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Reflexão da UFCD, Atendimento

Reflexão da UFCD, Atendimento

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ESCOLA PROFISSIONAL DAAPRODAZ
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta DelgadaTelefone 296 285 461
Fax 296 285 463E-mail: geral@aprodaz.com
Reflexão da UFCD, Atendimento
A UFCD de Atendimento, com uma carga horária de 50 horas, ministrada pela formadoraMónica Machado, tinha como principais objectivos abordar os seguintes temas: a aprendizagem, acomunicação eficaz, assertividade e Inteligência Emocional, a qualidade no atendimento a clientes,as técnicas de atendimento eficaz, gestão de conflitos e gestão da reclamação.Agora vou explicar cada um destes temas que está escrito acima.A comunicação eficaz é quando o fornecedor é eficaz quando fala com os clientes, sabe oque é que diz e o que faz, a assertividade è a maneira de pedir alguma coisa que não é muitohabitual e quando existem fortes probidades de uma resposta negativa, a inteligência emocional é acapacidade dos nossos sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerimos bem asemoções em nós e nas nossas relações, por exemplo relações de trabalho, pessoas com qualidadesde relacionamento humano (compreensão, gentileza e amabilidade).A qualidade no atendimento a clientes depende da atitude dos profissionais em todos osníveis, as técnicas de atendimento eficaz é quando o fornecedor atende os seus clientescorrectamente, a gestão de conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.Quanto aos tipos de linguagem nomeadamente manipulador, agressivo, assertivo e passivo,depois demos os conflitos onde abordamos as fontes dos conflitos, as causas, consequências e fasesde conflitos, depois demos a retirada, compromisso/ colaboração, a força o apaziguamento anegociação as sugestões para uma boa administração de conflitos, as reclamações o conceito dereclamações, repostas do cliente á falha no serviço, variações na insatisfação por ramo deactividades, factores condicionantes do comportamento da reclamação, reclamações como dados depesquisa de mercado, impacto dos esforços de recuperação do serviço sobre a fidelidade do cliente eprincípios de resolução eficaz de problemas.Também demos a liderança, a motivação e grupos onde vimos os tipos de liderança,nomeadamente liderança autoritária, liderança laissez
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faire, liderança democrática, supervisão,liderança participativa e liderança de equipas, depois o que é liderança, habilidades e característicasdo líder.

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