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FunÇÕes Administrativas - Apostila 4

FunÇÕes Administrativas - Apostila 4

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06/10/2013

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A
DMINISTRAÇÃO
/
PATRÍCIO
 
VASCONCELOS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento corresponde ao ato de atender, ouseja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas querecebemos ou mantemos contato.O atendimento requer de quem pratica muitaresponsabilidade e um estado de esrito baseado nacompetência.Se a acirrada concorrência motiva o compromissocom a qualidade na atividade empresarial, no âmbito daadministração publica é decorrência de uma consciência éticado servidor e dos fundamentos do Estado moderno, umacriação justificada pela necessidade de satisfação denecessidades dos interesses do cidadão.A qualidade do atendimento dos serviços públicos éfundamentada e cada vez mais o cliente cidadão que são osusuários, vem exigindo cada vez mais a eficiência, sobretudoa eficácia na prestação de serviços públicos.
FUNÇÕES DO ATENDIMENTO
Recepcionar:
receber as pessoas, passar umaimagem positiva e prestar um bom serviço.
Informar:
esclarecer as duvidas
Orientar:
indicar opções e ajudar a tomar decisões.
Filtrar:
diagnosticar as necessidades dos públicos.
Amenizar:
acalmar os ânimos e fazer esperar 
Agilizar:
evitar perda de tempo
Regras para um Atendimento de Qualidade
Ouvir
o que as pessoas tem a dizer 
.
Considerar
os sentimentos das pessoas(nervosismo, desânimo etc.).
Compreender
a importância das pessoas paranós e para nossa empresa.A imagem que uma empresa passa aos clientes éum fator decisivo para o sucesso:
Uma
imagem positiva
representa a porta parao sucesso
Uma
imagem negativa
, ao contrario, é ocaminho para o insucesso.A
imagem
está diretamente ligada ao
Atendimento
, pois é durante o atendimento que o publico tterá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é ocartão de visitas para o público.
O público de uma empresa pode ser interno ouexterno
Publico Interno:
diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, etc.
Público Externo:
é o universo de pessoasfísicas ou pessoas jurídicas que procuram àempresa, a fim de utilizar seus produtos.
Atenção
 No atendimento ao público a
 função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas
.Para ajudar o publico durante o atendimento,devemos:
Saber ouvir;
Informar e orientar com segurança;
Avaliar os sentimentos corretamente;
Respeitar os problemas.É absolutamente necessário despertar sentimentosamistosos com o público e motivá-los a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, também a respeitode nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempreimagem.Precisamos também saber que, quando em contatocom as pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:
Sentimentos positivos:
satisfação, produção,lucros, bom desempenho reconhecido...
Sentimentos negativos:
insatisfação, propaganda boca a boa denegrindo a imagemda empresa...
PERFIL DO ATENDENTE
O relacionamento humano nada mais é do que amaior ou menor capacidade do ser humano
conviver
ou
comunica-se
com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissionalcondicionada a uma serie de atitudes reprocas, e profissionais de atendimento devem manter umcomportamento adequado, que leve o cliente a um retornofavorável.O atendente bom passa necessariamente pelo bomrelacionamento pessoa, se não for estabelecido um bomrelacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bomatendimento.
Inicio do atendimento
E importante saber conto iniciar um bomatendimento para gerar um bom relacionamento, para queisso aconteça, devemos
Olhar para o cliente;
Sorrir para o cliente;
Saudar o cliente (Bom dia! Boa tarde! Boanoite!);
Fazer uma pausa para ouvi-lo;
Informar e retirar as duvidas do mesmo
A despedida no atendimento
Devemos também ter muito cuidado na despedida,sendo discretos, agradecidos com a visita e se possível,acompanhar o cliente até a saída.
Razões para a perda de clientes
3% se mudam;
5% desenvolvem outros contatos;
9% mudam por razões competitivas;
14% estão descontentes com o produto;
68% deixam de ser clientes devidos umaatitude de indiferença em relação a eles, por 
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 parte do proprietário, do gerente ou de algumfuncionário.
Técnicas para o atendimento excelente
Fazer as pessoas se sentirem especiais.
Demonstrar atitudes positivas
Comunicar mensagens com clareza.
Demonstrar bastante entusiasmo.
Não esqueça:
 
os clientes querem ser ouvidos,compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.
Atitudes a serem evitadas
Apresentar-se com roupas provocantes,transparentes, ousadas (no caso das mulheres)ou amassadas, sujas, informais demais.
Chamar o cliente de “meu amor”, “meuquerido”, “ei amigo”, “meu ou minha filha”...Trate os clientes pelo nome e diga-lhe apenassenhor ou senhora, independente da idade.
Demonstrar irritação, cansaço, preocupação(se tem algum problema particular, resolva-oquando sair do ambiente de trabalho).
Interromper a fala do cliente.
Demonstrar insegurança.
Mascar chicletes.
Dizer a frase NÃO SEI...” caso não saiba deuma informação, peça um instante ai cliente e procure se informar.
Atendimento ao telefone
O telefone é um aparelho imprescindível namoderna comunicação, tanto de caráter pessoal quando profissional. Na atividade empresarial, o telefone é amplamenteutilizado nas mais diversas situações:
Prospecção de negócios;
Captação de encomendas;
Registro de encomendas;
Solicitação de informações;
Marcação de entrevistas;
Transmissão de informações;
Venda, compra etc.
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O telefone é basicamente usado para ganhartempo, agilizar providencias e diminuir gastos.E
xistem fuões como as de operador detelemarketing telefonista, nas quais o telefone e o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções, paraquem exerce essas funções, existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limitaapenas a dar uma orientação para quem tem como funçãoatender e se relacionar com o publico. Usando também otelefoneA comunicação por telefone é bem mais difícil doque face a face, pelos seguintes motivos:
A chamada pode incomodar a quem receber.
A compreensão é mais trabalhos.
A atenção é mais difícil de ser mantida.
É mais fácil de se dizer “não”.
A conversa é mais rápida.
A capacidade de persuadir é diminuída etc.
Observações importantes
Tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais proveitosa paratodos.
Quando fazemos as ligações, agimos; quandoatendemos, reagimos.
Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm problemas.
As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossaempresa.
Devemos criar nossos clientes que telefonam àimpreso de que atendemos com toda aconsideração.
Devemos considerar todas as chamadasimportantes.
Devemos demonstrar autoconfiança sempre.
Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar corretamenteao telefone.
Regras básicas para falar e atenderprofissionalmente o telefone
1.Sorria.2.Coloque-se do lado do outro.3.Fa o cliente sentir-se importante sejacortês.4.Este a preparado, mantenha um registro poescrito, tome notas.5.Personalize o atendimento, identifique-se.6.Trate o cliente pelo nome.7.Demonstre disposição de assumiresponsabilidades.8.Articule bem as palavras.9.Fale devagar.10.Fale com entusiasmos.11.Demonstre interesse, ouça.12.Dê toda atenção ao cliente.13.Demonstre entendimento dos problemas,repita.14.Faça perguntas para ampliar a compreensão eavaliar as reações.15.Prometa providencias especificas.
Perfil de um profissional de qualidade
Ao encontrar um cliente que não está satisfeito a primeira coisa a fazer é manter a calma. Emsegundo lugar. Acalmar o cliente.
Expresse empatia.
Isole o problema.
Resolva o problema.
Confirme a satisfação do cliente.
Tipos de cliente e como lidar com eles
1.
Impacientes:
perguntador cíclico, insistente,compulsivo, chegando a insultar quandocontrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O que fazer:
tratá-lo com brevidade, mascom muita cortesia. Esse tipo de cliente exigesinceridade, segurança nas resposta e autocontrole.
2.
Silencioso:
demonstra não ter conhecimento,aparenta um ar de cansaço, mostrando-sesempre pensativo e quase não conversa.
O que fazer:
induzir o cliente ao dialogo, bastando apenas formular perguntas claras, numclima de consideração e atenção.
3.
Barganhador
: procura insistentemente por vantagens.
O que fazer
: agir com tato, analisandominuciosamente sua fala para que se possaargumentar com convicção. É importante saber atéonde deve ir.
4.
Indeciso:
apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisa que já perguntou. Àsvezes tem raciocínio lento.
O que dizer:
agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas varias vezes.
5.
Agitado:
 pessoa inquieta, geralmenteinterrompe sua fala e não tem paciência deouvir a explicação.
O que fazer:
agir com calma, falandomoderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar aoMaximo abordar questões que tenha mais de umsentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.
6.
De bom senso:
é uma pessoa amável,agradável e inteligente.
O que fazer:
agir com atenção,demonstrando prestabilidade. Mantendo sempre oclima de simpatia e cordialidade.
7.
Bem humorado:
 pessoa agradável, deconversa envolvente, mais que desvia doassunto constante, dificultando o dialogo.
O que fazer:
ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.
8.
Inteligente:
sabe tudo sobre tudo, não gostade argumentos fracos.
O que fazer:
usar de bom senso e lógica,nunca omitindo informações. É muito importanteestá bem informado, tendo bastante segurança emtudo que diz.
9.
Confuso:
é aquele cliente indeciso, muda deopinião constantemente.
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