Fundamentos de ITIL V3

(Information Technology Infrastructure Library)

Ciclo de vida de Servicios de TI

NOMBRE PARTICIPANTE:

TPICOS Objetivos del curso Introduccin ITIL Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio Glosario

Pgina 4 7 32 64 89 141 195 212

ITIL V3

Ciclo de Vida de Servicio

Fundamentos ITIL

Objetivos del Curso

Este curso est destinado a profesionales de TI que participan en el soporte y la entrega de servicios TI orientados al negocio y que requieren de conocimientos detallados de las prcticas para la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin (TI), que provee ITIL en su Versin 3.

El curso es conducente a la certificacin en Fundamentos de ITIL V3 y prepara a los candidatos para el examen.

Fundamentos ITIL

Las organizaciones de TI fueron, en un principio, enfocadas a temas tcnicos, pero conforme al paso de los aos, las organizaciones tienen objetivos dirigidos ms bien hacia la calidad de los servicios. Esto significa que las organizaciones de TI para cumplir con estos objetivos, necesitan concentrarse en la calidad de servicios de TI, que estn alineados a los objetivos del negocio u organizacin. Por esto, cada vez ms organizaciones estn comenzando a reconocer a las organizaciones de TI como un importante mecanismo de entrega de los servicios para sus Entindase como organizacin de TI a las reas o departamentos de informtica o sistemas, tal como se conocen comnmente, y las cuales son parte de la organizacin o negocio. Cuando los servicios de TI son crticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de forma consistente. As es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestin de Servicios de TI (IT Service Management - ITSM) e ITIL hacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia la tecnologa. Para conocer los objetivos organizacionales, la organizacin debe tener identificados los procesos del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administracin y finanzas trabajan juntos para el proceso de ventas. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir, hardware, software, procedimientos, polticas, documentacin, etc. La infraestructura de TI tiene que ser administrada, as es que ITIL provee un marco de trabajo para la administracin de la infraestructura de TI.

Una apropiada gestin de infraestructura de TI asegurar que los servicios requeridos por los procesos del negocio estn disponibles. En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones (por ejemplo los bancos) el componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser ms robusto, ya que los clientes externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeo consistente.

As es que, la gestin de servicios de ITIL ayudar a: Facilitar la calidad de gestin de servicios de TI. Mejorar la eficiencia, aumentando la efectividad. Reducir riesgos. Proporcionar cdigos de prctica en soporte de calidad total.

Presentacin
Instructor: Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI Resumen del curso (Participativo)

Participantes:

Nombre Cargo/Descripcin de trabajo Tpicos de inters en ITIL Expectativas del curso

Fundamentos ITIL

Introduccin

Qu es un proceso? Qu es un proceso de negocio? Qu es la Gestin de Servicios? Qu es un Servicio de TI? Qu es el Catlogo de Servicios TI?

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Gestin de Servicio de TI
1. La Gestin de los servicios TIC (tecnologas de informacin y comunicaciones) de una organizacin es el desempeo del conjunto de procesos dirigidos a la provisin de servicios. (World Class IT Service Management Guide). Un conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios en operacin, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente.(Gartner Group para ITIL-ITSM). La Gestin de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximacin sistemtica a la planificacin, desarrollo, entrega, y soporte de los servicios TI para el negocio. Une el espacio entre la comunidad dedicada al negocio y el departamento de TI, a travs de la facilitacin de la comunicacin (catlogo de servicios) y la creacin de una asociacin para/con el negocio. (ITIL OGCModelo de Referencia)

2.

3.

Fundamentos ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library)

Qu es ITIL (IT Infrastructure L ibrary) ? IT
Un marco de referencia con buenas prcticas probadas para la Gestin de Servicios TI Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del rea de llamada OGC (Office of Government Comerce) Define la gestin de servicios como procesos relacionados e integrados para entregar servicios de calidad al cliente Reconocido a nivel mundial para la gestin de los servicios TI y el alineamiento de TI con los objetivos del negocio Es complementario, suplementario y modular a otros estndares y marcos de referencia Recomienda prcticas slidos y comprobables para cualquier tipo o tamao de organizacin pblica o privado Basado en la calidad, de Dr. W. Edwards Deming y en el ciclo de mejoramiento contino Se implementa a travs de la adopcin y adaptacin de los procesos

*ITIL NO ES: Una metodologa, mtodo, normativa, o estndar

7 Fundamentos ITIL

Algunas organizaciones que entregan servicios de TI a sus clientes con el objetivo de soportar los procesos del negocio, requieren una estructura adecuada, ya que histricamente, las estructuras de las organizaciones de TI estaban basadas alrededor de funciones y capacidades tcnicas. Pero con los constantes y rpidos cambios y la necesidad de flexibilidad, la tecnologa en muchas situaciones, no es el motor apropiado, para establecer la estructura. Por esto mismo, las organizaciones de TI estn buscando alternativas, las cuales incluyen: Procesos TQM (Total Quality Management) y mejora contina de procesos. COBIT como un control y mecanismos de medicin. CMM para control y estructura en el desarrollo de software. ITIL para gestin operacional y tctica de los servicios de TI provistos.

Se puede seleccionar uno, o la combinacin de los marcos de trabajo anteriores, esto es totalmente dependiente de las necesidades de la organizacin. Para muchas organizaciones de TI, ITIL es un buen camino para comenzar la gestin de la entrega de los servicios y ejecutan las actividades de TI en los procesos de principio a fin.

Recordando ITIL V2
El marco de referencia ITIL esta compuesto de una serie de libros, con una estructura de buenas prcticas de procesos, la cual esta relacionada con la gestin de los servicios de TI y el alineamiento al negocio.

L a E m p r e s a
La

Planificaci Planificaci n para implementar la Gesti Gesti n de los servicios de TI

Gesti n de servicios
Perspectiva Del Negocio

L a T e c n o l o g a

Gesti n de Infraestructura TIC

Soporte de servicios Entrega de servicios

Gesti n de la seguridad

Gesti n de aplicaciones

Fundamentos ITIL

A travs de la implementacin de IT Service Management en la organizacin de TI, se estarn soportando los objetivos de TI de la entrega de los servicios que son requeridos por el negocio. Esta implementacin no puede hacerse sin alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio. Adems no se pueden entregar servicios de TI efectivos sin conocer acerca de las demandas, necesidades y deseos del cliente. ITSM soporta la organizacin de TI para alinear las actividades de TI y la entrega de los servicios con los requerimientos del negocio.

GESTI GESTIN DE SERVICIOS TI

Los libros de Soporte de Servicio y Entrega de Servicio en ITIL estn mas cercanos a la Gestin de Servicios TI.

Soporte de Servicio Soporte Operacional (del da a da) de los servicios de TI. Funci Funci n : Service Desk Procesos: Procesos : Gestin de Incidente Gestin de Problema Gestin de Configuracin Gestin de Cambio Gestin de Versiones

Entrega de Servicio Planificacin y estrategia de la provisin de servicios de TI Procesos: Procesos : Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Disponibilidad Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad Gestin Financiera de TI

Fundamentos ITIL

ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y un marco de mejores prcticas de la industria, permite la Gestin de Servicios de una organizacin de TI con calidad y a un costo justo. ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de las organizaciones para la gestin y operacin de la infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una ptima provisin de servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio. ITIL cuenta con varias publicaciones, las cuales se muestran en la siguiente figura; estas permiten tener una liga entre la tecnologa y el negocio. Cada una de estas publicaciones provee una gua de las mejores prcticas y el detalle de informacin de los procesos. A continuacin se da una breve descripcin de cada una de las publicaciones: Planificacin para la Implementacin de la gestin de Servicio: Temas y tareas involucradas en planeacin, implementacin y mejora de los procesos de Gestin de Servicios dentro de una organizacin. ICT Gestin de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnologa de Informacin y Gestin de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otras reas, como la Gestin de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la gestin del negocio, con los componentes de Gestin de Servicios, Gestin de Aplicaciones y la Gestin de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos del negocio . Gestin de Aplicaciones: Trata el tema de la gestin de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin. Gestin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de un definido nivel de seguridad en la informacin y servicios. Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de la Mesa de Servicios y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son: Gestin de Incidentes. Gestin de Problemas. Gestin de Configuraciones. Gestin de Cambios. Gestin de Versiones.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son: Gestin de Niveles de Servicio. Gestin Financiera. Gestin de Capacidad. Gestin de Continuidad de Servicios de TI. Gestin de Disponibilidad.

GESTIN DE SERVICIOS TI
Qu es la Gestin de Servicios TI?
Es la provisin de servicios de calidad al cliente, considerando las variables de proceso, personas y tecnologas, a travs del mejoramiento continuo del servicio Por qu la Gestin de Servicios TI? Por el aumento en la demanda desde el negocio de una entrega efectiva de soluciones y servicios de TI (Costo Efectivo) Estructurar y ofrecer Claridad sobre los servicios de TI existentes Hacer efectivo y eficiente el uso de todos los recursos TI para servir al negocio Alineacin de la infraestructura TI con los procesos del negocio Mejoramiento de la calidad del servicio a travs de procesos slidos y formales Visibilidad de la actual capacidad de TI como proceso con input formal desde el negocio Optimizar la obtencin de retornos sobre la inversin en TI

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Fundamentos ITIL

Servicios de TI: Un servicio de TI es un conjunto de recursos de la infraestructura de TI, que cumplen con una, o ms, necesidades de sus clientes. Estn enfocados al cumplimiento de los objetivos del negocio y es percibido por el cliente como una solucin que apoya su funcin en el negocio. Los elementos que componen la infraestructura de TI son: Hardware. Software. Procedimientos. Documentos. Recursos Humanos.

Procesos: La gestin de servicios de TI ayuda a la organizacin de TI para gestionar la entrega de los servicios a travs de organizar las actividades de TI dentro de los procesos de principio a fin. Un proceso es una serie de acciones, actividades y cambios interconectados y desempeados por agentes para alcanzar un objetivo o lograr una meta. El flujo de la informacin dentro y fuera de cada rea de proceso indicar la calidad del proceso en particular. Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de los productos y provisin de los servicios.

ITIL - Entidades Involucradas

UK Office of Government Commerce (OCG) Anteriormente, Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) Dueos de ITIL EXIM,ISEB Entidad examinadora que administra los procesos de certificacin. Information Technology Service Management Forum Foro internacional de temticas relacionadas a Gestin de Servicio de TI. De dominio pblico, en constante desarrollo y mejora continua

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Fundamentos ITIL

A finales de los 80`s, la CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency) en el Reino Unido comenz a trabajar en lo que ahora se conoce como ITIL (Information Technology Infraestructura Library). Numerosas compaas y agencias de gobierno en Europa adoptaron el marco de trabajo rpidamente a principios de los 90`s. El marco de trabajo de ITIL, desde entonces, ha sido conocido como una buena prctica en la industria para la gestin de servicios de TI, tanto para entrega como soporte. En el ao 2000, el Ministerio de Hacienda Britnico estableci la OGC (Office for Government Commerce) para acordar todas las actividades comerciales dentro del gobierno. Todas las actividades que estaban bajo el control de la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) fueron tambin asumidos por el nuevo departamento. Aunque la CCTA no existe en la actualidad, ellos fueron los desarrolladores originales del marco de trabajo de ITIL. En el 2001, la versin 2 de ITIL fue publicada. En esta versin los libros de Soporte de Servicios y Entrega de Servicios fueron redesarrollados en tomos ms concisos. ITIL es del dominio pblico, pero es protegido por los derechos de autor. La marca registrada de ITIL es propiedad de la OGC. Pero, cualquier organizacin puede usar la propiedad intelectual para implementar los procesos en su propia organizacin. Entrenamiento, herramientas y servicios de consultora soportan esto.

ITIL se ha convertido en el estndar de facto en la entrega de servicios de TI para todo tipo de organizaciones. Tanto las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales se benefician del manejo de los procesos, a pesar del tamao del rea de TI. ITIL es usado globalmente y no tiene lmites geogrficos. Es utilizado extensivamente por toda Europa, Australia, Canad, USA, Reino Unido, Latinoamrica y en pases de Asia. Las organizaciones y las personas que desean discutir las experiencias de la implementacin de ITIL pueden ser miembros del Forum de Administracin de Servicios de TI (IT Service Management Forum itSMF). Este forum es un lugar de encuentro para los usuarios que han adoptado ITIL

Beneficios
Con la aproximacin sistemtica a la gestin de los Servicios TI ofrecida por ITIL, se pueden conseguir beneficios como: Para la Organizacin de TI Incrementar la satisfaccin de los usuarios con los servicios TI Reducir el riesgo de no cumplir con los requisitos de negocio relacionados con la provisin de los servicios TI Mejorar la comunicacin y flujo de informacin entre el personal de TI y los clientes Brindar gua y estndares para el personal TI Aplicar planes de mejora continua a los servicios TI, sobre la base de indicadores de desempeo (KPIs) que mide la eficiencia de cada proceso recomendado por ITIL. Integracin con otros estndares y modelos de referencia, tales como, CMMi, ISO 27001 (gestin de la seguridad), riesgo operacional, ISO9000 (Gestin de calidad) Para los clientes (negocio) de los servicios TI Reafirmacin que los servicios TI son dados de acuerdo a procedimientos documentados que pueden ser auditados. La capacidad de depender de los servicios TI, haciendo posible que los clientes cumplan con los objetivos del negocio. Identificacin de los puntos de contacto para preguntas o discusiones sobre requerimientos de cambio / mejoras de los procesos de negocio. Mayor informacin para la justificacin de cobros por los servicios TI y del control de los acuerdos de niveles de servicio. Dar apoyo con evidencias para auditorias (internas y externas) y programas de mejoras corporativos.

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Fundamentos ITIL

ITIL V3

Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio

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Fundamentos ITIL

Contexto de anlisis
Negocio Organizacin TI
Macro Procesos Procesos de Apoyo Cadena de Valor

NEGOCIO
BUENAS PRCTICAS Servicios TI ITIL

SLAs

Demanda de Servicios TI Mesa Servicio Inversin (Costo por Servicios)

Organizacin TI
Personas Procesos Tecnologa Provisin/Oferta de Servicios TI Servicios orientados al Negocio Agilidad Flexibilidad Adaptabilidad
Fundamentos ITIL

Vista macro Gestin de Servicios

Macro procesos Procesos de negocio Productos y servicios cliente final

Negocio
Requerimientos del negocio

nico Punto de contacto

Usuarios Usuarios Site 1 Site 1 Usuarios Usuarios Site 2 Site 2 Usuarios Usuarios Site 3 Site 3

Apoyo proceso negocio

Catlogo de Servicio

SLA
Requerimientos Requerimientos

Mesa Mesa Servicio Servicio Centralizada Centralizada

Optimizacin Optimizacin Servicio TI Servicio TI

Diseo Diseo

Ciclo de Vida del Servicio

Operacin Operacin Construccin Construccin

Soporte de Segunda Lnea Soporte de Segunda Lnea

Soporte por Terceros

Soporte de Operaciones de Red

Soporte Aplicaciones

Soporte Escritorio

Despliegue Despliegue

Infraestructura tecnolgica
Fundamentos ITIL

ITIL - Estndares / Modelo Referencias

Auditoria COSO
NEGOCIO
La cadena de valor del proceso de negocio

Riesgo Operacional

COBIT

KGI
KPIs Gestin Servicios TI

ISO20000 ISO27001
Controles - KPIs Conexin entre Procesos

ITIL
Procesos Personas Tecnologas

CMMi

Servicio TI

KPIs SS

KPIs ES

ORGANIZACION TI Desarrollo de Aplicaciones Infraestructura Operaciones Explotacin TIC

Fundamentos ITIL

Servicio TI

PMI/ PMO

Evolucin de ITIL
Las 3 Versiones de ITIL:
ITIL Versin 1 Estabilidad y Control de la infraestructura de TI Gestin de la infraestructura de TI-Supplier Mgt.

Valor para el negocio

ITIL Versin 3 Socio del Negocio

ITIL Versin 2

V2 -La Base de ITIL

Proveedor de Servicios de TI

ITIL Versin 2 -Alineamiento del TI con el Negocio -Calidad y eficiencia de los procesos -Cadenas de Valor

IT

ITIL Versin 1

Proveedor de Tecnologas Informacin

ITIL Versin 3 Integracin con los servicios de TI y el Negocio-generacin de valor La Gestin de Servicio de parte de TI como socio estratgico interno del negocio Redes o Networks de Valor

Madurez

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ITIL V2 & V3
V2
Antiguo Esquema de ITIL V2 Alineamiento de TI al negocio. 7 libros-2 principales ITSM: Soporte de Servicio; soporte para las actividades del da a da; Entrega de Servicio; planificacin y entrega de servicios de TI 10 Procesos y una funcin de la Mesa de Servicio

V3
Nueva Esquema de ITIL V3 Integracin de TI al negocio a travs del Ciclo de Vida- 5 Libros de ttulos distintos con 24 procesos y 4 funciones (incluye los 10 procesos originales y la funcin de mesa de servicio de ITSM). Libros: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Operacin del Servicio, Transicin del Servicio y Mejor Continua del Servicio

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Actualizacin a V3
Por qu publicaron los nuevos libros? Estar en lnea con las necesidades actuales de la Gestin de los Servicios de TI (Actualizacin de publicaciones con varios aos de antigedad) Cambios en el mercado y en los ambientes Evolucionar a ITIL V2 a otro etapa a una mayor madurez Cerrar brechas de prcticas faltantes y dbiles Para qu? Actualizacin del marco de referencia Mayor nfasis en la integracin de TI con el negocio Introducir los procesos dentro de un ciclo de vida de servicios Ofrecer una vista ms prctica, con mayor detalle en flujos y caso estudios Conexin explcita con los estndares, gobernabilidad y proveedores de servicios de TI Suplir las falencias de V2 y proporcionar la mejora continua
.
Fundamentos ITIL

ITIL V3 - Lo que no ha cambiado

ITIL mantiene su enfoque en la gestin de los servicios de TI y el alineamiento a TI con el negocio ITIL sigue siendo una coleccin de libros y un marco de referencia internacionalmente reconocido con recomendaciones de buenas prcticas que sirven como una gua y directrices. ITIL sigue caracterizado por ser: Complementario, Suplementario y Modular ITIL es todava para: adaptar y adoptar a todo tipo de empresa y organizacin tanto pblica como privado Todos los procesos originales de ITIL V2 siguen en pie, y varios han tenido muy poco cambio ITIL todava no pretende curar los males de TI

Fundamentos ITIL

Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Novedades: Estrategia del servicio como centro del universo ITIL Diseo del servicio como pieza vital del servicio Lo que gira la rueda de servicios es la Mejora Continua

Definicin de Servicio: Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes por medio de facilitar los resultados que desean alcanzar sin que tengan que ser el dueo de los costos y riesgos especficos.

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Concepto: Ciclo de Vida de Servicios

Libros: Estrategia del servicio-Modelos y planes Estratgicos de servicio que contienen utilidad y garanta Diseo del servicio-El diseo de servicios de alta Calidad para que sean costo efectivos y constantes Transicin del servicio- La transicin de servicios nuevos y modificados a produccin Operacin del servicio-La entrega de servicios eficaces y eficientes Mejora Continua del servicio- La creacin de planes de mejora y Actualizaciones al servicio

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Definicin de Gestin de Servicios como prctica

La gestin de los servicios es un set especializado de capacidades diseadas para agregar valor a los clientes sobre la base de los servicios de TI. Toma la forma de procesos y funciones para gestionar los servicios de TI dentro de su ciclo de vida. Es una prctica profesional soportada por un cuerpo de conocimiento extensivo, experiencia y buenas prcticas que han sido comprobados a nivel internacional

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Un modelo de procesos
Controlado por un dueo de proceso Responsable por el proceso, que se cumpla con el objetivo y que sea mejorado continuamente Siempre se organiza alrededor de un set de objetivos Deber tener como salida, informes de gestin con anlisis de mtricas, y recomendaciones para la mejora del proceso

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Procesos
Definicin
Un conjunto de actividades designadas para cumplir con un objetivo especfico, tomando inputs especficos y convirtindolos en outputs definidos. Un proceso es un sistema de crculo cerrado que proporciona cambio y transformacin para lograr metas. Un proceso puede incluir roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin requeridas para entregar los outputs.

Caractersticas de un proceso
Medible y responde a eventos especficos Entrega resultados especficos Entrega resultados a principales clientes y accionistas Interconectado con otros procesos y provee la vista transversal

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Roles y Funciones
Definicin Rol
Un set de responsabilidades y actividades con autoridad otorgada a una persona o un equipo
Ejemplo: Gerente de Servicio, Gestor de Incidente

Funcin
Un equipo de personas y las herramientas que ocupan para llevar a cabo uno o ms procesos Ejemplos: Funcin de mesa de servicio, funcin tcnica

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Roles
Gerente de Servicios- Reponsable por el servicio de punta a punta del ciclo de vida de uno o ms servicios Dueo del Servicio- Esta a cargo de la iniciacin y transicin del servicio. Asegura que la entrega y soporte del servicio cumpla con las expectativas del cliente. Funciona como nexo en el ciclo de vida del servicio con los dueos del proceso Dueo del Proceso- Asiste el diseo del proceso, documenta, asegura que el proceso se ejecute tal como est definido en la documentacin. Asegura que el proceso logre los objetivos, monitoreando y mejorando el proceso en el tiempo.

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ITIL V3 Estrategia del Servicio

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Estrategia del Servicio

Descripcin del Libro -Gua de cmo transformar la gestin de los servicios en un activo estratgico. Es una vista de cmo se alinea TI desde la estrategia hacia las metas y expectativas del negocio. Conceptos Claves: Creacin de Valor Utilidad y Garanta Proveedores de Servicios Opciones de Moldeamiento de la entrega Modelo de Servicio Procesos Gestin de Portafolio de Servicios Gestin de Demanda Gestin Financiera

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Alcance
Cubre la definicin estratgica de la gestin de las tecnologas de informacin y cmo se integra TI hacia las metas y expectativas del negocio; para crear valor, utilidad y garanta al servicio Proporciona direccionamiento sobre las inversiones, incluyendo las finanzas y la demanda como elementos estratgicos.

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Objetivos
Determinar que servicio ofrecer a que cliente Determinar como diferenciar la organizacin de la competencia Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo para las accionistas de la empresa Hacer un caso estudio para las inversiones estratgicas de TI Proporcionar visibilidad financiera, control y la creacin de valor Alocar los recursos adecuadamente a travs del portafolio del servicio
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Meta
Proporcionar la habilidad de disear, desarrollar e implementar la Gestin de los Servicios en las organizaciones, como un activo estratgico, para poder pensar y actuar de manera estratgica cuando de TI se refiere

.
Fundamentos ITIL

Valor para el negocio

Contribuye al valor del negocio por medio de la creacin de una visin que contiene un alcance multidisciplinario que ofrece direccionamiento y solidez al Ciclo de Vida de Servicio. Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de ITIL, como el centro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda las organizaciones a responderse las siguientes preguntas: Qu servicios podemos ofrecer y a quin? Cmo podemos diferenciarnos con alternativas de servicios? Cmo creamos verdadero valor para nuestros clientes? Cmo podemos crear un caso para la estrategia de la inversin financiera? Cmo podemos definir calidad del servicio? Cmo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos?

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Actividades de la Estrategia del Servicio

Definir el mercado-Evaluacin de los servicios potenciales para ofrecer, y conocer que es lo que ofrece, y quin ms lo est ofreciendo Definir la Oferta-Formular solo los servicios que valiosos para ofrecer considerando los variables de la Utilidad y Garanta Definir los activos estratgicos-Busca oportunidad para explotar los servicios y capacidades Preparar para ejecucin-Preparacin para seguir adelante y poner produccin los servicios

Define Mercado

Define Oferta

Estrategia Servicio Define activos estratgicos

Prepara Ejecucin

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos
Servicios como activos: La Creacin de Valor
Depende no solo de los resultados del negocio sino es altamente dependiente del las percepciones de los clientes Las percepciones de los clientes son influenciadas por los atributos del servicio y las indicaciones de valor recibidas por los clientes, segn su punto de vista

Fundamentos ITIL

Utilidad y Garanta
Utilidad y Garanta definen servicios y trabajan juntos para crear valor para los clientes. Ambos son vitales para crear un servicio de calidad Definiciones Utilidad
Lo que hace el servicio Los requerimientos funcionales Los inputs, outputs y habilitadores Apto para el propsito

Garantia
Que tan bien el servicio lo hace Los requerimiento no funcionales Capacidad, desempeo, disponibilidad Apto para el uso
Fundamentos ITIL

Utilidad y Garanta (Utility and Warranty)

Utilidad y Garantia en el Ciclo de Vida del Servicio Diseo del Servicio-considera lo funcional, (utilidad) y el desempeo (garantia) en el diseo Transicin del Servicio-pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibildad (garantia) Operacin del Servicio-eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y garantia
10 Fundamentos ITIL

Creacin de Valor: Activo, Recurso y Capacidad

Unidad de Negocio
Capacidades Desempeo potencial Servicio potencial

Utilidad

Unidad de Servicio
Capacidades

+ Riesgos

+
Garantia Ingresos

Recursos

Demanda

+
Niveles De Servicio

Capacidad No utilizada

+ -

Recursos

Recurso; Input directo para produccin, activos de la organizacin

Capacidad; La habilidad de la organizacin de coordinar, controlar y desplegar los recursos

Fundamentos ITIL

Creacin de Valor El valor econmico de un servicio

econ Valor de referencia, (diferencia bruta )y el valor econ mico del servicio
Diferencia positiva Diferencia negativa

Perdidas por la utilizacin del servicio

Ganancias de la utilizacin del servicio

Diferencia neta

Valor econmico del servicio

Valor referencial

Basado en estrategias DIY-(Do it your self.) (Hgalo Ud. Mismo)

Fundamentos ITIL

Creacin de Valor la mentalidad de marketing

Los proveedores de servicio deben mirar los servicios desde la perspectiva del cliente ms que enfocarse a si mismo hacia la produccin de los servicios Una mentalidad de marketing comienza con preguntas simples: Cul es nuestro negocio? Quin es nuestro cliente? Qu valoriza el cliente? Quin depende de nuestros servicios? Cmo utilizan nuestros servicios? Por qu son nuestros servicios valiosos para el cliente?

Fundamentos ITIL

Las 4 P de la Estrategia de servicios

Posiciones

Perspectiva

Estrategia

Planes

Patrones

Fundamentos ITIL

Los 4 P de Estrategia de Servicios

Perspectiva Describe la visin y la direccin distintiva Posicin Describe la decisin de adoptar el punto inicio. Es la base en que compite el proveedor Plan Describe la forma de transicionar desde el estado actual al estado deseado y como el proveedor alcanzar esta visn Patrn describe una serie de decisiones constantes y acciones a travs del tiempo
Cada proveedor de servicio esta sujeto a la fuerza competitiva que son dinmicas en su espacio del mercado la combinacin de la utilidad del servicio son factores crticos de xito que deben ser considerados en la etapa de estrategia.

Fundamentos ITIL

Gestin de Portafolio de Servicio

Alcance
Representa la habilidad y disponibilidad del proveedor de servicios de atender a sus clientes y el espacio en el mercado

Objetivos
Decidir que servicio se puede ofrecer a los clientes Entender la razn por lo cual el cliente debe comprar estos servicios Entender la razn por lo cual el cliente debe comprar de nosotros Proporcionar direccionamiento e input valioso para el Diseo de Servicio

Fundamentos ITIL

Portafolio de Servicio
Service Knowledge Management System

Portafolio de Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Servicio Estatus: Requerimientos Definicin Anlisis Aprobacin Charter Diseo Desearrollo Construccin Prueba Liberado Operacional Retirado

Pipeline del Servicio

Los servicios se muevan desde el Pipeline hacia el catlogo de servicio en el momento que el proveedor necesite que el cliente los conoce

Catlogo de Servicio Servicios retirados

Soporte/Cliente

Fundamentos ITIL

Portafolio de Servicios & Catlogo de Servicios

Crown Copyright 2007. Reproduced under licence from OGC.

18 Fundamentos ITIL

Portafolio de Servicio-representado en 3 fases

Pipeline de Servicios- Servicios en Desarrollo Catlogo de servicios- Es la parte del portafolio de servicio visible a los cliente. Servicios retirados- Son servicios dentro del catlogo de servicios que estn fuera de produccin, retirados. Nota: La transicin de servicios asegura que todos los compromisos hechas a clientes se cumplan hasta el final de la operatoria del servicio y que los activos tambin sean dejados de baja, tanto del contrato como fsicamente

Fundamentos ITIL

Portafolio de Servicio
Actividades
Definir- asegurar el caso de negocio, y la data en el portafolio de servicios Analizar-Alinear, prioritizar y balancear el suministro y la demanda Aprobar-Portafolio, la autorizacin de los servicios y recursos Charter-comunicar decisiones, alocar recursos, y echar andar los servicios

Define Analiza Aprueba Acuerda

Estrategia Servicio

Fundamentos ITIL

Actividades de Gestin y Anlisis de Riesgo

Deficin del marco

Riesgo: Incertidumbre respecto al resultado del servicio, si es una oportunidad positiva o una amenaza para el negocio

Consensuar y revisar

Identificar los riesgos

Asegurar la efectividad

Identificar a los dueos del riesgo

Implementar la respuesta

Evaluar los riesgos

Fijar niveles aceptables de riesgo

Identificar respuesta apropiada al riesgo

Gestin de Riesgo (control) Anlisis de Riesgo (identificacin)

Fundamentos ITIL

Roles de Portafolio de Servcios

Product Manager-(Gerente de Producto) Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y necesidades del cliente y crear los casos del negocio Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios Ser el dueo y gestionar un set de servicios relacionados Gerente de Relaciones del Negocio
Identificar y documentar las necesidades del negocio Desarrollar una relacin cercana con el cliente Tambin conocidos como Account Manager, Representante del Negocio

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Proveedores de Servicio
Tipo 1 Proveedor interno de servicio A dentro de la unidad de negocio que se atiende Tipo 2 Unidades de servicio compartidas Proveedor de servicios de mltiples lneas de negocio Tipo 3 Proveedor de servicio externo Provee servicios a varios diferentes clientes

Fundamentos ITIL

Modelo de Servicio
Documentos que describen como los activos del servicio interactan con otros activos de servicio o activos del negocio Captura la estructura y dinmica de la interaccin requerida para entregar y crear valor al espacio del mercado del negocio Describe como los resultados sern alcanzados a travs del modelo; incluyendo el activo de servicio de utilidad y garanta Un modelo de servicio est hecho de:
Actividades Flujos de recursos Coordinacin Interacciones de los patrones de actividades del negocio Tendencias de demanda Excepciones y variaciones de demanda

Fundamentos ITIL

Gestin de Demanda
Alcance
Cubre la gestin de demanda de servicio y la identificacin, anlisis y manejo de los patrones y tendencias de actividad del negocio como base para la gestin de capacidad

Fundamentos ITIL

Objetivos
Entender los requerimientos del cliente para los servicios y como estos varian a traves del ciclo de vida del negocio Asegurar la provision de los niveles apropriados del servicio Por variaciones en la provision o influenciando la demanda del cliente Asegurar que la garantia y utilidad que ofrece coincide con las necesidades del cliente

Fundamentos ITIL

Gestin de Demanda
Conceptos bsicos
Core Service: Un servicio de TI que produce resultados deseados por uno o ms clientes (email, compras en lnea) Supporting Service- Un servicio que apoya los resultados deseados del servicio core (Directorio, servicio de respaldo de data) Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Perfil de carga de trabajo de una o mas actividades Representa las necesidades cambiantes del negocio Perfiles de Usuarios- (UP)patrn de utilizacin de la demanda para los servicios de TI. Cada perfil incluye uno o mas PBA, Packages de Servicio- Descripcin detallada de los servicios, incluye niveles de servicio de paquete para uno o mas servicio core o de soporte Nivel de Package de Servicio-Define el nivel de utilidad y garantia para un package en particular
Fundamentos ITIL

Nota:
La gestin de la demanda poca precisa conduce a la incertidumbre financiera y al aumento de riesgo para el negocio El exceso de capacidad no puede ser recuperado La capacidad insuficiente impacta negativamente en la satisfaccin al cliente y a la calidad de los servicios entregados
Patrn Actual

Ciclo de Consumo para producir demanda

Activos de Clientes

Activos de Servicio

Ciclo de produccin para consumir demanda

Responde con capacidad

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Fundamentos ITIL

Gestin de Finanzas Alcance

La gestin de finanzas como herramienta estratgica Aplicable a todo tipo de proveedores de servicio incluyendo la visibilidad financiera y la supervisin de los proveedores internos Provisin de la cuantificacin del valor de los servicios y los activos de TI

Fundamentos ITIL

Objetivos
Visibilidad Financiera y contable Cumplimiento Financiera y control contable Entendimiento del costo de proveer un servicio Entender el valor que recibe los clientes al utilizar un servicio Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a travs del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Cuando estn acordados los niveles de servicio con los clientes, es necesario conocer cunto dinero se requerir para la entrega de los servicios, especialmente cuando los costos por los servicios de TI sern cargados a los clientes, para esto, Gestin de Finanzas tiene los siguientes tres subprocesos: Presupuestos. Contabilidad de TI. Cargos.

Gestin de Finanzas requiere de entradas de los procesos de entrega y soporte de servicios con respecto a los costos para la entrega de los servicios. El objetivo de la Gestin de Finanzas es proporcionar una gestin efectiva en costos de los activos y recursos utilizados para proporcionar los servicios de TI.

Gestin de Finanzas
Conceptos bsicos
Valorizacin del servicio El costo de la provisin de un servicio El valor que los clientes reciben de un servicio Anlisis de la inversin del servicio Entender el valor total del ciclo de vida y los costos de una nueva propuesta de servicio o proyecto

Contabilidad
Administracin de lo que ha sido gastado y asignado a diferentes centros de costos
Fundamentos ITIL

Las organizaciones que necesitan contabilizar y soportar niveles de servicios muy elevados, como por ejemplo los proveedores de Servicio TI comerciales, necesitan invertir ms esfuerzo en el desarrollo de la Contabilidad TI y en los Sistemas de Cobros, que en aquellos que buscan un simple desglose de los costos en las unidades de negocio. La Contabilidad TI se puede utilizar para determinar los costos exactos de los recursos utilizados por CPU, almacenaje de archivos y ancho de banda, pero raramente sirve como base para el cobro, ya que los costos pueden superar a los beneficios. Es de inters de ambas partes mantener los costos del servicio bajos y reducir la burocracia al mnimo. El cobro es normalmente un tema de facturacin, para periodos acordados, de un porcentaje, por ejemplo 1/12 del presupuesto de un cliente TI cada mes. Los cobros adicionales se realizan para trabajar sobre los niveles de servicio acordados que no han sido planificados.

Gestin de Finanzas- Caso del Negocio

Caso del Negocio

Una herramienta de planificacin que soporta las decisiones y predice los resultados de una accin en particular Usado para la justificacin de las inversiones

BIA (Business Impact Analysis) Anlisis del Impacto al Negocio

Entendimiento de los costos financieros por la baja en el desempeo de un servicio

Fundamentos ITIL

Roles en Estrategia de Servicio

Encargado de Gestin de Servicio (Service Manager) Gestor de Contratos Product Manager Dueo de Proceso Representante del Negocio (de TI)

Fundamentos ITIL

ITIL V3

Diseo del Servicio

Fundamentos ITIL

Diseo del Servicio

Alcance, Objetivos Valor para el negocio Conceptos claves

4 Ps Paquete para el Diseo de Servicios Aspectos de Diseo del Servicio Procesos Gestin Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicios Gestin de Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores Gestin de Capacidad Gestin de Continuidad de Servicios TI
Fundamentos ITIL

Alcance
Diseo de nuevos/modificados servicios para el ambiente de produccin
Una aproximacin de todos los aspectos de diseo que pueden ser adoptados. Cuando se cambia o corrige cualquier de los elementos individuales del diseo, se debe considerar: Servicios Herramientas Arquitecturas Procesos Mtricas Slo los cambios significativos requieren la actividad de Diseo de Servicio Cada organizacin debe definir que cambio es significativo para su realidad

Fundamentos ITIL

Objetivos
Disear servicios para:
Satisfacer los objetivos del negocio Desarrollos eficientes dentro de las escalas de tiempo y costos apropiados Identificar y manejar el riesgo para que pueda ser mitigado

Disear procesos eficientes y efectivos para la transicin, operacin y mejora de servicios de TI de alta calidad Diseo seguro y adaptable para las infraestructuras de TI, ambientes, aplicaciones, recursos de data/informacin y capacidades Diseo de mtodos y mtricas para analizar el proceso Producir y mantener los planes de TI, procesos, polticas, arquitecturas estndar y un marco de trabajo en todas las reas de diseo Desarrollo de habilidades y capacidades dentro de TI considerando las actividades de estrategia y diseo en las tareas operativas Contribuir con la mejora de la calidad de todos los servicios de TI

Fundamentos ITIL

Objetivo
Crear y manejar un Catlogo de Servicio preciso
Una sola fuente de informacin para todos los servicios

Portafolio de servicios

SERVICIO Definido Analizado Aprobado Validado Diseado Desarrollado Construido Charter Probado Operacional Retirado

Servicios Proyectados

Catlogo de Servicio

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos El Catlogo de Servicios

Es parte del Portafolio de Servicio Detalles de todos los servicios operacionales y preparados para la transicin Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente Visible para los clientes

Catlogo de servicio tcnico

Detalles de todo el soporte de servicios con los pormenores tcnicos No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos El Catlogo de Servicios

Es parte del Portafolio de Servicio Detalles de todos los servicios operacionales y preparados para la transicin Catlogo de servicios de negocio
Detalles de todos los servicios de TI entregados al cliente Visible para los clientes

Catlogo de servicio tcnico

Detalles de todo el soporte de servicios No usualmente visible para el cliente

Fundamentos ITIL

Multi-Niveles de SLAs
SLA Especfico Nivel de servicio cubre todos los aspectos

relevantes de la SLM para un servicio especfico, que esta relacionado con un grupo especfico de clientes (1 por cada servicio cubierto por un SLA).
SLA Nivel Cliente o SLA Nivel Unidad de Negocio - cubre

todos los temas relevantes de la SLM para grupos particulares de clientes o unidades de negocio, respecto del servicio utilizado.
SLA Nivel Corporativo cubre todo los temas genricos de la

SLM para todos los clientes a travs de la organizacin. Los contenidos y alcances del SLM son menos voltiles y con menor frecuencia para requerimientos de actualizacin.

Fundamentos ITIL

SLA
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios TI y el, o los clientes TI, definiendo las claves de los objetivos y las responsabilidades del servicio, de ambas partes. Se debe enfatizar en los acuerdos y los SLAs no utilizarlos como una forma de realizar presiones indebidas por ninguna de las partes. Un partnership se debe realizar entre un proveedor de TI y el cliente, de tal forma que se llegue a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ya que de no ser as el SLA se puede desprestigiar.

Objetivos
Asegurar que los acuerdos de nivel de disponibilidad son provisionados Continuamente optimizar y mejorar la disponibilidad de: Servicios Infraestructura TI Organizacin de Soporte Proveer costos efectivos para la mejora de la disponibilidad que pueda entregar beneficios al negocio y al cliente Produce y mantiene un plan de disponibilidad
Servicios del Negocio
Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI Servicio TI

Infraestructura
Personal de TI
Fundamentos ITIL

Proceso Disponibilidad
El proceso incluye:
Actividades Proactivas
Actividades de diseo y planificacin Planificacin, diseo y mejora de la disponibilidad

Actividades Reactivas
Actividades Operacionales Monitoreo, mediciones, anlisis y manejo de todos los eventos, incidentes y problemas relacionados con la indisponibilidad de los servicios

Niveles interconectados de disponibilidad:

Disponibilidad del Servicio: todos los aspectos (end-to-end) de la disponibilidad del servicio Disponibilidad de Componentes: todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que conponen uno o ms servicios

Fundamentos ITIL

Conceptos relacionados con la disponibilidad

Las variables que se identifican en el proceso de Gestin de la Disponibilidad y que se relacionan con el riesgo son:
Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente. Confiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente sin ninguna interrupcin. Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupcin. Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuacin a los OLAs y UCs acordados y establecidos.
11 Fundamentos ITIL

Relacin Incidente - Disponiblidad

Inicio Incidente Uptime
Servicio Disponible

Inicio Incidente Uptime Servicio Disponible

Inicio Incidente

Uptime
Servicio Disponible

Downtime Downtime/ tiempo de recuperacin (MTRS) Servicio NO Disponible Servicio NO disponible Availability

Diagnosticar Detectar

Recuperar Restaurar

Reparar Incidente

Tiempo promedio entre fallas (MTBF)

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Fundamentos ITIL

Conceptos Bsicos
Operacin Continua Aproximacin o diseo para eliminar la indisponibilidad planificada de un servicio Disponibilidad Continua Aproximacin o diseo para lograr un 100% de la disponibilidad Un servicio TI tiene indisponiblidad que es planificada (mantencin) o no planificada

Fundamentos ITIL

Information Security Management (ISM) Metas y Propsito

Para alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio Para asegurar que la seguridad de la informacin es eficientemente gestionada para todos los servicios y para la actividades de gestin de servicio ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de gobernabilidad corporativa, para los siguiente: Proveer la direccin estratgica para las actividades de seguridad Asegurar que los objetivos son logrados Asegurar que el riesgo de la seguridad de la informacin est apropiadamente manejada Asegurar que los recursos de informacin corporativo son usados responsablemente
Propsito de ISM: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de TI y en el manejo de todos las actividades de la seguridad de TI
Fundamentos ITIL

Objetivos
Proteger el inters de aquellos que cuenta con informacin Proteger los sistemas y comunicaciones para la entrega de informacin Proteger los sistemas y comunicaciones que entrega la informacin relacionado con dao a la Disponibilidad, Confidencialidad e Integridad de los servicios de TI Tener la habilidad de hacer negocios con otras organizaciones en forma segura ISM esta especficamente relacionado con el dao que resulta de fallas en:
Confidencialidad Integridad Disponibilidad

Fundamentos ITIL

Conceptos Bsicos
Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP) Debe incluir: Poltica de control de accesos Poltica de control de contraseas Poltica de uso de internet Poltica de anti-virus Otras polticas relevantes para la organizacin Information Security Management System (ISMS) Marco de referencia para el diseo, implementacin y reforzamiento de la Poltica de Seguridad Anlisis de Riesgo y Gestin de Riesgo Controles de Seguridad

Fundamentos ITIL

Information Security Management System (ISMS)

MANTENCION Implementar Plan de Mejora CONTROL

Organiza Establece marco de trabajo Asigna roles y responsabilidades

PLANIFICACION
Acuerdo Nivel Servicio (SLA) Contrato Tercero (UC) Acuerdo nivel Operacional (OLA) Declaracin de Polticas

IMPLEMENTACIN
Reconocimiento Clasificacin y registro Seguridad del Personal Seguridad Fsica Procedimiento de Incidentes Seguridad

EVALUACION Auditoria Interna Auditoria Externa Inventario Incidentes de Seguridad

Based on OGC ITIL material. Reproduced under licence from OGC. Fundamentos ITIL

Information Security Management System (ISMS)

Es ampliamente utilizada basado en las recomendaciones de ISO 27001 y otras fuentes Objetivo Asegurar la proteccin continua de los servicios existentes y que los nuevos servicios estn en lnea con las polticas de seguridad de la empresa Conceptos bsicos Los incidentes de seguridad no solo provienen de fallas tcnicas sino a menudo causados por errores humanos, fallas en procedimientos y pueden tener implicaciones legales y de bienestar y salud Controles Los controles debern ser diseados para apoyar y reforzar la Poltica de Seguridad de la Informacin Es recomendable y ms costo efectivo considerar los controles en la fase de diseo del servicio que en el ambiente de produccin
Fundamentos ITIL

Proveedores & Contratos

Proveedor Una empresa tercera que es responsable de entregar sumunistros o servicios de calidad Proveedores de servicios habilitados para la entrega del servicio en cuestin Contrato Un acuerdo de vinculacin legal entre 2 o ms partes para entregar sumunistros o servicios de calidad

Fundamentos ITIL

Tipo de Proveedor
M:

La Cantidad de tiempo y esfuerzo para gestionar un proveedor y su contrato depender de la categora de Proveedor y la de importancia del servicio que proporciona al negocio. las 4 categoras o tipos de proveedores son los siguiente:

Estratgico Relacin de alianza estratgica que involucra la alta gerencia en que se comparte informacin estratgica para facilitar los planes a largo plazo Involucra mayormente los procesos de misin critica o core del negocio Relacin manejada a nivel gerencial importante dentro del proveedor de servicio, involucra frecuente y regular contacto y revisiones de desempeo Tctico /Operacional Relacin que involucra actividad comercial significante e interaccin con el negocio. Relacin manejada por la gerencia del medio, o subgerencia, involucra tambin contactos y revisiones frecuentes Relacin de productos o servicios operacionales de soporte, no es el core del negocio Commodity Proveedores que proporcionan servicios y /o productos de bajo valor o de fcil acceso que sin dificultad puede ser abastecidos por otro proveedor (e.j. papel, fotocopiado o cartuchos de impresores) Manejado a nivel supervisin o operativo, contacto y revisin menos frecuente (e.j host de Internet o sitio web de bajo uso y bajo impacto, o un intranet de menor grado)

Fundamentos ITIL

Actividades del proceso

M: (Actividades, mtodos y tcnicas de la Gestin de Proveedores):

Identificacin de las necesidades del negocio y la preparacin de un Caso de negocio (Business Case) Preparacin de una Licitacin (RFP) formal Asegurar el cumplimiento con la estrategia y las polticas de la empresa Preparar el caso de negocio completo: con costos, tiempos, beneficios Anlisis de riesgos, mtricas, procesos, polticas y procedimientos, roles etc. Anlisis, Seleccin, y categora del proveedor Transicin de servicio (estrategia, planes, capacitacin etc.) Marcha blanca, ajustes y puesto en rgimen Seguimiento, control, mejora continua del servicio Evaluacin de nuevos contratos y proveedores y volver a identificar las necesidades del negocio (y luego volver a nmero uno.)

Fundamentos ITIL

Consideraciones

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Fundamentos ITIL

Proceso de Gestin de Proveedores

INPUT

OUTPUT

Necesidades del negocio Estrategia y Poltica de Proveedores Contratos de Proveedores Acuerdos y Metas para proveedores Informacin de TI- estrategia, planes presupuesto Indicadores desempeo del Proveedor Informacin de Incidentes y problemas relacionado al proveedor Informacin de Finanzas Mtricas de Desempeo-Servicios y Personal del proveedor Informacin del CMDB o CMS

Gestin de Proveedores

SCD-Base de Datos de Contratos Clasificacin de Proveedores Informes de Desempeo del proveedor Y el contrato Minutas de las reuniones de revisin de Servicio, contratos, mtricas Resultados de encuestas de satisfaccin De cliente Planes de Mejora de Servicios (SIP) Planes de Educacin continua

Fundamentos ITIL

Actividades del Proceso

Iniciaci Etapa 1 Iniciaci n Gestionar la continuidad del negocio (BCM) Establecer polticas y alcances Identificar los recursos Estructurar el control Etapa 2 Requerimientos y estrategia Fundamentos de proceso Gestin de Continuidad, determinar como la organizacin sobrevivir a un desastre. Anlisis impacto al negocio (BIA) Evaluacin de riesgo Estrategia de continuidad de los servicios TI Implementaci Etapa 3 Implementaci n La planificacin de la implementacin Acuerdos de recuperacin Desarrollar planes de recuperacin Implantar medidas de mitigacin de riesgo Desarrollar los procedimientos de recuperacin (relacionados con CI) Pruebas inicial Etapa 4 Gesti n operacional de los planes y pruebas Educacin y conocimiento Revisin y auditora Pruebas

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Fundamentos ITIL

ITIL V3 Transicin del Servicio

Fundamentos ITIL

Transicin de Servicio
Gua de procesos para el desarrollo y mejoramiento de capacidades para poner los nuevos o modificados servicios en produccin.
Considera el input, monitoreo y control del ciclo de vida de cambios y su despliegue o puesta en produccin

Procesos: Gestin de Cambio Gestin de Activos y Configuracin Gestin de Versiones y Despliegue Gestin de Conocimiento Planificacin y Soporte de Transicin Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin del servicio

Fundamentos ITIL

Transicin del Servicio

Alcance:
La gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones para: Construir y hacer pruebas de las versiones que pasan a produccin Establecer un servicio especfico de acuerdo a los requerimientos hechos por los clientes Transicin de los nuevos o modificados servicios desde y hacia otras reas u organizaciones

Fundamentos ITIL

Transicin del Servicio

Mejora Continua Servicio Gestin Cambio
RFC1 RFC2 RFC3 RFC4 RFC5 RFC6

Gestin de Activos y Configuration

BL BL BL BL BL BL BL

Planificacin y Soporte Transicin (4.1)

Service Service Evaluacin (4.6) Transition Design

E1 E2 E3

Estrategia Servicio Diseo Servicio

Plan y preparacin versin

Construcci Test Servicio n y prueba y piloto

Plan y preparacin para desarrollo

Transferencia, despliegue, retiro

Revisin y cierre transicin servicio

Operacin Servicio

Gestin versiones y despliegue(4.4) Temprano plan soporte

Validacin y pruebas Servicio Gestin Conocimiento

RFC BL E Requerimiento de Cambio Punto para captura de lnea base Punto de evaluacin del Diseo Servicio

Foco de actividades relacionas con Transicin Servicio

Otras publicaciones core ITIL

ProcesosITIL en esta publicacin para el soporte del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Transicin del Servicio

Objetivos:
Planificar y manejar los recursos para transicionar servicios (calidad, tiempo y costos) Minimizar el impacto adverso de los cambios a los usuarios, clientes y el negocio Mejorar la satisfaccin del cliente, mediante prcticas slidas de transicin de servicio Aumentar el buen uso de los servicios de TI Proporcionar directrices claras respecto a las actividades de cambio, su importancia, riesgo y posible impacto al negocio Manejar las expectativas del cliente relacionadas con el desempeo de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL

Transicin del Servicio

Metas:
Asegurar que el desempeo de los pasos a produccin sea regular y constante Reducir la cantidad de errores conocidos y riesgo durante la transicin del servicio Asegurar que las versiones liberadas coinciden con los requerimientos del negocio o cliente Fijar las expectativas del cliente en cuanto al desempeo de un nuevo o modificado servicio

Fundamentos ITIL

Transicin del Servicio

Valor para el negocio:
Habilidad de manejar un mayor nmero de cambios sin que tenga un impacto adverso en la calidad del servicio Habilidad de reaccionar ms rpidamente ante las necesidades de cambio requeridos por el negocio Mejora en la tasa de xito de cambios y versiones Mejorar las posibilidades de predecir los niveles de servicios y las garantas respecto a nuevos y modificados servicios Mejores estimaciones de presupuestos y planificacin de recursos Mayor cumplimiento de estndares y normas Mayor entendimiento del nivel de riesgo durante y despus de los cambios de versiones
Fundamentos ITIL

Gestin de Cambio

Fundamentos ITIL

Gestin de Cambio
Definicin: Adicin, modificacin o retiro de un componente de servicio que ha sido autorizado, planificado o soportado por la organizacin

Incluye
Cambios estratgicos (Ej. : introduccin de un nuevo servicio como consultas en lnea) Cambios tcticos (Ej.: creacin de modelo nuevo para el manejo de incidentes mayores) Cambios operacionales ( Ej.: un cambio que corrige una falla en un tem de configuracin del centro de computo) Excluye Cambios en la estrategia del negocio
Fundamentos ITIL

Un robusto proceso de Gestin de Cambios asegura tener un completo control de los cambios a la infraestructura de TI, realizndolos con un mnimo de riesgo. La Gestin de Cambios no es slo el control de los cambios, ya que este proceso se inicia con una solicitud de cambio y el control se mantiene desde un anlisis de una solicitud de cambio, hasta la revisin de la post-implementacin del mismo. El objetivo de la Gestin de Cambios es asegurar qu mtodos y procedimientos estndares son utilizados para manejar todos los cambios de forma eficiente y rpida, para minimizar el impacto de los cambios relacionados con los incidentes, y como consecuencia mejorar la operacin del da a da en la organizacin. Los cambios levantados son el resultados de los problemas registrados, pero estos cambios tambin pueden levantarse de forma proactiva, debido a que se buscan beneficios para el negocio tal como reduccin de costos y mejora de servicios. El proceso de Gestin de Cambios contempla la aprobacin de cualquier cambio propuesto, pero la autoridad mxima para la toma decisiones a este respecto es el CAB, que se conforma de personas pertenecientes a las reas estratgicas dentro de la organizacin.

Gestin de Cambio
Alcance
Cambios en los activos de servicio e tems de configuracin a travs del ciclo de vida de servicio Responde a los requerimientos del cliente, negocio y TI

Objetivo del Proceso

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios Asegurar el uso de procedimientos estndares para el registro, evaluacin,

autorizacin, planificacin y pruebas de cambio Documentacin y revisin de todos los cambios para que sean implementados de manera controlada
Minimizar las interrupciones y los riesgos asociados con la implementacin de

cambios a los servicios

Meta
Implementar cambios de manera exitosa y oportuna Minimizar el impacto adverso al negocio causado por la implementacin de un cambio

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos
Tipos de Cambios
Cambios de Servicio Especficos a servicios ya existentes en la organizacin Cambios estndares Categora pre-aprobada Bajo impacto y bajo riesgo Procedimientos preestablecidos existentes Registrados en la Mesa de Servicio como un Requerimiento de Servicio (RFS) Cambio de Emergencias Para reparar un error o una falla en un servicio de TI que tiene un impacto significativo en el negocio Cambio para resolver un incidente de alto impacto Existe un procedimiento especifico de cambios establecido en momentos de emergencia

Fundamentos ITIL

Fijar la Prioridad
Una vez aceptada la RFC, se indica la prioridad y la categora de la misma. La prioridad indica la importancia del Cambio y se define por el impacto y la urgencia. El cdigo de prioridad puede ser atribuido por la Gestin de Problema, pero los cdigos definitivos se determinan en la Gestin de Cambio, considerando cualquier RFC pendiente de discusin. La categora la determina el Gerente de Cambios. Esta clasificacin determina cmo se procesar la aplicacin en adelante y por lo tanto se considera la importancia del ajuste. Subdivisin de la Prioridad Los cdigos de prioridad pueden ser: Prioridad 0, la prioridad ms alta: la RFC de un problema que causa gran molestia en el uso de los servicios esenciales, o se relaciona con un ajuste urgente de TI (por ejemplo una nueva funcionalidad solicitada por la compaa). Los cambios en esta prioridad son de la categora de Cambios Urgentes. Estos difieren de los procedimientos normales porque los recursos necesarios necesitan estar disponibles inmediatamente. Una reunin de emergencia del CAB o del comit dirigente de TI puede ser necesaria. Prioridad 1, prioridad alta: causa problemas tcnicos severos para un gran grupo o un nmero de usuarios, o se relaciona con otras situaciones urgentes. Este Cambio obtiene prioridad mxima en la prxima reunin programada del CAB.

Prioridad 2, prioridad normal: no es una gran emergencia o de alto impacto pero el Cambio no se puede posponer a un momento ms conveniente. Este Cambio, dentro del CAB, recibe prioridad media con la atribucin de recursos. Prioridad 3, prioridad baja: el Cambio es deseado pero podra esperar hasta un momento ms conveniente (por ejemplo las prximas versiones o mantenciones programadas).

Conceptos importantes
Los 7 R de Gestin de Cambio

Es necesario efectuar una evaluacin estndar de los cambios para determinar el impacto, costos, beneficios, y riesgos. Esto se puede llevar a cabo utilizando el mtodos de 7 R- de cambio
Who Raised the change? (Quin solicit el cambio?) What is the Reason for the change? ( Cul es la razn del cambio? ) What is the Return required from the change ( Cul es el retorno del cambio?) What are the Risks involoved in the change ( Cules son los riesgos involucrados en el cambio ?) 5. What Resources are required to deliver the change ? (Cules son los recursos requeridos para entregar el cambio ? ) 6. Who is Responsabile to build test and implement the change ? Quin es el responsible de construir probar e implementar el cambio 7. What is the Relationship between the change and other changes? Cul es la relacin entre este cambios y otros cambios? 1. 2. 3. 4.

Fundamentos ITIL

Modelo de proceso de cambio

Incluye: Procedimientos de cambio estndar Roles y Responsabilidades Tiempos comprometidos y umbrales para completar de acciones de cambio Procedimiento de escalacin
Ejemplos Cambio de PC/ escritorio en 72 hrs. Cambio de emergencia en 2 hrs. desde ocurrencia de contingencia

Fundamentos ITIL

Proceso de cambio
Actualizacin de cambio y configuracin en la CMS
Crear RFC
Propuesta Cambio (opcional)

Registrar Revisar

RFC

RFC

Evaluacin del Cambio Autoriz. propueta cambio Autorizacin cambio Actualizar Plan

Orden Trabajo

Orden Trabajo

Coordinar implementacin

Fundamentos ITIL

La figura muestra las entradas que tiene el proceso de Gestin de Cambios y las salidas que produce el proceso. Las actividades que se realizan en el proceso de Gestin de Cambios son las siguientes: Registro y filtrado. Acepta/Rechaza Asignacin de prioridad. Categorizacin. Juntas del Comit de Aprobacin de Cambios (CAB). Impacto y evaluacin de recursos. Aprobacin y programacin. Construccin, implantacin y pruebas.

Entradas y salidas Las entradas principales del proceso de Gestin de Cambios son: Las solicitudes de cambio. El uso de ITIL para averiguar el impacto del cambio. El Programa Adelantado de Cambio con el que se determina si hay conflictos de sincronizacin de implementaciones.

Las salidas del proceso: El mismo Programa Adelantado de Cambios, en el que se establecen las fechas de implementacin. Las RFCs que generan otras RFCs ms detalladas o se ajustan las existentes. Las minutas del CAB y las acciones resultantes (las minutas muestran si el cambio se ha implementado con xito). Los informes de gestin de cambio que se entregan a las partes interesadas.

Cambios, RFC y FSC Las definiciones de los trminos: Cambio: Aadir, modificar o eliminar hardware de soporte (aprobado o de base), elementos de la red, software, aplicaciones, entorno, sistemas, documentacin asociada. Solicitud de Cambio: Formulario o pantalla usado para grabar los detalles de una solicitud de cambio a cualquier CI de de la infraestructura o a procedimientos o artculos asociados con la infraestructura. Agenda futura de cambios (FSC): Programa que contiene los detalles de todos los Cambios aprobados para implementar y las fechas propuestas de implementacin.

Solicitud de Cambio (RFC)- Alcance

Las solicitudes de cambio se inician por una amplia variedad de razones, desde varias fuentes. Es el comienzo del ciclo de vida del cambio. Las RFCs pueden relacionarse a cualquier parte de la infraestructura o a cualquier servicio o actividad. Las RFCs pueden ser de papel o estar en forma electrnica en la intranet de la compaa. Todas las RFCs se deberan registrar y tener un nmero de identificacin. Los siguientes puntos se deberan incluir en la RFC: El nmero de RFC (ms la contra referencia al nmero de informe de Problema, de ser necesario) Descripcin e identidad de los artculos a cambiar (incluidas las identificaciones de los CIs si el sistema de Gestin de Configuracin est en uso) Razn para el Cambio Efecto de no implementar el Cambio Versin del artculo a ser cambiado Nombre, localizacin y nmero de telfono de la persona que propone el Cambio Fecha en la que se propuso el Cambio Prioridad del Cambio Evaluacin del impacto y recursos (que pueden estar en formularios separados de ser necesario) Recomendaciones del CAB en caso de ser apropiado (que se pueden tener por separado, con impactos y recursos, donde sea conveniente)

Firma de autorizacin (podra ser electrnica) Fecha y hora de autorizacin Implementacin programada (identificacin y/o fecha y hora de Versiones) Localizacin del plan de Difusin e Implementacin Detalles del encargado responsable de implementar el Cambio Plan de reversin Fecha y hora de la implementacin real Fecha de revisin Resultados de la revisin (incluida la contra referencia a la nueva RFC, de ser necesario) Gestin y evaluacin de riesgo Impacto en la continuidad del negocio y planes de contingencia Estatus de la RFC: registrada, evaluada, rechazada, aceptada, en espera.

A medida que el cambio avance en su ciclo de vida, la solicitud de cambio debera ser actualizada, para que la persona que inici el cambio est al tanto de su estatus. Los recursos realmente utilizados y los costos incurridos se deberan registrar como parte del expediente.

Mtricas prinicipales de Cambio

Nmero de cambios solicitados por los clientes respecto a los servicios Tasa de cambios exitosos o porcentaje de reduccin en los cambios fracasados Cantidad de cambios no autorizados Tiempo promedio para implementar cambios de cada categora % de cambios no planificados y emergencias

Fundamentos ITIL

Roles de Cambio
Comit de Cambio-Change Advisory Board (CAB)
Apoyo al Gestor de Cambio Consultado cuando los cambios son significativos Grupo multidisciplinario. Tcnico, finanzas, continuidad, proveedores.

Comit de Cambio de Emergencia (ECAB)

Subgrupo del CAB Convocatoria dependiente del tipo de cambio

Fundamentos ITIL

El comit de Asesoramiento de Cambios (CAB)

El trmino Comit de Asesoramiento de Cambios es un trmino de ITIL. Estas son reuniones programadas, del mismo grupo de altos ejecutivos, formales o informales. El trmino equipo puede ilustrar mejor la dinmica tpica del CAB. Este equipo puede reunirse de forma regular, lo que puede ser varias veces a la semana, con reuniones especiales convocadas en cualquier momento. Algunos miembros del CAB asisten a las reuniones regularmente, otros asisten en alguna ocasin especial para proporcionar input sobre una Solicitud de Cambio especfica que est programada para discusin. El CAB existe para aprobar la mayora de los cambios y para asistir a la Gestin de Cambio en la evaluacin y priorizacin de los cambios. Los miembros deben ser capaces de evaluar el cambio, adecuadamente, desde un punto de vista tcnico y del negocio. El CAB necesita incluir personas con un entendimiento claro de las necesidades de negocio del Cliente y de la comunidad Usuaria, adems de las funciones de desarrollo tcnico y de soporte. Los miembros del CAB podran ser el Gerente de Cambios, Cliente(s), Director(es) de Usuarios, representante(s) del grupo de usuarios, encargados de desarrollo/mantenimiento de aplicaciones, consultores tcnicos, expertos, personal de servicio, personal de servicios de oficina, terceros y representantes de terceros. Es importante enfatizar que el CAB: Estar compuesta de acuerdo a los Cambios considerados Puede variar considerablemente incluso durante una sola reunin Debera involucrar a proveedores cuando sea de utilidad Debera reflejar los puntos de vista tanto del Cliente como del usuario

Es probable que incluya el gerente de Problemas y de Nivel de Servicio y personal de Atencin al Cliente, por lo menos parte del tiempo.

Cuando surjan problemas mayores, puede que no haya tiempo de reunir al CAB completo, y por lo tanto es necesario identificar una organizacin ms pequea con autoridad para tomar decisiones de urgencia. Tal cuerpo en ITIL se conoce como el Comit de Emergencia del CAB (CAB/EC). Los procedimientos de Cambio deberan especificar el formato de CAB y CAB/EC para cada instancia, basado en el criterio arriba indicado y cualquier otro criterio que pueda ser apropiado para el negocio. Esto se hace con la intencin de asegurar que el formato del CAB sea flexible, a fin de representar los intereses del negocio adecuadamente cuando se proponen cambios. Tambin asegurar que la composicin del CAB/EC proporcione la habilidad, desde el punto de vista del negocio y tcnico para tomar decisiones en cualquier eventualidad concebible.

Factores crticos de xito Los factores importantes para lograr xito en el proceso de Gestin de Cambios son los siguientes: Asegurar que todos los cambios cumplen con cada fase del proceso. Asegurar que la Gestin de Cambios es aceptada como departamento coordinador para todos los cambios. Evaluar todos los cambios despus de su implantacin. Proporcionar datos y registros de los cambios en el estado de CI a la Gestin de Configuraciones.

Indicadores de desempeo Tomando en cuenta que la implementacin de Gestin de Cambios es transversal al negocio e involucra todas las reas de TI y sus dependencias, es importante poder medir el rendimiento y por lo tanto se recomienda considerar las siguientes mtricas Nmero de cambios ejecutados en determinado perodo de tiempo. Nmero de cambios implementados exitosamente. Nmero de vueltas atrs y razones para las mismas. Nmero de incidentes reportados a causa de un cambio. Grficas con anlisis de tendencia en cambios. Ranking de las causas de cambio por rea. Nmero de cambios realizados con formularios RFC. Nmero de RFC aceptados. Nmero de RFC rechazados. Ranking de razones de rechazo de RFC.

Gestin de Activos y Configuracin

Fundamentos ITIL

Gestin de Activos y Configuracin (SACM) Alcance

Alcance cubre las interfaces entre los servicios internos y externos tanto los activos e tems de configuracin compartidos con proveedores se servicio
Activos El inventario completo de los activos de servicio de la organizacin Control de los activos de servicio a travs del ciclo de vida del activo Nota: Puede incluir los activos de la organizacin que estn fuera del mbito de TI Configuracin Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados con una lnea base y mantenido actualizados Asegurar que los cambios en los CI sean controlados Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio Registrar las relaciones entre CI y los atributos

Fundamentos ITIL

Objetivo
Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura Mantener , gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida Asegurar que slo se ocupa componentes autorizados Asegurar que slo se efecte cambios autorizados Establecer y mantener completo y fidedigno el CMS (Configuration Management System) Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoria

Meta Proporcionar un modelo lgico de la infraestructura y componentes (CI) fsicos y lgicos que corresponde a los servicios de TI
Fundamentos ITIL

Prinicipales Conceptos
Los activos e tems de configuracin de servicio e infraestructura son registrados con atributos y con relaciones entre los CI Utilidad: Evaluar el impacto y la causa de incidentes y problemas Evaluar el impacto de cambios propuestos Planificar y disear servicios nuevos o cambiados Planificar refresh tecnolgico y actualizaciones de SW Planificar el despliegue de versiones, migraciones de activos de servicios Optimizar la utilizacin de activos, controlar data center Cumplir con estndares, normas internas / externas

Fundamentos ITIL

Items de configuracin (CI)

Componentes que deben ser gestionados para entregar un servicio de TI Cualquier activo, componente de servicio o tem que esta bajo el dominio de Gestin de configuracin No existe un lmite o tamao de Cl y puede ser : Sistema o servicio entero, incluyendo todo el hardware, software, documentacin Personal de soporte Un modulo de software o un componentes menor Puede ser manejado junto como configuraciones o versiones Todo CI debe tener un dueo, ser gestionado y trazable a travs del ciclo de vida

Fundamentos ITIL

Componente de una infraestructura o un elemento, tal como una Solicitud de Cambio, asociado con una infraestructura- y servicios, que estn (o han de estar) bajo el control de la Gestin de Configuracin. Los CIs pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo a un componente de hardware menor. Ejemplos son: hardware, software, documentacin, procedimientos, funciones, alojamientos, servicios, servidores, entornos, equipamiento, componentes de red, escritorios, unidades mviles, aplicaciones, licencias, telecomunicacin.

Tipos de CI
CI del Ciclo de Vida de Servicios Planes de Gestin de Servicio, Packages de Diseo de Servicio planes de cambios y versiones CI de Servicio Activos de capacidades de servicio, de gestin, procesos, conocimiento, personas Activos de recursos de Servicios capital, sistemas, aplicaciones, informacin, data, infraestructura, personas Modelos de servicio, CI organizacionales Internos Externos/ compartidos Interfase

Fundamentos ITIL

Modelo lgico de Configuracin

Cliente
Package a Nivel de Servicio Portofolio de Servicio

Contrato

Servicio

E-banking Soportado por: soporte de servicio

Aplicacin

Servicio hosting aplicativo

Servicio de Infrastructura tcnica

Disponibilidad

Experiencia Del usuario

Business logic

Messaging

Servicio De Data

Servicios Web

Topologia De red

Autentificacin

Servicio De Red

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SACM Sistema Gestin Configuracin

Vista Cambio & Versiones

Vista Gestin Inventario

Vista Mesa Servicio

Capa de Presentacin Capa de proceso de conocimiento

Capa Integracin Informacin
DML1
Otros datos

CMDB Integrada

CMDB2
Otros datos Otros datos

Datos e Informacin

CMDB1

DML2

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Librera Definitiva de Medios (DML)

CMDB describe los CIs DML proporciona almacenaje para los

CI
Las copias maestras de activos de

SW Scripts y cdigos Herramientas de gestin y aplicaciones Licencias y documentacin

Debe contar con un control de calidad

Ser completos, fidedignos, libre de virus

Ser una nica fuente para construccin

y distribucin

Fundamentos ITIL

Relacin entre DML y CMDB

DML

CI fsicos

Informacin de los CI

CI electrnicos
Registro de Versiones

CMDB

Construccin y versiones nuevas

Version de prueba nueva

Implementacion de versiones nuevas

Distribucion de nuevas versiones a produccion

Fundamentos ITIL

Otros conceptos
Repuestos definitivos Almacenaje seguro para los repuestos definitivos del HW Documentado en el CMS Controlados por versin para consultar en cambios e incidentes Lnea de Base de Configuracin Configuraciones de cada servicio, producto o infraestructura Revisado y acordado formalmente Base para actividades futuras como auditoria, construccin, vueltas atrs Snapshot (foto instantnea) Estado actual de los CI Registro histrico Al azar, no tan formal como lnea base Usado en la gestin de problemas, auditorias de cambios
Fundamentos ITIL

Valor para el negocio

Optimizacin del desempeo de los activos y configuraciones del servicio Mejora del desempeo total del servicio a travs del control de los activos Optimizacin de los costos y riesgos causado por el mal manejo de los activos. Mejor pronstico y una mejor planificacin de los cambios Cambios y versiones sern evaluados, planificados y entregados con mayor xito Incidentes y problemas resueltos dentro de los niveles de servicio acordados Niveles de servicio y garantas entregados con mayor regularidad Mayor cumplimiento de obligaciones de estndares, legales y regulaciones Facilidad para el control de los activos y servicios Cambios trazables desde la fase de requerimiento Habilidad para identificar el costo real de los servicios
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Actividades de Configuracin
Planificar, gestionar recursos, tiempo, soporte de gerencia, relacin de trabajo, recursos, facilities, CMS y herramientas, entrenamientos y lineamientos Inputs Polticas, Estndares, Estrategia, Portafolio Servicio, Portafolio Clientes, Portafolio Contract Portfolio, Contract requirements Control Gestin y Planificacin

Outputs Configuracin, Plan gestin, Contratos

Requerimientos, Diseo, Mantencin, Versiones, Desarrollo, Planes Operativos

Identificacin de las configuraciones Control de RFC/ cambio de CI Configuraciones

Identificacin CI, nombramiento, etiqueta, datos y documentacin lneabase y Id. versiones Actualizacin RFC, actualizacin CI Estatus registro/Reporte Configuracin informacin and desempeo Verificacin y Auditotas Item accin confidencial en servicio e infraestructura

Cambio y Configuracin Registro y Documentacin

Estatus Accounting y Reportes CIs fsicos, Resutados pruebas Herramientas

Feedback

Auditora/descu brimiento

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Gestin de Versiones y Despliegue

Fundamentos ITIL

Gestin de versiones y despliegue Alcance

Procesos, sistemas y funciones para construir, producir y establecer el servicio especificado del paquete del diseo del servicio antes de la entrega final en operaciones. Esto se trata del ambiente de produccin.

Fundamentos ITIL

Objetivo
Asegurar que: Existen planes claros y comprensivos respecto a los lanzamientos de versiones Un paquete de versiones se puede construir, instalar, probar y desplegar eficientemente a un ambiente de produccin con xito y dentro de los tiempos acordadas Un nuevo o cambiado servicio, sistemas y tecnologa capaz de entregar los requerimientos de servicio de la organizacin Meta Que haya un impacto mnimo en la produccin de servicios en operacin debido al despliegue de versiones

Fundamentos ITIL

Valor para el negocio

Entregar cambios de versionamiento ms rpidamente a un costo razonable y con un riesgo mnimo Asegurar a los clientes y usuarios que pueden ocupar un nuevo o por cambio de servicio con tranquilidad y soportar las metas del negocio Mejorar la constancia de las implementaciones de nuevas o por cambios de versiones Contribuir al cumplimiento de las observaciones de auditoria con versiones que son trazables a travs del ciclo de vida del servicio

Fundamentos ITIL

Conceptos Bsicos
Unidad de versiones
La porcin de un servicio o de una la infraestructura que se despliegue normalmente junta, de acuerdo a la poltica de versiones de la organizacin. Habitualmente incluye los componentes suficientes para realizar una funcin. Se debe considerar: Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue Recursos necesarios para construir, probar y poner en produccin una nueva o cambiada versin Complejidad de las interfaces

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Opciones del despliegue de la versin

Big bang vs. phased approach-todo al mismo tiempo o por fase (Despliegue por explosin vs. un alcance por fase) Push versus pull deployment-enviado al cliente o auto servicio
(Despliegue por empujar vs. arrastrar)

Automatizado vs. Manual Package de versiones Versiones simples o varias versiones en conjunto Puede incluir el hardware, software, utilidad, garanta, documentacin, entrenamiento

Fundamentos ITIL

Modelo de Servicio V (Service V model)

Modelo usado para representar los diferentes niveles de configuracin que sern construidos y probados para entregar la capacidad del servicio.
Muestra como la validacin y aceptacin de servicio deber comenzar con la definicin del requerimiento del servicio.

Lado izquierdo representa la especificacin de los requerimientos de servicio hacia el Diseo del servicio
Lado derecho hace enfoque en las actividades de validacin y pruebas que son desempeados contra los que sean definidos al lado izquierdo En cada paso del lado izquierdo corresponde una accin y un involucramiento directo paralelo del lado derecho

Fundamentos ITIL

Modelo de Servicio V (Service V model)

Representa los niveles de configuracin y de pruebas

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Fundamentos ITIL

Validacin y Pruebas de Servicio

Objetivo:
Validar que el servicio es apto para el propsito, entregando un desempeo acorde a lo comprometido Asegurar que el servicio es apto para el uso, cumpliendo con ciertas especificaciones de ciertos trminos y condiciones de uso Procurar que la versiones cree un nuevo o cambiado servicio y que cumpla con las expectativas de valor , dentro de las posibilidades de costo efectividad y limitaciones de capacidad
* Podra incluir conceptos fuera del control del proveedor de servicio, como redes pblicas, activos del cliente y pruebas de niveles de conocimiento de usuarios internos

Fundamentos ITIL

Validacin y Pruebas de Servicio

Descripcin:
La inclusin de validacin y pruebas puede evitar lo siguiente: Incidentes, y fallas que se podan haber evitado con adecuada validacin y pruebas Innecesarias llamadas a la mesa de servicio para atender quejas, dudas e insatisfaccin del cliente Ocurrencia de problemas y errores que son ms difciles de diagnosticar y corregir en el ambiente de produccin que durante las pruebas Mayor costos de errores, ya que el costo de hacer arreglos en produccin es mayor que en ambiente de pruebas El servicio sin poder funcionar manera efectiva, no entregando al negocio el valor deseado

Polticas asociadas Poltica de calidad de servicio Poltica de riesgo Poltica de transicin de servicio Poltica de cambio

Fundamentos ITIL

Evaluacin de Servicio
Objetivo
Evaluar los efectos intencionales y no intencionales de un cambio en un servicio tomando en cuenta la capacidad, recursos, y restricciones de la organizacin Proporcionar a la gestin de cambio output de buena calidad para asistirles en la decisin de aprobar o desaprobar Proporcionar una base slida para hacer decisiones de cambio previniendo problemas antes de llegar a produccin.

Fundamentos ITIL

Evaluacin del Servicio

Descripcin Fundamental en asegurar calidad en los servicios Los cambios debern ser evaluados de manera objetiva para anticipar posibles problemas en produccin, la evaluacin es vital para todos los cambios.

El proceso de evaluacin usa el ciclo Deming y la metodologa PlanDoCheckAct (PDCA) para asegurar constancia en todas las evaluaciones Las actividades ms importantes son:
Proceso de evaluacin Plan de evaluacin Entendimiento de efecto esperado de cambio propuesto Entendimiento de efecto inesperado de cambio propuesto Factores de entendimiento del cambio al servicio Evaluacin del desempeo esperado Evaluacin del desempeo real Gestin de riesgos Resultado de pruebas Informe de evaluacin Informe de excepciones
41 Fundamentos ITIL Conytec Consultores 2008

Gestin del Conocimiento

Fundamentos ITIL

Gestin de Conocimiento
Alcance
La entrega de la informacin correcta al lugar adecuado para facilitar la toma de decisiones de la organizacin

Objetivos
Proveer informacin adeucada de servicios disponibles Obtener servicios ms eficientes y de mayor calidad Contribuir a una reduccin de costos y aumento en la satisfaccin de clientes

Meta
Mejorar la capacidad del negocio para hacer mejores decisiones a travs de contar con informacin ms confiable en todas las fases del ciclo de vida de servicio.

Fundamentos ITIL

Gestin de Conocimiento
Conceptos Bsicos
DIKW-(Data, Informacin, Knowledge and Wisdom) La estructura de la data se expresa con; Data, Informacin, Conocimiento y Sabidura IKW

Data Set de hechos discretos respecto a eventos Se encuentra en bases de datos estructurados a un alto nivel Informacin La provisin de contexto a la data Se encuentra en bases semi-estructurados como email, documentos Word y multimedia Conocimiento Corresponde a experiencias, ideas, pensamientos, valores y juicios individuales Se obtiene con experiencias propias, del equipo y anlisis de informacin y data Sabidura Es lo mximo en discernimiento del material y la aplicacin de contexto y reconocimiento de la necesidad de proporcionar adems de anlisis, buen juicio y sentido comn

Fundamentos ITIL

Gestin de Conocimiento DIKW

Contexto

Sabidura

Por qu?
Conocimiento Cmo? Informacin Quin, qu, cundo, dnde?

Data Entendimiento

Fundamentos ITIL

Gestin de Conocimiento
Actividades
Clave: Gestionar la informacin en una forma que sea fcil de capturar, hacer query, encontrar, reutilizar, para aprender de experiencias y no cometer los mismos errores dos veces
Capturar y proteger data fidedigna

Analizar, sintonizar y transformar data en informacin Identificar data relevante y concreto para ser utilizada

Fundamentos ITIL

Gestin de Conocimiento
Service Knowledge Management System SKMS (Sistema de Gestin de Conocimiento)

Enfoque en conocimiento de los dato de la organizacin

A cargo de datos del repositorio o CMS, (configuration management service) o base de datos CMDB

Fundamentos ITIL

Service Knowledge Management System

IT Governance Service Portfolio Reports Continual Improvement Risks and Issues Quality Management View Policies, Processes, Procedures, forms, templates, checklists Services View Dashboard Service Catalogue, Utilities and Warranties Service Bundles/ Packages Service Reports Asset and Configuration View Financial Asset CMS Information Status Reports CMDB data Definitive Sources Service Desk and Support View Service Catalogue, Customers, Users, Stakeholders, Assets Incidents, Problems, Changes, Releases, Configurations Performance Self Service View Service and Product Catalogue Contracts, FAQs My assets Procurement, Install, Move, Add, Change processing and monitoring

Nivel Externo

Portal

Learning and Training View

Search, Browse, Store, Retrieve, Update, Publish, Subscribe, Collaborate

Capa Proceso Conocimientor Performance Management Forecasting, Planning, Budgeting Monitoring Scorecards, Dashboards Alerting

Query and Analysis

Reporting

Modelling

Capa Integracin Informacin

Service Knowledge Management Base

Common Process, Data and Information

Schema Mapping

Meta Data Management

Data reconciliation

Data synchronization

Extract, Transform, Load

Mining

Integracin de Datos
Almacenamiento de Documentos

CMDB Aplicacin, Sistemas y gestin Infraestructura Sistemas Gestin de Eventos y Alertas Legacy

Aplicaciones Corporativas
Accesos Gesntin Recursos Humanos Gestin Cadena Valor Gestin relacin Cliente

Fuentes de Datos e Informacin y Herramientas

Almacenamien to Archivos

DB

CMDB1 CMDB2 Libreria Definitiva Medios Software Documentacin Multi-media

No estructurado

Estructurado

Crown Copyright 2007. Reproduced with permission from OGC.

Fundamentos ITIL

Roles de gestin de transicin

Gestor de Activos de Servicio Gestor de Configuracin Gestor de Cambio CAB-Comit Asesor de Cambio Gestor de Versiones y Despliegue Gestor de Contruccion y packages Roles menores en cunto a los pasos a produccin y despliegue

Fundamentos ITIL

ITIL V3 Operacin del Servicio

Fundamentos ITIL

Operacin del Servicio

Libro que cubre la gestin continua de las tecnologas de informacin que se ocupan para entregar y soportar los servicios Procesos Gestin de Eventos Gestin de Incidentes Gestin de Requerimientos Gestin de Problemas Gestin de Accesos Funciones Mesa de Servicio Gestin Tcnica Gestin de Operaciones de TI Gestin de Aplicaciones

Fundamentos ITIL

Alcance
Todos los aspectos de la gestin del da a da de los servicios de la tecnologa de informacin. Cubre los temas de procesos, funciones, roles, y las interrelaciones entre procesos, asegurando la provisin de servicio de TI de alta calidad, entregado de manera costo efectivo para satisfacer las necesidades del negocio.
.

Fundamentos ITIL

Objetivo
Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos diarios de las operaciones de TI para entregar y gestionar a los servicios, dentro de los niveles de servicio acordados Ejecutar los planes, diseos y optimizaciones de los servicios a travs de las operaciones del da a da Monitorear el desempeo, evaluar mtricas y recolectar datos del desempeo de los servicios Cumplir con los niveles de servicio acordados, (SLA), los acuerdos internos (OLA) y las metas de los contratos.

Fundamentos ITIL

Valor para el negocio

La materializacin del valor de los planes estratgicos y diseo se lleva acabo en Gestin de Operaciones del Servicio por medio de; Mantencin de la estabilidad del servicio en el da a da Control y gestin operativa (reactiva y proactiva) Mejoras en la toma de decisin y conexin con el negocio a travs de sinergia con: Gestin de la Disponibilidad Optimizacin de la capacidad (ajustado a las temporadas o ciclos de negocio) Control de la demanda y las agenda operativas Riesgo y Seguridad: por la atencin oportuna de incidentes y el manejo especifico de incidente de alto impacto que toma cuenta los factores de riesgos La bsqueda de causa raz de incidentes recurrentes y de alto impacto

Fundamentos ITIL

Operaciones del Servicio

Auto Ayuda Request Fulfillment Access Management
Request or Incident ?

Problem Management Incident Management

Usuario

Mesa de Servicio

Event Management

Actividades de operaciones

Technical Management

IT Operations Management

Application Management

Fundamentos ITIL

Gestin de Eventos

Fundamentos ITIL

Objetivos
Detectar, filtrar, y determinar las acciones de control apropiadas ante la ocurrencia de uno o ms eventos Ser la base para la supervisin y control del monitoreo de eventos Alertar en forma proactiva a cerca de potenciales problemas que an no se materializan

Fundamentos ITIL

Excepciones, Informacin y Avisos

Incidente
Incidente Problema Cambio

Problema

Excepcin

RFC

Alerta Aviso Respuesta Automtica

Intervencin Humana

Informacin Information

Log
Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos
Evento
Un cambio del estado que es significativo para la gestin de un tem de configuracin del servicio. El proceso responsable por el manejo de Eventos a travs de su Ciclo de Vida.

Alerta
Un aviso que un umbral ha sido alcanzado, cambio de algn tipo una falla ha ocurrido
. Ejemplo: La temperatura de un dispositivo sube repentinamente y pasa el umbral fijado, la cual gatilla un alerta. Todava no ha causado un incidente pero existe la probabilidad que podra pasar algo ms importante.

Fundamentos ITIL

Gestin de Incidentes

Fundamentos ITIL

Objetivos
Restaurar la operacin normal del servicio lo ms rpidamente posible y mantener al mnimo el impacto adverso en la operacin normal
Nota: El servicio normal de la operacin se define como la operacin dentro de los lmites documentados y de acuerdo al porcentaje de disponibilidad (SLA) comprometido

Fundamentos ITIL

El objetivo de la Gestin de Incidentes es recuperar el servicio a operacin normal, tan rpido como sea posible y minimizar el impacto adverso de la operacin del negocio, de esta forma asegurar que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan. Como cada uno de los procesos de gestin de entrega y soporte de servicios, Gestin de Incidentes tiene relacin con otros procesos. Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo SLAs y son gestionados por sus propios procedimientos. Ejemplos de requerimientos de servicios son los siguientes: Preguntas funcionales o peticiones de informacin. Preguntas del estado de otros incidentes. Cambio de la clave de acceso o password. Peticiones de lotes de trabajo, restituciones y autorizaciones de claves. Extraccin de la base de datos.

Conceptos bsicos
Un incidente es una interrupcin o una reduccin en la calidad del servicio o cualquier acontecimiento que podra afectar negativamente al servicio Modelo de Incidentes Procedimiento y pautas de Incidentes Mayores

Fundamentos ITIL

En esta seccin se establecer un lenguaje comn de trminos utilizados en Gestin de Incidentes: Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operacin normal del servicio, el cual causa o puede causar la interrupcin o la reduccin de la calidad del servicio. La influencia de un evento puede ser pequea y transparente a los usuarios del servicio o bien impactar a toda una organizacin. Requerimiento de servicio: Es una solicitud hecha por un usuario para obtener informacin, consejo o documentacin.

Modelo de Incidentes - Actividades

From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff

Incident Identification

Incident Logging

Incident Categorization

Yes

Service Request?
No

To Request Fulfilment

Incident Prioritization

Fundamentos ITIL

Procedimiento Incidentes Mayores - Actividades

Major Incident Procedure Yes

Major Incident? No Initial Diagnosis

Yes

Management Escalation

Yes

Hierarchic Escalation Needed? No

Functional Escalation Needed? No Investigation & Diagnosis Resolution and Recovery Incident Closure

Yes Functional Escalation

2/3 Level

Fin
Fundamentos ITIL

Gestin de Requerimientos

Fundamentos ITIL

Objetivos
Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los servicios estndares, por los cuales existe un proceso pre-definido Proporcionar la informacin a los usuarios y a los clientes sobre la disponibilidad de los servicios, con un procedimiento estndar Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los servicios estndares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios menores) Asistir a los usuarios con informacin en general y para recibir sus quejas, comentarios y preguntas
Request Fulfillment Access Management Service Desk
Request or Incident

Problem Management Incident Management

Fundamentos ITIL

Auto Servicio
Oportunidades para: Mejorar tiempos de respuesta Reduccin de costos Extensin de horas de servicios Reduccin en la demanda de personal de TI Mejorar la calidad del servicio

Desde las aplicaciones Web, basado en compras en linea y por medio de un carro de compras virtual

Incident Management Request Fulfillment Change Management Deployment Access Management

DML y CMDB

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos Requerimiento de Servicio (RFS)

Un requerimiento de un usuario para informacin, consejos o un cambio estndar (Standard Change.) E.J. Resetear una contrasea, proveer un cambio estndar para un Servicio de TI o usuario nuevo.

Modelo de Requerimientos
Un proceso pre-definido para mostrar las fases del proceso y como manejar los requerimientos recurrentes E.j. Entrega de una aplicacin de escritorio estndar, tpicamente requerida por los usuarios.
Fundamentos ITIL

Gestin de Problema

Fundamentos ITIL

Definicin
Una condicin identificada de mltiples incidentes que exhiben sntomas comunes, cuya causa se desconoce. La bsqueda de la causa de la raz de un error y la iniciacin de las acciones para removerlo.

Gestin Incidente
Recupera el servicio Tan rpido como sea posible Detalle de Incidente

Gestin Problema
Identifica y remueve posible errores en la infraestructura

Gestin Cambio
Control de cambio s de CIs

Control Problema
RFC ( requerimiento Cambio)

Solucin temporal

Gestin Incidente

Solucin permanente

Control Errores

Gestin Cambio

Cambio implementado RFC ( requerimiento Cambio) Cambio implementado

Control Proactivo

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Fundamentos ITIL

El proceso de Gestin de Problemas se concentra en encontrar los errores conocidos de la infraestructura de TI. Todo lo que se realiza en este proceso esta enfocado a: Encontrar los errores conocidos. Identificar soluciones alternas para eliminar los errores conocidos. Levantar las solicitudes de cambio en caso de ser requerido un cambio para la solucin de los problemas identificados. Verificar que despus de ejecutar la solucin a un problema, el error conocido ya no exista.

Gestin de Problemas tambin es un proceso proactivo, es decir, antes de que sucedan los problemas, stos son identificados para solucionarlos. La siguiente figura muestra dnde se encuentra el proceso de Gestin de Problemas y la relacin con otros procesos.

Problema: Una condicin identificada que parte de mltiples incidentes que muestran sntomas comunes, o bien, de un incidente significativo del cual no se conocen sus causas. Un problema puede ser definido por:

La recurrencia de incidentes con sntomas comunes, de los cuales se desconocen sus causas. Un incidente mayor, del cual se desconoce su causa raz.

Known Error o Error conocido: Una condicin identificada por un diagnstico exitoso de la causa origen de un problema cuando se confirma que un CI fall. Work-around o solucin temporal: Mtodo que evita el incidente o problema a travs de una reparacin temporal.

Objetivos
General: Buscar la causa raz de los incidentes e iniciar acciones para mejorar o corregir la situacin. Gestin Reactiva: Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio, causados por errores inherentes a la infraestructura de TI. (Operacin del servicio) Gestin Pro-activa: Prevenir la aparicin de incidentes. Eliminar los incidentes recurrentes. (Mejora continua de servicios TI)

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Fundamentos ITIL

El control de problemas, control de errores y gestin proactiva de problemas es el alcance del proceso de Gestin de Problemas. En trminos de definicin, un problema es la condicin identificada de uno o ms incidentes y un error conocido es un problema exitosamente diagnosticado y por el cual una solucin temporal ha sido identificada. Las entradas del proceso de Gestin de Problemas son: Detalle de incidentes desde mesa de ayuda. Detalles de la configuracin obtenida de la CMDB. Cualquier work-around (solucin temporal) definida.

Las actividades mayores y subactividades del proceso de Gestin de Problemas son: Control de Problemas. Identificacin y registro. Clasificacin. Investigacin y diagnstico. Control de Errores Identificacin y registro. Evaluacin. Registro de solucin y cierre. Monitoreo del problema.

Prevencin proactiva de problemas Anlisis de tendencias. Accin de soporte con objetivos definidos. Entrega de informacin a la organizacin. Identificacin de tendencias. Completar revisin de problemas mayores.

Las salidas del proceso de Gestin de Problemas son: Errores conocidos. Peticiones de cambio. Actualizacin de los registros de problemas. Comparacin entre problemas y errores conocidos.

Conceptos bsicos
Un Problema es la causa subyacente desconocida de uno o ms incidentes

Esto llega a ser un Error Conocido cuando la Causa Raz se conoce y un Work Around (solucin temporal, o alternativo), ha sido identificado. Se registra en la Base de Problema

Una vez que la raz del problema ha sido identificado, se transforma en un Error Conocido (EC), la gestin de problema trabaja para eliminar el (EC) de la infraestructura TIC en conjunto con el proceso de Gestin de Cambio.

Clave:
Despus de encontrar la causa raz de un problema , se debe evaluar si se realiza la reparacin (costos impacto ,etc). No es necesario modificar todos los problemas de la infraestructura, sino registrarlos con detalles del arreglo temporal, en una base de datos de errores conocidos para futura revisin del comit de cambio. (CAB)
23 Fundamentos ITIL

Proceso Reactivo
Event Management Incident Management

(1 de 2)

Service Desk

Proactive Problem Management

Supplier or Contractor

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Fundamentos ITIL

Proceso Reactivo
Investigation & Diagnosis Workaround Create Known Error Record Change Management Yes Change Needed? No Resolution? Closure

(2 de 2)

CMS

Known Error Database

No

Major Problem?

Fundamentos ITIL

Las actividades de Gestin de problemas son: Control de Problemas: Esta funcin realizar anlisis de tendencias; registrar problemas y analizar las causas raz de los problemas a fin de encontrar una solucin permanente. Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, genera RFCs para la Gestin de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de datos de conocimiento y errores conocidos/workaround. Publica los errores conocidos para que el Proceso de Incidentes pueda resolver los incidentes en forma previa e investigar si los problemas y/o errores conocidos tambin estn presentes o no en otras partes de la infraestructura controlada. Prevencin Pro-activa: Previene la introduccin de nuevos incidentes y problemas. Identificar Tendencias: Esta funcin monitorea activamente los incidentes y, con el uso de mtodos estadsticos, intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer problemas. Las tendencias por s solas habitualmente no son suficiente para identificar un problema, se necesita tambin la habilidad del personal para determinar si la tendencia lleva a un problema.

Informacin de Gestin: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestin de Problemas y proporciona esta informacin a la Gerencia y a otros procesos.

Revisin de Post Implementacin (PIR): la Gestin de Problemas archiva las solicitudes de Cambios. Despus de implementar un cambio se puede determinar si el cambio cumpli con lo que se esperaba, reducir o eliminar los incidentes. La Revisin de Post Implementacin (PIR) comprueba si se da el caso.

Gestin de Accesos

Fundamentos ITIL

Objetivos
Conceder a usuarios autorizados los derechos para usar los servicios de TI Prevenir accesos de usuarios no autorizados Implementar las polticas de seguridad, ya definidas

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos
Acceso Identidad Derechos Servicios o grupos de servicios Servicios de Bsqueda

Fundamentos ITIL

Funciones - Operacin del Servicio

Mesa Servicio Service Desk

Gestin de Operaciones TI

Control de Operaciones Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones Gestin de Facilities

(Instalaciones Fsicas)

Fundamentos ITIL

Funcin Mesa de Servicio

Fundamentos ITIL

Mesa de Servicio

Objetivos
Proveer un nico punto de contacto para los usuarios y clientes Facilitar la restauracin de la operacin normal del servicio con mnimo impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados y las prioridades del negocio

Funciones
Recibir y registrar las llamadas, ser la primera lnea de soporte al cliente Registrar y escalar los incidentes y problemas Mantener al cliente informado sobre el estado y progreso del requerimiento Tener una inicial medicin de los requerimientos basada en los acuerdos de niveles de servicio Monitorear y escalar los incidentes Gestionar el ciclo de vida del requerimiento, incluyendo el cierre y verificacin Cierre de los incidentes y confirmacin con el cliente Coordinar la segunda y tercera lnea de soporte Ayudar a la identificacin de los problemas Apoyar y comunicar los cambios Tener relacin con los proveedores de servicios

Tipos de Mesa de Servicio

Mesa de Servicio Local Mesa de Servicio Central Mesa de Servicio Virtual

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Fundamentos ITIL

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI. La mesa de servicio es el punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se comienza a dar a travs del proceso de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operacin normal de trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI. Para conocer los objetivos del negocio y de los clientes, las organizaciones tienen que implementar un punto central de contacto para el cliente y usuario. Esta funcin de Mesa de Servicio es conocida bajo los siguientes ttulos: Mesa de Ayuda o Help Desk: El principal objetivo es gestionar, coordinar y resolver los incidentes tan rpido como sea posible. Centro de Llamadas o Call Center: Su principal nfasis es en el manejo de grandes volmenes de llamadas, stas son principalmente para venta de servicios por telfono. Mesa de Servicios o Service Desk: Realiza ms actividades que la Gestin de Incidentes y pude manejar o tener la interfaz a:

Todos los procesos de Gestin de Servicios y sus funciones.

Soporte de TI tanto externo como interno. Soporte del negocio.

Para los procesos de gestin de servicios es mejor utilizar la Mesa de Servicio, para que sea el punto de contacto entre el rea de TI y la organizacin, de tal forma que los usuarios y clientes puedan llamar la atencin tanto por: incidentes, levantar RFC`s, solicitudes de nuevos servicios, quejas, etc. De esta manera, las actividades que lleva a cabo la Mesa de Servicio son las siguientes: Recepcin de llamadas. Registro de incidentes y seguimiento de los mismos. Soporte inicial y clasificacin. Monitoreo y escalamiento de procedimientos relativos a los acuerdos de niveles de servicio. Escalamiento de los incidentes a grupos de soporte internos y externos, y coordinacin del esfuerzo invertido. Cierre de los incidentes despus de la confirmacin del cliente. Ser dueos de los incidentes, monitoreo, seguimiento y comunicacin. Recepcin de requerimientos de servicio y cambios de estndares. Mantener a los clientes informados del estatus y progreso de sus requerimientos. Planeacin de comunicacin y cambios a corto plazo de los niveles de servicio para los clientes. Proveer informacin de gestin y recomendaciones de mejora de servicios. Deteccin de necesidades de entrenamiento. Contribucin a la identificacin de problemas, gracias al registro de los incidentes. Identificacin de oportunidades para apoyo al negocio.

Existen 3 tipos de Mesas de Servicio, que pueden ser utilizadas por las organizaciones, dependiendo del tamao de stas y sus requerimientos. A continuacin se da la definicin de estos tipos de Mesas de Servicio:

Mesa de Servicio - Local

Toma las necesidades locales del negocio;

VENTAJAS
Es prctico para mltiples ubicaciones que requieran de soporte de servicio

DESAFIOS
Establecer procesos y procedimientos comunes Difundir las habilidades locales a otras mesas de servicio Asegurar compatibilidad de hardware, software y redes Usar los mismos procesos de escalacin, impacto, severidad, prioridad y cdigo de estado en todas las localidades

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Fundamentos ITIL

Local: Mesa de servicio que est establecida de forma local en la organizacin que tiene oficinas en un solo sitio.

Mesa de Servicio - Centralizado

Para organizaciones que tengan mltiples ubicaciones;

VENTAJAS
Reduccin de costos Optimizacin de recursos Gestin simplificada

DESAFIOS
Reducir los costos operacionales Tener una visin de administracin consolidada Mejorar el uso de los recursos disponibles Diversidad de ubicaciones geogrficas de los usuarios Mantenimiento on-site

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Fundamentos ITIL

Centralizado: Mesa de servicio ideal para organizaciones que se encuentran distribuidas dentro de un pas, es decir, tiene varias oficinas ubicadas en un solo pas. La mesa de servicio estar ubicada en un solo lugar, y los usuarios contactarn a un solo punto.

Mesa de Servicio - Virtual

VENTAJAS Servicio local sin costos adicionales Conocimiento centralizado Calidad del servicio homognea y consistente Evitar duplicidades con un ahorro de costos DESAFIOS Diferencia en horarios Hablar el mismo Idioma Procedimientos slidos Tecnologa Infraestructura tecnolgica consistente

Mesa de Servicio Santiago

Mesa de Servicio Virtual

Base de Datos Gesti Gesti n Servicio

Mesa de Servicio en regin regi Sitio de Usuario 1 Sitio de Usuario n

Mesa de Servicio regi en regi n

Usuarios Locales Mesa de Servicio de Proveedores (Terceras Partes)

Usuarios Remotos

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Virtual: Ideal para organizaciones multinacionales, es decir, la organizacin que tiene presencia en varios pases, as se tendrn varias mesas de ayuda, pero el usuario puede llamar desde una localidad a una mesa de servicio est ubicada en otro pas. Este tipo de mesas de servicio tienen los siguientes beneficios: Reduccin en el costo de la operacin. Gestin consolidada. Mejora el uso de los recursos disponibles.

Beneficios
Aumenta en calidad del servicio, percepcin y satisfaccin hacia el usuario Accesibilidad al usuario en el soporte del servicio Efectividad y eficiencia en el uso de los recursos de soporte Reduccin en los costos por una eficiente asignacin de recursos Solidez en las metas del negocio a travs de un soporte de alta calidad Ayudar en la identificacin de nuevas oportunidades de negocio Identificacin de los costos de los servicios TI Mejorar la gestin de la informacin para la toma de decisiones de soporte
Desafos Lograr que la Mesa de Servicio sea un verdadero nico punto de contacto (SPOC) toma tiempo, paciencia, estructura y madurez. Los usuarios deber asumir su responsabilidad para/con los servicios de TI ,adems de ser formalmente capacitados .
35 Fundamentos ITIL

La forma en como va a beneficiar la Gestin de Incidentes es la siguiente: Reduccin en el nmero de incidentes. Mejor entrega de los servicios por parte del personal de TI. Mejor monitoreo, permitiendo medir el desempeo del proceso contra los acuerdos de niveles de servicio. Mejor gestin de la informacin en el aspecto de calidad. Mejor utilizacin de los recursos. Mayor satisfaccin del cliente y el usuario.

Los usuarios del negocio o los usuarios finales requieren los servicios de Tecnologa de la Informacin para mejorar la eficiencia de sus propios procesos de negocio, de esta forma, los usuarios requieren un punto nico de contacto con la organizacin de TI. La mesa de servicio es el punto nico de contacto para los usuarios finales, donde todas las preguntas, temas y requerimientos son registrados para su atencin, incluso, el primer soporte se comienza a dar a travs del proceso de Gestin de Incidentes, el cual permite a los usuarios finales regresar a la operacin normal de trabajo despus de una interrupcin de los servicios de TI. La mesa de servicio es una funcin, no un proceso, que tiene por objetivo ser el punto de contacto nico para:

Atencin de incidentes. Proporcionar continuidad, recuperando los servicios tan rpido como sea posible siguiendo la desviacin acordada de los niveles de servicio. Proporcionar un registro central de estadsticas de incidentes. Ganar aceptacin de los clientes gracias al valor agregado de la Mesa de Ayuda para el proceso del negocio.

Gestin de Tcnica

Fundamentos ITIL

Objetivos
Diseo de la configuracin de infraestructura para que sea resistente, de operacin continua y costo-efectivo Mantenimiento de la infraestructura Diagnstico inicial y resolucin de los incidentes operacionales Soporte durante momentos de falla tcnica Mantencin de la continuidad y estabilidad de la infraestructura Identificacin de oportunidades de mejora del desempeo operacional y de costos de operaciones

Fundamentos ITIL

Conceptos bsicos
Los equipos tcnicos estn alienados directamente con a la tecnologa que administran. Se encargan de todos los aspectos tcnicos y son capaces de soportar una variedad de actividades relacionadas (bsicas y especializadas) Ejemplos de tipos de equipos tcnicos: Administracin de componentes de escritorio Administracin de Servidores Administracin de Internet/Web Administracin de las Redes Administracin de Bases de Datos
Fundamentos ITIL

Actividades
El rea o equipo tcnico est a cargo de desempear las actividades del da a da operatorio, tales como: Administracin de PC Respaldo y Recuperacin Administracin de Impresoras e Impresiones Actividades de Mantenimiento tcnica Administracin del Centro de Computo Administracin del Centro de Operaciones de la Red Monitoreo de infraestructura de aplicaciones y servicios de TI

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Roles de Gestin Tcnica

Encargados tcnicos Lderes de equipo Analistas y Arquitectos tcnicos Operador tcnico

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Gestin de Operaciones TI

Fundamentos ITIL

Objetivos
Mantiene el status quo para lograr una infraestructura estable. Identifica oportunidades de mejora en el desempeo operacional, con ahorro en los costos. Diagnstica y resuelve incidentes operacionales.

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Definicin
Es el departamento o grupo/equipo de personas responsables, que conforman la organizacin que realiza las actividades operacionales del da a da, tales como:
Administracin de Consola Job Scheduling Respaldo y Recuperacin Gestin de sistemas de impresin Actividades de mantenimiento y desempeo Gestin de instalaciones fsicas (facilities) Centro de operaciones de redes de trabajo Monitoreo de infraestructura, aplicaciones y servicios
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Roles
Gerente de Operaciones de TI Supervisor de turno Analista de operaciones de TI Operadores de operaciones de TI

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Gestin de Aplicaciones

Fundamentos ITIL

Objetivos
Mantener aplicaciones que son bien diseados, robustos, y costo efectivo. Asegurar la disponibilidad de la funcionalidad. Mantener operativas las aplicaciones. Soporte durante la falla de aplicacin.

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Conceptos bsicos
Gestionar las aplicaciones a travs del Ciclo de Vida Desempeo por cualquier departamento, grupo o equipo que gestionan la operacin de las aplicaciones Roles relacionados con diseo, pruebas, y mejoras de aplicaciones como parte de la gestin de servicios de TI Involucrado en el desarrollo de proyectos, pero normalmente no es lo mismo que los equipos de Desarrollo de Aplicaciones Encargados de, o expertos en Aplicaciones Proporciona los recursos a travs del Ciclo de Vida Proporciona directrices para la operacin de TI

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Roles
Encargado de Aplicaciones/Lderes de equipos Analista de Aplicaciones/Arquitecto
Nota: Los equipos de aplicaciones estn normalmente alineados a las aplicaciones que administran.

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ITIL V3 Mejora continua del Servicio

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Mejora Continua del Servicio (CSI)

Gua de procesos para el mejoramiento de nuevos o modificados servicios en operacin. Se trata de mantener el valor para los clientes mediante la evaluacin y mejora de la calidad del servicios como parte fundamental del ciclo de vida Conceptos Bsicos Ciclo Deming y el Modelo de CSI Proceso de los 7 pasos de mejora Mtricas Informes de servicio

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Alcance
Recomendaciones de oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida Mejoras en la eficiencia y eficacia de los servicios Incluye la reduccin de costos y consideraciones financieras

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Objetivos

Revisar, analizar y realinear las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicio acordados Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, mejorando la eficiencia y eficacia de los procesos de ITSM Mejorar los costos en la entrega e servicios sin sacrificar la satisfaccin del cliente Asegurar que se apliquen mtodos de gestin de calidad para soportar las actividades de mejora continua

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Valor para el negocio

Mejoras en los servicios de TI Beneficios monetarios y no monetarios ROI-Return on Investment Retorno sobre inversin (es monetario) VOI-Value on Investment-Valor sobre inversin (no es monetario, puede incluir aumento en el trabajo en equipo o mejora del clima laboral)

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Los 7 pasos de Mejora

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Actividades del proceso de: 7 Pasos de Mejora

1. Definir lo que se debe medir 2. Definir lo que puedes medir 3. Recopilar los datos 4. Procesar los datos 5. Analizar los datos 6. Presentar y ocupar los datos 7. Implementar acciones correctivas

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Mtricas
Las mtricas muestran; Desempeo del servicio Cumplimiento del servicio Valor para el negocio Indicadores de Calidad del servicio

Tipos de mtricas
Mtricas de tecnologa: De componentes y aplicaciones Desempeo Disponibilidad Mtricas de Procesos: Factores Crticos de xito (Critical Success Factors-CSFs) Factores Claves de Desempeo Key Performance Indicators (KPIs), Mtricas de procesos de ITSM Mtricas de Servicio: mtricas del servicio completo

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Definiciones
Critical Success Factor: (CSF) Factor crtico del xito: algo que debe suceder si un proceso, proyecto, plan o servicio tendr un mayor ndice de xito Key Performance Indicator: (KPI) Indicador Clave de Desempeo-mtricas importantes utilizados para medir el logro de un factor crtico de xito Mtricas: Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o actividad.
Ejemplos de mtricas: Nmero de cambios exitosos por mes Costo promedio por hacer pruebas de un cambio Cantidad de incidente mayores causados por un error conocido

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Razones para medir el servicio

Validar Direccionar Justificar Intervenir

Las preguntas ms importantes sobre las mediciones

Porqu estamos monitoriando y midiendo es servicio? Hay alguien que est ocupando estos datos? Cundo podemos dejar de medir, necesitamos realizar esto todava?

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Ciclo Deming: Plan, Do, Check, Act

Pasos Crticos para CSI Cr

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Modelo de Mejora Continua de Servicio

Qu es la visin?
Visin, misin metas y objetivos del negocio

Dnde estamos ahora?

Evaluacin De Linea Base

Cmo podemos continuar con el impulso de mejora?

Dnde queremos estar?

Metas alcanzables

Cmo llegamos all?

Mejoras de Servicios y Procesos

Hemos llegado?

Mediciones y mtricas

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Qu son las mediciones de servicio?

Medir y reportar sobre el desempeo del servicio contra las metas de servicios Data que puede ser analizada, a travs del tiempo para producir tendencias (se necesita de por lo menos 3-4 meses de data para observar tendencias) Pueden ser mediciones de CI, procesos o servicios

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Lnea Base
Data inicial para determinar el estado actual y es necesario realizar una mejora. Marcadores de puntos de partida para comparacin futura Niveles de lnea base: Metas estratgicas y objetivos Madurez tctica de procesos Mtricas operacionales y KPIs

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Modelo RACI
Usado para definir roles y responsibilidades. Identificar las actividades cuando hay varios roles involucrados RACI : (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) Responsable Ejecucin La persona o personas responsable(s) que el trabajo se realice. Responsible Supervisin Dueo de la calidad y los resultados finales Consultado Las personas que deben ser consultadas Informado Las personas que deben ser informadas

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Ejemplo - Modelo RACI

Director

Gestor Niveles Servicio

Gestor Problema

Gestor Seguridad

Gestor Compras

Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 Actividad 4 Actividad 5

AR A I I

C R A A

I C R R

I C I I A

C C C

Nota: Siempre debe haber solo una persona en el rol Accountable que es el responsable de supervisin (A) por cada actividad.

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Rol Dueo de Servicio El dueo es el responsable de un servicio en particular

Iniciacin y transicin del servicio (despus qu el servicio ha sido puesto en produccin) Mantenimiento continuo y soporte Monitoreo e informes Identificacin de oportunidades de mejora

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Glosario de trminos
Trmino
Aceptacin Acceptance

Definicin
Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio prestado est completo, es preciso, Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. La Aceptacin suele verse precedida por una Evaluacin o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa de un Proyecto o de un Proceso. Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios. Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar autorizado a proveer cursos de capacitacin o a realizar Auditoras. Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un resultado particular. Las actividades se definen normalmente como parte de un Proceso o de Planes, y se documentan en los Procedimientos. (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la prestacin de un Servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestin, Organizacin, Proceso, Conocimiento, Personal, Informacin, Aplicaciones, Infraestructura y Capital financiero. Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio. Consulte Activo. (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin de la Configuracin y la Gestin de Activos.

Acreditado Accredited

Actividad Activity

Activo Asset

Activo de Servicio Service Asset Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin (SACM) Service Asset and Configuration Management Acuerdo Agreement

Un Documento que describe un pacto formal entre dos o ms partes. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal, a menos que forme parte de un Contrato. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o mltiples Clientes. Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Service Level Agreement

Trmino
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Operational Level Agreement

Definicin
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma Organizacin. Un OLA da soporte a la prestacin por parte del Proveedor de Servicios de TI de los Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o los Servicios que sern prestados y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podra existir un OLA Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de compras gubernamentales para obtener hardware en plazos acordados Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolucin de incidentes en plazos acordados. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. Un trmino informal usado para describir un Proceso, un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, etc. que es capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar ajustado al propsito requiere un Diseo, una implementacin, un Control y un mantenimiento apropiados. El lmite o extensin que delimita un Proceso, un Procedimiento, una Certificacin, un Contrato, etc. Por ejemplo, el Alcance de la Gestin del Cambio puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de Configuracin relacionados, el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI prestados a un centro de datos reconocido. (Operacin del Servicios) Una advertencia de que se ha llegado a determinado umbral, de que algo ha cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo. A menudo, las alertas son creadas y gestionadas por las herramientas de Gestin de Sistema y son controladas por el proceso de Gestin de Eventos. (Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que minimiza u oculta los efectos del Fallo de elemento de configuracin a los Usuarios de un Servicio de TI. Las soluciones de alta disponibilidad son Diseadas para alcanzar el nivel acordado de Disponibilidad y para emplear tcnicas como Tolerancia a Fallas, Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el nmero de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes. (Transicin del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura de TI que se usa con un propsito particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente de prueba, Ambiente de montaje. Es posible que varios Ambientes compartan un Elemento de Configuracin, por ejemplo, los Ambientes de prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un nico mainframe. Tambin se usa el trmino para referirse al Ambiente fsico, con la acepcin de alojamiento, el aire acondicionado, el sistema elctrico, etc. El ambiente se usa tambin como un trmino general para referirse a las condiciones externas que influyen o afectan algo. (Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo. Consulte Desarrollo.

Ajustado al Propsito Fit for Purpose

Alcance Scope

Alerta Alert

Alta Disponibilidad High Availability

Ambiente Environment

Ambiente de Desarrollo Development Environment

Trmino
Ambiente de Montaje Build Environment Ambiente de Produccin Production Environment

Definicin
(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones, los Servicios de TI y otros Montajes son ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo. Sinnimo para Ambiente en Vivo.

Ambiente de Prueba Test Environment Ambiente en Vivo Live Environment Amenaza Threat

(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los Elementos de Configuracin, los Montajes, los Servicios de TI, los Procesos, etc. (Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos de Configuracin en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes. Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada como una Amenaza. Por ejemplo, el fuego es una Amenaza que podra explotar la Vulnerabilidad de las moquetas inflamables. Este trmino suele usarse en la Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI, pero tambin se aplica a otras reas como la Problemas y Gestin de la Disponibilidad. Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados por uno o ms cursos de accin alternativos. Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto, Tasa de Retorno Interna, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin. (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar las posibles causas de los Problemas. Todos los datos disponibles sobre un Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo detallada. Esto permite que sea posible identificar cules Eventos pueden ser consecuencia de otros. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. El anlisis de brechas se usa habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio prestado real. Consulte Benchmarking. (Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o ms interrupciones de un Servicio de TI. SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios de TI y las herramientas, y no solo Infraestructura de TI. SFA es ms una actividad anloga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso continuo de anlisis. Consulte Anlisis de la Causa Raz.

Anlisis Costo Beneficio Cost Benefit Analysis Anlisis Cronolgico Chronological Analysis

Anlisis de Brechas Gap Analysis

Anlisis de Fallos de Servicios (SFA) Service Failure Analysis

Trmino
Anlisis de Kepner y Tregoe Kepner & Tregoe Analysis

Definicin
(Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un abordaje estructurado a la solucin de un Problema. El Problema se analiza en trminos de qu, dnde, cundo y en trminos de extensin. Se identifican posibles causas. Se pone a prueba la causa ms probable. Se verifica la causa verdadera. (Operacin del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raz de un Incidente o Problema. La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI. Consulte Anlisis de Fallos de Servicio. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Anlisis de los datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. El anlisis de tendencias se usa en la Gestin de Problemas para identificar Fallos comunes o Elementos de Configuracin frgiles, y en la Gestin de la Capacidad como una herramienta de Modelado para predecir el comportamiento futuro. Tambin se usa como una herramienta de Gestin para la identificacin de deficiencias en los Procesos de Gestin del Servicio de TI. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una tcnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que conduce al Problema. En anlisis del rbol de falla representa una cadena de Eventos que usa notacin booleana en un diagrama. (Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a identificar el impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs crticos (que podran haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y los Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos nicos de fallo). (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestin de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores, al personal, a otros Procesos de Negocios, Servicios de IT, etc. BIA define los requisitos de recuperacin para los Servicios de TI. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperacin, Objetivos de punto de recuperacin y Metas de Nivel de Servicio mnimo para cada Servicio de TI. (Operacin del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o ms Problemas. Se usa una frmula para calcular el valor del esfuerzo con base en el nmero de Usuarios afectados, la duracin del Tiempo de inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo para el Negocio (si se conoce). (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Organizacin y las oportunidades y amenazas externas que sta enfrenta. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas), Weaknesses (Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y Threats (Amenazas).

Anlisis de la Causa Raz (RCA) Root Cause Analysis Anlisis de Tendencias Trend Analysis

Anlisis del Arbol de Fallas (FTA) Fault Tree Analysis

Anlisis de Impacto de Fallo de Componente (CFIA) Component Failure Impact Analysis Anlisis de Impacto al Negocio (BIA) Business Impact Analysis

Anlisis del Valor del Esfuerzo Pain Value Analysis

Anlisis FODA SWOT Analysis

Trmino
Analtica de Servicios Service Analytics

Definicin
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en Evaluacin del Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. La analtica de servicios modela las dependencias entre los Elementos de Configuracin, y las dependencias de los Servicios de TI de los Elementos de Configuracin. (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitacin de la tecnologa, la Gestin del Rendimiento y la innovacin. (Transicin del Servicio) Un Documento que identifica el efecto de los Cambios planificados, de las Actividades de mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.

Anatoma del Rendimiento Performance Anatomy Apagn de Servicios Proyectado (PSO) Projected Service Outage Aplicacin Application

Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Cada Aplicacin puede formar parte de ms de un Servicio de TI. Una aplicacin corre sobre uno o ms Servidores o Clientes. Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de Aplicaciones. (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organizacin, una persona, un Proceso, una Aplicacin, un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI de llevar a cabo una Actividad. Las capacidades son Activos intangibles de una Organizacin. Consulte Recurso. (Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de stos con el ambiente en el que estn. La arquitectura tambin incluye las Normas y Directrices que guan el diseo y la evolucin del Sistema. (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Por ejemplo, el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe. (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por asegurar que la Calidad de un producto, un Servicio o un Proceso proporcione el Valor pretendido. (Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin sobre un Elemento de Configuracin. Son ejemplos de estos el nombre, la ubicacin, el nmero de Versin, y el Costo. Los atributos de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB). Consulte Relacin. Inspeccin y verificacin formales destinadas a chequear si se est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se estn alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La Auditora puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos. Consulte Certificacin, Valoracin.

Aptitud Capability

Arquitectura Architecture

Arreglo Recproco Reciprocal Arrangement Aseguramiento de la Calidad (QA) Quality Assurance Atributo Attribute

Auditora Audit

Trmino
Vuelta atrs Back-out Un sinnimo para Remedio.

Definicin

Respaldo Backup

(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Copia de respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una prdida de Integridad o de Disponibilidad del original. Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta desarrollada por los Drs. Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton. La herramienta Balanced Scorecard permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento. Se contraponen el Rendimiento y los Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se est alcanzando lo establecido en la Estrategia. La Balanced Scorecard cuenta con 4 reas principales, cada una de las cuales cuenta con un nmero menor de KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Estas 4 reas son contempladas con diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organizacin. (Transicin del Servicio) Una base de datos lgica que contiene los datos usados por el Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.

Cuadro mando integral Balanced Scorecard

Base de Conocimientos Knowledge Base Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Known Error Database Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) Configuration Management Database Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD) Supplier and Contract Database Muestra en el tiempo Benchmark

(Operacin del Servicios) Una base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por Gestin de Problemas y usada por Gestin de Incidentess y Problemas. La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios. (Transicin del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada una de estas bases almacena Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.

(Diseo del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Suministradores, y debe formar parte del Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de algo en un punto especfico del tiempo. Se puede crear un Benchmark para una Configuracin, un Proceso, o cualquier otro conjunto de datos. Por ejemplo, se puede usar un benchmark en: Perfeccionamiento Continuo del Servicio, para establecer el estado actual a fin de gestionar las mejoras. Gestin de la Capacidad, para documentar las caractersticas del Rendimiento durante las operaciones normales. Consulte Benchmarking, Lnea de Base.

Trmino
Comparacin con el mercado Benchmarking

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar un Benchmark con Lnea de Base o con las Buenas Prcticas. El trmino Benchmarking tambin se usa como sinnimo de crear una serie de Benchmarks en el tiempo, y de comparar los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento. (Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en las que las versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuracin de software se almacenan de modo seguro. La DML tambin puede contener ECs asociados como licencias y documentacin. La DML es un rea de almacenamiento lgica nica an cuando haya varias ubicaciones. Todo el software en la DML est bajo el control de Gestin del Cambio y de Ediciones y se registra en el Sistema de Gestin de la Configuracin. Slo el software de la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edicin. Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con xito por mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Prctica. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos los Servicios de TI que estn bajo consideracin o Desarrollo, pero que todava no estn a disposicin de los Clientes. La cadena de servicios brinda una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser publicado para los Clientes. (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son realizadas por los Suministradores. La cadena de suministros suele involucrar a mltiples Suministradores, cada uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio. Consulte Red de Valor. (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. Cada paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio global. Consulte Red de Valor. (Transicin del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios aprobados y las fechas planeadas de implementacin. Un calendario de cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios, a pesar de que contenga informacin sobre los Cambios que ya han sido implementados. La capacidad de un producto, un Servicio, o un Proceso de brindar el valor pretendido. Por ejemplo, un Componente de hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad requerida. La calidad de los Procesos tambin demanda la capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de perfeccionarlas si es necesario. Consulte Sistema de Gestin de la Calidad.

Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Definitive Media Library

Buena Prctica Best Practice Cadena de Servicios Service Pipeline

Cadena de Suministros Supply Chain

Cadena de Valor Value Chain

Calendario de Cambio Change Schedule

Calidad Quality

Trmino
Calificacin Qualification

Definicin
(Transicin del Servicio) La Actividad que asegura que Infraestructura de TI es apropiada, y est correctamente configurada, para dar soporte a una Aplicacin o Servicio de TI. Consulte Validacin. (Transicin del Servicio) La adicin, modificacin o la eliminacin de cualquier elemento que afecte a los Servicios de TI. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI, los Elementos de Configuracin, los Procesos, Documentacin, etc. (Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad. El proceso de Gestin del Cambio tendr normalmente un Procedimiento especfico para tratar los Cambios de emergencia. Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB). (Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo bajo, es relativamente comn y sigue un Procedimiento o una Instruccin de Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de contrasea o la entrega del equipamiento estndar a un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para implementar un Cambio estndar, y son registrados y seguidos usando diferentes mecanismos, como una Solicitud de Servicio. Consulte Modelo de Cambio. (Diseo del Servicio) El Rendimiento mximo que un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos de EC, la capacidad puede ser el tamao o el volumen, por ejemplo, en una unidad de disco. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los trminos de su Contrato. Este Contrato comprender los niveles acordados de Confiabilidad, Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuracin. (Estrategia del Servicios) La identificacin de los Costos ms importantes como capital, aunque no se compre ningn Activo. Esto se hace con el propsito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. El ejemplo ms comn de esto es el desarrollo de software, o la compra de una licencia de software. Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de TI. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios, grupos de Usuarios, o Funciones dentro del Servicio de TI. Esta se usa para dar asistencia en el anlisis y la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los Servicios de TI. El trmino Carga de trabajo se usa a veces como un sinnimo de Tasa de Rendimiento.

Cambio Change

Cambio de Emergencia Emergency Change

Cambio de Norma Standard Change

Capacidad Capacity

Capacidad de Servicio Serviceability

Capitalizacin Capitalization

Carga de Trabajo Workload

Trmino
Caso de Cambio Change Case

Definicin
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los casos de cambio se valen de escenarios especficos para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el Anlisis Costo Beneficio. Consulte Caso de Uso. (Estrategia del Servicio) Justificacin de un elemento significativo en el gasto. Incluye informacin sobre los Costos, los beneficios, las opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles problemas. Consulte Anlisis de Costo Beneficio. (Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir la funcionalidad requerida y los Objetivos, y para Disear Pruebas. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. Consulte Caso de Cambio. (Diseo del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con informacin sobre todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos que estn disponibles para la Implementacin. El catlogo de servicios es solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestacin de los Servicios de TI. El catlogo de servicios cuenta con informacin sobre los Servicios a Prestar, los precios, los puntos de contacto, y el encargo y la solicitud de Procesos. Consulte Portafolio de Contratos. Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las categoras se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos similares de Costos. La categora Incidente se usa para agrupar tipos similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuracin. (Operacin del Servicio) La causa subyacente u original de un Incidente o Problema. (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le asignan los Costos. Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de Utilidades. (Operacin del Servicios) Una Organizacin o una Unidad de Negocios que se encarga de una gran nmero de llamadas telefnicas que entran o salen. Consulte Service Desk. (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por los Servicios prestados. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de operar sin prdidas. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de utilidades.

Caso de Negocio Business Case

Caso de Uso Use Case

Catlogo de Servicios Service Catalogue

Categora Category

Causa Raz Root Cause Centro de Costo Cost Centre

Centro de Llamadas Call Centre

Centro de Utilidades Profit Centre

Trmino
Cerrado Closed

Definicin
(Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. Cuando el Estado est Cerrado, no se realiza ms ninguna accin. La emisin de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma. La certificacin incluye una Auditora formal efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El trmino Certificacin tambin se usa para expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada persona ha alcanzado cierta calificacin. Sinnimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

Certificacin Certification

Ciclo de Deming Deming Cycle

Ciclo de Vida Lifecycle

Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida define las Categoras para el Estado y las transiciones de Estado que estn permitidas. Por ejemplo: El ciclo de vida de una Aplicacin comprende los Requisitos, el Diseo, el Montaje, Implementacin, la Operacin, la Optimizacin. El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Deteccin, Respuesta, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin, Restauracin. El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, en Prueba, en Vivo, Dispuesto, etc. Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que hace nfasis en la importancia de la coordinacin y el Control entre las varias Funciones, Procesos, y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestin de servicios contempla la Estrategia, el Diseo, Transicin, Operacin y el Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. (Gestin de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son Deteccin, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin, Restauracin. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan segn el cual estas pueden ser controladas o reducidas. (Operacin del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un Incidente, un Problema, un Cambio, etc. a Cerrado. El acto de asignarle una Categora a algo. La clasificacin se usa para asegurar una Gestin y el uso de informes consistentes. Usualmente se clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los Cambios, etc.

Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio Service Management Lifecycle

Ciclo de Vida Expandido del Incidente Expanded Incident Lifecycle Cierre Closure Clasificacin Classification

Trmino
Cliente Client

Definicin
Un trmino general que se refiere al Cliente como consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinnimo de Gestor de Cuenta. El trmino cliente tambin se usa para significar: Una computadora que es usada directamente por un Usuario, por ejemplo, una PC, un Handheld o una Estacin de trabajo. La parte de una Aplicacin cliente-servidor con la que el Usuario interacta directamente. Por ejemplo, un Cliente de email. Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de Servicio. El trmino Clientes se usa a veces de modo informal para referirse a los Usuarios, por ejemplo, "esta es una Organizacin con foco en el Cliente". (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del Negocio. Por ejemplo, si el Negocio es la fabricacin de un automvil, entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehculo. Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno. Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de Control para la Informacin y la Tecnologa correlacionada (COBIT, por sus siglas en ingls) brinda directrices y Buenas Prcticas para la Gestin de los Procesos de TI. COBIT es publicado por el IT Governance Institute. Consulte http://www.isaca.org/ para ms informacin. (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. El cobro por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo. Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la Demanda cobrando diferentes valores por la misma Funcin de Servicio de TI en diferentes ocasiones. (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la informacin de lo que deben, pero en la prctica no se transfiere ningn dinero. El cobro nocional se presenta a veces para garantizar que los Clientes estn conscientes de los Costos en los que incurren, o como una fase durante la introduccin del Cobro real. Una Directriz editada por un rgano pblico o por una Organizacin de Normas, como ISO o la BSI. Muchas Normas constan de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. El Cdigo de Prctica describe las Buenas Prcticas recomendadas.

Cliente Customer

Cliente del Negocio Business Customer

Cliente Externo External Customer

Cliente Interno Internal Customer

COBIT (Objetivos de control para TI)

Cobro Charging

Cobro Diferenciado Differential Charging Cobro Nocional Notional Charging

Cdigo de Prctica Code of Practice

Trmino
Commercial Off The Shelf (COTS) Commercial off the Shelf Componente Component

Definicin
(Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o Middleware comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir programacin particular (ej. Microsoft Office).

Un trmino general que se usa para referirse a una parte de un todo ms complejo. Por ejemplo, un Sistema computacional puede ser un componente de un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un Componente de una Unidad Liberada. Entre los componentes que se deben gestionar estn los Elementos de Configuracin. Una medida del nmero de Usuarios comprometidos en la misma Operacin al mismo tiempo. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de durante cunto tiempo un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. El trmino Confiabilidad se puede usar para declarar de qu modo es que probablemente un Proceso, una Funcin, etc., entregar los resultados requeridos. Consulte Disponibilidad. (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que exige que slo acceda a los datos el personal autorizado. (Transicin del Servicio) Un trmino general, usado para describir un grupo de Elementos de Configuracin que trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI. La configuracin tambin se usa para describir los ajustes de los parmetros para uno o ms ECs. Garanta de que se est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, o que se est empleando una contabilidad u otras prcticas adecuadas y consistentes. (Transicin del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la funcin de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos, el establecimiento de prioridades y la definicin de un calendario de Cambios. Este consejo est integrado habitualmente por representantes de todas las reas del Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los Suministradores. (Transicin del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto. La condicin de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una reunin, y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia.

Concurrencia Concurrency Confiabilidad Reliability

Confidencialidad Confidentiality Configuracin Configuration

Conformidad Compliance

Consejo Consultor del Cambio (CAB) Change Advisory Board

Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB) Emergency Change Advisory Board Contabilidad Accounting

(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la identificacin de los Costos reales de la prestacin de los Servicios de TI, en comparacin con los costos programados en el presupuesto, y la Gestin de las variaciones del Presupuesto.

Trmino
Contramedida Countermeasure

Definicin
Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. El trmino Contramedida se usa con ms frecuencia al hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. La contratacin de servicios tambin se refiere a la ejecucin de esta Estrategia. La contratacin de servicios comprende: Contratacin interna Uso de servicios internos o compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de Tipo I o II. Contratacin tradicional Subcontratacin de servicios total usando un Proveedor de Servicios de Tipo III. Contratacin de mltiples vendedores - Subcontratacin primaria, de consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III. Un sinnimo para Subcontratacin.

Contratacin de Servicios Service Sourcing

Contratacin Externa External Sourcing Contratacin Interna Internal Sourcing

(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para gestionar los Servicios de TI. Consulte Contratacin de servicios, Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II. Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms partes.

Contrato Contract Contrato de Apoyo (UC) Underpinning Contract

(Diseo del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la prestacin de un Servicio de TI al Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de Niveles de Servicio acordadas en el SLA. (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o ms Servicios de TI. El trmino Contrato de servicio tambin se usa para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto si se trata de un Contrato legal como de un SLA. Consulte Portafolio de contratos. Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que el Objetivo del Negocio sea alcanzado, o garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos de Controles las Polticas, los Procedimientos, los Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El control a veces se denomina como Contramedida o salvaguarda. Control tambin significa gestionar la utilizacin o el comportamiento de un Elemento de Configuracin, un Sistema o un Servicio de TI.

Contrato de Servicio Service Contract

Control

Trmino
Control de Configuracin Configuration Control Control de Operaciones Operations Control Control de Operaciones de TI IT Operations Control Control de Procesos Process Control Correcciones de Curso Course Corrections Costo Cost

Definicin
(Transicin del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione correctamente la adicin, la modificacin o la eliminacin de un EC, por ejemplo, mediante el envo de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio. Sinnimo para el Control de Operaciones de TI.

(Operacin del Servicios) La Funcin encargada de la Monitorizacin y Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI. Consulte Puente de Operaciones.

La Actividad de planificar y regular un Proceso, con el Objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz, Eficiente y coherente.

Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados, para garantizar que cumplirn sus Objetivos. Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del progreso de la Monitorizacin. La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad, un Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en especfico. El costo consiste en el costo real (dinero), el costo nocional, como el tiempo de las personas, y Depreciacin. (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes opciones de inversin. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se generara si se usaran los Recursos de otra forma. Por ejemplo, el Costo de oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podra gastar ese mismo dinero. El anlisis del costo de oportunidad se usa como parte del proceso de toma de decisiones, pero no se trata como un Costo real en ninguna declaracin financiera. (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser destinado de lleno a un Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en particular, etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. Consulte Costo indirecto. (Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con el uso del Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del hardware de un Servidor. Consulte Costo Variable. (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede ser asignado de lleno a un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de brindar Servidores compartidos o licencias de software. Tambin se conoce como Gastos Generales. Consulte Costo directo.

Costo de Oportunidad Opportunity Cost

Costo Directo Direct Cost

Costo Fijo Fixed Cost

Costo Indirecto Indirect Cost

Trmino
Costo Marginal Marginal Cost

Definicin
(Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI. El Costo marginal no incluye la inversin ya realizada, por ejemplo, el costo de desarrollar nuevo software y de dar capacitacin. Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios de TI. Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo, los costos con el personal, de mantenimiento del hardware o de la electricidad (tambin se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre los ingresos"). Consulte Desembolso de Capital. (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de entregar un nico Componente de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un nico PC de sobremesa, o de una nica Transaccin. (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones. El TCO evala el Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Configuracin, y no slo su Costo inicial o su valor de compra. Consulte Costo Total de Utilizacin. (Estrategia del Servicios) Una metodologa que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratacin de Cervicios. El TCU evala la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI. Consulte Costo Total de Propiedad. (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cun usado es el Servicio de TI, de cuntos productos se producen, del nmero y tipo de Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado. Consulte Dinmica de Costos Variables. Sinnimo de Costos Operacionales.

Costo Operacional Operational Cost

Costo por Unidad Unit Cost

Costo Total de Propiedad (TCO) Total Cost of Ownership

Costo Total de Utilizacin (TCU) Total Cost of Utilization

Costo Variable Variable Cost

Costos de Ejecucin Running Costs CRAMM (CCTA Risk. Analysis and Management Method) Criterios de Aceptacin de Servicios (SAC) Service Acceptance Criteria

Una metodologa y una herramienta de anlisis y Gestin de los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino Unido, pero ahora es propiedad privada. Para ms informacin consulte http://www.cramm.com/

(Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI est listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando ste sea Implementado. Consulte Aceptacin.

Trmino
Cuentamillas Dashboard

Definicin
(Operacin del Servicios) Una representacin grfica de todo el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad. Las imgenes del panel grfico o cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real, y tambin se pueden incluir en los informes de Gestin y en las pginas web. Los cuentamillas se pueden usar para dar soporte a la Gestin del Nivel del Servicio, Gestin de Eventos o Diagnstico de Incidentes. El conjunto de valores compartido por un grupo de personas, incluyendo las expectativas sobre cmo se deben comportar las personas, las ideas, creencias y sus prcticas. Consulte Visin. Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms importantes de una Cultura de servicios son la satisfaccin del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del Negocio. Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una Solicitud de Servicio. (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio.

Cultura Culture

Cultura de Servicio Service Culture

Cumplimiento Fulfilment

Cumplimiento de la Solicitud Request Fulfilment Declaracin de Misin Mission Statement Declaracin de Requisitos (SOR) Statement of requirements Datos a la Informacin al Conocimiento a la Sabidura (DIKW) Data-to-Informationto-Knowledge-toWisdom Dependencia Dependency Depreciacin Depreciation

La declaracin de misin de una Organizacin es una descripcin breve y completa del propsito general de la Organizacin. Esta expresa lo que se desea alcanzar, pero sin decir cmo se lograr. (Diseo del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado. Consulte Trminos de Referencia.

Una forma de comprender las relaciones entre los datos, la informacin, el conocimiento y la sabidura. La DIKW muestra como cada uno de estos elementos se articula con los otros.

La subordinacin directa o indirecta de un Proceso o Actividad a otro.

(Estrategia del Servicio) Una medida de la reduccin del valor de un Activo durante su vida. Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo o cualquier otro tipo de reduccin del valor econmico y utilitario. (Operacin del Servicio) Privilegios, o permisos, que se le conceden a un Usuario o a un Rol. Por ejemplo, el Derecho a modificar datos particulares, o autorizar un Cambio.

Derechos Rights

Trmino
Desarrollo Development

Definicin
(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por la creacin o modificacin de un Servicio de TI o de una Aplicacin. Tambin se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo. Un Documento que define los Roles, responsabilidades, destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en particular. Una descripcin del trabajo puede contener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una persona. (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertir en un Activo financiero, por ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables. Sinnimo de Costo Operacional.

Descripcin del Trabajo Job Description

Desembolso de Capital (CAPEX) Capital Expenditure Desembolso Operacional (OPEX) Operational Expenditure Despliegue Rollout

(Transicin del Servicio) Sinnimo de Implementacin. Se usa con ms frecuencia para referirse a las Implementaciones ms complejas o con varias fases o a Implementaciones en mltiples ubicaciones. (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. La deteccin da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. La deteccin puede ser automtica o puede ser el resultado de que un Usuario registre un Incidente. (Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de los Oroblemas. El propsito del Diagnstico es identificar la Solucin para un Incidente o la Causa Raz de un Problema. Sinnimo del Diagrama de Ishikawa.

Deteccin Detection

Diagnstico Diagnosis

Diagrama de Causa-Efecto o Espinazo de Pez Fishbone Diagram Diagrama de Ishikawa Ishikawa Diagram

(Operacin del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un Problema. Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa, el resultado de aplicar esta tcnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez. (Diseo del Servicios) Actividad a la que le corresponde la determinacin de los Requisitos de recursos que se necesitan para dar soporte a una nueva Aplicacin, o un Cambio significativo a una Aplicacin existente. El dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la Capacidad y el Rendimiento.

Dimensionado de Aplicaciones Application Sizing

Trmino
Dinmica de Costos Variables Variable Cost Dynamics Directriz Guideline

Definicin
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para comprender cmo los Costos globales reciben el impacto de los numerosos y complejos elementos variables que contribuyen a prestar los Servicios de TI.

Un Documento que describe la Buena Prctica, que recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad con una directriz normalmente no es obligatoria. Consulte Norma. (Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y luego define la solucin que sea capaz de satisfacer tales Requisitos. Consulte Diseo del Servicio. (Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. El diseo del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes de ITIL. Consulte Diseo. (Diseo del Servicios) Capacidad de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI de ejecutar Funcin acordada cuando sea requerido. La disponibilidad est determinada por Confiabilidad, Sustentabilidad, Capacidad de servicio, Rendimiento, y Seguridad. La disponibilidad suele ser calculada como un valor porcentual. Este clculo suele basarse en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de inactividad. Es una Buena Prctica calcular la Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio de TI. (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo pensado para lograr el 100% de Disponibilidad. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o no planificado.

Diseo Design

Diseo del Servicio Service Design

Disponibilidad Availability

Disponibilidad Continua Continuous Availability Distribucin Automtica de Llamadas (ACD) Automatic Call Distribution (ACD) Documento Document

(Operacin del Servicios) Uso de Tecnologa Informtica para encaminar una llamada telefnica entrante para la persona ms apropiada en el menor tiempo posible. La ACD es denominada a veces Distribucin Automtica de Llamadas.

Informacin en formato legible. Un Documento puede estar en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, una declaracin Poltica, un Acuerdo de Nivel del Servicio, un Registro de Incidente, un diagrama o el diseo de la planta de una habitacin con computadoras. Consulte Registro. (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que forma parte de un Montaje. Por ejemplo, un EC de una CPU o de Memoria puede formar parte de un EC de servidor.

EC de Componente Component CI

Trmino
Economas de Alcance Economies of scope

Definicin
(Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo que ha sido destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo existente para un propsito adicional. Por ejemplo, la prestacin de un nuevo Servicio de TI con base en la Infraestructura de TI existente. Consulte Economas de Escala. (Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo promedio que resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo. Consulte Economas de Alcance. (Transicin del Servicio) Una coleccin de hardware, software, documentacin, Procesos u otros Componentes que se requieren para implementar uno o ms Cambios aprobados a los Servicios de TI. El contenido de cada Edicin es gestionado, Probado, e Implementado como una nica entidad. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se han cumplido los Objetivos de un Proceso, un Servicio o de una Actividad. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz a aquella que conquista los Objetivos acordados. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, un Servicio o una Actividad. Un Proceso eficiente alcanza sus Objetivos con el mnimo de tiempo, dinero, gente y otros recursos. (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de inters de Gestin Financiera debido a que est por encima del valor financiero acordado. (Transicin del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. La informacin sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestin de la configuracin. Los ECs estn bajo el control de Gestin del Cambio. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI, el hardware, el software, los montajes, el personal, y la documentacin formal tal como la documentacin de un Proceso y los SLAs. (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categora a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la Contabilidad. La categora ms alta es Tipo de Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de personal puede tener elementos de costo de la nmina, los beneficios del personal, dietas, capacitacin, horas extra, etc. El elemento de costo puede ser desglosado ms an a fin de que arroje las Unidades de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc.

Economas de Escala Economies of Scale Edicin Release

Eficacia Effectiveness

Eficiencia Efficiency

Elemento de Capital Capital Item Elemento de Configuracin (EC) Configuration Item (CI)

Elemento de costo Cost Element

Trmino
En Espera Standby

Definicin
(Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo, pero que estn disponibles para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente, Sustitucin Tibia o Sustitucin en Fro. (Operacin del Servicio) Un defecto de diseo o un desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o ms Elementos de Configuracin o Servicios de TI. Un error cometido por una persona o un Proceso defectuoso que ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI tambin se considera un Error. (Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz documentada y una Solucin. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por Gestin de Problemas. Los Errores conocidos tambin pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores. La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un Elemento de Configuracin, etc. de realizar la Funcin acordada al cambiar la Carga de Trabajo o el Alcance. (Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes. El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier Proceso de Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con ms frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de Problemas y la Gestin de las quejas de los Clientes. Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y Escalado Jerrquico. (Operacin del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un equipo tcnico con un nivel ms alto de destrezas en el Escalado.

Error

Error Conocido Known Error

Escalabilidad Scalability

Escalado Escalation

Escalado Funcional Functional Escalation Escalado Jerrquico Hierarchic Escalation Espacio de Mercado Market Space

(Operacin del Servicio) Informe e implicacin de niveles superiores de la Gestin a fin de auxiliar en el Escalado.

(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicio de TI podra explotar para satisfacer las necesidades de Negocio de los Clientes. El espacio de mercado identifica los posibles Servicios de TI que un Proveedor de Servicios de TI podra valorar prestar. Una definicin formal de los Requisitos. Se puede usar una Especificacin para definir los Requisitos tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o externa. Muchas Normas pblicas constan de un Cdigo de Prctica y una Especificacin. La Especificacin define la Norma en virtud de la cual una Organizacin puede ser Auditada.

Especificacin Specification

Trmino
Establecimiento del Precio Pricing Establecimiento del Presupuesto Budgeting

Definicin
(Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cunto se le Cobrar a los Clientes.

La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. Consiste en un ciclo de negociaciones peridico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en la Monitorizacin y los ajustes cotidianos de los Presupuestos actuales. El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Registros. Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuracin, el Incidente, o el Problema, etc. asociado. El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o un Costo. El estimado tambin se usa en la Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad como el mtodo ms barato y menos exacto de Modelado. (Estrategia del Servicio) Un Plan estratgico concebido para alcanzar Objetivos definidos. (Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las publicaciones centrales de ITIL. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestin del Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) El ms alto de los tres niveles de la Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades estratgicas comprenden la definicin de los Objetivos y la Planificacin de largo plazo para materializar la Visin global. (Transicin del Servicio) La jerarqua y otras Relaciones entre todos los Elementos de Configuracin que comprende la Configuracin.

Estado Status

Estimado Estimation

Estrategia Strategy Estrategia del Servicio Service Strategy Estratgico Strategic

Estructura de la Configuracin Configuration Structure Etiqueta Tag

(Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que se usa para identificar una Categora. Por ejemplo, las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. El trmino Etiqueta tambin se usa para referirse a una Actividad de asignacin de Etiquetas a las cosas. (Transicin del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio. La evaluacin tambin se usa para referirse a la comparacin de una salida o Resultado real con la salida o Resultado pretendido, o la comparacin de una alternativa con otra. Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis del valor del Activo para el Negocio, identificacin de Amenazas contra tales Activos, y evaluacin de cun Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La evaluacin del riesgo puede ser cuantitativa (con base en datos numricos) o cualitativa.

Evaluacin Evaluation

Evaluacin del Riesgo Risk Assessment

Trmino
Evento Event

Definicin
(Operacin del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significacin para la Gestin de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI. El trmino Evento tambin se usa para referirse a una Alerta o una notificacin creada por cualquier Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuracin o cualquier herramienta de Monitorizacin. Los eventos habitualmente requieren que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas, y a menudo llevan al registro de los Incidentes. Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los Objetivos o los Requisitos. Por ejemplo, nuevas leyes o la accin de la competencia.

Factor Condicionador Driver Factores Crticos para el xito (CSF) Critical Success Factor

Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podra ser medido por KPIs como "reduccin porcentual de los Cambios sin xito", "reduccin porcentual de los Cambios que provocan Incidentes", etc. Un sinnimo para Error.

Falla Fault Fallo Failure

(Operacin del Servicios) Prdida de la capacidad de Operar segn una Especificacin, o de entregar el resultado requerido. El trmino Fallo se puede usar para referirse a los Servicios de TI, Procesos, Actividades, Elementos de Configuracin, etc. Un Fallo a menudo provoca un Incidente. (Operacin del Servicio) Una metodologa para el uso en los Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes, los Problemas y las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados en diferentes horarios. El Foro de Gestin del Servicio de TI es una Organizacin independiente dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestin del Servicio de TI. El itSMF es una Organizacin de membresa sin fines lucrativos con representacin en numerosos pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestin del Servicio de TI asociadas. Consulte http://www.itsmf.com/ para ms informacin.

Siga el Sol (Follow the Sun) Follow the Sun

Foro de Gestin del Servicio de TI (itSMF) IT Service Management Forum

Fuente Source

Consulte Contratacin de Servicio.

Trmino
Funcin Function

Definicin
Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o ms Procesos o Actividades. Por ejemplo, el Service Desk. El trmino Funcin tambin tiene otras dos acepciones: El propsito esperado de un Elemento de Configuracin, una Persona, un Equipo, un Proceso, o un Servicio de TI. Por ejemplo, una funcin de un Servicio de Email puede ser almacenar y encaminar mensajes de salida, una Funcin de un Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los Clientes. Para realizar el propsito esperado correctamente, "La computadora est funcionando" (Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso de Negocio que resulta crtica para el xito del Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente importante de la Gestin de la Continuidad del Negocio, la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de la Disponibilidad. (Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta de que un producto o Servicio cumplir sus Requisitos acordados. Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Garanta de servicio. (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de TI va a satisfacer los Requisitos acordados. Puede tratarse de un Acuerdo formal, tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un Contrato, o puede tratarse de un mensaje de marketing o de la imagen de la marca. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinacin de Utilidad del Servicio (lo que hace el Servicio) y Garanta del Servicio (cun bien lo hace). Consulte Garanta. Sinnimo de Costo Indirecto

Funcin Vital del Negocio (VBF) Vital Business Function

Garanta Warranty

Garanta de Servicio Service Warranty

Gastos Generales Overhead Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM) Business Capacity Management Gestin de Acceso Access Management

(Diseo del Servicios) En el contexto de ITSM, la Gestin de la Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de comprender los Requisitos del Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.

(Operacin del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestin de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos, garantizando que tan slo los Usuarios autorizados puedan acceder o modificar los Activos. La Gestin de acceso se denomina a veces Gestin de Derechos o Gestin de Identidad. (Transicin del Servicio) La Gestin de activos es el Proceso encargado del seguimiento y la creacin de informes sobre el valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La Gestin de activos forma parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin ms general. Consulte Registro de activos.

Gestin de Activos Asset Management

Trmino
Gestin de Aplicaciones Application Management Gestin de Costos Cost Management

Definicin
(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios) Funcin responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.

(Estrategia del Servicio) Un trmino general que se usa para referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad, y que a veces se usa como sinnimo de Gestin Financiera El Proceso encargado de gestionar las implicaciones ms abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un equipo de Gestin de crisis se encarga de las cuestiones Estratgicas como la Gestin de las relaciones pblicas con los medios y la confianza de los accionistas, y decide si se debe echar mano al Plan de Continuidad del Negocio. (Operacin del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos durante su Ciclo de Vida. La Gestin de eventos es una de las Actividades principales de las Operaciones de TI. (Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El Objetivo primario de la Gestin de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rpido como sea posible.

Gestin de Crisis Crisis Management

Gestin de Eventos Event Management

Gestin de Incidentes Incident Management Gestin de Instalaciones Facilities Management

(Operacin del Servicios) Funcin responsable por gestionar el Ambiente fsico en el que se ubica Infraestructura de TI. La Gestin de instalaciones cubre todos los aspectos de la Gestin del Ambiente fsico, como por ejemplo, la electricidad y la refrigeracin, Gestin de Acceso a los edificios y Monitorizacin del ambiente. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodologa para la Gestin del Perfeccionamiento Continuo mediante el uso del Sistema de Gestin de la Calidad. TQM establece una Cultura que involucra a todo el personal de la Organizacin en un Proceso de Monitorizacin continua y de perfeccionamiento. (Diseo del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI est apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. La Gestin de la Capacidad contempla todos los Recursos requeridos para prestar el Servicio de TI, as como planes para los Requisitos de Negocio de corto, medio y largo plazo. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El Proceso responsable por comprender la Capacidad, Utilizacin, y el Rendimiento de los Elementos de Configuracin. Los datos son compilados, registrados y analizados para usarlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.

Gestin de la Calidad Total (TQM) Total Quality Management

Gestin de la Capacidad Capacity Management

Gestin de la Capacidad de los Componentes (CCM) Component Capacity Management

Trmino
Gestin de la Capacidad del Servicio (SCM) Service Capacity Management

Definicin
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Actividad responsable por comprender el Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrn de uso en el tiempo son acopiados, registrados y analizados para emplearlos en el Plan de Capacidad. Consulte Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de los Componentes. (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por mantener la informacin sobre los Elementos de Configuracin requeridos para prestar un Servicio de TI, incluyendo sus Relaciones. Esta informacin es gestionada durante todo el Ciclo de Vida del EC. La Gestin de la configuracin forma parte de un Proceso de Gestin de la configuracin y de activos de servicios ms general. (Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio, la reputacin, la marca y las actividades de creacin de valor. El Proceso de la BCM implica la reduccin de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificacin para la recuperacin de los Procesos del Negocio de producirse una interrupcin del Negocio. La BCM establece los Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestin de la continuidad de los servicios. Sinnimo para Gestin de la Continuidad del Servicio de TI.

Gestin de la configuracin Configuration Management

Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM) Business Continuity Management

Gestin de la Continuidad del Servicio Service Continuity Management Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) IT Service Continuity Management Gestin de la Demanda Demand Management

(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mnimo de Niveles de Servicio acordados, reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando para la Recuperacin de los Servicios de TI. La ITSCM debe ser diseada para dar soporte a la Gestin de la Continuidad del Negocio. Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas demandas. En un nivel estratgico la Gestin de la demanda puede implicar el anlisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios. En un nivel Tctico puede implicar el uso de Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupacin. Consulte Gestin de la Capacidad. (Diseo del Servicios) El Proceso responsable por la definicin, el anlisis, Planificacin, la medida y el perfeccionamiento de todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestin de la disponibilidad se encarga de garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para las Metas de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad.

Gestin de la Disponibilidad Availability Management

Trmino
Gestin de Versiones Release Management

Definicin
(Transicin del Servicio) El Proceso que se ocupa de la Planificacin, la programacin y del control del paso de la Edicin a los Ambientes de prueba y en Vivo. El Objetivo primario de la Gestin de versin es asegurar que la integridad del Ambiente en Vivo est protegida y que se lancen los Componentes correctos. La implementacin forma parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y Edicin. (Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Gestin de la Edicin y de la Implementacin.

Gestin de Versiones y de la Implementacin Release and Deployment Management Gestin de la Seguridad Security Management Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM) Information Security Management

Sinnimo para Gestin de la Seguridad de la Informacin

(Diseo del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los Activos de una Organizacin, de la informacin, de los datos y de los Servicios de TI. La Gestin de la seguridad de la informacin usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la Gestin de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del Proveedor de Servicios de TI, y comprende la manipulacin de los papeles, el acceso al edificio, las llamadas telefnicas, etc., en toda la Organizacin. (Operacin del Servicio) La Funcin dentro del Proveedor de Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. La Gestin de las operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestin de instalaciones. (Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin encargados de mantener una Relacin con el Negocio. La BRM normalmente incluye: La Gestin de las Relaciones personales con los administradores del Negocio Ofrecer datos de entrada a la Gestin del portafolio de servicios Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades del Negocio de los Clientes Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del Nivel del Servicio. Sinnimo para la Gestin de Operaciones de TI.

Gestin de Operaciones de TI IT Operations Management

Gestin de las Relaciones de Negocios Business Relationship Management

Gestin de Operaciones Operations Management Gestin del Portafolio de Servicios (SPM) Service Portfolio Management

(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio de Servicios. La Gestin del portafolio de servicios considera a los Servicios en trminos del valor para el Negocio que estos brindan.

Trmino
Gestin de Problemas Problem Management

Definicin
(Operacin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los Objetivos primarios de la Gestin de Problemas son evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser evitados. (Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestin de Problemas. El Objetivo de la Gestin de Problemas proactiva es identificar Problemas que de otra forma podran pasarse por alto. La Gestin de Problemas proactiva analiza los Registros de incidentes, y usa los datos recopilados por otros Procesos de Gestin del Servicio de TI para identificar tendencias o Problemas significativos. La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas destinadas a proporcionarles valor a los clientes en forma de servicios. (Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los Servicios del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio. La implementacin y Gestin de Servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del Negocio. La Gestin del servicio de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI mediante una combinacin apropiada de gente, de Procesos y de Tecnologa Informtica. Consulte Gestin del Servicio. La parte de Gestin del Servicio de TI que se concentra ms en la Gestin de la Infraestructura de TI que en los Procesos.

Gestin Proactiva de Problemas Proactive Problem Management

Gestin del Servicio Service Management Gestin del Servicio de Negocios (BSM) Business Service Management

Gestin del Servicio de TI (ITSM) IT Service Management

Gestin de Sistemas System Management Gestin de Suministradores Supplier Management Gestin del Almacenamiento Storage Management Gestin del Cambio Change Management

(Diseo del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del Negocio, y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos contractuales. (Operacin del Servicio) El Proceso responsable por gestionar el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante su Ciclo de Vida.

(Transicin del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. El objetivo primario de la Gestin del Cambio es permitir que se realicen los Cambios beneficiosos, con el mnimo de interrupcin de los Servicios de TI.

Trmino
Gestin del Conocimiento Knowledge Management

Definicin
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por acopiar, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y la informacin en el seno de una Organizacin. El propsito primario de la Gestin del conocimiento es aumentar la Eficiencia mediante la reduccin de la necesidad de redescubrir lo que ya es sabido. Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a la-Sabidura, Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) El Proceso encargado de la negociacin de las Metas de Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. La SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional, y los Contratos de Apoyo, sean correctos para las Metas de Niveles de Servicio acordadas. La SLM monitoriza e informa sobre los Niveles de Servicio, y mantiene revisiones regulares con los Clientes. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las Actividades de Gestin de la Capacidad cotidianas. Estas comprenden Monitorizacin, la deteccin de Umbrales, el anlisis de Rendimiento y Sintonizacin, y la implementacin de Cambios relativos al Rendimiento y la Capacidad. El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y controlar los Riesgos. Consulte Evaluacin del riesgo. La metodologa de OGC para la Gestin de los Riesgos. MoR comprende todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposicin al Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una Organizacin. Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles. (Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos responsables por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y los Requisitos de Contabilidad y de Cobro. (Operacin del Servicio) La Funcin responsable por brindar las habilidades tcnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestin de la Infraestructura de TI. La Gestin tcnica define los Roles de los Grupos de Soporte, as como las herramientas, los Procesos y los Procedimientos requeridos. (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relacin de Negocios, pero que incluye ms aspectos comerciales. Suele usarse con ms frecuencia al tratar con Clientes externos. (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el mantenimiento de una Relacin con uno o ms Clientes. Este Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel del Servicio. Consulte Gestor de cuenta.

Gestin del Nivel del Servicio (SLM) Service Level Management

Gestin del Rendimiento Performance Management

Gestin del Riesgo Risk Management Gestin del Riesgo (MoR) Management of Risk

Gestin Financiera Financial Management Gestin Tcnica Technical Management

Gerente de Cuentas Account Manager

Gestor de la Relacin de Negocios (BRM) Business Relationship Manager

Trmino
Gestor de Proceso Process Manager

Definicin
El Rol responsable por la Gestin Operacional de un Proceso. Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un Proceso, por ejemplo, Gestores del cambio regionales o Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro. El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la persona que se encarga del Rol de propietario del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones ms grandes. Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la totalidad del Ciclo de Vida de uno o ms Servicios de TI. El trmino Gestor de Servicio tambin se usa para hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un Gestor de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un todo. Garanta de que las Polticas y las Estrategias se estn implementando realmente, y que se sigue de forma correcta los Procesos requeridos. La gobernanza abarca la definicin de Roles y responsabilidades, la medida y los informes, y el empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier problema identificado. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un grfico de Monitorizacin del Acuerdo de nivel del servicio usado para ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en contraposicin con las Metas de Niveles de Servicio. El grfico SLAM suele contar con un cdigo de colores a fin de mostrar si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada, si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores. Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estn alineados estrechamente. El Grupo de direccin de TI cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI. (Operacin del Servicio) Un grupo de gente con habilidades tcnicas. Los grupos de soporte prestan el Soporte Tcnico que necesitan todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI. Consulte Gestin tcnica. (Operacin del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El Help Desk normalmente tiene ms foco en cuestiones tcnicas que el Service Desk y no brinda un Punto nico de Contacto para todas las interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia se usa como sinnimo de Service Desk. (Transicin del Servicio) Informacin sobre todos los cambios realizados en un Elemento de Configuracin durante su vida. El historial de cambios consta de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC.

Gestor de Servicio Service Manager

Gobierno Governance

Grfico SLAM SLAM Chart

Grupo de Direccin de TI (ISG) IT Steering Group

Grupo de Soporte Support Group

Mesa de Ayuda Help Desk

Historial de cambios Change History

Trmino
Horas de Servicio Service Hours

Definicin
(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo, "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Las horas de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio. (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los intervalos u horas en los que el soporte est disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata de las horas en las que el Service Desk est disponible. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser diferente de las Horas de Servicio. Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 por da, pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00. (Operacin del Servicio) Una denominacin nica usada para identificar a un Usuario, una persona o un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos a determinado Usuario, persona, o Rol. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio". (Transicin del Servicio) La Actividad responsable de recoger informacin sobre los Elementos de Configuracin y sus Relaciones, y por cargar esta informacin en la CMDB. La identificacin de la configuracin tambin se encarga de etiquetar los ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro de Configuracin correspondiente. (Transicin del Servicio) Una convencin reconocida que se usa exclusivamente para identificar una Edicin. La identificacin de la edicin normalmente incluye una referencia al Elemento de Configuracin y el nmero de la versin. Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2. (Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente, un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio. El impacto a menudo se basa en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad. (Transicin del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el hardware, software, documentacin, Procesos, etc., nuevos o modificados, al Ambiente en Vivo. La implementacin forma parte de los Procesos de Gestin de la Implementacin y Edicin. Consulte Extensin. (Operacin del Servicio) Una interrupcin no planificada de un Servicio de TI o una reduccin de la Calidad de un Servicio de TI. El Fallo de un Elemento de Configuracin que no haya impactado an sobre un Servicio es considerado tambin un Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un arreglo en espejo. (Operacin del Servicio) La ms alta Categora de Impacto de un Incidente. Un Incidente grave trae como resultado una interrupcin significativa del Negocio.

Horas de Soporte Support Hours

Identidad Identity

Identificacin de Configuracin Configuration Identification

Identificacin de la Versin Release Identification Impacto Impact

Implementacin Deployment

Incidente Incident

Incidente Grave Major Incident

Trmino
Indicador Clave del Rendimiento (KPI) Key Performance Indicator

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Muchas Medidas deben ser mensuradas, pero slo la ms importante de estas son definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad. Consulte Factor crtico para el xito. Informacin que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los gestores. La informacin de Gestin suele ser generada de forma automtica por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestin del Servicio de TI. La informacin de Gestin suele incluir los valores de KPIs como "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes", o "tasa para primeros arreglos". Un Documento que contiene detalles de una o ms KPIs u otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales definidos. Se pueden citar como ejemplos las metas de los SLA que han fallado o estn a punto de fallar, y una Medida de Rendimiento que seale un potencial problema de Capacidad. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato, el contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes. Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar, Monitorizar, Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI comprende toda la Tecnologa Informtica, excluyendo a la gente comprometida con las tareas, los Procesos y la documentacin. Sinnimo de Contratacin interna. (Diseo del Servicio) Una construccin permanente, disponible para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI. Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil. (Diseo del Servicio) Una construccin prefabricada, o un vehculo grande, que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija. (Transicin del Servicio) El estado actual de Configuracin segn la captura de una herramienta de inspeccin. Tambin se usa como sinnimo de Benchmark. Consulte Lnea de Base. Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qu pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una instruccin de trabajo contiene muchos ms detalles que un Procedimiento y slo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.

Informacin de Gestin Management Information

Informe de Excepcin Exception Report

Informe de Servicios Service Reporting

Infraestructura de TI IT Infrastructure

Insourcing Instalacin Fija Fixed Facility

Instalacin Mvil Portable Facility

Instantnea Snapshot

Instruccin de Trabajo Work Instruction

Trmino
Integracin de Telefona y Computacin (CTI) Computer Telephony Integration Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMMI) Capability Maturity Model Integration

Definicin
(Operacin del Servicios) CTI es un trmino general que cubre cualquier tipo de integracin entre computadoras y Sistemas de telefona. Se usa de forma ms habitual para hacer referencia a los Sistemas en los que una Aplicacin exhibe pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefnicas que entran o que salen. Consulte Distribucin Automtica de Llamadas, Respuesta de Voz Interactiva. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integracin del Modelo de madurez de la capacidad (CMMI) es una concepcin del perfeccionamiento de los procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de la Carnegie Melon University. CMMI les da a las organizaciones los elementos esenciales de los procesos eficaces. Este modelo se puede usar para guiar el perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto, de una divisin, o de toda una organizacin. CMMI ayuda a integrar las funciones tradicionalmente separadas de una organizacin, establece metas y prioridades en el perfeccionamiento de los procesos, ofrece directrices para los procesos de calidad, y brinda un punto de referencia para la apreciacin de los procesos actuales. Consulte http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para ms informacin. Consulte CMM, Perfeccionamiento Continuo, Madurez. (Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y los Elementos de Configuracin slo sean modificados por el personal autorizado y por las Actividades. La integridad considera todas las causas posibles de una modificacin, incluyendo Fallos de software y hardware, Eventos ambientales y la intervencin humana. Todas las personas que tienen algn inters en una Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los interesados pueden mostrar su inters en las Actividades, las metas, los Recursos, o en los Servicios a Prestar. Entre los interesados podemos contar a los Clientes, Socios, empleados, accionistas, propietarios, etc. Consulte RACI. (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI y el Usuario, el Cliente, el Proceso del Negocio o un Suministrador. El anlisis de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la Gestin del Servicio de TI.

Integridad Integrity

Interesados Stakeholder

Interfaz del Proveedor de Servicios (SPI) Service Provider Interface Invocacin Invocation

(Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o ms Servicios de TI. Un trmino general que se refiere a varias Normas internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestin de la Calidad. Consulte http://www.iso.org/ para ms informacin. Consulte ISO. Una Norma internacional para Sistemas de Gestin de la Calidad. Consulte ISO 9000, Norma.

ISO 9000

ISO 9001

Trmino
ISO/IEC 17799

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Cdigo de Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. Consulte Norma. Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin del Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 est alineada con las Buenas Prcticas de ITIL. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin. El Cdigo de Prctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Consulte Norma. Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para Gestin del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que sirven de gua en la prestacin de Servicios de TI de calidad, y en los Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. Consulte http://www.itil.co.uk/ para ms informacin. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestin de rango superior en el interior de un Proveedor de servicios, encargada del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino Unido. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o parmetro usado como un punto de referencia. Por ejemplo: Una lnea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento del Servicio Una lnea de base del Rendimiento puede usarse para medir los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un Servicio de TI Una lnea de base para Gestin de la Configuracin se puede usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a una Configuracin conocida si se produce un fallo en un Cambio o en una Edicin (Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de una Configuracin que ha sido objeto de un acuerdo formal y que est siendo gestionada a travs de un proceso de Gestin del Cambio. La lnea de base de configuracin se usa como pilar para futuras Construcciones, Ediciones y Cambios. (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que tiene mltiples Paquetes de Niveles de Servicio. La lnea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es diseado para soportar un segmento de mercado en particular. (Operacin del Servicios) Una llamada telefnica al Service Desk de un Usuario. La llamada puede derivar en el registro de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. (Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesin de Lluvia de ideas, sino en una fase posterior. La sesin de lluvia de ideas a menudo es utilizada en Gestin de Problemas para identificar sus posibles causas.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001

ITIL (Biblioteca de infraestructura de TI)

Junta Directiva de TI IT Directorate

Lnea de Base Baseline

Lnea de Base de Configuracin Configuration Baseline Lnea de servicio (LOS) Line of Service

Llamada Call

Lluvia de ideas Brainstorming

Trmino
Madurez Maturity

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso, una Funcin, una Organizacin, etc. Los Procesos y Funciones ms maduros son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y reciben soporte de un marco destinado al Perfeccionamiento Continuo. Un sinnimo para RACI.

Matriz de autoridad Authority Matrix Medida Metric

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una Actividad. Consulte KPI. Una Medida que se usa para medir la prestacin del Servicio de TI al Cliente. Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los Clientes. Consulte Medida interna. Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. Las medidas internas no se informan normalmente al Cliente del Servicio de TI. Consulte Medida externa. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una Medida tiene un efecto negativo sobre otra. Las Medidas de tensin se disean para asegurar que se logre un equilibrio adecuado. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Las metas de Niveles de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de Servicio, y se necesitan para asegurar que el diseo del Servicio de TI est Ajustado al propsito. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y suelen basarse en los KPIs. (Diseo del Servicio) Software que conecta dos o ms Componentes de software o Aplicaciones. Normalmente se le compra el Middleware a un Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI. Consulte Off the Shelf. Una tcnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc. El modelado se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y la Gestin de la Disponibilidad. (Estrategia del Servicios) (Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una tcnica que se vale de Modelos matemticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o del Servicio de TI. Los modelos analticos se usan habitualmente en Gestin de la Capacidad y en Gestin de la Disponibilidad. Consulte Modelado.

Medida externa External Metric

Medida interna Internal Metric

Medidas de tensin Tension Metrics

Meta de Nivel de Servicio Service Level Target

Middleware

Modelado Modelling

Modelado analtico Analytical Modelling

Trmino
Modelado de simulacin Simulation modelling

Definicin
(Diseo del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una tcnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI. Los Modelos de simulacin pueden ser muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo. A menudo se crea un Modelo de simulacin usando los Elementos de Configuracin reales que han sido modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales. Estos se usan en la Gestin de la Capacidad cuando es importante contar con resultados exactos. A veces se le llama al modelo de simulacin como Benchmark del Rendimiento. Una representacin de un Sistema, un Proceso, un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc. que se usa para ayudar a comprender o predecir un comportamiento futuro. (Transicin del Servicio) Una forma repetible de vrselas con una Categora particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos especficos preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categora. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej. Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy complejo con varios pasos que exigen aprobacin (ej. Edicin de software). Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del Cambio. (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a guiarse en sus anlisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Consulte eSCM-SP.

Modelo Model

Modelo de cambios Change Model

Modelo de habilidad de eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL) eSourcing Capability Model for Client Organizations Modelo de habilidad de eSourcing para proveedores de servicios (eSCMSP) eSourcing Capability Model for Service Providers Modelo de Kano Kano Model

(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestin del Servicio de TI desde la perspectiva de Contratacin de servicios. El eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Consulte eSCM-CL.

(Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se usa para comprender las preferencias de los Clientes. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en reas tales como los Factores bsicos, Factores de excitacin, Factores del Rendimiento, etc. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de madurez de la capacidad para Software (tambin conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas Prcticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los procesos. La CMM fue desarrollada por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. En el ao 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI (Integracin del modelo de madurez de la capacidad). El SEI ya no mantiene el modelo SW-CMM, ni sus mtodos de evaluacin asociados, ni los materiales de entrenamiento.

Modelo de madurez de la capacidad (CMM) Capability Maturity Model

Trmino
Modos de fallos y anlisis de efectos (FMEA) Failure Modes and Effects Analysis Monitorizacin Monitoring

Definicin
Un abordaje de la valoracin del Impacto potencial de los Fallos. FMEA implica el anlisis de lo que sucedera despus de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuracin, y todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. FMEA se usa a veces en Gestin de la Seguridad de la Informacin y en Planificacin de la continuidad del servicio de TI. (Operacin del Servicio) Observacin repetida de un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y asegurar que se conoce el estado actual. (Operacin del Servicios) Se trata de la Monitorizacin de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI que se vale de chequeos regulares automatizados para determinar el estado actual. Consulte Monitorizacin pasiva. (Operacin del Servicio) Monitorizacin del resultado de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o Elemento de Configuracin; comparacin de este resultado con una norma predeterminada; y toma de medidas apropiadas con base en esta comparacin. (Operacin del Servicio) Monitorizacin de un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificacin para revelar el estado actual. Consulte Monitorizacin activa. (Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca patrones de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros. Consulte Monitorizacin reactiva.

Monitorizacin activa Active Monitoring

Monitorizacin del bucle de control Monitor Control Loop Monitorizacin pasiva Passive Monitoring Monitorizacin proactiva Proactive Monitoring Monitorizacin Reactiva

(Operacin del Servicios) La Monitorizacin que tiene lugar como respuesta a un Evento. Por ejemplo, el envo de trabajo en lotes cuando se completa el trabajo anterior, o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error. Consulte Monitorizacin Proactiva. (Transicin del Servicio) Un Elemento de Configuracin que es creado a partir de otros EC. Por ejemplo, puede que un Elemento de Configuracin de Servidor contenga otros ECs para CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de TI puede contener muchos EC de Hardware, Software y otros ECs. Consulte EC de componentes, Montar. (Transicin del Servicio) Actividad de ensamblar varios Elementos de Configuracin para crear una parte de un Servicio de TI. El trmino Montaje se usa tambin para hacer referencia a una Edicin cuya distribucin ha sido autorizada. Por ejemplo, el montaje de un Servidor o de un laptop. Consulte Lnea de Base de configuraciones. (Estrategia del Servicio) Bsqueda de Servicios en un pas cercano al pas en el que tiene su base el Cliente. Se puede tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. Consulte On-shore, Off-shore.

Montaje Assembly

Montar Build

Near-Shore Near-Shore

Trmino
Negocio Business

Definicin
(Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un todo o una Organizacin formada por cierto nmero de Unidades de Negocios. En el contexto de ITSM, el trmino Negocio abarca al sector pblico y a las organizaciones sin fines lucrativos, as como a las empresas. Un Proveedor de Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno de un Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor Interno de Servicios), o miembro de otro Negocio (Proveedor Externo de Servicios). Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el modelo de Integracin de modelos de madurez de la capacidad de la Universidad Carnegie Mellon. Logro medido e informado que se contrapone a una o ms Metas de Niveles de Servicio. El trmino Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de Servicio. (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin. El Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el Cliente de que la Recuperacin de este Servicio de TI no se realizar. Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma internacional), una norma interna de seguridad para una configuracin en Unix, o una norma gubernamental sobre cules son los Registros financieros que se deben mantener. El trmino Norma tambin se usa para referirse a un Cdigo de Prctica o a una Especificacin publicada por una Organizacin de normas como ISO o BSI. Consulte Directriz. El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido, encargado de crear y mantener las Normas britnicas. Consulte la direccin http://www.bsiglobal.com para ms informacin. Consulte ISO. El propsito definido o finalidad de un Proceso, una Actividad o una Organizacin como un todo. Los objetivos usualmente se expresan como metas mensurables. El trmino Objetivo se usa tambin informalmente para referirse a un Requisito. Consulte Resultado. (Operacin del Servicio) El tiempo que se espera que un Elemento de Configuracin se encuentre indisponible debido a una Actividad de mantenimiento planificada.

Nivel de madurez Maturity Level

Nivel de servicio Service Level

No hacer nada Do Nothing

Norma Standard

Normas britnicas (BSI) British Standards Institution Objetivo Objective

Objetivo de mantenimiento del servicio Service Maintenance Objective Objetivo del Negocio Business Objective

(Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio, o de un Negocio como un todo. Los objetivos del Negocio dan soporte a la Visin del Negocio, proporcionan directrices para Estrategia de TI, y a menudo reciben soporte de los Servicios de TI.

Trmino
Objetivo para el punto de recuperacin (RPO) Recovery Point Objective

Definicin
(Operacin del Servicio) La cantidad mxima de datos que se puede perder cuando un Servicio se Restaura despus de una interrupcin. El Objetivo del punto de recuperacin se expresa como una magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, un Objetivo del punto de recuperacin de un da slo es posible con Backups diarios, y se podrn perder hasta 24 horas de datos. El Objetivo del punto de recuperacin para cada Servicio de TI debe ser negociado, acordado y documentado, y usado en los Requisitos para el Diseo del Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI. (Operacin del Servicio) El tiempo mximo permitido para la recuperacin de un Servicio de TI despus de una interrupcin. El Nivel de servicio que se preste puede ser ms bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio. Los objetivos para el tiempo de recuperacin para cada Servicio de TI deben ser negociados, acordados y documentados. Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio. El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han sido finalizadas an. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes, Problemas, Cambios, etc. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una tcnica usada en el Perfeccionamiento de servicios, en la investigacin de Problemas y en la Gestin de la Disponibilidad. El staff de soporte tcnico se rene para monitorizar el comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza recomendaciones para el mejoramiento. (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde un pas distinto al pas en el que tiene su base el Cliente, a menudo desde otro continente. Se puede tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. Consulte On-shore, Near-shore. OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca comercial). OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecucin de la agenda de compras gubernamentales, mediante su trabajo de compra, y con la elevacin de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad en colaboracin con los departamentos. Tambin da soporte a proyectos complejos del sector pblico. La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado en las publicaciones de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda acceso online a la legislacin, concede licencias para la reutilizacin de material con el copyright de la Corona, gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el Registro de activos de informacin del Gobierno y brinda asesora y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el copyright de la Corona. (Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios desde una ubicacin en el mismo pas en el que tiene su base el Cliente. Consulte Off-shore, Nearshore.

Objetivo para el tiempo de recuperacin (RTO) Recovery Time Objective

Trabajo en progreso (WIP) Work in Progress Observacin tcnica (TO) Technical Observation

Off-shore

Oficina de comercio del gobierno (OGC) Office of Government Commerce

Oficina de Informacin del Sector Pblico (OPSI) Office of Public Sector Information

On-shore

Trmino
Opcin de Recuperacin Recovery Option

Definicin
(Diseo del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupcin de un Servicio. Normalmente las Estrategias usadas son No hacer nada, Solucin Manual, Arreglo recproco, Recuperacin gradual, Recuperacin intermedia, Recuperacin rpida, Recuperacin inmediata. Las opciones de recuperacin hacen uso de instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios. (Operacin del Servicio) Gestin cotidiana de un Servicio de TI, un Sistema, o de otro Elemento de Configuracin. La operacin tambin se usa para referirse a cualquier Actividad o Transaccin predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta magntica, recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos a partir de una unidad de discos. (Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo encaminado a eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de TI. Observe que los Elementos de Configuracin individuales pueden estar inactivos y an as el Servicio de TI est Disponible. (Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La operacin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes de ITIL. Consulte Operacin. El ms bajo de los tres niveles de Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades operacionales comprenden Planificacin diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso de Gestin del servicio de TI. El trmino Operacional es tambin un sinnimo de en Vivo. (Estrategia del Servicio) La ejecucin cotidiana, la Monitorizacin y la Gestin de los Procesos del Negocio.

Operacin Operation

Operacin continua Continuous Operation

Operacin del Servicios Service Operation

Operacional Operational

Operaciones de Negocios Business Operations Operaciones de TI IT Operations

(Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de Operaciones de TI, incluyendo la Gestin de consola, Programacin de tareas, Backup y Restauracin, y Gestin de Impresin y de Salidas. Las Operaciones de TI se usan tambin como sinnimo de Operaciones de servicio. Comportarse segn las expectativas. Un Proceso o Elemento de Configuracin se considera que est en Operacin si est dando los resultados Requeridos. Operar tambin significa realizar una o ms Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado.

Operar Operate

Trmino
Optimizacin de la prestacin de servicios (SPO) Service Provisioning Optimization Optimizar Optimise Organizacin Organisation

Definicin
(Estrategia del Servicios) Consiste en el anlisis de las finanzas y en la restriccin de un Servicios de TI para decidir si un abordaje alternativo a la prestacin de Servicios podra reducir los Costos o mejorar la Calidad.

Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de obtener la mxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso, un Elemento de Configuracin, una Aplicacin, etc. Una compaa, una entidad legal u otra institucin. Son ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la condicin de Compaas o de empresas Organizacin Internacional para la Estandarizacin o la itSMF. El trmino Organizacin se usa a veces para referirse a cualquier entidad que disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios. La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es el mayor desarrollador mundial de Normas. La ISO es una organizacin no gubernamental conformada por una red de institutos nacionales de normalizacin de 156 pases. Ms informacin sobre la ISO en http://www.iso.org/

Organizacin internacional para la estandarizacin (ISO) International Organization for Standardization Paquete de diseo del servicio Service Design Package Paquete de Servicios Service Package

(Diseo del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se produce un Paquete de diseo del servicio para cada nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o para el Retiro de un Servicio de TI. (Estrategia del Servicios) Una descripcin detallada de un Servicio de TI que est disponible para ofrecrselo a los Clientes. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o ms Servicios centrales y Servicios de soporte. (Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada de un Servicio Central que puede ser compartido por dos o ms Paquetes de Niveles de Servicio. Consulte Paquete de Servicio.

Paquete de Servicios centrales (CSP) Core Service Package Paquetes de nivel de servicio (SLP) Service Level Package Patrones de la actividad de Negocios (PBA) Pattern of Business Activity

(Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garanta para un Paquete de Servicios en particular. Cada SLP se disea para satisfacer las necesidades de un Patrn de la actividad de Negocios particular. Consulte Lnea de servicio. (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una o ms Actividades de Negocios. Los patrones de la actividad de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de la Actividad de Negocios. Consulte Perfil de usuario.

Trmino
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Continual Service Improvement

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el ttulo de una de las publicaciones fundamentales de ITIL. El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de gestionar las mejoras en los Procesos de Gestin del Servicio de TI y en los Servicios de TI. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras a los Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad. Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. (Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda del Usuario para los Servicios de TI. Cada Perfil de usuario comprende uno o ms Patrones de la actividad de Negocios. (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc. Pueden existir variadas Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI, en un Proceso, etc., lo que le permite a diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que es ms importante o relevante para su Rol en particular. Son ejemplos de Perspectivas de control la Gestin Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o una vista del Ciclo de Vida para un equipo de un Proyecto de aplicacin. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensin del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y una comprensin del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de servicios. (Transicin del Servicio) Una Implementacin limitada de un Servicio de TI, una Edicin o un Proceso en el Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una retroalimentacin del Usuario y su Aceptacin. Consulte Prueba, Evaluacin. Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestin de cada Proceso de Gestin del Servicio de TI. (Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio, y opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas. (Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para Restauracin de los procesos del Negocio despus de la interrupcin. El Plan tambin identificar los mecanismos que desencadenarn Invocacin, el personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. Los Planes para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los Planes de la continuidad del Negocio.

Perfil de usuario (UP) User Profile

Perspectiva de control Control perspective

Perspectiva del Negocio Business Perspective Piloto Pilot

Plan

Plan de Capacidad Capacity Plan

Plan de continuidad del Negocio (BCP) Business Continuity Plan

Trmino
Plan de Continuidad del Servicio de TI IT Service Continuity Plan

Definicin
(Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o ms Servicios de TI. El Plan tambin identificar los mecanismos que desencadenarn la Invocacin, el personal que ha de estar involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan para la continuidad del servicio de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio. (Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser brindados de forma Rentable. (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI.

Plan de disponibilidad Availability Plan Plan de Perfeccionamiento del Servicio (SIP) Service Improvement Plan Planificacin Planning Planificacin de la capacidad Capacity Planning Planificacin de la transicin y soporte Transition Planning and Support

La Actividad encargada de crear uno o ms Planes. Por ejemplo, Planificacin de la capacidad. (Diseo del Servicio) Actividad dentro de Gestin de la Capacidad responsable por la creacin del Plan de Capacidad.

(Transicin del Servicio) El Proceso responsable por la Planificacin de todos los Procesos de transicin de servicios y por la coordinacin de los recursos que estos requieren. Estos Procesos de transicin de servicios son Gestin del Cambio, Gestin de activos de servicios y de configuraciones, Gestin de Edicin e Implementacin, Validacin del servicio y prueba, Evaluacin y Gestin del conocimiento. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro fases para la Gestin de Procesos, atribuido a Edward Deming. El modelo Planificar-HacerVerificar-Actuar tambin es denominado como Deming Cycle. PLANIFICAR: Disear o revisar los Procesos que dan soporte a los Servicios de TI. HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y compararlos con los Objetivos y producir informes ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar los Procesos. Una Norma de Gestin de Proyectos que mantiene y publica el Instituto de Gestin de Proyectos. PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge. Consulte http://www.pmi.org/ para ms informacin. Consulte PRINCE2. Gestin de expectativas e intenciones formalmente documentada. Las polticas se usan para conducir las decisiones, y para garantizar un desarrollo y una implementacin coherentes y adecuados de los Procesos, Normas, Roles, Actividades, Infraestructura de TI, etc.

Planificar-HacerVerificar-Actuar Plan-Do-Check-Act

PMBOK

Poltica Policy

Trmino
Poltica de seguridad Security Policy Poltica de seguridad de la informacin Information Security Policy

Definicin
Sinnimo para Poltica de seguridad de la informacin

(Diseo del Servicio) La Poltica que rige la concepcin de la Organizacin sobre la Gestin de la Seguridad de la Informacin.

Porcentaje de utilizacin Percentage utilisation Portafolio de Aplicaciones Application Portfolio

(Diseo del Servicio) La cantidad de tiempo que un Componente est ocupado durante un perodo de tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU est ocupada 1800 segundos en un perodo de una hora, su utilizacin es del 50%

(Diseo del Servicios) Una base de datos estructurada o un Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. El portafolio de aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las Aplicaciones. El portafolio de aplicaciones se implementa a veces como parte del Portafolio de Servicios, o como parte del Sistema de Gestin de la Configuracin. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de TI. El portafolio de clientes es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de TI. Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de Servicios. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en el Portafolio de contratos. Consulte Portafolio de Servicios, Catlogo de Servicios. (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. El Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios, y comprende tres Categoras: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementacin); y Servicios retirados. Consulte Gestin del Portafolio de Servicios, Portafolio de contratos. (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos del Proveedor de Servicios de TI.

Portafolio de clientes Customer Portfolio

Portafolio de contratos Contract Portfolio

Portafolio de Servicios Service Portfolio

Potencial del servicio Service Potential

Trmino
Prctica Practice

Definicin
Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el trabajo. Las prcticas pueden comprender las Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas y Directrices. Consulte Buena Prctica. Una Actividad que es necesario concluir, o una condicin que debe ser satisfecha, para hacer posible la implementacin de un Plan o de un Proceso. El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada requerida por otro Proceso. Una lista de todo el dinero que una Organizacin o Unidad de Negocios espera recibir, o que planea pagar, en un periodo de tiempo determinado. Consulte Establecimiento del presupuesto, Planificacin. La metodologa estndar del Gobierno del Reino Unido para la Gestin de Proyectos. Consulte http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms informacin. Consulte PMBOK.

Prerrequisito para el xito (PFS) Prerequisite for Success Presupuesto Budget

Proyectos en ambientes controlados (PRINCE2) Projects IN Controlled Environments Principio de Pareto Pareto Principle

(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para establecer prioridades entre las Actividades. El principio de Pareto declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El anlisis de Pareto tambin se usa en Gestin de Problemas para establecer prioridades en la investigacin de las causas posibles de un Problema. (Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio) Una Categora usada para identificar la importancia relativa de un Incidente, un Problema o un Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se usa para identificar los plazos requeridos para tomar medidas. Por ejemplo, un SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un plazo de 12 horas. (Operacin del Servicio) La causa de uno o ms Incidentes. La causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un Registro de problema, y el Proceso de Gestin de Problemas es responsable por investigar ms a fondo. Un Documento que contiene los pasos que especifican cmo ejecutar una Actividad. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos. Consulte Instruccin de trabajo. (Operacin del Servicios) Procedimientos usados por Gestin de operaciones de TI.

Prioridad Priority

Problema Problem

Procedimiento Procedure

Procedimientos de operacin estndares (SOP) Standard Operating Procedures

Trmino
Proceso Process

Definicin
Un conjunto estructurado de Actividades diseadas para conseguir un Objetivo especfico. Un Proceso toma una o ms entradas definidas y las convierte en salidas definidas. El Proceso puede comprender cualquiera de los Roles, responsabilidades, herramientas y Controles de Gestin requeridos para entregar resultados o salidas confiables. Un Proceso puede definir las Polticas, las Normas, las Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de trabajo de ser necesarias. El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que comprenden la Gestin de edicin. Este grupo no incluye otros Procesos. El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo para Proceso de Gestin de edicin. Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de Negocios se apoyan en los Servicios de TI. El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye la Gestin del Cambio y la Gestin de la configuracin. El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestin de las Relaciones de Negocios y Gestin de los Suministradores.

Proceso de edicin Release Process

Proceso de Negocio Business Process

Procesos de control Control Processes Procesos de relaciones Relationship Processes Procesos de Resolucin Resolution Processes pro-forma

El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se incluye Gestin del incidente y Gestin del problema.

Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene datos de muestra que sern sustituidos por valores reales cuando estos estn disponibles. Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de Objetivos interrelacionados y otros Resultados. (Operacin del Servicio) La Planificacin y la Gestin de la ejecucin de las tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. La programacin de tareas es llevada a cabo por Gestin de Operaciones de TI, y frecuentemente se automatiza usando herramientas de software que corren tareas en lote u online en determinados momentos del da, de la semana, del mes o del ao. El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso est Ajustado al propsito. Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio, el Diseo, Gestin del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus Medidas. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones ms grandes.

Programa Programme

Programacin del trabajo Job Scheduling

Propietario del proceso Process Owner

Trmino
Propietario del servicio Service Owner Proveedor de servicio de TI IT Service Provider

Definicin
(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas por la prestacin de un Servicio de TI especfico.

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos.

Proveedor de servicios Service Provider

(Estrategia del Servicios) Una Organizacin que suministra Servicios a uno o ms Clientes internos o Clientes externos. El trmino Proveedor de Servicios se usa a menudo como una abreviacin para Proveedor de Servicios de TI. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo III. (Diseo del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecucin segn las premisas del Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor de servicios.

Proveedor de Servicios de aplicaciones (ASP) Application Service Provider Proveedor de Servicios de Internet (ISP) Internet Service Provider Proveedor de Servicios de Tipo I Type I Service Provider Proveedor de Servicios de Tipo II Type II Service Provider Proveedor de Servicios de Tipo III Type III Service Provider Proveedor Externo de Servicios External Service Provider

Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Internet. La mayora de los ISPs tambin ofrecen Servicios de TI como alojamientos web.

(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que est incorporado a la Unidad de Negocios. Puede que haya varios Proveedores internos de Tipo I al interior de una Organizacin.

(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que presta Servicios de TI compartidos para ms de una Unidad de Negocios.

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes externos.

(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de una Organizacin diferente a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.

Trmino
Proveedor Interno de Servicios Internal Service Provider

Definicin
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de la misma Organizacin que sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor de Servicios de tipo II, Insource. Una Organizacin transitoria, con el personal y otros Activos requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende el inicio, Planificacin, ejecucin, Cierre, etc. Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodologa formal como PRINCE2. (Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, un Proceso, etc., cumple con su Especificacin o con los Requisitos acordados. Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Aceptacin. (Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la que los Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados.

Proyecto Project

Prueba Test

Puente de operaciones Operations Bridge Punto nico de Contacto Single Point of Contact (SPOC) Punto nico de fallo (SPOF) Single Point of Failure

(Operacin del Servicio) Se trata de proveer una va nica y consistente de comunicacin con una Organizacin u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un Punto nico de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como Service Desk. (Servicio de diseo) Cualquier Elemento de Configuracin que pueda provocar un Incidente al fallar, y para el cual no se haya implementado una Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o un paso en un Proceso o Actividad, as como un Componente de Infraestructura de TI. Consulte Fallo. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. RACI son las siglas de Responsible (Responsable), Accountable (que rinde cuentas), Consulted (Consultado) e Informed (Informado). Consulte Accionista. (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Devolucin de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI al estado funcional. La recuperacin de un Servicio de TI a menudo comprende la recuperacin de los datos a un estado conocido y consistente. Despus de la Recuperacin, puede que sea necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda ponerse a disposicin de los Usuarios (Restauracin). (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Sustitucin en Fro. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. La recuperacin gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o mviles que tienen soporte ambiental y cableado de redes, pero no Sistemas computacionales. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI.

RACI

Recuperacin Recovery

Recuperacin gradual Gradual Recovery

Trmino
Recuperacin inmediata Immediate Recovery

Definicin
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI sin prdida en el Servicio. La recuperacin inmediata normalmente se basa en tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de carga y uso de sitios divididos. (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Sustitucin Tibia. Se toman medidas para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. La recuperacin intermedia normalmente se vale de una Instalacin fija o mvil que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. Ser necesario configurar el hardware y el software, as como restaurar los datos, como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI. (Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin que tambin se conoce como Sustitucin en Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un corto intervalo de tiempo, tpicamente en menos de 24 horas. La recuperacin rpida normalmente se vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas computarizados, y software configurado y listo para entrar en ejecucin con los Servicios de TI. La Recuperacin inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a partir de los Backups. (Estrategia del Servicio) Un trmino general que comprende Infraestructura de TI, el personal, el dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la prestacin de un Servicio de TI. Los recursos se consideran Activos de una Organizacin. Consulte Aptitud, Activo de servicio. (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o ms grupos u organizaciones. El valor se genera mediante el intercambio de conocimiento, informacin, bienes o Servicios. Consulte Cadena de valor, Sociedad. Sinnimo de Tolerancia a falla. El trmino Redundante tambin tiene el significado general de obsoleto, o que ya no es necesario. Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de un Proceso o Actividad. Los registros constituyen evidencias del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo, un Informe de una Auditora, un Registro de un incidente, o el acta de una reunin. (Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo que incluye su propiedad y su valor. El registro de activos es mantenido por Gestin de activos.

Recuperacin intermedia Intermediate Recovery

Recuperacin rpida Fast Recovery

Recurso Resource

Red de Valor Value Network

Redundancia Redundancy

Registro Record

Registro de activos Asset Register

Trmino
Registro de Cambio Change Record

Definicin
(Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Cambio. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un nico Cambio. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que se recibe, inclusive si stas se rechazan ms adelante. Los registros de cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuracin que se ven afectados por el Cambio. Los registros de cambio se almacenan en el Sistema de Gestin de la Configuracin. (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuracin. Cada registro de configuracin documenta el Ciclo de Vida de un nico EC. Los registros de configuracin son almacenados en Base de Datos de Gestin de la Configuracin. (Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de una Edicin. El Registro de edicin tiene una Relacin con todos los Elementos de Configuracin que se ven afectados por una Edicin. (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error conocido. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raz y la Solucin. En algunas implementaciones se documenta el Error conocido usando campos adicionales en el Registro de problemas. (Operacin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Incidente. Cada registro de Incidente documenta el Ciclo de Vida de un nico Incidente. (Transicin del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Problema. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un nico Problema. Una conexin o interaccin entre personas o cosas. En la Gestin de las Relaciones de Negocios, consiste en la interaccin entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. En Gestin de la Configuracin, consiste en el vnculo entre dos Elementos de Configuracin que identifica una dependencia o conexin entre estos. Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de TI tienen numerosos vnculos con todos los ECs que contribuyen con su labor. Una medida informal de la Rentabilidad. La Relacin calidad/precio se basa a menudo en la comparacin del Costo de diferentes alternativas. Consulte Anlisis de Costo Beneficio. (Transicin del Servicio) La Recuperacin a un estado conocido despus de que falla un Cambio o una Edicin. (Transicin del Servicio) La Actividad responsable por registrar y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuracin.

Registro de Configuracin Configuration Record Registro de edicin Release Record

Registro de error conocido Known Error Record

Registro de incidente Incident Record Registro de problema Problem Record Relacin Relationship

Relacin Calidad/Precio Value for Money Remedio Remediation Rendicin de Cuentas de Estado Status Accounting Rendimiento Performance

Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema, una persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio de TI.

Trmino
Rentabilidad Cost Effectiveness

Definicin
Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos con un Costo mnimo. Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la Inversin. (Operacin del Servicio) La sustitucin o correccin de un Elemento de Configuracin que fall. (Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo que se necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso. Consulte Declaracin de Requisitos. (Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas. (Diseo del Servicio) La aptitud de un Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Recuperarse rpidamente despus de un Fallo. Por ejemplo, un cable blindado resistir a un fallo si se somete a la accin de una fuerza. Consulte Tolerancia a Fallas. (Operacin del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raz de un Incidente o de un Problema, o para implementar una Solucin. En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son el grupo de procesos que comprende al Incidente y a Gestin del problema. (Operacin del Servicio) una forma de Distribucin Automtica de Llamadas que acepta entradas de Usuarios, como toques de teclas y comandos hablados, a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran.

Reparar Repair Requisito Requirement

Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Service Level Requirement Resiliencia Resilience

Resolucin Resolution

Respuesta de Voz Interactiva (IVR) Interactive Voice Response Restauracin del Servicio Restoration of Service Restaurar Restore

Consulte Restaurar.

(Operacin del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI vuelva a los Usuarios despus de Reparar y Recuperar este de un Incidente. Se trata del Objetivo primario de Gestin de Incidentes. El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un Proceso; prestar un Servicio de TI, etc. El trmino Resultado se usa para referirse a los resultados pretendidos, as como a los resultados reales. Consulte Objetivo. (Transicin del Servicio) Eliminacin permanente de un Servicio de TI, o de otro Elemento de Configuracin, del Ambiente en Vivo. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuracin.

Resultado Outcome

Retiro Retire

Trmino
Retorno a la Normalidad Return to Normal

Definicin
(Diseo del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones normales. Por ejemplo, si un centro de datos alternativo ha estado en uso, entonces esta fase pondr al centro de datos primario a funcionar otra vez, y restaurar la capacidad de invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin. En su acepcin ms simple es la utilidad neta de una inversin dividida por el valor de los activos invertidos. Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversin. Una evaluacin del Cambio, el Problema, los Procesos, el Proyecto, etc. Las revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo de Vida, y especialmente despus del Cierre. El propsito de la Revisin es asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as como identificar las oportunidades de perfeccionamiento. Consulte Revisin Post Implementacin. Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo xito e identifica las oportunidades de mejora.

Retorno de la Inversin (ROI) Return on Investment

Revisin Review

Revisin Post Implementacin (PIR) Post Implementation Review Riesgo Risk

Un posible Evento que puede causar dao o prdidas, o afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que tendra de ocurrir. Un conjunto de responsabilidades, Actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo. El Rol se define en un Proceso. Una persona o un equipo puede tener mltiples Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una nica persona. (Operacin del Servicios) Un conjunto estructurado de preguntas usadas por el personal del Service Desk para garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas, a fin de ayudarlos a Clasificar, Resolver y asignar Incidentes. Los Scripts de diagnstico pueden estar tambin a disposicin de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes. Consulte Gestin de la Seguridad de la Informacin

Rol Role

Script de Diagnstico Diagnostic Script

Seguridad Security Sensibilidad Responsiveness

Una medida del tiempo que toma responder a algo. Puede tratarse del Tiempo de respuesta de una Transaccin, o de la velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.

Trmino
Separacin de los asuntos (SoC) Separation of Concerns Mesa de Servicio Service Desk

Definicin
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de una solucin o Servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Este abordaje separa lo "que" debe ser hecho de "cmo" debe hacerse. (Operacin del Servicio) Un Punto nico de Contacto entre el Proveedor de Servicios y los Usuarios. Un Service Desk tpico gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio, y tambin se ocupa de la comunicacin con los Usuarios. Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos especficos. Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. El Servicio a Prestar se usa tambin como sinnimo informal de la salida o resultado esperado de cualquier Proceso. (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados bsicos deseados por uno o ms Clientes. Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios Centrales. (Operacin del Servicios) Una Aplicacin que gestiona la informacin sobre la Infraestructura de TI disponible en una red, y los correspondientes Derechos de acceso de los Usuarios.

Servicio Service

Entregable Deliverable

Servicio Central Core Service

Servicio de Directorio Directory Service

Servicio de Infraestructura Infrastructure Service Servicio de Negocio Business Service

Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente por el Negocio, pero que es requerido por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. Por ejemplo, Servicios de Directorios, servicios de nombre, o servicios de comunicacin. Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de Negocio, y que se opone al Servicio de Infraestructura, el cual es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar visible para el Negocio. El trmino Servicio de Negocio se usa tambin para referirse a un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las Unidades de Negocios. Por ejemplo, la prestacin de servicios financieros a los Clientes de un banco, o de bienes a los Clientes de una tienda mayorista. La entrega exitosa de los servicios del Negocio a menudo depende de uno o ms Servicios de TI. (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio de directorio o un Servicio de Backup. Consulte Paquete de Servicio. Un Servicio prestado a uno o ms Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. El Servicio de TI se basa en el uso de Tecnologa Informtica y da soporte a los Procesos del Negocio del Cliente. El Servicio de TI est formado por la combinacin de la gente, los Procesos y la tecnologa y debe ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio.

Servicio de Soporte Supporting Service

Servicio de TI IT Service

Trmino
Servicio Tcnico Technical Service Servicios Gestionados Managed Services

Definicin
Sinnimo para Infraestructura de Servicios.

(Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI que hace nfasis en el hecho de que estos son gestionados. El trmino servicios gestionados tambin se usa como sinnimo para Servicios de TI Subcontratados. (Operacin del Servicio) Una computadora que est conectada a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras. La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso ms eficiente de los Recursos. La sintonizacin es parte de la Gestin del Rendimiento, la cual tambin comprende la Monitorizacin del Rendimiento y la implementacin de los Cambios requeridos. Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en conjunto para alcanzar un Objetivo global. Por ejemplo: Un sistema computacional que comprenda hardware, software y Aplicaciones. Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples Procesos que se planifican y se gestionan juntos. Por ejemplo, un Sistema de Gestin de la Calidad. Un Sistema de Gestin de bases de datos o un Sistema operativo que comprenda muchos mdulos de software diseados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas. El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que garantiza que una Organizacin puede alcanzar sus Objetivos.

Servidor Server Sintonizacin Tuning

Sistema System

Sistema de Gestin Management System Sistema de Gestin de la Calidad (QMS) Quality Management System Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) Configuration Management System

(Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que lleva a cabo una Organizacin tiene Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio. Consulte ISO 9000. (Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que se usan para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. La CMS tambin incluye informacin sobre Incidentes, Problemas, Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede contener datos sobre los empleados, Suministradores, ubicaciones, Unidades de Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por la Gestin de la configuracin y es usado por todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI. Consulte Base de Datos de Gestin de la Configuracin, Sistema de Gestin del Conocimiento de Servicios.

Trmino
Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) Information Security Management System Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicios (SKMS) Service Knowledge Management System Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad (AMIS) Availability Management Information System Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad (CMIS) Capacity Management Information System SMART

Definicin
(Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los Procesos, las Normas, Directrices y herramientas que garantizan que una Organizacin pueda alcanzar sus Objetivos de Gestin de la seguridad de la informacin.

(Transicin del Servicio) Un conjunto de herramientas y de bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y la informacin. La SKMS incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin, as como otras herramientas y bases de datos. La SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un Proveedor de Servicios de TI necesita para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. (Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de la Disponibilidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas. Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.

(Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestin de la Capacidad, habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones fsicas. Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de Servicios.

(Diseo del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un acrnimo destinado a ayudar a recordar que las metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser Specific (Especficas), Measurable (Mensurables), Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y Timely (Oportuno). Una relacin que se establece entre dos Organizaciones que implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio, y con Terceros que sean crticos para la prestacin de los Servicios de TI. Consulte Red de Valor. Sinnimo para Solicitud de Cambio.

Sociedad Partnership

Pedido de Cambio Change Request Solicitud de Cambio (RFC) Request for Change

(Transicin del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede ser registrada en papel o en soporte electrnico. El trmino RFC en ocasiones se usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio en s.

Trmino
Solicitud de Servicio Service Request

Definicin
(Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario, pidiendo informacin, o un consejo, un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI. Por ejemplo, restablecer la contrasea, o que se le ofrezcan los Servicios de TI estndares a un nuevo Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas no hace falta un RFC. Consulte Cumplimiento de la Solicitud. (Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin del Impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible an una Resolucin total. Por ejemplo, mediante el reinicio de un Elemento de Configuracin. Las soluciones para los Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Las soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes. Una Solucin que requiere la intervencin manual. La Solucin Manual tambin se usa como denominacin de una Opcin de Recuperacin en la cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. Esta es una medida temporal y usualmente se combina con otra Opcin de Recuperacin. (Transicin del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea Editado. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI puede revisar las KPIs, los Niveles de Servicio y los Umbrales de Monitorizacin, y ofrecer Recursos adicionales para Gestin de Incidentes y de Problemas. (Operacin del Servicios) El primer nivel en la jerarqua de los Grupos de soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo o Recursos. Consulte Escalado. (Operacin del Servicios) El segundo nivel en la jerarqua de los Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo o Recursos. (Operacin del Servicios) El tercer nivel en la jerarqua de los Grupos de Soporte a los que les atae la resolucin de los Incidentes y la investigacin de los Problemas. Cada nivel contiene ms habilidades especializadas, o cuenta con ms tiempo o Recursos. Sinnimo de Gestin Tcnica.

Solucin temporal Workaround

Solucin Manual Manual Workaround

Soporte a la Vida Temprana Early Life Support

Soporte de Primera Lnea First-line Support

Soporte de Segunda Lnea Second-line Support Soporte de Tercera Lnea Third-line Support

Soporte Tcnico Technical Support Subcontratacin Outsourcing

(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para gestionar los Servicios de TI. Tambin conocido como Tercerizacin. Consulte Contratacin de Servicios, Proveedor de Servicios de Tipo III.

Trmino
Suministrador Supplier

Definicin
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un Tercero responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI. Son ejemplo de Suministradores los vendedores de hardware y software, los proveedores de servicios de red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones de Subcontratacin. Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro. (Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios, y que da asistencia en la comunicacin con el Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios normalmente dan soporte para Incidentes menores y para la capacitacin. (Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido puede restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI al trabajo normal despus de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS. La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Sinnimo de Recuperacin Rpida o de Recuperacin Inmediata.

Superusuario Super User

Sustentabilidad Maintainability

Sustitucin en Caliente Hot Standby Sustitucin en Fro Cold Standby Sustitucin Tibia Warm Standby Tctico Tactical

Sinnimo de Recuperacin Gradual.

Sinnimo de Recuperacin Intermedia.

El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades tcticas comprenden los Planes de trmino medio que se requieren para lograr Objetivos especficos, habitualmente en un perodo de semanas o de meses. (Diseo del Servicio) Una medida del nmero de Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados por hora, o 200 E/S de disco por segundo. (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones con relacin al Desembolso de Capital. La IRR realiza clculos que permiten comparar dos o ms inversiones alternativas. Una IRR ms grande indica que la inversin es mejor. Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la Inversin. El uso de la tecnologa para el almacenamiento, la comunicacin o el procesamiento de informacin. La tecnologa habitualmente comprende las computadoras, las telecomunicaciones, las Aplicaciones y otros programas de software. La informacin puede comprender datos del Negocio, voz, imgenes, vdeo, etc. La Tecnologa Informtica suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio mediante los Servicios de TI.

Tasa de Rendimiento Throughput Tasa Interna de Retorno (IRR) Internal Rate of Return

Tecnologa Informtica (IT) Information Technology

Trmino
Tercero Third Party

Definicin
Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI, pero que se requiere para asegurar la exitosa prestacin del Servicio de TI. Por ejemplo, un Suministrador de software, una compaa de mantenimiento de hardware, o un departamento de instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen ser especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Nivel Operacional. (Diseo del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el calendario para un Proyecto o Actividad. (Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El tiempo durante el cual un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI no est Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de inactividad. (Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no estar disponible. El tiempo de inactividad planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento, actualizaciones y pruebas. Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de Inactividad. Una medida del tiempo que toma completar una Operacin o una Transaccin. Se usa en Gestin de la Capacidad como una medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI, y en Gestin de Incidentes como una medida del tiempo que toma responder al telfono, o comenzar el Diagnstico. Un sinnimo para Horas de servicio, usadas frecuentemente en los clculos formales de la Disponibilidad. Consulte Tiempo de Inactividad.

Trminos de Referencia (TOR) Terms of Reference Tiempo de Inactividad Downtime

Tiempo de Inactividad Planificado Planned Downtime Tiempo de Respuesta Response Time

Tiempo Acordado de Servicio Agreed Service Time Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) Mean Time Between Failures

(Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede realizar su Funcin acordada sin interrupcin. Este se mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente fallo. (Diseo del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar Confiabilidad. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o Servicio de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a MTBF + MTRS.

Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicios (MTBSI) Mean Time Between Service Incidents Tiempo Medio para Reparar (MTTR) Mean Time To Repair

Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta que ste es Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a veces de forma incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio.

Trmino
Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) Mean Time to Restore Service Tipo de Costo Cost Type

Definicin
Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI despus de un Fallo. El MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar normalmente. Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para Reparar. (Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la categora a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo, el hardware, el software, el personal, el alojamiento, el exterior y la Transferencia. Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo. (Transicin del Servicio) Una Categora que se usa para Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un Registro de Configuracin. Los Tipos de EC incluyen: hardware, Documento, Usuario, etc. (Operacin del Servicio) Una Categora que se usa para distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. Los tipos de llamadas ms comunes son el Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja. (Diseo del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o un Elemento de Configuracin contine en Operacin correctamente despus de un Fallo de una pieza de un Componente. Consulte Resiliencia, Contramedida. Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Una nica Transaccin puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de datos. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa, como si ninguna se llega a ejecutar. (Transicin del Servicio) Un cambio en el estado, que corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro Elemento de Configuracin de un estado del Ciclo de Vida al siguiente. (Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. La transicin de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es tambin el ttulo de una de las publicaciones ms importantes de ITIL. Consulte Transicin. (Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempea un Rol especfico por un perodo de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya cuatro turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio de TI que se emplea 24 horas por da. El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta, o generar una accin de Gestin. Por ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas", "ms de 5 errores de disco en una hora", o "ms de 10 cambios han fallado en el mes".

Tipo de EC CI Type

Tipo de Llamada Call Type

Tolerancia a Fallas Fault Tolerance

Transaccin Transaction

Transicin Transition

Transicin del Servicio Service Transition

Turno Shift

Umbral Threshold

Trmino
Unidad de Costo Cost Unit

Definicin
(Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la categora a la que se le asignan los Costos, las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Nmero de trabajadores, licencias de software) o cosas que se pueden medir con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad consumida). Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de Costo. Por ejemplo, el Elemento de Costo dietas puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles, Transporte, Alimentacin, etc. Consulte Tipo de Costo. (Transicin del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI que normalmente son editados juntos. La Unidad de Edicin normalmente comprende Componentes suficientes para realizar una Funcin til. Por ejemplo, la Unidad de Edicin podra ser un PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el Software, las Licencias, la Documentacin, etc. Otra Unidad de Edicin diferente podra ser una Aplicacin de nminas completa, incluyendo los Procedimientos de las Operaciones de TI y el entrenamiento de los Usuarios. (Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio que tiene sus propios Planes, Medidas, ingresos y Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y Servicios. (Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio) Una medida de cunto demorar que un Incidente, un Problema o un Cambio tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del ao fiscal. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad. (Diseo del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicacin, un producto, o un Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a menudo en una Declaracin de Requisitos. Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Los usuarios se diferencian de los Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente. (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se resume a veces en un "qu es lo que hace". Consulte Utilidad del Servicio. (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva de un Cliente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinacin de la Utilidad de servicios (lo que hace el Servicio) y la Garanta del Servicio (cun bien lo hace). Consulte Utilidad.

Unidad de Versin Release Unit

Unidad de Negocio Business Unit

Urgencia Urgency

Usabilidad Usability

Usuario User

Utilidad Utility

Utilidad del Servicio Service Utility

Trmino
Validacin Validation

Definicin
(Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del Negocio. La Validacin asegura que los Requisitos del Negocio se cumplan an cuando estos hayan podido cambiar desde su Diseo original. Consulte Verificacin, Aceptacin, Calificacin, Validacin y Prueba del Servicio. (Transicin del servicio) El Proceso encargado por la Validacin y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado. La Validacin y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificacin de Diseo y que va a satisfacer las demandas del Negocio. (Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para ayudar a tomar decisiones con relacin al Desembolso de capital. NPV compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Un NPV positivo indica que la inversin es provechosa. Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la Inversin. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversin. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades financieras como las intangibles. Consulte Retorno Sobre la Inversin. Inspeccin y anlisis destinados a verificar si se est siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si los Registros son exactos, o si se estn alcanzando las metas de Eficiencia y Eficacia. Consulte Auditora. (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio de TI, y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluacin del servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI. La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido. Se usa normalmente en Gestin Financiera, Gestin de la Capacidad y Gestin del Nivel del Servicio, pero se podra aplicar a cualquier rea en la que los Planes estn presentes. Sinnimo para Ventana del Cambio.

Validacin y Prueba del Servicio Service Validation and Testing Valor Presente Neto (NPV) Net Present Value

Valor Sobre la Inversin (VOI) Value on Investment Inventario Assessment

Valuacin del Servicio Service Valuation

Variancia Variance

Ventana de Versin Release Window Ventana del Cambio Change Window

(Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto mnimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los SLAs. (Transicin del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar est completo, es exacto, es Confiable y coincide con su Especificacin de diseo. Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y Prueba del Servicio.

Verificacin Verification

Trmino
Verificacin y Auditora Verification and Audit

Definicin
(Transicin del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la informacin en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de Configuracin han sido identificados y registrados en la CMDB. La verificacin comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. Por ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un PC de sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. La Auditora es un chequeo peridico y formal. (Transicin del Servicio) La Versin se usa para identificar una Lnea de Base especfica o un Elemento de Configuracin. Las versiones normalmente usan una convencin de denominacin que permite identificar la secuencia o la fecha de cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de nminas Versin 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versin 2. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno Sobre la Inversin en un corto perodo de tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente pequeos. Consulte Principio de Pareto. Una descripcin de lo que la Organizacin pretende ser en el futuro. La Visin es creada por la Gestin de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificacin estratgica. (Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un Elemento de Configuracin que est siendo usado para prestar un Servicio a un Cliente. Una debilidad que podra ser explotada por una Amenaza. Por ejemplo, un puerto de un cortafuegos abierto, una contrasea que nunca es cambiada, o una moqueta inflamable. Un Control perdido tambin se considera como una Vulnerabilidad.

Versin

Ganancia rpida Quick Win

Visin

Vivo Live Vulnerabilidad Vulnerability