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2226
002329
TELEFONISTA
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11
SECRETARA DE TURISMO
1 NORIEGA
EDITORES
EDITORIAL LIMUSA
1987, SECRETARIA DE TURISMO Este manual forma parte del Sistema Nacional de Capacitacin Turstica autorizado por la Direccin General de Capacitacin y Productividad de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Nmero de registro PG 82701417576 Colaboracin de: VIDAL ALVAREZ Y ASOCIADOS, S. C. Diseo: GUILLERMO AVALOS CEJA FELIPE MARTINEZ ANCONA Formacin: GUILLERMO AVALOS CEJA La presentacin y disposicin en conjunto de MANUAL DEL PUESTO DE TELEFONISTA son propiedad del editor. Ninguna parte de esta obra puede ser reproducida o transmitida, mediante ningn sistema o mtodo, electrnico o mecnico (INCLUYENDO EL FOTOCOPIADO, la grabacin o cualquier sistema de recuperacin y almacenamiento de informacin), sin consentimiento por escrito del editor.
Derechos reservados:
1991, EDITORIAL LIMUSA, S.A. de C.V. Balderas 95, Primer piso, 06040, Mxico, D.F. Telfono 521-50-98 Fax 512-29-03 Tlex 1762410 ELIME Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Registro nmero 121 Primera edicin: 1987 Primera reimpresin: 1991 Impreso en Mxico (9838)
ISBN 968-18-2654-X
PRESENTACIN
La actividad turstica, que ha adoptado el moderno nominativo de "industria sin chimeneas", contribuye al desarrollo social y econmico del pas, razn por la cual representa una oportunidad y un reto para Mxico. Sus condiciones y caractersticas obligan a dicha actividad a desempearse dentro de un alto nivel de atencin y eficiencia, de ah la necesidad de orientar al prestador de servicios hacia responsabilidades mayores, mostrndole los pasos a seguir para lograr la excelencia en su quehacer profesional. SECTUR y Editorial Limusa, conscientes de la importancia que encierra la necesidad de capacitacin en el rea turstica, han centrado su atencin en la hotelera, noble actividad en la que se incorporan mltiples servicios, y ofrecen este manual para facilitar la capacitacin del personal y as satisfacer plenamente las necesidades de quien requiere los servicios tursticos profesionales: el turista. La capacitacin es el elemento esencial para lograr la superacin y la integracin del personal, el prestador de servicios y el turista. Es tambin un instrumento muy importante que los hoteleros deben utilizar para mejorar y perfeccionar sus servicios, con el fin de lograr una mayor captacin del turismo nacional y extranjero que permita una competitividad cada vez mayor en el importante mercado turstico. Por lo anterior, SECTUR y Editorial Limusa tienen la satisfaccin de presentar este manual con la seguridad de que ser de gran utilidad para quienes ejercen esta encomiable profesin: la hotelera.
CONTENIDO
PRESENTACIN, 5
11
17
67
SERVICIOS ESPECIALES
Objetivos, 107 Toma de mensajes, 108 Servicio de despertador, 109 Peticiones de "No molestar", 110 Bienvenida a huspedes importantes (VIP), 112 Servicio de informacin, 113 Servicio de voceo, 113 Cambios de habitacin, 114 Formatos, 116 Autoevaluacin, 127
105
8 w
129
MOBILIARIO Y EQUIPO
Objetivos, 151 Conmutador, 152 Mesa, 153 Silla para operadora, 154 Pizarrn,155 Rack, 156 Neumtico "shut", 1 57 Reloj checador, 158 Reloj despertador, 159 Directorio, 160 Equipo de oficina, 161 Autoevaluacin, 162
149
4c- A 1
11
13
PERFIL DE LA TELEFONISTA
La telefonista ideal debe contar con las siguientes caractersticas:
Personales: Preferentemente del sexo femenino. Tener buena diccin. Poseer una voz amable, modulada y clara que proyecte profesionalismo. Atenta Discreta Seria
De relaciones humanas: Consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel.
Tcnicas y experiencia: Tener conocimientos sobre hotelera y turismo en general. Dominar otro idioma adems del espaol y el ingls (alemn, francs u otro). Tener conocimientos sobre el manejo de conmutadores y aparatos telefnicos.
14
TELEFONISTA
I TELEFONISTA I
TELEFONISTA
FIGURA 1. Organigrama de la dependencia jerrquica de la telefonista en hoteles categora gran turismo, 5 y 4 estrellas.
JEFE DE TELEFONOS
I TELEFONISTA I
I TELEFONISTA
TELEFONISTA I
ITELEFONISTA I
15
FUNCIONES
La telefonista desempea una serie de funciones que se enlistan a continuacin:
SERVICIOS ESPECIALES Toma de mensajes Servicio de despertador Peticiones de "No molestar" Bienvenida a huspedes importantes (VIP) Servicio de informacin Servicio de voceo Cambios
ELABORACIN DE REPORTES Y ENTREGA DE TURNO Reporte diario de llamadas de larga distancia Reporte de llamadas oficiales 16
40,A
RECEPCIN
-
DEL TURNO
17
OBJETIVOS
Que la telefonista aprenda a manejar la papelera que se utiliza durante la recepcin del turno.
19
La telefonista debe realizar una serie de funciones antes de comenzar sus labores.
PROCEDIMIENTO
Verifica que el conmutador y todas las extensiones telefnicas del hotel funcionen correctamente. Si al hacer la revisin encuentras alguna falla.. . Elabora la Orden de Trabajo (formato 1) correspondiente. Solicita a tu jefe inmediato la autorizacin de la Orden de Trabajo. Enva la Orden de Trabajo a Mantenimiento.
3
20
Antalo en la bitcora
Revisa en la Lista de Huspedes (formato 2), en la Lista de Integrantes (formato 3), en el Instructivo de Grupos (formato 4), en el pizarrn o con tu jefe inmediato, las entradas, salidas y llegadas de huspedes importantes (VIP) y grupos.
Coloca en el rack todas las Tirillas Definitivas (formato 6) o Pretirillas de Cambio (formato 7) que recibas al inicio o en el transcurso del turno.
21
ORDEN DE TRABAJO
q q q q q q
[- TELEVISIN q TELFONOS
DEPARTAMENTO:
re %0 n os
2 D6
Habi7aciv,
DA:
Lunes
FECHA:
/0 - no v/embte
A-% X5U
NOMBRE COMPLETO: AhiOfl O Ruiz OPERARIO: enlardo Monn FIRMA: o A. 10 OBSERVACIONES: TeifeNd
EMPEZADO: /0 /1)41/. TERMINADO: IDP1)6V.
AIZRANCA00
REVISADO: DA:
^, Muno Nunez
^'
22
L uNE5
FECHA: 10 /NO t
FINALIDAD Este documento se elabora cada vez que en el rea de trabajo se encuentra algn desperfecto o todo aquello que requiera un trabajo de mantenimiento, mismo que se especificar detalladamente.
ORDEN DE TRABAJO
q q q q q q
DEPARTAMENTO:
FECHA:
OBSERVACIONES:
TERMINADO:
REVISADO:
DA:
FECHA:
23
INSTRUCTIVO
En esta seccin se especifica con una "x" el o los tipos de trabajo que solicitas. DEPARTAMENTO: Anota el departamento del hotel que solicita el trabajo.
En esta seccin se especifica el tipo de trabajo que solicitas. DA: Anota el da de la semana en que ests solicitando el trabajo. FECHA: Anota la fecha (mes y da) en que ests solicitando el trabajo. FIRMA JEFE DEPTO.: En este espacio firmar el jefe del departamento en donde se origina la Orden de Trabajo.
Esta seccin debe llenarla exclusivamente el responsable de Mantenimiento. NOMBRE COMPLETO: Se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de Mantenimiento que recibe la Orden de Trabajo. OPERARIO: Se refiere al nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento. 24 FIRMA: Se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento.
OBSERVACIONES: Se refiere a todas las anotaciones que realiza el operario acerca del trabajo de mantenimiento que est realizando. DA: Se refiere al da de la semana en que se recibe la Orden de Trabajo. FECHA: Se refiere a la fecha (mes y da) en que se recibe la Orden de Trabajo. EMPEZADO: Se refiere a la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento. TERMINADO: Se refiere a la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento. REVISADO: Se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de mantenimiento efectuado.
OBSERVACIONES
25
ORDEN DE TRABAJO q q q q q q CARPINTERA BARNIZ PINTURA TAPICERA CERRAJERA SONIDO q PLOMERA q ELECTRICIDAD q ALBAILERA q VIDRIOS q TELEVISIN q TELFONOS q ALFOMBRA: LAVADO q ALFOMBRA: CAMBIO q ALFOMBRA: REPARACIN q AIRE ACONDICIONADO q OTROS
DEPARTAMENTO:
FECHA:
EMPEZADO: TERMINADO:
\13
27
LISTA DE HUSPEDES
FECHA: 10 DE NOVIEMBRE
NOMBRE DEL HUSPED PREZ ARMANDO ESTRADA HUGO GONZLEZ ALICIA VELASCO FAVIOLA SNCHEZ ARTURO MORENO ANTONIO ESPINOZA CARLOS
NM. DE PERS. 1 1 2 3 1 2 1
PLAN E.P. E.P. CORTESA 50% DESC. V.T.P. E.P. 50% DESC.
29
FINALIDAD
Esta lista se elabora diariamente con los datos de los huspedes que se registran durante el da y que se encuentran hospedados (in house).
LISTA DE HUSPEDES
FECHA:
NMERO DE HAB.
NM. DE PERS.
FECHA DE LLEGADA
FECHA DE SALIDA
PLAN
CRDITO
30
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL Aparece el nombre del husped que est registrado como HUSPED: responsable de la habitacin.
PLAN: Se refiere al plan de reservacin que utiliz el husped al registrarse (VTI, VTP, paquete interno, cortesa, etc.).
31
CRDITO: Se especifica si el husped cuenta con crdito dentro del hotel o no.
INTEGRACIN
Este formato puede contar con tantas copias como departamentos y/o reas estn relacionadas.
Original:
Recepcin
OBSERVACIONES
32
LISTA DE HUSPEDES FECHANMERO DE HAB. NOMBRE DEL HUSPED NM. DE PERS. FECHA DE LLEGADA FECHA DE SALIDA PLAN CRDITO
33
El "Grupo Fantasa", que se compone de 28 personas, arribar al hotel el 1 O de noviembre y lo abandonar el 13 del mismo mes. Las habitaciones que ocupar son 2 sencillas, 4 dobles y 9 twins.
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO "GRUPO FANTASA" CANTIDAD CUARTOS LLEGA 10/NOV
SALE 1 13/NOV TIPO DE CUARTO NO. DE CUARTO 201 203 202 204 208 210 302 304 308 310 402 404 406 408 410
NOMBRE
ANDRADE JAVIER VARGAS ROSALBA ALVARADO ROBERTO / ALVARADO ROSA DE BUSTAMANTE JOAQUN / BUSTAMANTE CLAUDIA DE CARRASCO FELIPE / CARRASCO GUADALUPE DE DOMNGUEZ IGNACIO / DOMNGUEZ MARA DE ARRIAGA LUZ MARA / ZEPEDA CRISTINA BENTEZ ADRIANA / RODRGUEZ ELENA CRDENAS ANTONIO / HERNNDEZ PEDRO DURN ARMANDO / IIGUEZ ALEJANDRO ESTVEZ-ALICIA / ESTVEZ PATRICIA FERNNDEZ GONZALO / GODNEZ ARTURO GUTIRREZ JORGE / GUTIRREZ SERGIO MARTNEZ ANGLICA / NEZ LETICIA ZAMBRANO RODOLFO / VELASCO OMAR
1 T 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
SGL SGL DBL DBL DBL DBL TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN TWN
35
FINALIDAD
Es una lista que entrega Ventas a Telfonos y que contiene los nombres de los integrantes de un grupo que llegar al hotel.
LLEGA
NOMBRE
36
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL GRUPO: Aparece el nombre que identifica al grupo. LLEGA: Se anota la fecha en que el grupo llega al hotel.
SALE: Se anota la fecha en que el grupo saldr del hotel. CANTIDAD CUARTOS: Se registra la cantidad de cuartos que ocupar cada integrante del grupo.
TIPO DE CUARTO: Se refiere al tipo de habitacin que ocupar cada integrante del grupo. No. DE CUARTO: El recepcionista anota el nmero de habitacin que le fue asignada a cada integrante del grupo.
INTEGRACIN
Este formato cuenta con las copias que sean requeridas por los departamentos del hotel (Botones, Restaurante, Ama de Llaves, Banquetes, Caja de Recepcin, etc.).
OBSERVACIONES
Este formato lo elabora a mquina el Departamento de Ventas. 37
38
o
W
LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO NOMBRE CANTIDAD CUARTOS
LLEGA
SALE
^
a W
TIPO DE CUARTO
NO. DE CUARTO
J
J
z
W
W
o z
W CC
N
W
O.
39
El "Grupo Fantasa" arribar al hotel el 10 de noviembre a partir de las 1 1:00 h. Consta de 28 personas que se distribuirn en 15 habitaciones: 2 sencillas; 4 dobles y 9 twins. Las tarifas confirmadas son: $11,500.00 para las sencillas y $13,500.00 para las dobles y las twins; ambas tarifas no incluyen el impuesto. Por solicitud de la Agencia de Viajes "Fantasa" la cuenta maestra incluye la habitacin por persona ms el impuesto por tres noches, as como los alimentos (desayunos, comidas y cenas). La conductora del grupo es la Srita. Rosalba Vargas Barranco.
INSTRUCTIVO DE GRUPOS
LLEGA 10/NOV.
HORA 11:00 H.
NOMBRE DEL GRUPO "GRUPO FANTASA" NOMBRE DEL CONDUCTOR DEL GRUPO SRITA. ROSALBA VARGAS BARRANCO PAGA: VIAJES FANTASA (CUENTA A COBRO)
HORA
8:00 H.
2 DESAYUNOS AMERICANOS PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS 3 COMIDAS MEN PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS 3 CENAS BUFFET PARA 28 PERSONAS / REST. CNTAROS TOTAL 28 PAX TRIPLES --TRIPLE --PRECIOS: DESAYUNOS: $2,000.00 MS IMPUESTO POR PERSONA.. COMIDA: $3,500.00 MS IMPUESTO POR PERSONA.* CENA: $5,000.00 MS IMPUESTO POR PERSONA." * NO INCLUYE PROPINA OBSERVACIONES LA CUENTA MAESTRA INCLUYE 3 NOCHES DE ESTANCIA EN 15 HABITACIONES (2 SGL/ 9 TWN/ 4 DBL), 2 DESAYUNOS, 3 COMIDAS Y 3 CENAS PARA 28 PERSONAS. SE ABRIRN CUENTAS DE EXTRAS POR PERSONA O HABITACIN A PETICIN DE LOS HUSPEDES. NO -NO - -LA CUENTA MAESTRA SE ENVIAR A COBRO. LOS HUSPEDES IRN LLEGANDO DESDE LAS 11:00 H. Y SALDRN TODOS A LAS 8:00 H.
CUENTA DE EXTRAS
S X
CUENTA MAESTRA
S X
41
FINALIDAD Este instructivo lo elabora el Departamento de Ventas con los datos del grupo que llegar al hotel.
INSTRUCTIVO DE GRUPOS
LLEGA
HORA
SALE
HORA
PLAN DE ALIMENTOS
PAGA:
ADULTOS
MENORES
TOTAL
CANTIDAD DE HABITACIONES
SENCILLAS
DOBLES
TRIPLES OBSERVACIONES
SENCILLA
DOBLE
TRIPLE
CUENTA DE EXTRAS
NO
CUENTA MAESTRA
NO
42
INSTRUCTIVO
LLEGA: Aparece la fecha en que el grupo llega al hotel. HORA: Se anota la hora en que el grupo arriba al hotel. SALE: Se anota la fecha en que el grupo abandona el hotel. HORA: Se anota la hora en que el grupo abandona el hotel. NOMBRE DEL GRUPO: Se registra el nombre del grupo. PAGA: Se escribe el nombre de la persona que pagar la cuenta. NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: Se anota en las columnas correspondientes (adulto, menor y total) el nmero de personas que integran el grupo.
CANTIDAD DE HABITACIONES: Se registra en la columna correspondiente (sencillas, dobles y triples) la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.
TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN: Se anota en la columna correspondiente el costo de la renta por habitacin (sencilla, doble y triple) por noche. CUENTA DE EXTRAS: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si los integrantes del grupo disponen de estados de cuenta individuales o cuenta de extras. 43
CUENTA MAESTRA: Se indica con una "x" en la columna correspondiente si el grupo se maneja con una cuenta maestra.
PLAN DE ALIMENTOS: Contiene el plan de alimentos que tendr el grupo durante su estancia en el hotel, as como las especificaciones necesarias.
OBSERVACIONES: Contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que solicite el grupo.
INTEGRACIN
Este formato puede contar con tantas copias como departamentos y/o reas estn involucrados con la llegada del grupo.
Original:
Ventas
OBSERVACIONES
El instructivo lo elabora a mquina el Departamento de Ventas.
44^
INSTRUCTIVO DE GRUPOS
LLEGA
HORA
SALE
PAGA: NMERO DE PERSONAS DEL GRUPO CANTIDAD DE HABITACIONES TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIN CUENTA DE EXTRAS ADULTOS MENORES TOTAL
SENCILLAS
DOBLES
TRIPLES OBSERVACIONES
SENCILLA
DOBLE
TRIPLE
NO
CUENTA MAESTRA
NO
al
Formato 5. Mensaje El da 11 de noviembre de 1986, a las 20:30 h. la telefonista Laura Salazar recibi una llamada para el Sr. Roberto Lpez, husped que ocupaba la habitacin No. 206. Como en ese momento no se encontraba en ella se le tom el mensaje de parte del Sr. Juan Sosa, que se reportaba a su llamada.
Para to De From
Habitacin No.
Room No.
z 06
(luan
Sosa
Volver a llamar
Mensaje
Message
Hora
n ^l D
Tim e L ^J
0 v
Fecha _ Date /^
47
FINALIDAD
Este formato se elabora para tomar nota de los mensajes que reciben los huspedes en el hotel.
MENSAJE
Para to Habitacin No. Room No.
De From
Mensaje Message
Hora Time
Fecha Date
Operadora Operator
48
INSTRUCTIVO
PARA: Anota el nombre del husped a quien est dirigid '.d el Mensaje. HABITACIN No.: Anota el nmero de la habitacin que ocupa el husped. DE: REPORTNDOSE A SU LLAMADO/ FAVOR DE LLAMAR/ VOLVER A LLAMAR: Anota el nombre de la persona que deja el Mensaje.
MENSAJE: Anota el recado para el husped. HORA: Registra la hora en que recibes el Mensaje. FECHA: Anota la fecha en que recibes el Mensaje. OPERADORA: Anota el nombre de la persona que recibe el Mensaje.
INTEGRACIN
Este formato puede contar con una o ms copias. Original: Copia 1: Copia 2: Husped Recepcin Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente.
11111 771 49
50
4 o
W
^
1a 4 W
^
Para to De From
MENSAJE
Mensaje Message
Hora Time
Fecha Date
Operadora Operator
51
Formato 6. Tirilla definitiva El Sr. Roberto Lpez arrib al hotel el 10 de noviembre a las 9:30 h. y lo abandonar el da 13 del mismo mes. Viene acompaado de su esposa y la habitacin que le asignaron es la 206, cuya tarifa es de $18,000.00 ms impuesto por noche. Se trata de un cliente directo que reside en la Cd. de Quertaro, Qro.; su estado de cuenta es el 101 13690 y est amparado con una tarjeta de crdito bancaria.
TIRILLA DEFINITIVA
FECHA: 10/NOV
DIRECCIN: OCAMPO No. 33 SUR, QUERTARO, ORO. RESERVA: CLIENTE DIRECTO No. FOLIO: 10113690
PAGA: CLIENTE
IMIRSIMINIMINIIII 53
FINALIDAD
Esta tirilla se utiliza para bloquear en el rack las habitaciones asignadas a los huspedes y se enva a todos los departamentos que la requieren (Telfonos, Ama de Llaves y Botones).
TIRILLA DEFINITIVA
No. CUARTO:
No. PERSONAS:
FECHA:
NOMBRE:
TARIFA:
FECHA ENTRADA
HORA ENTRADA:
FECHA SALIDA:
DIRECCIN:
RESERVA:
PAGA:
No. FOLIO:
RECEPCIONISTA (INICIALES):
OBSERVACIONES:
54
INSTRUCTIVO
No. PERSONAS: Se indica la cantidad de personas que ocupan la habitacin. FECHA: Se anota la fecha en que se registra al husped.
HORA DE ENTRADA: Se registra la hora en que el husped llega al hotel. FECHA DE SALIDA: Se indica la posible fecha de salida del husped.
RESERVA: Se indica el medio que utiliza el husped para reservar (mediante agencia, personalmente, etc.). PAGA: Se indica el nombre de la persona o compaa que absorbe los gastos de hospedaje.
55
No. FOLIO: Se registra el nmero de folio del Estado de Cuenta del husped. RECEPCIONISTA: Aparecen las iniciales de tu nombre.
INTEGRACIN
Este formato puede contar con una o ms copias, dependiendo de la capacidad y necesidades de cada hotel.
OBSERVACIONES
Este formato lo elabora a mquina el recepcionista.
56 ,
o
W
Q
Q
Ia
a W
J
z W
W
TIRILLA DEFINITIVA
z W
CC
No. CUARTO:
No. PERSONAS:
FECHA:
a N
W
NOMBRE:
TARIFA:
FECHA ENTRADA
HORA ENTRADA:
FECHA SALIDA:
DIRECCIN:
RESERVA:
PAGA:
No. FOLIO:
RECEPCIONISTA (INICIALES):
OBSERVACIONES:
57
El Sr. Roberto Lpez, a quien le asignaron a su llegada la habitacin 206, not que el aire acondicionado de sta no funcionaba bien. Por ello, solicit lo cambiaran de habitacin y el recepcionista le asign otra con el nmero 306.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE:
RoberTo L6pe
No. PERSONAS ANTERIOR:
2
No. HABITACIN ANTERIOR:
2
No. HABITACIN ACTUAL:
206
RECEPCIONISTA (INICIALES):
3 U6
FECHA:
F:
R.
1 a / ivO v
59
FINALIDAD
Este formato se elabora cuando existe un cambio de habitacin, tarifa o registro; sirve para bloquear en el rack numrico la nueva habitacin asignada al husped y para dar aviso a otros departamentos sobre el cambio.
PRETIRILLA DE CAMBIO
NOMBRE:
RECEPCIONISTA (INICIALES):
FECHA:
INSTRUCTIVO
NOMBRE:
No. PERSONAS ANTERIOR: Se indica el nmero de personas que ocupaban la habitacin anterior. No. PERSONAS ACTUAL: Se indica el nmero de personas que ocuparn la nueva habitacin. No. HABITACIN ANTERIOR: Se registra el nmero de la habitacin anterior. No. HABITACIN ACTUAL: Se anota el nmero de la nueva habitacin asignada.
RECEPCIONISTA (INICIALES): Se anotan las iniciales de tu nombre. FECHA: Aparece la fecha en que se efecta el cambio.
INTEGRACIN
Original: Copia 1: Copia 2: Copia 3: Copia 4: Copia 5: Recepcin Recepcin Telfonos Ama de Llaves Caja de Recepcin Botones
OBSERVACIONES
El recepcionista elabora este formato manualmente. 61
62
RECEPCIONISTA (INICIALES):
FECHA:
AUTOEVALUACIN
Escribe dentro del parntesis de la derecha una "F" si la expresin es falsa y una "V" si es verdadera.
65
OPERACIN
-
DEL CONMUTADOR
OBJETIVOS LLAMADAS LOCALES LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA INTERNAS LLAMADAS SOLICITADAS POR HUSPEDES LLAMADAS SOLICITADAS POR EL PERSONAL DEL HOTEL FORMATOS AUTOEVALUACIN 67
OBJETIVOS
Que la telefonista sepa manejar la papelera que utiliza en la operacin del conmutador.
69
La telefonista es la persona encargada de mantener la comunicacin interna y externa del hotel. Para ello debe seguir una serie de pasos apegndose a las polticas del hotel en el cual labora.
Llamadas locales
PROCEDIMIENTO
Si la llamada es interna .
70
Si la llamada es externa .. .
Identifica al hotel y proporciona tu nombre y/o nmero de operadora. Por ejemplo: "Hotel San Andrs, buenos das, Laura Salazar a sus rdenes ..." "Hotel San Andrs, buenos das, operadora 2 a sus rdenes..."
.DJ
Comunica la llamada a la extensin o habitacin que te soliciten.
Verifica las peticiones de "No molestar"
71
Llamadas de larga distancia De igual manera que las llamadas locales, las llamadas de larga distancia pueden ser internas o externas.
Llamadas de larga distancia internas Las llamadas de larga distancia internas pueden ser efectuadas por huspedes o por el personal interno del hotel (oficiales). Llamadas solicitadas por huspedes
PROCEDIMIENTO
0
Contesta corts y rpidamente la llamada.
Identifcate
Solicita al husped los datos necesarios para poder realizar la llamada: Nombre del husped. Nmero de habitacin. Lugar al que desea la llamada. Telfono al que desea comunicarse. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.
72
Con los datos solicitados al husped elabora el Registro de Larga Distancia (formato 8) correspondiente.
Verifica en la Lista de Huspedes (formato 3) si el husped cuenta con crdito dentro del hotel.
Comuncate con el husped y solictale que efecte un depsito en la Caja de Recepcin. Verifica con el cajero de recepcin que se haya realizado el depsito.
Elabora y enva a la Caja de Recepcin la forma de Aviso de Larga Distancia (formato 9).
73
Comuncate con el husped e infrmale que tramitars la llamada y que en un momento lo comunicars.
Efecta la llamada y a partir de que se establezca la comunicacin marca con el reloj checador la hora en el Registro de Larga Distancia.
(2)
74
Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elabora la Nota de Cargo por Llamada de Larga Distancia (formato 10).
^
Enva la Nota de Cargo original y una copia a la Caja de Recepcin para su cobro posterior.
Conserva una copia del cargo para que al final del turno la relaciones con todas las dems.
75
PROCEDIMIENTO
Identifcate
Nombre de la persona. Departamento al que pertenece. Lugar al que desea llamar. Telfono al que desea la comunicacin. Persona con la que desea hablar. Tipo de llamada.
Con los datos solicitados a la persona que desea la comunicacin elabora el Registro de Llamada de Larga Distancia correspondiente.
76
Comunica a la persona que solicit la llamada que tramitars la llamada y que en un momento la comunicars.
Realiza la comunicacin y a partir de que se establezca la comunicacin marca con el reloj checador la hora en el Registro de Llamada de Larga Distancia.
77
Con todos los datos anotados en el Registro de Larga Distancia elabora la Nota de Cargo por Llamada Oficial (formato 1 1).
Enva la Nota de Cargo original al Departamento que solicit la llamada y una copia a Contabilidad.
Conserva una copia de la Nota de Cargo para que al finalizar tu turno la relaciones con todas las dems.
IMPORTANTE
Las llamadas de larga distancia para huspedes slo se aceptarn si son con cargo a la persona que realiza la llamada.
Si logras llevar a cabo correctamente el procedimiento de rutina para realizar las comunicaciones y cargos de las mismas hars ms eficiente tu labor y mantendrs tu profesionalismo. 78
LUGAR:
QUE-RETAR,O,
ORO.
NMERO:
20632
17:20 h. 17:27 h.
i# 2 Luur4 Cafa3ar
79
FINALIDAD
La telefonista llena esta forma cuando recibe la solicitud de una llamada de larga distancia. Este formato sirve para elaborar la nota de cargo por llamada de larga distancia.
LUGAR:
NMERO:
NOMBRE:
OBSERVACIONES:
80
INSTRUCTIVO
FECHA: Anota la fecha en que se efecta la llamada. NMERO DE Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit HABITACIN: la llamada. NOMBRE: Anota el nombre del husped que solicit la llamada. LUGAR: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. NMERO: Anota el nmero telefnico al cual se realiz la llamada. NOMBRE: Anota el nombre de la persona con la cual desea hablar el husped. OBSERVA CIONES: Anota las observaciones que consideres necesarias sobre el servicio que realizaste. HORA REG.: Anota la hora en que se inici la llamada. HORA EXP.: Anota la hora en que finaliz la llamada. OPR. L.D.: Anota el nombre de la operadora de TELMEX que realiz la comunicacin. OPR. HOTEL: Anota tu nombre o clave de operadora.
INTEGRACIN
Original: Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato se elabora manualmente. 81
82
4 4 W I^
O.
4 W
1J
4 J
Z
W W
Z
W
o
W
tr
a. N
c
LUGAR:
NMERO:
NOMBRE:
OBSERVACIONES:
83
0
Lo-PEZ
Laura Sala 3a r
ROBERTO Nombre
Operadora No. 2.
111
85
FINALIDAD
La telefonista llena este formato y lo enva a Caja de Recepcin para avisar que un husped ha efectuado una llamada de larga distancia unos momentos antes de su salida del hotel y no se ha elaborado el cargo de la misma.
86
INSTRUCTIVO
No. DE CUARTO: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit la llamada.
INTEGRACIN
Original: Caja de Recepcin
OBSERVACIONES
Este formato es llenado manualmente. La telefonista debe enviarlo inmediatamente a Caja de Recepcin cuando verifique en la Lista de Huspedes que el husped que solicit la llamada est prximo a abandonar el hotel.
87
88
3$
DE PARTE DE:
RJyGRro 2. 0pG Z
EFECTUADA A LAS /?: 20 /-1,
CUARTO No. Z o
/0
SOLICITADA A LAS I? : /6 H.
SOLICIT
CARGOS
LAURA
SALAZAR
1 5 0 .1S
Minutos
total $ I 1
7 5-35
91
FINALIDAD
La telefonista elabora esta nota con los datos y costo de la llamada de larga distancia realizada.
No. FECHA
CONFERENCIA A: CON
CUARTO No.
CUENTA No.
SOLICITADA A LAS
EFECTUADA A LAS
SOLICITO
RECIBI Minutos
I.V.A. S total $
92
n""
INSTRUCTIVO
No.: Anota el nmero correspondiente al cargo. FECHA: Anota la fecha en que se realiz la llamada. CONFERENCIA A: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. TELFONO: Anota el telfono al que se realiz la llamada. CON: Anota el nombre de la persona con la que el husped solicit hablar. DE PARTE DE: Anota el nombre del husped que solicit la llamada. CUARTO No.: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit la llamada. CUENTA No.: Anota el nmero de folio del Estado de Cuenta del husped que solicit la llamada. SOLICITADA A LAS: Anota la hora en que recibiste la solicitud de la llamada. EFECTUADA A LAS: Anota la hora en que realizaste la comunicacin. SOLICIT: Anota tu nombre.
93
IMP. ESPECIAL TELFONOS: Anota el impuesto de la llamada que realizaste. SERVICIO: Anota el importe del costo por la prestacin del servicio.
SUBTOTAL: Anota el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores. I.V.A.: Anota la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.
TOTAL: Anota el costo total del servicio, incluyendo todos los puntos anteriores.
INTEGRACIN
Original: Caja Recepcin (husped) Copia 1: Caja Recepcin Copia 2: Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato es llenado manualmente.
94
No. FECHA
CONFERENCIA A: CON
SOLICIT
RECIBI Minutos
I.V.A. $ total $
^ ^
No.
CONFERENCIA A:
CON
ZZ6Iy
ANTONIO
O RIUEl.A
S I
MOIQUEIRA
RECEPC//U
SOLICIT
DEPARTAMENTO
SOLICITADA A LAS
/
EFECTUADA A LAS
ND
CARGOS
17:SO O O - o0
LA U RA SALA
2AR.
Ir6
RECIBI
I.V.A. $
1C
Minutos
total $
97
FINALIDAD
La telefonista llena esta forma cuando alguien perteneciente al personal del hotel le solicita una conferencia de larga distancia con cargo al hotel.
I No. FECHA
I TELFONO: I DE PARTE DE: SOLICITADA A LAS EFECTUADA A LAS CARGOS Costo de la llamada 8 Imp. especial telfonos $ Servicio $ Subtotal $
RECIBI Minutos
I.V.A. $ total 8
98
INSTRUCTIVO
CONFERENCIA A: Anota el lugar al cual se realiz la llamada. TELFONO: Anota el telfono al que se realiz la llamada. CON: Anota el nombre de la persona con la que se realiz la llamada.
DEPARTAMENTO: Anota el nombre del departamento al que pertenece la persona que solicit la llamada. SOLICITADA A LAS: Anota la hora en que recibiste la solicitud de llamada. EFECTUADA A LAS: Anota la hora en que se realiz la comunicacin.
99
SUBTOTAL: Anota el resultado de sumar todos los costos de los puntos anteriores. I.V.A.: Anota la cantidad del Impuesto al Valor Agregado.
TOTAL: Anota el costo total del servicio, incluyendo todos los cargos anteriores.
INTEGRACIN
Original: Departamento que solicit la llamada Copia 1: Contabilidad Copia 2: Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato se llena manualmente.
100
No. FECHA
CONFERENCIA A: CON
DEPARTAMENTO
SOLICITADA A LAS
EFECTUADA A LAS
SOLICIT
RECIBI Minutos
I.V.A. $ total $
O
^
AUTOEVALUACIN
Anota en el parntesis de la derecha una "F" si la expresin es falsa y una "V si es verdadera.
En la Nota de Cargo por llamadas oficiales se anotan los cargos de las ( ) llamadas efectuadas por el personal del hotel
El Registro de Largas Distancias se elabora cuando un husped o personal del hotel realiza una llamada de larga distancia ( )
El aviso de larga distancia se elabora cuando un husped solicita una lla) mada de larga distancia (
Con el reloj checador se marca la hora en que comienza y termina una llamada de larga distancia ) (
Las llamadas oficiales son las que solicita el personal del hotel (
103
SERVICIOS ESPECIALES
OBJETIVOS TOMA DE MENSAJES SERVICIO DE DESPERTADOR PETICIONES DE "NO MOLESTAR" BIENVENIDA A HUSPEDES IMPORTANTES (VIP) SERVICIO DE INFORMACIN SERVICIO DE VOCEO CAMBIOS DE HABITACIN FORMATOS AUTOEVALUACIN
105
OBJETIVOS
Que la telefonista conozca el procedimiento de rutina para la prestacin de servicios especiales a huspedes y/o personal del hotel.
Que la telefonista aprenda a manejar la papelera que se utiliza en la prestacin de servicios especiales.
107
La prestacin de servicios especiales a huspedes y/o personal del hotel puede variar de acuerdo con las polticas y funcionamiento del hotel. Los servicios especiales que generalmente se proporcionan en los hoteles son los siguientes:
Toma de mensajes Servicio de despertador Peticiones de "No molestar" Bienvenida a huspedes importantes (VIP) Servicio de informacin Servicio de voceo Cambios de habitacin
Toma de mensajes
Los mensajes se toman cuando un husped no se encuentra en su habitacin o desea no ser molestado.
PROCEDIMIENTO
Toma el mensaje marcando con el reloj checador la hora en la que se recibi la llamada. 108
Servicio de despertador
El servicio de despertador se proporciona cuando un husped del hotel requiere ser despertado a determinada hora.
PROCEDIMIENTO
Mallaill111111111111 1111
109
Algunas ocasiones los huspedes no desean recibir llamadas telefnicas. En estos casos se har lo descrito a continuacin:
PROCEDIMIENTO
e
Anota correctamente los datos del husped
110
Recibe la llamada.
Pasa la llamada a una habitacin desocupada. Comunica a la persona que desea hablar con el husped que ste no se encuentra en su habitacin. Toma el mensaje correspondiente. Enva el original y una copia del Mensaje al Departamento de Recepcin. Coloca una copia del Mensaje en el rack.
111
En algunos hoteles se acostumbra como regla de cortesa dar la bienvenida a los huspedes "VIP" (siglas en ingls de "Very Important People", huspedes asiduos del hotel, etc.). Cada vez que un husped "VIP" llegue al hotel:
PROCEDIMIENTO
Saldalo mencionando, por ejemplo: "El Hotel San Andrs le da la bienvenida; deseamos que tenga una agradable estancia".
112
11111
Servicio de informacin
La telefonista debe proporcionar toda la informacin que telefnicamente le soliciten los huspedes y/o personal interno del hotel. Para llevar a cabo esta funcin no es necesario seguir un procedimiento; sin embargo debe poner toda su atencin y brindar la informacin de manera correcta y clara.
Servicio de voceo En ocasiones algunos huspedes o personal del hotel que no se encuentran en su habitacin o rea de trabajo reciben llamadas urgentes, o se requiere su presencia en algn departamento o rea del hotel. En estos casos habrn de seguirse los siguientes lineamientos:
PROCEDIMIENTO
Anota el nombre de la persona que tiene una llamada urgente o cuya presencia se requiere en algn departamento o rea del hotel.
113
'Sr. Roberto Lpez, tiene una llamada telefnica. ...Sr. Roberto Lpez". "Sr. Roberto Lpez, se solicita su presencia en la recepcin. ...Sr. Roberto Lpez".
PROCEDIMIENTO
114
De la eficacia y profesionalismo con que desempees tus actividades depende la imagen que el husped se forme del hotel.
115
FORMATOS Formato 12. Reporte de despertador El da 10 de noviembre el Sr. Roberto Lpez solicit ser despertado a las 8:15 de la maana.
REPORTE DE DESPERTADOR FECHA HORA NOMBRE DEL HUSPED
/0 /Noti`
CUARTO
8 : 15 A.M.
ROBERTO LO-PEZ
206
116
FINALIDAD Este reporte se llena diariamente con todos los datos de los huspedes que solicitan ser despertados a una hora determinada. Este formato debe permanecer en el Departamento de Telfonos y lo debe verificar cada una de las telefonistas para estar al tanto de las peticiones de los huspedes.
117
INSTRUCTIVO
NOMBRE DEL Anota el nombre del husped que solicita el servicio. HUSPED: CUARTO: Anota el nmero de la habitacin del husped que solicit el servicio.
INTEGRACIN
Original: Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato se llena manualmente. Cada vez que la telefonista anote un dato deber confirmarlo llamando telefnicamente al husped y checando en el rack.
118
Q Q
W
a 4 W Z
J
z W o z W
N
W W
a o
119
HABITACIN
20 G
NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:
L. S. C
/O /Nov.
18:20
121
FINALIDAD
Esta forma se llena cuando un husped solicita no ser molestado con llamadas telefnicas. Al recibir esta peticin la telefonista preguntar si desea recibir llamadas de larga distancia. Cuando reciba una llamada para un husped que solicit no ser molestado deber pasar la llamada a una extensin en la cual no se encuentre ninguna persona e informar a la persona que requiera comunicarse con el husped que ste no se encuentra y tomar el recado correspondiente.
HABITACIN
NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:
122
INSTRUCTIVO
INTEGRACIN
Original:
Telfonos
OBSERVACIONES
Esta forma es llenada manualmente y se coloca en el rack en el lugar correspondiente a la habitacin del husped que solicit el servicio. Tambin debe anotarse como dato complementario si el husped desea recibir llamadas de larga distancia y la hora en que desea recibir todo tipo de llamadas.
123
124
HABITACIN
NO MOLESTAR
OPERADORA: FECHA: HORA:
AUTOEVALUACIN
Cules son los datos que se deben solicitar para proporcionar el servicio de despertador?
127
129
OBJETIVOS
Que la telefonista sepa manejar la papelera que utiliza en la elaboracin de reportes y entrega de turno.
131
Al finalizar el turno se deben elaborar los reportes de llamadas efectuadas durante el da de trabajo.
PROCEDIMIENTO
Rene todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia realizadas por los huspedes.
Vaca en el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia (formato 14) todos los datos de los Cargos por Llamadas de Larga Distancia.
132
PROCEDIMIENTO
Rene todos los Cargos por Llamadas Oficiales realizadas por el personal del hotel.
Vaca en el Reporte de Llamadas Oficiales (formato 15) todos los Cargos por Llamadas Oficiales.
n 133
Entrega a tu jefe inmediato el Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia, el Reporte de Llamadas Oficiales y todos los Cargos por Llamadas de Larga Distancia tanto de huspedes como oficiales.
Comunica a tu jefe inmediato todos los asuntos pendientes, problemas y anomalas de tu turno.
Para lograr que el desempeo de tus labores sea lo ms eficientemente posible debes poner toda tu atencin y responsabilidad, ya que del buen desarrollo de stas depende tu superacin personal y profesional.
134
10
NO V,
NOMBRE
DEL HUSPED
CIUDAD
TELFONO
TIEMPO
COSTO
IMPUESTO
SERVICIO
IVA
15%
TOTAL
8493
206
ROBERT
LPEZ
?o0 0o ISO
00 200
00 iso 7$ I,ISS 7S
TOTAL
700
00
I50
00 200 00 /50
Is
1,15'5 7$
ELABORADO POR
Laura 4143 4r
135
FINALIDAD
La telefonista llena este reporte diariamente con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por los huspedes durante su turno.
DA
FECHA MES AO
CIUDAD
TELFONO
TIEMPO
COSTO
IMPUESTO
SERVICIO
IVA 15%
TOTAL
TOTAL
136
ELABORADO POR
INSTRUCTIVO
CUARTO No.: Anota el nmero de la habitacin del husped que realiz la llamada que ests relacionando.
NOMBRE DEL Anota el nombre del husped que solicit la llamada. HUSPED: CIUDAD: Anota el nombre de la ciudad a la que realizaste la llamada.
IMPUESTO: Anota la cantidad del impuesto que ocasion la llamada. SERVICIO: Anota el importe del servicio realizado.
137
I.V.A. 15%: Anota la cantidad del importe causado por el Impuesto al Valor Agregado de la llamada.
TOTAL: Anota el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.
TOTAL: Anota los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical con todos los cargos relacionados en este reporte.
JEFE DEL Solicita la firma del jefe del departamento y anota tu nomDEPARTA- bre al finalizar el reporte para que certifique la elaboraMENTO cin de ste.
INTEGRACIN
Original: 'Jefe de Telfonos
OBSERVACIONES
Este reporte es llenado manualmente, con letra y nmeros claros. Los totales deben coincidir de manera vertical y horizontal. Se entrega al Jefe de Telfonos al finalizar el turno.
138
DA
FECHA MES AO
CARGO No.
CUARTO No.
J
W ^
FECHA
DEPARTAMENTO
NOMBRE
CIUDAD
TELFONO
TIEMPO
COSTO
IMPUESTO
SERVICIO
IVA 15%
TOTAL
TOTAL
ELABORADO POR
JEFE
DEL DEPARTAMENTO
141
FINALIDAD
Este reporte es llenado diariamente por la telefonista con todos los datos correspondientes a las llamadas efectuadas por el personal interno del hotel durante su turno.
FECHA
>o
NOv
DEPARTAMENTO
NOMBRE
CIUDAD
TELFONO
TIEMPO
COSTO
IMPUESTO
SERVICIO
TOTAL
REcEP61OA1
LORENA /MOSQUEIRA
GDl.
122614
I6
2,346 00
TOTAL:
1,600 00 2 110 00
142
ELABORADO POR
Laura 5a 030
INSTRUCTIVO
DEPARTAMENTO: Anota el nombre del departamento del hotel al que pertenece la persona que solicit la llamada. NOMBRE: Anota el nombre de la persona solicitante.
TIEMPO: COSTO:
Anota el tiempo en minutos que dur la llamada. Anota el importe del costo de la llamada.
I.V.A. 15%: Anota la cantidad del importe causado por el Impuesto al. Valor Agregado de la llamada.
TOTAL: Anota el resultado de sumar todos los puntos anteriores de manera horizontal.
143
TOTAL: Anota los resultados de sumar cada una de las columnas de manera vertical, con todos los cargos relacionados en este reporte.
JEFE DEL DEPARTAMENTO: Solicita la firma del jefe del departamento y anota su nombre al finalizar el reporte para que certifique la elaboracin del mismo.
INTEGRACIN
Original: Jefe de Telfonos
OBSERVACIONES
Este formato es llenado manualmente, con letra y nmeros claros. Los totales deben coincidir de manera vertical y horizontal. Se entrega al Jefe de Telfonos al finalizar el turno. Este formato puede contar con una o ms copias, dependiendo de las necesidades y capacidad del hotel.
144
FECHA DA MES AO
AUTOEVALUACIN
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del parntesis el nmero que corresponda.
) Es el formato en el que se rela- cionan todas las llamadas de larga distancia efectuadas por huspedes del hotel.
) Es el formato en el que se rela- cionan las llamadas de larga dis- tancia efectuadas por el perso- nal del hotel.
) Son los cargos por llamadas de larga distancia efectuadas por huspedes del hotel.
) Son los cargos por llamadas de larga distancia efectuadas por el personal del hotel.
147
0,A
MOBILIARIO Y EQUIPO
OBJETIVOS CONMUTADOR MESA SILLA DE OPERADORA PIZARRN RACK NEUMTICO "SHUT" RELOJ CHECADOR RELOJ DESPERTADOR DIRECTORIO EQUIPO DE OFICINA AUTOEVALUACIN
149
OBJETIVOS
Que la telefonista conozca el mobiliario que utiliza para el desempeo de sus funciones.
151
CONMUTADOR
Es el equipo que permite recibir y distribuir llamadas, ya sean originadas dentro o fuera del hotel (figura 4).
MESA
Es un mueble que se utiliza como escritorio y para colocar el conmutador (figura 5).
411110'
1 54
PIZARRN
Es un tablero en el cual se anotan los datos importantes para la realizacin de la actividad de la operadora (atenciones especiales, problemas, desperfectos, anomalas, etc.) (figura 7).
FIGURA 7. Pizarrn.
155
RACK
Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada husped. El rack puede ser alfabtico o numrico (figura 8).
105
106
205
L
305 1
206
306
Al
FIGURA 8. Rack.
156
NEUMTICO "SHUT"
Es un sistema de intercomunicacin para enviar y recibir documentos. Consta de dos tubos que trabajan a base de succin y expulsin de aire (figura 9).
157
RELOJ CHECADOR
Es un reloj en el cual se introducen para ser marcados los reportes, recados y papelera que necesite tener registrada la hora en que se recibi o entreg (figura 1O).
58
RELOJ DESPERTADOR
Es un reloj cuya alarma suena cada quince minutos (figura 11).
159
DIRECTORIO
Agenda con los nmeros telefnicos ms usuales en la localidad (emergencias, extensiones y reas diversas del hotel) (figura 1 2).
160
EQUIPO DE OFICINA
Son todos aquellos implementos necesarios para que la telefonista realice sus labores cotidianas, as como el Departamento de Telfonos (mquina de escribir, calculadora, engrapadora, papelera, lpices, plumas, clips, etc.) (figura 13).
^Ip
161
AUTOEVALUACIN
Relaciona la columna de la derecha con la de la izquierda y escribe dentro del parntesis el nmero que corresponda.
Es el equipo que permite recibir y distribuir llamadas ya sean originadas ) dentro o fuera del hotel . . . . (
2. Reloj despertador. Es un tablero con separaciones individuales en las cuales se colocan las tirillas que contienen los datos de cada husped ) ( 3. Conmutador.
Es un reloj con alarma que suena quin) ce minutos durante doce horas ( 4. Rack. Es un tablero en el cual se anotan los datos importantes para la realizacin ) de tu trabajo (
5. Pizarrn.
Es una silla alta con la medida exacta para que la telefonista tenga a su al) cance todo el conmutador . . (
6. Mesa.
162
ESTA OBRA SE TERMIN DE IMPRIMIR EL DA 11 DE FEBRERO DE 1991, EN LOS TALLERES DE IMPRESIONES EDITORIALES, S.A. LAGO CHALCO 230, COL. ANHUAC MXICO, D.F. LA EDICIN CONSTA DE 2 000 EJEMPLARES Y SOBRANTES PARA REPOSICIN 503
CEDOC-SECTUR
002329
CEDOC-SECTUR
002329
Los 18 manuales que constituyen la serie SECTUR-LIMUSA estn dirigidos al personal de hotelera y de restaurantes, ya sea de un hotel de categora 2 estrellas o de gran turismo, y en su contenido se describen las actividades que debe realizar y las actitudes a desarrollar para con los usuarios de servicios tursticos, as como con sus compaeros, subordinados y supervisores. Estos manuales han sido elaborados especficamente para el personal de los siguientes puestos: Recepcionista Cajero de Recepcin Telefonista Botones Supervisora de Cuartos Camarista Mesero Ayudante de Mesero Cantinero Capitn de Botones Capitn de Meseros Gerente de Reservaciones Gerente de Ventas Jefe (Gerente) de Compras Jefe (Gerente) de Almacn Contralor de Costos de Alimentos y Bebidas Cajero Departamental Cocinero
En cada manual se especifican las caractersticas personales y de relaciones humanas que debe desarrollar el personal de un hotel o de un restaurante, as como el procedimiento a seguir durante el desempeo de su labor diaria. Asimismo, en cada manual se da a conocer la utilidad y funcionamiento del mobiliario y equipo que emplea diariamente. Cada manual est estructurado con base en objetivos, procedimientos funcionales, formatos y autoevaluaciones. El procedimiento funcional es consecutivo y se acompaa de ilustraciones claras acerca de la actividad descrita, as como de indicaciones sobre actividades especficas que el personal de hotelera o tle restaurantes deber tomar o recordar al realizar su trabajo. Cada formato cuenta con su ejemplo, lo que ayuda a comprender con mayor claridad el objetivo y funcionalidad del mismo, as como con su instructivo; adems se acompaa de un formato en blanco, desprendible, que puede ser utilizado como base para la elaboracin de papelera interna de su departamento, hotel o restaurante y tambin para prcticas posteriores. Las autoevaluaciones son personalizadas, para que el lector determine por s mismo el grado de avance obtenido sobre cada tema. La finalidad de esta serie de textos, es lograr una mejor capacitacin del personal de hotelera y de restaurantes que le permita ofrecer una atencin profesional en cualquier situacin que se le presente en el cumplimiento de su servicio.
ISBN 968-18-2654-X
N C-047