INTRODUCCIN

Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales a nivel nacional suministran productos destinados a satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, la creciente competencia global ha llevado a los empresarios a trabajar en la bsqueda de alternativas que le permitan producir al mnimo costo. De este modo, podra decirse que para ser competitivo y mantener un buen desempeo econmico las empresas venezolanas necesitan emplear un mtodo que les ayude a optimizar el uso de los recursos utilizados en el proceso de fabricacin, tal objetivo puede ser logrado a travs de la mejora continua de las fallas funcionales y operacionales que a nivel de planta afecten el rendimiento del personal en el primer caso y de las maquinarias en el segundo caso. Entre los objetivo principales de la organizaciones de encuentra la calidad, la produccin, bajos costos, tiempo estndares, eficiencia y tecnologa, que hacen que cada da la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeo plazo en la organizacin. La planificacin y control de la produccin es fundamental, puesto que permite determinar anticipadamente cuales son los objetivos a ser alcanzados por la empresa, como tambin medir y corregir los planes para que se ejecuten de la mejor manera posible. En este sentido surge la presente investigacin, con la finalidad de realizar un anlisis de los procesos de produccin del sistema de gestin de la calidad en funcin de la implementacin de la norma ISO: 9001:2000 en la empresa Nestl Purina, C.A. ubicada en Turmero Edo Aragua, el estudio se estructura en cinco (5) Captulos que se describen a continuacin: En el Captulo I, se plantear el problema, los objetivos de la investigacin y la justificacin, alcances y limitaciones, factibilidad de la investigacin. El Captulo II, estar constituido por los antecedentes de la investigacin, las bases tericas, bases legales y la definicin operacional de variables.

En el Captulo III, los autores se refieren al tipo y diseo de la investigacin realizada, la unidad de anlisis, la poblacin y la muestra objeto de estudio, as como tambin, el tipo de muestra, la tcnica y los instrumentos de recoleccin de datos. En el Captulo IV, se dar a conocer el procesamiento de datos y anlisis e interpretacin de los resultados obtenidos, as como tambin los resultados del estudio. El Captulo V, contiene los objetivos y justificacin de la propuesta, su factibilidad tcnica, econmica, social, las conclusiones del estudio y

Recomendaciones. Finalmente, se presentan las referencias bibliogrficas y los anexos.

CAPTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema El entorno para las grandes, medianas y pequeas empresas, sea cual sea su tipo de actividad, est cambiando a ritmo muy veloz, es por ello, que todo los miembros que la componen deben adaptarse a los nuevos retos, capacitacitandose y ponindose al da con los cambios tecnolgicos y adoptando una nueva visin del comercio y del mundo. Es por ello, que actualmente la calidad es fundamental e influyente en la evolucin y desarrollo de toda organizacin ya que, la misma representa un factor estratgico clave que dependen la mayor parte la organizacin, para mantener su posicin en el mercado e incluso para asegurar su supervivencia. La calidad no posee una definicin exacta ni puede medirse directamente, es decir, es un concepto muy subjetivo, el cual ha sido analizado desde diferentes enfoques. Es por esta razn, que la definicin de la calidad es un tema polmico que ha generado mucha controversia. En general, la calidad se basa en la satisfaccin del cliente y se puede analizar desde dos puntos de vista fundamentales: El del cliente y el del fabricante. El cliente percibe la calidad de un producto o servicio, segn como este satisfaga sus necesidades. El fabricante percibe la calidad desde el otro lado, es decir, lo que se debe hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes. De este modo, es importante la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificacin y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de produccin; tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento as como tambin el control de manera sistemtica de cada una de las funciones productivas, para as lograr los objetivos propuesto, optimizando el proceso productivo de la empresa.

Para Steiner (1999), La planificacin es el proceso de determinar los mejores objetivos de la organizacin as como las polticas y las estrategias que condiciones la adquisicin, uso y disposicin de los recursos para alcanzar los objetivos. De esta manera toda empresa busca elevar la calidad en toda sus actividades, humanas y productivas. Es por ello, que La Real Academia Espaola de la Lengua define Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el hombre es hombre, se aprecia una preocupacin por el trabajo bien hecho. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso se le est llamando "Total"), se ha recorrido un largo camino. A esto se debe la necesidad por parte de la empresa de ofrecer una mejor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente. Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad, el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cmulo de factores integrados cuyas componentes son muchas veces implcitas. Para una empresa las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas, estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en trminos de seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros productos, confiabilidad, estabilidad, bajos costos (incluyendo los costos de compra, costos de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental y otras caractersticas deseadas [Breintenberg, 1993] Por otra parte, aunque existen una gran cantidad de tipologas de productos, podemos mencionar las principales: los productos finales, que se ofertan en los mercados donde la organizacin interacta, y los productos intermedios, utilizables

como factores en otras acciones que componen el mismo proceso de produccin, pero para llevar a cabo los procesos de produccin eficaz se necesitan manuales de normas y procedimientos que permitan conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos a los puestos responsable de su ejecucin. En tal sentido la explicacin del propsito que se pretende cumplir con los procedimientos, son objetivos para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditora; llevar a cabo la evaluacin del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales. Desde la perspectiva ms general la produccin es un acervo tecnolgico que se ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso extensivo de capital y mano de obra cada vez ms calificada. La produccin tiene como funcin aquella parte de la organizacin que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de la organizacin. En relacin a ello, es importante resaltar la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificacin y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de produccin; tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento as como tambin el control de manera sistemtica de cada una de las funciones productivas, para as lograr los objetivos propuestos, optimizando el proceso productivo de la empresa es por ello que Chiavenato (1996) expresa lo siguiente: Para alcanzar sus objetivos y aplicar adecuadamente sus recursos, las empresas no producen al azar, ni funcionan improvisadamente. Necesitan planear con anticipacin y controlar adecuadamente su produccin tiene como fin aumentar la eficiencia y eficacia de la empresa a travs de la administracin de la produccin. (p.83)

Entendindose lo anteriormente citado, para obtener una produccin eficaz es muy fundamental la planificacin y el control de la produccin, en virtud a travs de ella se va obtener los niveles adecuados de produccin de acuerdo con las polticas establecidas por la empresa para prevenir fallas de los productos terminados y as cumplir con los requisitos de calidad del producto. Es por ello, que las empresas se ha basado en sistemas de calidad en donde se aplican reglamentos y procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial que representan desde hace algunos aos la mejor opcin para las empresas de todo tipos y tamaos que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. La globalizacin econmica conduce a la estandarizacin de los procesos productivos, generando que cualquier compaa deseosa de participar en el mercado mundial, cumpla con los estndares y adems cuente con la certificacin ISO. La primera pregunta que debemos enfrentar es Qu son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad, las cuales han sido formuladas por la comunidad Europea. ISO representa lo que se conoce como la Organizacin Mundial para la Normalizacin (International Organization for Standarization). Al respecto, las normas ISO 9001 no caducan, sino que se renueva en forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma permanente. La certificacin ISO 9001 para una empresa determinada no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos pero, ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados, el tamao y estructura de la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura

de los sistemas de gestin de la calidad o en la documentacin. Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta Norma son complementarios a los requisitos para los productos. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios propios de la organizacin. Por tales razones la empresa Nestl Purina, C.A ubicada en Turmero Estado Aragua dedicada a la produccin y distribucin de alimento para animales (caninos, Porcinos, felinos y aves), cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad esto se debe a que la alta gerencia no se ha involucrado al ciento por ciento (100%) en los compromisos que la implementacin requiere y para que esta norma se cumpla la misma debe ser un objetivo fundamental dentro de la organizacin para obtener la certificacin de la norma ISO 9001. De no implementarse esta norma podra traer como consecuencia que los clientes industriales tales como Empresas Purolomo, Plumrose, Empresas Avcolas, Granjas encargada de la cra y venta de cochinos, pollos , entre otros, y que nos descarten como proveedores de su producto que es el (alimentos para los animales) y tambin la disminucin de la productividad, efectividad, calidad, disponibilidad, confiabilidad y rentabilidad de los productos que se distribuyen en la organizacin, es por ello que la empresa tiene que mejorar desde la infraestructura hasta las maquinarias y equipos que influye en la eficiencia y eficacia de los procesos productivos ocasionando el retraso de la acreditacin del certificado ISO 9001 que afecta al sistema de gestin de calidad en la organizacin. De tal manera que es un propsito fundamental en dicha empresa evalu los procesos productivos, para que el producto sea rentable en el mercado y mantener los clientes potenciales. Es por ello, que el principal objetivo de las investigadoras es fortalecer los procesos de produccin en funcin a la gestin de calidad dentro del departamento de produccin con el propsito de lograr mayores niveles de eficiencia y conocer acerca de cmo la norma ISO 9001 establece las estructuras para llevarlo a

cabo. La propia norma ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, constituye, dentro de su apartado de introduccin, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Tomando en cuenta la seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente proveedor. Y tambin ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus clientes. Sin embargo, miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben que la evaluacin de la conformidad con las normas les agrega valor y mejoras continuas en la organizacin. Considerando lo antes planteado surge la necesidad de realizar un anlisis de los factores que afectan los procesos de gestin de calidad para la certificacin de la norma ISO 9001en la Empresa Nestl Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua. De all surgen las siguientes interrogantes: Cul es la situacin actual de los procesos de produccin de la empresa? Cules son los procedimientos que se llevan a cabo en el rea de produccin del sistema de gestin de calidad de la empresa en estudio? Cules son los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestin de calidad en los procesos productivos? Puede un diseo de un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina? Justificacin de la Investigacin La intencin de la presente investigacin es establecer una alternativa de solucin ante la problemtica anteriormente planteada, de esta manera llevar a cabo alternativas que pueda contribuir significativamente con el xito de la organizacin, siguiendo con los procesos de los sistemas de gestin de calidad basados en

reglamentos y procedimientos estandarizados en la organizacin tales como la norma

ISO 9001, representan un mejor posicionamiento de carcter estratgico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso, sin importar el tamao de estas organizaciones, ya que los productos y servicios superan las necesidades, gustos y expectativas del cliente al elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos en menores tiempos de entrega y mayor gama de los mismos. Por otro lado, es importante tener un Sistema de Gestin que permita la mejora continua de los procesos de la empresa que brindaran en suma mejoras en las operaciones y la rentabilidad en la empresa, sobre todo en pocas en que todas las empresa grandes o pequeas buscan ser competitivas. Objetivos de la Investigacin Objetivo General: Diseo de un manual operativo en los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestl Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua. Objetivos Especficos: Evaluar la situacin actual de los procesos de produccin de la empresa. Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el rea de produccin del sistema de gestin de calidad de la empresa en estudio. Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestin de calidad en los procesos productivos. Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestl Purina.

Alcances y Limitaciones de la Investigacin Alcances El presente estudio tiene como objetivo fundamental analizar las estrategias aplicadas por el ISO 9001:2000 para el cumplimiento del proceso de gestin de calidad en el departamento de produccin en la empresa Nestl Purina, ubicada en Turmero Estado Aragua, por lo que se evaluarn los procesos actuales de gestin de calidad de dicha empresa, se diagnosticar como los procesos de gestin de calidad influyen en la eficiencia de la produccin se determinar las herramientas y mecanismos para el cumplimiento de la gestin de calidad y se desarrollaran las normas del ISO 9001:2000 que no cumplen con los procesos de gestin de calidad para dicha empresa. Para lograr as el comprender los requerimientos en funcin a las normas ISO 9001:2000 del rea de produccin de dicha empresa. Limitaciones Esta investigacin no presenta limitaciones apreciables desde el punto de vista econmico y financiero que puedan afectar de algn modo el desarrollo de la misma, ya que no conlleva el uso financiero de grandes aportes, por la cual las investigadoras podrn costear todo lo referente a la recopilacin de datos bibliogrficos, la transcripcin de los datos recopilados, el transporte diario, la compra de materiales que estimule necesario para la elaboracin de la investigacin, adems de otros gastos que se considere necesario para poder cubrir satisfactoriamente con todos los objetivos planeados para esta investigacin. Factibilidad de la Investigacin Viabilidad Las autoras tuvieron acceso a los recursos de informacin que pertenezcan al rea de produccin, los antecedentes o instrumentos necesarios para el desarrollo de la investigacin, ya que permite establecer las bases tericas y prcticas apropiadas

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para que las investigadoras puedan cumplir con todos los objetivos planteados para el desarrollo de la misma. Tiempo El factor tiempo puede representar el primer aliado de esta investigacin, ya que la participacin previa de las actividades a realizar tuvieron limite, considerando el tiempo estimado que se requiera para llevar a cabo cada una de las tareas planteadas, estableci el tiempo necesario para poder obtener los resultados esperados. Financiamiento La disponibilidad econmica para costear la adquisicin de insumos y materiales pertinentes y necesarios para el desarrollo de la investigacin, por no ser tan costosa, fueron cubiertas por las investigadoras.

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CAPITULO II

MARCO TERICO

Segn Tamayo y Tamayo, (2000). Sealan que el marco terico est determinado por: Las caractersticas y necesidades de la investigacin, lo constituye la presentacin de postulados segn autores e investigadores que hacen referencia al problema investigado y que permite obtener una visin completa de las formulaciones tericas sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento cientfico propuesto en las fases de observacin, descripcin y explicacin. (p.2) Es decir, que el marco terico constituye las bases sobre las cuales se sustenta la investigacin, es as como, tales consideraciones tericas deben colocarse, en las secciones iniciales de un trabajo, pues resultan indispensables punto de partida para los siguientes anlisis. Resea Histrica de la Empresa En 1894 William Danforth inicia una compaa de comisin con un nuevo producto de maz, avena y melaza para animales de granja. 1898 Toma posicin del negocio de cereales con el respaldo del Dr. Ralston ingresando con alimentos para humanos (Purina Wheat). 1902 Cambia a Ralston Purina debido a la gran aceptacin de los cereales de esa marca. Nacen los Cuadritos. 1920 Creacin del alimento seco. 1926 Inicio de instalaciones de investigacin y cuidado de Mascotas.

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2002 Se formaliza la fusin entre Nestl y Ralston Purina manteniendo como principio: Lograr rpidamente "una cara al cliente" en los diferentes mercados y regiones identificadas, mantener altos niveles de servicio al consumidor, y establecer una base capaz de alcanzar un crecimiento agresivo y liderazgo de las marcas regionales. VISIN Nuestra visin representa el logro de nuestros objetivos como empresa. Es nuestro futuro deseado. Con el transcurrir de cada da, nuestra visin se convierte cada vez ms en una realidad. Visualizamos el da en que haya: Un producto PURINA en cada uno de los hogares de los dueos de mascotas... Nos basamos en la confianza. La ganamos diariamente enriqueciendo la vida de las mascotas y de la gente que las aman. La ganamos con nuestra integridad, nuestra pasin, nuestra experiencia y nuestro esmero permanente por el trabajo constante, mientras visualizamos en el futuro un producto de Nestl Purina Pectare en cada uno de los hogares de los dueos de mascotas. MISIN Nuestro propsito es la razn por la cual existimos. Es nuestro compromiso

diario. Enriquecer la vida de las mascotas y de las personas que aman las mascotas. Antecedentes de la Investigacin Para Arias, (2000). Todos los antecedentes de investigacin: Se refieren a los estudios previos de tesis de grado o cualquier trabajo de investigacin relacionados con el problema planteado, es decir, que tengan vinculacin con el problema en estudio. (p.16). En relacin a estos criterios fueron consultadas una serie de trabajos de investigacin las cuales guardan relacin en ciertos puntos con el presente trabajo:

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Briceo y Bentez, (2007). Realiz un Trabajo Especial de Grado titulado: Diseo de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medicin, segn los lineamientos del sistema de gestin de calidad de la norma ISO 9000: 2001, la empresa Inversiones Selva C.A, Cagua, Estado Aragua. Cuyo objetivo general fue disear un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medicin, segn los lineamientos del sistema de gestin de calidad de la norma ISO 9000:2001. El estudio estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible, basado en una investigacin de campo de carcter descriptivo con apoyo documental. Se concluy que con el anlisis de la empresa Inversiones Selva C.A, se observ que se encuentra en la necesidad de disear un sistema de control de los instrumentos de medicin, para as ayudar a la empresa a solventar la problemtica existente, actualmente la ausencia de este sistema de control de los instrumentos ha generado una serie de debilidades propias, lo cual se evidencia por la cantidad de problemas que nacen por la mala manipulacin en el proceso productivo lo que ocasiona un incremento de rechazo y reproceso del producto, terminado. Es por ello, que se recomend aplicar codificacin adecuada para identificar los diferentes instrumentos para un mejor procedimiento que facilite la toma de decisiones. La investigacin se vincula con el presente estudio, ya que se realiza una propuesta segn los lineamientos del sistema de gestin de calidad de la norma ISO 9000: 2001, los que aporta datos y bases tericas para la realizacin del marco terico. Gonzlez (2006) realiz un Trabajo Especial de Grado titulado: Anlisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrouse Latinoamericana C.A ubicada en Cagua, Estado Aragua. Casa de Estudio IUTAR, para optar al Ttulo: TSU en Produccin Industrial. cuyo objetivo principal fue realizar un anlisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrose Latinoamericana C.A.

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La investigacin fue de campo no experimental, de carcter descriptivo. La poblacin y la muestra estuvieron conformadas por veinte (20) individuos que laboran en el rea de produccin de salchichas. El autor en base a los resultados obtenidos pudo concluir que es necesaria la incorporacin o reestructuracin del sistema de calidad utilizado actualmente, con estndares ms estrictos y elevados que contribuyan con la satisfaccin total del cliente, que disminuyan las paradas y fallas de la produccin, as como el retrabado. Se recomend reestructurar el sistema de calidad que va a servir como herramienta para asegurar que el producto final cumpla con todo los requisitos especificados y adiestrar al personal en cuanto a las polticas de calidad de la empresa. El estudio sirve de apoyo en la modalidad de la investigacin, debido a que se realiza un estudio no experimental, enmarcado en un anlisis del sistema de calidad de un proceso especfico. Andrade (2006) realiz un Trabajo Especial de Grado titulado: Elaboracin de un programa de gestin de calidad para el mejoramiento contino en el rea de produccin de la empresa Motorvenca C.A, ubicada en Villa de Cura, Estado Aragua. La investigacin tuvo como propsito el diseo de un programa de gestin de calidad para el mejoramiento contino en el rea de produccin de la empresa Motorvenca C.A. La investigacin estuvo enmarcada en un diseo no experimental de campo, con la modalidad de proyectos factible, con nivel descriptivo. La poblacin fue de diez (10) personas, cinco (5) empleados y cinco (5) obreros, a travs de un procedimiento de muestro probabilstico. A los cuales se les aplic un cuestionario de diez (10) preguntas con dos (2) alternativas de respuestas en escala dicotmica (si y no). Los instrumentos fueron sometidos a un proceso de validacin a juicio de expertos, de sus resultados se obtuvo como conclusin que los trabajadores de Motorvenca dicen tener conocimientos de que es un programa de gestin de calidad y en que se basa. Se recomend adiestrar al personal en cuanto a las polticas de calidad de la empresa,

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para mantener actualizados los documentos y procedimiento de maceramiento, manipulacin y embalaje del proyecto final. Esta investigacin fue tomada en cuenta para el presente estudio, por poseer relacin debido a que se elabora un programa de gestin de calidad para el mejoramiento contino en el rea de produccin de la empresa, de all que se vincula para la realizacin del diagnstico de la situacin actual en relacin a la gestin de calidad. Mazzetta, (2006) realiz un Trabajo Especial de Grado Titulado: Desarrollo de un Sistema de Gestin de la calidad en una Empresa del sector metalmecnica basado en el enfoque de Procesos. Casa Estudio: Grinaca C.A, La investigacin tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema de Gestin de la calidad en una Empresa del sector metalmecnica basado en el enfoque de Procesos, ya que la serie de normas ISO 9000, se enfoca hacia la incorporacin de mejoras en los diferentes procesos de la organizacin, de tal manera que se generen productos de calidad a travs de la eliminacin de desperdicios en cualquiera de sus formas y el mejoramiento continuo en pro de la satisfaccin del cliente. La implementacin de un sistema de gestin de la calidad busca la maximizacin del valor de la empresa, por lo que es bastante atractiva para empresas de cualquier sector con el fin de mantener y aumentar su participacin en el mercado ante la fuerte competitividad que existe. El estudio estuvo enfocado en una investigacin bajo la normalidad de proyecto se identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, as como su aplicacin, secuencia e interaccin, se define la estructura documental de la organizacin de acuerdo con su tamao y complejidad as como los criterios y mtodos necesarios para asegurar el control de los procesos, se diagnostica la situacin actual de la empresa con el fin de determinar su nivel de cumplimiento con los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000, se formulan acciones que permitan la puesta en marcha de un sistema de gestin de calidad y se establecen herramientas de control al sistema para realizar el seguimiento, medicin y anlisis

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del mismo. En la fase de focalizacin se conoce con claridad a la empresa caso estudio y sus procesos mediante la elaboracin del flujograma y el mapa de procesos. La investigacin se vincula con el presente estudio, ya que se revisan algunas de anlisis, se ven algunos factores que coinciden en el control de los procesos del sistema de gestin de calidad para determinar acciones para la puesta en marcha y seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad tales como el plan de acciones correctivas, su seguimiento y los indicadores de gestin. Cham, (2006) en su Trabajo Especial de Grado Titulado: Auditora de Sistemas de Calidad Basada en las Normas ISO 9000. Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. El estudio tiene como propsito analizar la auditoria de Sistemas de Calidad basada en las Normas ISO 9000 como herramienta eficaz para asegurar la calidad de una empresa. La investigacin estuvo enmarcada dentro del marco de una investigacin documental. Para ello, se revis, analiz todo un marco conceptual sobre la auditoria de sistemas y las normas ISO 9000 a travs de textos, revistas especializadas y por medio de Internet, utilizando como recurso el mtodo inductivodeductivo y el deductivo-inductivo. Las conclusiones del estudio resaltaron que la implantacin de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 es un reto significativo en la historia de la empresa debido a que exige un compromiso visible y a largo plazo por parte de la direccin: involucra a la organizacin en su totalidad, tiene un efecto sobre el trabajo de todos los empleados, exige un profundo autoexamen lo cual puede significar para los clientes satisfaccin, competitividad, operaciones internas ms eficientes y una fuerza de trabajo mejor capacitada, ms informada y ms solidaria, aspectos claves para el xito del negocio. El estudio se apoyo en la presente investigacin, ya que la implantacin de las normas exige una serie de fase, las cuales tienen como propsito logar la

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participacin de la direccin, planear y organizar, definir y analizar los procesos, elaborar los planes de la calidad, disear los elementos del sistema de calidad, documentar los elementos del sistema de calidad, implantar los elementos del sistema de calidad, y validacin de la implantacin de los sistemas de calidad. Bases Tericas Las bases tericas son una serie de aspectos tericos, modelos y enfoques que sustentan la investigacin, permiten explicar y fundamentar el problema planteado. Al respecto Sabino, (2001) seala que las bases tericas comprenden un conjunto de conceptos y proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado dirigido a explicar el fenmeno o problema planteado (p. 24) Esto significa que, las bases tericas constituyen la fundamentacin cientfica documental del tema en estudio. Proceso Gerencial El proceso gerencial es una disciplina acadmica, que debe ser considerada como un proceso. Cuando la gerencia es vista como un proceso, puede ser analizada y descrita en trminos de varias funciones fundamentales. Es as como, Prez (2000) seala que un proceso gerencial es una serie de funciones separadas, cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte (p.12). Esto no es as aunque el proceso, para que pueda ser bien entendido, deber ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente. En este sentido, el proceso gerencial cumple las siguientes funciones: Planificacin, organizacin, direccin y control. Planificacin: Implica las tareas de definir los objetivos o metas de la organizacin, establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarqua completa de planes para integrar y coordinar las actividades. Se refiera tanto a los fines (lo que se va hacer o planificacin estratgica) como los medios (cmo se har o planificacin operacional). Cuando la gerencia es vista como un proceso, la planificacin es la primera

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funcin que se ejecuta. La planificacin reduce la incertidumbre porque obliga a los gerentes a mirar hacia adelante, a prevenir los cambios, considerar el impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso. Organizacin: Para poder llevar a la prctica y ejecutar los planes, una vez que estos han sido preparados, es necesario crear una organizacin. Es funcin de la gerencia determinar el tipo de organizacin requerido para llevar adelante la realizacin de los planes que se hayan elaborado. La clase de organizacin que se haya establecido, determina, en buena medida, el que los planes sean apropiada e integralmente cumplidos. A su vez los objetivos de un empresa y los planes respectivos que permiten su realizacin, ejercen una influencia directa sobre las caractersticas y la estructura de la organizacin donde las tareas de dividen, agrupan y coordinan. Direccin: Esta tercera funcin gerencial envuelve los conceptos de motivacin, liderazgo, gua, estmulo y actuacin. A pesar de que cada uno de estos trminos tiene una connotacin diferente, todos ellos indican claramente que esta funcin gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organizacin. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una organizacin que sta logra cumplir sus propsitos, de ah que dirigir la organizacin de manera que se alcance sus objetivos en la forma ms ptima posible, es una funcin fundamental del proceso gerencial. Control: La ltima fase del proceso gerencial es la funcin de control. Su propsito, inmediato es medir, cualitativamente y cuantitativamente, la ejecucin en relacin con los patrones de actuacin y, como resultado de esta comparacin, determinar si es necesario tomar accin correctiva o remediar que encauce la ejecucin en lnea con las normas establecidas. La funcin de control es ejercida continuamente, y aunque relacionada con las funciones de organizacin y direccin, est ms ntimamente asociada con la funcin de planificacin.

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Produccin Chauvel (1980), define produccin como Los Bienes y servicios producidos para ser usados fuere de la organizacin que se entregan al mercado o al sector de la sociedad geogrfica la cual se sirve y que pretende lograr directamente la finalidad de la organizacin. (p.133). La produccin se fundamenta en un acervo tecnolgico que ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso intensivo de capital y de mano de obra cada vez mas calificada, tiene como funcin aquella parte de la organizacin que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de lo organizacin. La produccin se basa en el trabajo humano y dirigido a la satisfaccin de las necesidades de la sociedad. El uso de los factores de la produccin (trabajo, capital y recursos naturales) varan en funcin del tipo de producto y de la necesidad de combinar estos factores con las dems empresas (unidad productora), que forman el sistema econmico. Tales combinaciones (materia prima, combustible, energa, etc.) se les llaman insumos de produccin, los cuales son alterados para formar el producto final, o bien se convierte en propios viene que satisfacen a la misma produccin. Proceso de Produccin Segn Hernndez (2007) un proceso de produccin es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinmica y que se orientan a la transformacin de ciertos elementos de salida (productos), tras un proceso en el que se incrementa su valor. Cabe destacar, que los factores son los bienes que se utilizan con fines productivos (las materias primas). Los productos, en cambio, estn destinados a la venta al consumidor o mayorista. Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del proceso. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos por el producto final, cualquiera sea su estado de transformacin) o acciones mediatas

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(que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del proceso). Por otra parte, aunque existen una gran cantidad de tipologas de productos, podemos mencionar las principales: los productos finales, que se ofertan en los mercados donde la organizacin interacta, y los productos intermedios, utilizables como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de produccin. Los procesos productivos, por su parte, pueden clasificarse de distintas formas. Segn el tipo de transformacin que intentan, pueden ser tcnicos (modificaciones de seleccin, forma o modo de disposicin de las cosas), de lugar (desplazndose de las cosas en el espacio) o de tiempo (conservacin en el lugar). Segn el modo de produccin, el proceso puede ser simple (cuando la produccin tiene por resultado una mercanca o servicio de tipo nico) o mltiple (cuando los productos son tcnicamente interdependientes). Mtodo de trabajo Segn Chiavenato, (2000) afirma que el metodo: Es esencial para que el trabajo de las empresas se desarrolle de la mejor manera posible y para alcanzar esta objetivo debe eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y tiempo, mejorar la eficiencia de las personas y consecuentemente su rendimiento. (p.90) Se puede concluir de lo expuesto por el autor que el trabajo debidamente metodizado con relacin a cada persona que interviene en el proceso productivo, el resultado general de la empresa tendr un efecto considerable en el camino de la eficiencia. Planificacin de la Produccin Chiavenato, (2000) seala que la planificacin de la produccin es la determinacin a priori de aquello que la empresa, deber producir sin perder de vista

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por un lado la capacidad de produccin y la prevencin de ventas que debe ser atendida(p.48). La planificacin de la produccin traza un camino a seguir para el futuro de la empresa, es como una toma de decisiones de lo que debe hacerse, como debe hacerse y donde, por lo tanto constituye una seleccin sobre cmo atender las necesidades del mercado. En este sentido, se puede decir que la planificacin de produccin, con funciones integradas orienta el proceso productivo para el logro de los objetivos planteados por la empresa, de todos los recursos empresariales que intervienen evitando as las improvisaciones, prdidas de tiempo, desperdicios, atrasos o anticipacin innecesaria. En este proceso, se determina para cada periodo, qu se va a producir, cuanto se va a producir, en qu orden o secuencia, cuanta materia prima es necesaria para esta produccin, cuanto se debe ordenar y cuantos recursos sern utilizados, etc. La planificacin de produccin consiste en definir el volumen y el momento de fabricacin de los productos, estableciendo un equilibrio entre la produccin y la capacidad a los distintos niveles, en busca de la competitividad deseada. Para ello, se requiere un proceso concatenado de planes que vinculen distintos niveles jerrquicos de la organizacin. Es por ello, que la planificacin es la funcin que procura definir, a su vez, la estructura de la organizacin ms adecuada, segn las estrategias formuladas, los objetivos planteados y el cambio del entorno socio-econmico. Sistema de Gestin de la Calidad Gil (2008) seala que un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la tales misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes (p.45). Entre dichos elementos, los principales son:

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Estructura de la organizacin: responde al organigrama de los sistemas de

la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestin. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. _ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La

forma ms sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitan los diferentes departamentos y en otro, las diversas funciones de la calidad. _ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para

controla las acciones de la organizacin. _ Procesos: responden a la sucesin completa de operaciones dirigidos a la

consecucin de un objetivo. _ Recursos: no solamente econmicos, sino humanos, tcnicos y de otro tipo,

deben estar definidos de forma estable y circunstancial. Implantacin Existen diversos mtodos para la implementacin de los sistemas de gestin de calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y poltico, ya que estas dimensiones determinaran el enfoque gerencial para la calidad de la organizacin. Certificacin Existen unos estndares de gestin de la calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizado. Como ISO. DIN o EN, etc. Que permiten que una empresa con un sistema de gestin de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organizacin u ente externo. Una de las normas ms conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001 (ltima revisin ISO 9001:2008).

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Tambin existen normas especficas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseo de un sistema de gestin de la calidad en laboratorios. En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestin, se utiliza un sistema integrado para la gestin de la calidad, el medio ambiente (segn norma ISO 14001) y la seguridad, (segn norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares bsicos en los que se basa un buen sistema de gestin de la calidad son: _ _ _ Planificaron de gestin de la calidad. Control de la gestin de la calidad. Mejoras continas de gestin de la calidad. Procesos de Mejoras de Calidad La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitir una justa competencia entre empresas nativas de una regin y empresas representantes de grandes multinacionales, es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por estas ltimas y a precios competitivos, de manera que los clientes consumirn indiferentemente cualquiera de los productos; esto no se lograra jams a menos que se adopte la til herramienta llamada calidad; los procesos operativos, administrativos y gerenciales sern beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerrquicos de la empresa. A partir de este punto, las preferencias des mercado se inclinaran hacia el producto o servicio que contenga dentro de su caractersticas la mayor cantidad de valores agregados, estos valores sern detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempee con mayor dinamismo, proceso que al practicarlo constantemente, se le conoce con el nombre de: mejora continua de calidad.

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Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia Para Machado (2008) existen ocho (8) principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia, los cuales son: 1. Organizacin enfocada a los clientes: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprenden sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin, 3. compromiso de todo el personal: el personal, con independencia del nivel de organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema hacia la gestin: identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. 6. La mejora continua: la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

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Norma De acuerdo con ISO/IEC (1996) una norma es por definicin un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas para actividades o, sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado (p.4) Las normas fueron creadas, en un principio, como repuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnolgicos, luego se

comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos; su desarrollo se genero a travs del campo de la ingeniera. Las tecnologas desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas, en un principio, a niveles regionales; cuando estas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologas existentes en otros pases; es por eso que se crearon organizaciones nacionales, regionales y luego internacionales, formando una jerarqua bien definida, estas organizaciones determinan las caractersticas concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su mximo desempeo. Norma ISO 9001 De acuerdo con Gonzlez (2009) la norma ISO 9001 es: Un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto (p.56) En otras palabras, es una de las normas para la gestin y el aseguramiento de la calidad. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad. En sistemas se puede decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo y desarrollo de la produccin, la instalacin y el servicio post-venta.

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Para la autora, este conjunto de reglas, nace de la funcin del mtodo cientfico hiptesis (planes), prueba (proceso), tesis (datos y gestin) y vuelta a empezar (mejora continua), y las filosofas orientales bajo el maquillaje de sociologa participacin y relaciones. Este tipo de metodologa, produce un aumento y mejora final del producto, y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. No cesta nada llevarse bien con los miembros de la organizacin. Historia de la ISO La organizacin internacional para la Normalizacin tiene sus orgenes en la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). De 1943 a 1946, el comit coordinador de las naciones Unidades para la Normalizacin (UNSCC) actu como organizacin interina. En octubre de 1946, en Londres, se acord por representantes de veinticinco pases en el nombre de Organizacin Internacional para la Normalizacin. La organizacin conocida como ISO (internacional Organitation for Standarizacion), celebr su primera reunin en junio de 1974 en Zurich, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En 1959, el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableci un programa de Administracin de la calidad que llamo MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se reviso y naci MIL-Q-9858A. En 1986 la norma MIL-Q-9858 para elaborar la primera publicacin del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP-1). En 1970, el ministerio de la Defensa Britnico adopt la norma AQAP-1 en su Programa de Administracin de Estandarizacin para la Defensa DEF/STAN 05-8. Con esa base, el instituto Britnico de Estandarizacin (Brtish Standard Intitute, BSI)

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desarrollo en 1979 el primer sistema para la administracin de estandarizacin comercial conocido como BS 5750. Con este antecedente. ISO cre en 1987 la serie de estandarizacin ISO 900 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS 5750. Ese mismo ao la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for quality control); y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idntica a la norma ISO 9000. De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estndares ISO, Incluyendo las normas ISO 9000, deban de ser revisadas por lo menos cada componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 Y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se cre el Vocabulario de la Calidad (estndar ISO 8402), el cual contiene terminologa relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004, adems se agrego la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 Y 1011-3. Criterios para auditoria y administracin de programas de auditoras). Tanto en Gran Bretaa como toda Europa se implanto la norma con gran rapidez debido que algunos organismos pocos escrupuloso exigan a las empresas que se registraban que sus proveedores deban certificarse tambin, hecho que obligo a cada uno de los proveedores de empresa certificadas a seguir el procedimiento. El requisito de certificacin, para el caso de los proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario, pero represento ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dlares) en concepto de horario para los organismos certificadores. La norma ISO 9000 se comenz a implantar en Estado Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y los medios de comunicacin, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como El Pasaporte a Europa que garantizaba competitividad global y que adems, la empresa que no se certificara se vera incapaz de comercializar con Pases Europeos.

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Desde 1993 el tema de pasaporte a Europa dejo de mencionarse, hoy en da los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y la Buenas Prcticas de Manufacturas, ISO 9000 y la Administracin de la Calidad Total, como Aplicar la Reingeniera a travs de la ISO 9000, entre otros. ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada pas, solamente una organizacin por pas puede ser miembro. La totalidad de miembros reencuentra divididas en tres categoras: Miembros de Comit Ejecutivo, Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos. Miembros del Comit Ejecutivo: Estas organizaciones se

responsabilizan por informar a la parte potencialmente interesadas en cada uno de sus pases de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarizacin internacional. Tambin se asegura que los intereses de su pas se encuentran representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto, cada representante es responsable de aportar una cuota de membreca a la organizacin para financiar sus operaciones. Cada uno de los miembros Ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el Comit Tcnico y el Comit Poltico. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos pases que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarizacin a nivel Nacional. Los Miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen votos durante las juntas generales de ISO, pero son enteramente informados sobre las actividades que le interesan a las industrias en cada una de sus Naciones.

Miembros Suscritos: ISO ha implementado tambin esta tercera categora para los organismos de los Pases con economa muy pequea. Ellos pagan cuotas de membreca reducidas que le permiten mantenerse en contacto con estndares internacionales.

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Beneficios que se obtiene con la Norma ISO 9001 Segn Mora (2008) con la Norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentacin, se logra que la informacin este actualizada y sea efectiva. Tambin se logra una mejor aceptacin de los clientes y es en si una carta de presentacin para abrir nuevos mercados (p.6). De all que se recomienda para las personas que desean implantar esta norma en su empresa: Asesorarse con una consultara especialista en el tema. Recopilar la mayor cantidad de informacin posible de parte de empleados de muchas experiencias en la empresa para no caer en procedimiento que dificulten la labor dentro del proceso productivo. Documentar todo por escrito para crear registro adecuado de cmo se lleva el proceso de certificacin a cabo. Fijar un cronograma de actividades para establecer las fechas de inicio del proceso de las diferentes actividades dentro de un lapso no mayor a ao y medio, para que el proceso de certificacin no se vuelva montono. Hacer participacin de todos los empleados de la empresa (desde

operarios hasta alta Gerencia) en el proceso de certificacin desde el momento en que se inicia. Definir lo objetivos de Calidad que la empresa quiere obtener con un sistema de normalizacin.

Empresa La empresa es la institucin o agente econmico que toma las decisiones sobre la utilizacin de factores de la produccin para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformacin de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (bsicamente trabajo y capital). Gmez (2009) define como:

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Es la unidad econmico-social con fines de lucro, en la que el capital, el trabajo y la direccin se coordinan para llevar a cabo una produccin socialmente til, de acuerdo con las exigencias del bien comn. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales. (p12). En general, se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos, tcnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtencin de utilidades, o bien, la prestacin de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecucin de los objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Tipos de Empresas Industriales La actividad primordial de este tipo de empresas es la produccin de bienes mediante la transformacin de la materia o extraccin de materias primas. Las industrias, a su vez, se clasifican en: Extractivas: Cuando se dedican a la explotacin de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras, petroleras, etc. Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados, y pueden ser: De consumo final. Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. Por ejemplo: prendas de vestir, muebles, alimentos, aparatos elctricos, etc. De produccin. Estas satisfacen a las de consumo final. Ejemplo: maquinaria ligera, productos qumicos, etc.

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Comerciales Son intermediarias entre productor y consumidor; su funcin primordial es la compra/venta de productos terminados. Pueden clasificarse en: Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos. Minoristas: (detallistas): Venden al menudeo. Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a consignacin.

Servicio Son aquellos que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en: Transporte, Turismo, Instituciones financieras, Servicios Pblicos (energa, agua, comunicaciones), Servicios Privados (asesora, ventas, publicidad, contable, administrativo), Educacin, Finanzas, Salubridad. Bases legales Las bases legales son aquellas leyes, Norma y Reglamento de las cuales debe regirse un investigador al realizar un estudio, ya que ella le dan el sustento legal a la investigacin, al respecto, Gutirrez (2006) explica que las bases legales se refieren a la Normativa Jurdica que sustenta el estudio (p.8). Para constituir las bases legales de una investigacin se surgiere seguir el orden jerrquico establecido en la pirmide de Kensel, el cual es el siguiente: Constitucin Nacional, Acuerdos y Tratados Internacionales, Leyes especiales y Leyes Orgnicas, Leyes Ordinarias, Decretos Ejecutivos, Reglamento y Ordenanzas, Resoluciones, Sentencias Judiciales y Actos Administrativos.

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Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela La Constitucin de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999), aprobada por los venezolanos por referndum consagra el derecho a dedicarse libremente a actividad econmica de su preferencia, como se seala en el siguiente artculo: Articulo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a las actividades econmicas de su preferencia, sin ms limitaciones que las previstas en esta constitucin y en las que establezcan las leyes del ambiente u otra de inters social. El Estado promover la riqueza as como la produccin de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la poblacin, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industrias, sin perjuicios de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economa e impulsar el desarrollo integral del Pas. Lo referente a el artculo 112 de la Constitucin Nacional que toda persona puede levantar su propia empresa libremente sin ninguna limitacin, ya que esto promover las riquezas de la nacin y fuentes de empleo de bienes y servicio, que pueda satisfacer la poblacin para desarrollar o impulsar la economa de nuestro pas. En cuando a las Normas de Control de Calidad, la Carta Magna seala en su artculo 117 lo siguiente: Articulo 117. Todas las personas tendrn derechos a disponer de Bienes y Servicios de Calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consuman, a la libertad de eleccin y aun trato equitativo y digno. La Ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las Normas de Control de Calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos. Actualmente la calidad es uno de los elementos clave para ofrecer un producto al mercado, es por ello que las caractersticas del mismo debe estar clara y muy bien definidas en el empaque del producto, ya que esto pertenece a un procedimiento de defensa del publico consumidor, en consecuencia si no

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se cumpla este procedimiento la empresa puede ser sancionada por la violacin de este derecho. Normas COVENIN De conformidad a lo establecido en el Decreto No. 1.195 de fecha 10 de Enero de 1973. Este Despacho por disposicin del ciudadano Presidente de la Repblica, resuelve dictar el siguiente: Artculo 5: El Ministerio de Fomento a travs del Director de Industrias y oda la opinin de la Divisin de Normalizacin y Control de Calidad podr ordenar la modificacin de algunos aspectos de cualquier Norma Venezolana COVENIN, siempre y cuando dicha modificacin sea a los fines del otorgamiento de la Marca NORVEN y no suponga cambios en la calidad del producto. La modificacin deber hacerse por escrito a los miembros de COVENIN inmediatamente que sea realizada y ser vlida por un perodo no mayor de seis (6) meses, plazo durante el cual la Norma Venezolana COVENIN, deber decidir sobre la prolongacin de la validez, la adopcin definitiva o el rechazo de la modificacin propuesta. Las industrias que fabrican sus productos de acuerdo a las Normas Venezolana COVENIN pueden solicitar a FONDONORMA la autorizacin para el uso de la marca NORVEN una vez recibida la solicitud, FONDONORMA proceder a evaluar la informacin pre liminar consignada por la empresa, y posteriormente se auditarn los sistemas de Control de Calidad de la empresa e igualmente se verificar, mediante a ensayos realizado en laboratorios calificado si el producto cumple con las especificaciones establecidas en la Normas Venezolanas correspondiente. Si las normas y el producto cumplen con todos los requisitos establecidos, se le autoriza el uso de la Marca NORVEN. Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad La Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la calidad. Decreto N 2218 fecha 12 de Septiembre de 1992, tiene por objeto, segn lo establecido en su artculo uno (1), desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la

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constitucin de La Republica Bolivariana de Venezuela, determina sus bases polticas y disear el marco Legal que regule el Sistema Venezolana para la Calidad. As mismo percibe establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de Calidad en el pas, a travs de los subsistema de Normalizacin, Metrologa (ciencia que tiene por objeto directo que se cumpla la calidad), Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones, Tcnicas y Ensayo. Este sello de calidad est respaldado por una serie de disposiciones legales entre las cuales la ms importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Sistemas de Variables Para efecto de la presente investigacin se realizo el sistema de Variables y su conceptualizacin tomado en cuenta cada uno de los objetivos especficos, detallado por separado sus Variables y definiciones Arias (2000) expone que: un sistema de Variables es una cualidad susceptible de sufrir cambios. Consiste por lo tanto, en una serie de caractersticas por estudiar definidas de manera operacional, es decir, en funcin de sus indicadores (p.45). De modo, que un sistema de variable consiste, en una serie de caractersticas por estudiar, definidas de manera operacional, es decir en funcin de sus indicadores o unidades de medida. Segn Palella, S. y Martins (2003) el sistema de variables es aquel que pretende identificar los elementos y datos empricos que expresen y especifiquen el fenmeno en cuestin (p.66) (ver cuadro 1). Conceptualizacin de la Variables La conceptualizacin de las variables trata de definiciones de diccionarios o de libros especializados, que son necesarias para definir las variables de la investigacin pero insuficientes porque no nos relacionan directamente con la

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realidad. Para Hernndez y Otros (2003), Una definicin conceptual trata de trminos o variables con otros trminos (p.170). Establece el significado de la variable con base en la teora y mediante el uso de otros trminos (ver cuadro 1). Operacionalizacin de las Variables La operacionalizacin de las variables es el resultado obtenido por medio de indicadores que permiten conocer el comportamiento y se basa en una serie de etapas que requieren de las definiciones normal, real y operacionalizar, as pues, se estudian las variables tericas en trminos de indicadores los que estn relacionados con el objetivo u hecho referido en la definicin. Igualmente, la operacionalizacin de las variables permite conocer de forma sistemtica cada objetivo que se persigue en la investigacin presente para un mejor razonamiento y dominio de la definicin de la misma. (Ver cuadro 2)

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Cuadro 1 Conceptualizacin de las Variables Objetivo General: Proponer un Manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Purina Ubicada en Turmero Edo. Aragua

Objetivos Especficos

Variables

Definicin Conceptual

Definicin Operacional

Evaluar la situacin actual de los procesos de produccin de la empresa

Situacin Actual

Es el estado en que se lleva a cabo los Consiste en el conjunto o combinacin procesos de produccin de la empresa de circunstancias o condiciones. El Nestl de Purina. estado de los asuntos o de las cosas.

Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el rea de produccin del sistema de gestin de calidad de la empresa en estudio

Procedimientos

Es modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie comn de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupacin correctamente

Es la forma en que se lleva a cabo y correctamente todos los procesos productivos y operativos la Empresa Nestl de Purina.

Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestin de calidad en los procesos productivos.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000

Condicin que rige la aplicacin de las Conjunto de Principio y Reglas que facilitan, el conocimiento y la normas en las actividades de la empresa representacin adecuada de la Empresa y de los hechos que la afectan

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Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina

Manual operativo

Es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad, o de dos ms de ellas.

Es una herramienta cuya finalidad es de reorganizar y controlar los procesos productivos en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000 de la empresa Nestl de Purina

Fuente: Amador Milagros, Torrealba Milca (2011)

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Cuadro 2 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE Situacin Actual

DIMENSION Operacional

INDICADORES

INSTRUMENTO Registro de observacin

ITEMS 1,2,3

Evaluacin Supervisin Verificacin Seguimientos Procesos Productivo Control Planificacin y programacin

Procedimientos

Mtodos

Cuestionario

1,2,3,4

Requisitos Norma 9001:2000

de

la ISO

Exigencias

Normas de calidad Fallas Requerimientos Sistema documentado Registros Diarios Estandarizacin de los procesos Requisitos establecidos. Manual operativo

Cuestionario

5,6,7,8,9

Manual operativo

Procesos operacional de los sistemas de Produccin

Cuestionario

10,11,12

Fuente: Amador Milagros, Torrealba Milca (2011)

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CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Para los autores Palella y Martins (2003). La metodologa es una teora de la investigacin cientfica. (p73). La importancia del marco metodolgico, radica en que sita en el lenguaje de investigacin los mtodos e instrumentos que se emplearon en la investigacin planteada, desde la ubicacin acerca del tipo de estudio su universo o poblacin su muestra, el instrumento y tcnicas de recoleccin de datos entre otros. Para Arias (2006), la metodologa del proyecto incluye el tipo o tipos de investigacin, las tcnicas e instrumentos que sern utilizados para llevar a cabo la indagacin. Es el cmo se realizar el estudio para responder al problema planteado. (p.98). la metodologa para toda investigacin es de importancia fundamental, ya que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos deben tener la mxima exactitud y confiabilidad. Por ello planean una metodologa o procedimientos ordenados que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenmenos hacia los cuales est encaminado el inters de la investigacin. El diseo metodolgico es una parte importante que se debe seguir en la investigacin, debido a que constituye la estructura sistemtica para analizar todo estudio que se presente, el mismo ejerce control sobre la investigacin para poder encontrar y obtener resultados confiables; el diseo metodolgico representa la mejor estrategia que el investigador debe aplicar para darle solucin al problema planteado. Tipo de Investigacin Con el firme propsito de dar cumplimiento con los objetivos planteados en captulos anteriores en la presente fase investigativa, las autoras definirn y

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establecern, las tcnicas y procedimientos sistemticos y racionales a emplear para la recoleccin anlisis y presentacin de los datos con miras a solventar la situacin actual de la Empresa Nestl Purina. En atencin al desarrollo del presente estudio coherentemente el mismo se encuentra enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible basado en una investigacin de campo de carcter descriptivo y con apoyo documental, cuyo propsito es la de presentar una propuesta que aporte alternativas y soluciones viables a los problemas que afecta directamente los procesos productivo de la empresa Nestl Purina C.A. Segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador UPEL (2000). En su Manual de Trabajo Especial de Grado, Maestras y Tesis, Los Proyectos Factibles consisten: En la elaboracin de una propuesta de un modelo operativo viable, o una solucin posible a un problema tipo prctico, para satisfacer necesidades de una institucin y/o grupo social. La propuesta debe tener apoyo bien sea en una investigacin de campo, o en una investigacin de tipo documental y puede referirse a la formulacin de polticas, tecnolgicas, mtodos o procesos. (Pp. 07). En sntesis es definida como una investigacin que pertenece a la modalidad de proyecto factible, puesto que se present como alternativas de solucin a un problema real planteado dentro de la Empresa Nestl Purina. El trabajo es diseado por un los procesos productivos de la empresa en estudio, y en tal sentido es un proyecto factible. En lo que respecta a la investigacin de campo, segn la Universidad Nacional Abierta UNA (1996), la define como; la estrategia que sigue el investigador y se basa en mtodos que permiten recoger ms datos en forma directa de la realidad. (p.14). As mismo la investigacin de campo segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador UPEL (1996), se entiende como El anlisis sistemtico de problemas con el propsito de describirlos, explican sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores

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constituyentes o predicar su concurrencia, los datos de inters son recogidos de la realidad en forma directa por el estudiante, en ste sentido se trata de investigaciones de datos originales o primitivos. (p. 07) Por su parte Arias, F. (1999), define a la investigacin de campo como la relacin de datos directamente de la realidad, sin manipular variable alguna (p.36). De acuerdo con lo anteriormente descrito, la investigacin de campo es un instrumento que permite obtener datos en forma directa en el rea de estudios, los objetivos que se pretendan logar y de sta manera permite abocarse con facilidad al problema planteado para detectar las fallas que presenta el almacn de sus inventarios. As mismos, la investigacin es de tipo descriptivo, la cual detalla las caractersticas de manera objetiva y la situacin que se considera problemtica. Segn Hurtado, (1998), la investigacin descriptiva, est orientada a dar respuestas a las interrogantes que se plantean en el estudio. Esta modalidad investigativa se dirige a determinar y describir la naturaleza de una institucin tal como existe en el momento del estudio. (p.24). La investigacin descriptiva permite analizar y explicar las causas y efectos del problema, entender su naturaleza y factores constituyentes que presiden su ocurrencia. Segn Bert, la investigacin descriptiva comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual y la composicin o proceso de los fenmenos. (Pp.15). Por su parte, la UPEL establece que: Se entiende por investigacin documental, el estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo principalmente en fuentes bibliogrficas y documentales. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones, recomendaciones y en general en el pensamiento del autor. (Pp. 06) El estudio se encuentra basado en una investigacin documental, ya que en el mismo se efectuaron investigaciones previas que permitieron obtener conocimientos

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de los datos extrados de las distintas fuentes consultadas, que luego de ser recolectados los datos fueron organizados e interpretados por las investigadoras. Poblacin y Muestra Poblacin El presente estudio confiere su representacin poblacional a travs de las mano de obra empleada por la empresa Nestl Purina, la misma conformada por un total de doce (12) individuos Es por ello que Segn la Universidad Nacional abierta UNA, la poblacin, es conceptualizada como todas las unidades de investigacin que seleccionaremos con la naturaleza de un problema para generalizar hasta ella datos recolectados. (Pp. 275). De igual modo Tamayo y Tamayo (2000), define la Poblacin como la totalidad de fenmenos a estudiar en donde las unidades de la poblacin poseen una caracterstica comn, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigacin (p.114). La poblacin se considera como el conjunto de individuos, sujetos, u objetos que poseen caractersticas comunes observables, para el estudio la cual sern vlidas las conclusiones que obtengan de los elementos a los que se refiere la presente investigacin. Muestra Segn Sierra (2000), seala que se puede definir la muestra como una parte de un conjunto o poblacin debidamente elegida, que se somete a observacin cientfica en representacin del conjunto, con el propsito de obtener resultados vlidos, tambin a la seleccin para el universo total investigado. (p.95). Las muestras se obtienen con la intencin de inferir propiedades de la totalidad de la poblacin, para lo cual deben ser representativas de la misma. Para cumplir esta caracterstica la inclusin de sujetos en la muestra debe seguir una tcnica de muestreo. En tales casos, puede obtenerse una informacin similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor coste. Por otra parte, Sabino (2000) indica que

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el muestreo censal es cuando se recaba la informacin de todas las personas involucradas en el problema (p.114). En tal sentido en la presente investigacin, se tomar como muestra al total de la poblacin, debido a lo pequea de la misma y se considera de fcil manejo, por lo que se lleva a cabo un estudio poblacional censal, en el cual se toman en cuenta a todos los sujetos pertenecientes a la poblacin, es decir, a los diez (10) individuos que cumplen funciones dentro de la empresa Nestl Purina, C.A Tcnicas e Instrumentos para la Recoleccin de los Datos En toda investigacin, su autor debe tomar en cuenta que la misma requiere de la definicin de tcnicas de recoleccin de datos necesarios para construir el instrumento que permita obtener tales datos de la realidad y elaborar un anlisis de la misma. En tal sentido para el efectivo desarrollo de los objetivos planteados se hace necesario emplear una serie de tcnicas e instrumentos, que permitieron a su autora recopilar los datos necesarios, analizarlos y establecer la propuesta. En ste orden de ideas Mndez, (1994) define las fuentes de recoleccin de datos como:

Los hechos o documentos a las que acude el investigador y que le permite tener informacin. Las tcnicas son los medios empleados para recolectar la informacin, una de las tcnicas de recoleccin de datos son: la observacin, entrevista, encuesta, cuestionario y sondeo. (p. 412).

De acuerdo a las caractersticas propias del presente estudio, la obtencin de datos es posible a travs de la tcnica de observacin directa, acompaada de una entrevista y apoyada en el instrumento denominado cuestionario. En tal sentido, la observacin directa segn Mndez, (2000) explica que;

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Consiste en la introduccin del investigador en la comunidad o grupo que desee investigar e integrarse como un miembro ms de esa sociedad para poder obtener los datos deseados lo cual implica la necesidad de participar en la vida comunitaria y observar lo que sucede a su alrededor. (p. 60).

Respecto a la observacin directa Tamayo y Tamayo, (1999) expresan que; en sta tcnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observacin. (p.122). La observacin directa se puede definir adems como el mtodo recopilador de datos y de captacin de la realidad, el cual permite observar directamente la situacin definida y de registrar lo que acontece. Mientras que la entrevista segn Ander, Egg. (1999) Especifica que; es una tcnica que va desde la interrogacin estandarizada hasta la conversin libre (p. 64). Adems la entrevista, es un instrumento por excelencia de investigacin, es un listado fijo de preguntas cuyo orden y recoleccin de datos va desde la investigacin estandarizada hasta la conversacin libre, en ste proceso las personas dialogan con arreglos, aciertos, esquema o parte de un problema o cuestin determinada tenindose un propsito profesional. Observacin Directa Inicialmente, Rodrguez, M. (2001), expone que: La observacin es la capacidad del investigador de percibir `ver` las cosas, los eventos, los fenmenos y cualquier situacin problemtica pero de manera sistemtica, es decir, con mtodos. (p.70). es por ello que en funcin a lo planteado, se emple como primer recurso, la observacin directa, la cual surge de la necesidad de explorar y observar todo lo que compete al mejoramiento los procesos productivo de la empresa Nestl Purina, C.A. Considerando lo establecido por Bisquerra, (2004), el cual concreta que la observacin directa: Es un procedimiento de recopilacin de datos e informacin que consisten en utilizar los sentidos para observar los hechos, realidades sociales, presentes y a la gente del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus

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actividades. (p. 197). Es por esta razn, que en el estudio presentado sus autoras exponen dicha tcnica para la recoleccin de fundamentos extrados de la realidad, que permitan realizar un mejor desenvolvimiento a nivel de investigacin. Encuesta Ahora bien, adems de la tcnica mencionada con anterioridad, a fin de obtener certeza en los resultados obtenido para vislumbrar efectivamente el panorama real, se hace necesario implementar otra tcnica en la cual pueda medirse la realidad por la apreciacin de los sujetos involucrados. Tomando en consideracin lo anterior, es por lo que se ha elegido la encuesta como medio idneo para la recoleccin de los datos, ya que permite establecer la comunicacin directa entre el encuestado y el investigador lo que permite mayor confiabilidad en la informacin obtenida.

Matriz de Registro de Observacin En opinin de Hurtado, J. (2000), consiste en: Una lista de indicios o aspectos relacionados con el evento de investigacin, que se pueden presentar durante la observacin. Este instrumento permite registrar sistemticamente si la condicin o situacin aparece o no. (p. 114). Por lo tanto, las autoras disearon una matriz acorde con el estudio que pretende recopilar la informacin que observaron en el rea objeto de estudio. Por su parte Rudollfs (2005) la define como tcnica cuantitativa que consiste en una investigacin realizada sobre una muestra de sujetos, representativas de un colectivo ms amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas de la poblacin. (p.14). Con la aplicacin de la encuesta se establece una relacin directa entre las investigadoras y el objeto de estudio. De acuerdo a los requerimientos de la investigacin, como se ha mencionado previamente, se emplear la encuesta,

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utilizando como instrumento un cuestionario de 12 preguntas con preguntas de tipo (dicotmicas) cerradas. En cuanto al instrumento de recoleccin de datos el mismo es definido por Tamayo y Tamayo (1197), como un instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener la informacin de una investigacin . (Pp. 208). Es por ello que, el cuestionario a emplear para la recoleccin de los datos en la presente investigacin es el cuestionario dicotmico cerrado, estructurado por un total de doce (12) preguntas, el cual ser aplicado a los diez (10) elementos seleccionados y denominados muestra, los cuales laboran dentro de la empresa objeto del estudio, dicho instrumento se elabora con el objeto de recabar datos sobre la frecuencia con que suceden los hechos referidas a la propuesta en prctica de proponer un manual de los procesos productivos, con el fin de optimizar sus actividades y sirva como herramienta de apoyo para la toma de decisiones.

Validez y Confiabilidad de los Instrumentos Validez La validez, concierne a una serie de evidencias que pueden ir desde el contenido, criterio y hasta el constructo. En palabras de Ramrez (2000), una investigacin tiene un alto nivel de validez cuando al observar, medir o apreciar una realidad se observa, mide o aprecia esa realidad y no otra, (Pp.119). La validez de un instrumento de recoleccin de datos se refiere al grado en que realmente mide la variable que pretende medir. Los instrumentos de recoleccin de datos se sometern a juicio de expertos bajo el criterio de metodologa y conocimiento, mediante un formato realizado para tal fin, el instrumento se acompa con los objetivos general y especifico de la investigacin con la finalidad de perfeccionar y adecuar el instrumento a los objetivos trazados, permitiendo el mejoramiento del cuestionario, tomando en cuenta la escala de valores que a continuacin se presenta:

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Cuadro 3 Escala de estimacin para aprobar o validar el instrumento de recoleccin de datos. ESTIMACIN CUALITATIVA CUANTITATIVA DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE 1 2 3 4

Fuente: Las Investigadoras (2011) Como se puede observar, los caracteres enumerados sealan, que las preguntan que forman parte del instrumento, son aquellas que oscilen entre tres y cuatro (3-4), resultando claro establecer que estas se calcularan tomando en consideracin los resultados a obtener por cada experto. Los expertos consultados opinaron que los tems de los instrumentos de recoleccin de datos de la presente investigacin son congruentes, estn escritos claramente y no son tendenciosos. Tericamente se precisa que la confiabilidad de los instrumentos viene dado por el nivel de aplicacin al mismo sujeto u objeto que produjo iguales resultados. Esto revelo que el instrumento muestra confiabilidad de contenido, y a su vez que los medios empleados para su anlisis son los ms adecuados y ceidos a las normativas que para los efectos necesarios posee, respondiendo de este modo a los objetivos propuestos dando fe de que los mismos pueden ser considerados meritorios pues el estudio se encuentra bien estructurado. Confiabilidad En este sentido Hernndez, Fernndez y Baptista (2000), plantean lo siguiente: la confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere al grado en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto, producen iguales resultados, (p.120). Se entiende por confiabilidad de un instrumento, la capacidad que ste reviste al ser aplicado

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repetidamente a un individuo o grupo, en los sentidos la confiabilidad es sinnimo de seguridad, estabilidad, congruencia y exactitud.

Sobre estos aspectos la confiabilidad del instrumento se determino a travs de una prueba piloto, la misma se aplico a las diez (10) personas que conforman la muestra. La prueba piloto fue aplicada en dos oportunidades diferentes a la poblacin objeto de estudio, no encontrndose diferencias o discrepancias en las respuestas emitidas. Morales (2000) afirma:

Muchas veces es necesario o conveniente efectuar, antes de la investigacin real, un ensayo de las tcnicas e instrumentos. Tal experiencia es recomendable desde todo punto de vista puede servir tambin para someter a prueba las tcnicas de anlisis y para refinar las hiptesis propuestas. El estudio piloto debe hacerse, en lo posible, con una muestra pequea, pero que sea lo ms semejante posible a la muestra definitiva. (Pp.18-19).

Por lo tanto, Se emple el KR20, el cual es un indicador de la fidelidad (consistencia interna). Los mtodos basados (Rulon, Alfa de Cronbach, Spearman, Brown) en la divisin en dos porciones (presumiblemente iguales) dan desventaja de ser relacionado con las opciones de la particin. Kuder y Richardson desarrollaron un procedimiento basado en los resultados obtenidos con cada tem. De hecho, hay muchas maneras de precisar otra vez los tems (reactivos) en 2 grupos, que pueden conducir a las estimaciones diferentes de la consistencia interna. Esta es la razn por la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n) partes en la prueba de acuerdo a los tems (n).

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= variacin de las cuentas de la prueba. N = a un nmero total de tems en la prueba pi = es la proporcin de respuestas correctas al tem I. ndice de inteligencia = proporcin de respuestas incorrectas.

Tcnica de Anlisis de los Datos En el presente aspecto, el autor procede a explicar las tcnicas de anlisis de datos, recolectando ya datos del estudio, por lo tanto se procede a la elaboracin e interpretacin de los resultados mediante la tcnica de anlisis de los datos de manera cualitativa y cuantitativa. Por consiguiente Sabino, C. (2000) explica;

Los datos cualitativos se refieren a que procedimientos hacer con la informacin de tipo verbal que da en un modo general. El anlisis se efecta cortejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada informacin. (p. 153)

Las tcnicas de datos cualitativos, es el anlisis de las opiniones por las personas, encuestas y anlisis del material del tema en estudio. Sin embargo el anlisis cuantitativo se refiere al nmero o cantidad de objetos o personas que permiten estudiar para la obtencin de los resultados de manera numrica y porcentual. En tal sentido Sabino, (200) plantea que; Este tipo de operacin se efecta, naturalmente con toda la informacin numrica resultante de la informacin. Esta luego del procedimiento sufrido, se nos presentar como un conjunto de cuadros, tablas, y medidas a las cuales habr que pasar en limpio, calculando

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sus porcentajes y otorgndole formas definitivas. (p. 151)

Esto quiere decir que los datos cuantitativos se refieren a la posibilidad de conocer los resultados estadsticos del estudio y al mismo tiempo facilitar la interpretacin de la informacin contenida. Tcnicas de Anlisis de los Resultados

A los efectos del presente estudio la tcnica de anlisis de los resultados empleada, se realiz mediante la tabulacin y representacin grfica de los datos obtenidos por la aplicacin de los instrumentos descritos sobre la muestra seleccionada, con el propsito de sustentar la factibilidad de los objetivos de la investigacin. Adems, se realizo un anlisis porcentual y cuantitativo mediante la utilizacin de herramientas matemticas y estadsticas, para lograr cuantificar el resultado de los datos obtenidos tales como porcentajes, cuadros estadsticos y grficos con su respectiva explicacin los cuales contribuyeron a visualizar la situacin reflejada en la informacin recabada. Fases de la Investigacin

Delimitacin del Problema: Se procedi a la realizacin del planteamiento del problema, su delimitacin y establecimiento de objetivos, justificacin, factibilidad, limitaciones y alcances. Organizacin del Marco Terico: Se organiz el contenido de trabajo relacionados con la temtica en estudio y las correspondientes conceptualizaciones, hiptesis y variables. Diagramacin del Marco Metodolgico: Una vez establecidos los parmetros tericos, se procedi a delimitar las estrategias metodolgicas, tales como el tipo de investigacin, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos para la recoleccin de

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datos, validez y confiabilidad de los instrumentos, tcnicas de anlisis de datos y fases de la investigacin. Anlisis y Presentacin de Resultados: Los datos fueron analizados y presentados a travs de diversos mtodos estadsticos. Diseo de la Propuesta: Se dise la propuesta de acuerdo a las necesidades detectadas tras la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos.

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CAPTULO IV

PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Concluido el respectivo estudio documental de la presente investigacin, se procede a realizar el anlisis y la presentacin de los datos, el cual no es ms que la expresin clara de la veracidad de los datos obtenidos luego de la aplicacin del instrumentos, permitiendo de este modo dar a conocer de forma cuantitativa y cualitativa la realidad del tema objeto de estudio.

Segn Sabino, (2000) define los datos como: Todo un tipo de operacin que se efecta, naturalmente con toda la informacin numrica resultante de la investigacin. Esta luego del procedimiento sufrido, se nos presentar como un conjunto de cuadros, tablas y medidas; a las cuales habr de pasar en limpio, calculando un porcentaje y otorgndoles forma definitiva (p-197).

En consecuencia tanto los grficos como los cuadros producto de la especificacin de las respuestas obtenidas en los tems del instrumento ser preciso evaluar el comportamiento de cada variable que aparezca en l, precisando la forma en que actan individualmente. Anlisis Detallado Anlisis Cualitativo El procedimiento se caracteriz por el anlisis cualitativo de los resultados de respuesta a los tems, el cual segn Balestrini, (2002): Consiste en incorporar los datos estadsticos recolectados en forma de texto, a partir de una descripcin de los mismos (p. 180).

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Este tipo de anlisis tiene como objetivo la descripcin de las cualidades de un fenmeno sin tratar de probar o de medir el valor de ciertas circunstancias, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible, es por ello que se emplea el instrumento de registro de observaciones. A continuacin se presentan el anlisis y resultado cualitativo correspondiente al registro de observaciones aplicado por medio de una gua de observaciones. El registro de observaciones se bas en los tres indicadores del primer objetivo especifico, dentro de lo cual de observaron datos valiosos. Se observ, que en la Empresa Nestl Purina, C.A, que la evaluacin, donde se realiza con frecuencia, para alcanzar buenos resultados en cuanto a la fabricacin del producto, siendo esto una debilidad en cuanto a control diario de cada una de las actividades dentro del departamento de produccin deben regularse en el cumplimiento y supervisin de las mismas. La empresa Nestl Purina, C.A, se ejecuta en forma parcial la verificacin de las caractersticas del producto y las condiciones del proceso, hecho que significa que los resultados no son los esperados reflejndose una debilidad en proceso

productivo.

Anlisis Cuantitativo En el presente capitulo, las autoras del presente estudio ofrecer una muestra de resultados obtenidos tras la puesta en prctica del instrumento de recoleccin de datos, el cual const de un cuestionario estructurado por doce (12) tems, con opcin de respuestas cerradas, aplicada a una muestra de diez (10) individuos denominados elementos, los cuales cumplen actividades laborales en el departamento de produccin en la empresa Nestl Purina, C.A

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En este mismo orden de ideas, la tcnica para el anlisis y presentacin de resultados aplicados fueron los cuadros comparativos numricos-porcentuales, y los diagramas estadsticos circulares, los cuales, otorgaron una visin cualitativa y cuantitativa, permitiendo as una apreciacin ms certera de los resultados, siendo de sta manera, el logro del anlisis crtico-reflexivo de lo anteriormente expuesto. Cabe destacar, que la estadstica, es comnmente considerada como una coleccin de hechos numricos expresados en trminos de una relacin sumisa, y que han sido recopilados a partir de otros datos numricos. De esta forma, el presente captulo se encuentra conformado por doce cuadros comparativos e igual nmero de graficaciones, cada uno con su respectivo anlisis en atencin a cada objetivo especfico de la investigacin, y finalmente, una discusin global de los resultados obtenidos.

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tems 1. Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de produccin de empresa Nestl Purina, C.A? Cuadro 4 Seguimiento a las actividades diarias RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 4 6 10 VALOR RELATIVO 40% 60% 100%

Grfico 1 Seguimientos a las actividades diarias

Anlisis: Segn la grafica, en la Empresa Nestl Purina especficamente en el departamento de produccin un cuarenta por ciento (40%) de la muestra seleccionada asegura realizarse un seguimiento a las actividades diarias, sin embargo, el sesenta por ciento (60%) de la muestra restante, difiere de dicha afirmacin, pudiera darse sta situacin partiendo del hecho de que existen personas que en oportunidades cumplen con ms de una asignacin y es considerado pertinente y normal.

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tems 2. Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestl Purina, C.A? Cuadro 5 Proceso productivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Grfico 2 Proceso productivo

Anlisis: como se puede observar el ciento por ciento (100%) de la muestra, respondieron que si conoce el proceso productivo de la empresa Nestl de Purina, C.A, lo que significa que el personal que labora en esa rea esta complemente compenetrado con la transformacin de la materia prima en productos finales definidos.

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tems 3.- Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de produccin? Cuadro 6 Control Perspectivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Grfico 3 Control Perspectivo VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Anlisis: En funcin a los datos obtenidos el veinte por ciento (20%) de la muestra acuerda existir un control perceptivo en las operaciones diarias de la empresa, sin embargo un considerable ochenta por ciento (80%) establece lo contrario, permitiendo dilucidar a las autoras la posible existencia de supervisin continua, adecuada y efectiva en funcin a las operaciones ejecutadas por el personal de la Empresa Nestl de Purina especficamente en el departamento de produccin, situacin que podra desestabilizar el clima organizacional de quienes all laboral y la interrupcin consecutiva en las actividades propia de cada uno de ellos.

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tems 4.- Son planificadas y programadas cada una de las actividades productivas y operativas que realiza la empresa? Cuadro 7 Planificacin y programacin de las actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100%

Grfico 4 Planificacin y programacin de las actividades

Anlisis: En funcin a los resultados obtenidos luego de aplicacin del instrumento, se puede observar con claridad que solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada aprecia la existencia de planificacin y programacin de cada una de las actividades productivas y operativas dentro de la empresa, no obstante el setenta por ciento (70%) restante, no est de acuerdo con ello, probablemente sea por la existencia de personal de confianza al que se le establecen las pautas laborales, por ser personal necesario para varias actividades a parte del que ya ejerce.

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tems 5.- Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realizacin de las actividades en el departamento de produccin? Cuadro 8 Fallas Operativas RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Grfico 5 Fallas Operativas VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Anlisis: En funcin a la grafica el veinte por ciento (20%) de la muestra asevera que al existir una falla operativa, las misma son detectadas durante la realizacin de las actividades en el departamento de produccin, mientras que el ochenta ciento (80%) restante establece lo contrario, permitiendo as estimar las investigadoras, la existencia de una anomala operativa por parte del personal como consecuencia de ello en oportunidades dicha situacin emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva.

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tems 6. Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? Cuadro 9 Normas De Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 5 5 10 VALOR RELATIVO 50% 50% 100%

Grfico 6 Normas De Calidad

Anlisis: los resultados conseguido muestran que el cincuenta por ciento (50%) de los encuestado, manifiestan que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo, mientras que el otro cincuenta por ciento (50%) de la muestra restante, ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecucin de los procesos dentro de la planta. Cabe sealar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las caractersticas especficas del cliente.

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tems 7. La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditacin de la norma ISO 9001:2000? Cuadro 11 Requerimientos para la Acreditacin RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 1 9 10 VALOR RELATIVO 10% 90% 100%

Grfico 7 Requerimientos para la Acreditacin

Anlisis: Segn los resultados, solo el diez por ciento (10%) asegura que la empresa Nestl Purina cumple con los requerimiento para la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000, y en cuanto el otro noventa por ciento (90%) indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisin constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa.

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tems 8.- La empresa tiene un sistema documentado que formalice las actividades del departamento de produccin? Cuadro 12 Sistema Documentado RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 7 3 10 VALOR RELATIVO 70% 30% 100%

Grfico 8 Sistema Documentado

Anlisis: Tal y como lo muestra la grafica, solo un treinta por ciento (30%) de la muestra est indica que no existe un sistema documentado que formalice las actividades del departamento, y el otro setenta por ciento (70%) indicaron que si existe un sistema documentado para la realizacin de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.

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tems 9. Se llevan registro diario de produccin? Cuadro 13 Registro Diario RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Grfico 9 Registro Diario

Anlisis: de acuerdo a los resultados obtenidos en el tem, el ochenta por ciento (80%) de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de produccin, sin embargo, el veinte por ciento (20%) de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe sealar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operacin que se desee mantener controlada.

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tems 10.- Es necesario la estandarizacin de las actividades del departamento de produccin para lograr la acreditacin de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestl Purina, C.A? Cuadro 14 Estandarizacin de Actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Grafico 10 Estandarizacin de Actividades

Anlisis: Segn los resultados, de la grafica el ciento por ciento de la muestra indicaron que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de produccin para lograr la acreditacin de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a travs del manual se va a nivelar produccin. y ajustar las polticas de los procesos de

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tems 11.- El sistema de gestin de calidad de la empresa Nestl Purina, C.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de produccin? Cuadro 15 Gestin de Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100%

Grfico 11 Gestin de Calidad

Anlisis: En funcin al tems aplicado se puede observar a travs de la grafica, como solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestl Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de produccin, en cuanto al setenta por ciento (70%) de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestin de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento, ya que a travs de este cumplimiento aumentar la satisfaccin del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado.

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tems 12.- Es necesario Implementar y aplicar un Manual Operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestl Purina C.A ubicada en Turmero Estado Aragua? Cuadro 16 Implementar y aplicar un manual RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 Grfico 12 Implementar y aplicar un manual VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Anlisis: En funcin al tems aplicado se puede observar a travs de la grafica, que el ciento por ciento (100%) de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestin de calidad del producto que la empresa Nestl Purina ofrece a sus clientes

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potenciales. Anlisis General En lneas generales se evidencia a travs de la matriz de observacin aplicada a la muestra en estudio, un proceso de evaluacin donde constantemente se realiza en el departamento de produccin para alcanzar resultados como: bajo costo y alta productividad, que permita la optimizacin de la actividades en la fabricacin de los productos, en cuanto a la supervisin de la actividades que se realiza en el rea de produccin, es muy deficiente ya que no llevan un control diario de cada una de las actividades dentro del rea en estudio ya que la mano de obra es un factor que debe ser tomado en cuenta por juega un papel muy importante dentro de la empresa que la misma debe ser mejorada por los jefes y supervisores del rea, en lo que respecta al verificacin de las caractersticas del producto y las condiciones del proceso se logro evidenciar que los productos terminados cumplen las expectativas en cuanto a la calidad se refiere, aunque no en un nivel esperado ya que hay mucha existencia de reprocesos lo que poda acarrear serias consecuencias negativas en el mercado. Partiendo de los datos obtenidos en el cuestionario aplicado al personal que labora en el rea de produccin de la empresa Nestl Purina, C.A las investigadoras estiman que, en funcin al primer tems del instrumento Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de produccin de empresa Nestl Purina, C.A?, concluye la misma resaltando que se evidencio inequidad en las respuestas, en virtud de existir una un porcentaje afirmando la realizacin de seguimiento en las actividades de la empresa y al mismo tiempo otro sesenta por ciento alegando lo contrario, situacin esta que da pie para intuir la existencia de una problemtica de carcter operativo. As mismo, en el tems dos, Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestl de Purina, C.A? se evidencio que el ciento por ciento de la muestra conoce muy bien el procesos productivo, lo cual favorece el desempeo laboral.

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De acuerdo al tems tres Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de produccin?, las autoras, obtiene mayora de votos en funcin a la negativa por parte de los encuestados, lo que asegura la existencia de una pequea falla en las actividades diarias de la empresa. Situacin que emana incomodidad y desacuerdo entre el personal ya que no hay supervisin continua, adecuada y efectiva en el rea de produccin, En lo que respecta al tems cuatro, Son planificadas y programadas cada una de las actividades Administrativas y Operativas que realiza la empresa?, los encuestados en su mayora manifestaron la inexistencia de planificacin alguna de las actividades, situacin que estima las autoras sobreviene de existir personal de confianza al que se le delegan otras funciones, de manera directa por los jefes o dueo de la empresa y en consecuencia, pudiera no ser de conocimiento por parte de los dems integrantes de la empresa As mismo en lo que respecta al quinto tems, Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realizacin de las actividades en el departamento de produccin?, las autoras concluye afirmando que la mayora de los encuestados estiman que no son detectadas las fallas operativas durante la realizacin de las actividades, y como consecuencia de ello en oportunidades dicha situacin emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva, por su parte el tems seis Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? el cincuenta por ciento de los encuestado, manifestaron que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo, mientras que el otro cincuenta por ciento de la muestra restante, ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecucin de los procesos dentro de la planta. Cabe sealar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las caractersticas especficas del cliente.

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Por su parte el sptimo tems indica La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditacin de la norma ISO 9001:2000?, las autoras en funcin al tems y la frecuencia de sus resultados estima pertinente aclarar que solo el diez por ciento asegura que la empresa Nestl Purina cumple con los requerimiento para la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000, y en cuanto el otro noventa por ciento indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisin constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa. Por su parte en relacin al tem nmero ocho La empresa tiene un Sistema documentado que formalice las actividades del departamento de produccin?, las autoras concluye partiendo de sus resultados, indicaron que si existe un sistema documentado para la realizacin de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo, Sin embargo en lo que respecta al tems nueve, Se llevan registro diario de produccin?, el ochenta por ciento de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de produccin, sin embargo, el veinte por ciento de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe sealar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operacin que se desee mantener controlada. En lo que respecta al tems diez Es necesario la estandarizacin de las actividades del departamento de produccin para lograr la acreditacin de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestl de Purina, C.A?, las autoras establecen que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de produccin para lograr la acreditacin de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a travs del manual se va a nivelar y ajustar las polticas de los procesos de produccin. Respecto al tems once El sistema de gestin de calidad de la empresa Nestl de Purina, C.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de produccin? como solo un treinta por ciento de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestl Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de produccin, en cuanto al setenta por

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ciento de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestin de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento, ya que a travs de este cumplimiento aumentar la satisfaccin del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado. Por ltimo el tems doce El sistema de gestin de calidad de la empresa Nestl de Purina, C.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de produccin? las autoras establecen que el ciento por ciento de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestin de calidad del producto que la empresa Nestl Purina ofrece a sus clientes potenciales, as como el establecimiento en tiempo real de la produccin y los resultados luego de culminada la jornada de trabajo, acotando al mismo tiempo que dicho tems es el soporte cuantitativo y cualitativo que admite la presente propuesta Logros de los Objetivos de la Investigacin Respecto al primer objetivo especfico, cuya finalidad Evaluar la situacin actual de los procesos de produccin de la empresa. En primer lugar se realizo una evaluacin de la situacin real de la empresa Nestl Purina, C.A, en relacin a sus procesos productivos, se constato que el personal que labora en el rea de produccin conoce muy bien el proceso productivo, lo cual favorece el desempeo laboral. El anlisis procedente de las encuestas, permiti evidenciar la ausencia de normas y manuales de produccin donde describan las actividades a seguir dentro del proceso productivo, por lo tanto, se debe elaborar un manual de procedimientos en forma detallada de la manera en que habrn de llevarse las polticas de produccin. Por otro lado se logro conocer la escasa precisin y exactitud en los procedimientos de control y as como la falta de confiabilidad en los planes de produccin y elementos que la controlen.

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Indudablemente, una de las razones ms evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar, en este caso, los controles no son llevados da a da en las actividades que la empresa se realizan, no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos, es por ello, se debe llevar un seguimiento del comportamiento de la misma y tomar acciones correctivas directamente con la planificacin y la programacin, la cual se cumple dentro de la organizacin, pero no de la manera mas efectiva, por lo tanto, la misma requiere ser mejorada para lograr un mejor planteamiento de las operaciones que se relacionan con el rea de produccin Adems, de los resultados obtenidos en el proceso productivo, se logro observar que los productos terminados cumplen con las expectativas en cuanto a calidad se refiere, aunque no a nivel esperado , ya que se pudo notar la existencia de muchos reprocesos lo que podra acarrear serias consecuencias negativas para el cumplimiento adecuado y oportuno en las entrega de los pedidos de clientes, por lo tanto, requiere de seguimiento para tomar acciones correctivas en cuanto a los factores que influyen negativamente en el desarrollo de los mismos. As mismo en relacin al segundo objetivo especifico Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el rea de produccin del sistema de gestin de calidad de la empresa en estudio. Se procedi a establecer procedimientos para tomar medidas, sobre todo, en el entorno que se relaciona de una manera u otra con el rea del proceso productivo, y el sistema de gestin de calidad de los productos ya que si poder fabricar de optima calidad y puede satisfacer las necesidades del mercado y de los clientes. En cuanto al tercer objetivo Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestin de calidad en los procesos productivos. Se procedi a identificar los requisitos de las normas ISO 9001:2000 para optimizar la calidad de los productos que se distribuyen, y as cumplir con las necesidades del mercado y de los clientes.

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En cuanto al cuarto objetivo especifico Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestl Purina. Evidenciando su pertinente establecimiento pues gracia a la existencia de la problemtica y el eficaz alcance de los objetivos propuesto, las autoras de manera satisfactoria proceden a cumplir con el mismo, presentando Manual Operativo para los procesos productivos, el cual ser desarrollado de manera especfica en captulos siguientes al presente capitulo, contando de este modo con la factibilidad de su aplicacin en el momento que la empresa lo considere oportuno.

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CAPITULO V LA PROPUESTA Diseo de un Manual Operativo en los procesos productivos para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestl Purina ubicada en Turmero Edo. Aragua. Presentacin de la Propuesta La tendencia actual de las empresas es aplicar y poner en prctica mtodos y sistemas de trabajo que de manera organizada afirmen un mejor desarrollo de las actividades productivas, de tal manera que se logren resultados traducidos en una mayor rentabilidad, menores fallas, menores costos y mejor calidad de los productos. La planificacin y el control resultan de mucha importancia para la empresa, por lo cual, considera como objetivo fundamental producir a cabalidad, de all que se toma como punto de partida para disear los lineamientos estratgicos que contribuyen con la planificacin y control de la produccin, y las cuales la empresa puede presentar inters con relacin al tema. Dentro de este marco, la propuesta fue proyectada en forma clara y accesible en la bsqueda de un aporte significativo en la industria que pertenezca a este ramo o cualquiera que pueda presentar problemticas similares, as mismo, est diseada para satisfacer la demanda de los lineamientos y polticas dentro de la organizacin, ya que pretende minimizar los problemas existentes en el rea de produccin. Para conseguir este fin, se procedi a recolectar toda la informacin necesaria en el rea de produccin, una vez obtenida, se comenz a diagnosticar la situacin para plantearse un manual operativo de los procesos productivos para el control de la calidad que permita lograr la minimizacin de costos, prdidas de tiempo, calidad, eficiencia y tecnologa en la produccin. Los manuales operativos son las guas para mejorar la calidad del producto, se estima que la formulacin del mismo, constituya el logro de un rea que se encargue

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de velar por el buen ejercicio dentro de la planta, regulando las condiciones del proceso, desde la adquisicin de la materia prima hasta la distribucin del producto terminado, as como la comercializacin de artculos de calidad, con lo cual se alcanzar el aumento creciente de las ventas, logrando el incremento en la demanda de productos que satisfagan por entero las necesidades de los clientes. Finalmente, esta propuesta brinda una oportunidad de accin, lo cual puede solventar los problemas que estn planteados en el diagnstico, los mismos fueron analizados como variables y evaluados desde esta posicin por expertos en la materia y por conocedores de la problemtica existente dentro de la organizacin, junto a los conocimientos de las investigadoras en el asunto en cuestin a fin de determinar las alternativas de solucin estratgica conformes con las necesidades y exigencias del rea de estudio. Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proporcionar a la planta de produccin, herramientas para el mejoramiento del proceso de produccin y su vez la calidad del producto para la acreditacin de la norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestl Purina, C.A Objetivos Especficos: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las caractersticas del producto y condiciones del proceso. Realizar un programa de produccin mensual. Disear una hoja de registros diarios de produccin Ejecutar normas en el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en funcin de la norma ISO 9001:2000.

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Justificacin de la Propuesta La propuesta de llevar a cabo los lineamientos de planificacin y control en el rea de produccin de la empresa Nestl Purina, C.A., permitir obtener resultados positivos en cuanto a efectividad, productividad y calidad se refiere, dada la necesidad que tiene la empresa en establecer estudio en el proceso productivo del rea de produccin. Precisamente, antes que nada, una vez distinguida la situacin actual y resumida la informacin oportuna, se procedi a efectuar la fase del diseo de la propuesta y su estructura, lo cual se relaciona directamente con las actividades relacionadas a dicho proceso, en atencin a los requerimientos metodolgicos y a las deficiencias que el rea de estudio venia presentando. Ahora bien, en la forma en que se plantea la propuesta, se define los manuales operativos para mejorar continuamente el proceso productivo, permitiendo evaluar cada etapa del mismo, partiendo desde la materia y el proceso de fabricacin hasta el producto final. Sin duda alguna, los manuales de los procesos productivos contribuirn a la minimizacin de las problemticas existentes en el rea de produccin y por otra parte contribuirn a que la empresa obtenga un mayor ndice de rentabilidad. Siendo las cosas as, se justifica la formulacin de manual operativo, como iniciativa para incidir positivamente en todas las reas que conforman la organizacin, especficamente en el departamento de produccin. Fundamentacin de la Propuesta La realizacin de la propuesta se efectu desde el punto de vista terico, apoyndose en fuentes bibliogrficas y manuales de consulta relacionados con el tema de investigacin. Tomando en cuenta las bases tericas tratadas previamente en el segundo captulo, la propuesta se fundamenta en el estudio de la implementacin

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de manual operativo; el diseo del presenta manual se apoyo en la recoleccin y anlisis de los resultados obtenidos durante el proceso de investigacin. En este sentido, la estrategia puede ser polticas de accin que tiene el departamento de produccin para mejorar y optimizar el proceso productivo de la empresa Nestl Purina, C.A, los directivos desarrolla la estrategia que los gua para saber cmo dirigir una organizacin, son actividades de cmo lograr los objetivos que persigue. Sin una estrategia no existe ninguna direccin establecida para seguir, ningn mapa que consultar y que produzca los resultados deseados. Desde el punto de vista prctico, la propuesta se basa en que actualmente las grandes empresas, cuentan con reas de control de la produccin, en este sentido, debido a las fallas de deficiencias que se manejan dentro del rea productiva y por el rubro al cual se dedica esta empresa, se requiere de manual para la planificacin y control de los procesos productivos y operativos dentro de toda la organizacin. De acuerdo con lo antes mencionado, la propuesta formulada se fundament en las tcnicas y herramientas administrativas, como: planificacin estratgica, programa de produccin, gestin de calidad, objetivos generales y especficos del departamento, entre otros. Adems del anlisis de los resultados del diagnstico los cuales permitieron identificar los problemas relacionados con el control de la produccin, lo cual justifica y fundamenta el mismo. Estructura de la Propuesta Esta proposicin se realiz acompaada de un modelo de investigacin, el cual consisti en el conocimiento del rea y de las actividades que all se desempean, seguidos de la indagacin en fuentes documentales y de consulta, elementos necesarios para conformar el contenido de la informacin terica. Esta propuesta consiste en disear un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestin de calidad en funcin a la acreditacin de la norma ISO 9001: 2000 en la

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empresa Nestl Purina, C.A, en donde se deber cumplir con una sucesin de pautas fijadas para el diseo y la organizacin de la estructura dentro de la empresa. Dentro de esta perspectiva, la propuesta se encuentra a las siguientes fases: Fase I: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las caractersticas del producto y condiciones del proceso. Fase II: Realizar un programa de produccin mensual. Fase III: Disear una hoja de registros diarios de produccin Fase IV: Proporcionar normas para el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en funcin de la norma ISO 9001:2000. Fase I: Hoja de Control de Proceso Se debe llevar una hoja de control de procesos, que sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran, indicando la frecuencia de observacin.

ALMACEN TRANSPORTE SIMBOLOS UTILIZADOS OPERACIN INSPECCIN

OPERACIN/INSPECCIN

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1.-

Identificar todas las operaciones del proceso, desde la recepcin de materia

prima, hasta el almacenamiento del producto final. 2.3.4.5.Definir la secuencia lgica de las operaciones del proceso. Identificar las caractersticas del proceso o especificaciones del diseo. Clasificar las caractersticas del producto y/o proceso. Identificar las inspecciones realizadas en el proceso o al final de ste.

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Cuadro 17 Hoja de Control de Proceso

Fecha: ___/___/____

HOJA DE RUTA

OPERACIN MAQUINA A. B. C. D. E. F. G. H I. J. K. L. M. N. O.

1 Producto:___________ 1 Cd.:____________________ 2
Hora:___/___/____ DESCRIPCION

Observacin:_______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

SUPERVISOR

Firma: _________________________ Cedula de Identidad:________

MAQUINA A. B. C. D. E. F. G. H. I. J.

FIRMA DE OPERARIO

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Leyenda del formato de la hoja de control de procesos 1. Colocar la fecha y hora 2. Indicar el nombre del producto y el cdigo 3. Marcar la frecuencia del proceso productivo de dicho producto 4. Colocar las observaciones obtenidas 5. Firma de supervisor inmediato. 6. Firma del operario de cada mquina a cargo. Caractersticas del Proceso A continuacin se especifica el procedimiento de las caractersticas del proceso: Este formato se destina para identificar las caractersticas del proceso y en l se anota primero el nombre de la maquina y el producto a evaluar. Seguidamente, se anotan las respectivas caractersticas que contienen la maquina y/o el producto. Finalmente, debe ser vlido por el supervisor y el operador.

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Cuadro 18 Caractersticas del Proceso Fecha: ____/____/____ MAQUINA: PRODUCTO:

Caracterstica de la Mquina Temperatura: Vapor: Insumo:

Caracterstica del Producto ___________________ ___________________ ___________________ ___________________

__________________ Dimensin: __________________ Textura: __________________ Color: Dureza:

Mantenimiento: __________________

Supervisor

Operador

Fase II: Programa de Produccin Mensual El programa de produccin tiene como funcin determinar que operaciones se van a realizar sobre los distintos pedidos, durante cada semana, de forma que, con la capacidad disponible en cada uno de ellos, se cumplan las fechas de entrega planificadas, empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles. Es importante que la responsabilidad por la planificacin, programacin y control de la produccin quede a cargo del gerente de produccin el cual tiene el conocimiento de primera mano sobre la capacidad operativa de la planta de produccin, el requerimiento de personal tcnico en cantidad, el requerimiento y disponibilidad de

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calidad y cantidad de materia prima y el proceso de produccin; todo esto con el objeto de lograr una manufactura ptima y econmica. Cuadro 19 Programa de Produccin Mensual SEMANAS PRODUCTO 1 2 3 4

Nota: Este programa se realiza en funcin de las ventas Fase III: Registro Diario de Produccin El proceso de registro diario de produccin es el siguiente: Se debe llenar en registro diario de produccin, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, que permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fecha que fue recogida la informacin, fuente, etc.

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Cuadro 20 Registro Diario de Produccin Fecha:___/___/___ REGISTRO DIARIO DE PRODUCCION Operario:___________ Mquina:___________ Hora Comienzo Producto Hora Finalizacin

Pasos: A = Falta de Material B = Fallas Mecnicas C = Falta de Electricidad D = Ausentismo

A continuacin, presentamos la fase IV: manual operativo para los procesos productivos para controlar la calidad de los productos en funcin de la norma ISO 9001:2000. Presentacin Introductoria: A travs de esta pequea introduccin se explicar el sistema de costo, que permitirn comprender un poco ms la dinmica de la valorizacin de los productos terminados.

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Misin del Departamento de Produccin: el departamento de produccin tiene como misin maximizar la productividad y rentabilidad, ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes. Visin del Departamento de Produccin: La visin permite establecer lo que a futuro persigue la institucin, es decir poder alcanzar en conjunto el xito de la empresa. Ventajas de Manual Operativo: ofrece posibilidades a la empresa. Limitaciones del Manual Operativo: son la restricciones que pueda tener el proceso de produccin con respecto a las tcnicas utilizada. Normas para los procesos productivos: son reglamentos que debe aplicarse para las mejoras continuas del departamento y sus actividades. Objetivo del Manual: lograr que la empresa tenga mejoras continuas con la aplicacin de estos mtodos

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: PRESENTACION

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: INTRODUCCION

En el ltimo decenio la nocin de "calidad" se ha convertido en un tema central para empresas, servicios pblicos y organizaciones no lucrativas en toda Venezuela. Uno de los hechos ms visibles de esta "moda de la calidad" ha sido, particularmente en Europa, la certificacin en organizaciones de mecanismos de garanta de la calidad, utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Esta forma de certificacin se est convirtiendo fcticamente en la norma bsica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricacin. Desde comienzos del decenio de 1990, no obstante, su aplicacin se est difundiendo rpidamente a otros sectores de la economa. La evolucin experimentada en los ltimos aos ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su funcin como lbel de calidad. Por supuesto, la calidad no constituye un fenmeno nuevo dentro de la enseanza y la formacin, pero el inters por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. Desde comienzos de la dcada del 90, toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002, aun cuando la certificacin ISO 9000 siga siendo un fenmeno marginal en el mundo de la enseanza y la formacin, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre los ofertores de formacin profesional y formacin profesional continua. Sin embargo, son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolucin constituye la mejor va para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Para muchas personas, el valor aadido real de un proceso de certificacin de este tipo sigue siendo dudoso, y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: MISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

El departamento de produccin tiene como misin maximizar la productividad y rentabilidad, ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION

La visin permite establecer lo que a futuro persigue la institucin, es decir poder alcanzar en conjunto el xito de la empresa.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VENTAJAS DEL MANUAL

Tiende a ofrecer un mayor control sobre los procesos productivos. Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa. Mantener/mejorar la proporcin de mercado. Mejorar la calidad de los servicios. Especifica las polticas y los objetivos de la calidad del producto. Es un buen elemento de promocin. Dar mayor eficacia a las operaciones. Mejorar la calidad de los productos.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: LIMITACIONES DEL MANUAL

Manual especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
o o o o o o

nica referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

El Manual sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Programar, coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un ptimo rendimiento en las unidades producidas, e indicar el modo, tiempo y lugar ms idneo para lograr las metas de produccin, cumpliendo as con todas las necesidades del departamento de ventas. Tener en cuenta los recursos disponibles, es decir, considerar la problemtica de la capacidad, de forma que se elaboren planes y programas factibles. Programar las actividades de produccin de forma que el personal y los equipos estn trabajando en lo correcto. Planificar que los materiales se reciban a tiempo y en la cantidad correcta que se necesitan para la produccin. Considerar las necesidades de materiales, tanto de productos terminados como de materia prima y componentes intermedios para la fabricacin de acuerdo con la planificacin y programacin elaborada. Controlar que la produccin se realice dentro de los estndares de tiempo previstos y con la mejor eficiencia posible. Realizar el seguimiento al material, personal, pedidos de clientes, equipos y otros recursos de la fbrica. Tomar medidas correctivas, si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estndares) y si el anlisis indica que se deben tomar medidas. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR:

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
La materia prima que se transforma en un producto determinado debe ajustarse a los estndares de calidad. Al mismo tiempo, debe mantenerse un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que satisfaga las demandas de los clientes. Disear mtodos que utilizan el muestreo estadstico para controlar la cantidad de los materiales, el cual consiste en la inspeccin de las muestras ms que de todo el lote. Establecer convenios estratgicos con los proveedores de materia prima, para as garantizar precios razonables y accesibles. Establecer el plan general de la cantidad de produccin, debido a que la entrada de materias primas y las salidas de productos acabados deben igualar a la cantidad de produccin. Los supervisores y jefes de produccin, deben tener tica profesional en todo momento y controlarse ante cualquier situacin de fallas. Comunicar en forma clara, precisa, concreta y discreta los objetivos y metas del departamento, de tal forma que todo el personal se identifique con el logro de ello. Crear indicadores que permitan medir el grado de satisfaccin alcanzado por los clientes, con respecto a la calidad de los productos. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR:

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
El supervisor de produccin debe tener en sus manos la programacin general, los das viernes de cada semana, para determinar los requerimientos de materia prima, mano de obra y otros insumos para el trabajo da a da. Los operarios de maquina deben de llenar obligatoriamente la hoja de produccin. El supervisor de planta, debe verificar que los operarios llenen su hoja de registro acorde a la realidad. Disponer de materias primas y dems elementos de fabricacin, en el momento oportuno y en lugar requerido. Reducir en lo posible, los periodos muertos de la maquinaria y de los obreros y asegurarse que los obreros no trabajen en exceso, ni que estn inactivos. Preparar informes sobre paradas de mquina y la informacin sobre mantenimientos, ya que son fundamentales para el control de tiempo perdido. Lograr el ptimo funcionamiento de los equipos para la agilizacin de las actividades y aprovechamiento al mximo de los recursos que dispone el departamento de produccin. Realizar constantemente registros que describan las quejas y reclamos de los clientes para luego discutirse y tomar decisiones.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS
Con base en los requerimientos de produccin diaria, elaborar informes de descripcin de insumos para cada producto, y combinar este informe con la programacin de la produccin y los tiempos de reposicin para cada insumo. Planificar las rdenes de compra y los niveles de inventario de materia prima. Conseguir que se entreguen los productos pedidos en las cantidades, fecha y calidad requerida. Conseguir que estos productos se fabriquen dentro de los costos previstos y estos sean mnimos. Es extremadamente importante que la compra, recepcin y embarque estn estrechamente coordinados y programados para que sea posible un suave flujo de la produccin. Comparar el desempeo laboral con lo que fue establecido como estndar, para verificar si hay desvo o variacin de produccin, esto es, algn error o falla con relacin al desempeo esperado. Mientras se est llevando a cabo el proceso productivo, es necesario realizar el control de avance de las tareas, en funcin de los tiempos programados y del uso de las instalaciones generales disponibles.

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Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales. El proceso de mejora contina La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.

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MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL

Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuacin:
o o o o

Verificar la misin. Diagnosticar la causa raz. Solucionar la causa raz. Mantener los resultados.

En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable.

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Diseo y planificacin de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis pasos:

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Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe examinarlo y asegurarse de que est claramente definido. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explcitamente. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR:

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La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. La satisfaccin del cliente Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente. Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean. La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin y decantar al cliente por nuestro producto. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR:

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Estrategias Para el buen funcionamiento de esta empresa, se considera los componentes bsicos para el diseo del manual operativo produccin en la empresa Nestl Purina, primeramente se debe contar con un mejor desarrollo y optimizacin del proceso productivo, as como el aseguramiento de la calidad de los productos fabricados en la organizacin y las normativas adecuadas para garantiza los controles de calidad en todo el proceso productivo. Estableciendo prioridad a estos elementos, para la correcta ejecucin de estas herramientas dentro de la organizacin, se obtendr informacin apropiada para dar sustento a los aspectos antes sealados. Plan de Accin El diseo de un manual operativo de los procesos productivos implica la

integracin del departamento de produccin junto con los dems departamentos de la empresa para planificar las actividades a llevarse a cabo en el da a da del proceso productivo y a su vez plantear los ajustes que se pueden realizar en los procedimientos de los mismos, el cual se deber establecer en base a las necesidades del rea de produccin y a las deficiencias existentes en toda la planta previamente descritas, en tal sentido, es necesario considerar los elementos bsicos para la aplicacin de esta propuesta, tales como maquinarias y equipos; la planificacin y control de la produccin interacta de manera conjunta con los departamentos de la empresa, siendo el ms relacionado e importante el departamento de produccin, as se ha verificado que para mejorar la efectividad del proceso productivo se debe contar con la disponibilidad y confiabilidad de las maquinarias a un cien por ciento (100%), con la implementacin del manual operativo se busca relacionar el departamento de produccin junto con el mantenimiento para establecer programas de mantenimiento preventivo que ayuden a la conservacin de las maquinarias y evitar las paradas no planificacin de produccin que se presentan constantemente en el rea, con el

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cumplimiento de este programa se minimizaran los costos operativos en la empresa en cuanto a tiempo y respuesta se refiere. Adems, la mejora de los procedimientos llevados a cabo en el da a da en el rea de produccin, los mismos deben estar fortalecidos en cuanto a conocimientos bsicos, tcnicos y profesional, sucede pues que las estrategias de planificacin y control de la produccin buscan mantener un estndar en cuanto al desempeo del personal a travs de la implementacin de cursos, charlas y adiestramiento constante a los mismos. En cuanto a la competitividad las estrategias de los procesos productivo juegan un papel importante ya que los mismos permitirn identificar las desviaciones que puedan afecta de una manera u otra la calidad de los productos en el proceso de fabricacin a travs de los seguimientos de los parmetros y estndares establecidos en el mismo, por consiguiente se permitir llevar a cabo las acciones correctivas que requieran antes de que el producto final lleguen a las manos de los clientes. Con todo esto queda verificado que se mejoraran las condiciones relacionadas con este procedimiento, desde el inicio transitando por todo el proceso productivo hasta la entrega del producto final, con el propsito de satisfacer en forma adecuada las exigencias de exigencias del gerente de la empresa. Duracin y Responsables de la Ejecucin Duracin De acuerdo a lo expresado por la gerencia de produccin, se estima que sea a corto plazo (un 1 mes de trabajo) el tiempo establecido para la aplicacin del manual operativo de los procesos productivo, ya que en la actualidad la empresa cuenta con el espacio, los materiales y maquinarias necesarias, pero para garantizar el establecimiento del rea en forma definitiva y eficiente deben realizarse inversiones que no estaban previstas en el presupuesto planificado.

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Responsables de la Ejecucin Los principales responsables son los propietarios de la empresa y la gerencia general, quienes aportan la informacin necesaria para el desarrollo de la investigacin y son los beneficiarios directos de dicho proyecto. Recursos de la Propuesta En cuanto al aspecto financiero, la realizacin de esta propuesta no genera una sucesin de costos bsicos para la implementacin del manual operativo, ya que la empresa cuenta con todos los implementos necesarios para la aplicacin del mismo. Factibilidad de la propuesta La empresa, considera que es factible la propuesta planteada, demostrado a travs del inters en poner en prctica la posible solucin que se dan al respecto, porque sin duda alguna le ser de gran utilidad, ya que contar con pautas que proporcionarn efectividad en el proceso productivo del rea de produccin, contando con un recurso tcnico que canaliza las aplicaciones como tambin la disponibilidad de ejecutar acciones operativas que conllevan al desenvolvimiento y evolucin ordenado y lgico de las actividades productivas de la empresa. En torno a lo antes planteado se puede tomar en cuenta diferentes aspectos para determinar la factibilidad, entre los cuales se encuentran: Factibilidad Poltico Institucional En este sentido, es necesario que la mencionada propuesta sea aceptada por los propietarios y la gerencia de produccin de la empresa, es decir, que todas aquellas personas involucradas directamente con esta organizacin conozcan todas las ventajas y beneficios que representa la implementacin del presente proyecto, en la bsqueda de mejorar el cumplimiento de sus objetivos productivos y un mejor funcionamiento en su sistema de trabajo y en consecuencia alcanzar la calidad total requerida en las operaciones de produccin.

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Factibilidad Humana El contenido de la propuesta en este estudio, permite la fcil interpretacin de los sistemas necesarios para el diseo de un manual operativo de los procesos productivos, en funcin de ello, el personal tendr a su alcance en forma clara y sencilla, la manera como debe llevarse a cabo las funciones inherentes a esta extensin, as como las supervisiones de calidad correspondientes a cada una de las etapas del proceso. Este proyecto dirigir sus acciones a los adiestramientos adecuados del personal de la empresa, mejorando los conocimientos de estos y especialmente los que estn relacionados directamente con el proceso productivo. Factibilidad Tcnica Las autoras estiman que la propuesta es tcnicamente factible, ya que el elemento principal para su puesta en prctica, alcanzado con ello el logro de los objetivos de la investigacin, es el cambio en el comportamiento laboral del personal que trabaja dentro de la planta, se plantea entonces, que mediante la aplicacin del manual operativo de los procesos productivo, se lograr aumentar la productividad y efectividad de los procesos, por lo que se necesita de factores tecnolgicos salvo los esenciales para desarrollo del modelo propuesto. La empresa Nestl Purina, cuenta con los espacios y las maquinarias necesarias para asumir la importancia de la aplicacin del manual operativo. Factibilidad Financiera La propuesta desarrollada en esta investigacin, no reprenda costos muy significativos para la empresa. En la actualidad, esta empresa ofrece una gama de productos ptimos para sus clientes, pero debido a la carencia de planes de produccin y elementos que la controlen, es necesaria la rpida aplicacin del manual operativo de los procesos productivo.

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Control y Evaluacin de la Propuesta Para controlar la propuesta, el gerente de produccin a de realizar auditoras del proceso productivo y as controlar la calidad del mismo, para constatar que se estn cumpliendo las normas pautadas en el manual operativo del proceso productivo. Esta auditora se ha de registrar en un formato que debe contener las caractersticas formuladas tal como se muestran en el cuadro siguiente. Cuadro 21 Control de Auditoria Fecha: Auditora de Control Realizado por:________ Normas
1. Cumplimiento de la hoja de Ruta 2. Caractersticas Proceso. 3. Programa de Produccin Mensual. 4. Registro Produccin. 5. Cumplimiento normas de las Diario de del

Observaciones

Observaciones Generales: ______________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________ Firma:_______________________

Como evaluar la propuesta? El gerente de produccin debe hacer reuniones mensuales con el supervisor de produccin a fin de dar una retroalimentacin al

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control que se est llevando, en relacin al cumplimiento de la propuesta, y a la vez discutir con el mismo algn propuestas. cambio que se considere hacer sobre las normas

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CONCLUSIN

La empresa Nestl Purina, C.A, les ofrece a las investigadoras la oportunidad de desarrollar los conocimientos adquiridos a nivel universitarios y a su vez le permite enriquecer los mismos en el mbito industrial al llevarlos a la prctica. En la produccin, la planificacin y el control son elementos bsicos e indispensables para el logro de los objetivos planteados por la empresa, as pues, el proceso productivo depender de la conjugacin de estos dos factores. Para la aplicacin de los mismos que permiten el crecimiento productivo de la empresa Nestl Purina, C.A, se efectu tomando como aspectos principales para la propuestas, la necesidad existente con la finalidad de mejorar los procesos al mximo y obtener resultados confiables, oportunos y precisos, que sirvan de bases para tomar decisiones referentes al manejo de la produccin. De esta manera, el desarrollo de la presente investigacin, donde se trataron puntos como el planteamiento del problema, objetivos generales y especficos, marco terico, metodologa de la investigacin y resultados obtenidos permitieron visualizar el papel tan importante que juega los procesos productivos dentro de la organizacin. Se considera que la investigacin acarrea ciertas conclusiones, ya que no existe la formacin necesaria y la induccin requerida acerca de las normas que deben existir en la empresa de los procesos productivos, ya que como estrategias que permite optimizar los procesos y a su vez aumentar la eficiencia y la eficacia de los mismos. Es notable la omisin del material bibliogrfico y de consulta relacionado con la problemtica, debido a que se ha demostrado en el proceso de recoleccin de datos y anlisis e interpretacin de los resultados. Visto de esta manera, vale la pena mencionar que en todo proceso productivo influyen indicadores los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de los mismos, entre los cuales se puede mencionar: Normas, programacin, planificacin, verificacin, supervisin, producto, herramientas, entre otros. De hecho, es aqu donde el control ejerce un papel importante ya que dichos indicadores requieren ser controlados durante el desarrollo de todo el proceso de fabricacin para tomar

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acciones correctivas sobre las desviaciones que pueden afectar la manera negativa el producto terminado. En todo proceso industrial se presentan problemticas las cuales traen como consecuencia las ms significativas prdidas de tiempo e incremento de los costos operativos. Por supuesto que este fenmeno puede ser minimizando, y una de las estrategias que ms se ajusta a esta situacin es el manual operativo de los procesos productivos de acuerdo a lo anteriormente mencionado. Es por ello, es importante que los procesos productivos sean controlados por un sistema de gestin de calidad que optimice la fabricacin del mismo y satisfaga las necesidades del mercado y de los clientes potenciales. Y para eso es necesario hacer un anlisis de los sistemas de gestin de calidad en funcin a la norma ISO 9001: 2000 concluye lo siguiente:

La Norma ISO 9000:2000 especfica los requisitos de los sistemas de gestin de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organizacin, para utilizar cuando la capacidad de una organizacin, para proveer productos y/o servicios en conformidad, necesita ser demostrada. Se busca satisfacer al cliente, cumpliendo o superando sus requisitos, mediante la aplicacin de sistema, su mejora y la prevencin de las inconformidades.

La empresa Nestl Purina C.A, ubicada en Turmero estado Aragua, cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad, por consiguiente, hay fases para la implementacin de la norma no se han obtenidos, ya que aun no se cumplen las etapas de los requisitos generales, las cuales se especifican: seguimiento y medicin de los procesos y acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de los procesos.

Segn la norma ISO 9001:2000, la mejora continua es una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. La mejora continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del ndice calidad/precio de los productos, procesos y servicios, que es a la vez consecuencia de la evidencia, para ser los mejores, debe superarse la

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competencia, conseguir aumentar y fidelizar a los clientes. Debe ser un objetivo permanente de la organizacin ya que aporta una mayor eficacia de la misma y actualmente esta fase se encuentra en proceso de desarrollo.

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RECOMENDACIONES

En cuanto a las recomendaciones se encuentran las siguientes:

Capacitar al personal en relacin a la implementacin de la Norma ISO 9001:2000.

Involucrar tanto al personal administrativo como al personal operario, en el sistema de gestin de calidad en la organizacin.

Atender problemas menores en las diferentes etapas que puedan perjudicar los procesos.

Implementar la propuesta planteada con esta investigacin lo ms pronto posible, aprovechando los costos de oportunidad de los materiales, maquinarias y la disposicin del personal en asumir el cambio.

Realizar un periodo de evaluacin persistente de todo el personal en sus relativos puntos de ejercicios, para verificar si estn cumpliendo con las norma de los procesos productivos.

Elaborar un manual de normas y procedimientos para el control de la calidad de los productos terminado y la materia prima.

Elaborar programas detallados de produccin y planear la distribucin de productos.

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Brindar apoyo a los supervisores en el manejo de las funciones del sistema y su actualizacin, ya que no cuentan con los conocimientos tcnicos y profesionales que se requiere en el rea

Implementar un mayor control en el proceso productivo, para evitar las causas que generan los reprocesos y mejorar las fases de produccin con respecto al mejor de los recursos.

Establecer los ndices de control, para cumplir con el programa y mantenerse dentro de los costes, para ello, debemos supervisar el comportamiento de existencias, proveedores, mano de obra y maquinas.

Establecer convenios estratgicos con los proveedores de materia prima para garantizar precios razonables y calidad de la misma.

Controlar que la produccin se realice dentro de los estndares de tiempo previsto y con la mejor eficiencia posible.

Verificar que cumplan con las normas establecidas en el manual.

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ANEXOS

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