Práticas Técnico-Comerciais (Abrange As 4 Disciplinas Gicas

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL
DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
ORGANIZA DO COM BASE

EM
UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS
E
MÓDULOS
Área de Formação: 341. COMÉRCIO
Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
Saídas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL (Nível 2)
NOVEMBRO 2004
Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 1

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
ORGANIZADO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS E MÓDULOS
Área de Formação: 341. COMÉRCIO
Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
Saída(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NÍVEL 2)
INDICE
0. ENQUADRAMENTO
1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO
2. APLICAÇÃO – Modalidades
3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
4. FORMAÇÃO CIENTIFICO-TECNOLÓGICA
4.1 Organização em Unidades Capitalizáveis

4.1.1 Unidades Capitalizáveis
4.1.2 Unidades Complementares
4.1.3 Percurso Formativo
4.2 Organização em Módulos
5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES
7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS
8. MATERIAIS DE APOIO

0. ENQUADRAMENTO
ÁREA DE FORMAÇÃO 341 COMÉRCIO

ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO 34101 PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) Empregado Comercial (Nível 2)
1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
Descrição Geral
O Empregado Comercial é o profissional que, com base nos procedimentos e técnicas
adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no âmbito do atendimento e
venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfação e consequente fidelização, de
acordo com as normas de higiene, segurança e ambiente no trabalho.
Actividades Principais
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no

estabelecimento comercial;
Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos / informação, e manter as condições
ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos;
Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos / serviços
comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características,
condições de venda e serviços Pós-venda;
Processar a venda de produtos / serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e
zelando pelo seu acondicionamento / transporte;
Receber e tratar / encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando de
acordo com critérios pré-estabelecidos;
Executar operações de controlo de caixa: abertura e fecho;
Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial.
2. APLICAÇÃO - Modalidades
QUALIFICAÇÃO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatória)
EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formação Complementar
EDUCAÇÃO E FORMAÇÃO DE ADULTOS
CLÁUSULA DE FORMAÇÃO
FORMAÇÃO CONTÍNUA:
¾ Actualização
¾ Aperfeiçoamento
¾ Especialização
¾ Reciclagem
¾ Reconversão
Nota: As condições de acesso variam em função dos requisitos definidos na modalidade de aplicação.
3. HOMOLOGAÇÃO/CERTIFICAÇÃO
Em processo de homologação/certificação

4. FORMAÇÃO CIENTÍFICO-TECNOLÓGICA (inclui a Prática em contexto de Formação)
4.1 Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis
4.1.1 Unidades de Formação Capitalizáveis
Refª Duração
UNIDADES CAPITALIZÁVEIS de
CÓD. Referência
SGFOR Designação (horas)
1 STOCKS E MERCHANDISING 225
3410110 1.1 Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de Mercadorias 75
1.3 Princípios e Fundamentos do Merchandising 60
1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 30
2 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 255

3410120 2.1 Comunicação Interpessoal 60
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 60
2.3 Atendimento Telefónico 45
2.4 Diagnóstico de Necessidades 30
2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60
3 SERVIÇO PÓS-VENDA 150

3410130 3.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 30
3.2 Garantias, Apoios e Serviços 30
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 60
3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda 30
4 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 225

3410140 4.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais 45
4.2 Documentação Comercial 45
4.3 Organização e Manutenção do Arquivo 45
4.4 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às Práticas 90
Comerciais
TOTAL 855

4.1.3 Percurso Formativo
PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

(A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado)
percursos formativos alternativos)
1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING
2
3410120
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
3
3410120 3410130
SERVIÇO PÓS-VENDA
4
3410140
341010; 3410120; 3410130
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
NO CONTEXTO COMERCIAL
EMPREGADO/A COMERCIAL
Nível de Formação 2

4.2 – ORGANIZAÇÃO EM MÓDULOS
CÓDIGO DURA-
PRECEDÊNCIA
DESIGNAÇÃO ÇÃO
REFª SGFOR A CONSIDERAR
(horas)
1.1.1 Aprovisionamento 3410111 60
1.2.1 Armazenagem de Mercadorias 3410112 75
1.3.1 Princípios e Fundamentos do Merchandising 3410113 60
1.4.1 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços 3410114 30

Comerciais
2.1.1 Comunicação Interpessoal 3410121 60
2.2.1 Perfil e Funções do Atendedor 3410122 30 2.1.1
2.2.2 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 3410123 30 2.1.1; 2.2.1
2.3.1 Atendimento Telefónico 3410124 45
2.4.1 Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do 3410125 30

Cliente
2.5.1 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 3410126 60
3.1.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 3410131 30
3.2.1 Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços 3410132 30
3.3.1 Comunicação Assertiva 3410133 30 2.1.1
3.3.2 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 30 2.1.1; 3.3.1

3410134
3.4.1 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda 3410135 30
4.1.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais 3410141 45
4.2.1 Documentação Comercial 3410142 45
4.3.1 4.2.1
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: 3410143 45
Organização e Manutenção do Arquivo
4.4.1 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às 3410144 90

Práticas Comerciais
Duração Total 855

5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS
UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS MODULAR
UNIDADES SUB-UNIDADES MÓDULOS
REFª REFª
DESIGNAÇÃO DURAÇÃO REFª DESIGNAÇÃO DURAÇÃO DESIGNAÇÃO DURAÇÃO

CÓD. CÓD.
SGFOR (Horas) (Horas) SGFOR (Horas)
1 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 Aprovisionamento 60

3410111
3410110
1.2 Armazenagem de 75 1.2.1 Armazenagem de 75

Mercadorias 3410112
Mercadorias
1.3 Princípios e Fundamentos do 60 1.3.1 Princípios e Fundamentos 60

Merchandising 3410113
do Merchandising
1.4 Higiene e Segurança no 30 1.4.1 Higiene e Segurança no 30

Trabalho Aplicadas aos 3410114
Trabalho Aplicadas aos
Espaços Comerciais Espaços Comerciais
2 TÉCNICAS DE 255 2.1 Comunicação Interpessoal 60 2.1.1 Comunicação Interpessoal 60

ATENDIMENTO 3410121
3410120
2.2 Etapas do Atendimento 60 2.2.1 Perfil e Funções do 30

Presencial 3410122
Atendedor

2.2.2 Etapas do Atendimento: 30
3410123
Atitudes e Comportamentos
2.3 Atendimento Telefónico 45 2.3.1 Atendimento Telefónico 45

3410124
2.4 Diagnóstico de 30 2.4.1 Técnicas de Atendimento: 30

Necessidades 3410125
Diagnóstico de
Necessidades do Cliente
2.5 Língua Inglesa Aplicada ao 60 2.5.1 Língua Inglesa Aplicada ao 60

Processo de Atendimento 3410126
Processo de Atendimento
3 SERVIÇO PÓS-VENDA 150 3.1 Reforço da Parceria com o 30 3.1.1 Reforço da Parceria com o 30
Cliente: Estratégia de 3410131
Cliente: Estratégia de
3410130 Fidelização Fidelização
3.2 Garantias, Apoios e Serviços 30 3.2.1 Serviço Pós-venda: 30

3410132
Garantias, Apoios e
Serviços
3.3 Tratamento e 60 3.3.1 Comunicação Assertiva 30

Encaminhamento de 3410133
Reclamações
3.3.2 Tratamento e 30
3410134
Encaminhamento de
Reclamações
3.4 Língua Inglesa Aplicada ao 30 3.4.1 Língua Inglesa Aplicada ao 30

Atendimento no Serviço Pós- 3410135
Atendimento no Serviço
venda Pós-venda

4 PROCEDIMENTOS 225 4.1 Sistema de Organização 45 4.1.1 Sistema de Organização 45
ADMINISTRATIVOS NO Comercial: Princípios 3410141
Comercial: Princípios
3410140 CONTEXTO COMERCIAL Funcionais Funcionais
4.2 Documentação Comercial 45 4.2.1 Documentação Comercial 45

3410142
4.3 Organização e Manutenção 45 4.3.1 Procedimentos 45

do Arquivo 3410143
Administrativos no
Contexto Comercial:
Organização e
Manutenção do Arquivo
4.4 Tecnologias de Informação e 90 4.4.1 Tecnologias de Informação 90

Comunicação Aplicadas às 3410144
e Comunicação Aplicadas
Práticas Comerciais às Práticas Comerciais

6 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO
EM UNIDADES CAPITALIZÁVEIS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS
OBJECTIVO(S): SAIDA PROFISSIONAL
Identificar os fundamentos da gestão de stocks.
Empregado Comercial (nível 2)
Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do
processo de armazenagem.
Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espaço
comercial.
Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços
comerciais.
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS
CONTEÚDOS SUGESTÕES DURAÇÃO
Nº DESIGNAÇÃO DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS DIDÁCTICAS (horas)
1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar GESTÃO DE STOCKS 60
em conformidade.
Noções
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gestão de stocks
Stocks de segurança
Custos de stocks

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
(Continuação)
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS CONTEÚDOS SUGESTÕES DURAÇÃO

1.2 Armazenagem de ARMAZÉM 75

Mercadorias
1.2.1. Enumerar os princípios fundamentais da gestão de Instalações de armazenagem Visita de estudo
um armazém. Equipamento de armazenagem
Organização do espaço, do artigo e dos
documentos
Aspectos logísticos de um pequeno armazém
ARMAZENAGEM
1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na Quando e como encomendar Visita de estudo
recepção, aprovisionamento e acondicionamento Stock mínimo de segurança
dos diferentes tipos de produtos.
Recepção de mercadorias e sua conferência Estudo de casos
Controlo de entradas e saídas

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
Nº DESENVOLVIMENTO TEÓRICO / PRÁTICOS DIDÁCTICAS (horas)
1.3 Princípios e ESPAÇO Imagens 60

Fundamentos do exemplificativas
Merchandising 1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que Técnicas de reposição
intervêm na optimização de um espaço comercial. Exercícios práticos
Organização do espaço de venda
¾ Lineares
¾ Gôndolas Videograma “Do
Outro Lado da
¾ Ilhas Montra”
¾ Espaços quentes e espaços frios no ponto de
venda
Videograma
¾ Secções “Decoração de
¾ Famílias Espaços
¾ Maximização do m2 no linear Comerciais”
¾ Maximização da frente do linear
¾ Número de frentes por produto
¾ Exposição vertical e horizontal
EMBALAGEM E PROMOÇÃO DOS PRODUTOS
Importância da embalagem e imagem do linear

1.3.2. Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com
o cliente através do produto. Importância do design e da cor Imagens
Impacto visual exemplificativas
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear Exercícios práticos
Promoção e descontos
Vales e brindes Simulações

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
1.4 Higiene e Segurança HIGINE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS 30

no Trabalho AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
Aplicadas aos
Espaços Comerciais 1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Integração da temática da Higiene e Segurança no
Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua Imagens
Trabalho na gestão dos espaços comerciais exemplificativas
adaptação às especificidades dos espaços
comerciais. ¾ Acidentes de trabalho: classificação e
procedimentos
¾ Principais riscos profissionais
¾ Medidas de prevenção
¾ Sinalização
¾ Noções de ergonomia
¾ Legislação

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Aprovisionamento:
Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar Descreve a política de gestão de stocks e denota actuar
em conformidade. em conformidade.
Armazenagem de Mercadorias:
Enumerar os princípios fundamentais da gestão de Enumera os princípios fundamentais da gestão de um

um armazém. armazém.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, Identifica todos os aspectos envolvidos na recepção,
aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos
tipos de produtos. de produtos.
Princípios e Fundamentos do Merchandising:
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que Domina os conhecimentos dos diferentes factores que
intervêm na optimização de um espaço comercial. intervêm na optimização de um espaço comercial.
Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o Utiliza as técnicas de comunicação não-verbal com o
cliente através do produto. cliente através do produto.
Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos

Espaços Comerciais:
Desenvolver as competências na área da Higiene e Apresenta competências na área da Higiene e Segurança

Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua no Trabalho face às actividades específicas da gestão de
adaptação às especificidades dos espaços espaços comerciais.
comerciais

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
OBJECTIVO(S):
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. SAIDA PROFISSIONAL
Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases. Empregado Comercial (nível 2)
Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.
Atender clientes em língua inglesa.
2.1 Comunicação COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 60

Interpessoal
2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo Função e importância dos elementos que intervêm
de comunicação. no processo de comunicação
¾ Emissor / Receptor
¾ Canal
¾ Mensagem / código
¾ Contexto
¾ Feedback
2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis Diferentes perfis comunicacionais

comunicacionais. ¾ Passivo
¾ Agressivo
¾ Manipulador
¾ Assertivo
Exercícios práticos
2.1.3. Desenvolver a comunicação assertiva. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Videograma “Diga
o que quer”

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2. TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
(Continuação)
DESIGNAÇÃO
2.1 Comunicação 2.1.4. Desenvolver competências no âmbito da Empatia Exercícios práticos

Interpessoal comunicação empática. ¾ Escuta activa / escuta dinâmica
(continuação) - Conceito de contexto comum Videograma “Se os
¾ Semântica / sintaxe olhares matassem:
o poder do
¾ Paralinguagem comportamento”
Videograma “Fazer
a diferença: ler os
meus lábios... Ver
o meu corpo ...”
2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do Barreiras gerais do processo de comunicação Exercícios práticos
processo de comunicação. ¾ Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
¾ Barreiras externas
2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas Barreiras típicas das diferentes fases do processo
diferentes fases do processo de comunicação. de comunicação
¾ Construção, adaptação, envio, recepção e
interpretação da mensagem

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
2.1 Comunicação 2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento Processamento interno da informação Exercícios práticos
Interpessoal interno da informação. ¾ Processamento fonético
(continuação) ¾ Processamento literal (significado)
¾ Processamento reflexivo (empático)
2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no Tipos de perguntas Exercícios práticos

processo de comunicação. ¾ Abertas
¾ Fechadas
¾ Retorno
¾ Reformulação

(Continuação)
2.2 Etapas do PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR 60

Atendimento
Presencial
2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Características / qualidades de um Atendedor Exercícios práticos
um Atendedor profissional. ¾ Atitude positiva / auto-estima
2.2.2. Reconhecer a relevância das qualidades acima ¾ Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Videograma
enunciadas para o desempenho da função. ¾ Querer - poder - agir “Lembrem-se de
mim”
¾ Simpatia
¾ Disponibilidade
Videograma
¾ Flexibilidade
“FISH!: capte a
¾ Assertividade energia: liberte o
¾ Conhecimento potencial”
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos
/ serviços) Videograma
- Das técnicas do atendimento “Saber Mais
Vender Melhor”
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E

COMPORTAMENTOS
2.2.3. Identificar a diferença entre os conceitos de Conceitos gerais
atendimento / venda e atitude / comportamento. ¾ Atendimento / venda Exercícios práticos
¾ Atitude / comportamento
2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em Etapas

conta as suas principais etapas. ¾ Abordagem inicial Simulações
¾ Prestação do serviço
2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a
cada etapa. ¾ Despedida
¾ Operações de caixa

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
2.3 Atendimento ATENDIMENTO TELEFÓNICO 45

Telefónico
2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefónico, Etapas do atendimento telefónico Videograma “O
tendo em conta as suas principais etapas. comportamento
¾ Guião de apoio ao Operador
ao telefone: o
¾ Abordagem inicial poder e os
¾ Prestação do Serviço / reencaminhamento perigos”
¾ Despedida
Simulações
2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefónico

Regras elementares do comportamento no
de excelência quer ao nível comportamental, quer
atendimento telefónico
ao nível linguístico.
2.3.3. Adequar a linguagem à utilização do telefone como Linguagem adequada à comunicação telefónica Exercícios práticos
veiculo de comunicação.
2.3.4. Desenvolver as competências que ao nível da Comunicação verbal (a forma) Exercícios práticos
comunicação verbal clarificam e enriquecem a
mensagem. ¾ Articulação
¾ Fluência
¾ Modulação (volume, ritmo e tom)

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
2.4 Diagnóstico de DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES 30

Necessidades
2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivações / Origem das motivações / necessidades
necessidades.
Videograma “Uma
Razão para
2.4.2. Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Comprar”
Análise prévia do perfil de cliente
Exercícios
práticos
2.4.3. Estruturar um guião de perguntas enquanto
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
ferramenta de auxílio ao diagnóstico de
necessidades.
2.5 Língua Inglesa LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE 60

Aplicada ao ATENDIMENTO
Processo de 2.5.1. Aplicar a comunicação verbal a clientes Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Simulações
Atendimento estrangeiros. Atendimento
2.5.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no Expressões idiomáticas Exercícios

processo de atendimento. práticos

Comunicação Interpessoal:
Identificar os elementos intervenientes no processo Identifica e estabelece correlação entre os diferentes

de comunicação. elementos intervenientes no processo de comunicação.
Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais,

Identificar e caracterizar os diferentes perfis tendo em conta os seus riscos e vantagens.
comunicacionais.
Selecciona os “elementos tipo” da comunicação assertiva e

Desenvolver a comunicação assertiva. opera no seu registo.
Evidencia no discurso atitudes e comportamentos

Desenvolver competências no âmbito da ajustados ao registo da comunicação empática, sobretudo
comunicação empática. quando se depara com contextos diferentes dos que tem
como referência.
Reconhece as barreiras gerais do processo de

Reconhecer e transpor as barreiras gerais do comunicação e denota iniciativa para as ultrapassar.
processo de comunicação.
Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas processo de comunicação e denota iniciativa para as
diferentes fases do processo de comunicação. ultrapassar.
Domina os diversos tipos de processamento interno da

Realizar os diversos tipos de processamento interno informação.
da informação.
Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.
de comunicação.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)
Etapas do Atendimento Presencial:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Reconhece os factores que caracterizam as principais

um Atendedor profissional. qualidades de um Atendedor profissional e manifesta
interesse no desenvolvimento das mesmas.
Reconhecer a relevância das qualidades acima Identifica a relevância das qualidades acima enunciadas
enunciadas para o desempenho da função. para o desempenho da função.
Identificar a diferença entre os conceitos de Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como
atendimento / venda e atitude / comportamento. os conceitos de atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento presencial / Identifica a estrutura quer do processo de atendimento

telefónico, tendo em conta as suas principais etapas. presencial, quer do processo de atendimento telefónico.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a Aplica as atitudes, bem como os comportamentos

cada etapa. associados a cada etapa do processo de atendimento,
sendo capaz de adaptar a informação a diferentes
contextos / interlocutores.
Atendimento Telefónico:
Enumerar as regras de um atendimento telefónico de Enumera as regras de um atendimento telefónico de

excelência quer ao nível comportamental, quer ao excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível
nível linguístico. linguístico.
Adequar a linguagem à utilização do telefone como Utiliza a terminologia adequada à utilização do telefone e
veículo de comunicação. compreende a razão da sua aplicação.
Desenvolver competências que ao nível da Domina as técnicas da comunicação verbal e desta forma
comunicação verbal clarificam e enriquecem a torna as mensagens que emite mais claras e ricas.
mensagem.
Diagnóstico de Necessidades:
Identificar de que forma surgem as motivações / Identifica o essencial da origem das motivações /
necessidades. necessidades e canaliza esse conhecimento para
concretizar um atendimento personalizado.
Aferir as necessidades específicas de cada cliente. Avalia as necessidades específicas de cada cliente.
Estruturar um guião de perguntas enquanto Elabora e utiliza um guião de perguntas enquanto

ferramenta de auxílio ao diagnóstico de ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.
necessidades.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS (continuação) CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO (continuação)
Língua Inglesa Aplicada ao Processo de

Atendimento:
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com

Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.
clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no

Domina no essencial o vocabulário específico da língua
processo de atendimento.
inglesa no processo de atendimento.

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
OBJECTIVO(S): SAIDA PROFISSIONAL
Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda. Empregado Comercial (nível 2)
Resolver / reencaminhar situações de reclamação por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.

Atender clientes no serviço Pós-venda em língua inglesa.
3.1 Reforço da Parceria REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: 30

com o Cliente: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
Estratégia de 3.1.1. Reconhecer a importância da estratégia de Princípios e valores gerais da empresa
Fidelização fidelização da empresa, com vista ao
¾ A importância da satisfação dos clientes Visita de estudo
estabelecimento de uma relação de parceria com
os clientes. ¾ Tipologia de clientes
- Relação / informação Exercícios práticos
¾ O efeito multiplicador da perda de um cliente
¾ Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço
prestado
3.2 Garantias, Apoios e GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS 30
Serviços Normas e procedimentos da empresa no que
3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do serviço
Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos concerne às garantias, apoios e serviços
clientes um serviço de qualidade. ¾ Legislação comercial
- Deveres e direitos do consumidor Estudo de casos
¾ Instrumentos de aferição da satisfação do
cliente
¾ Ferramentas de gestão de reclamações

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3. SERVIÇO PÓS-VENDA
(Continuação)
DESIGNAÇÃO
3.3 Tratamento e COMUNICAÇÃO ASSERTIVA 60

Encaminhamento de
Reclamações Comportamento assertivo como resposta às Videograma
3.3.1. Desenvolver a comunicação assertiva no contexto
da gestão de reclamações. situações de reclamação “Gestão de
¾ O perigo iminente do conflito e as suas Conflitos”
repercussões
¾ As atitudes na gestão de conflitos: fuga, Simulações
acomodação, rivalidade, cooperação e
compromisso
¾ As vantagens das atitudes de cooperação /
compromisso
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir Significado de uma reclamação para a empresa
de uma reclamação bem solucionada. Estudo de casos
3.3.3. Tratar ou encaminhar situações de reclamação, Etapas do tratamento das reclamações Exercícios práticos
através de uma auto e hetero-gestão das emoções ¾ Lidar com as emoções dos clientes
com vista à satisfação dos clientes.
¾ Lidar com as nossas emoções Videograma “Nada
¾ Resolver ou reencaminhar as situações a Reclamar: parte I
e parte II”
Simulações

(Continuação)
DESIGNAÇÃO
3.3 Tratamento e 3.3.4. Adaptar a comunicação verbal em situações de Linguagem adequada às reclamações Exercícios práticos
Encaminhamento reclamação.
de Reclamações
(continuação)
3.4 Língua Inglesa LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO 30

Aplicada ao NO SERVIÇO PÓS-VENDA
Atendimento no 3.4.1. Aplicar a comunicação verbal em situações de Linguagem básica aplicada às diferentes fases da Simulações
Serviço Pós-venda reclamação com clientes estrangeiros. gestão de reclamações
3.4.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no Expressões idiomáticas

serviço Pós-venda. Exercícios
práticos

Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de

Fidelização:
Reconhecer a importância da estratégia de Reconhece a importância da estratégia de fidelização da

fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento empresa no estabelecimento de uma relação de parceria
de uma relação de parceria com os clientes. com os clientes.
Garantias, Apoios e Serviços:
Identificar as normas e procedimentos do serviço Evidencia conhecimento das normas e procedimentos

Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos específicos do serviço Pós-venda e orienta esse
clientes um serviço de qualidade. conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar
aos clientes um serviço de qualidade.
Tratamento e Encaminhamento de Reclamações:
Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da Opta pelo estilo da comunicação assertiva para fazer face
gestão de reclamações. a situações de reclamações.
Identificar os aspectos positivos que podem advir de Produz um entendimento construtivo das consequências
uma reclamação bem solucionada. que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
Tratar ou reencaminhar situações de reclamação, Revela uma auto e hetero-gestão das emoções perante
através de uma auto e hetero-gestão das emoções situações de reclamação, demonstrando simultaneamente
com vista à satisfação dos clientes. capacidade em encarar a reclamação como sendo um acto
que não é dirigido a si enquanto indivíduo.
Adaptar a comunicação verbal em situações de Efectua uma calibragem da comunicação verbal num
reclamação. contexto de gestão de reclamações.
Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço

Pós-venda:
Aplicar a comunicação verbal em situações de Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em

reclamação com clientes estrangeiros. situações de reclamações com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no Domina no essencial o vocabulário específico da língua
serviço Pós-venda. inglesa no serviço Pós-venda.

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO
COMERCIAL
OBJECTIVO(S):
SAIDA PROFISSIONAL
Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Empregado Comercial (nível 2)
Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir
para a eficácia e manutenção do mesmo.
Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.
ACTIVIDADES PEDAGÓGICAS CONTEÚDOS SUGESTÕES DURAÇÃO

4.1 Sistema de SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: 45

Organização PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
Comercial: 4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa Tipologias de empresas comerciais Visita de estudo
Princípios comercial. ¾ Caracterização
Funcionais
4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa Funcionamento de uma empresa comercial

comercial. Exercícios práticos
¾ Circuitos formais
¾ Circuitos informais
¾ Objectivos
4.2 Documentação DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL 45
Comercial
4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as Preenchimento de diversa documentação comercial Exercícios práticos
diferentes fases da actividade comercial.
4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da
correspondência numa empresa. Circuito da correspondência Exercícios práticos
¾ Recepção
¾ Abertura / registo
¾ Distribuição
¾ Expedição

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
(Continuação)
DESIGNAÇÃO
4.3 Organização e ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DE 45

Manutenção do ARQUIVO
Arquivo 4.3.1. Descrever as funções e os requisitos da gestão de Técnicas de arquivo Estudo de casos
arquivo.
¾ Conceito
¾ Funções
¾ Requisitos
¾ Caracterização
¾ Critérios de classificação e arquivo
¾ Principais regras do arquivo informático
4.4 Tecnologias de TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E 90
Informação e COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS
Comunicação COMERCIAIS
Aplicadas às 4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade Software tipo da actividade comercial
Práticas Comerciais comercial. Simulações
4.4.2. Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto

Equipamentos e aplicações mais frequentes no
de venda. Simulações (com a
ponto de venda
colaboração da
¾ Pagamentos electrónicos Unicre ou de outro
¾ Leitura e gestão por código de barras agente do
¾ Sistemas de protecção de produtos mercado)
¾ Outros
4.4.3. Operar com os sistemas de protecção de bens. Sistemas anti-roubo

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO
COMERCIAL
Sistema de Organização Comercial: Princípios

Funcionais:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa

comercial. comercial
Identificar o funcionamento de uma empresa Identifica o funcionamento de uma empresa comercial,

comercial. bem como do seu sistema de interacções.
Documentação Comercial:
Preencher os documentos de acordo com as Preenche os diversos tipos de documentos da actividade

diferentes fases da actividade comercial. comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da Identifica as normas elementares do circuito da

correspondência numa empresa. correspondência numa empresa.
Organização e Manutenção do Arquivo:
Descrever as funções e os requisitos da gestão de Descreve as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

arquivo.
Tecnologias de Informação e Comunicação

Aplicadas às Práticas Comerciais:
Executar tarefas com o software tipo da actividade Executa tarefas com o software tipo da actividade
comercial. comercial.
Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto Utiliza a telemática na óptica do utilizador no ponto de
de venda. venda.
Operar com os sistemas de protecção de bens. Opera com os sistemas de protecção de bens.

7 – DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO
EM MÓDULOS

ÁREA DE FORMAÇÃO: 341.COMÉRCIO
ITINERÁRIO: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2
SAÍDA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAÇÃO: 60h
MÓDULO: 3410111 – APROVISIONAMENTO
APROVISIONAMENTO
MÓDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO
OBJECTIVO:
• Caracterizar a política de gestão de stocks e actuar em conformidade
CONTEÚDOS DURAÇÃO
( horas)
• Gestão de stocks 60
▪ Noções
▪ Tipos
▪ Controlo de stocks
▪ Base de dados dos fornecedores
▪ A encomenda articulada com a gestão de stocks
▪ Stocks de segurança
▪ Custos de stocks
Total 60
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

ITINERÁRIO: 34101.PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS NÍVEL: 2
SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAÇÃO: 75h
MÓDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
MÓDULO: 3410112 – ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
OBJECTIVOS:
• Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém.

• Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes
tipos de produtos.
( horas)
75
• Armazém
▪ Instalações de armazenagem
▪ Equipamento de armazenagem
▪ Organização do espaço, do artigo e dos documentos
▪ Aspectos logísticos de um pequeno armazém
• Armazenagem
▪ Quando e como encomendar
▪ Stock mínimo de segurança
▪ Recepção de mercadorias e sua conferência
▪ Controlo de entradas e saídas
Total 75
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.3 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAÇÃO: 60h
MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
MÓDULO: 3410113 - PRINCÍPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
OBJECTIVOS:
• Diagnosticar os diferentes factores que intervêm na optimização de um espaço comercial.

• Aplicar as técnicas de comunicação não-verbal com o cliente através do produto.
( horas)
60
• Espaço
▪ Técnicas de reposição
▪ Organização do espaço de venda
Lineares
-
Gôndolas
-
Ilhas
-
Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
-
Secções
-
Famílias
-
Maximização do m2 no linear
-
Maximização da frente do linear
-
Número de frentes por produto
-
Exposição vertical e horizontal
-
• Embalagem e promoção dos produtos
▪ Importância da embalagem e imagem do linear
▪ Importância do design e da cor
▪ Impacto visual
▪ Etiquetagem
▪ Simbologia promocional no linear
▪ Promoção e descontos
▪ Vales e brindes
Total 60
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS

ESPAÇOS COMERCIAIS DURAÇÃO: 30h
MÓDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
MÓDULO: 3410114 – HIGIENE E SEGURANÇA APLICADAS AOS ESPAÇOS COMERCIAIS
OBJECTIVO:
• Desenvolver as competências na área da Higiene e Segurança no Trabalho, tendo em conta a sua

adaptação às especificidades dos espaços comerciais.
( horas)
30
• Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão dos espaços
comerciais
▪ Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos
▪ Principais riscos profissionais
▪ Medidas de prevenção
▪ Sinalização
▪ Noções de ergonomia
▪ Legislação
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410120 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.1 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL DURAÇÃO: 60h
MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
MÓDULO: 3410121 - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
OBJECTIVOS:
• Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação.
• Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática.
• Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicação.
( horas)
• Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação 60
▪ Emissor / Receptor
▪ Canal
▪ Mensagem / código
▪ Contexto
▪ Feedback
• Diferentes perfis comunicacionais
▪ Passivo
▪ Agressivo
▪ Manipulador
▪ Assertivo
• Particularidades e vantagens do perfil assertivo
• Empatia
▪ Escuta activa / escuta dinâmica
- Conceito de contexto comum
▪ Semântica / sintaxe
▪ Paralinguagem

CONTEÚDOS (continuação) DURAÇÃO
( horas)
• Barreiras gerais do processo de comunicação
▪ Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
▪ Barreiras externas
• Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
▪ Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da mensagem
• Processamento interno da informação
▪ Processamento fonético
▪ Processamento literal (significado)
▪ Processamento reflexivo (empático)
• Tipos de perguntas
▪ Abertas
▪ Fechadas
▪ Retorno
▪ Reformulação
Total 60
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h
MÓDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
MÓDULO: 3410122 – PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
OBJECTIVOS:
• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

• Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função.
( horas)
• Características / qualidades de um Atendedor
▪ Atitude positiva / auto-estima 30
▪ Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
▪ Querer - poder - agir
▪ Simpatia
▪ Disponibilidade
▪ Flexibilidade
▪ Assertividade
▪ Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)
- Das técnicas do atendimento
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:
- 3410121 - Comunicação Interpessoal

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAÇÃO: 60h
MÓDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
MÓDULO: 3410123 – ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
OBJECTIVOS:
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

• Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.
• Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
( horas)
• Conceitos gerais 30
▪ Atendimento / venda
▪ Atitude / comportamento
• Etapas
▪ Abordagem inicial
▪ Prestação do serviço
▪ Despedida
▪ Operações de caixa
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:
- 3410122 - Perfil e Funções do Atendedor

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO DURAÇÃO: 45h
MÓDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFÓNICO
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
MÓDULO: 3410124 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVOS:
• Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas.

• Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao
nível linguístico.
• Adequar a linguagem à utilização do telefone como veiculo de comunicação.

• Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
( horas)
45
• Etapas do atendimento telefónico
▪ Guião de apoio ao Operador
▪ Abordagem inicial
▪ Prestação do Serviço / reencaminhamento
▪ Despedida
• Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
• Linguagem adequada à comunicação telefónica
• Comunicação verbal (a forma)

▪ Articulação
▪ Fluência
▪ Modulação (volume, ritmo e tom)
Total 45
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.4 - DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DURAÇÃO: 30h
MÓDULO: 3410125 - TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
MÓDULO 3410125 – TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
OBJECTIVO:
• Identificar de que forma surgem as motivações / necessidades.

• Aferir as necessidades específicas de cada cliente.
• Estruturar um guião de perguntas enquanto ferramenta de auxílio ao diagnóstico de necessidades.

( horas)
30
• Origem das motivações / necessidades
• Análise prévia do perfil de cliente
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 2.5 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAÇÃO: 60h
MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
MÓDULO: 3410126 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
OBJECTIVO:
• Aplicar a comunicação verbal a clientes estrangeiros.

• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no processo de atendimento.
( horas)
60
• Linguagem básica aplicada às diferentes fases do Atendimento
• Expressões idiomáticas
Total 60
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410130 - SERVIÇO PÓS-VENDA
SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.1 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DURAÇÃO: 30h
MÓDULO:
- 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
MÓDULO: 3410131 - REFORÇO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
OBJECTIVO:
• Reconhecer a importância da estratégia de fidelização da empresa, com vista ao estabelecimento de uma

relação de parceria com os clientes.
( horas)
30
• Princípios e valores gerais da empresa
▪ A importância da satisfação dos clientes
▪ Tipologia de clientes
- Relação / informação
▪ O efeito multiplicador da perda de um cliente
▪ Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS DURAÇÃO: 30h
MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS
SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS
MÓDULO: 3410132 - SERVIÇO PÓS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIÇOS
OBJECTIVO:
• Identificar as normas e procedimentos do serviço Pós-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes
um serviço de qualidade.
( horas)
30
• Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias, apoios e serviços
▪ Legislação comercial
- Deveres e direitos do consumidor
▪ Instrumentos de aferição da satisfação do cliente
▪ Ferramentas de gestão de reclamações
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h
MÓDULOS:
- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
MÓDULO 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
OBJECTIVO:
• Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.

( horas)
30
• Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
▪ O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
▪ As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e
compromisso
▪ As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES DURAÇÃO: 60h
MÓDULOS:
- 3410133 - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
MÓDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES
OBJECTIVOS:
• Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada.
• Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com
vista à satisfação dos clientes.
• Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação.

( horas)
30
• Significado de uma reclamação para a empresa
• Etapas do tratamento das reclamações:

▪ Lidar com as emoções dos clientes
▪ Lidar com as nossas emoções
▪ Resolver ou reencaminhar as situações
• Linguagem adequada às reclamações

Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:
- 3410133 - Comunicação Assertiva

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3.4 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA DURAÇÃO: 30h
MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA
LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA
MÓDULO: 3410135 - LÍNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÓS-VENDA
OBJECTIVO:
• Aplicar a comunicação verbal em situações de reclamação com clientes estrangeiros.

• Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no serviço Pós-venda.
( horas)
30
• Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações
• Expressões idiomáticas
Total 30
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

UNIDADE DE FORMAÇÃO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS DURAÇÃO: 45h
MÓDULO:
- 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
MÓDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAÇÃO COMERCIAL: PRINCÍPIOS FUNCIONAIS
OBJECTIVOS:
• Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

• Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
( horas)
• Tipologias de empresas comerciais 45
▪ Caracterização
• Funcionamento de uma empresa comercial
▪ Circuitos formais
▪ Circuitos informais
▪ Objectivos
Total 45
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.2 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL DURAÇÃO: 45h
MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
MÓDULO: 3410142 - DOCUMENTAÇÃO COMERCIAL
OBJECTIVOS:
• Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

• Identificar as normas elementares do circuito da correspondência numa empresa.
( horas)
45
• Documentação comercial
▪ Preenchimento de diversa documentação comercial
• Circuito da correspondência
▪ Recepção
▪ Abertura / registo
▪ Distribuição
▪ Expedição
Total 45
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.3 - ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO DURAÇÃO: 45h
MÓDULO:
- 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO
ARQUIVO
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL:

ORGANIZAÇÃO E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO
MÓDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAÇÃO

E MANUTENÇÃO DO ARQUIVO
OBJECTIVO:
• Descrever as funções e os requisitos da gestão de arquivo.

( horas)
• Técnicas de arquivo 45
▪ Conceito
▪ Funções
▪ Requisitos
▪ Caracterização
▪ Critérios de classificação e arquivo
▪ Principais regras do arquivo informático
Total 45
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:
- 3410142 - Documentação Comercial

SUB – UNIDADE DE FORMAÇÃO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS

COMERCIAIS DURAÇÃO: 90h
MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS
TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

APLICADAS ÀS PRÁTICAS COMERCIAIS
MÓDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO APLICADAS ÀS PRÁTICAS

COMERCIAIS
OBJECTIVOS:
• Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

• Utilizar a telemática na óptica do utilizador no ponto de venda.
• Operar com os sistemas de protecção de bens.
( horas)
90
• Software tipo da actividade comercial
• Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

▪ Pagamentos electrónicos
▪ Leitura e gestão por código de barras
▪ Sistemas de protecção de produtos
▪ Outros
• Sistemas anti-roubo
Total 90
PRÉ-REQUISITOS:
MÓDULO:

8 – MATERIAIS DE APOIO

8. MATERIAIS DE APOIO
8.1 Equipamento
• Mesas
• Cadeiras
• Quadro de porcelana branco ou quadro de conferência
• Apagador para quadro de porcelana branco
• Retroprojector
• Computador
• Impressora
• Videoprojector
• Cabos de ligação do videoprojector ao computador / videogravador
• Écran articulado (de fixar na parede ou de tripé)
• Televisor
• Videogravador
• Cabo de ligação do televisor ao videogravador
• Câmara de vídeo

8.2 Ferramentas e Utensílios
• Videogramas didácticos:
▪ Videograma “Do Outro Lado da Montra”, Videogest
▪ Videograma “Decoração de Espaços Comerciais”, Programa REDE
▪ Videograma “Diga o que quer”, Videogest
▪ Videograma “Se os olhares matassem: o poder do comportamento”, Videogest
▪ Videograma “Fazer a diferença: ler os meus lábios... Ver o meu corpo ...”, Videogest
▪ Videograma “Lembrem-se de mim”, Videogest
▪ Videograma “FISH!: capte a energia: liberte o potencial”, Videogest
▪ Videograma “Saber Mais Vender Melhor”, CML
▪ Videograma “O comportamento ao telefone: o poder e os perigos”, Videogest
▪ Videograma “Uma Razão para Comprar”, Videogest
▪ Videograma “Gestão de Conflitos”, Videogest
▪ Videograma “Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest
• Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na área comercial

• Software na óptica do utilizador:
▪ Apresentações
• Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na área comercial

8.3 Material de Consumo
• Acetatos para fotocopiadora

• Acetatos para impressora
• Acetatos para manuscrever
• Blocos A4
• Esferográficas
• Lápis
• Borrachas
• Canetas de várias cores para escrever em acetato
• Marcadores de várias cores para escrever em papel (para os exercícios dos formandos)
• Marcadores de várias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou
marcadores para escrever em quadro de conferência
• Plasticina aderente (Bost’ it)
• Tinteiros para impressora
• Cassetes áudio
• Cassetes vídeo
• Disquetes
• Bloco de papel para quadro de conferência

8.4 Documentação e manuais
COMÉRCIO EM GERAL
• A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.

Sviokla Editores
• BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edições 70
• DIRECÇÃO GERAL DO COMÉRCIO E DA CONCORRÊNCIA (1999), Comércio, Cidade e

Qualidade de Vida
• DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicações D. Quixote
• MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; D’AMART, Jacques Charlot (1993)

Comerciator, Publicações D. Quixote
• MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantação das Grandes Superfícies Comerciais,

Comércio n.º3, Direcção Geral do Comércio
• OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000) – Centros Comerciais em Portugal:

Levantamento e Análise, Observatório do Comércio
• PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gestão de Espaços Comerciais, CECOA
• ROUSSEAU, José António (1997), Manual da Distribuição, Abril / Controljornal
LOGÍSTICA
• CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo
• CARVALHO, José Mexia Crespo de (et al.), Logística Comercial DPP, Texto Editora
• RIBEIRO, Octávio (2000), Gestão de Stocks e Aprovisionamento, CECOA
MERCHANDISING
• AFONSO, Carlos (2000), Decoração de Espaços Comerciais, CECOA
• BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA
• CARDOSO, Luís Pombo; GONÇALVES, Maria Margarida (1997), O sortido – Comércio /

Mercados, AIP - Associação Industrial Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria
• CATALÃO, João Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA
• MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gestão do Linear – Comércio/Mercados, AIP - Associação

Industrial Portuguesa / Câmara de Comércio e Indústria

8.4 Documentação e manuais (continuação)
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formação

Profissional
• ESPERANÇA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicação não-Verbal, Instituto do Emprego e

Formação Profissional
• JOSIEN, Michel (2003) , Técnicas de Comunicação Interpessoal, Bertrand Editora
• PINTO, Avelino (1998), A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e

ATENDIMENTO
• ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor
• CASCÃO, Amélia; CASCÃO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA
• MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Público, Lisboa, Instituto do Emprego e

ORGANIZAÇÕES
• GOMES, Jaime Pina (1998), O Comércio nas estruturas Governamentais, do Fontismo à

actualidade, Ministério da Economia
• MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D. Quixote
• NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e

formação no Comércio, CECOA
• OBSERVATÓRIO DO COMÉRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no

Comércio, Observatório do Comércio
• SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratégias para Pme’s, AIP - Associação Industrial
Portuguesa / Câmara do Comércio e Indústria
REVISTAS
• Comércio
• Comércio e Concorrência, DGE
• Comércio Alimentar
• Distribuição Hoje
• Logística Hoje

Práticas Técnico-Comerciais (Abrange As 4 Disciplinas Gicas

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Práticas Técnico-Comerciais (Abrange As 4 Disciplinas Gicas

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

DEPARTAMENTO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL

ORGANIZA DO COM BASE

Área de Formação: 341. COMÉRCIO

Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

Saídas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL (Nível 2)

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 1

Área de Formação: 341. COMÉRCIO

Itinerário de Qualificação: 34101. PRÁTICAS TÉCNICO-COMERCIAIS

Saída(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NÍVEL 2)

1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO

4.1 Organização em Unidades Capitalizáveis

5. MATRIZ DE CORRESPONDÊNCIA UNIDADES/MÓDULOS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM UNIDADES

7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMÁTICO PARA O ITINERÁRIO EM MÓDULOS

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 2

ÁREA DE FORMAÇÃO 341 COMÉRCIO

SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) Empregado Comercial (Nível 2)

1. PERFIL DE SAÍDA DO ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

 Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 3

1.4 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços Comerciais 30

2 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 255

2.3 Atendimento Telefónico 45

2.4 Diagnóstico de Necessidades 30

2.5 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60

3 SERVIÇO PÓS-VENDA 150

3.4 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda 30

4 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 225

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 4

PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 5

1.2.1  Armazenagem de Mercadorias 3410112 75

1.3.1  Princípios e Fundamentos do Merchandising 3410113 60

1.4.1  Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços 3410114 30

2.1.1  Comunicação Interpessoal 3410121 60

2.2.1  Perfil e Funções do Atendedor 3410122 30 2.1.1

2.2.2  Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 3410123 30 2.1.1; 2.2.1

2.3.1  Atendimento Telefónico 3410124 45

2.4.1  Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do 3410125 30

2.5.1  Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 3410126 60

3.1.1  Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 3410131 30

3.2.1  Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços 3410132 30

3.3.1  Comunicação Assertiva 3410133 30 2.1.1

3.3.2  Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 30 2.1.1; 3.3.1

3.4.1  Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda 3410135 30

4.1.1  Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais 3410141 45

4.2.1  Documentação Comercial 3410142 45

4.4.1  Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às 3410144 90

Duração Total 855

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 6

UNIDADES DE FORMAÇÃO CAPITALIZÁVEIS MODULAR

UNIDADES SUB-UNIDADES MÓDULOS

DESIGNAÇÃO DURAÇÃO REFª DESIGNAÇÃO DURAÇÃO DESIGNAÇÃO DURAÇÃO

1 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.1  Aprovisionamento 60 1.1.1  Aprovisionamento 60

1.2  Armazenagem de 75 1.2.1  Armazenagem de 75

1.3  Princípios e Fundamentos do 60 1.3.1  Princípios e Fundamentos 60

1.4  Higiene e Segurança no 30 1.4.1  Higiene e Segurança no 30

2 TÉCNICAS DE 255 2.1  Comunicação Interpessoal 60 2.1.1  Comunicação Interpessoal 60

2.2  Etapas do Atendimento 60 2.2.1  Perfil e Funções do 30

Referencial de Formação – 341 Comércio – Itinerário de Qualificação 34101 Práticas Técnico-Comerciais 7

2.3  Atendimento Telefónico 45 2.3.1  Atendimento Telefónico 45

2.4  Diagnóstico de 30 2.4.1  Técnicas de Atendimento: 30

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no

1.2.1 Armazenagem de Mercadorias 3410112 75

1.3.1 Princípios e Fundamentos do Merchandising 3410113 60

1.4.1 Higiene e Segurança no Trabalho Aplicadas aos Espaços 3410114 30

2.1.1 Comunicação Interpessoal 3410121 60

2.2.1 Perfil e Funções do Atendedor 3410122 30 2.1.1

2.2.2 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 3410123 30 2.1.1; 2.2.1

2.3.1 Atendimento Telefónico 3410124 45

2.4.1 Técnicas de Atendimento: Diagnóstico de Necessidades do 3410125 30

2.5.1 Língua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 3410126 60

3.1.1 Reforço da Parceria com o Cliente: Estratégia de Fidelização 3410131 30

3.2.1 Serviço Pós-venda: Garantias, Apoios e Serviços 3410132 30

3.3.1 Comunicação Assertiva 3410133 30 2.1.1

3.3.2 Tratamento e Encaminhamento de Reclamações 30 2.1.1; 3.3.1

3.4.1 Língua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Serviço Pós-venda 3410135 30

4.1.1 Sistema de Organização Comercial: Princípios Funcionais 3410141 45

4.2.1 Documentação Comercial 3410142 45

4.4.1 Tecnologias de Informação e Comunicação Aplicadas às 3410144 90

1 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 Aprovisionamento 60

1.2 Armazenagem de 75 1.2.1 Armazenagem de 75

1.3 Princípios e Fundamentos do 60 1.3.1 Princípios e Fundamentos 60

1.4 Higiene e Segurança no 30 1.4.1 Higiene e Segurança no 30

2 TÉCNICAS DE 255 2.1 Comunicação Interpessoal 60 2.1.1 Comunicação Interpessoal 60

2.2 Etapas do Atendimento 60 2.2.1 Perfil e Funções do 30

2.3 Atendimento Telefónico 45 2.3.1 Atendimento Telefónico 45

2.4 Diagnóstico de 30 2.4.1 Técnicas de Atendimento: 30

2.5 Língua Inglesa Aplicada ao 60 2.5.1 Língua Inglesa Aplicada ao 60

3.2 Garantias, Apoios e Serviços 30 3.2.1 Serviço Pós-venda: 30

3.3 Tratamento e 60 3.3.1 Comunicação Assertiva 30

3.4 Língua Inglesa Aplicada ao 30 3.4.1 Língua Inglesa Aplicada ao 30

4.2 Documentação Comercial 45 4.2.1 Documentação Comercial 45

4.3 Organização e Manutenção 45 4.3.1 Procedimentos 45

4.4 Tecnologias de Informação e 90 4.4.1 Tecnologias de Informação 90

Importância da embalagem e imagem do linear

Enumerar os princípios fundamentais da gestão de Enumera os princípios fundamentais da gestão de um

Desenvolver as competências na área da Higiene e Apresenta competências na área da Higiene e Segurança

2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis Diferentes perfis comunicacionais

2.1 Comunicação 2.1.4. Desenvolver competências no âmbito da Empatia Exercícios práticos

2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no Tipos de perguntas Exercícios práticos

2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em Etapas

2.5.2. Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no Expressões idiomáticas Exercícios

Identificar os elementos intervenientes no processo Identifica e estabelece correlação entre os diferentes

Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais,

Selecciona os “elementos tipo” da comunicação assertiva e

Evidencia no discurso atitudes e comportamentos

Reconhece as barreiras gerais do processo de

Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do

Domina os diversos tipos de processamento interno da

Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Reconhece os factores que caracterizam as principais

Estruturar o processo de atendimento presencial / Identifica a estrutura quer do processo de atendimento

Aplicar as atitudes / comportamentos associados a Aplica as atitudes, bem como os comportamentos

Enumerar as regras de um atendimento telefónico de Enumera as regras de um atendimento telefónico de

Estruturar um guião de perguntas enquanto Elabora e utiliza um guião de perguntas enquanto

Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com

Adquirir vocabulário específico da língua inglesa no

Resolver / reencaminhar situações de reclamação por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.