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VISIN
Estrategia
que satisface a las Partes Interesadas (clientes, empleados, accionistas y proveedores).
Procesos que permiten la entrega de productos y servicios en forma efectiva (eficaz y eficiente).
Recursos tangibles
RR.HH.
Estructura Organizacional
DOS PREGUNTAS...
1. Cmo sabemos si la organizacin est bien gestionada y alcanzando todos sus objetivos estratgicos propuestos? 2. Cmo sabemos si la organizacin est avanzando firmemente hacia la Visin compartida (meta de largo plazo)?
Ing Carlos A. Conti - 2007
REALIDADES...
MENOS del 10% de las estrategias bien formuladas son ejecutadas efectivamente.
Fortune Magazine
En la mayora de los casos (aprox. 70%), el problema real no es una mala estrategia... sino una mala ejecucin.
Ing Carlos A. Conti - 2007
en la implementacin
Los planes estratgicos NO incorporan presupuestos para la implementacin
85% de los directivos dedican < 1 hora mensual a discutir estrategias 60% de las empresas NO vinculan los Presupuestos a la estrategia 75% de las empresas NO tienen Incentivos relacionados a la estrategia Slo 5% de los empleados conoce y comprende la estrategia
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La organizacin debera reflejar una lgica natural causa-efecto del rendimiento del negocio.
Mision y Visin Mision y Visin
Resultados Financieros
Capacidades Internas
Para Crear las Capacidades Estratgicas necesarias... Equipar a la Org. y desarrollar a Nuestra Gente...
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Balanced Scorecard
Qu es ?
7 Ing Carlos A. Conti - 2007
El Balanced Scorecard
R.Kaplan y D.Norton (1992)
Clarifica la estrategia, la misin de la Org. y logra el consenso sobre esos temas. Convierte la visin futura de la empresa en objetivos tangibles para su medicin consecuente. Comunica la estrategia a toda la organizacin. Representa un balance entre las mediciones externas de la Org.: sus clientes, y las internas:
procesos crticos, aprendizaje y desarrollo.
Articular la Visin
visin
Bsqueda de consenso
Realimentacin estratgica
Comunicacin
Comunicar y capacitar
Planeamiento Objetivos
Fijar objetivos
BALANCED SCORECARD: interpreta, focaliza y alinea MISION : Por qu existimos VALORES y CREENCIAS que son importantes para nosotros VISION : Qu queremos ser ESTRATEGIA: Plan de Juego y Conflicto para alcanzar la visin Plan de Juego y Conflicto para alcanzar la visin
MAPA ESTRATEGICO: explicita la estrategia MAPA ESTRATEGICO: explicita la estrategia
TOTAL QUALITY MANAGEMENT: En qu debemos mejorar OBJETIVOS PERSONALES: qu necesitamos hacer RESULTADOS ESTRATEGICOS
Accionistas satisfechos
Clientes
satisfechos
10 motivada y preparada
Fuerza de trabajo
VISIN Y PLAN
Lazo de Aprendizaje estrategico
Informes estratgicos
(Feedback)
PRESUPUESTO
REVISION lazo de gestin de operaciones Tcticas e Iniciativas Planes de Accin INPUT KPIs OUTPUT
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El BSC permite la Alineacin entre: Estrategias Corporativas Estrategias Estrategias Estrategias Competitivas Corporativas Corporativas Visin - Misin Visin - Misin Desempeo Organizacin Direccionamiento
Direccionamiento Estratgico Estratgico
SEMAFORO
Vamos BIEN Vamos REGULAR Vamos MAL
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Financiera
Cmo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para alcanzar nuestra Visin?
Clientes
VISION y ESTRATEGIA
Aprendizaje Crecimiento
Cmo deberiamos aparecer antes los Clientes para alcanzar nuestra Visin?
Procesos Internos
y los indicadores inductores a largo plazo de esos resultados (Performance drivers = propuesta de valor,
Ing Carlos A. Conti - 2007
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje Crecimiento
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PROCESO REFORZADOR
Proceso (entrada y salida) caracterizado por un crecimiento acelerado o un decrecimiento acelerado. Se representa con el efecto bola de nieve Lealtad del cliente
BSC: caractersticas
que incluye
Mtricas financieras y no financieras. Mtricas que reflejan resultados de esfuerzos pasados. Mtricas referidas al corto y largo plazo. Mtricas que responden a relaciones de causa y efecto. Mtricas inductoras de la actuacin financiera futura. Contiene la cantidad necesaria de datos para comparar la estrategia planeada con la realidad ... y NO MS.
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Resultados Resultados
Perspectivas
CLIENTE
INTERNA
PROCESOS
Calidad Procesos
Tiempo Ciclo
Palancas
APRENDIZAJE y CRECIMIENTO
Habilidades Personal
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MAPA ESTRATEGICO
Las empresas necesitan tener en claro la razn de ser de su empresa en el mercado y a donde quiere llegar, cundo, cmo y con qu recursos humanos y econmicos.
EL MAPA EXPLICITA LA ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA Y SU PROCESO DE TRANSFORMACIN DE BIENES INTANGIBLES EN TANGIBLES como RESULTADOS FINANCIEROS, FRENTE AL CLIENTE Y EL MERCADO
KAPLAN Y NORTON
La nueva dimensin del BSC apunta a que el Mapa como modelo de creacin de valor, sea utilizado como mecanismo para la Gestin del Plan Estratgico... y no slo como un simple instrumento de medicin aplicado a los procesos .
Ing Carlos A. Conti - 2007
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EL MAPA ESTRATEGICO
UN MAPA ESTRATEGICO ES UNA ARQUITECTURA GENERICA QUE DESCRIBE UNA ESTRATEGIA
Kaplan y Norton
Ing Carlos A. Conti - 2007
Mapas Estratgicos
brindan el marco para su gestin, sincronizando los procesos crticos de la estrategia. n Son modelos de creacin de valor n Relacionan los resultados deseados con los inductores que los generan. n Las relaciones son entre Objetivos y No entre indicadores. n Reflejan el proceso de transformacin
de los activos intangibles
Conocimientos Experiencias Habilidades
a resultados tangibles.
Perspectiva Financiera
Mapa Estratgico
Estrategia de productividad Mejorar la estructura de costos Mejorar la utilizacin de activos
Procesos de innovacin
Excelencia Operativa
Una fuerza laboral motivada y preparada Aprendizaje Competencias Infraestructura y Clima laboral del Personal tecnolgica Crecimiento Incentivos 26 Ing Carlos A. Conti - 2007
PERSPECTIVA
Financiera
Cliente
Calidad de Proveer servicios y servicio productos consistente con estandarizados y con la estrategia Valor para el Cliente
Reduccin de tiempos de respuesta Venta cruzada de productos y servicios Cultura de calidad de servicio Conocimiento sobre productos
Agilidad en toma de decisiones Colaboracin entre unidades Ing Carlos A. Conti - 2007
Clientes
Innovacion
Productividad
I+D
Clima laboral
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Visin Futura
Perspectivas
Indicadores Estratgicos
Plan de Accin
De la Estrategia... a la Accin
Cuestiones Estratgicas
FINANCIERA ROCE
Objetivos
Indicador y Metas
Planes de Accin
Programa gestin de activos Programa comercial Programa de Fidelizacin Encuesta de satisfaccion
-Aumentar Aumento X% Beneficios netos - Crecer en Aumento Y% Venta anual - Crecer en Lealtad Cliente - Aumentar Satisfaccin del cliente - Cero Defectos Aumento Z%
Aumento M%
Calidad Procesos
Tiempo Ciclo
Reduccin N%
Gestin de la Calidad
- Minimos tiempos Reduccin P% de procesos APRENDIZAJE Crecimiento Habilidades Personal - Mas habilidades Ao 1: Q% estratgicas Ao 2: R% disponibles Ao 3: S% Programas de desarrollo de habilidades y competencias 32
OBJETIVO ESTRATEGICO
Direccin deseada
Qu queremos?
Indicadores KPI
Resultado esperado
Cunto lograremos?
Lo que lo estrategia debe lograr y que es crtico para su xito. Qu queremos conseguir en realidad (aclarar objetivo buscado). Hallar las variables criticas del objetivo buscado (FCE) - (como
nos damos cuenta que lo logramos).
INDICADOR
Ing Carlos A. Conti - 2007
No existen ndices ideales. Dependen del tipo de empresa, ramo, situacin en el mercado, situacin del pas, etc. EFECTIVIDAD COMERCIAL OBJETIVO
(eficiencia y eficacia)
Indicadores Ruta-ejemplo
ACLARAR
PROYECTO ESTRATEGICO
VARIABLES CRITICAS
QUE MUESTREN LOGROS
PARAMETROS INDICADOR
Ing Carlos A. Conti - 2007
EFECTOS EFICACIA (Actividad, Acciones) Estamos haciendo lo que nos propusimos hacer para lograrlo?
RECURSOS
OBJETIVOS OBJETIVOS
ESTRUCTURACIN ESTRUCTURACIN
GESTIN GESTIN
Objetivos del Objetivos del Puesto de Puesto de Trabajo/ Trabajo/ Ejecutor Ejecutor
Estructuracin Estructuracin del Puesto de Trabajo/ del Puesto de Trabajo/ /Ejecutor /Ejecutor
Gestin Gestin del del Puesto de Trabajo Puesto de Trabajo // Ejecutor Ejecutor 37
6 3 6 3 5 8 2
tes tes Clien Clien t. t. os In os In roces roces P P . je . je ndiza ndiza Apre Apre
alineando la Gestin.
ciero 8 6 ciero Finan Finan 5 3 2 s s 5 ente ente Cli Cli 3 t. t. os In os In s s Proce Proce . . je je ndiza ndiza Apre Apre
8 6 2
ciero ciero 5 Finan Finan 8 tes 3 5 tes 8 Clien Clien 6 nt. 3 2 I nt. I 6 esos esos 2 Proc Proc je. je. ndiza ndiza Apre Apre
ciero ciero 5 Finan Finan 8 s 5 s liente 6 3 t. liente 2 t. 8 C C s In 6 3 s In o o 2 roces roces P P aje. aje. ndiz ndiz Apre Apre
ciero ciero 5 Finan Finan 8 tes 3 5 tes 8 Clien Clien 6 nt. 3 2 I nt. I 6 esos esos 2 Proc Proc je. je. ndiza ndiza Apre Apre
ciero 8 ciero 5 Finan Finan 6 3 tes 5 8 tes Clien Clien 2 6 3 s Int.2 s Int. oceso oceso Pr Pr je. je. ndiza ndiza Apre Apre
ciero ciero 5 Finan Finan 8 tes 3 5 tes 8 Clien Clien 6 nt. 3 2 I nt. I 6 esos esos 2 Proc Proc je. je. ndiza ndiza Apre Apre
ciero ciero 5 Finan Finan 8 s 5 s liente 6 3 t. liente 2 t. 8 C C s In 6 3 s In o o 2 roces roces P P aje. aje. ndiz ndiz Apre Apre
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Perspectiva Financiera
Su objetivo es FIDELIZAR AL ACCIONISTA, mostrando como la estrategia, con sus decisiones y acciones, se traduce econmicamente en valor agregado...
Ing Carlos A. Conti - 2007
INGRESOS
n n
Crecimiento Diversificacin
EGRESOS
n n
2 2 2 2
1. Desarrollo selectivo
2 2 2
1. Desarrollo selectivo
2 2
1. Desarrollo selectivo
2
1. Desarrollo selectivo
3 3 3 3
3 3 3
3 3
1. CUIDADO !
Desarrollo selectivo
Liquidar o desinvertir 41
3. Buscar un Nicho,
+ % de ingresos procedentes de nuevos productos Mayor % de ingresos por nuevas aplicaciones. Ms participacin (MS) en los segmentos target >Tasa de crecimiento % de ingresos por nuevos clientes y/ nuevos mercados (expansin geogrfica).
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Nuevos ingresos generados por las relaciones de cooperacin entre las B.U. Rentabilidad por producto, servicio, cliente. % de Utilidad neta sobre Vtas por producto, servicio, cliente. % de clientes y productos NO rentables
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Ingresos produccin por empleado Costo relativo a los competidores Tasa de costos variables y/ fijos /Vtas (este ao vs ao anterior) Gastos indirectos (como % de las ventas este ao vs ant.) % de ventas por Canal
Total de gastos /Nmina (pay -roll) de personal % de gastos sobre ingresos
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n n
Retorno sobre el capital empleado Rendimiento sobre la inversin Valor econmico agregado (EVA) Ciclo de caja - EBITDA % de tiempo de uso de los activos ( ej.: planta) % de utilizacin de activos por diferentes unidades de negocios % de Inversin sobre Vtas Throug put Utilidad marginal/Ventas
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Creci miento
Soste-nimiento
Participacin en Clientes / Segmentos Target n % de Ingresos por nuevas aplicaciones. n Rentabilidad por lnea de producto. Y por clientes n Venta cruzada
n
Costos Vta relativo a los competidores n Tasa de reduccin de costos / Ventas n Gastos indirectos (% de ventas) n % Ut neta sobre Vtas
n
Capital de trabajo operativo n ROCE por categoras de activos clave n Tasa de utilizacin de activos
n
Cosecha
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CASO ABeGe = Visin del ACCIONISTA Como nos ven los Accionistas
Objetivo
MAXIMIZAR VALOR
Indicador- K.P.I.
1- EVA - Flujo de Fondos + ROA - UT.Neta/ Vtas totales
CRECIMIENTO y DIVERSIFICACION
2- % Crecim. Ingreso x Vtas VS Crecim. de la Industria 3- Rentabilidad x producto (Basico- Prima y Super) 4- % Vtas Nuevos Mercados /Vtas totales 5- % Vtas Nuevos Productos/Vtas Totales 6- Ingresos x Vtas/Nro empleados
PRODUCTIVIDAD
7- % Utilizacin de Planta
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La integracin horizontal de la empresa con el Cliente Personas Personas Capacidad Capacidad Comportamiento Comportamiento Competencias Competencias del Cliente del Cliente Alineacin Alineacin Propuesta Propuesta Sensibilidad al Sensibilidad al Resultados Confiabilidad Resultados Confiabilidad de Valor producto de Valor producto
Satisfaccin Satisfaccin Conveniencia Conveniencia Desempeo Desempeo Satisfaccin de Satisfaccin de expectativas expectativas Funcionalidad Funcionalidad Atributos Atributos Precio Precio Distribucin Distribucin Sensibilidad al precio Sensibilidad al precio Compra inicial / / Compra inicial repetida repetida Buena onda aaotras Buena onda otras personas personas Juicios generales Juicios generales Quejas Quejas Mala onda aaotras Mala onda otras personas personas Participacin Participacin de mercado de mercado Crecimiento Crecimiento Imagen Imagen Acumulacin Acumulacin de activos de activos Creacin de Creacin de riqueza riqueza
Procesos Procesos
Tiempos de entrega Tiempos de entrega Costos competitivos Costos competitivos Eficacia Eficacia Productividad Productividad Innovacin Innovacin Consecuencias para Consecuencias para el Cliente el Cliente
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Satisfaccin de clientes ( mediante N de reclamos) Retencin de clientes por segmento Adquisicin de nuevos clientes por segmento Rentabilidad de clientes por segmento Participacin de mercado por segmento
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de clientes de clientes
Rentabilidad de clientes
Satisfaccin de Clientes
Impulsa a la retencin y adquisicin de clientes. n No es suficiente para lograr fidelidad, retencin y rentabilidad del cliente. n Slo si la experiencia del cliente resulta muy satisfactoria se puede contar con la recompra. % de clientes con satisfaccin mayor a un % deseado.
n
52
53
Rentabilidad de clientes
Tener xito en participacin, retencin, adquisicin y satisfaccin NO garantiza rentabilidad No todas las demandas de los clientes pueden ser satisfechas, siendo eso rentable para la organizacin Debemos conocer la rentabilidad por cliente o segmento para tomar decisiones
Clientes Segmento seleccionado Segmento no seleccionado Rentables Retener No Rentables Transformar
Analizar viabilidad
Eliminar
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PRECIO IMAGEN
MARCA
CALIDAD FUNCIONALIDAD
TIEMPO
LIDERAZGO PRODUCTOS
FOCALIZACION y SERVICIO
INNOVACION de PRODUCTO INNOVACION de PRODUCTO INNOVACION TECNOLOGICA INNOVACION TECNOLOGICA PRIMACIA en CAPTURAR PRIMACIA en CAPTURAR MERCADOS MERCADOS VELOCIDAD en CAPTURA VELOCIDAD en CAPTURA MERCADOS MERCADOS TIEMPO DESARROLLO <<TIEMPO DESARROLLO PRODUCTOS PRODUCTOS
AGILIDAD en TRANSACCIONES AGILIDAD en TRANSACCIONES PERSONALIZACION de PERSONALIZACION de RELACIONES RELACIONES CONSTRUCCION de CONSTRUCCION de CLIENTES LEALES CLIENTES LEALES IDENTIFICACION Y IDENTIFICACION Y LEALTAD MARCA LEALTAD MARCA EMPLEO IMAGINATIVO EMPLEO IMAGINATIVO TECNOLOGIA TECNOLOGIA
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DIFERENCIADORES
IMAGEN MARCA
IMAGEN buscada = Comprador inteligente
Relacin adecuada
Ing. Carlos A. Conti - 2008
Servicio
Relaciones
SON Requisito
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MARCA
IMAGEN buscada= El mejor producto
SON Requisito
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DIFERENCIADORES
Se especializan en una relacin nica y duradera con sus Clientes.
Servicio integral y nico de las soluciones proporcionadas Relaciones duraderas basadas en resultados para los clientes
SON Requisito
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Corporativo
IMAGEN
INTENCIONAL
Polticas Formales
Sistema SOFT
CLIENTES CLIENTES
Refleja los factores intangibles que atraen al cliente n Las preferencias por ciertas marcas denotan el poder de la imagen y la reputacin de una firma en los segmentos seleccionados.
n
Para explotar los atributos de imagen y reputacin se define al cliente ideal y se intenta influir su conducta de compra por medio de la imagen asociada a la empresa. Ejemplos:
n
Participacin de mercado con artculos clave (que mejor representen la imagen) Precios premiun logrados en esos artculos
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n
n
La entrega del producto, incluyendo dimensin de la respuesta y plazo de entrega Sensacin del cliente respecto de comprar en esa empresa Compromisos a largo plazo logrados
Ejemplos: n Acceso a servicio o informacin las 24 hs. ( cant. de HS. de servicio) n Gente experta ( meses de expertise en su puesto) n Vinculacin sistemas de informacin proveedor cliente: % de negocios efectuados por va electrnica) n % de artculos clave agotados (vta al pblico)
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clientes Participacin del Mercado Participacin en la mente del cliente Duracin de la relacin Retencin del Cliente Actividad de asesoramiento al cliente Calidad de la relacin Nuevas ventas/ viejos clientes Cross selling Llamadas a clientes Contactos electrnicos con el cliente Nuevas ventas Duracin promedio de la relacin sobre la vida promedio del producto Compromisos incumplidos Ing Carlos A. Conti - 2007
desarrollados con socios Evaluar mix de la base del cliente y composicin Precio relacionado con competencia Esfuerzo de venta en nuevos clientes Satisfaccin de Distribuidores Canal de Distribucin, productividad y calidad
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Objetivo
MAYOR SATISFACCION del CLIENTE
Indicador- K.P.I.
8- % Share por mercado y por Producto
MEJORAR IMAGEN
10- Inversin en Publicidad/ Vtas totales 11- Encuesta de Imagen por producto y por mercado
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La satisfaccin de los accionistas y la satisfaccin de los clientes son consecuencia o resultado de la Estrategia del Negocio. Las organizaciones ejecutan la estrategia a travs de los Procesos. No son los productos y servicios... sino los Procesos que los crean, los que llevan a las empresas al xito en el largo plazo...
Ing Carlos A. Conti - 2007
Proceso Operativo
Servicio
FeedFeed -Back
Las necesidades y deseos del Cliente son satisfechas
Deter
canales
Indicadores estratgicos
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Dado que el desempeo de un sistema depende de cmo interactuan sus partes esenciales, mejorar el desempeo de cada una de ellas por separado, no asegura un mejor funcionamiento de todo el sistema.
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3. Ciclo de operaciones
2
2. Ciclo de Innovacin
4
4. Ciclo de servicios post venta
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Comercializar y vender los productos y servicios Comercializar y vender los productos y servicios 4.- Crecimiento y diversificacin 4.- Crecimiento y diversificacin Aumentar el negocio con los clientes Aumentar el negocio con los clientes
5.- Retencin de clientes 5.- Retencin de clientes (C.R.M. y Servicio Pos venta) (C.R.M. y Servicio Pos venta)
Ing Carlos A. Conti - 2007
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Competidor Competidor
Clientes
Es una posibilidad?
q Cmo utilizan sus Clientes los productos/servicios que Ud.
brinda?
q Cmo utilizan sus NO-Clientes los productos
Seg. B
Seg. C
Seg. B Seg. A
Tamao
Seg. C
Crecimiento
EMPRESA
Ing. Carlos A. Conti - 2008
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INNOVACION
Toda organizacin necesita esta capacidad
esencial: INNOVACIN
La INNOVACIN es un activo intangible que no se puede comprar, no se puede alquilar, ni siquiera ocupa un lugar en el espacio. Mquinas, herramientas, sistemas, documentos... NADA DE ESO genera innovacin.
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Ciclo de innovacin
Las empresas identifican los nuevos mercados, los nuevos segmentos y las necesidades emergentes de los clientes existentes. Luego, disean y desarrollan los productos que les permitirn satisfacer las necesidades pre-identificadas.
Ing Carlos A. Conti - 2007
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Ciclo de innovacin
Porcentaje de ingresos provenientes de nuevos productos. Introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia. Introduccin de nuevos productos en relacin con lo planeado. Monto inversin en I&D / Monto de Vtas
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Ciclo de innovacin
Es preciso registrar el rendimiento en innovacin
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Proceso operativo
Claves: Costos Operaciones- Ciclo Enfatiza la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos a los clientes existentes. Posibles indicadores:
n n n n
Costos (relacin costos vs precio de venta) Calidad (ndices de reclamos o rechazos) Duracin ciclo ( lead-time) entrega a clientes Lead Time de entrega de proveedores
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BRECHA DE
LA PROMESA
Problema No saber qu Problema : :No saber qu espera el Cliente espera el Cliente Solucin: Investigacin Solucin: Investigacin de Mercados de Mercados
EMPRESA
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n n
Velocidad de respuesta a reclamos Indicadores de costo asociado (costo reparaciones) Productividad: porcentaje de solicitudes del cliente que se solucionan en 1ra vez. % de devoluciones en monto / Monto de Vtas % de Notas de Crdito en monto / Monto de Vtas
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menos de 24hs
Inversiones en IT (Information
caso
Capacidad total de produccin
y modificados
N de proyectos de Benchmarking Promedio de pago con problemas Numero de pagos automatizados Disponibilidad de sistemas para
presupuestada
Costo de Calidad sobre costos
totales
Utilizacin de la capacidad Costo del Capital Tasa de non-conformance Valor agregado generado a travs de los proveedores sobre el total del valor agregado
gestin comercial
Calidad de los costos relacionados
a los proveedores sobre el total del costo de Produccin Desviacin de la calidad de los proveedores Porcentaje de proveedores 83 teniendo certificacin ISO
Objetivo
OPTIMIZACION DE PROCESOS
Indicador- K.P.I.
12- Costos unitarios indirectos por producto / Vtas totales del producto
MAYOR PRODUCTIVIDAD
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Aprendizaje y crecimiento
Capital Humano
Habilidades Conocimientos Competencias
Capital Relacional
Relaciones de Calidad Redes- Conductas Clima laboral
Capital Estructural
Estructuras Procesos y Sistemas
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Capital Intelectual
Capital Humano Capital Estructural Capital Relacional
Cultura y Filosofa de Negocio Procesos de Reflexin Estratgica Estructura de la Organizacin Propiedad Intelectual Tecnologa de Proceso Tecnologa de Producto Procesos de Apoyo Procesos de Captacin de Conocimiento Mecanismos de Transmisin y Comunicacin
Base de Clientes Relevantes Lealtad de Clientes Intensidad de la Relacin con Clientes Satisfaccin de Clientes Procesos Apoyo y Servicio al Cliente Cercana al Mercado Notoriedad de Marca(s) Reputacin/ Nombre de Empresa Alianzas Estratgicas Interrelacin con Proveedores Interrelacin con Otros Agentes
Presente Futuro
Tecnologa de la Informacin
Proceso de innovacin
87
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Aprendizaje y crecimiento
Los Objetivos en esta rea apuntan a
Desarrollar el aprendizaje y expertise internos como facilitadores de la mejora del desempeo global. Introducir en el mercado nuevos productos servicios rpidamente, que representen futuras ventas. Enfatizar el papel de los activos intangibles (RR.HH.: competencias, clima y cultura). Identificar la infraestructura que la organizacin debe construir para poder crecer y mejorar a largo plazo en las otras tres perspectivas. Marca la importancia de invertir en la infraestructura.
Ing Carlos A. Conti - 2007
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Aprendizaje y crecimiento
n
La experiencia muestra que existen tres categoras principales de variables: n Las capacidades de los empleados (competencias) n La infraestructura de sistemas de informacin y los procedimientos administrativos n Motivacin y compromiso, delegacin de poder y coherencia de objetivos (clima laboral)
90
2.- Gestionar los recursos de informacin 3.- Gestionar la mejora continua y el cambio en la organizacin 4.- Gestionar imagen corporativa y relaciones externas
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La capacidad para ejecutar la estrategia se basa en la capacidad de la organizacin para aprender, adaptarse y crecer. crecer
Finanzas Finanzas Clientes Clientes Procesos Procesos
Productividad Productividad del empleado del empleado Satisfaccin Satisfaccin y compromiso y compromiso del empleado del empleado
Indicadores clave
Retencin del Retencin del empleado empleado
Medios
conjunto
Capacidades de los sistemas de informacin Tecnologa - Organizacin- Recursos Trabajadores formados= Perfeccionamiento=recalificacin Clima laboral
94
95
Trabajadores motivados Medir satisfaccin del empleado implica reconocer que la moral y la satisfaccin que el empleado siente respecto de su trabajo son de mxima importancia en la mayora de las organizaciones. Indicador: ndice global de la satisfaccin del empleado (frecuencia anual).
Variables: informacin, estimulo y apoyo que reciben de la empresa. Se traduce en la satisfaccin gral respecto a factores como: relaciones con el superior, relaciones con sus compaeros, herramientas de trabajo.
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El concepto subyacente al medir la retencin es que la organizacin hace inversiones de largo plazo en sus empleados y cualquier salida no deseada representa una prdida de capital intelectual. Indicador: porcentaje de rotacin del personal clave. N de Promociones internas
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2do Conjunto
Para lograr que los empleados ejecuten eficazmente su tarea necesitan de excelente informacin sobre:
n n n
Los clientes C.R.M.- analisis por cubos Los procesos internos y procedimientos Las consecuencias financieras de sus decisiones
Porcentaje de procesos con feedback, sobre calidad disponible, en tiempo real. Porcentaje de empleados que atienden pblico y que disponen de acceso on-line a la informacin.
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MPlata
Cuyo
NE NO
P 1-A P 2-B P 3-C P 4-C
Son todos los requisitos para ser competente en la ejecucin de un puesto o actividad.
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SABER
Como conjunto de conocimientos tcnicos y de gestin
Saber Hacer
Como todo el conjunto de Habilidades que puede desplegar
102
Modelo del iceberg de competencias gerenciales Habilidades Conocimientos Rol social Autoimagen Caracteristicas o razgos Motivacin intrnseca
103
104
n n
Porcentaje de altos directivos expuestos al cuadro de mando Porcentaje de empleados expuestos al cuadro de mando Porcentaje de directivos con metas alineadas con el cuadro de mando Porcentaje de empleados con metas alineadas con el cuadro de mando Porcentaje de ejecutivos que alcanzaron sus metas Porcentaje de empleados que alcanzaron sus metas
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Indicadores sobre la coherencia de objetivos individuales y de la organizacin. Indicador: encuestas peridicas a los empleados clasificando las respuestas en :
n
Conciencia de la marca: he odo hablar de la nueva estrategia pero todava no me ha afectado Cliente: he empezado a hacer las cosas de un modo diferente a partir de la adopcin del cuadro de mando Preferencia por la marca: Las cosas nuevas que estoy probando funcionan. Me doy cuenta de la forma en que me ayudan a m, a nuestros clientes y a la empresa Lealtad hacia la marca: Soy un creyente. Estoy convencido de que la nueva estrategia es la forma adecuada de funcionar. Estoy intent ando que ms gente se una a nosotros
106
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Rotacin del Personal Presupuesto de Capacitacin vs Ingresos o Erogaciones Rotacin de Empleados dentro y fuera Empleados con estudios superiores Indice de Motivacin Indice de Liderazgo Fomento de la creatividad y el aprendizaje Fomento del espritu de equipo Fomento de la informacin libre Promociones Internas Indice de Empowerment = Niveles de Aprobacin de Gastos Numero de Empleados Nmero de temporarios sobre el total Numero das de entrenamiento Clima Laboral
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Objetivo
DESARROLLAR COMPETENCIAS DEL PERSONAL I+D
Indicador- K.P.I.
16- Experiencia en meses FFab. Y FVtas Vs Ao anterior
CLIMA LABORAL
19- % Rotacin personal clave 20- Indice de Motivacin 21- Ingresos por vendedor
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Ultimas Recomendaciones
Haga un lugar en la organizacin para el BSC Use slo indicadores crticos de acuerdo a la
estrategia. Mire el rbol, pero tambin el bosque.
Asigne responsables de rendicin de cuentas del BSC Gatee antes de caminar... camine antes de
correr!... Arranque con pocos indicadores a la vez
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