Gestion de la calidad El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor

conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta. La Gestin de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el artculo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste, como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar sin errores, y no producir contaminacin. As como es importante la calidad de los insumos y para ello se persigue reducir el nmero de proveedores (llegar a uno por lnea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de verificacin de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad solicitada; as tambin es importante la calidad de la mano de obra (una mano de obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicar costos por falta de productividad, alta rotacin, y costos de capacitacin). Esta calidad de la mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad. La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades en el cobro o estos son realizados a un alto costo. Calidad y productividad son dos caras de una misma moneda. Todo lo que contribuye a realzar la calidad incide positivamente en la productividad de la empresa. En el momento en que se mejora la calidad, disminuye el costo de la garanta al cliente, al igual que los gastos de revisin y mantenimiento. Si se empieza por hacer bien las cosas, los costes de los estudios tecnolgicos y de la disposicin de mquinas y herramientas tambin disminuyen, a la vez que la empresa acrecienta la confianza y la lealtad de los clientes. Existen dos factores que tienden a reducir costes con el control de calidad: La parte de la produccin que antes se desechaba es vendible. La produccin puede aumentarse utilizando el mismo equipo. Pensemos en lo que sucede cuando conducimos un coche por una carretera en mal estado. Obviamente, tenemos que reducir la velocidad, mientras que en una autopista bien pavimentada se puede circular ms deprisa. As es como es; pero hay que experimentar la mejora para comprenderla de verdad. El control de calidad puede hacer maravillas en una empresa y el xito de muchos productos japoneses da fe de este hecho. La mecanizacin se ocupa de las cosas, mientras la especializacin se ocupa de los

recursos humanos. La combinacin efectiva de personas y cosas es competencia de la direccin. Podemos tener instalaciones similares y gente parecida, pero segn como dirijamos estos dos factores, los resultados pueden ser bastante diferentes. Dos empresas pueden fabricar el mismo tipo de productos, con instalaciones y equipos prcticamente idnticos y con un nmero de trabajadores parecido. Segn la empresa, no obstante, los productos acabados pueden ser bastante distintos en lo referente a calidad, coste y productividad. John Heldt, consultor de empresas en sistemas de Coste de Calidad dijo: La reduccin del coste de mala calidad incrementar su beneficio global ms que si se duplicara las ventas. Y aadi: La mayora de las empresas gastan en mala calidad ms de tres veces lo que sacan de beneficios. Reduzca a la mitad su coste de la mala calidad y, por lo menos, duplicar sus beneficiosLa calidad de un producto es una resultante, que emerge debido a una interrelacin de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las organizaciones empresariales. Muchas veces se ignora o se subvalora las caractersticas tan complejas que presenta tal sistema de procesos, incluso algunas personas y en empresas se considera que el proceso de produccin y/o de prestacin de servicios es el nico responsable de lograr la calidad que las personas esperan y exigen. En este trabajo se tiene como objetivo argumentar y demostrar desde la Teora Holstico Configuracional (Fuentes Gonzlez, H. y lvarez Valiente, I. 2002) cmo el proceso de la gestin de la calidad de los productos es mucho ms compleja y que no basta solo con el proceso de produccin y/o servicio. La Teora Holstico Configuracional constituye una aproximacin terica a la comprensin de los procesos sociales, desde la cual se interpretan dichos procesos como: sistemas de procesos conscientes, de naturaleza holstica y dialctica. Consciente: Por la marcada relacin entre lo objetivo y lo subjetivo, traducido en la intencionalidad y el protagonismo de los sujetos que participan. Holstico: Por el carcter totalizador de su naturaleza, lo que impone la restriccin de no reducir su anlisis al desmembramiento de sus partes, sino ampliarlo al establecimiento de nexos entre expresiones de su totalidad. Dialctico: Por el carcter contradictorio de la relacin que dentro de ste se producen y que constituyen su fuente de desarrollo y transformacin. Dicha teora opera con el siguiente sistema de categoras: Configuraciones del proceso. Dimensiones del proceso. Eslabones del proceso.

Configuraciones del proceso: Constituyen aquellos rasgos y expresiones dinmicas del objeto (sistema de proceso), que al relacionarse e interactuar dialcticamente con otros de la misma naturaleza, se integran formando un todo que va adquiriendo niveles

cualitativamente superiores de organizacin. Dimensiones del proceso: Son aquellas expresiones de la totalidad que dan cuenta del movimiento, de la transformacin del proceso y que conllevan a una nueva cualidad de carcter trascendente con la cual se identifica, y que es el resultado de dicho movimiento. Eslabones del proceso: Son aquellas expresiones de la totalidad que en sus relaciones dan cuenta de la lgica interna de la misma. Aplicando el sistema de categoras (configuraciones del proceso, dimensiones del proceso y eslabones del proceso) de la Teora Holstico Configuracional al estudio del proceso de la gestin de la calidad en la produccin y los servicios, se obtienen las precisiones que se expresan y explican a continuacin. Las configuraciones del proceso de gestin de la calidad son: problema de la gestin de la calidad, poltica de la calidad, objetivos de la calidad, objeto de la gestin de la calidad, circunstancia de la gestin de la calidad, mtodo de la gestin de la calidad y resultado de la gestin de la calidad. El problema de la gestin de la calidad en la produccin y los servicios es la necesidad social de productos y servicios poseedores de las caractersticas de calidad capaces de satisfacer las necesidades especficas en materia de producto y/o servicio de los clientes. La poltica de la calidad son las intenciones globales y orientacin de una organizacin empresarial relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Los objetivos de la calidad son metas de calidad que se quieren alcanzar, es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. El objeto de la gestin de la calidad son las necesidades y expectativas de los clientes, en materia de productos, las cuales transitan por distintos niveles de determinacin a travs de sucesivas transformaciones en los diferentes procesos que interrelacionados propician que se genere la calidad como totalidad. Dichos niveles de determinacin del objeto son los diferentes estados en que se manifiesta el mismo, que van desde las necesidades y expectativas potenciales de los clientes en materia de productos, pasando luego por necesidades y expectativas reales de los clientes (requisitos del cliente), despus por especificaciones tcnicas (requisitos del producto) hasta llegar a las caractersticas de calidad del producto.

La circunstancia de la gestin de la calidad es la configuracin del proceso donde se identifica y transforma el objeto de la gestin de la calidad y donde adems se resuelve el problema. Constituye el escenario donde se ejecuta el proceso de la gestin de la calidad formado por parte del entorno organizacional en interrelacin con el nivel estratgico

interno, el cual a su vez se interrelaciona con los procesos a nivel operativo. En esencia la circunstancia del proceso de la gestin de la calidad se manifiesta como un sistema abierto de procesos de naturaleza dinmica de una alta complejidad, formado por los procesos segn el ciclo de vida de un producto en interrelacin con el proceso de gestin estratgica de la calidad. En dichas circunstancias se presentan varias relaciones contradictorias siendo la fundamental la que se da entre: la calidad como una totalidad y los procesos en que ella se genera. El mtodo de la gestin de la calidad es el modo de enfrentarse al problema de la gestin de la calidad en las circunstancia de la gestin de la calidad por parte de los hombres que lo llevan a cabo, a travs de una secuencia interactiva, hermenutica y dialctica de pasos a travs de la cual se transforma gradualmente el objeto de la gestin de la calidad, con vistas a alcanzar los objetivos de la calidad. El resultado de la gestin de la calidad es la configuracin que integra a las dems. Es la materializacin en productos, del objeto de la gestin de la calidad en su ltimo nivel de determinacin con vistas a lograr la satisfaccin de los clientes. Las dimensiones y eslabones en el proceso de gestin de la calidad surgen a partir de las relaciones dialcticas entre las configuraciones previamente definidas (Ver figura 1) El problema de la gestin de la calidad en la produccin y los servicio constituyen la configuracin que origina el proceso de la gestin de la calidad y como antinomia de sta aparecen en las organizaciones empresariales la configuracin poltica de la calidad, siendo la configuracin objetivos de la calidad la que juega un papel de elemento mediador entre las dos primeras. En la relacin entre el problema de la gestin de la calidad y la poltica de la calidad, lo primario es el problema, mientras que la poltica de la calidad expresa la solucin del problema, al ser esta las intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad, siendo los objetivos de la calidad la configuracin que sintetiza a las anteriores, ya que estos se enuncian y despliegan por toda la organizacin empresarial, siendo coherentes con la poltica de la calidad. Las anteriores relaciones contradictorias originan un movimiento en el objeto (proceso de gestin de la calidad en la produccin y los servicios), que en este caso se concreta en el eslabn de diseo del proceso de la gestin de la calidad en la produccin y los servicios. Las relaciones dialcticas que se manifiestan entre las tres configuraciones que caracterizan al primer eslabn, revelan determinadas cualidades del objeto, apareciendo una dimensin estratgica. E l segundo eslabn del proceso de la gestin de la calidad, es el de la dinmica de dicho proceso. En este eslabn la configuracin objeto de la gestin de la calidad es lo primario (tesis), mientras que la configuracin objetivos generales de la calidad es la anttesis de la primera, siendo la configuracin mtodo de la gestin de la calidad la que juega el papel

de elemento mediador de las dos primeras. Las diversas relaciones contradictorias que se dan entre estas tres configuraciones antes enunciadas se desarrollan en el contexto de otra configuracin que se denomina: circunstancia del proceso de gestin de la calidad. En dicha circunstancia va ocurriendo, teniendo como base el mtodo de la gestin de la calidad, la transformacin del objeto de la gestin de la calidad por diferentes niveles o estados de determinacin a partir de los objetivos generales de calidad, los cuales necesariamente se tienen que desplegar y concretarse en las diferentes transiciones que sufre el objeto. Las relaciones dialcticas que se manifiestan entre estas configuraciones en este segundo eslabn, permite que se genere una dimensin transformadora. El eslabn de la dinmica del proceso de gestin de la calidad en la produccin y los servicios a su vez posee una lgica interna determinada por los subeslabones que lo conforman y a los que son inherentes determinadas configuraciones y dimensiones segn se muestra en la figura 1. Dichos subeslabones y dimensiones surgen debido a las transformaciones que tienen lugar en el objeto de la gestin de la calidad a travs del mtodo de la gestin de la calidad. El tercer eslabn del proceso de la gestin de la calidad de la produccin y los servicios es el de control. En este eslabn la configuracin objeto de la gestin de la calidad es lo primario, siendo los objetivos generales de calidad antinomia de la primera y la configuracin resultado de la gestin de la calidad, sntesis de las anteriores. Las relaciones dialcticas que se dan entre estas configuraciones en este eslabn dan lugar a que se manifieste una dimensin de mejoramiento. Conclusiones La Teora Holstico Configuracional ofrece un apropiado marco terico y metodolgico desde donde poder establecer las relaciones de la naturaleza dialctica entre las configuraciones de los procesos que constituyen regularidades y se manifiesta en los eslabones del proceso. La categora configuracin es la piedra angular en la interpretacin y caracterizacin de los procesos sociales y su unidad de anlisis son las relaciones dialcticas entre las configuraciones. La aplicacin de la Teora Holstico Configuracional en la modelacin del proceso de la gestin de la calidad en la produccin y los servicios, posibilit una nueva comprensin de este proceso a partir de la revelacin de las diferentes expresiones de su totalidad que dan cuenta de sus rasgos, cualidades transcendentes y lgica interna. Bibliografa