Mdulo 1

Introduo

Curso e-learning ITIL V3 UPDATE

Todos os direitos de cpia reservados. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica deste material sem a permisso expressa do autor.

www.tiexames.com.br

Aviso de Marcas Registradas

ITIL uma marca registrada do OGC (Office of Government Commerce) no Reino Unido e em outros pases. Este curso no endossado pelo OCG e organizaes relacionadas. Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso. O uso destas marcas e logotipos apenas para fins editoriais, em benefcio exclusivo do dono da marca registrada, sem inteno de infringir as regras de sua utilizao. No permitida a distribuio fsica ou eletrnica deste material sem a permisso expressa do autor.

Objetivos do curso
Este curso oferece uma viso geral das principais mudanas na estrutura e conceitos da ITIL V3 e foi desenvolvido para quem j realizou o curso de ITIL Foundation na V2 e precisa manter-se atualizado em relao nova verso. Durante este curso voc ir: Conhecer as principais mudanas e benefcios da ITIL V3 Conhecer a nova abordagem do ciclo de vida do servio Conhecer os novos conceitos, funes e processos dos principais livros Ganhar familiaridade com nova terminologia Conhecer os principais desafios da adoo da nova verso Preparar-se para o exame de migrao para a V3 (V3 bridge)

Pblico-alvo
Este curso foi desenvolvido para aqueles que j realizaram o treinamento ITIL Foundation V2 e/ou possuem a certificao Foundation in IT Service Management e gostariam de realizar o exame ITIL V3 Bridge Para realizar este treinamento, prrequisito ter conhecimentos na ITIL V2. Quem realizou algum treinamento na verso anterior, ou j tem alguma certificao da ITIL, est apto para este treinamento

Contedo Programtico
O contedo deste curso foi distribudo em 8 mdulos: Mdulo 1 Mdulo 2 Mdulo 3 Mdulo 4 Mdulo 5 Mdulo 6 Mdulo 7 Mdulo 8 Introduo ITIL V3 Gerenciamento de servios como uma prtica Introduo ao ciclo de vida do servio Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Mdulo 1 - Introduo
Neste mdulo ns vamos estudar: Fundamentos (reviso) Nova estrutura da ITIL V3 Mudana de filosofia Impactos na ISO/IEC 20000 Novo esquema de certificao

O que a ITIL? (reviso)

ITIL = IT Infrastructure Library um conjunto de livros
ITIL

Conjunto das boas prticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio De fato um Padro no Gerenciamento de Servios de TI Um framework desenvolvido pelo OGC do Reino Unido No um framework de domnio pblico Estrutura no-proprietria No prescritiva

Posicionamento da ITIL

ISO/IEC 20000

TI Infrastructure Library (ITIL)

Implementao do Gerenciamento de Servios de TI na organizao

Evoluo da ITIL
2007 Publicada a ITIL V3

ITIL V1 completa 1990

Lanamento da ISO/IEC 20000 2005 2006 ITIL consolidada como Padro global de facto 2000 1991 Criado o itSMF 1980 ITIL V2 com 9 Livros Consolidao como padro de fato

Incio do Projeto Primeiros Livros

Organizaes envolvidas na ITIL V3

O Projeto do ITIL V3 Refresh foi de 2004 a 2007 APM Group ganhou a concorrncia para gerenciar o esquema de certificao e fazer a distribuio dos produtos da ITIL O TSO continua responsvel pela edio e impresso Os institutos de exame como EXIN e ISEB reportam-se ao APMG e j esto oferecendo as certificaes na ITIL V3

Autores
Algumas organizaes que tiveram autores que contriburam para a ITIL V3: Accenture Pink Elephant HP Carnegie Mellon Guillemot Rock Connectsphere ITEMS FoxIT

ITIL V2 Reviso

Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios O N e g c i o Gerenciamento de Servios A

Perspectiva do Negcio

Suporte ao Servio

Gerenciamento da Infra-estrutura TIC

Entrega do Servio Gerenciamento da Segurana Gerenciamento de Aplicao

T e c n o l o g i a

ITIL V2 tinha 7 livros e apenas 2 eram usados

Suporte ao Servio 5 processos operacionais e uma funo (Central de Servios) Descrevia como um cliente ganhava acesso aos servios de suporte Fornecia fundamento sobre o qual se constri o valor para o negcio Entrega do Servio 5 processos tticos Descreviam as necessidades dos clientes e o que necessrio para fornecer os servios Transformava as atividades de TI em valor estratgico para o negcio

Eficincia Valor

Muitas organizaes comearam aqui

Muitas organizaes movendo-se para

Motivadores para a ITIL V3

A verso 2 tinha 9 livros escritos em diferentes momentos Os livros no eram completamente conectados uns aos outros, principalmente a segurana da informao que era tratada em um livro parte Em algumas reas os livros no refletiam as prticas atuais do negcio Falta de ateno para os servios do negcio e seu ciclo de vida Os business cases no tinham como demonstrar o retorno do investimento inicial; no eram tangveis Havia muitos proprietrios de processos e as ferramentas de ponta a ponta eram caras demais O pessoal de TI estava focando mais no trabalho operacional do que no ttico, muito menos no estratgico A alta direo do negcio no estava comprando muito bem a idia da ITIL Falta de alinhamento com a ISO 20000, ISO 27001, CMMI, SOX

Nova estrutura da ITIL V3

Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio

Operao de Servio Estratgia de Servio

Framework ITIL V2
Transio de Servio

Ciclo de Vida do Servio da ITIL V3

Livros na ITIL V3

Estratgia de Servio

Desenho de Servio

Transio de Servio

Operao de Servio

Melhoria de Servio Continuada

5 livros principais

Introduo ao Ciclo de Vida do Servio

Estrutura e contedo dos livros

Cada livro contm as seguintes sees: Viso geral do Gerenciamento de Servios Fundamentos e princpios de cada estgio Processos e funes dentro de cada estgio Papis e responsabilidades em cada estgio Consideraes sobre tecnologias associadas com cada estgio Diretriz de implementao em cada estgio Desafios, oportunidades, riscos e FCSs de cada estgio

Onde foram parar os processos da V2?

Quase 95% da V2 aplica-se na V3, s que no necessariamente da mesma forma

Processos do Suporte ao Servio e Entrega do Servio Gerenciamento da Infra-estrutura da TIC Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Servio Gerenciamento de Segurana

Predominantemente no Desenho, Transio e Operao de Servio Predominantemente no Desenho, Transio e Operao de Servio Predominantemente no Desenho e partes em Operao de Servio Predominantemente no Desenho e partes em Operao de Servio Predominantemente no Desenho e algumas partes em Transio e Operao de Servio Predominantemente na Estratgia e Partes no Desenho de Servio

Gerenciamento de Aplicaes

Perspectiva de Negcio

ITIL V2 e ITIL V3
ESTRATGIA DE NEGCIO

PESSOAS PROCESSOS (ITIL V2) PRODUTOS / TECNOLOGIA PARCEIROS / FORNECEDORES SERVIOS (ITIL V3)

RESULTADOS PARA O NEGCIO

ITIL = 21 anos de aperfeioamento

Valor para o Negcio

ITIL V3 Parceiro de Negcios ITIL V2 Provedor de Servio ITIL V1 Provedor de Tecnologia

ITIL V3 Integrao Negcio Servio de TI e criao de valor Gerenciamento de Servio para negcio e tecnologia ITIL V2 Alinhamento Negcio TI Qualidade e eficincia dos processos de TI ITIL V1 Estabilidade e controle da Infra-estrutura Gerenciamento dos Processos da Infra-estrutura

Maturidade

Principais evolues

ITIL V2

ITIL V3

Alinhamento da TI com o negcio

Integrao entre Negcio e TI

Gerenciamento de Cadeia de Valor

Rede Integrada de Valor do Servio

Catlogos de Servios Lineares

Portfolios de Servios Dinmicos

Coleo de Processos Integrados

Gerenciamento do Ciclo de Vida do Servio

Alinhamento com outros frameworks

CMMI eTOM Seis Sigma Prince2 PMBoK SOA COBIT M_o_R

Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Operao de Servio Estratgia do Servio

ISO/IEC 20000 SOX ISO/IEC 27001 ISO/IEC 19770

Transio de Servio

Desafios da ITIL V3
Para implementar todo o ciclo de vida necessrio que a TI faa parte do negcio. H necessidade que ela tenha conhecimento do negcio. Muitas organizaes de TI ainda no esto na fase de atuar como provedor de servio e muito mais longe de ser um parceiro de negcio. A ITIL V3 representa uma mudana significativa. O contedo principal continua o mesmo, entretanto h 50% a mais de contedo adicionado aos livros. Barreira devido mudana cultural Como implementar estas prticas em servios que j esto rodando? necessrio ter profissionais que entendam a nova estrutura da V3 Falta de ferramentas que atendam aos novos processos Muitas empresas possuem projetos em andamento com base na ITIL V2

ISO 20000 e a ITIL V3

Melhoria de Servio Continuada

Desenho de Servio Transio de Servio

Requerimentos de Gerenciamento

Planejando para implementar o Gerenciamento de Servios

Planejando para introduzir mudanas em servios novos ou alterados

Requerimentos da norma ISO/IEC 20000

Processos de Entrega do Servio Processos de Controle Processo de Liberao Processos de Resoluo Processos de Relacionamento

Estratgia de Servio Desenho de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Transio de Servio Operao de Servio

Operao de Servio

Estratgia de Servio Desenho de Servio

Programa de Certificao ITIL V2

ITIL V2 Manager

ITIL Practitioner: Release & Control ITIL Practitioner: Support & Restore ITIL Practitioner: Agree & Define ITIL Practitioner: Plan & Improve

ITIL V2 Foundation

Novo programa de formao ITIL V3

Advanced
o ad se Ba

de

Vi da

ITIL Expert

em

Ci cl o

e oc Pr

Gerenciando atravs do Ciclo de Vida

no

os ss

Ba se ad o

Mdulos do Ciclo de Vida do Servio

Mdulos de Capacidade do Servio

/F es un

ITIL Foundation para o Gerenciamento de Servios

Migrando para a ITIL V3

Sobre o exame ITIL V3 Foundation Bridge

Pr-requisito: ITIL V2 Foundation (EXIN/ISEB) Composto de 20 questes com durao de 30 minutos. Necessrio acertar 65% (13 questes). Disponvel somente no idioma ingls e centros de testes EXIN (www.exin-exams.com). No est disponvel na PROMETRIC/VUE. Taxa: US$ 80,00. No Brasil aproximadamente R$ 400,00. Complexidade: Baixa. Ser avaliado se o candidato sabe o que mudou nesta nova verso. Contedo a ser avaliado: Gerenciamento de servio como uma prtica Conhecer o ciclo de vida do servio Princpios chaves Conceitos genricos Processos dos novos livros Principais papis Funes do livro de Operao de Servio Questes sobre o uso de Tecnologia e Arquitetura

Consideraes sobre a certificao

No tenho a certificao ITIL Foundation, fao direto na V3? ITIL V2 Foundation est disponvel em portugus, a V3 somente em ingls. Se voc tem um bom ingls vale tentar o exame ITIL V3 Foundation J tenho a certificao em ITIL Foundation V2, preciso renovar? No. Somente se voc quiser fazer os novos treinamentos na V3. Fazer o exame do ITIL V3 Foundation ou fazer o V3 Bridge? Na V3 o candidato precisa conhecer mais processos, afinal agora so 5 livros O investimento final acaba sendo o mesmo. Para quem no mora em SP, mais vlido tentar o exame ITIL V3 Foundation na PROMETRIC/VUE Onde os exames esto disponveis? ITIL V2 Foundation: VUE/PROMETRIC em ingls, portugus e espanhol ITIL V3 Foundation: VUE/PROMETRIC em ingls ITIL V3 Foundation Bridge somente em centros de testes EXIN: www.exin-exams.com

Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Operao de Servio Estratgia do Servio

Transio de Servio