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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA
ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN E INTEGRACIÓN DEUN SISTEMA DE GESTIÓN DE CASOS Y UN SOFTPHONEWEB PARA UN CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL CONMÚLTIPLES MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Tesis para optar por el Título de Ingeniero Informático, quepresenta el bachiller:
Franco Eduardo Cedillo CrisostoASESOR:
 
Ing. Giancarlo Corzo Vigil
 
Lima, octubre del 2008
 
Resumen
En el primer capítulo se abordan las generalidades del proyecto. En primer lugar se define el problema de los Centros de Llamadas en el contexto empresarialnacional. Luego se explica el marco de conceptos para entender el problemadefinido previamente y, de igual manera, la solución que se plantea. En el primer capítulo también se desarrolla la documentación sobre el plan de proyecto y elestado del arte. Todo esto es preámbulo para la descripción y sustentación de lasolución.En el segundo capítulo se efectúa el análisis de la solución para lo cual se definenmetodologías y se identifican requerimientos. Las metodologías de gestión deproyectos analizadas son las prácticas expuestas en el PMBOK y Scrum. En elcaso de los requerimientos se obtiene como artefacto el catálogo derequerimientos. También se estudia la viabilidad de la solución y se realiza unaevaluación económica.En el tercer capítulo se explican las arquitecturas tanto de servidores como deaplicaciones. También son incluidos temas relacionados a la interfaz gráfica. Elaspecto de la arquitectura es muy importante debido a la naturaleza de proyectoweb y configuraciones propias de un proyecto de tecnologías de la información.Sobre la interfaz gráfica no se entra en más detalle del que necesita una solapantalla de interfaz que provee el Java Applet Phone desarrollado. Esto debido aque el trabajo se concentra a nivel de servidores; sin embargo, en los anexos seexpande la documentación correspondiente a este componente y al sistema degestión de casos.En el cuarto capítulo se encuentra la documentación sobre la elaboración delsistema en su conjunto, lo referente a las pruebas realizadas y los resultadosobtenidos. Se ha descrito la elaboración del material digital para la demostración einstalación amigable del sistema desarrollado. Las pruebas realizadas son a nivelde servidores y principalmente pruebas funcionales para el caso del Java AppletPhone.El quinto capítulo cierra la documentación de tesis y se encuentran en éste lasobservaciones, conclusiones y recomendaciones para trabajos futuros. Lasobservaciones que se realizan son de temas tales como la reutilización del sistemade gestión de casos, la ingeniería de software realizada a este sistema reutilizadoenfatizando la documentación y la configuración de servidores. Las conclusiones
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