INSTITUTO TECNOLGICO DEL VALLE DEL YAQUI

Administracin de la Calidad
Licenciatura en Administracin
M.I. Mayra Gisela Islas Cruz

2011

[ESCRIBIR

LA DIRECCIN DE LA COMPAA]

Indice
UNIDAD 1. Conceptos Bsicos y Filosofas de la Calidad ....................................................................................................... 3 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. Conceptos y definiciones bsicas. ........................................................................................................................... 3 Calidad y la ventaja competitiva ............................................................................................................................. 4 La evolucin de la calidad. ...................................................................................................................................... 4 Filosofas orientales y occidentales......................................................................................................................... 8 Cmo influye la calidad en el nivel de vida de la sociedad ..................................................................................... 9 La calidad y productividad en las empresas............................................................................................................ 9 Costos de calidad. ................................................................................................................................................. 10 Calidad de Vida de la persona ............................................................................................................................... 11

UNIDAD 1.
1.1.

Conceptos Bsicos y Filosofas de la Calidad

Conceptos y definiciones bsicas.

Existen diversas definiciones del concepto de calidad, de las cuales se puede deducir que segn el autor es la caracterstica que se resalta de ella. En la tabla que se presenta a continuacin se muestran algunas definiciones de calidad.
Tabla 1.1. Definiciones de Calidad.

Autor Real Academia Espaola

Definicin Conjunto de Cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Caractersticas: Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Idoneidad o aptitup para el uso.

UNE-EN-ISO 9000:2000

Joseph M. Juran

La calidad se determina por las caractersticas del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas, lo cual aporta la perspectiva del cliente: sin un cliente satisfecho que juzgue el producto adecuado a sus necesidades no se puede hablar de buena calidad. El conjunto total de las caractersticas del producto (bien o servicio) de marketing, ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente. Este autor nos dice que la calidad es una determinacin del cliente, no del ingeniero, de marketing o de la direccin general de la empresa. Se basa en la experiencia actual del cliente sobre el producto, constratado con sus requisitos y representando siempre un objetivo dinmico en un mercado competitivo. Cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad de unos requisitos. La conformidad del diseo a los requisitos del cliente. La conformidad del bien fabricado y entregado respecto a sus diseos y sus especificaciones. La conformidad del servicio con las prestaciones especificadas y pactadas con el cliente. Crosby pone un nfasis especial en la prevencin, de tal forma que se puedan garantizar las conformidades anteriores.

Armand Feigenbaum

Philip B. Crosby

Autor

Definicin Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Deming aade la perspectiva estadstica: se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente si se disminuye la variabilidad de las caractersticas del producto. Este autor considera que sin una eficacia econmica que haga competitivo el producto carece de sentido el hablar de calidad, por lo que concibe a la calidad como: Las prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto. Taguchi da un contenido econmico y destruye la idea tradicional de que conseguir ms calidad representa, necesariamente, un incremento de los costos.

Edward Deming

Genichi Taguchi

1.2.

Calidad y la ventaja competitiva

La competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor para el cliente y sus proveedores, de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en donde el cliente, por lo general, puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. Los elementos significativos para la satisfaccin del cliente y con ellos para la competitividad de una empresa estn determinados por la calidad del producto, la calidad del servicio y el precio (ver Figura 1.1).

Figura 1.1. Factores crticos de la competitividad (Fuente: Gutierrez, 2005).

|La calidad est dada por las caractersticas, atributos y tecnologas del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.

La mala calidad no slo trae clientes insatisfechos, sino que tambin lleva a tener mayores costos , y en consecuencia no se puede competir ni en calidad ni en precio, mucho menos en tiempo de entrega, ya que un proceso con mal funcionamiento es errtico e inestable, y no se puede predecir. La Figura 1.2. sintetiza la relacin entre la mala calidad y la competitividad. Por otro lado, al mejorar diversos procesos se logra una reaccin en cadena que trae importantes beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los desperdicios y los artculos defectuosos; disminuye la devolucin de artculos, las visitas de garanta y las quejas de los clientes. Al lograr tener menos deficiencias de reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se puedan destinar a elaborar ms productos, resolver Figura 1.2. Relacin entre la mala calidad y la competitividad otro problemas, reducir tiempos de entrega o proporcionar un mejor (Fuente: Gutierrez, 2005). servicio al cliente, con lo que se incrementara la productividad y la gente estara ms contenta con su trabajo. Lo anterior se sintetiza en el esquema de la Figura 1.3, el cual fue presentado por primera vez en 1950 por Edwards Deming a un grupo de industriales japoneses.

Se es ms competitivo cuando se ofrece mejor calidad a un bajo precio y con un buen servicio.

Figura 1.3. Calidad y Productividad Reaccin en Cadena (Fuente: Gutirrez, 2005).

Anlisis de la Competitividad Un anlisis de la competitividad de una organizacin tendra que contrastar sus indicadores de competitividad contra los correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial o comercial, y as contestar interrogantes como las siguientes: Cmo es la calidad de su producto o servicio comparado con la de sus competidores? En qu se distingue su producto o servicio? Cmo es el precio de su producto y los trminos de pago en comparacin con la competencia? Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en los tiempos de entrega?

Un aspecto interesante en una evaluacin competitiva es contrastar las respuestas que se dan dentro de la misma empresa a las preguntas anteriores contra los resultados obtenidos directamente del cliente, clientes potenciales y ex clientes, en donde stos dan su opinin y comparan a diferentes empresas competidoras.

1.3.

La evolucin de la calidad.

El cambio continuo que hoy existe tambin se refleja en la historia reciente del movimiento de la calidad, en donde se aprecia una modificacin en los supuestos y conceptos bsicos a partir de los cuales se enfocan los esfuerzos por la calidad. Lo anterior se har identificando en las cinco etapas que se muestran en la Tabla 1.2. Cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es mezcla de los mejores mtodos, prcticas e ideas de las etapas anteriores, ms las mejores ideas y prcticas que han generado los profesionales de la calidad y la administracin. Las cinco etapas de la evolucin de la calidad se pueden resumir de la siguiente manera: Etapa 1. Inspeccin. El criterio de la inspeccin como fundamento de la calidad es separar los productos buenos de los defectuosos, despus de fabricarlos. En este etapa se pone nfasis en los criterios de aceptacin y correccin de defectos. Dentro de la inspeccin se incluye la auditora del producto para obtener una medida de calidad en el producto final antes de la entrega al cliente. Etapa 2. Control Estadstico del Proceso. Esta etapa da gran importancia a la uniformidad de los procesos de fabricacin. Se trata de conocer el modelo de variacin de las caractersticas (se aplica el control estadstico del proceso) y asegurar que se mantiene bajo control. Un avance respecto a la inspeccin clsica es el de no esperar a que se produzcan productos defectuosos para luego controlarlos, sino anticiparse y actuar sobre el proceso de fabricacin cuando se presenten los primeros sntomas de que pueden aparecer defectos. Nace el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) de Deming, quien traslada su cultura (desdeada en Occidente) a Japn, quienes lo utilizaron como medio para contruir su pas despus de la guerra. Etapa 3. Aseguramiento de la Calidad. En esta etapa, la calidad no slo se refiere al producto, sino a todas las actividades de la empresa, aunque la calidad sigue siendo responsabilidad del departamento de calidad. La calidad del producto no slo depende de la fabricacin, sino tambin del proyecto, las compras y la asistencia al cliente. Es aqu en donde se introducen los siguientes conceptos:

En 1951, Juran introdujo el concepto de que la mala calidad cuesta mucho, por lo que al mejorar se reducen los costos que sta genera, convirtindose despus en el concepto de costos de calidad. En 1962, el Dr. Ishikawa formaliz los crculos de calidad. En Estados Unidos apareci el movimiento Zero Defects que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin as como a motivar a los empleados de promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez. Etapa 4. Administracin de la Calidad Total. Esta etapa, adems de considerar todos los elementos de la anterior, considera no solamente la calidad del producto o servicio sino de todas las actividades de cualquier tipo que se realizan en la empresa, responsabiliza de la calidad a todas las personas que compone la empresa. Es aqu en donde nace el concepto de cliente interno (cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otro). Se pone especial nfasis en la prevencin y promieve la participacin y colaboracin. De esta etapa se puede destacar: En 1987 aparecieron las normas ISO 9000 con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad, las cuales se han convertido en un referente fundamental para las empresas. En 1988 Motorola inici la aplicacin del programa Seis Sigma. Etapa 5. Reestructuracin de la Organizacin y Mejora de Procesos. El movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodologas y estrategias que ayuden a impactar la cultura organizacional, para mejorar la misin y visin de las organizaciones, as como para mejorar su estructura y su estrategia, renovar sistemas, redisear y mejorar procesos, reenfocar y revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace. Tabla 1.2. Etapas en la evolucin del movimiento por la calidad (Fuente: Gutierrez, 2005).

Criterios Considerados
Fecha de inicio Preocupacin Principal La calidad se ve como:

Etapas del movimiento por la Calidad

Inspeccin
1800 Deteccin.

Control Estadstico de la Calidad

1930 Control.

Aseguramiento de la Calidad
1950 Coordinacin. Un problema a resolver que es atacado en forma preventiva. Todas las etapas, desde el diseo hasta ventas, y la contribucin de todos los grupos funcionales, especialmente diseadores para prevenir fallas.

Administracin de la Calidad Total

1980 Impacto estratgico.

Reestructuracin de la Organizacin y Mejora de Procesos

1995 Competir eficazmente en un mercado globalizado por los clientes por calidad, precio y servicio. La ventaja competitiva y la condicin para permanener en el negocio.

Un problema a resolver.

Un problema a resolver.

Una ventaja competitiva.

nfasis

Uniformidad del producto.

Uniformidad del producto con reduccin en la inspeccin.

Necesidades de cliente y el mercado.

Enfoque al cliente y al mercado, reduccin de defectos a un nivel de 3.4 DPMO y reduccin del tiempo de ciclo.

Criterios Considerados

Etapas del movimiento por la Calidad

Inspeccin Control Estadstico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Administracin de la Calidad Total
Planeacin estratgica, establecimiento de metas y movilizacin de la organizacin para lograr mejora continua. Un amplio men de herramientas. Establecimiento de metas, educacin y entranamiento, asesora a otros departamentos y diseo de programas.

Reestructuracin de la Organizacin y Mejora de Procesos

Planeacin estratgica, la mejora continua como parte de las responsabilidades de todo directivo. Un amplio men de herramientas y estrategias.

Mtodos

Estndares y mediciones.

Herramientas y metodologas estadsticas.

Programas y sistemas.

Papel de los profesionales de la Calidad

Inspeccionar, contar y clasificar.

Encontrar problemas y aplicacin de mtodos estadsticos.

Medicin y planeacin de la calidad, y diseo de programas.

Deteccin de oportunidades de mejora, entrenamiento y educacin, facilitador de la mejora, diseo de programas. Todo mundo, principalmente toda la gente que tiene mando es responsable de mejorar el desempeo de sus procesos. La alta direccin encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar la labor de subordinados. Orientacin directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeo de todos los procesos.

Quin tiene la El responsabilidad departamento por la Calidad? de inspeccin.

Los departamentos de manufactura e ingeniera.

Todos los departamentos, aunque la alta direccin slo se involucra perifricamente en disear, planear y ejecutar las polticas de calidad.

Todo mundo en la organizacin, con la alta direccin ejerciendo un fuerte liderazgo.

Orientacin y Enfoque

Inspeccionar la calidad del producto terminado.

Controlar la calidad.

Construir la calidad.

Dirigir la calidad.

1.4.

Filosofas orientales y occidentales

A partir de la dcados de los 60 se produce un distanciamiento en lo que respecta a la Calidad entre occidente y Japn, lo cual se puede apreciar a continuacin: Occidente Se centra en el Aseguramiento de la Calidad y en la utilizacin de especialistas de la calidad desde el aspecto tcnico. Los especialistas son los que saben y ellos deben ser los que resuelvan los problemas cuando se presente alguno. El resto del personal no involucrado con la Calidad debe esperar soluciones. Japn Se acerca a la concepcin de la calidad desde el enfoque humano. Todo el que tenga que aportar respecto a un problema surgido (ya sea porque se vea directamente afectado por l o porque es el que mejor lo conoce) debe de participar en la bsqueda de la solucin ms eficaz del mismo.

A comienzos de los 80s se produce un acercamiento de la cultura occidental a las ideas de Japn, incorporando el elemento humano a la Calidad.

1.5.

Cmo influye la calidad en el nivel de vida de la sociedad

La calidad de vida es el objetivo al que debera tender el estilo de desarrollo de un pas que se preocupe por el ser humano integral. Este concepto alude al bienestar en todas las facetas del hombre, atendiendo a la creacin de condiciones para satisfacer sus necesidades materiales (comida y cobijo), psicolgicas (seguridad y afecto), sociales (trabajo, derechos y responsabilidades) y ecolgicas (calidad del aire, del agua). Por el contrario, el estilo de desarrollo slo obsesionado por el crecimiento econmico ilimitado y cuyo principal objetivo es la riqueza (acumulacin material y monetaria), utiliza para evaluar su crecimiento el concepto producto interno bruto (PIB) y para evaluar el bienestar de las personas el concepto nivel de vida. El PIB reduce todos los bienes y servicios a su valor monetario, ignorando variables sociales, psicolgicas y ecolgicas. El nivel de vida es un concepto estrictamente econmico y no incluye las dimensiones ambiental y psicosocial. La calidad de vida, en cambio, alude a un estado de bienestar total, en el cual un alto nivel de vida se torna insuficiente. Por ejemplo, una persona con un alto nivel econmico, que reside en una ciudad contaminada por ruido y smog y que adems padece estrs por las exigencias laborales, tiene un nivel de vida alto pero una baja calidad de vida.

1.6.

La calidad y productividad en las empresas

La productividad se define como: la relacin existente entre la produccin obtenida (lo que se produce = productos) y los recursos empleados (lo que se emplea para producir = recursos).

El objetivo ser proporcionar unos bienes o servicios con un menor consumo de recursos o factores. Una vez que la empresa decida la calidad que le va a dar a sus productos, debe implantar un sistema de aseguramiento de calidad con el fin de dar confianza, tanto a la direccin como al cliente, de que la calidad se est alcanzando en el grado acordado y al mismo tiempo eliminar los gastos de la no calidad. Si a travs de un plan de calidad eliminamos despilfarros (piezas de baja, rechazos, tiempo perdido, etc.) estamos disminuyendo el valor de los recursos (denominador de la frmula de la productividad) necesarios para conseguir una misma cantidad de productos obtenidos aumentando con ellos nuestra productividad, ya que si para un valor de productos obtenidos disminuimos (por mejora de la calidad) el valor de los recursos que se emplean para producirlos, estamos mejorando (aumentando) la productividad. La productividad ya no se entiende desligada a la calidad. Los incrementos de calidad conseguidos por medio de ideas, diseo, tecnologa, entre otros, producen incremento en la calidad.

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1.7.

Costos de calidad.

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestin de la calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeo del sistema de calidad. En estos costos, por un lado estn los costos originados en la empresa para asegurar que los productos tengan calidad, y por el otro estn los costos por no tener calidad que resultan de las diferencias en productos y procesos. A estos ltimos se les conoce como costos de no calidad o de mala calidad. La mala calidad significa una utilizacin deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre ms deficiencias y fallas se tengan, los costos por lograr la calidad y por no tenerla sern ms elevados. La clasificacin de los costos de calidad se pueden observar en la tabla siguiente:

Tabla 1.3. Clasificacin de los costos de calidad

Costos para asegurar la calidad

(Costos de Conformidad o Controlables)
Costos asociados con asegurarse de que el producto satisface los requisitos

Costos de no calidad
(Costos de No Conformidad o Resultantes)
Costos asociados con el fallo de cumplir con los requisitos.

De Prevencin
Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones. Planeacin y administracin de la calidad. Ingeniera de la calidad. Planeacin de procesos. Control de procesos. Entrenamiento. Supervisin y evaluacin de suministradores. Revisin del diseo. Auditoras del sistema de calidad.

Por fallas internas

Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones antes de la entrega. Desperdicios y reprocesos. Reinspecciones. Reparaciones. Rediseo del producto. Costos ocultos (materiales obsoletos, mtodos inadecuados, daos y accidentes en: maquinaria, instalaciones, personal, medio ambiente).

De Evaluacin
Medir, verificar y evaluar la calidad. Inspeccin, pruebas y ensayos. Auditoras de calidad. Equipos de pruebas y ensayo.

Por fallas externas

Originados por un bien o servicio que no cumple con los requisitos de calidad y cuyo fallo se pone de manifiesto con posterioridad a la entrega. Atencin de quejas del cliente. Servicios de garanta. Devoluciones, costos de imagen y prdidas de venta. Castigos y penalizaciones. Juicios, demandas y seguros.

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1.8.

Calidad de Vida de la persona

La calidad de vida de las personas es determinada por factores tangibles e intangibles, sin embargo, los factores intangibles que determinan sustancialmente la calidad de vida y/o el bienestar de las personas tales como la felicidad y la satisfaccin personal son los menos considerados en el anlisis econmico. Se identifican tres connotaciones en el concepto de calidad de vida: a) Calidad del entorno: El trmino "calidad de vida" se refiere frecuentemente a la calidad del entorno en el cual uno vive. Los ecologistas emplean estas palabras en su lucha contra la degradacin del medio ambiente. Por ejemplo: la construccin de carreteras nuevas y aeropuertos se considera una agresin contra la calidad de vida. En un sentido parecido, los socilogos hablan de "calidad de vida cuando reivindican mejoras sociales; los ndices sociolgicos de la calidad de vida incluyen puntos relacionados con la riqueza y la igualdad social. En este sentido, las condiciones externas para una buena vida se equiparan realmente con la buena vida. Un trmino ms apropiado sera "vida llevadera". Calidad de accin: El trmino "calidad de vida" se emplea tambin para sealar la capacidad que tiene la gente para enfrentarse a la vida. Esta palabra se emplea con ms frecuencia en las profesiones teraputicas. Los mdicos se refieren a la "calidad de vida" como la capacidad (recuperada) para el trabajo y para el amor. En sus anlisis suelen medirla segn la capacidad fsica, llamada a veces "estado de accin". En el discurso psicolgico, el trmino alude generalmente a distintas inclinaciones mentales, como el realismo y la vitalidad. Ahora bien, aunque en trminos mdicos tiende a centrarse en la ausencia de defectos limitativos (una mala salud), los psiclogos tambin consideran una "actualizacin" progresiva de las facultades latentes (una buena salud). En este sentido, la capacidad interna para tratar los problemas de la vida se equipara con la buena vida. Otro trmino ms apropiado podra ser la "capacidad para vivir" o el "arte de vivir. Calidad del resultado: Las dos acepciones anteriores describen las condiciones previas para lograr una buena vida, ms que la buena vida en s. Por lo tanto, el tercer trmino se centra en la ltima connotacin y diferencia la "calidad de vida" segn sus resultados, que se describen como "productos" de la vida y como disfrute de esta ltima. Cuando concebimos la "calidad de vida" segn los "productos, nos referimos a lo que la vida va dejando detrs. Desde una perspectiva biolgica cuyo fin es la procreacin, la vida que no contina ha fracasado en su misin evolutiva. Desde una perspectiva socio-cultural la calidad de una vida es su contribucin a la herencia humana. En este contexto, de hecho resulta ms apropiado hablar de la "utilidad" de la vida en lugar la "calidad de vida". Cuando concebimos la "calidad de vida" en cuanto al "disfrute", el punto culminante se encuentra en la experiencia personal. Por lo tanto, la buena vida es la vida que a uno le gusta.

b)

c)

En Mxico, cuando se les pregunta a los pobres sobre un concepto ms amplio como el bienestar, el 23% responde que bienestar es tener comida suficiente. Casi el 16% afirma que bienestar es contar con salud, 13% que es tener cubiertas las necesidades bsicas, y casi otro 13% afirma que bienestar es tener asegurados los servicios mnimos. Por lo tanto, casi dos terceras partes piensan que el bienestar consiste en contar con el mnimo de los satisfactores que son indispensables para la sobrevivencia.