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SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fn de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa disea y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces ms que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelizacin del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer ms clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
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EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de: Producto Precio Distribucin Comunicaciones El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa
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BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

A. Disear politicas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente. B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinacin para prestar un buen servicio. C. Las personas que toman decisiones estn lejos de los clientes. D. Alta prioridad en rebajas de costos. E. Personal indiferente, sin motivacin, ni empoderamiento F. No se escucha al cliente. www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo

LA CADENA DEL SERVICIO

Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero) El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan. Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el momento de la venta. El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se evala como bueno o malo cada que se presta y por el desempeo de los empleados www.mercadeoclarauribe.com al atender a un cliente. Mucho ms que Mercadeo

QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a el. La calidad se evalua teniendo en cuenta: 1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rpidamente. 3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 4. Empatia: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Decisiones bsicas: 1. Que servicios se ofrecern Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer. 2. Nivel de servicios a ofrecer Determinar calidad y cantidad que los clientes desean. 3. Forma de ofrecer los servicios Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio. Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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El cliente Personal de contacto El soporte fisico La exhibicin

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1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
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TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE

INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE

EXTERNO (Consumidores o

usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
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Manual para perder clientes

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3. 4.

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Tenga siempre excusas No sobresalga Respire por la competencia Evite riesgos Nunca se entusiasme Pongase siempre de primero Si algo sale mal echele la culpa al otro Gaste su tiempo agradando a sus amigos No aprenda nada nuevo Si todo o algo falla, diga yo no sabia. www.mercadeoclarauribe.com
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2. PERSONAL DE CONTACTO Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con: 1. Empata 2. Capacitacin 3. Presentacin personal 4. Gusto por la gente 5. Paciencia
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Momentos de verdad Es cualquier contacto personal, telefnico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la organizacin. Existen muchos momentos de verdad, pero los ms frecuentes son:
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a. b.

c. d.

e.

El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparacin El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee con l, escchelo y busque solucin. El cliente busca algo especial: Procure drselo. Cliente indeciso: Si le pide la opinin dsela de forma profesional. Cliente que se queja: Respuesta rpida y de manera positiva.
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3. SOPORTE FSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atencin al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De all que se deba tener en cuenta: a. La identidad corporativa b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribucin de los productos d. El ambiente del establecimiento
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4. LA EXHIBICIN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son: 1.Racionales o previstas: Realizadas por presin inicial o planea comprar una marca 2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.
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ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE Baja competencia tcnica y mal trato al cliente. Su consigna es : Somos incompetentes y no nos importa ser antipticos
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2.SERVICIO

INEFICAZ Y AGRADABLE Empresas con bajas competencias tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos mal pero somos encantadores

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3.EFICAZ

Y DESAGRADABLE Manejan standares de calidad tecnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero muy antipaticos
4.EFICAZ

Y AGRADABLE Equilibrio entre competencias tecnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la mxima calidad
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ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

FALICILITELE LA VIDA Hagale fcil la adquisicin de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago. 2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES Que el cliente encuentre la solucin a varias necesidades en una sola empresa.
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3.OFREZCALE

SERVICIOS DE APOYO Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes con su producto. 4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS Ingeniese nuevos mtodos de atencin para su clientela (seguro de lluvia para carros..) 5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitacin para el puesto)
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PERDIDA DE CLIENTES Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difcil y costoso. Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos. Las molestias pueden ser: 1.De tipo econmico: Prdida de dinero, pago adicional, debi pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
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2.Perdida

de tiempo Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situacin. 3.Emocionales Produce coraje, frustracin e incomodidad PARA LA EMPRESA Perdida de buena imagen y credibilidad
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1. 2.

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA Dar personalmente las excusas Brindar un esquema de compensacin a. Ofrecer nuevamente el servicio Con periodo de prueba sin costo o a ms bajo precio. b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantia, que especifique que no volver a pasar el incidente y comprometiendose a asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones
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PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen ms nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios. Tipos: 1. De beneficio economico Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo despues de un determinado numero de compra. 2. De beneficio social Programa que trata de mantener relacin con el cliente en otros mbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.) 3.De desempeo Recompensa al cliente con trmites y servicios giles. www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo

CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

1.Determinar

necesidades del cliente Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en el rea de atencin al cliente. 2.Analizar los tiempos o ciclos del servicio Preferencias temporales. 3.Realizar encuestas Preguntarle al cliente 4.Evaluar atencin del personal 5. Motivacin para el personal
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MANDAMIENTOS DE ATENCIN AL CLIENTE

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El cliente por encima de todo No hay nada imposible cuando se quiere Cumple todo lo que prometas Darle al cliente ms de lo que espera La buena atencin marca la diferencia Fallar en un punto significa fallar en todo Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo. www.mercadeoclarauribe.com Mucho ms que Mercadeo

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