SUMRIO

HISTRIA
A processo de evoluo da Uranet

TECNOLOGIA

RESPONSABILIDADE SOCIAL

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O principal patrimnio da empresa

Solues sob medida para os clientes

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Gesto focada nos colaboradores

Estratgia pautada pela tica

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RECURSOS HUMANOS

PALAVRA DO PRESIDENTE

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EXPEDIENTE
Diretores Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br Solange Teles - solange@clientesa.com.br Fotografia Divulgao - fotografia@clientesa.com.br Colaboradores Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimares, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, Joo Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, Jos Devair Gonalves, Jlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese Administrao Solange Teles Cleber David (Assistente) Comercial Everaldo Silva (Gerente de contas) everaldo.silva@clientesa.com.br Gessijames Jnior (Gesto de Televendas) gessi.junior@clientesa.com.br Regional Paran Valdeci Carneiro (Gerente Regional) Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061 ClienteSA Conference Juliana Bortolin (Analista de marketing e eventos) juliana.bortolin@clientesa.com.br Daisy Ojo (Assistente) Gesto de Treinamento Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br Jornalista Responsvel Vilnor Grube (MTB. 14.463) Fale com a ClienteSA Rua Federao Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 13 andar Barra Funda CEP 01141-040 So Paulo/SP Tel.: (11) 3393-3000 Visite nosso portal www.clientesa.com.br www.callcenter.inf.br

Redao Nati Amaral, Flvia Ghiurghi, Rogrio Malaquias, Natlia Regazzo redacao@clientesa.com.br

Projeto Grfico Grube Editorial

Editorao Eletrnica Yuri Saluceste

Web Service Rafael Galvo (Web designer) Ricardo Cantini (Tecnologia) Jlio Bueno Felippe (Assistente TVIp)

A Grube Editorial no se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reproduo dos textos publicados, desde que com expressa autorizao e condicionada meno da fonte.

URANET
histria

DIFERENCIAL PROMISSOR NO CONTACT CENTER

Uma oportunidade de negcio que se consolidou por meio da aposta na excelncia da prestao dos servios e na gesto inteligente do relacionamento

segredo do empreendedorismo de sucesso saber identificar uma grande oportunidade, ainda que em plena crise financeira. E foi justamente em meio a um destes momentos de turbulncia que a Uranet nasceu. Em 1990, o mercado de capitais brasileiro passava por uma crise nunca antes vista. Insegurana e falta de recursos no setor financeiro levou a Bovespa (Bolsa de Valores do Estado de So Paulo) a reunir seu sta de executivos e solicitar que fosse feito um corte de funcionrios da ordem de 50%, j que o seu caixa no suportava a situao do momento. Prevendo que a situao seria momentnea, Andres Enrique Rueda Garcia, at ento, superintendente executivo de sistemas da Bovespa, props a criao de uma nova empresa, comandada e suportada pelo prprio executivo, que levaria 100% do quadro de funcionrios da rea de sistemas. Garcia ficaria responsvel por toda manuteno e desenvolvimento dos projetos de sistemas da Bolsa. Por sua vez, a Bovespa pagaria o valor que se enquadrasse no seu oramento e ele buscaria no mercado de prestao de servios a diferena monetria para no ter que demitir nenhum funcionrio. Quando a situao melhorasse, todos retornariam a Bolsa. Em agosto de 1990, a empresa Sys&Tec Projetos e Sistemas foi fundada com o objetivo principal de atender a Bovespa, iniciando com uma receita 50%

inferior s suas despesas. Graas ao reconhecimento internacional da tecnologia empregada na Bovespa aliado a uma fatia significativa de sorte, a Sys&Tec, nos seus trs primeiros meses de existncia, j fechava contratos para o desenvolvimento de sistemas com a Bolsa de Bilbao (Espanha) e com a Bolsa de Buenos Aires (Argentina), que permitiram suportar todo o seu quadro de funcionrios se no com uma margem de lucro significativa, mas pelo menos mantendo um equilbrio entre receita e despesa, conta Garcia. No final de 1994, a situao econmica da Bovespa j estava equacionada e praticamente todo o quadro de funcionrios da Sys&Tec retornou empresa. Apenas um pequeno ncleo permaneceu na Sys&Tec, prestando servios na rea de telefonia. A empresa seguiu at o incio de 2000, quando, aps vinte anos como executivo da rea de sistemas da Bovespa, Garcia decidiu partir para novos desafios e apostou em uma empresa voltada prestao de servios na rea de TI, sobretudo, ligada internet. No dia 31 de maro de 2000, juntamente com Alfredo Rizkallah, na poca, presidente da Bovespa, e mais cinco executivos da Bolsa, fundaram a Uranet Projetos e Sistemas Ltda, incorporando a empresa inicialmente criada em 1990. O objetivo inicial da empresa era o desenvolvimento de sistemas voltados para a internet. Prestvamos servios de consultoria para empresas no segmento de processos e sistemas. Foi justamen-

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te num destes clientes que a verdadeira aptido da empresa surgiu. Fomos contratados pelo Banco Panamericano para desenvolver um projeto interessante: a venda por telefone de micro-computadores, financiados para as classes C e D, o Micro do Milho, projeto criado pelo Grupo Silvio Santos. Montamos, juntamente com os profissionais do Panamericano, a operao que ainda julgamos ser um dos cases mais bem sucedidos no setor de televendas: vendas do Micro do Milho atravs de consrcio. Com a expertise que tnhamos no negcio, conseguimos mento (PAs). Hoje, passados dez anos e com 3.600 posies internas e 2.370 posies externas, totalizando 5.970 PAs, ainda nos lembramos com carinho de nosso primeiro cliente, o Banco Panamericano. Atualmente, a Uranet j conta com trs unidades em So Paulo, duas no Centro, com a inaugurao recente de uma nova filial na Rua 7 de Abril em So Paulo e outra na Aclimao, e est estudando possibilidades de ampliao em outros Estados; emprega cerca de 4.500 funcionrios e atende a grandes clientes do setor de telecomunicaes, financeiro, entre outros. No ltimo

Os diretores Ricardo de Paula Souza, Alarico Antonio Borgheresi, Silvana Fraraccio, Roberto Kinghi Noda e Ailton Geraldo Junior

montar uma venda por telefone sem a necessidade da assinatura formal do contrato. Resultado: mais de 30.000 vendas em 30 dias, comemora Garcia. O sucesso foi to grande que a empresa foi convidada pelo Panamericano a montar um call center, suportado pela suas prprias solues de tecnologia, para atender a todas as operaes do banco. Iniciou-se a Uranet no segmento de atendimento a clientes com, inicialmente, 200 posies de atendi-

ano, faturou cerca de R$ 130 milhes, aumentando sua receita em torno de 20%. Para 2011, a expectativa tambm de um aumento de 20% no faturamento. Como em qualquer empresa, no incio, o maior desafio era a consolidao e a aquisio de credibilidade no mercado sempre competitivo. E, especialmente no ramo de prestao de servios, em que o fator humano tem o maior peso para a qualidade do produto final, mantivemos sempre nosso foco na excelncia do

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trabalho. A partir deste conceito, ainda mesmo pequenos, atendamos as necessidades dos clientes de forma que nada ficssemos devendo aos grandes concorrentes e, mais que isso, desenvolvendo nosso trabalho sempre de forma diferenciada para cada cliente, sendo participativos e parceiros, ajudando-os a gerir os trabalhos para os quais fomos contratados. Outro diferencial nosso a forma correta como trabalhamos, no que diz respeito Legislao Trabalhista: nunca usamos de subterfgios na contratao de nossos funcionrios para driblarmos o pagamento de impostos e encargos, o que garante uma tranquilidade aos clientes. Assim, fomos conquistando espaos, fortalecendo nossa imagem e inovando nossas solues, afirma Silvana Fraraccio, diretora de controladoria da Uranet. Para Garcia, a medida em que o alinhamento da estratgia de negcios com o contact center se torna cada vez mais presente no planejamento das empresas, confirma-se que a gesto inteligente do relacionamento com clientes um importante investimento. Nos ltimos anos, a Uranet vem se estruturando e implantando as melhores prticas de gesto, possibilitando, assim, um forte crescimento em 2010, finaliza. reConHeCimento Com o objetivo de buscar as melhores prticas do mercado de relacionamento com clientes, a Uranet conquistou duas certificaes pelo PROBARE, Programa Brasileiro de Autorregulamentao do setor de relacionamento, uma iniciativa das trs entidades representantes do mercado de relacionamento no Pas - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definies de parmetros de autorregulamentao no segmento, de forma a aprimorar o atendimento aos consumidores e aos clientes contratantes. A Uranet, cujos dois sites (Lbero e Aclimao) j haviam sido certificados com o Selo de tica em setembro de 2007 e renovados nos anos seguintes, conquistou para o site Lbero o Selo da Norma de Maturidade de Gesto, concedido s empresas que promovem a qualidade no Servio de Atendimento ao Consumidor (sugestes, reclamaes, acionamento e agendamento de servios, pedidos, informaes, entre outros). A criao de um Comit interno, envolvendo todas as reas da empresa, foi um fator imprescindvel que garantiu no somente a obteno do Selo, mas o incremento da qualidade nos servios prestados aos seus clientes. Composto por dez pessoas e coordenado por Roberto Noda, um dos diretores da Uranet, o Comit nasceu com o objetivo de promover melhorias nos processos da empresa por meio de auditorias internas e do desenvolvimento de aes estratgicas como o PROJETO MATURA, que permitiu aos gestores identificar eventuais falhas e corrig-las, garantindo a excelncia nos servios. O Projeto envolveu mais de trinta colaboradores, entre gerentes operacionais, de RH e de TI; coordenadores de diversas reas, suporte de TI e administrativos; totalizando 16 reunies de Comit e 15 auditorias internas. Foram oito meses de trabalho intenso, que resultou em um importante projeto de aperfeioamento dos nossos processos e, consequentemente, na maior satisfao de nossos clientes, que percebem o esforo e interesse da Uranet em superar suas expectativas. O Comit continuar com seu intenso trabalho de melhorias baseado nas prticas de gesto reconhecidas pelo mercado, afirma Garcia. No final de 2010 a Uranet inaugurou mais uma filial, na Rua 7 de Abril no Centro de So Paulo e j iniciou os procedimentos internos para Certificao deste site no Selo de tica do PROBARE, compreendendo as auditorias internas, treinamentos e avaliaes dos colaboradores. Na realidade, as Certificaes pelo PROBARE, seja com o Selo de tica como da Norma de Maturidade de Gesto, so o reexo do nosso empenho em proporcionar solues inteligentes e eficientes, tanto aos clientes contratantes como aos seus consumidores. Destacamos o envolvimento e comprometimento de todos os colaboradores da Uranet, especialmente dos atendentes e de seus gestores, que sempre se empenharam com muito afinco para manter nosso padro de qualidade e nossa trajetria marcada por uma srie de conquistas, ressalta Garcia.

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TECNOLOGIA

TECNOLOGIA A FAVOR DO CLIENTE

Solues desenvolvidas pela Uranet permitem a gesto inteligente das operaes e o acompanhamento on-line dos processos

o iniciar seu negcio, a Uranet no hesitou em idealizar seus sistemas de modo que seu cliente pudesse usufruir da tecnologia da maneira mais prtica e eficiente possvel. Por isso, desenvolveu o IntergrALL, uma soluo virtual de gerenciamento inteligente de contact centers, 100% web, parametrizvel, integrada, que substitui o hardware por software aberto, atende a alta demanda por solues integradas, contrapondo-se aos modelos tradicionais, cujas tecnologias provem de diversos fornecedores e no se interligam, e possui a capacidade de atendimento simultneo, com mais de 4.000 portas disponveis, tanto para atendimento humano quanto eletrnico. Alm disso, temos condies de crescimento em escala de acordo com a demanda do cliente, ou seja, se houver necessidade, podemos dobrar a quantidade de portas para 8.000 em um curto espao de tempo, diz Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet. O produto possibilita o monitoramento on-line e em tempo real das ligaes e permite intervenes imediatas durante o contato telefnico. Com o IntergrALL, todas as funcionalidades esto integradas e distribudas em camadas de software em plataforma web, permitindo um ganho de eficincia considervel na relao com os clientes e agregando valor a estratgia competitiva. Com isso, obtm-se, alm de eficincia e eficcia operacional, uma grande reduo de custos com hardware e uma agilidade inestimvel na realizao de quaisquer ajustes, que deixam de depender da aquisio de novos equipamentos e da assistncia de fornecedores.

Para estar em conformidade s normas da Lei do SAC, a Uranet investiu em reestruturaes internas para otimizar o atendimento. Foram realizados treinamentos aos operadores a fim de capacit-los quanto s novas regras e ajustes nos processos internos. Na realidade, a Uranet j estava adequada a maioria das normas estipuladas pela Lei do SAC em funo do Selo de tica do PROBARE que prev o dimensionamento adequado da Central de Atendimento de acordo com o volume de ligaes e a opo de atendimento pessoal nos canais eletrnicos (ex. URA). Ainda assim, todos os atendentes e gestores foram orientados quanto aos detalhes da Lei e a nossa aderncia em seu cumprimento, alm das atualizaes nos sistemas, refora Garcia. Hoje, a Uranet conta com um acompanhamento constante do volume de ligaes com o dimensionamento operacional e, em caso de desvios, alinha rapidamente com o cliente e aplica as devidas aes de correo. O principal benefcio ao consumidor perceber quem est interessado em lhe atender bem, pois os bons prestadores j se adequaram a Lei, enquanto que os maus prestadores continuam a prestar servios sofrveis, diz Garcia. O mesmo aconteceu no caso da Lei Do Not Call List, que pune as empresas que fizerem ligaes para nmeros telefnicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing. Na ocasio, s precisamos fazer um mapeamento para buscar as listas no Procon e atualiz-las em nossa base com o respectivo filtro para inibir o sistema de discagem para os nmeros desta lista.

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Dotado de uma base com todos os contatos trabalhados durante as atividades de telemarketing, o IntergrALL cruza essa base com as listas do Procon, impossibilitando a ligao a qualquer um destes nmeros. Todos os dias, o sistema IntergrALL consulta, automaticamente, as listas do Procon e atualiza sua base, mantendo o registro destas aes. Assim, quando o sistema ir realizar uma chamada, ele consulta essa base e, caso o nmero no conste, ele conclui a ligao. Caso contrrio, ele descarta o nmero e seleciona outro, que tambm ser checado na base. Para garantir sucesso, todos os atendentes e gestores foram devidamente orientados quanto s normas impostas pela Lei e importncia de seu cumprimento. Todo este processo muito rpido e completamente transparente para o atendente, com impacto praticamente nulo em seu desempenho. O IntergrALL tambm monitora as ligaes manuais e possibilita a verificao de 100% das ligaes a serem efetuadas, garantindo maior segurana e agilidade nas operaes. Um ano depois de a Lei entrar em vigor, no tivemos um nico registro de multa pelo seu descumprimento, o que indica que estamos no caminho certo, avalia Garcia. Com a palavra, o Cliente Em agosto de 2008, a Honda Servios Financeiros precisou da terceirizao de processos de atendimento/ relacionamento com clientes e optou pela Uranet em funo do seu know-how em solues para callcenter e pela agilidade na customizao das solues, segundo Srgio Bessa, gerente geral comercial da Honda. Justamente por ser especializada no atendimento remoto de clientes, vimos na Uranet a oportunidade de atender aos nossos clientes de maneira mais eficaz. O sistema de atendimento integrado e o acompanhamento da demanda pelo prprio cliente so itens imprescindveis para estar em conformidade com as legislaes do setor e a Uranet atendeu a estes requisitos, afirma Bessa. A operao da Honda conta com um total de 250 atendentes que prestam servio de atendimento receptivo. Mensalmente, realizamos uma comisso de atendimento e ouvidoria entre a diretoria e gerentes de todas as reas e determinamos todas as medidas e aes demandadas pelo

setor de atendimento ao cliente. As providncias so monitoradas por follow up na prpria comisso, conta Srgio. Em abril de 2010, com a contratao de um novo analista de trfego, os processos de atendimento da Honda Servios Financeiros tiveram uma melhoria significativa, j que as operaes passaram a trabalhar com dimensionamentos mais organizados e detalhados. O absentesmo tambm teve uma importante reduo de 5% entre abril a outubro de 2010, resultado da gesto direcionada dos supervisores e as campanhas elaboradas pela Uranet com foco nos melhores operadores. A Uranet demonstra ter como misso o constante aprimoramento de suas solues e em garantir a satisfao dos clientes. Essa postura faz a diferena quando solicitamos algum servio especial ou exclusivo, afinal, a rea de

Srgio Bessa, da Honda

Vimos na Uranet a oportunidade de atender aos nossos clientes de maneira eficaz

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TI no se resume em executar o servio, mas tambm em entender, de fato, quais as necessidades do cliente, finaliza o executivo da Honda. apoio ao atenDimento Para atender resoluo 3.477 do Banco Central do Brasil, que obriga as instituies financeiras a disponibilizarem servio de ouvidoria, a Uranet, em parceria com a Ancor (Associao Nacional das Corretoras de Valores Cmbio e Mercadoria), desenvolveu um sistema de gesto de ouvidoria que permite que as manifestaes dos usurios sejam feitas por meio de carta, e-mail, internet, fax, atendimento presencial ou telefone pelo 0800, que fica disponvel todos os dias da semana, 24 horas, sendo o atendimento humano executado em horrio comercial e, nos demais horrios, realizado de forma automtica, cujo sistema sugere ao cliente que deixe gravado seu nome para posterior contato. A gesto das manifestaes efetuada atravs de consultas via web, possibilitando acesso gravao de conversas entre clientes e atendentes. Os prazos das manifestaes registradas so controlados pelo sistema dando subsdios para um acompanhamento efetivo, proporcionando gerenciamento da rea responsvel e garantindo retorno ao cliente em tempo pr-determinado. Alm disso, o sistema permite que a instituio possa identificar quais so as maiores manifestaes, facilitando as aes de melhoria. Quem se beneficiou com o sistema de gesto de ouvidoria da Uranet foi a BM&FBOVESPA. Segundo Patrcia Quadros, gerente dos programas de popularizao, a empresa precisou da terceirizao de processos de SAP e Ombudsman para dar o primeiro atendimento aos investidores e ao pblico em geral que procura a Bolsa para sanar dvidas, registrar reclamaes, elogios e sugestes. Por meio da ferramenta de workow da Uranet, conseguimos registro de todos os atendimentos com gerao de nmero de protocolo para resposta aos clientes, avaliao do atendimento telefnico e da qualidade da resposta fornecida. Todas as ligaes so gravadas e os clientes so identificados pelo CPF, de maneira que, a partir do segundo contato, conseguimos oferecer um atendimento personalizado ao cliente e acessar todo seu histrico no SAP e Ombudsman, afirma Patrcia. Segundo a executiva, o sistema customizvel permite que as alteraes sejam realizadas internamente, sem a necessidade de contatar a rea de TI da Uranet. Alm disso, contamos com processos geis, atendimento personalizado e cumprimento de prazos estabelecidos, tudo apoiado por profissionais altamente capacitados, conhecedores do negcio e do papel da Bolsa no mercado. Hoje, conseguimos extrair relatrios detalhados de todos os atendimentos feitos no SAP e Ombudsman que nos possibilitam mensurar a qualidade de nosso atendimento e, cada vez mais, aprimorar nossos servios prestados, finaliza.

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Patrcia Quadros, da BM&FBovespa

Contamos com processos geis, atendimento personalizado e cumprimento de prazos estabelecidos

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RESPONSABILIDADE SOCIAL

OLHAR RESPONSVEL
Gesto diferenciada inclui investimentos em projetos sociais, integrando sociedade e colaboradores
o foi a crescente exigncia por uma postura politicamente correta que levou a Uranet a criar projetos sociais. Embora se saiba que as empresas que tero sucesso no futuro sero aquelas que enxergarem a responsabilidade social corporativa como ponto estratgico na sua gesto, a Uranet lanou outro olhar ao tema. Criou como regra o engajamento em aes de responsabilidade social, tendo como premissa a tica e a transparncia embutidas em todas as prticas internas e nas relaes com seus stakeholders. Uma das aes de destaque da empresa foi o projeto de home oce para os portadores de necessidades especiais, em apoio AACD (Associao de Assistncia Criana Deficiente), que teve incio em abril de 2003 com o nome de Projeto Atendimento Especial. O objetivo foi incentivar a insero do portador de necessidades especiais no mercado de trabalho, facilitando o exerccio das suas atividades profissionais. Para quem depende de uma cadeira de rodas, o processo de locomoo ao trabalho exaustivo e desestimulante. Em um determinado momento, este profissional acaba desistindo do emprego, afirma Silvana Fraraccio, diretora de controladoria. Leandro Ribeiro da Silva, 24 anos, atendente especial da Uranet h mais de dois anos e confirma os benefcios do home oce. Estou muito satisfeito, pois foi uma grande oportunidade profissional! E o que mais impressiona a estrutura, o acompanhamento e treinamento que a Uranet oferece, mesmo de longe. Os atendentes especiais conseguem trabalhar de suas casas graas ao Intergrall, que, por ser uma soluo web, pode ser utilizado em qualquer computador. As facilidades do software permitem que a

Silvana Arajo Freitas, do ICRIM

A parceria com a Uranet nos possibilita usufruir de um sistema de tecnologia de ponta

empresa instale toda a configurao fsica de atendimento na residncia do atendente especial. Alm de toda a infraestrutura de que precisam para trabalhar, como telefone, computador, rack, conexo em banda larga e aplicativos de front-end, os 150 funcionrios em regime de home oce recebem treinamento por meio de sistemas de ensino distncia (e-learning), que, democraticamente, lhes garantem o mesmo nvel de acesso informao e ao conhecimento dos colaboradores que trabalham dentro da Uranet. Alm disso, a remunerao e os benefcios so idnticos aos dos funcionrios que exercem a mesma funo nas dependncias da empresa e todos tm registro pela CLT (Salrio de R$ 700,00, convnio mdico, odontolgico e seguro de vida). Outra vantagem que o aten-

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dente especial pode usar o micro e a internet aps o seu turno de trabalho, favorecendo a incluso digital e social por meio da utilizao de recursos tecnolgicos para estudo, pesquisa didtica para trabalhos escolares ou simplesmente como lazer. O Projeto Atendimento Especial ganhou reconhecimento em 2005 com o prmio Empresa Especial AACD, concedido pela AACD s dez principais empresas que se destacaram por sua atuao em projetos de Responsabilidade Social; e em 2006 com o VI Prmio ABT Responsabilidade Social. O sucesso do projeto to grande que a empresa passou a disponibilizar a tecnologia do Intergrall a clientes que se espelham no modelo de contratao de atendentes especiais para trabalhar em regime de home oce, com toda a possibilidade de monitoria on-line e em tempo real, diz Silvana. Quem adotou a ferramenta para a prtica do home oce foi o ICRIM - Instituto de Apoio a Criana e ao Adolescente com Doenas Renais. As atividades desenvolvidas pelo ICRIM incluem assistncia odontolgica, servio social, apoio psicolgico (projeto Arte, educao e psicoterapia), apoio direto ao tratamento mdico no domiclio (suplementos nutricionais, medicamentos, materiais hospitalares, complementos alimentares, inclusive cestas bsicas), atividades culturais e de lazer (visita a centros culturais, festas de aniversrio e em datas comemorativas, etc), projetos de gerao de renda (empreendimento social Mulheres Fabulosas e curso de designer de criao e montagem de acessrios de moda, em parceria com o Senac), alm do programa de atuao do Corpo de Voluntariado do ICRIM (eventos, dia da beleza, aulas de bordado e croch, entre outros). Atualmente, das dez operadoras de telemarketing que captam recursos para a manuteno das atividades do ICRIM, oito trabalham em regime de home oce com o apoio do Intergrall que, dentre suas funcionalidades, oferece, segundo Silvana Arajo Freitas, supervisora administrativa e financeira, uma ferramenta fundamental para o instituto: a monitoria on-line e em tempo real, tanto de voz como de dados. Esse diferencial promove agilidade e eficcia nos processos de captao de recursos, confirma Silvana. Somos uma organizao filantrpica apoiada pelo exerccio de responsabilidade social da Uranet, que, mesmo cobrando um valor diferenciado em relao a um rgo privado, mantm a mesma dedicao e ateno prestadas aos demais clientes. A parceria com a Uranet nos possibilita usufruir de um sistema de tecnologia de ponta que reete positivamente no atendimento prestado aos nossos quase contribuintes. Alm do Projeto Atendimento Especial, a Uranet criou o Programa de Qualidade de Vida, que proporciona melhores condies de sade fsica e emocional aos seus funcionrios por meio de assistncia mdica conveniada, ginstica laboral, fonoaudiologia, sala de relaxamento e massagem. O Programa tambm inclui investimentos em planejamento ergonmico das instalaes, alm de atividades recreativas e culturais com seus familiares. Ser uma empresa socialmente responsvel implica na disseminao de valores ticos tanto aos nossos colaboradores como aos nossos clientes, resultando em um ambiente organizacional positivo e exemplar, afirma Andres Enrique Rueda Garcia.

Uranet incentiva a insero do portador de necessidades especiais no mercado de trabalho

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RECURSOS HUMANOS

CONTACT CENTER

INVESTIMENTO NO FUNCIONRIO, O MAIOR PATRIMNIO

Estratgia focada na valorizao dos colaboradores tem como resultado baixo turnover e melhoria na qualidade dos servios prestados
om um total aproximado de 4.500 funcionrios (em 2009 este nmero era de 3.580), a Uranet considera seu colaborador como seu principal patrimnio e enxerga no turnover um enorme prejuzo e descontinuidade ao processo de aprendizagem dos diversos jovens que esto iniciando sua vida profissional neste mercado. O estresse provocado por cobranas de resultados e o baixo salrio incentivam a desmotivao e a alta rotatividade de funcionrios dentro do contact center, ressalta Silvana Fraraccio, diretora de controladoria. Para evitar esse quadro, a Uranet criou uma srie de aes, entre elas, o Programa de Oportunidade e Desenvolvimento

Interno (PODI), que consiste em oferecer oportunidades internas para os talentos que se destacam em suas funes. Estes passam por um treinamento ministrado internamente que trabalha os pontos fortes e possibilita a promoo ou migrao para outros cargos. Em 2009, a empresa iniciou uma srie de workshops destinados a formao de lderes com contedo que aborda tcnicas de motivao de grupo, estratgias de liderana, entre outros temas. Outro projeto criado pela Uranet que visa a valorizao do profissional de contact center o Ilhas de Excelncia, que consiste em contratar colaboradores de alto nvel, com salrio compatvel com a responsabilidade do cargo. Para o operador, o salrio ofereci-

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do de R$ 700,00 - 31,57 % maior que o piso da categoria - e para o gestor de negcios, o salrio de R$ 1.185,00 122,75 % maior que o piso. A ideia mostrar ao mercado que muito mais vantajoso obter colaboradores bem remunerados e com um nvel escolar superior, tanto no aspecto da produtividade como no financeiro (uma nova contratao um processo 15% mais caro do que investir em um funcionrio atual). Estamos fazendos pilotos deste novo conceito com um cliente e j notamos um aumento surpreendente na produtividade, j que o operador melhor qualificado e remunerado alcana as metas muito mais rapidamente do que aquele que mal preparado e est desmotivado. A ideia transformar o termo Atendente (profissional que simplesmente atende), para Gestor de Negcios (profissional preocupado com os problemas dos clientes do nosso cliente), conta Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet. Os treinamentos aos funcionrios so divididos entre integrao e operacional. Na integrao, o novo colaborador apresentado empresa, s suas normas, aos seus processos, ao Cdigo de tica do Probare, s informaes sobre a postura corporal correta em um atendimento, s dicas sobre vcios de linguagem e sobre a utilizao correta dos equipamentos. J o treinamento operacional feito em parceira com o cliente contratante para que haja maior garantia quanto ao atendimento s suas expectativas. Nosso maior diferencial na busca da excelncia no relacionamento entender a fundo as necessidades do nosso cliente contratante e dos seus consumidores, e alinhar esse conhecimento s nossas estratgias de gesto de processos e pessoas, aposta Garcia. Alm disso, a empresa oferece palestras motivacionais e educacionais; ginstica laboral; programas de qualidade de vida; campanhas voltadas preveno de doenas; campeonatos esportivos; convnios para passeios a teatros, cinemas e parques aquticos. Ns enxergamos cada colaborador como parte de uma grande engrenagem. Desde a copeira ao presidente, cada um tem a sua importncia e precisa entender que se no houver envolvimento, ir comprometer toda essa engrenagem. E a cabe a ns oferecer o mximo de motivao para que estes funcionrios se sintam parte de cada resultado alcanado, afirma Garcia.

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PALAVRA DO PRESIDENTE

VALOR AO FATOR HUMANO

A qualidade do atendimento est apoiada na satisfao dos nossos colaboradores

principal desafio do nosso setor ainda a divergncia entre qualidade e preo a ser praticado. Muito se fala sobre certificaes, treinamentos, processos, monitorias e auditorias, porm, para que qualquer coisa acontea dependemos de pessoas, e quando falamos em pessoa, o que encontramos? Confronto entre sindicatos para ver quem paga menos como piso de categoria. As empresas precisam entender que no possvel manter uma estrutura de atendimento de hotel cinco estrelas, mantendo remunerao de pousada. Alm disso, realizam uma srie de treinamentos voltados ao produto, mas deixam a desejar a formao sobre a cultura do setor, tica, legislao e postura profissional. Isso sem falar no conhecimento da lngua portuguesa, essencial para quem lida com a comunicao verbal. Para mudar este cenrio, um dos desafios tornar a funo reconhecida pelos prprios funcionrios, j que eles mesmos acabam vendo a profisso como uma ponte, sem expectativa para a profissionalizao. Desde o incio, a Uranet prioriza a satisfao do colaborador, seja no quesito remunerao como na questo do crescimento profissional e do bem estar no ambiente de trabalho. Nunca tivemos cooperados. Nunca tivemos contratados. Todos os colaboradores atuam em regime CLT e ganham acima do piso do mercado. Se por um lado nosso preo final nem sempre competitivo com a concorrncia, nosso turnover menor (menos de 2% ao ms), comparado com a mdia do mercado. Pagando melhor,

escolhemos os melhores operadores. Pagando melhor, podemos investir na carreira deles sem o medo de que saiam da empresa. Como consequncia, temos uma alta produtividade com atendimento de qualidade. Paulatinamente, os clientes vo constatando que adotar essa postura mais lucrativo, pois de nada adianta economizar no valor da PA para depois gastar mais com treinamento para novos funcionrios e, pior, sem atingir as metas de qualidade e resultados. Ao longo dos anos, buscamos inovaes que valorizem os teleatendentes, como front-end inteligente e e-learn, que facilitam o dia a dia do operador, aumentando a produtividade com qualidade superior. Investimos muito na parte de treinamento comportamental, tcnicas de venda, comprometimento com o cliente, reciclagens de informaes, workshops entre outros temas fundamentais para o exerccio da profisso. Os benefcios, as polticas de incentivos e aes de reconhecimento, como premiaes, tambm so importantes motivadores, alm dos cursos focados no desenvolvimento e aprimoramento das habilidades individuais que, de fato, despertem o interesse e o talento dos profissionais de atendimento, tornando-os aptos a assumirem novos desafios dentro da empresa.

andres enrique rueda Garcia, presidente da Uranet

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