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TCC-SatisfBancFin

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ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM AGÊNCIA BANCÁRIA
RESUMOO presente trabalho tem como finalidade mostrar uma parte do panoramada satisfação de clientes de agências bancárias. Ao longo do mesmo épossível conhecer brevemente diversos assuntos atrelados, e assinalar,do
marketing 
ao mercado financeiro, quais são as técnicas que estãosendo utilizadas em pesquisas de satisfão, bem como quais osresultados apontados pelas pesquisas realizadas. ainda outrasquestões abordadas, como as práticas para manter a satisfação dosclientes, as práticas para encantá-los e ainda as outras responsáveis pelasua fidelização. Conclui-se que o método de pesquisa de satisfação deveser bem pensado por parte do banco que irá aplicar, pois pode dar resultados diferentes de acordo com o ponto de vista do mesmo. Outraconclusão foi a de que os clientes geralmente estão satisfeitos com oatendimento bancário, especialmente com o atendimento automático. Oatendimento pessoal é quem irá garantir a vantagem competitiva e obanco deve investir em pesquisa de satisfação, bem como em treinamentode funcionários diretamente ligados ao público, pois tais investimentosgarantem a satisfação dos consumidores e perpetuam a empresa nomercado.Palavra-chave: satisfação de clientes; clientes bancários; agênciasbancárias.
 
1 INTRODUÇÃO
O mundo hodierno presencia um progresso tecnológico semprecedentes e nunca antes idealizado, superando qualquer previsão quepudesse ter sido formada.Esse progresso tecnológico traz algumas conseqüências, quepodem ser modificações breves ou radicais, nos mais variados âmbitos davida humana. Desta forma, o mercado financeiro, tanto nacional comomundial, sofre severas alterações comportamentais.Tais transformações vêm a contribuir de forma significativa paraa competitividade acirrada e conduzem as esferas conexas ao talmercado, sobretudo a esfera bancária, o que faz com que esta revejaseus processos de negócios e o marketing de relacionamento com osclientes, buscando estar a frente em termos de competitividade (RAMOS,2007).As organizações que procuram tornar-se longevas no mercadoatual, caracterizado pela alta competitividade, devem buscar o preparoadequado para realizarem para uma revolução em seus modos deoperação, sobretudo ao que se refere aos serviços que prestam. Deacordo com o comprometimento e a busca pela excelência, o mercadoapresenta-se proporcionalmente promissor (MARQUES, 2006).Para Matsukuma e Hernandez (2006), os estudos de satisfaçãode clientes se tornam progressivamente mais comuns, e sua importância
 
tem sido reconhecida com devoção pelas empresas. Entretanto, apenasconhecer o grau de satisfação dos clientes é bom, mas não é o suficiente,pois é necessário investigar as causas dessa satisfação ou da falta damesma.Ainda segundo os autores, é necessário proceder a uma sériede questões, como por exemplo, um possível corte de custos. Como fazê-lo sem afetar ou afetando o mínimo possível, a satisfação dos clientes.Caso se perceba insatisfação dos clientes, investigar e sanar os fatoresque cessariam a insatisfação percebida.O que nesta era se denomina como economia digital vemconvertendo o mercado financeiro em um cenário oscilante, em que sequestiona acerca de que papel estará reservado aos bancos, quando osnegócios bancários, tal como existem hoje, estão sendo colocados à prova(RAMOS, 2007).Se por um lado é possível observar o ingresso de novoscomponentes do referido mercado como por exemplo os correios, aslotéricas e a disseminação de captura das transações entre o comércio emgeral, pelo outro, as bruscas mudanças nos conceitos da sociedade vêmgerando consumidores mais exigentes e mais bem informados, além detenderem a ser menos fiéis às marcas tradicionais (MINARELLI, 2009).Para Ramos (2007), no que tange aos produtos e servosbancários, estes são de forma geral os mesmos, e devido a semelhançaentre os produtos e serviços diponibilizados, seja nos quesitos preço,qualidade, benefícios ou qualquer outro que possa ser elencado, o que irádiferenciar é a qualidade do atendimento oferecido, isto é, do serviço

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