Daniel Goleman
LA PRÁCTICA DELA INTELIGENCIAEMOCIONAL
Traducción del inglés de Fernando Mora y David González Raga
Título original: WORKING WITH EMOTIONAL INTELLIGENCE1998 by Daniel Golemande la versión castellana:1998 by Editorial Kairós. S.A.Numancia 117—121. 08029 Barcelona EspañaI.S.B.N.:84—7245—407—X Depósito legal: B—1.843/1999Eotocomposicion: Beluga y Mleka. s.c.p., Córcega 267.ISOuS Barcelona.Impresión y encuademación: RomanváAVills. S.A., Verdaguer
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A todos aquellos que me han enseñado lo que significa la inteligencia emocional en el trabajo:mis padres, Fay e Irving Goleman mi tío, Alvin M. Weinberg mi profesor, David C. McClelland
La tan esperada continuación delbest-seller "Inteligencia emocional"
Por fin la tan esperada continuación del
best-seller
mundial
Inteligencia emocional.
Hoy,en un libro que habrá de revolucionar el mundo empresarial y profesional, Daniel Golemanredefine el criterio del éxito en el trabajo, así como las prioridades esenciales de lasempresas.Habiendo tenido acceso a directores empresariales de todo el mundo, y tras haberestudiado el funcionamiento de más de quinientas organizaciones, Goleman revela lasaptitudes que definen a los profesionales más competentes. Su conclusión es que, desde lospuestos de trabajo más modestos hasta los altos cargos directivos, el factor determinante noes ni el cociente intelectual, ni los diplomas universitarios, ni la pericia técnica: es lainteligencia emocional.Autoconciencia, autoestima, autocontrol, empatía, dedicación, integridad, habilidad paracomunicar, pericia para iniciar y aceptar cambios: Goleman demuestra que éstas son lascompetencias más relevantes en el ámbito laboral. Los profesionales más brillantes destacanno sólo por sus logros personales, sino por su capacidad para trabajar en equipo, paramaximizar la producción del grupo. Por contra, los profesionales incapaces de afrontar loscambios o conflictos resultan tóxicos para la organización entera.Afortunadamente, y como lo prueban los últimos estudios en conducta humana yneurociencia, todos tenemos el potencial de mejorar nuestra inteligencia emocional encualquier momento de nuestra carrera. Precisamente, Goleman aporta las pautas específicasy científicamente probadas para conseguirlo.Con toda seguridad,
La práctica de la inteligencia emocional
es un libro que habrá decambiar la estructura de las organizaciones empresariales, así como la actitud de susdirigentes durante las próximas décadas. Un libro de lectura imprescindible.Daniel Goleman, psicólogo y redactor científico del
New York Times,
ha sido profesoren Harvard y editor del
Psychology Today.
Su investigación revolucionaria sobre lainteligencia emocional le ha dado fama universal.
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AGRADECIMIENTOS_______________________________________________4
PARTE I: MÁS ALLÁ DE LA EXPERIENCIA ___________________________7
1. EL NUEVO CRITERIO__________________________________________7
2. LAS COMPETENCIAS DE LOS TRABAJADORES "ESTRELLA"___22
CUADRO I_____________________________________________________37
3. EL NÚCLEO "DURO" DE LAS HABILIDADES "BLANDAS"_______39
PARTE II: EL DOMINIO DE UNO MISMO ____________________________57
4. LA BRÚJULA INTERNA_______________________________________57
5. AUTOCONTROL______________________________________________85
6. LO QUE NOS MOVILIZA_____________________________________123
PARTE III: LAS HABILIDADES PERSONALES_______________________151
7. EL RADAR SOCIAL__________________________________________151
8. LAS ARTES DE LA INFLUENCIA______________________________184
9. COLABORACIÓN, EQUIPOS Y CI DE GRUPO__________________222
PARTE IV: UN NUEVO MODELO DE APRENDIZAJE _________________260
10. EL ERROR DE LOS MIL MILLONES DE DÓLARES_____________260
TABLA 2______________________________________________________278
11. LAS MEJORES PRÁCTICAS_________________________________286
PARTE V: LA ORGANIZACIÓN EMOCIONALMENTE INTELIGENTE ___311
12. EL PULSO DE LA ORGANIZACIÓN___________________________311
13. EL NÚCLEO DEL RENDIMIENTO____________________________329
UNA BREVE NOTA FINAL ________________________________________344
APÉNDICE 1 ____________________________________________________349
APÉNDICE 2 ____________________________________________________351
APÉNDICE 3 ____________________________________________________354
APÉNDICE 4 ____________________________________________________357
APÉNDICE 5 ____________________________________________________360
CONTACTAR CON DANIEL GOLEMAN _____________________________365
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AGRADECIMIENTOS
Las ideas que han dado origen a este libro tienen orígenes muy diversos.Una de sus principales raíces se asienta en las conversaciones que hesostenido con mi esposa. Tara Bennett—Goleman, tras muchas reunionesfrustrantes con el equipo directivo del que formamos parte. Muchas veces yome daba cuenta de que, por una y otra razón, las cosas no funcionaban,mientras que Tara, por su parte, era capaz de captar las corrientes emocionalessubterráneas que movían estos encuentros e identificar aquéllas que dividían laatención y la energía del grupo y nos impedían llevar adelante nuestro trabajo.Fue así como Tara y yo comenzamos a trabajar juntos en lo que terminóconvirtiéndose en el libro Inteligencia emocional. Ella me ha acompañado encada uno de los pasos de este viaje intelectual y ahora está escribiendo un libroen el que refleja su pensamiento y su trabajo al respecto.Otra de las raíces fundamentales de este libro se asienta en la obra de midifunto amigo y antiguo profesor en la Universidad de Harvard, David C.McClelland. Su visionario abordaje de la naturaleza de la competencia y subúsqueda de la verdad han representado para mí una auténtica inspiración,hasta tal punto que gran parte de la evidencia presentada en este libro seremonta a su investigación. Me entristece mucho saber que David ha muertoantes de que este libro viera la luz.Son muchos los apoyos que he recibido de los amigos de la delegación deHay/McBer (la empresa que David fundó con David Berlew, hoy en día miasesor) sita en Boston, entre los que cabe destacar a su presidente JamesBurrus, su vicepresidenta y directora general Mary Fontaine, su asesoraprincipal Ruth Jacobs y los investigadores Jason Goldner y Wei Chen.La ayuda de Richard Boyatzis, director asociado en el programa deformación para ejecutivos de la Weatherhead School of Management de laCase Western Reserve University, expresidente de Hay/McBer, colega deDavid McClelland y buen amigo desde nuestros días de Harvard, ha sidociertamente extraordinaria. Sus libros The Competent Manager e Innovation inEducation son ya clásicos en el tema de las competencias emocionales y elmejor modo de cultivarlas. Richard ha compartido generosamente conmigo losdatos e intuiciones que ha ido recogiendo tras muchos años de investigaciónacerca de la competencia y estoy sumamente agradecido por poder compartircon él esta nueva aventura en torno a la naturaleza de los «servicios deinteligencia emocional».
5Lyle Spencer, director de investigación y tecnología de Hay/McBer, ha sidouna fuente de datos y conocimiento sobre las competencias de los trabajadores"estrella" y su importancia en la eficacia de toda organización. Su libroCompetence at Work sigue siendo una referencia obligada para losprofesionales de este campo.Marilyn Gowing, directora del Personnel Resources and DevelopmentCenter de la U.S. Office of Personnel Management, ha sido especialmente útilal compartir conmigo su revolucionaria investigación sobre el papel quedesempeña la inteligencia emocional en el rendimiento de los individuos y delas organizaciones.Estoy especialmente en deuda con mis colegas del Consortium forResearch on Emotional Intelligence in the Workplace, Cary Cherniss, de laGradúate School for Applied Psychology, de la Rutgers University, quecomparte conmigo la presidencia del Consortium; Robert Caplan, profesor depsicología de las organizaciones en la Universidad George Washington; KathyKram, directora del programa ejecutivo de MBA [master en gestión empresarial]de la Boston University School of Management; Rick Pnce, del Institute forSocial Research de la Universidad de Michigan y Mary Ann Re, del HumanResources Governance de AT&T. Rob Emmerling y Cornelia Roche,investigadores del Consortium, me brindaron una valiosísima ayuda paraanalizar la literatura referente a la investigación sobre formación y desarrollo,cuyos primeros pasos fueron dados por los alumnos de Maurice Elias, de laRutgers University.Agradezco también al Fetzer Institute su apoyo a la obra de Consortium ysu creciente interés por las iniciativas en el campo de la inteligencia emociona!.Mis colegas Rita y Bill Cleary, Judith Rogers y Thérese Ja—cobs—Stewart,del Emotional Intelligence Services, cuyos trabajos han sido claves paradesarrollar las aplicaciones prácticas de mi análisis de la inteligencia emocionalen el mundo del trabajo.También estoy en deuda intelectual con Claudio Fernández—Aráoz, de ladelegación en Buenos Aires de Zehnder Internationa!, cuya generosidad deespíritu, agudeza intelectual y prodigiosa energía han enriquecido este libro ycon el personal de Egon Zehnder Internationa! —entre los que cabe destacar alCEO [chief operative executive], Daniel Meiland, el director administrativo VíctorLoewenstein y hasta el mismo Egon Zehnder, un pionero en la creación de unaorganización emocionalmente inteligente—, cuyas conversaciones me han sidode gran ayuda en la consolidación de mi tesis.Debo citar también a las personas que han compartido generosamenteconmigo sus ideas. Warren Bennis, profesor emérito de gestión empresarial dela USC; John Seely Brown, director científico de Xerox Corporation; Ric6Canadá, director de desarrollo del liderazgo empresarial de Motorola's CellularSector; Kate Cannon. directora de desarrollo del liderazgo de American ExpressFinancial Advisors; Richard Davidson, director del Laboratory for AffectiveNeuroscience de la Universidad de Wisconsin; Margaret Echols y Meg O'Leary,de Coopers and Lybrand; Susan Ennis, directora de desarrollo ejecutivo delBankBoston; Joanna Foster, de British Telecom; Howard Gardner, profesor dela Universidad de Harvard; Robert E. Kelley, de la Carnegie—Mellon University;Phil Harkin, presidente de Linkage; Judith Hall, psicóloga de la NortheasternUniversity; Jed Hughes, de Walter V. Clarke Associates; Linda Keegan,vicepresidenta de desarrollo ejecutivo del Citibank; Fred Kiehl, presidente deKRW Associates, de Minneapolis; Doug Lennick, vicepresidente ejecutivo deAmerican Express Financial Advisors; Mark Loehr director administrativo deSalomón Smith Barney; George Lucas, director general de LucasFilm; PaulRobinson, director de Sandia National Laboratories: Deepak Sethi, de laThomson Corporation; Erik Hein Schmidt, director general of Rangjyung YeshePublications; Birgitta Wirstrund, del parlamento sueco; Nick Zeniuk, deInteractive Learning Labs; el doctor Vega Zagier, del Tavistock Institute,Londres; Shoshana Zuboff, de la Harvard Business School y Jim Zueco, deLucent Technologies.Doy también las gracias a Rachel Brod. mi principal investigadora, que memantuvo constantemente informado sobre los nuevos descubrimientos para queeste libro estuviera debidamente actualizado: Miranda Pierce, mi analista dedatos, que analizó cientos de modelos de competencia para evaluar la potenciade la inteligencia emocional en el desempeño laboral óptimo y Robert Buchele,profesor de economía del Smith College, que realizó un análisis paralelo sobrelos funcionarios del gobierno y llevó también a cabo una investigacióncomplementaria acerca de los aspectos económicos de la inteligenciaemocional aplicada al mundo laboral.Agradezco también a David Berman, asesor informático par excellence, suexcepcional apoyo técnico, y no debo olvidar, finalmente, a Rowan Foster, misecretario, que contribuyó en gran medida a que mi vida profesional noconsumiera todo mi tiempo.Pero debo expresar mi mayor gratitud a los cientos de hombres y mujeresde grandes y pequeñas empresas de todo el mundo que han compartidoconmigo sus experiencias, sus historias y sus ideas, muchos de los cuales —aunque no todos— son citados en estas páginas por su nombre y apellido. Estelibro debe mucho a su comprensión de lo que significa la inteligencia emocionalen el mundo del trabajo.
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