TRABAJO FINAL

ASIGNATURA: GESTION DE CALIDAD

TITULO: ANALISIS DEL PROCESO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDA DEL INGENIO AZUCARERO GUABIRA

DOCENTE:

LIC. EFRAIN CAPOBIANCO

INTEGRANTES: PAOLA ROSALES ANGELA GUTIERREZ NATALIA BULACIA CLAUDIA ZARATE

Santa Cruz de la Sierra, abril del 2011

INDICE CAPITULO I

1.1 Antecedentes 1.2 Importancia de la ISO 9001 1.3 Planteamiento del problema 1.4 Objetivos 1.4.1 objetivo general 1.4.2 objetivos especficos 1.5 Justificacin 1.6 Alcance 1.7 Metodologa
CAPITULO II

2.1 Marco Terico

CAPITULO III

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Diagnostico de la situacin actual de la empresa Productos Ofertados Servicios Procesos de elaboracin del azcar Consumidores Competencia

CAPITULO IV

4. Diagnostico del SGC de la empresa 4.1 Responsabilidad y autoridad 4.2 Sistema de gestin de la calidad
CAPITULO V

5. Diseo del Plan para la Implementacin del SGC 5.1 Organigrama

CAPITULO VI

6. Anlisis con el diagrama de causa y efecto de Ishikawa

CAPITULO VII

7. Costo de implementacin del SGC

CAPITULO VIII

8. Conclusiones y Recomendaciones

CAPITULO I 1.1 ANTECEDENTES

El Ingenio Azucarero Guabir S.A. , esta ubicado a 58 kilmetros de la ciudad de Santa Cruz y a, 3 kilmetros de la ciudad de Montero. El Supremo Gobierno encomend su instalacin a la Corporacin Boliviana de Fomento (CBF) en julio de 1953, con el objetivo principal de promover el desarrollo econmico y social en la Regin Norte del departamento de Santa Cruz, adems de cubrir la demanda de azcar. Tres aos ms tarde, en julio de 1956 se puso en marcha la primera fbrica de azcar y alcohol con diseo funcional y con una capacidad de molienda de 1000 toneladas de caa por da (TCD), que estimul el desarrollo de la industria azucarera nacional y el progreso de la regin. Posteriormente en 1963 se realiz la primera ampliacin de fbrica para una molienda de 1500 TCD, luego se realizaron la 2da y 3ra ampliacin el 70 y 7 6 para moliendas de 3200 y 5500 TCD. Desde 1994 hasta la actualidad el Ingenio ya privatizado fue ampliando su capacidad gradualmente hasta 7500 TCD. Por disolucin dispuesta en agosto de 1985 segn D.S. 21060, la Corporacin Regional de Desarrollo de San ta Cruz (CORDECRUZ), recibi fsicamente el INGENIO AZUCARERO GUABIRA administrndolo desde hasta junio de 1993. Despus de 37 aos de operaciones, el Ingenio se privatiza conformando una Sociedad Annima Mixta, en el marco de una poltica aprobada por el Honorable Congreso Nacional mediante Ley 1330 y D.S. 23536 de junio de 1993. Guabir S.A.M. (Sociedad Annima Mixta) se inicia con 40% de participacin de acciones para los caeros proveedores de materia prima, 40 % para los trabajadores del complejo industrial y 20% para CORDECRUZ como parte del Estado. febrero de 1986

Posteriormente y conforme a lo establecido en el convenio de privatizacin de la Industria, y despus de 2 aos de funcionamiento como Guabir SAM, CORDECRUZ puso a la venta su paquete accionario en partes iguales a caeros y trabajadores. Los caeros adquirieron las acciones del Estado al no haber inters de compra por parte de los trabajadores, quedando su participacin accionaria en 60%. En el correr de los das muchos trabajadores h an ido vendiendo sus acciones y a su vez los caeros comprndolas por lo que actualmente se muestra un porcentaje mayoritario en poder del gremio agropecuario. A partir de 1996 el Ingenio cambia de personera jurdica de Sociedad Annima Mixta a Sociedad Annima.

MISION

Es una agroindustria con cultura empresarial de productividad, que asegura a sus caeros la industrializacin de la caa de azcar, con peso y anlisis correctos, ofreciendo al mercado productos finales de alta calidad y valor agregado, precio competitivo y un eficiente servicio al cliente. Brinda opciones de participacin a sus trabajadores y promueve efectos multiplicadores para el desarrollo de la regin y el pas. El Ingenio Azucarero Guabir S.A., esta ubicado a 58 kilmetros de l a ciudad de Santa Cruz, Bolivia y a 3 kilmetros de la ciudad de Montero. Dispone de almacenes de productos y centros de ventas en las principales ciudades de Bolivia como son: Santa Cruz de la Sierra, Cochabamba, La Paz, El Alto, Oruro y Trinidad.

VISION

Guabir S.A. tiene una visin ser una empresa con pensamiento y orientacin plena al mercado, certificada con las normas ISO de las series 9001:2008 y muy pronto certificada con la norma ISO 14000:2004, posicionada como la nmero uno de la industria azucarera por nuestro indiscutible liderazgo . Seremos conocidos en la nueva geografa econmica, ms all de las fronteras habituales y polticas, por nuestros productos de alta calidad, nuestras buenas prcticas comerciales, la cultura corporativa ms integradora, la excelencia de nuestro relacionamiento con todos los grupos de inters, acompaado de una fuerte imagen positiva y responsabilidad social co mo tambin por nuestras prcticas gerenciales, que demuestran gran habilidad operativa y estratgica.

1.2 IMPORTANCIA DE LA ISO 9001

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comit Tcnico ISO/TC176 de ISO Organizacin Internacional para la Estandarizacin y especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Es importante porque trae muchos beneficios internos y externos para la empresa que lo implementa tales como:
y Mejora y Altos

consistente del servicio y desarrollo constante de sus productos. el concepto de la comunidad sobre la empresa. la productividad y eficiencia de la organizacin.

niveles de satisfaccin del cliente.

y Mejora y Mejora

Beneficios inmediatos (Externos):

y 85% y Alta y Los

de las firmas registradas reportan beneficios externos

percepcin de la calidad clientes aumentan los pedidos

Beneficios inmediatos (Internos):

y 95%

reportan beneficios internos de eficiencia personal eficiencia operacional de gastos y desperdicios

y Incremento y Mejora

y Reduccin

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El ingenio azucarero Guabir no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas

directo del

consumidor

a la

empresa, pudiendo facilitar el

procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una p rxima ocasin de negocio.
1.4 OBJETIVOS 1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena relacin empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un anlisis de los procedimientos de calidad con los que cuenta esta empresa basados 9001:2008.  Identificar donde se puede implementar el departamento de reclamos - quejas.  Disear el manual de procedimiento del sistema de calidad de los reclamos quejas 
1.5 JUSTIFICACION

en la norma

ISO

Se necesita llevar a la prctica todos los conocimientos adquiridos en el transcurso de esta materia y tambin es necesario conocer y analizar los procedimientos que presente esta empresa en relaciona sus sistema de gestin de calidad.

1.6 ALCANCE

 Lmite de contenido : Se usaran bibliografas de marketing, mezcla comercial, estrategia de productos, de precios, de distribucin y gestin de calidad.  Lmite geogrfico : Las instalaciones del ingenio.  Lmite temporal: Es necesario tener como mnimo un tiempo de 15 a 20 das, que es la duracin de la materia de gestin de calidad.

1.7 METODOLOGIA 1.7.1 Tipo de investigacin : Ser desarrollada por 4 alumnos. 1.7.2 Tipo de estudio : Descriptivo por que es necesario conocer si la

empresa cuenta con este procedimiento adems la descripcin total de toda las acciones que se han realizado y proponer las soluciones al caso.
1.7.3 Mtodo de investigacin : Inductivo por que del problema general es

conocer e identificar la existencia de un procedimiento de reclamos quejas y las fallas con que pueda contar y as mismo presentar soluciones particulares con la propuesta.
1.7.4 Fuentes de informacin : Primarias y secundarias , las primeras sern

recolectadas de los participantes y las segundas de la bibliografa y de los datos de la empresa, adems que se tendr que realizar entrevistas a los trabajadores de la empresa.
1.7.5 Tcnicas de recopilacin : Entrevistas y encuesta . Las entrevistas

tendrn que estar formuladas con preguntas abiertas que puedan permitir recabar la informacin requerida para el anlisis de este trabajo.

CAPITULO II

MARCO TEORICO y Ingenio Azucarero.- Conjunto de aparatos para moler la caa y obtener

el azcar
y Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumplen con los requisitos

y y Procedimiento.- Mtodo de ejecutar algunas cosas. Documento.- Son datos que poseen significado y estn evidenciados en

un medio de soporte como ser; papel, disquete, CD. Dvd Fotografa.

y Registro.- En las diversas dependencias de la Administracin Pblica,

departamento especial donde se entrega, anota y registra la documentacin referente a ellas. / Libro, a manera de ndice, donde se apuntan noticias o datos.
y Conformidad.- Unin, concordia y buena correspondencia entre dos o

ms personas.
y Gestin.- Accin y efecto de administrar. De negocios. Cuasicontrato

que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueo.

y y Satisfaccin.- Cumplimiento de una necesidad, deseo, pasin, etc. Eficiencia.-

Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos

invertidos.
y Competitividad.- Capacidad de una organizacin de obtener, mantener

y desarrollar un segmento de mercado.

y Ventaja competitiva. - Es una ventaja que posee una organizacin con

respecto a sus competidores en cuanto al nivel de satisfaccin de sus clientes.

y Normalizacin.- La regulacin o puesta en orden de aquello que no lo

estaba.

Gestin de la calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y con trolar

una organizacin en lo relativo a la calidad.

y Instructivo de Trabajo. - Es aquel que nos dice como hacer los

procedimientos bien detallados o muy especficos.

y Credibilidad.- Capacidad de la organizacin de cumplir los

compromisos de entrega, legales o morales establecidos con sus clientes o sus suministradores de una manera continua.
y Tiempo.- Capacidad de la organizacin de lograr disear, producir y

distribuir cada uno de sus productos en un tiempo mnimo e inferior al de la competencia.

y Eficacia.- La necesidad econmica de alcanzar y mantener la calidad

deseada
y Control de Calidad.- Conjunto de acciones que toma una organizacin

como parte de la gestin de la calidad, con el propsito de garantizar la estabilidad en el cumplimiento de los requisitos d e la calidad.
y ISO 9000.- Es un conjunto de normas que permiten disear implantar,

controlar y mejorar un sistema de gestin de la calidad, que una empresa adopta para asegurar y gestionar la calidad de sus productos y/o servicios de tal manera que estos pu edan satisfacer las necesidades de sus clientes.

CAPTULO III

DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA 3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El Ingenio Guabir, no slo es importante por su capacidad de produccin sino por la connotacin econmica y social que tiene, ya que genera empleo en forma directa a miles de personas en poca de zafra. Tambin cuenta con un selecto grupo de profesionales entre Ingenieros, Bioqumicos, Tcnicos y asesores en diversas reas. Estructura organizacional del Ingenio Azucarero Guabir S.A.
Asamblea de Accionistas Sndicos

Directorio Presidente Comisiones del Directorio Gerencia General Staff Asesor Tcnico

Gerencia Tcnica

Gerencia Adm. Financiera

Gerencia Comercial

Laboratorios

Jefes de Departamento s Asistentes de Fbrica

Jefes de Departamento

Jefes de Regionales

Jefes de Laboratorios

Personal Administrativo

Personal de Ventas

Personal de Laboratorio

Personal de Fbrica Personal de Servicios Adm.

3.2 PRODUCTOS OFERTADOS

EL Ingenio Azucarero Guabir S.A. , empresa lder en el sector industrial, enfoca sus esfuerzos para lograr el equilibrio perfecto entre competitividad y sostenibilidad, en el entorno global, otorgando a sus clientes, calidad, confianza y seguridad, en armona con el medio ambiente, cuent ea con el siguientes mix de productos ofertados.
y Azcar Blanca

Siendo su pblico objetivo los departamentos de La Paz, Cochabamba y Santa Cruz. En el exterior su mercado fuerte es el Per, y el azcar morena que se exporta a los Estado Unidos.
y Azcar Morena

Es el azcar crudo, sin refinar. Presenta un color caf claro y es menos dulce que la azcar blanca. La mayor exportacin de este producto se hace a los Estados Unidos y el Per, donde la catalogado de ser un buen producto.
y Alcohol

Se produce tres tipos de alcohol, potable, anhidro y carburantes. Entre los derivados de la caa de azcar, con tecnologa de punta el Ingenio produce Alcohol rectificado.
y Ron

Cuenta con una fbrica para su produccin con tecnologa de aejamiento otras bebidas de
y Mieles

acelerado y la ms alta calidad capaz de competir con reconocida trayectoria internacional.

Las mieles se obtienen del jugo de la caa cocido a ciertas temperaturas donde se torna un lquido espeso y de color caf acaramelado.
y Melaza

Fuente de energa y saborizante que mejora el consumo de alimentos groseros, ideal para combinar con urea

Bagazo Hidrolizado

El bagazo hidrolizado en un aspecto fsico es de color marrn, desintegrado en fibras flexibles que lo hacen fcilmente mezclable con otros nutrientes que se le quiere agregar. Este producto se obtiene mejorando el valor nutritivo del bagazo de caa mediante un proceso de Hidrlisis. El BH, es fuente de energa y fibra de buena digestibilidad para los bovinos de carne y leche.
y Levadura Seca

Fuente de protena rica en aminocidos esenciales para la nutricin de rumiantes y monogstricos.

y Abono Orgnico

En 1996, con el propsito de adecuarse a la Ley de Medio Ambiente y conscientes de la baja calidad de la materia prima, a consecuencia d el empobrecimiento de los suelos cultivados con caa durante varios aos, se decide implementar la fbrica de; la misma que ha procesado alrededor de 55.000 toneladas de cachaza.

3.3 SERVICIO

La empresa Guabir S.A. distribuye directamente al punto de venta como lo llama la empresa y as delega el producto al consumidor final, pero sus productos tiene otro tipo de distribucin, todo depende mucho del tipo de producto .

EMPRESA
INGENIO AZUCARERO GUABIRA

PUNTO DE VENTA

CONSUMIDR FINAL

3.4 PROCESO DE ELABORACION DEL AZUCAR y El azcar

La sacarosa conocida con el nombre de azcar se obtiene de la plantacin por la reaccin de fotosntesis, debiendo separarse en el proceso de fabricacin otros componentes como ser fibras, sales minerales, cidos orgnicos, inorgnicos etc. Obtenindose una sacarosa de alta pureza en forma de cristal.
y La caa de Azcar

Es producida por los caeros siendo la poca de cosecha normalmente desde mayo hasta octubre. La caa es cosechada de forma manual, semimecanizada y mecanizada, transportndola al ingenio mediante camiones y remolques y/o chatas tiradas por tractores.
y Produccin de Azcar

La recepcin de caa consta de dos operaciones.

y Control de Peso:

El control de peso es realizado en balanzas ele ctrnicas computarizadas, en estas se registra el peso del equipo de transporte ms la caa, al momento de ingresar los camiones o chatas de acuerdo al orden de llegada. Despus de descargar y al momento de salir se pesa el equipo de transporte vaco y po r diferencia se obtiene el peso de la materia prima ingresada.
y Control de Calidad

El control de calidad se lo realiza en el laboratorio de anlisis individual de caa LAICA. En l se toma una muestra representativa a cada carga mediante el sistema de sonda inclinada analizando:  Fibra,  Slidos totales,  Contenidos de sacarosa,

 Pureza  PH A estos datos conjuntamente con el control de peso por carga o paquete, se le aplica la frmula de pago al caero segn peso y calidad de su caa.
y Extraccin

Una vez recibida la caa se descargada por gras directamente a las mesas alimentadoras o almacenado temporalmente en el canchn de caa. Las mesas alimentadoras que reciben la caa proveen en forma continua al conductor que se encarga de transportarla hasta el primer molino, en este trayecto se las tritura con cuchillas para mejorar la extraccin. En nuestro Ingenio contamos con dos sistemas de extraccin llamados TRAPICHE 1 y TRAPICHE 2. 
Trapiche 1: es el ms pequeo, consta de 6 molinos, los cuales se

extraen el jugo por efecto de presiones elevadas y uso de agua de imbibicin 

Trapiche 2: consta de un molino de pre extensin, un difusor que

extrae el jugo mediante el proceso de lavado con agua a temperaturas elevadas y dos molinos de secados, el jugo mixto resultante es bombeado a las balanzas de jugo y el bagazo agotado es transportado mediante conducto de cintas hasta la seccin de calderas donde es utilizado como combustible para la generacin de vapor.
y Generacin de Vapor y Energa Elctrica

Cinco calderas acuotubulares utilizan el bagazo como combustible principal, generando vapor directo el cual acciona turbo reductores de trapiches y turbogeneradores para producir energa elctrica y el que junto con el vapor de escape de las turbinas es utilizado en lo s procesos de calentamiento y evaporacin del jugo.

Procesamiento del Jugo

Esta planta denominada como fabrica de azcar recibe el jugo mixto de los trapiches y mediante procesos qumicos y fsicos purifica el jugo obtenindose sacarosa en forma de cristal de alta pureza. Producto de proceso de purificacin de jugo se obtiene el residuo llamado cachaza. Los procesos empleados en la fbrica de azcar son los siguientes: 
Pesaje del Jugo

Con balanzas se pesa el jugo mixto para controlar la cantidad de sacarosa extrada de la caa y la cantidad que ingresa a la fbrica de azcar para su procedimiento 
Sulfatacin

Es realizada en una columna elevada donde se pone en contacto el jugo con gas sulfuroso producido en hornos rotativos a partir del azufre, con lo que se favorece la decoloracin del jugo y se precipitan impurezas. 
Encalado

En la parte inferior de la columna de sulfatacin se aplica lechada de cal con el propsito de neutralizar la acidez presente en el jugo sulfatado y formar sales insolubles de calcio que posteriormente son separadas en los cristalizadores. 
Calentamiento

El jugo sulfoencalado es transportado mediante bombas centrfugas a los calentadores multitubulares donde se eleva la temperatura, con lo que se lo esteriliza, se disminuye la viscosidad y la tensin superficial, se complementan algunas reacciones inconclusas y se coagulan las gomas y las ceras presentes en el jugo.

Clarificacin

Antes de su ingreso a los clarificadores, el jugo calentado pasa por los tanques Flash que tienen el propsito de eliminar la presin, la alta velocidad y la energa en exceso que adquiere el jugo en el proceso de calentamiento Una vez en los clarificadores, se produce la separacin de las sustancias insolubles que se encuentran en suspensin, con la ayuda de un polielectrolito mediante decantacin, obtenindose de esta manera el jugo clarificado que pasa a un tanque para alimentar el proceso de evaporacin, por el fo ndo dnde de los clarificadores, se extrae los sedimentos (cachaza) que contienen un elevado porcentaje de sacarosa y para recuperarla se aplica el proceso de filtracin al vaci, tambin se obtiene la cachaza agotada que se utiliza en un 100% en la produ ccin de Bio-abono 
Evaporacin

El jugo clarificado es transportado por bombas centrfugas al sistema de evaporacin de mltiple efecto donde se elimina aproximadamente el 80% del agua presente en el jugo, obtenindose el melado con una concentracin adecuada para su proceso de clarificacin. 
Clarificacin del Melado

Las sales insolubles en suspensin que se encuentran en el melado son separadas en el clarificador por flotacin, logrando tambin disminuir el porcentaje de dextrina, la turbidez y el color obt enindose un melado clarificado que garantizara mejor calidad en el proceso de cocimiento y cristalizacin

Cocimiento y Cristalizacin

Es un proceso combinado de evaporacin y cristalizacin que se produce en los tachos de cocimiento. En ellos el mela do y los otros productos azucarados se concentran hasta llegar a un punto por encima del punto de saturacin donde la sacarosa pasa del estado en solucin a sacarosa en cristales, obtenindose las masas cocidas que son una mezcla de sacarosa cristalina y miel madre.  Centrifugacin Es un proceso fsico donde se produce la separacin de los cristales de sacarosa de la miel madre, en centrifugas automticas y continuas. Las centrfugas automticas son empleadas para procesar la masa cocida A y refinado y las centrifugadoras continuas ara las masas C y afinado, al final del proceso de centrifugacin, se obtiene el azcar extrafina con un alto grado de pureza y la melaza, que es la miel final que contiene las impurezas que no fueron separada en los proceso anteriores. Esta melaza tiene en su composicin u porcentaje de sacarosa y otros azucares por lo que se convierte en materia prima para la produccin de alcohol. El azcar que sale de las centrifugas de refinado contiene un grado de humedad no apta para su almacenamiento, es por eso que posteriormente es conducida por transportadores y cintas al proceso de secado. 
Secado del Azcar

En este proceso se elimina el agua en un secador enfriador rotatorio que tiene un sector para regular la temperatura final del a zcar y un tamiz que separa los terrones, dejndola en condiciones para su envasado y almacenamiento.

Envasado

El azcar de alta calidad obtenida en el secador es depositada en silos que alimentan a las balanzas electrnicas de precisin donde es pesada y envasa, de acuerdo al tipo de envase y cantidades solicitada por los clientes. 
Almacenamiento

El azcar envasado es almacenado en depsitos adecuados desde donde se distribuye a todo el pas, o se destina a cubrir las cuotas de exportacin a pases vecinos y Norte Amrica El ingenio azucarero GUABIRA S.A. elabora otros productos de reconocida calidad como ser el alcohol de buen gusto, alcohol anhidro, bio-abono, levadura, ron Kayana y mieles.
CONSUMIDORES

Nuestros clientes ms importantes son los consumidores finales, son ellos los que compran el producto de a poco, por lo que nos ayudan a mejorar la calidad de nuestros productos, a continuacin nombraremos varios clientes en cuanto al producto del azcar y sus derivados:
y y y y y y y y y y

Amas de casa. Supermercados Pasteleras Restaurantes Panaderas Heladeras Licoreras Empresas Agropecuarias Empresas industriales Empresas dedicadas a la ganadera

3.5 COMPETENCIA

La industria azucarera boliviana se concentra en el departamento de Santa Cruz, donde ubican 4 ingenios privados (Guabir, La Blgica, San Aurelio y Unagro) y tiene una superficie cultivada de mas de 75.000 Ha. La segunda zona en importancia es la regin d e Bermejo, en el departamento de Tarija, sitio en donde se localiza el ingenio de propiedad del Estado se cultiva cerca de 10.000 Ha. La poca de cosecha se realiza entre los meses de mayo y noviembre. La cosecha de caa se realiza en forma manual (50 %) c omo semimecanizado (40%) y cosecha integral (10%). La mayor parte del rea caera se encuentra a 20 km. De distancia promedio entre el cultivo y el ingenio azucarero, se utiliza camiones de alto tonelaje para el transporte.

La Blgica : Azcar blanca en bolsas de 1kg. Y de 5kg. y a granel. El precio es

el mismo que da nuestro ingenio. Tiene los mismos canales de distribucin que los nuestros Solo cuando auspicia algn concurso o de ayuda social.

San Aurelio: Este ingenio se encuentra u bicado en el 4to anillo, Av. San

Aurelio. Cuanta con los productos de azcar blanca, en presentaciones de 1kg., 5kg. Y a granel y ahora a incrementando el producto del alcohol San Aurelio. Su precio es el mismo que el de nuestros prod uctos. Tiene los mismos canales de distribucin que los nuestros. Este ingenio no cuenta con publicidad y solo con un pequeo merchandising que es en la feria exposicin.

UNAGRO: Su planta de produccin se encuentra en la localidad de Mineros,

cuenta con los siguientes productos, la azcar blanca en las mismas presentaciones que del anterior competidor y tambin este cuenta con su producto que es el alcohol medicinal El precio es el mismo que da nuestro ingenio y los anteriores competidores mencionados. Tambin cuenta con lo s

mismos canales de distribucin que los nuestros y de los anteriores competidores. Solo auspicia en dos programas de televisin, en concursos automovilsticos o de ayuda social. Y tambin cuenta con un merchandansing pequeo.

BERMEJO: Cuenta con sola azcar blanca que viene en sus presentaciones de

bolsas de 1kg. , 5kg. y a granel. El precio del azcar de este ingenio varia de acuerdo con las exportaciones que efecta, pero en cuanto a su venta local es el mismo que de los anteriores mencionados. Tambi n cuenta con los mismos canales de distribucin que los nuestros y de los anteriores competidores. Esta cuenta con publicidad Televisa y escrita, tambin auspicia concursos y solo se ve en el departamento de Tarija para especificar mejor en su regin que es Bermejo. La industria azucarera en el pas es una industria madura y competitiva, tanto por la competencia en captar materia prima entre los Ingenios de Santa Cruz (a mayor volumen de materia prima mejor utilizacin de su capacidad d e produccin), como por los procesos de industrializacin y comercializacin. Debido al incremento en la capacidad de molienda y la misma integracin con los proveedores de materia prima, el Ingenio ha consolidado su posicin desde el punto de vista productivo. Conforme podemos ver en los siguientes cuadros, la participacin del Ingenio en la molienda y en la produccin de azcar a nivel nacional ha evolucionado de manera positiva. En el Ingenio Azucarero Guabir S.A., nos comprometemos a ofrecer al mercado productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
y

Implementando un sistema de gestin de calidad basado en ISO 9001. (Para asegurar la calidad de los procesos y actividades del Ingenio, promoviendo la mejora continua y el logro de la satisfaccin del cliente). Cumpliendo con los requisitos especificados por nuestros clientes internos y externos. (Para asegurar que los objetivos y metas del Ingenio

estn ligados a las necesidades y expectativas de lo s clientes y dems participantes).

y

Formando permanentemente a nuestros trabajadores. (Proporcionando al personal los medios necesarios, la capacitacin y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad disponiendo de un personal motivado, involucrado y comprometido con el Ingenio). En el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de calidad. (Para asegurar el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, buscando mejorar todas las actividades y procesos relacionados con la calidad). Cumpliendo con las normas medio ambientales. (Ley 1333 y nuestro manifiesto ambiental).

CAPTULO IV DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN EL INGENIO AZUCARERO GUABIRA S.A

Poltica y objetivos del Sistema Integrado de Gestin La poltica y los objetivos del Sistema Integrado de Gestin se encuentran expresados en el documento PO-SIG.

Identificacin de los procesos

En el siguiente mapa de procesos del Ingenio, se identifican los procesos que forman parte del sistema integrado de gestin, mostrando su secuencia. Esta secuencia y las interacciones entre los procesos se complementan en el documento de Escrutinio Interno a Nivel Corporativo Informe Final Tomo II .

MAPA DE PROCESOS DEL IAG S.A.

35 2 & (62 6
' (  ( 6 7 1 * ,

Planificacin Estratgica

Sistema integrado de gesti n de calidad, seguridad y salud ocupacional

Presupuestos

35 2 & (62 6 ( ' $32 <2

Recursos Humanos

Logstica de materiales Servicios de mantenimiento Servicios t cnicos Anlisis LAICA Anlisis Laboratorio Central

PROVEEDORES

Recepcin de caa

Fabricacin de alcohol y derivados

Almacenamiento de productos elaborados

Ventas locales y regionales

Postventa

35 2 & (62 6 6, 2 6 % &

CLIENTES

Extraccin y Fabricacin de azcar

Responsabilidad y autoridad

Estructura Organizacional

La Alta direccin: (Presidente, Directores, Gerente General, Gerentes de reas)

Sistema de gestin de la calidad

El Sistema integrado de gestin del IAG S.A., se ha desarrollado de acuerdo a los requisitos de la:
y y y

Norma NB ISO 9001 Sistema de gestin de la calidad Requisitos. Norma NB OHSAS 18001 Sistema de gestin de la seguridad y salud ocupacional Requisitos

Requisitos de la documentacin

El Sistema integrado de gestin del Ingenio est estructurado en 5 niveles de documentacin.

ESTRUCTURA DEL S.I.G.

M ANUAL D E L S IG ( N iv e l 1 ) M ANUAL DE P R O C E D IM IE N T O S ( N iv e l 2 )

M ANUAL DE I N S T R U C C IO N E S D E TR A B A JO ( N iv e l 3 ) O T R O S D O C U M E N T O S D E L S IS T E M A (N iv e l 4 ) R E G IS T R O S D E L S IG ( N iv e l 5 )

Toda la documentacin relacionada con el SIG se da a conocer formalmente de manera controlada, actualizada y se garantiza que se retiren las copias obsoletas.

CAPITULO V DISEO DEL PLAN PARA LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008

El ingenio azucarero Guabir no cuenta con un departamento de Reclamos Quejas

directo del

consumidor

a la

empresa, pudiendo facilitar el

procedimiento para reponer a sus clientes fijos y potenciales de modo eficaz sin dejar rasgos de problemas para una prxima ocasin de negocio.

5.1 OBJETIVOS 5.1.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un Departamento de reclamos - Quejas para una buena relacin empresa-cliente y mejor funcionamiento dentro de la misma empresa.

Para la implementacin de un departamento de reclamos quejas, se ha seleccionado el sector comercial de la empresa, es decir, la oficina Regional Santa Cruz ya que este departamento es una de las secciones donde exis te un mayor movimiento y volmenes de ventas adems de que cuenta con un sistema de distribucin personalizado, dicho de otra manera de contacto directo con el cliente. Este ingenio, al ser una empresa certificada con norma ISO 9001:2008 y de acuerdo al anlisis realizado se pudo identificar que no cuenta con un responsable de los reclamos quejas de los clientes. Para la implementacin de este proceso seleccionado e identificado, se

encomend la tarea a realizar al responsable de Atencin al Cliente co mo la persona ms idnea para desempear esta labor.

5.2 ORGANIGRAMA OFICINA REGIONAL SANTA CRUZ

Ingenio Azucarero Guabir SA

JEFE REGIONAL

ATENCION AL

ADM DE VENDEDOR -

CAJERO (A)

ENCARGADO DE ALMACEN

SUPERVISOR DESPACHADO R SERENO AUXILIAR DE DISTRIBUIDORES

Asimismo el diseo del proceso para la solucin de este problema identificado se desarrolla de la siguiente manera:

1. Objetivo del Proceso

Es describir secuencialmente el proceso de reclamos quejas de los clientes externos, respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Con la aplicacin de este procedimiento, se pretende:
y y y

Animar e invitar a nuestros clientes a quejarse Atender las quejas con prontitud y profesionalismo Aprender de las quejas pa ra disminuirlas sustancialmente

2. mbito de Aplicacin

Se aplica a los clientes externos a travs de la Oficina Regional Santa Cruz con la supervisin de la oficina central de Montero.

3. Definiciones

Cliente: organizacin o persona que recibe un producto Cliente externo: Usuarios finales, o bien intermediarios o distribuidores Procedimiento: forma especfica para llevar a cabo una actividad o proceso. Queja: es una declaracin relativa a la expectativa que no han sido satisfechas. A travs de la queja se descubre cmo mejorar los productos, servicios y mantener la cuota de mercado. Rumores: descontento gradual de insatisfaccin de los clientes.
4. Documento de Referencia

Descripcin Sistema de gestin de la calidad Manual de calidad

Cdigo NB-ISO 9001:2000 punto 7.2 MC-007

5. Competencia y Responsabilidad

Es responsabilidad del Jefe Regional:

y

Tomar decisiones sobre los resultados del comportamiento de los reclamos quejas Programar las actividades de visitas a los clientes Controlar que se cumplan las polticas de quejas Involucrar a todos los funcionarios e inculcar una cultura de administracin de quejas.

y y y

Es responsabilidad del funcionario de Atencin al Cliente:

y y

Aplicar estrictamente las polticas de calidad El monitoreo y coordinacin con los supervisores, jefe regional y llevar el control de los registros de quejas por tipo, tiempo de solucin y no solucin.

Aplicar las polticas de tratamiento de las quejas

Es responsabilidad de los supervisores:

y

Dirigir al distribuidor y solucionar conjuntamente l as quejas que les presente el encargado de atencin al cliente.

6. Desarrollo Explicacin del procedimiento reclamaciones quejas 1. Recepcionar y registrar las reclamaciones quejas

El funcionario de atencin al cliente, debe registrar los reclamos que re aliza el cliente externo en el formulario I 723 01 o directamente registrarlo en el sistema informtico de quejas.
2. Analizar y proponer solucin al reclamo quejas

El funcionario de atencin al cliente, analiza el reclamo queja, y propone una solucin que presenta al jefe de la regional y/o al Gerente comercial. en caso que la solucin sea de fcil resolucin debe resolverla inmediatamente.
3. Necesita apertura de no conformidad?

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, de acuerdo a la ma gnitud de la queja, determinar si necesita apertura de un no conformidad. Si es positiva actuar de acuerdo al punto 4, caso contrario actuar al punto 5.
4. Actuar de acuerdo al procedimiento de no conformidad

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional, llenar el formulario de informe de no conformidad I -83_01 y actuaran de acuerdo al procedimiento p 83_01.
5. VB de aprobacin

La Gerencia comercial y/o el Jefe de la regional aprobarn una solucin de atencin al reclamo del cliente.

6. Comunicar al cliente

El funcionario de atencin al cliente comunicar al mismo que su reclamo -queja a sido atendido favorablemente. Esta comunicacin podr ser verbal y/o escrita. El funcionario de atencin al cliente mantendr un registro de esta comunicacin.
7. Monitorear de ejecucin de la solucin

El funcionario de atencin al cliente debe monitorear y gestionar la ejecucin de la solucin, velando para que esta se lleve a cabo lo ms rpido posible. El funcionario de atencin al cliente mantendr un registro de la solucin dada.
8. Preparar Informe

El funcionario de atencin al cliente preparar un informe resumen de las soluciones adaptadas y presentar el Jefe de la regional y/o al gerente comercial.

CAPITULO VI ANALISIS CON EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO DE ISHIKAWA

CAPITULO VII ANALISIS DEL COSTO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Un aspecto importante a considerar antes de tomar la decisin de implementar el Sistema de Gestin de la Calidad son los costos, por lo que en este capitulo se presenta la estructura de costos que se adapta al Ingenio Azucarero Guabir.
7.1. Costos de implementacin

Estos costos de implementacin debern considerarse como una inversin que realiza la empresa, si decide poner en marcha la implementacin del sistema de gestin de calidad. Para esto necesitara realizar gastos como se muestra en el cuadro.
Cronograma mensual de inversiones requeridas para la implementacin del SGC. (Expresado en dlares estadounidenses) N DETALLE MES TOTAL 1 2 3 4 5 6 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 5.000 150 200 170 1.200 100 1900

1 2 3 4 5 6 7

Consultores Capacitacin Documentacin SGC. del

10

30

10

30

10

40

130 5150 1.500 60 1314

14.384

Certificacin Personal Administrador de la calidad Mantenimiento de eq. Inf. Imprevisto (10%)

TOTAL

250 10
1.410

250 10

250 10

250 10

5150 250 250 10 10

1.490 1.440 2.540 1.420 1.340

Fuente: Elaboracin propia en base a requerimientos.

Los costos mencionados en el cuadro estn de en funcin al nmero de funcionarios que integran la empresa y los mismos se podrn detallar en los siguientes cuadros.

7.1.1. Costo de consultora

Para realizar la implementacin del sistema, la gerencia debe contratar el servicio de un equipo consultor para que asesore en el periodo de implementacin hasta la certificacin, cuyo costo por el servicio es de $us. 5.000 (Cinco Mil 00/100 dlares americanos).
7.1.2. Costo de capacitacin

La capacitacin del personal, contempla la Capacitacin interna y externa de acuerdo al plan de capacitacin, material bibliogrfico y de apoyo, como se muestra en cuadro.
Inversin en capacita cin (Expresado en dlares estadounidenses) N DESCRIPCIN - Bibliografa Capacitacin MES 1 2 3 4 5 6 TOTAL

1 2 3

50 100

200

50 100 1300

100

100 500 1300

Capacitacin
SUBTOTALES 150 200 150

1.30

100

1.900

En la bibliografa se contempla la compra de las normas ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9001:2008, ISO 9004:2000, ISO 19011:2002, adems de dos libros como elaborar manuales de calidad. La capacitacin interna comprende los costos de material, equipo,

ambientacin y refrigerio.
7.1.3. Costo de documentacin del sistema

Es el costo que ocasiona la elaboracin, impresiones, fotocopias, anillados de los manuales de calidad, Procedimientos, instructivos, formatos, registros, especificaciones, Norma internas y externas hasta lograr la certificacin. Se estima un monto de $us. 130 para este tem.

71.4. Costo de Certificacin

Los costos de certificacin se muestran en el cuadro

N 1 2 3 4 5 6 7 Detalle Costo de auditoria de certificacin Envi de la documentacin Examen de la documentacin Pasaje del auditor Viticos y estada por dos das Emisin del certificado Derecho de uso de logo TUV Cert Costo Total Costo

2500 50 500 400 400 800 500 5150

Fuente: Cotizacin oficial de la certificadora TUV - Rheiland

Los costos estimados en la auditoria de certificacin contemplan desde los pasajes, estada en el hotel del auditor, los costos de envo y revisin de la documentacin previa a la misma y la certificacin.
7.1.5. Costo del personal para la administracin del Sistema de Gestin de la Calidad

Es el costo que se incurre por la administracin del sistema de \ gestin de la calidad y se estima en 250 $us/mes, haciendo un total en el periodo de implementacin de 1.500 $us.
7.1.6. Costo de mantenimiento de equipos informtico

Es el costo estimado para el mantenimiento de los equipos informticos, para el periodo de la implementacin del sistema de gestin de la calidad, que tiene un costo aproximado de 60 $us.
7.1.7. Beneficios de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad por aprovechamiento de las oportunidades de mejora.

El implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la Empresa Ingenio Azucarera Guabir. Trae acompaado muchos beneficios e xistiendo as aspectos que no se pueden cuantificar pero que son de gran importancia en el

desempeo diario de la organizacin y se reflejan interna y externamente, mejorando la eficacia y rentabilidad, ya que una vez implantado el SGC: Potencia la comunicacin interna y mejora las relaciones entre los diferentes integrantes de la organizacin, Se aprovechan ms racionalmente los recursos, los tiempos o la capacidad de las personas y se reducen los costos. Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad impli ca que todos los funcionarios deben estar conciente de trabajar por un fin comn, teniendo cada uno, definida explicitadamente su responsabilidad para concretar los objetivos: La forma de fidelizar a nuestros clientes (externos e internos), Distinguimos positivamente de la competencia y en definitiva, Asegurar la inversin y competitividad de la empresa hoy y siempre.

CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUCIONES y

De acuerdo al anlisis de los procedimiento de calidad con las Norm as ISO 9001-2008 vemos que el Ingenio Azucarero Guabir no cuenta con un departamento de reclamos quejas basado en las normas ISO 9001:2008.

El diseo del sistema de gestin de la calidad orientara a la empresa a obtener mejores resultados durante el proc eso de implementacin evitando tropiezos en este proceso ya que contempla todos los aspectos normativos y los requerimientos internos y externos de la organizacin, de forma que se prevea todos aquellos aspectos relevantes para que el proyecto sea exitoso y sin contratiempos.

El anlisis de los costos de implementacin se a considerado por un lado, la determinacin de los costos de lo que necesitamos en la empresa para la implementacin del sistema de gestin de calidad a travs de cotizaciones a empresas especializadas a nivel local, nacional, e internacional.

Se aprovechara ms racionalmente los recursos, los tiempos y la capacidad de las personas: adems implica que todos los funcionarios deben estar conscientes que se trabaja por un fin comn, teniendo cada uno definida explcitamente su responsabilidad para concretar los objetivos.

La capacitacin debe ser planificada con tiempo, los controles operativos no se manejan de la manera mas adecuada; la documentacin que se maneja en la empresa no cuenta co n un adecuado formato que le permita identificar y clasificar la misma.

RECOMENDACINES y

Se recomienda a esta empresa implementar lo procedimiento y una persona responsable que pueda atender a los cliente externos, para as llevar un mejor desempeo

Se recomienda capacitar, motivar y conservar el equipo humano de la empresa, por la formacin ya recibida en lo referente a los sistemas de gestin de la calidad y otra formacin tcnica especializada, porque esto es una inversin a futuro.

Se recomienda

una plena investigacin sobre los costos de la

implementacin del Sistema de Gestin de la calidad, mediante empresas especializadas del mbito Local, Nacional e internacional.

Se recomienda motivar a los trabajadores para impulsarlos a realizar un esfuerzo encaminado a alcanzar los objetivos de la organizacin, condicionado por la posibilidad de satisfacer algunas necesidades individuales.

Se recomienda la redaccin de la documentacin de la empresa debe ser realizada por los mismos funcionarios ya que nadie mejor que ellos maneja la informacin procedentes de los diferentes procesos dejando la tarea del equipo consultor si es que se decide contratar uno, para las tareas de mejoramiento de la documentacin y revisin coherente con los requisitos de la ISO 9001 Gestin de Calidad..