Penanganan Komplain Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah

sakit melalui Kepala Instalasi Rawat Jalan / Kasie Pelayanan Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128 Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

2.

Rawat Inap Dasar Hukum 3. Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Semarang. 4. Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 7 Tahun 2000 tentang Restribusi Pelayanan Kesehatan. Prosedur / alur

a. Keluarga pasien mendaftar di loket TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap ). b.Pasien diantar oleh petugas TPPRI menuju ruang rawat inap. Syarat Sama seperti pada syarat pasien Rawat Jalan dan pasien Gawat Darurat. Waktu Pelayanan 24 jam Biaya Pelayanan Biaya pelayanan Rawat Inap perhari: VIP / Utama Klas I A Klas I B Klas II Klas IIIA Klas IIIB : Rp. : Rp. 120.000,00 : Rp. 100.000,00 : Rp. : Rp. 80.000,00 40.000,00

20.000,00 : Rp. 12.500,00

Biaya setiap konsultasi Dokter Spesialis / Ahli ditetapkan sebagai berikut: VIP Utama Klas IA Klas IB Klas II Klas IIIA : Rp. Klas IIIB : Rp. : Rp. : Rp. : Rp. 27.500,00 22.500,00 18.000,00 10.000,00

5.000,00 : Rp. 0

Sarana dan Prasarana a. b. Bangunan / gedung Instalasi Rawat Inap, meliputi: Gedung perawatan bedah Gedung perawatan kebidanan dan kandungan Gedung perawatan anak Gedung perawatan penyakit dalam Gedung perawatan isolasi Gedung kelas IA Gedung kelas IB Gedung perawatan intensif Peralatan medis Defibrillator Ventilator Incubator Pasien monitor Nebulizer

Penanganan Komplain Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Instalasi Rawat Inap / Kasie Pelayanan Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128 Kotak saran dibuka secara rutin

Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait

Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi

Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

3.

Gawat Darurat Dasar Hukum 5. Peraturan Daerah Kotamadya Tingkat II Semarang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Organisasi dan Tata Kerja Rumah sakit Umum Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Semarang. 6. Peraturan Daerah Kota Semarang Nomor 7 Tahun 2000 tentang Restribusi Pelayanan Kesehatan.

Prosedur / alur a. b. Membayar di loket pembayaran / kasir Keluarga / pengantar pasien mendaftar di loket TPPGD (Tempat Pendaftran Pasien Gawat Darurat) c. Pasien diperiksa oleh dokter , bagi pasien :

Penderita Non Gawat Non Darurat dapat berobat jalan. Penderita Darurat Tidak Gawat , dapat berobat jalan atau rawat inap Penderita Gawat Tidak Darurat , dapat berobat jalan atau rawat inap. Penderita Gawat dan Darurat , dilakukan observasi / rawat inap atau dirujuk.

d.

Bila pasien perlu pemeriksaan penunjang , di antar oleh petugas

Syarat a. b. c. Pasien umum : membayar di loket kasir. Pasien ASKES / ASTEK : menunjukkan kartu ASKES / ASKES asli Pasien Gakin : menunjukkan kartu sehat atau SKTM (Surat Keterangan Tidak Mampu) Waktu Pelayanan : 24 jam Waktu pemeriksaan

a. b. c.

Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat : 30 45 menit

Biaya Pelayanan Biaya pemeriksaan fisik diagnostik gawat darurat Biaya observasi gawat darurat Sarana dan prasarana a. b. Bangunan / gedung Gawat Darurat Peralatan medis, terdiri dari: : Rp. 10.000,00 : Rp. 20.000,00

v v v v v

Nebulizer Medical Emergency Kit Sterilisator Minor Surgery Instrument Set Partus Instrument Set

Penanganan Komplain Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Instalasi Gawat Darurat / Kasie Pelayanan Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128 Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi Bagi complain yang jelas identitasnya dan m erasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

2. Laboratorium
1. Rawat Jalan Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan laboratorium dari dokter. Pasien membayar pemeriksaan laboratorium di kasir. Pasien mengambil hasil pemeriksaan di laboratorium dengan

menunjukkan kwitansi pembayaran. 2. Rawat Inap Pemeriksaan laboratorium dilakukan dan diambil oleh petugas. Perincian pembayaran pemeriksaan laboratorium dihitung pada waktu pasien pulang

3. Radiologi
1. Rawat Jalan Pasien menunjukkan surat pengantar pemeriksaan radiologi dari dokter Pasien membayar pemeriksaan radiologi di kasir Pasien mengambil hasil pemeriksaan radiologi dengan menunjukan kwitansi pembayaran 2. Rawat Inap Pembayaran pemeriksaan rontgen di kasir dilakukan oleh petugas

Perincian pembayaran pemeriksaan dihitung pada waktu pasien pulang

4. Tindakan Medik / Operasi

1. Rawat Jalan Keluarga / Pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan operasi Petugas poliklinik mendaftarkan ke kamar operasi Keluarga / pasien membayar biaya tindakan di kasir Pasien dilakukan persiapan operasi di kamar operasi Pasien dilakukan tindakan operasi kemudian dapat pulang atau dirawat sesuai dengan anjuran dokter 2. Rawat Inap Keluarga / pasien mengisi dan menandatangani surat persetujuan operasi Petugas rawat inap mendaftarkan ke kamar operasi Pasien dilakukan persiapan operasi diruang perawatan Pasien dilakukan tindakan operasi Perincian pembayaran dihitung pada waktu pasien pulang

5. Apotik / Obat
1. Rawat Jalan Pasien harus menunjukkan resep dokter Petugas apotek merinci harga obat Pasien membayar harga rincian obat dikasir Pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat

2. -

Rawat Inap Keluarga pasien harus menunjukkan resep dokter Petugas apotek merinci harga obat Keluarga pasien membayar harga rincian obat dikasir Keluarga pasien kembali ke apotik untuk mengambil obat

6. Pembayaran Pasien Pulang / Kasir

Petugas administrasi ruangan membuat perincian biaya perawatan Petugas administrasi ruangan membawa perincian biaya perawatan ke laboratorium , apotik dan kasir Hasil perincian biaya perawatan laboratorium , apotik dan lain-lain oleh petugas administrasi ruangan diserahkan pada pasien / keluarga Keluarga pasien / pasien membayar hasil perincian biaya dikasir Keluarga pasien / pasien menunjukkan kwitansi pembayaran dari kasir kepada perawat ruangan

7. Mekanisme penanggulangan pengaduan

Tiap unit pelayanan disediakan kotak saran Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala Ruang / Kasie Pelayanan Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke Seksi Pelayanan RSUD Kota Semarang pada jam kerja No Telp. 6711500 peswt 128 Kotak saran dibuka secara rutin Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di Seksi Pelayanan dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub. bag

kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait

Bagi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasar untuk evaluasi

Bagi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak RS akan diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

Hasil-hasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagi evaluasi dan perubahan standar operating prosedur

II.

WAKTU PENYELESAIAN

2. Loket Pendaftaran
Waktu pendaftaran diloket 5 - 10 menit

3. Rawat Jalan
a. : b. : Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan tanpa tindakan 5 10 menit Waktu yang diperlukan untuk mendapatkan pemeriksaan dengan tindakan 30 45 menit

4. Gawat Darurat
a. b. c. Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus ringan : + 10 menit Waktu yang diperlukan untuk menangani kasus sedang : + 20 menit Waktu yang diperlukan untuk menangani kasusu berat : 30 45 menit

5. Laboratorium
Waktu yang diperlukan untuk pemeriksaan : a. b. c. Hematologi Kimia Klinik Urine : 2 2,5 jam : 1 2 jam : 1 jam

d. e.

Sekresi , ekskresi

: 0,5 1 jam

Mikrobiologi tanpa biakan : 1 1,5 jam

6. Radiologi
Waktu yang diperlukan pasien dari mendaftar sampai mendapatkan hasil foto rontgen : 30 menit.

7. Kamar Operasi
Waktu yang diperlukan untuk : a. b. c. d. e. f. Tindakan operasi besar dengan penyulit Tindakan operasi besar tanpa penyulit : 3 4 jam : 1,5 2 jam

Tindakan operasi sedang dengan penyulit : + 3 jam Tindakan operasi sedang tanpa penyulit : + 1 jam

Tindakan operasi ringan dengan penyulit : + 2 jam Tindakan operasi ringan tanpa penyulit : + 1 jam

8. Apotik / Obat
Waktu yang diperlukan untuk : a. b. Pelayanan tidak racikan : 5 10 menit Pelayanan dengan racikan : 10 20 menit

9. Kasir
Waktu yang diperlukan untuk : a. b. Pelayanan pembayaran rawat jalan : 3 5 menit Pelayanan pembayaran rawat inap : 45 60 menit

III. BIAYA PELAYANAN / TARIP Sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Semarang No 7 tahun 2000 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan.

IV. PRODUK PELAYANAN 1. Fasilitas Pelayanan yang Dimiliki 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Instalasi Rawat Jalan Instalasi Rawat Inap Instalasi Gawat Darurat Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan Instalasi Rawat Intensive (ICU) Instalasi Farmasi Instalasi Radiologi Instalasi Bedah Sentral

10. Instalasi Rehabilitasi Medik 11. Instalasi Anesthesi 12. Instalasi Laboratorium 13. Instalasi Gizi 14. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit 15. Instalasi Kamar Jenazah 16. Instalasi Sterilisasi Sentral

Ad.1.

Instalasi Rawat Jalan Melayani a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. Penyakit Dalam Penyakit Kandungan & Kebidanan Penyakit Bedah Penyakit Anak Penyakit THT Penyakit Mata Penyakit Syaraf Penyakit Kulit Kelamin Rehabilitasi Medis Konsultasi Gizi Konsultasi Psikologi Penyakit Gigi & Mulut Haemodialisa

Ad.2.

Instalasi Rawat Inap Melayani pasien rawat inap untuk kasus-kasus penyakit Penyakit Dalam Penyakit Kandungan & Kebidanan Penyakit Bedah Penyakit Anak Penyakit THT Penyakit Mata

Ad.3.

Penyakit Syaraf Penyakit Kulit Kelamin Rehabilitasi Medis Konsultasi Gizi Konsultasi Psikologi Penyakit Gigi & Mulut Haemodialisa

Instalasi Gawat Darurat Melayani pelayanan darurat medis Melakukan observasi 1 x 8 jam

Ad.4.

Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan Mampu memberikan pelayanan partus normal, partus dengan tindakan operatif dan tindakan penyakit kandungan

Ad.5.

Instalasi Rawat Intensif Mampu memberikan pelayanan intensif

Ad.6.

Instalasi Farmasi Mampu memberikan pelayanan obat dan konseling pada pasien rawat jalan dan rawat inap

Ad.7.

Instalasi Radiologi Mampu memberikan pelayanan foto rontgen dan USG

Ad.8.

Instalasi Bedah Sentral Mampu melakukan tindakan bedah umum, bedah tulang, bedah digestif, kebidanan , mata, THT dan Gigi

Ad.9.

Instalasi Rehabilitasi Medik

Mampu melakukan fisioterapi dan psikologi Ad.10. Instalasi Anestesi Mampu melayani pembiusan dan resusitasi Ad.11. Instalasi laboratorium Mampu melakukan pemeriksaan hematologi, kimia darah, sekresi dan ekskresi, serologi dan bakteriologi Ad.12. Instalasi Gizi Mampu memberikan pelayanan makan/diit, penyuluhan dan

konsultasi gizi Ad.13. Instalasi Kamar Jenazah Mampu memberikan pelayanan perawatan Jenazah 1x 24 jam

V.

SARANA DAN PRASARANA Sarana dan prasarana yang dimiliki meliputi :

1. Bagunan / gedung
a. b. c. d. e. f. g. h. Gedung Poliklinik Rawat Jalan Gedung Instalasi Gawat Darurat Gedung Instalasi Rawat Inap Gedung ICU Gedung Instalasi Farmasi Gedung Instalasi Radiologi Gedung Instalasi Laboratorium Gedung Instalasi Bedah Sentral

i. j. k. l. m. n.

Gedung Instalasi Gizi Gedung Instalasi Rehabilitasi Medik Gedung Instalasi Sterilisasi Sentral Gedung IPSRS Gedung Kamar Jenazah Tempat Ibadah

2. Peralatan medis
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. m. n. o. Endoscopy Radiologi Treadmil SWD Electrical Stimulator TENS (Terapi nyeri) Laser terapi Electro terapi Microwave terapi Dermabration Cryo terapi Electro Cauter Mesin anestesi Defibrilator Ventilator

p. q. r. s. t. u. v.

Inkubator Pasien monitor Sterilisator Operating microscop USG Photo meter Heliolux

3. Ambulance 4. Billing System 5. Sarana komunikasi PABX 6. Water Treatment / Pengolah Limbah Cair

VI. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN Rumah Sakit mempunyai tenaga medis yang terdiri dari : Dokter Bedah Umum Dokter Bedah Orthopedi Dokter Bedah Digestive Dokter Kebidanan dan Kandungan Dokter Anestesi Dokter Penyakit Dalam Dokter Anak Dokter Mata : 2 orang : 1 orang : 1 orang : 3 orang : 2 orang : 2 orang : 3 orang : 2 orang

Dokter THT Dokter Syaraf Dokter Kulit dan Kelamin Dokter Rehabilitasi Medik Dokter Gigi dan Mulut Dokter Umum

: 1 orang : 3 orang : 1 orang : 2 orang : 4 orang : 10 orang : 106 orang : 2 orang : 60 orang

Tenaga Paramedis Tenaga Apoteker Tenaga Administrasi

VII. 1.

WAKTU / JAM PELAYANAN Loket Pendaftaran TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) Senin s/d Kamis Jumat Sabtu Minggu / Hari Besar 2. : 07.30 12.00 : 07.30 10.00 : 07.30 11.00 : Tutup

Loket Pendaftaran TPPRI ( Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap) : 24 jam

3. 4. 5. 6.

Kasir

: 24 jam

Pelayanan Poli Jam : 08.00 12.00 Pelayanan Rawat Inap Pelayanan IGD : 24 jam : 24 jam

7. 8. 9.

Pelayanan Farmasi : 24 jam Laboratorium Radiologi : 24 jam : 24 jam : 24 jam : 08.00 12.00 : 24 jam : 07.00 19.00

10. IBS 11. Rehabilitasi Medik jam 12. Anestesi 13. Gizi jam