Actividad de aplicacin

1- Definir el producto y el cliente de la organizacin. Listar 6 caractersticas de calidad del producto (3 cualitativas y 3 cuantitativas). 2- Definir los procesos y explicar el ciclo PDCA que se da entre ellos. 3- Definir de los procesos: entradas , salidas, controles, recursos necesarios y objetivos. 4- Determinar mtodos para medir la satisfaccin de los clientes. 5- Elegir un proceso y determinar qu herramientas estadsticas utilizara para medir la capacidad del mismo.

Procesos que inciden en la calidad de un producto genrico

Calibracin Mantenimiento Capacitacin Compras Proveedores Ventas Post Venta Diseo Proceso Prod
Calidad del Producto

Maquinas M.O. Almacn Controles Materia Prima

Transporte

Ejemplo: EMPRESA DE SERVICIO CORREO PRIVADO

1 Producto: servicio postal y de encomiendas. Clientes : particulares y empresas. Caractersticas de calidad: Cualitativas: credibilidad responsabilidad gentileza Cuantitativas: eficiencia en la recepcin documentacin sin errores velocidad de respuesta

2- Procesos Intervinientes

ACTIVIDADES PRINCIPALES: Recepcin de cartas y encomiendas (RECEPCIN) Despacho de cartas y encomiendas (DESPACHO) Sector administrativo y de seguimiento de las operaciones (LOGSTICA) ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH) Compra de insumos (COMPRAS) Mantenimiento (MANTENIMIENTO) Otras tareas administrativas (ADMINISTRACIN) Control de Instrumentos de medicin (CTROL IME) ACTIVIDADES DE GESTIN: Gestin directiva (REVISIN POR LA DIRECCIN) Control y Verificacin de la efectividad de los procesos (AUDITORAS INTERNAS) Anlisis de informacin y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)

Interaccin de procesos

Ciclo PDCA Propuesto por la norma

Mejora continua del sistema de gestin de la calidad

Responsabilidad de la direccin

Clientes

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin de anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Realizacin del producto

Producto

Exclusiones
1.2 Aplicacin Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el captulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Requisitos que deben considerarse para su exclusin para la empresa de Correo

Calibracin Mantenimiento Capacitacin Compras Proveedores Ventas Post Venta Diseo Proceso Prod
Calidad del Producto

Maquinas M.O. Almacn Controles Materia Prima

Transporte

Requisitos que deben considerarse para su exclusin para la empresa de Correo

Calibracin Mantenimiento Capacitacin Compras Proveedores Proceso Prod
Calidad del Producto

Ventas Post Venta

Maquinas M.O. Almacn Controles

Transporte

Procesos en el ciclo PDCA

C L
Administracin Revisin por la direccin

C
Auditoras Internas

L
Mejora Continua Recepcin

E
Recursos

Logstica

Despacho

Humanos Mantenimiento

Ctr IME

Compras

Entradas: (la informacin necesaria para realizar el proceso o estmulo que implica la realizacin del mismo)

3- Definicin de Procesos
Controles: * Datos para Control del Proceso * Objetivos * Acciones Correctivas y Preventivas * Capacidad de Proceso * Producto No Conforme Salidas: (la informacin de salida, producto resultante del proceso o consecuencia por haberse realizado el proceso)

Etapas del proceso: Documentos generados: Registros generados: Controles definidos: Sistema de comunicacin: Plan de reaccin: Conocimiento de la importancia del trabajo/objetivo: Procesos asociados:

Mecanismos / Recursos: * Personas (Capacitacin) * Equipos (Validacin - Mantenimiento) * Elementos de Control (Calibracin-Capacidad) * Plan de Control

Chequeo de la Efectividad: (cumplimentar) * Objetivos del Area * Objetivos del proceso * Acciones Correctivas (Causas) * Acciones Preventivas (Causas) * Verificacin de la efectividad de las acciones * Satisfaccin del Cliente * Mejora continua

Definicin de Proceso: RR HH
Entradas: - Nuevo puesto de trabajo. - Puesto vacante. - Necesidades de capacitacin Controles: * Especificaciones de puestos Tareas a realizar * Capacidad requerida * Clima laboral deseado Salidas: - Descripcin de puestos y perfiles -Contratacin de personal -Asignacin de personal a puestos vacantes. - Personal capacitado

RR HH

Recursos: * Personal capacitado * Sistema informtico * Plan de Capacitacin y evaluacin

Chequeo de la Efectividad: (Objetivos Cumplimentados) * Eficiencia de las capacitaciones. * Eficiencias de las reubicaciones de personal y nuevas contrataciones. * Baja rotacin * Buen Clima laboral

Definicin de Proceso : Logstica

Entradas: - Solicitudes de envo - Informes de recepcin. Controles: Cumplimiento de plazos y entregas establecidas. Verificar que no haya errores en la documentacin. Trazabilidad y rastreabilidad de cartas y encomiendas

Salidas: -Hoja de ruta del producto - Documentacin controlada

Logstica

Recursos: * Personal capacitado * Sistema informtico * Plan de trazabilidad y rastreabilidad del producto

Chequeo de la Efectividad: (Objetivos Cumplimentados) * Eficacia en la emisin y control de documentacin * Entregas en trmino

Definicin de Proceso : Administracin

Entradas: - Registros de: OC, Remitos, FC, Orden de Pedido, NC. - Horas trabajadas del personal. - Informacin sobre inasistencias. - Registros del SGC Controles: Verificar que no haya errores en la documentacin. Listado de documentos y registros del SGC Salidas: -Liquidaciones de sueldos. - Liquidaciones de impuestos, -Cobranzas y pagos -Documentacin controlada

Administracin

Recursos: * Personal capacitado * Sistema informtico

Chequeo de la Efectividad: (Objetivos Cumplimentados) * Eficacia en la emisin y control de documentacin * Presentaciones en trmino * Documentacin del SGC actualizada en el punto de uso * Cumplimiento con la realizacin, entrega y almacenamiento de los registros del SGC

Entradas : - Desvos en los procesos - Productos no conformes - Informacin de satisfaccin de los clientes - Reclamos de los clientes - Informacin de los indicadores de la calidad de cada proceso

Definicin de Proceso : Mejora Contnua

Controles: - No repetir NC. - Requisitos de los clientes. - Objetivos de la calidad - Estado de los procesos. Salidas: -Ajustes en el tratamiento de las no conformidades y de productos no conformes. - Ajustes en las acciones correctivas y preventivas propuestas. - Anlisis de la satisfaccin de los clientes. - Oportunidades de mejora -Plan anual de auditoras -Planes de mejora

Mejora Contnua

Recursos: * Personas (Capacitacin) * Equipos (Validacin - Mantenimiento) * Elementos de Control (Calibracin-Capacidad) * Plan de Control

Chequeo de la Efectividad: (Objetivos Cumplimentados) - Clientes satisfechos con el servicio - Efectividad de las acciones correctivas y preventivas - Cumplimiento de los planes de mejora - Cumplimiento del plan de auditoras - Cumplimiento de objetivos de la calidad

4- Mtodos para medir la satisfaccin de los clientes

Registro de opinin durante la entrega del producto Libro de sugerencias. Monitoreo por video/sonido (grabaciones) Cliente fantasma (simula ser cliente de la empresa que contrata el servicio de vigilancia y verifica cmo se comporta el empleado) Aumento del n de usuarios Aumento de la frecuencia de cada usuario Comparacin con la competencia

5- Herramientas estadsticas para medicin de capacidad

Proceso: Administracin / Recepcin Herramienta estadstica: Hoja de datos (para control de la documentacin emitida diariamente)

Ejemplo: EMPRESA MANUFACTURERA FBRICA DE ACOPLADOS

1 Producto: Acoplados para camiones. Cliente que paga el servicio : concesionarias, particulares y empresas dedicadas al transporte de material a granel. Clientes que reciben el servicio: los propietarios del camin, choferes, conductores de otros vehculos que circulan por las rutas, empresas cerealeras y otros clientes de los propietarios del camin.

1Caractersticas de calidad: Cualitativas: credibilidad responsabilidad Cuantitativas: cumplimiento de entregas documentacin sin errores eficacia del servicio post venta

2- Procesos Intervinientes
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Contacto con el cliente (COMERCIALIZACIN) Diseo de acoplados (DISEO) Produccin de acoplados (PRODUCCIN) Servicio de atencin post venta (SERVICIO POST VENTA) ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH) Compra de materias primas e insumos (COMPRAS) Mantenimiento de mquinas, herramental y edilicio (MANTENIMIENTO) Tareas administrativas, incluyendo el control de documentacin del SGC (ADMINISTRACIN) Control de los Instrumentos de Medicin y Ensayo (CONTROL I.M. Y E.) ACTIVIDADES DE GESTIN: Gestin directiva (REVISIN POR LA DIRECCIN) Control y Verificacin de la efectividad de los procesos (AUDITORAS INTERNAS) Anlisis de informacin y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)

Interaccin de procesos

Procesos en el ciclo PDCA

C L
Administracin Revisin por la direccin

C
Auditoras Internas

L
Mejora Continua Diseo

E
Recursos

Comercial

Produccin

Humanos Mantenimiento

Servicio post venta

Compras

Ctrol I. M. y E.

Entradas: - Requisitos funcionales y de desempeo. - Requisitos especiales del cliente. - Restricciones legales y reglamentarios - Informacin de diseos previos

Definicin de Proceso : Diseo

Controles: *Controles dimensionales y de seguridad del producto *Cumplimiento de los requisitos de entrada (Verificacin del diseo) *Validacin del diseo

Logstica

Salidas: - Producto que cumpla con los requerimientos de entrada. - Informacin para la compra, produccin y prestacin del servicio - Criterios de aceptacin del producto. - Especificacin de las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto del mismo

Recursos: * Recursos humanos capacitados. * Equipamiento informtico adecuado. * Internet * Asesoramiento legal. * Espacio fsico. * Equipos de ensayos (o contratacin de los mismos)

Chequeo de la Efectividad: (Objetivos Cumplimentados) * Diseos eficaces y seguros (el 100% de los diseos cumplan las expectativas de los clientes el 100% de los diseos sean ptimos para el uso 0% roturas por fallas en el diseo) * Diseos atractivos (al menos en 50 % de las encuestas ste sea uno de los motivos de eleccin del producto)

4- Mtodos para medir la satisfaccin de los clientes

Investigaciones de mercado. Encuestas a los clientes de la empresa. Consultas permanentes desde el rea comercial o de mejora continua. Registro de opinin durante la entrega del producto. Libro de sugerencias. Grupos de discusin

5- Herramientas estadsticas para medicin de capacidad

Proceso: Mejora contnua Herramienta estadstica: Herramienta estadstica: Pareto (en la determinacin de prioridades para solucionar desvos) Diagrama causa / efecto (para analizar causas de desvos)

Otro modo de presentacin para la descripcin de los procesos

PROCESO

ENTRADAS

SALIDAS

CONTROLES

RECURSOS NECESARIOS

OBJETIVOS