menerapkan program kerja yang tersusun pada Rencana Induk Pengembangan RS. Panti Waluyo. Rencana Induk Pengembangan RS. Panti Waluyo ini disusun untuk jangka waktu 15 tahun. Dibagi menjadi tiga periode, jangka pendek (1998 2002), jangka menengah (2003 2007), jangka panjang (2008 2012). Rencana Induk Pengembangan ini berisi rencana kerja untuk bagian: manajemen, pelayanan medis rawat jalan, IGD, pelayanan rawat inap, IPI, pelayanan penunjang medik (instalasi farmasi, instalasi laborat, instalasi radiologi, kamar operasi, sentral sterilisasi, instalasi gizi), pelayanan penunjang medik (administrasi umum sekretariat, personalia, akuntansi, administrasi penderita), rekam medis, pemeliharaan sarana rumah sakit, dan UPKM. Di dalamnya dicantumkan inovasi-inovasi yang telah dan hendak dicapai oleh pihak rumah sakit. Inovasi-inovasi jangka pendek yang telah dilakukan antara lain sebagai berikut ini.
y

Terbentuknya Tim Komite Medik yang beranggotakan dokter tetap RS. Panti Waluyo.

Penambahan tenaga fisioterapi, sehingga tidak perlu dirujuk ke rumah sakit lain.

Pembentukan trauma center yang lebih memadai menuju IGD yang mandiri.

109

y y

Pembentukan tim home care. Pembelian alat-alat medis baru berkualitas, misal : EKG 12 lead, ventilator, suction, master monitor patient, dsb.

y y

Pemasangan video kamera di ruang operasi. Competerized untuk pencatatan dan pengarsipan di semua bagian. Inovasi-inovasi jangka panjang yang akan dilakukan antara

lain sebagai berikut ini.

y y y y y

Perekrutan dokter-dokter spesialis lebih banyak lagi. Pengembangan bedah ortopedi dan obsgien. Penyediaan sub spesialis bedah on call 24 jam. Peningkatan fungsi gugus kendali mutu dan home care. Pengembangan gedung perawatan, laboratorium, radiologi, dan kamar operasi.

3.5.3.2.Proses Operasional RS. Panti Waluyo telah menjalankan proses operasionalnya sesuai dengan standar dan prosedur yang telah ditetapkan dari Departemen Kesehatan, yaitu standar pelayanan unit kerja, standar pelayanan rumah sakit, dan standar keperawatan. Di RS. Panti Waluyo terdapat dua puluh standar dan prosedur pelayanan rumah sakit. Pada tahun 1998 RS. Panti Waluyo telah mampu mengakreditasi empat buah standar dan prosedur pelayanan, yaitu: pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan

110

administrasi dan manajemen, dan pelayanan IGD. Kemudian tahun 2001 berhasil mengakseditasi satu standar dan prosedur pelayanan lagi, yaitu pelayanan rekam medis. Rencananya pada tahun 2002 akan diproses tujuh buah standar dan prosedur pelayanan untuk diakreditasi. Untuk meningkatkan proses pelayanan kepada pasien, RS. Panti Waluyo melakukan beberapa perbaikan dalam proses operasionalnya, antara lain: kemudahan dalam sistem pembayaran rekening pasien, pemeriksaan laboratorium, apotik yang lengkap, pelayanan tepat waktu, keamanan dan kepercayaan pelayanan, perbaikan sistem sterelisasi, dukungan moril kepada pasien. Sampai dengan saat ini rumah sakit belum mengukur secara kuantitas tingkat kesalahan jasa yang dilakukan oleh rumah sakit. Dalam pelayanan medik, rumah sakit mempunyai Tim Komite Medis yang melakukan diskusi dan telaah untuk kasus-kasus penyakit yang istimewa dan kegiatan ini biasanya dilakukan satu bulan sekali. Telaah yang dilakukan tidak tergantung pada tingkat kesalahan jasa, karena tidak diukur secara kuantitatif. Hal ini juga disebabkan karena angka kegagalan untuk jasa yang diberikan sangat kecil, hampir nol. Untuk pelayanan yang diberikan karyawan penanganan

kesalahannya dengan cara ditegur langsung secara lisan pertama, kedua, ketiga. Kemudian dengan Surat Perintah pertama, kedua, ketiga. Jika masih langsung dikenakan pemutusan hubungan kerja.

111

Masalah dibawa ke rapat koordinasi staff tingkat rumah sakit setiap hari Senin dan Kamis rapat terdiri dari staff dan direktur.

112

3.5.3.3. Proses Pelayanan Rumah Sakit Rumah sakit berusaha untuk melakukan perbaikan dalam proses jasa pasca penjualan sebagai berikut ini.
y

Rumah sakit memberikan pelayanan perawatan di rumah bagi orang-orang lanjut usia dan orang yang sakit akut menahun untuk pelayanan ini dikenai tarif.

Rumah sakit memberikan pelayanan perawatan di rumah bagi orang-orang yang membutuhkan rehabilitas medik, biasanya setelah mengalami kecelakaan serius atau sakit jantung. Untuk pelayanan ini dikenai tarif.

Rumah sakit melayani panggilan ke rumah untuk menangani pasien yang kritis dengan mengirim

ambulans beserta tenaga medisnya untuk pelayanan ini dikenai tarif.

y

Rumah sakit mempunyai tim medis keliling di pos-pos pengobatan tertentu. Untuk pemeriksaan di pos

pengobatan ini tidak dikenai tarif.

3.5.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan RS. Panti Waluyo sebagai rumah sakit tipe C plus selalu berusaha meningkatkan kemampuan pegawinya dengan

mengirimkannya pada pelatihan-pelatihan. Baik oleh rumah sakit sendiri maupun ke luar instansi rumah sakit. Pelatihan ke luar

instansi rumah sakit antara lain sebagai berikut.

113

y Pelatihan rekam medis ke Jakarta di Departemen Kesehatan

setiap bulan Agustus s 1 minggu.

y Pelatihan ACLS jantung dengan mendatangkan tutor dari RS.

Harapan Kita Jakarta s 5 hari, berisi: rekam jantung, membaca grafik (interpretasi), obat-obatan jantung, gawat jantung,

penanganan intensif jantung.

y Pelatihan keperawatan UGD, manajemen bangsal, asuhan

keperawatan di RS. St Carolus Jakarta.

y Pelatihan proteksi radiologi terhadap radiasi untuk karyawan

rotgen.
y Pelatihan perpajakan oleh dinas perpajakan.

Sedangkan pelatihan yang diadakan rumah sakit antara lain:

y orientasi bagi mahasiswa keperawatan, y training perawat UGD, y pelatihan proyek pengembangan rumah sakit, y pelatihan swadaya.

Dari keadaan tersebut dapat dikatakan bahwa RS. Panti Waluyo telah berusaha untuk meningkatkan kemampuan pegawainya agar dapat mengikuti perkembangan permintaan akan jasa pelayanan kesehatan yang tepat dan cepat. Dengan analisis tersebut berarti bahwa rumah sakit telah memperhatikan akan kebutuhan investasi jangka panjang dalam hal ini keahlian karyawannya dalam rangka peningkatan sumber daya manusia yang berakibat pada terjaminnya kelangsungan hidup perusahaan.

114

Rumah sakit sampai dengan saat ini belum pernah melakukan survei terhadap tingkat kepuasan karyawan. Sehingga manajemen belum dapat mengetahui seberap besar tingkat kepuasan karyawan terhadap perusahaan serta indikator apa yang menunjang kepuasan karyawan terhadap perusahaan. Rumah sakit juga belum pernah membuat angket untuk mengetahui loyalitas pegawai terhadap perusahaan. Penyusunan reward system dalam rumah sakit Panti Waluyo ditentukan oleh Pengurus YAKKUM Pusat. Peraturannya tertulis dalam buku YAKKUM Pusat. Khusus karyawan cleaning service tiap empat bulan sekali diangkat seorang karyawan teladan dinilai dari hasil kerja antara lain: kebersihan, kerapian, kerajinan, dan kedisplinan. Kemudian ada penghargaan berupa uang. Hal ini dilakukan untuk semakin memacu loyalitas dan motivasi kerja. Sedangkan untuk karyawan bagian lain ada rencana untuk itu, tetapi masih mencari tolok ukur penilaian yang tepat. Karena nilai objektivitas harus tetap dijaga. Sistem informasi yang menyangkut kegiatan operasional rumah sakit adalah sebagai berikut ini.
y Sistem informasi kinerja rumah sakit yang dibuat oleh bagian

Rekam Medis.
y Laporan Keuangan yang dibuat oleh bagian keuangan.

115

Sistem informasi ini sudah tertata dengan cukup baik, namun terus dilakukan perbaikan-perbaikan, kemudian sistem informasi ini dilaporkan sebulan sekali. Pengawasan aktivitas-aktivitas rumah sakit sehari-hari bisa dipantau dengan akurat lewat informasi kinerja rumah sakit yang dibuat oleh bagian Rekam Medis. Bagian Rekam Medis mencatat semua data yang berhubungan dengan pasien. Antara lain menyangkut jumlah kunjungan pasien lama dan baru, jumlah pasien rawat jalan (poliklinik) dan rawat inap, jumlah kunjungan pasien IGD, jumlah dan jenis operasi yang dilakukan RS. Panti Waluyo, jumlah rujukan ke atau dari rumah sakit lain, penggunaan obat medis, dan asal penderita. Selanjutnya aktivitas-aktivitas yang menyangkut masalah keuangan ditangani oleh bagian keuangan. Laporan keuangan dibuat dan dilaporkan setiap bulan. Dan pada akhir tahun dibuat Laporan Sisa Hasil Usaha. Sarana komunikasi antar pegawai dan staff di RS. Panti Waluyo selama ini adalah melalui BMKK : Badan Musyawarah Kesejahteraan Karyawan. BMKK ini di bawah naungan Serikat Pekerja Seluruh Indonesia (SPSI). Bisa juga dengan penyampaian langsung pada pimpinan departemen tempat bertugas.

Mekanismenya secara langsung adalah pertama pada kepala ruang atau kepala instansi kemudian ke rapat staff. Pegawai dan staff juga bisa memberikan usulan ataupun saran serta kritik kepada

116

pihak rumah sakit dengan menulis pada kotak kritik dan saran. Kotak kritik dan saran tersebut tidak hanya digunakan pasien saja, tetapi juga para pegawai rumah sakit, di mana akan dievaluasi tiap dua bulan sekali. Selain itu sarana untuk mempererat hubungan antar pegawai pihak rumah sakit banyak melakukan kegiatan-kegiatan yang melibatkan semua karyawarn. Antara lain perayaan ulang tahun rumah sakit, kegiatan keagamaan seperti perayaan hari raya Natal, Paskah kemudian Kebaktian Bersama, kegiatan olah raga senam setiap hari Jumat, arisan keluarga besar rumah sakit, rekreasi bersama untuk semua karyawarn secara bergilir, perayaan pelantikan pimpinan baru. RS. Panti Waluyo juga mempunyai koperasi usaha simpan pinjam untuk membantu kesejahteraan karyawan. Kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan juga untuk menciptakan keserasian antar karyawan di semua level organisasi. Dalam mengkomunikasikan visi, misi, tujuan rumah sakit agar seluruh pegawai dapat berkontribusi aktif dalam

mewujudkannya, maka pihak rumah sakit menggunakan cara sebagai berikut ini.
y

Menempelkan slogan visi, misi, tujuan rumah sakit pada tiaptiap bagian departemen rumah sakit.

Mengadakan rapat koordinasi program kerja yang merupakan penjabaran dari visi, misi dan tujuan rumah sakit.

Pendistribusian langsung program kerja melalui surat tugas.

117

Pembuatan rencana kerja, strategi jangka pendek dan panjang disertai analisa SWOT-nya.

3.6. Analisa Data Menggunakan Konsep Balanced Scorecard 3.6.1. Perspektif Keuangan Dalam konsep Balanced Scorecard peningkatan kinerja keuangan dapat dilakukan dengan melakukan upaya-upaya seperti: penciptaan produk jasa baru, pengadaan alat-alat kedokteran yang baru dan canggih, aplikasi-aplikasi baru, peningkatan produktivitas pendapatan, mengurangi pengeluaran-pengeluaran operasional, dan mengurangi biaya per unit. Sasaran keuangan berperan sebagai fokus atas sasaran dan pengukuran di antara tiga perspektif yang lain. Setiap pengukuran yang dipilih haruslah menjadi bagian dari hubungan sebab akibat yang nantinya akan bermuara pada perbaikan kinerja keuangan. Adapun pokok-pokok strategi perspektif keuangan yang digunakan dalam konsep Balanced Scorecard adalah sebagai berikut ini. 1. Pertumbuhan pendapatan. 2. Pengurangan biaya atau peningkatan produktivitas. 3. Utilisasi aset atau strategi. Sedangkan visi keuangan rumah sakit yang menjadi tujuan umumnya meliputi aspek-aspek penting di bidang keuangan, seperti:

118

profit, profitabilitas, produktivitas, dan kontra prestasi kinerja sumber daya manusia. Ukuran hasil (out come measure) kinerja keuangan adalah sebagai berikut ini. 1. Economic Value Added (EVA). 2. Revenue Growth. 3. Penurunan Biaya. Ukuran pemacu kinerja (performance driver measure) adalah sebagai berikut ini. 1. Presentase pendapatan dari pelanggan (pasien) baru. 2. Kenaikan harga jual. 3. Laba kotor poliklinik pagi dan sore per kunjungan. 4. Tingkat bunga deposito. 5. Pengurangan biaya pelatihan dan pengembangan. 6. Peningkatan rasio pendapatan per karyawan. Tabel 3.10. Pengukuran Kinerja Keuangan
Strategic Objectives Meningkatkan Return Memperluas bauran pendapatan Ukuran Hasil Economic Value Added (EVA) Revenue Growth Ukuran Pemacu Kinerja Target

b. c.

b. c.

10 15

d. Meningkatkan cost effectiveness Penurunan Biaya a.

d. a.

b.

Peningkatan ratio pendapatan per karyawanan

b.

Penurunan biaya operasional

sama dengan ROCE rumah sakit Minimal 20 dari laba operasional dari tingkat pertumbuhan 5 per tahun 10 per tahun

a.

Persentase pendapatan dari pasien baru Kenaikan harga jual jasa Laba kotor poklinik pagi dan sore per kunjungan Tingkat bunga deposito

a.

10

per tahun per tahun

15

per tahun per tahun

119

3.6.2. Perspektif Pelanggan Pengukuran kinerja ini memegang peranan yang sangat penting karena pelanggan, dalam hal ini adalah pasien, perlu untuk dipertahankan keberadaannya. Selain itu perlu terus diupayakan untuk mencari pasien baru, mengingat semakin ketatnya persaingan sekarang ini. Untuk memperoleh tolok ukur perspektif pelanggan, Kaplan (1996) menyarankan agar menetapkan terlebih dahulu pangsa pasar yang akan menjadi target atau sasaran dari rumah sakit. Pangsa pasar ini mencerminkan ukuran yang mewakili seberapa besar bagian pasar yang dilayani oleh rumah sakit. Dalam satuan jumlah pasien, hari rawat, jumlah kunjungan maupun rupiah dana yang dibelanjakan oleh pelanggan. Ukuran hasil (outcome measure) kinerja pelanggan adalah sebagai berikut ini. 1. Tingkat perolehan pelanggan baru. 2. Kemampuan untuk mempertahankan pelanggan lama. 3. Kepuasan pelanggan. 4. Laba yang dihasilkan dari pelanggan. 5. Sesuai dengan standar asuhan keperawatan. Ukuran pemacu kinerja (performance driver measure) adalah sebagai berikut. 1. Presentase peningkatan jumlah pelanggan (pasien) baru.

120

2. Presentase jumlah pelanggan lama yang tidak berobat kembali. 3. Survey kepuasan pelanggan. 4. Rata-rata laba yang dihasilkan dari pelanggan. 5. Penambahan jumlah barang farmasi/obat-obatan. 6. Kecepatan waktu penanganan pasien. Tabel 3.11. Pengukuran Kinerja Pelanggan
Strategic Ukuran Hasil Ukuran Pemacu Kinerja Target Objectives Peningkatan kepercayaan pelanggan a. Mengetahui a. Tingkat perolehan a. Persentase a. Jumlah pelanggan seberapa besar pelanggan baru peningkatan jumlah yang bertambah rumah sakit pelanggan baru sesuai dengan mampu menarik peningkatan pelanggan baru pelayanan jasa b. Mengetahui b. Kemampuan untuk b. Persentase jumlah b. 0 setelah dua tahun seberapa besar mempertahankan pelanggan lama yang mendatang rumah sakit pelanggan kama tidak datang berobat mampu kembali mempertahankan pelanggan lama Peningkatan kepuasan melalui : a. Kepercayaan Kepuasan pelanggan pelanggan b. Kualitas hubungan dengan pelanggan Peningkatan profitabilitas pelanggan Peningkatan kecepatan layanan rawat jalan Laba yang dihasilkan dari pelanggan

Sesuai dengan standar Kecepatan waktu asuhan keperawatan layanan dan rawat jalan penanganan pasien

Menjaring dan melayani rawat jalan 100 orang/hari

3.6.3. Perspektif Proses Bisnis Internal Sistem pengukuran kinerja pada sebagian besar organisasi masih memfokuskan pada perbaikan proses operasi yang ada.

Rata-rata yang dihasilkan dari pelanggan

80 setelah tiga tahun yang akan datang

Survey kepuasan pelanggan

85 puas dengan pelayan kesehatan

121

Pemahaman terhadap rantai nilai proses bisnis internal rumah sakit merupakan titik awal guna memperoleh gambaran penting untuk peningkatan yang sifatnya strategis. Rantai nilai proses bisnis internal secara umum meliputi tiga proses bisnis utama, yaitu sebagai berikut ini. 1. Proses inovasi, yang terdiri dari dua tahap penting, yakni: tahap identifikasi pasar, dan tahap merancang atau menciptakan produk/jasa. 2. Proses operasional, terdiri dari dua tahap, yakni: tahap membangun atau menghasilkan barang/jasa, dan tahap

mengirim barang/jasa. 3. Proses layanan purna jual. Ukuran hasil (outcome measure) kinerja proses bisnis internal adalah sebagai berikut ini. 1. Persentase pendapatan total dari penjualan produk/jasa baru. 2. Siklus pengembangan produk baru. 3. Kecepatan penanganan keluhan. 4. Total pendapatan kredit atau total piutang. 5. Frekuensi terjadinya back order (pesanan barang dari pelanggan yang tidak dapat dipenuhi pada saat pesanan disampaikan ke rumah sakit). 6. Tercapainya efisiensi dan produktivitas. Ukuran pemacu kinerja (performance driver measure) adalah sebagai berikut ini. 1. Atribut jasa yang meliputi harga dan kualitas. 2. Waktu yang diperlukan untuk penyampaian produk/jasa baru.

122

3. Waktu yang diperlukan untuk menemukan tempat layanan yang diperlukan. 4. Persentase piutang tidak tertagih dari total pendapatan kredit atau dari total piutang. 5. Penambahan jumlah barang farmasi/obat-obatan. 6. Memotong birokratisasi yang terlalu panjang. 7. Pengurangan beban rumah sakit tanpa mengurangi kualitas layanan. Tabel 3.12. Pengukuran Kinerja Proses Bisnis Internal
Strategic Objectives Ukuran Hasil Pengembangan a. Persentase produk/jasa baru pendapatan total yang inovatif dari penjualan produk/jasa baru b. Siklus pengembangan produk/jasa baru Ukuran Pemacu Kinerja Target a. Harga dan kualitas a. Peningkatan pendapatan dari produk/ asa baru b. Waktu yang diperlukan untuk pengembangan produk/jasa baru Memotong birokratisasi yang terlalu panjang b. Time to market

Peningkatan Kecepatan penanganan kualitas proses keluhan layanan pelanggan

Waktu yang diperlukan untuk menemukan tempat layanan yang diperlukan

Lima menit waktu yang dibutuhkan untuk menemukan tempat layanan

Mengetahui pelanggan yang memanfaatkan pelayanan purna jual

a. Total pendapatan kredit atau total piutang

a. Persentase piutang Pelanggan dapat tidak tertagih dari memanfaatkan pelayan total pendapatan kredit/dari total piutang b. Frekuensi terjadinya b. Barang farmasi/obatback order obatan yang tidak dapat dipenuhi pada saat pemesanan Pengurangan beban rumah sakit tanpa mengurangi kualitas layanan Efisiensi dan produktivitas di segala bidang

Peningkatan efisiensi dan produktivitas

Tercapainya efisiensi dan produktivitas

Terintegrasikannya Presentase keluhan proses layanan pelanggan pada pelanggan

0 setelah dua tahun mendatang

123

3.6.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif ini merupakan pemacu untuk mencapai hasil yang baik di antara perspektif yang lain. Tujuan kinerja ini adalah untuk mendorong rumah sakit menjadi organisasi belajar (learning organization) dan mendorong pertumbuhannya. Pembelajaran dan pertumbuhan organisasi difokuskan pada hal-hal sebagai berikut ini. 1. Peningkatan kemampuan karyawan. 2. Peningkatan kemampuan sistem melalui penyediaan infrastruktur dan teknologi. 3. Peningkatan lingkungan berkarya yang kordusif. Ukuran hasil (outcome measure) adalah sebagai berikut ini. 1. Tingkat kepuasan karyawan. 2. Tingkat produktivitas karyawan. 3. Tingkat pengetahuan karyawan yang mengerti visi, misi, tujuan rumah sakit. 4. Tingkat komitmen karyawan pada perusahaan. 5. Tingkat jenjang karier yang jelas. Ukuran pemacu kinerja (performance driver measure) adalah sebagai berikut ini. 1. Pemberian imbalan yang sesuai. 2. Keterlibatan dalam pengambilan keputusan. 3. Tingkat dorongan aktif untuk berkreasi dan berinisiatif. 4. Persentase jumlah karyawan yang dididik/dilatih/mengikuti

training khusus. 5. Inisiatif perbaikan proses intern.

124

6. Tingkat karyawan yang diangkat dengan IQ test/pshycotest. 7. Inisiatif perbaikan proses intern. 8. Pengembangan profesi dengan memakai indeks prestasi. 9. Pengkomunikasian visi, misi, tujuan organisasi. 10. Penegakan disiplin, peningkatan produktivitas kerja dan mutu layanan. Konsep pengembangan profesi dengan memakai indeks prestasi pada dasarnya adalah:
y y

pendidikan terakhir waktu masuk kerja adalah sebagai standar, masa kerja di kedinasan lain sebelumnya menjadi faktor penambah,

y y

harus ada tim penguji pengembangan profesi, dan ada jenjang profesi yang jelas. Dengan adanya pengembangan profesi yang jelas maka

karyawan akan mempunyai patokan dan arah yang jelas dan diharapkan bekerja lebih giat. Demikian juga mengenai reward and punishment, biasanya hanya diutamakan pada disiplin kerja, hal ini tentunya harus ditambah dengan faktor-faktor produktivitas kerja dan layanan mutu. Sebagai contoh seorang karyawan yang selalu disiplin kerjanya baik, datang selalu pagi dan pulang juga sesuai waktu yang ditetapkan. Tetapi kalau karyawan itu dalam menghadapi pasien sering marah -marah dan tidak ramah sehingga pasien tidak mau datang lagi ke rumah sakit, maka karyawan ini bukan karyawan yang baik biarpun disiplinnya tinggi. Jadi kriteria reward and punishment penting dimasukkan dalam perspektif ini. Bonus berdasarkan prestasi (reward) penting

125

dalam

peningkatan

komitmen

personel

terhadap

perusahaan.

Sedangkan punishment bisa dilakukan dengan peringtan lisan atau tertulis, mutasi, bahkan dengan memotong tunjangan prestasi karyawan. Tabel 3.13 Pengukuran Kinerja Petumbuhan dan Pembelajaran
Strategic Objectives Peningkatan kemampuan karyawan Ukuran Hasil a. Tingkat kepuasan karyawan Ukuran Pemacu Kinerja a. Pemberian imbalan yang sesuai b. Keterlibatan dalam pengambilan keputusan c. Tingkat dorongan aktif untuk berkreasi dan berinisiatif b. Peningkatan produktivitas karyawan a. Persentase jumlah karyawan yang dididik/dilatih mengikuti training khusus Target a. 75 required job terpenuhi dalam tiga tahun b. 50 keputusan strategis berasal dari karyawan level menengah/bawah c. 50 jumlah ide asli yang beredar dapat diperoleh dari karyawan a. 75 di tiga tahun mendatang

b. Persentase jumlah b. 90 di dua tahun karyawan yang mendatang masuk/diangkat dengan IQ test/psychotest c. Inisiatif perbaikan proses intern Pengembangan karier struktural Penyediaan iklim bekerja yang kondusif Pemberian reward and punishment Jenjang karier yang jelas Pengembangan profesi yang memakai indeks prestasi c. karyawan dapat memberikan nilai tambah Karyawan mempunyai patokan dan arah kerja yang jelas Anggota organisasi dapat berkontribusi aktif untuk mewujudkan visi, misi, tujuan organisasi a. Bekerja tepat waktu b. Karyawan mampu menjaga produktivitas kerja dan mutu layanan

Banyaknya karyawan Pengkomunikasian visi, yang mengetahui dan misi, tujuan organisasi memahami visi, misi, tujuan organisasi Peningkatan a. Displin kerja komitmen karyawan personel/karyawan b. Produktivitas kerja/mutu layanan karyawan

126

3.7. Hubungan Keempat Perspektif Balanced Scorecard Kinerja keuangan merupakan muara bagi semua kinerja dalam suatu organisasi. Untuk menuju ke muara tersebut, sebuah organisasi harus memulainya dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, karena hal ini akan menjadikan organisasi sebagai organisasi belajar ( earning l

organization). Proses pembelajaran dan pertumbuhan dalam sebuah organisasi dapat dilakukan dengan cara meningkatkan sumber daya manusia yang terdapat di dalam organisasi. Melalui pemberian kesempatan kepada seluruh anggota organisasi untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan ke jenjang yang lebih tinggi. Hal ini memiliki tujuan agar sumber daya manusia yang telah diberi tambahan ilmu tersebut dapat memberikan kemajuan dalam organisasinya, karena dengan meningkatnya kemampuan dan keahlian dari karyawannya, akan memberikan perbaikan dalam sistem informasi yang dimiliki oleh organisasi. Dengan berjalannya perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, maka akan berpengaruh terhadap proses internal bisnis rumah sakit yang meliputi kegiatan inovasi, operasional, dan proses pelayanan purna jual produk/jasa sehingga dapat berjalan dengan baik. Perbaikan ini ditujukan kepada peningkatan kualitas pelayanan, menciptakan lingkungan yang sehat, nyaman, dan tenang, serta menjaga kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan, dan pelayanan purna jual yang berjalan dengan baik.

127

Berjalannya internal bisnis tersebut mempunyai dampak terhadap pelanggan. Pelanggan akan loyal pada organisasi karena organisasi tersebut sanggup memenuhi permintaan pelanggan tepat waktu dengan produk/jasa yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas baik akan menurunkan jumlah keluhan pelanggan dari tahun ke tahun. Loyalitas pelanggan akan berpengaruh pada target penjualan produk/jasa. Dengan tercapainya target penjualan produk/jasa, maka tercapai pula tujuan keuangan organisasi untuk meningkatkan laba, sehingga perspektif keuangan dapat tercapai dengan sendirinya. Keempat perspektif tersebut merupakan rangkaian yang tidak terpisahkan antara satu dengan yang lain, saling mempengaruhi, dan saling berkaitan.