Descripcin del Caso de Estudio:

Actualmente la Corte Superior de Justicia de Cajamarca tiene alrededor de 300 trabajadores entre sus diferentes juzgados ubicados en diferentes puntos de la ciudad y oficinas administrativas. El 90% de estos empleados realiza sus labores utilizando uno o ms de los diferentes servicios de TI que la entidad les brinda. Al ser una cantidad considerable de usuarios, los incidentes y problemas con los servicios de TI son constantes, debindose a diferentes causas como: redes, hardware, software y bajo conocimiento del usuario en el manejo de los servicios quela Corte Superior de Justicia Cajamarca, entre otros. Cada incidente que se suscita retrasa los procesos de la entidad, adems de interrumpir o disminuir el desempeo de los usuarios y la calidad de los servicios que se brindan, produciendo por consiguiente desperdicio en muchos sectores de esta entidad. La Corte Superior de Justicia cuenta con una oficina de Informtica en donde laboran 2 personas, las cuales tienen que atender los diferentes problemas que surgen en toda la entidad del distrito e incluso de provincias. Esto obliga al reducido personal de la oficina a tener que realizar los roles de HelpDesk, soporte tcnico, administrador de sistemas software, analista, diseador y administrador de redes, servicio de reparacin de hardware, etc.

Adems todos estos roles se dificultan al no tener una gestin eficiente en la solucin de los problemas que ocurren continuamente. No se cuenta con un esquema de buenas prcticas para la clasificacin, categorizacin, priorizacin y seguimiento correcto de los incidentes.

Esta falta de gestin hace que los tiempos de atencin sean ms largos, los incidentes se retrasen ms de lo debido en su solucin, generen incomodidad en los usuarios, retrasen los procesos de la entidad, se sobrecargue de trabajo a la oficina de informtica y genere disconformidad con los clientes.