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Table Of Contents

Visão Geral
1. Introdução
Introdução ao Cenário
Introdução a ITIL
Organizações envolvidas com a ITIL
Os Livros da ITIL
Por que a ITIL é importante?
Possíveis resultados com a adoção da ITIL
Possíveis Problemas
2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI
Introdução
Conceito de Serviço
Conceito de Processo
Diferença entre Cliente e Usuário
Melhoria contínua
3. Central de Serviços
Objetivos
Atividades
Qualificações do Pessoal
Tipos de Centrais de Serviço
Estruturas de Central de Serviços
Principais Benefícios
Problemas Comuns
4. Gerenciamento de Incidentes
Fatores críticos de sucesso
4. Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Ferramentas
6. Gerenciamento de Mudanças
7. Gerenciamento de Liberação
8. Gerenciamento da Configuração
Funções
Descrição do Processo
Relacionamentos
9. Gerenciamento da Disponibilidade
Planejamento
10. Gerenciamento da Capacidade
11. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
Benefícios
12. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Apêndice: Gerenciamento de Qualidade
Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming
Padrões de Qualidade
Sistemas de Qualidade Total: EFQM
Bibliografia
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P. 1
Apostila ITIL BR

Apostila ITIL BR

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Published by: Eduardo Meira on Sep 06, 2011
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Pages 41 to 69 are not shown in this preview.
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