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Nuove Correzioni a5

Nuove Correzioni a5

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1. L\u2019INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE

RFI \u00e8 da anni impegnata nel presidio degli indicatori di qualit\u00e0 che riguardano le informazioni al pubblico in stazione nel loro complesso, e in particolare di quelle fisse.

In una prima fase, iniziata nel 2000 nell\u2019ambito della pubblicazio- ne della prima Carta dei servizi, s\u2019\u00e8 introdotto un processo d\u2019ac- certamento costante teso a verificare che tutti gli impianti fosse- ro regolarmente dotati di quadri orario aggiornati, elementi irri- nunciabili per una corretta informazione.

Successivamente s\u2019\u00e8 passati al controllo dell\u2019indicatore definito \u201cintegrit\u00e0 e fruibilit\u00e0 delle fonti informative cartacee\u201d, effettuato mediante un periodico monitoraggio aziendale, unito all\u2019analisi dei risultati ottenuti attraverso l\u2019Osservatorio di mercato; questo strumento \u00e8 stato realizzato da RFI per la misurazione della qua- lit\u00e0 erogata nello svolgimento dei servizi di stazione e di quella percepita dai clienti, negli impianti pi\u00f9 frequentati della rete, con campionamenti mensili svolti da societ\u00e0 di rilevazione demoscopica. Dai risultati raccolti si comprende come il M53, questo semplice foglio-notizie, non possa essere considerato un supporto anacro- nistico, ma rimanga ancora oggi, nell\u2019epoca della comunicazione basata sulla tecnologia pi\u00f9 spinta, un riferimento affidabile e ras- sicurante in caso diblack out dei sistemi di supporto all\u2019informa- zione variabile, e comunque untrait d\u2019union irrinunciabile nel solco d\u2019una tradizione pluridecennale che lo rendeva pressoch\u00e9 l\u2019unica fonte d\u2019informazione disponibile in stazione. L\u2019attenzione volta al suo rinnovamento \u00e8 servita ad ammodernarne la veste

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Nuovi quadri murali M53:
produzione e distribuzione
SIMONA CRISTOFARI

Struttura Servizi per
la clientela della
S.O. esercizio della
Direzione movimento
di RFI SpA

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autonomia e di conseguenza ha sub\u00ecto un forte impulso innovativo. La corretta conduzione di questo processo, anche e soprattutto in caso di circolazione perturbata, eleva il livello della qualit\u00e0 erogata, permettendo di dare risposte adeguate alle aspettative della cliente- la. Per questa ragione sono stati progettati interventi di tipo orga- nizzativo, tecnologico e di monitoraggio sull\u2019intera gamma delle attivit\u00e0 connesse con l\u2019informazione al pubblico.

L\u2019ideazione dei nuovi quadri M53, che costituiscono lo strumento pi\u00f9 semplice ma ineliminabile del quale dotare gli impianti ferro- viari, \u00e8 solo una delle numerose iniziative promosse da RFI negli ultimi anni per assicurare un prodotto sempre pi\u00f9 adeguato per l\u2019in- nalzamento del livello complessivo del servizio.

Fra gli altri interventi \u00e8 opportuno citare la redazione del nuovo Manuale degli annunci sonori varato nell\u2019aprile del 2005 a fronte di un\u2019importante operazione di formazione degli operatori per l\u2019infor- mazione al pubblico e d\u2019adeguamento dei sistemi tecnologici a sup- porto. Con questa iniziativa \u00e8 stato completamente rivisto l\u2019approc- cio linguistico agli annunci sonori diffusi in stazione, con l\u2019intento, dai risultati ottenuti rivelatosi vincente, di renderli pi\u00f9 semplici, immediati e comprensibili. Nel recente passato, e con attivit\u00e0 che proseguiranno nei prossimi anni, RFI ha dato impulso alla realizza- zione dei progetti d\u2019installazione di nuove tecnologie automatiche per la gestione dell\u2019informazione al pubblico visiva e sonora in numerosi impianti, promuovendo l\u2019implementazione di sistemi di nuova generazione di tipologia omogenea su tutta la rete nazionale. Contemporaneamente \u00e8 stato studiato il futuro assetto organizzati- vo che consentir\u00e0 la gestione dell\u2019informazione e della comunica- zione, in caso di perturbazione della circolazione o di situazioni cri- tiche, direttamente da un numero ridotto di posti centrali in grado d\u2019interagire con il territorio in tempo reale. In questo contesto, di forte innovazione, s\u2019inserisce il progetto per la realizzazione dei nuovi quadri-orario. Il sistema per la realizzazione degli M53 con il

layoutinnovativo interpreta, a pieno titolo, l\u2019esigenza di RFI di rap-
presentare il ruolo di gestore dell\u2019infrastruttura nei confronti di tutte
le imprese ferroviarie abilitate a circolare sulla rete nazionale che
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Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione

assecondandone l\u2019evoluzione, nel rispetto comunque dei conte- nuti da sempre richiesti dalla clientela, per fornire al viaggiatore in partenza (o a chi attende qualcuno in arrivo), dal momento in cui entra in stazione a quando conclude il proprio percorso, una serie di riferimenti certi.

\u00c8 ve ro, il M53 \u00e8 solo il programma del servizio teorico che l\u2019azienda s\u2019impegna a offrire ai viaggiatori e pu\u00f2 non corrispon- dere al dato reale, ma fornisce indicazioni che non si trovano da altre parti, soprattutto quando la stazione \u00e8 silenziosa, \u00e8 \u201cspenta\u201d o non \u00e8 proprio dotata di tecnologie particolari.

Attraverso la lettura degli M53 si riesce a conoscere informazio- ni preziose, come il numero per riconoscere il treno, il binario teorico di ricevimento, i servizi offerti a bordo, le fermate con i relativi orari a destinazione, le periodicit\u00e0 ecc.

Infine, argomento della massima rilevanza, attraverso la pubblica- zione degli M53 viene certificato l\u2019impegno che RFI s\u2019assume, nella veste di gestore dell\u2019infrastruttura, a garantire il rispetto del- l\u2019offerta di servizio. Tutte queste considerazioni hanno fatto sor- gere in RFI l\u2019esigenza di rivedere questo componente storico della tradizione ferroviaria per inserirlo in un contesto pi\u00f9 moderno in cui il processo per informare i clienti \u00e8 pi\u00f9 articola- to rispetto al passato e quindi pi\u00f9 complesso.

2. LE PI\u00d9 RECENTI INIZIATIVE DI RFI
PER LA GESTIONE DEL PROCESSO
D\u2019INFORMAZIONE AI CLIENTI

L\u2019attivit\u00e0 d\u2019informazione al pubblico nell\u2019ambito delle stazioni della rete nazionale riveste un\u2019importanza sempre crescente, evidenziata anche dai risultati dicustomer satisfaction che la collocano tra gli indi- catori pi\u00f9 importanti per i clienti. Nel tempo, l\u2019abituale missione degli operatori della Direzione movimento, diretta ad assicurare la regolarit\u00e0 e la sicurezza nella circolazione, s\u2019\u00e8 andata arricchendo delle competenze proprie del processo d\u2019informazione al pubblico, che da attivit\u00e0 accessoria alla circolazione ha acquistato una propria

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vengono individuate attrave rso la sigla identificativa introdotta nel sistema (figura 1). In quest\u2019ottica le stesse imprese ferroviarie hanno la possibilit\u00e0 d\u2019entrare in ASTER\u2013IF, il sistema di gestione dei dati per la predisposizione degli M53, per fornire, con una gestione informatizzata, le indicazioni che intendono divulgare relativamen- te ai servizi offerti a bordo treno (tipologia del servizio di ristora- zione, possibilit\u00e0 di bici al seguito ecc.).

Questo processo \u00e8 stato sviluppato parimenti a quello di progressi- vo adeguamento degli impianti agli standard aziendali con l\u2019istalla- zione delle bacheche tipologiche riportate nel manualeSistema

segnaletico(ed. 2001) (figura 2).
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fig. 1 \u2013 Leaflet informa-
tivo sui nuovi M53.
In evidenza la sigla
dell\u2019impresa ferroviaria

e il simbolo identificativo
del possibile prolunga-
mento d\u2019orario per lavori
programmati sulla linea

fig. 2 \u2013 Manuale del
\u201cSistema segnaletico\u201d
ed. 2001 che riporta,
nell\u2019ambito del capitolo
sulla segnaletica d\u2019infor-

mazione, le specifiche
tecniche per le bacheche
per gli orari ferroviari e
per informazioni varie

In tale manuale vengono descritti i modelli aziendali e for- nite le istruzioni progettuali per realizzare la segnaletica di direzione, d\u2019identificazione, d\u2019informazione,di sicurezza e di divieto.

RFI sta, da anni, lavorando e investendo risorse economiche per la realizzazione dei progetti per le nuove installazioni di segnaletica fissa e di bacheche per i quadri arrivi/partenze. Gli elementi tipo per l\u2019esposizione dei quadri orario si con- figurano come pannelli a parete (figura 3) o autoportanti con struttura in tubolare e rivestimento in lamiera d\u2019acciaio inox satinato o in lamiera d\u2019acciaio verniciata. Internamente dev\u2019essere prevista un\u2019idonea illuminazione che garantisca la leggibilit\u00e0 degli elaborati. Il sistema di fissaggio \u00e8 a calamita.

3. IL PROCESSO PER U NA CORRETTA
INFORMAZIONE CON I QUADRI-
ORARIOM53

Presidiare l\u2019articolato processo per la produzione e distri bu- zione dei quadri-orario significa non dare nulla per sconta- to, aver cura anche di quelle piccole azioni, apparentemente insignificanti, che, nel caso in cui dovessero essere trascurate,

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