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Table Of Contents

Introdução ao Cenário
Introdução a ITIL
Organizações envolvidas com a ITIL
Os Livros da ITIL
Por que a ITIL é importante?
Possíveis resultados com a adoção da ITIL
Possíveis Problemas
Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI
Conceito de Serviço
Conceito de Processo
Diferença entre Cliente e Usuário
Melhoria contínua
3. Central de Serviços
Objetivos
Descrição do Processo
Atividades
Qualificações do Pessoal
Tipos de Centrais de Serviço
Estruturas de Central de Serviços
Relacionamentos
Principais Benefícios
Problemas Comuns
Gerenciamento de Incidentes
Regras de suporte
Benefícios
KPI – Key Performance Indicators
Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Ferramentas
Gerenciamento de Mudanças
Comitê de Controle de Mudanças (CCM)
Gerenciamento de Liberação
Funções
Gerenciamento da Configuração
Melhores Práticas
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
•Planejamento
Planejamento
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI
Apêndice: Gerenciamento de Qualidade
Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming
Padrões de Qualidade
Sistemas de Qualidade Total: EFQM
Bibliografia
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P. 1
Apostila ITIL

Apostila ITIL

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Pages 37 to 42 are not shown in this preview.
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