ARTIGO DE REVISO

Acolhimento aos usurios: uma reviso sistemtica do atendimento no Sistema nico de Sade
The users attendance: a Systematic Review on the Brazilian Health Care System (SUS)
Cristiane A.P. Carvalho1; Juliane A. Marsicano1; Fbio S. Carvalho1; Arsnio Sales-Peres2; Jos Roberto M. Bastos3; Slvia H.C. Sales-Peres2
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Mestrandos de Odontologia em Sade Coletiva*; 2Professor Doutor*; 3Professor Titular* *Departamento de Odontopediatria, Ortodontia e Sade Coletiva, da Faculdade de Odontologia de Bauru Universidade de So Paulo.

Resumo

Introduo: O Ministrio da Sade (MS) props por meio do programa Humaniza SUS, a humanizao como eixo norteador das prticas de ateno e gesto em todas as instncias do Sistema nico de Sade (SUS). De acordo com tal programa, humanizar : ofertar atendimento de qualidade articulando os avanos tecnolgicos com acolhimento, como melhoria nos ambientes de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais. Objetivo: O presente artigo apresenta uma reviso sistemtica para investigar o modo de operacionalizao do acolhimento aos usurios nos servios pblicos de sade e sua incorporao frente aos princpios do SUS. Metodologia: Foram revisadas informaes apresentadas em trabalhos anteriores, includas em artigos publicados nos ltimos dez anos, considerando-se a produo registrada nas seguintes bases de dados bibliogrficos: LILACS, MEDLINE e SciELO. Resultados: Dos 148 trabalhos identificados, 10 artigos foram selecionados conforme os critrios pr-estabelecidos e serviram de base para este trabalho. Concluso: A postura de acolhimento aos usurios do SUS deve se estender desde a porta de entrada aos servios de nveis de complexidade, segundo a necessidade de cada usurio. Para que o acesso possa contemplar os princpios da integralidade, torna-se relevante a presena de uma equipe humanizada que atue como facilitadora na consolidao de estratgias de acolhimento. Acolhimento; Servios de Atendimento; Sistema nico de Sade; Humanizao da Assistncia. Introduction: The Ministry of Health proposed by means of Humanize-SUS Program the humanization as guideline for the practice of care and management in all the instances of the SUS. According to such program, to humanize is: to offer quality of health care articulating the technological advances with the users attendance to improve health care environment and the professionalsworking conditions. Objective: This work presents a systematic review of related studies with the purpose of investigating the way to operationalize the users attendance in the public health services and its incorporation according to the SUS principles. Methodology: A review was performed on studies mainly in papers published in the last ten years; considering the following bibliographical databases: LILACS, MEDLINE and SciELO. Results: Out of 148 studies, 10 papers were selected according to the pre-established criterion and used as guideline for this study. Conclusion: The care related to the users attendance must start from the entrance door to the wards of complexity levels, according to each users needs. In such way, the access can contemplate the principles of the Integral Health Care; being important the presence of a humanized team to perform as facilitator to consolidate some attendance strategies. User Embracement; Answering Services; Single Health System; Humanization of Assistance. culminando com a estruturao do Sistema nico de Sade (SUS), provocaram importantes mudanas no setor de sade no Brasil. A partir da, o SUS tem procurado sua superao e a construo de aes que concretizem os princpios e diretrizes No h conflito de interesse

Palavras-chave Abstract

Keywords

Introduo O artigo 196 da Constituio Federal (1988)1 versa que a sade direito de todos e dever do Estado o qual foi regulamentado pela Lei Orgnica da Sade (Leis 8.080e 8.142)2 em 1990, Recebido em 17/08/2007 Aceito em 30/04/2008
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do SUS, incluindo propostas como aes programticas de sade, acolhimento, vigilncia e promoo da sade. O Ministrio da Sade (MS) props por meio do programa Humaniza SUS, a humanizao como eixo norteador das prticas de ateno e gesto em todas as instncias do SUS. De acordo com tal programa, humanizar : ofertar atendimento de qualidade articulando os avanos tecnolgicos com acolhimento, como melhoria nos ambientes de cuidado e das condies de trabalho dos profissionais. 3 Alguns autores consideram o acolhimento como receber o ajudado calorosamente ao iniciar o encontro com ele, sendo que ao acolh-lo deve-se transmitir receptividade e interesse, de modo que se sinta valorizado. 4 O acolhimento significa a humanizao do atendimento, isto , das relaes entre trabalhadores e servios de sade com seus usurios. Pressupe ainda garantia de acesso a todas as pessoas e a escuta de problemas de sade do usurio, de forma qualificada, sempre com uma resposta positiva e com a responsabilizao pela soluo do seu problema. Esse arranjo busca organizar uma nova porta de entrada que acolha todas as pessoas, assegurando a boa qualidade no atendimento, resolvendo o mximo de problemas e garantindo o fluxo do usurio para outros servios quando necessrio. 5 O acolhimento pode ser entendido ainda como um processo que se inicia antes mesmo do usurio chegar ao servio de sade, devendo ser definido como um modo de resposta s necessidades que so expressas pela clientela. 6 Franco, Bueno e Merhy retrataram o acolhimento como uma tecnologia para a reorganizao dos servios, visando garantia de acesso universal, resolutividade e humanizao do atendimento7. Nesse contexto, pontua problemas e oferece solues e respostas por meio da identificao das demandas dos usurios, rearticulando os servios em torno deles8. Identificar experincias de acolhimento no SUS por meio de suas prticas e o impacto dessa proposta nos servios de sade tornar-se relevante contribuio para aquisio de novos saberes. Este artigo apresenta uma reviso sistemtica com o objetivo de investigar como tem sido prestado o acolhimento aos usurios na rede pblica de servios de sade e sua incorporao frente aos princpios do SUS, tendo por base experincias de trabalhos relatados anteriormente na literatura cientfica. Metodologia A metodologia foi pautada na literatura cientfica e trouxe luz do conhecimento as evidncias presentes nos ltimos dez anos identificados por meio da Biblioteca Virtual em Sade (BVS), das seguintes bases de dados: LILACS (Literatura LatinoAmericana e do Caribe em Cincias da Sade), SciELO (Scientific Electronic Library Online) e MEDLINE (Literatura Internacional em Cincias da Sade). Os descritores utilizados foram: acolhimento, acolhimento and paciente and humanizao, atendimento and paciente and humanizao e acolh$. Quanto aos critrios adotados para a incluso neste estudo foram utilizados apenas artigos com: poca de publicao entre

1997 e 2007, tema adequado ao proposto neste trabalho, idias claras, objetivas e condizentes ao ttulo do trabalho. Os artigos que no obedeceram a esses critrios no foram selecionados. Outro critrio de excluso adotado foi quando o acolhimento relatado nos artigos se referia a grupos especficos como gestantes, pacientes internados em UTI, pacientes portadores de HIV, devido metodologia proposta que enfoca o acolhimento no servio de forma global e no aes pontuais especficas. Resultados Aps investigar as bases de dados citadas anteriormente chegou-se ao total de 148 trabalhos na literatura cientfica, assim distribudos: 96 na base de dados LILACS sendo 8 para o descritor acolhimento and paciente and humanizao, 43 para atendimento and paciente and humanizao e 45 para acolhimento and paciente; 37 na base de dados SciELO utilizando-se o descritor acolhimento e 15 na base de dados MEDLINE com o descritor acolh$. Inicialmente 40 artigos foram selecionados, sendo que 14 deles apareceram em duplicidade. Dos 26 artigos restantes, apenas 10 adequaram-se aos critrios adotados para este estudo. A anlise dos artigos selecionados permitiu identificar a viso de diferentes pesquisadores quanto s prticas do acolhimento na rede pblica de servios de sade. Discusso O Ministrio da Sade considera que um dos maiores problemas para o processo de implementao do SUS est na rea dos Recursos Humanos, e se estes forem capazes de interferir positivamente na modificao das condies de vida e sade da populao a partir do acolhimento, podem ajudar a solucionar algumas questes da sade, no que diz respeito ateno e assistncia. A partir dessa reflexo, pode-se afirmar que a humanizao nos servios de sade pode ser includa como um elemento essencial para a melhoria de qualidade nos servios. A postura de acolhimento da equipe de sade se revela atravs de atitudes tais como: aproximao ao cliente; cumprimento; individualizao; concentrao no atendimento e demonstrao de envolvimento ou sentimento em relao aos problemas do cliente. 9 Esses mesmos autores, em concluso do estudo em unidades bsicas de sade de Ribeiro Preto, observaram diversas posturas e maneiras diferentes de comunicao com o usurio numa mesma Unidade de Sade, sendo adotadas posturas polares de acolhida e no acolhida. Em estudo em quatro das cinco unidades bsicas de sade pesquisadas em Campinas, os autores observaram que o acolhimento do usurio favoreceu o atendimento da demanda espontnea. Constataram tambm que a proposta de acolhimento tida muito mais como um pronto-atendimento do que como um fator desencadeante de transformaes no processo de trabalho ou da construo de relaes entre trabalhadores e usurios baseadas na solidariedade e no compromisso com a identificao e a satisfao das necessidades de sade. 10 Nessa concepo os servios de sade no mudam a sua forma de trabalhar em equipe, embora aumentem quantitativamente o

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acesso dos usurios. No entanto, este acesso no vem garantir a qualidade do cuidado, mas sim a produo de procedimentos. O modo como se processa o acolhimento em Unidades de Sade da Famlia em So Paulo foi investigado e os autores observaramno como uma escuta clnica, focalizada na queixa, com uma interveno pontual, pouco resolutiva e no construtora de vnculo. Verificaram tambm a dificuldade de implementar o acolhimento, que requer alm da instituio de uma unidade bsica de sade de porta aberta para responder s demandas da sociedade, o relacionamento com outros servios de sade.
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boa estratgia para operacionalizar os princpios do SUS de Universalidade, Integralidade e Eqidade. Referncias bibliogrficas 1. Brasil. Constituio. Constituio [da] Repblica Federativa do Brasil. Braslia, DF, Senado Federal, 1988. 2. Brasil. Lei 8.080, de 11 de setembro de 1990. Dirio Oficial [da Repblica Federativa do Brasil]. Poder Legislativo. Braslia, DF: 12 set. 1990a, seo1, p.1. 3. Brasil. Ministrio da Sade. Poltica Nacional de Humanizao. [citado 2007 set. 28]. Disponvel em: http://portal.saude.gov.br/ saude/area.cfm?id_area=390 4. Miranda CF, Miranda ML. Construindo a relao de ajuda. 6a ed. Belo Horizonte: Editora Crescer; 1990. 5. Merhy EE. Em busca da qualidade dos servios de sade: os servios de porta aberta para a sade e o modelo tecnoassistencial em defesa da vida. In: Ceclio L, organizador. Inventando a mudana na sade. So Paulo: Hucitec; 1994. p. 117-60. 6. Matumoto S. O acolhimento: um estudo sobre seus componentes e sua produo em uma unidade da rede bsica de servios de sade [dissertao]. Ribeiro Preto: Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo; 1998. 7. Franco TB, Bueno WS, Merhy EE. O acolhimento e os processos de trabalho em sade: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cad Sade Pblica 1999;15(2):345-53. 8. Silva Jr. AG, Mascarenhas MTM. Avaliao da ateno bsica em sade sob a tica da integralidade: aspectos conceituais e metodolgicos. In: Pinheiro R, Mattos RA, organizadores. Cuidado: as fronteiras da integralidade. Rio de Janeiro: ABRASCO/So Paulo: Hucitec; 2004. p. 241-57. 9. Camelo SHH, Angerami ELS, Silva EM, Mishima SM. Acolhimento clientela: estudo em unidades bsicas de sade no municpio de Ribeiro Preto. Rev Latinoam Enferm 2000;8(4):30-7. 10. Takemoto MLS, Silva EM. Acolhimento e transformaes no processo de trabalho de enfermagem em unidades bsicas de sade de Campinas, So Paulo, Brasil. Cad Sade Pblica 2007;23(2):331-40. 11. Fracolli LA, Zoboli ELCP. Descrio e anlise do acolhimento: uma contribuio para o Programa de Sade da Famlia. Rev Esc Enferm USP 2004;38(2):143-51. 12. Solla JJSP. Acolhimento no sistema municipal de sade. Rev Bras Sade Matern Infant 2005;5(4):493-503. 13. Ramos DD, Lima MADS. Acesso e acolhimento aos usurios em uma unidade de sade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil. Cad Sade Pblica 2003;19(1): 27-34. Correspondncia: Slvia Helena de Carvalho Sales-Peres Av. Dr. Octvio Pinheiro Brisolla, 9-75 17012-901 Bauru-SP Tel.(14)3235-8256 e-mail: shcperes@usp.br

A experincia do acolhimento adotada em Betim demonstrou o melhor aproveitamento dos profissionais, principalmente do enfermeiro, permitindo a boa organizao e funcionamento do servio de sade, contemplando os seguintes princpios: atendimento a todas as pessoas que procuram os servios de sade; reorganizao do processo de trabalho com uma equipe de acolhimento e qualificao da relao trabalhador-usurio. No entanto, foram observadas tambm algumas questes limitantes consolidao do acolhimento: a dificuldade de adeso dos mdicos; o agendamento das consultas mdicas como uma questo crtica, tendo em vista que a diretriz do acolhimento pressupe agenda aberta e o desafio de conciliar o trabalho de assistncia dentro da Unidade de Sade com o trabalho externo. 7 A implementao de um sistema municipal de sade usuriocentrado, buscando humanizar as relaes entre gestores, usurios e trabalhadores de sade e viabilizando o acolhimento em todos os postos de ateno em Vitria da Conquista, Bahia, ampliou o leque de resultados positivos na rede de servios de sade. 12 Em relao satisfao dos usurios quanto ao acolhimento, foi verificado em estudo em uma unidade de sade de Porto Alegre que a forma de organizao do servio e a competncia profissional da equipe foram fatores de grande importncia. 13 A implementao do acolhimento no deve ser restrita s unidades bsicas de sade e outras portas de entrada no sistema de sade, mas envolve a postura de receber bem e resolver o problema dos usurios do SUS com um todo, contemplando suas principais diretrizes de universalidade, integralidade e eqidade. necessrio repensar o acolhimento quanto aos aspectos tericos e prticos, para que se constitua em uma prtica capaz de instituir um modelo de sade consoante com as diretrizes do SUS, que possa responder s demandas da sociedade e estabelecer relao com os outros servios de sade de forma hierarquizada e regionalizada. Portanto, a incorporao de um processo de acolhimento pode ser utilizada como estratgia durante todo o desenvolvimento da ateno sade do usurio dos servios pblicos. Consideraes finais Tomando por base os artigos analisados pode-se afirmar que a postura de acolhimento do paciente pelo profissional e sua aplicao como dispositivo capaz de reorganizar o processo de trabalho e direcionar as polticas de sade, pontuam como uma

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