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Une étude Ipsos sur l'image des TER

Une étude Ipsos sur l'image des TER

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Published by Jean-Michel Cedro
A en croire les résultats de l'enquête Ipsos commandée par l'Association des Régions de France, et rendue publique aujourd’hui, les usagers des TER sont en très forte majorité satisfaits du service.
A en croire les résultats de l'enquête Ipsos commandée par l'Association des Régions de France, et rendue publique aujourd’hui, les usagers des TER sont en très forte majorité satisfaits du service.

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Published by: Jean-Michel Cedro on Sep 27, 2011
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09/27/2011

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 1
Les usagers, le Grand Public français et les transports ferroviaires régionaux
 
A la demande de l’Association des Régions de France (ARF), l’institut Ipsos a réalisé une enquête sur la manière dont sont perçus les transports ferroviaires régionaux, aussi bien par le grand public français que par les usagers réguliers de ces transports. La connaissance et la perception du rôle des régions en la matière ont également été questionnées.L’enquête a été réalisée par internet du 2 au 13 septembre 2011 auprès d’un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus (981 personnes) et d’un échantillon de 1000 Français qui empruntent au moins une fois par mois les transports ferroviaires régionaux (désignés ci- après comme « usagers réguliers du TER »).
Grand public et usagers ont majoritairement une bonne opinion du transportferroviaire français et notamment des TER.
Sept Français sur dix ont une bonne opinion du transport ferroviaire français
(70%).
 
Lesretraités ont une image encore plus favorable de ce dernier (74%).Les enthousiastes sont néanmoins peu nombreux (seuls 5% en ont une « très bonne opinion »), lamajorité des répondants ayant une « plutôt bonne opinion » du système ferroviaire français (65%).
Les usagers réguliers des TER sont tout aussi nombreux à avoir une bonne opinion dutransport ferroviaire français
(70%). Parmi eux, les retraités se montrent là encore plus positifs :82% des retraités usagers des TER ont une bonne opinion du système ferroviaire français.Les utilisateurs modérés sont eux aussi particulièrement nombreux à en avoir une bonne opinion(82% des personnes qui empruntent le TER une à trois fois par semaine ; contre 68% de ceux quil’empruntent moins d’une fois par semaine). En revanche, les utilisateurs quotidiens ou quasiquotidiens se montrent un peu plus critiques (63% en ont une bonne opinion, contre 37% qui en ontune mauvaise), ce qui s’explique peut-être par le fait qu’un utilisateur quotidien est plus souvent unutilisateur captif, qui n’a pas de solution alternative en cas de problème (de retard, de grève…).Parmi les usagers du TER, la part des très bonnes opinions est un peu plus forte que chez le grandpublic : 10% des usagers (contre 5% des Français) ont une « très bonne opinion » du transportferroviaire français.
Dans ces conditions, moins d’un Français sur cinq
(19%)
considère que le transport ferroviairefrançais fonctionne « plutôt moins bien » que celui de l’Angleterre, de l’Allemagne, de l’Italie oude l’Espagne
. Pour une majorité relative (44%), le système ferroviaire français ne fonctionne « nimieux, ni moins bien » que celui de ces grands pays européens. Enfin, pour les 37% restant, lesystème français fonctionne « plutôt mieux ». Les catégories de population généralement les mieuxinformées (et par ailleurs les plus susceptibles d’avoir voyagé en Europe) sont plus enclines à penserque le système français fonctionne « plutôt mieux » : c’est le cas des cadres (51% d’entre eux pensentqu’il fonctionne « plutôt mieux »), des retraités (45%) ou encore des hommes (42%).
Les usagers réguliers du TER, vraisemblablement en raison de leur meilleure connaissance dusystème ferroviaire français, ont moins tendance à déclarer que celui-ci n’est « ni mieux, nimoins bien » que celui des autres pays européens cités
(35% contre 44% du grand public). Ilssont plus nombreux à juger qu’il est « plutôt moins bien » (23% contre 19%) mais aussi à juger qu’ilest « plutôt mieux » (42% contre 37%).
 
 2
Parmi les usagers du TER, les catégories de population classiquement les plus informées sont mêmeune majorité à considérer que le système français fonctionne « plutôt mieux » (50% des 35 ans etplus ; 50% des hommes ; 51% des professions intermédiaires et 53% des cadres).
En ce qui concerne plus spécifiquement les TER, les bonnes opinions sont là encore trèsmajoritaires, que ce soit au sein du grand public
(66%)
ou des usagers réguliers
(72%).Les mauvaises opinions, si elles restent très minoritaires au sein du grand public (34%) ou desusagers (28%), sont toujours un peu plus élevées chez les plus jeunes, qu’ils soient usagers (33% desusagers de moins de 25 ans ont une mauvaise opinion des TER) ou non (39% des Français de 18-24ans), ce malgré les nombreuses actions en faveur des jeunes (notamment les tarificationsspécifiques). Les retraités sont quant à eux la catégorie d’usagers qui a la meilleure opinion des TER(ils bénéficient eux aussi d’une tarification spéciale, mais sont peut-être moins sensibles aux éventuelssoucis de ponctualité ou aux possibles difficultés des heures de pointe).
Si le TER suscite autant d’opinions positives, c’est parce qu’en de nombreux points son imageest positive et consensuelle : il est écologique
(92% des usagers réguliers considèrent quevoyager en TER est écologiquement responsable)
et
 
reposant
(79% le pensent ; 81% desProvinciaux mais 70% de Franciliens).
Une majorité d’usagers considère également qu’il permetde voyager moins cher qu’en voiture
(69%)
et d’avoir un temps de trajet de porte à porte pluscourt que la voiture
(63%), en particulier en Ile-de-France (66% des Franciliens le pensent contre62% des Provinciaux).
En revanche, seule une courte majorité d’usagers considère qu’en utilisant les TER, on est sûrou presque d’arriver à l’heure
(54%). Les moins de 35 ans sont encore plus dubitatifs sur ce point :seuls 48% d’entre eux souscrivent à cette affirmation.
Des usagers majoritairement satisfaits des TER mais qui attendent une améliorationde la ponctualité, du prix des billets et de l’information lors des perturbations.
Dans le détail, les usagers des TER se montrent très majoritairement satisfaits sur denombreux aspects :
le confort dans les rames (76% des usagers ; 68% des utilisateurs quotidienscependant), le nombre de gares desservies sur les lignes existantes (75%), la qualité des services detransports collectifs à l’arrivée et au départ des gares (73%), la rapidité des TER (72% ; 76% des 35ans et plus contre 67% des moins de 35 ans), la propreté des gares (70%) et des TER (69%), lasécurité dans les gares (68%) et dans les TER (68%) ou encore l’information délivrée aux voyageurssur les horaires et tarifs TER (67%).
Les Franciliens se montrent sensiblement plus critiques queles Provinciaux en ce qui concerne la propreté, la sécurité et la qualité d’information
(au moins5 points d’écart sur chacun des items).
Si la satisfaction est très majoritaire sur l’ensemble de ces éléments
(au moins deux usagers surtrois satisfaits de chacun de ces points),
elle est néanmoins très relative
. Seule une minorité derépondants se dit en effet très satisfaite sur chacun de ces items (16% ou moins).
Moins de deux usagers sur trois se disent en revanche satisfaits de l’accueil dans les gares entermes de confort et d’attente
(59% ; 52% des Franciliens seulement),
du nombre de TER et deleur fréquence
(57%)
ou encore du respect des horaires et de la ponctualité des TER
(51%). Cedernier point suscite d’ailleurs l’insatisfaction de 49% des répondants, dont 20% qui s’en disent « pasdu tout satisfaits ». Une majorité d’utilisateurs quotidiens (54%) et de Franciliens (54%) ne sontd’ailleurs pas satisfaits de la ponctualité des TER.
 
 3
Enfin, seule une minorité de répondants se satisfait du prix des billets des TER
(41%), ce qui estrelativement logique, en particulier en temps de crise. Une courte majorité d’entre eux considèrenéanmoins que le prix du voyage en TER est justifié au regard de la qualité de service proposée(51%, 58% des 35 ans et plus).
Quant à l’information délivrée aux voyageurs lors des perturbations, elle ne satisfait que 32%des usagers
(et 28% des usagers Franciliens). La qualité d’information lors des perturbations estdonc un levier important d’amélioration de la satisfaction et sur lequel il semble possible d’agir.Il est peut-être en revanche plus difficile d’agir sur l’insatisfaction quant aux tarifs pratiqués, hormis eninformant davantage les usagers (et en particulier des moins de 25 ans, particulièrement critiques) destarifs préférentiels auxquels ils peuvent prétendre.
Sans surprise au regard des éléments qui suscitent l’insatisfaction des usagers, ces derniersjugent prioritaire l’amélioration de la ponctualité des TER
(74% et même 80% des utilisateursquotidiens du TER)
et la baisse du prix des billets
(64%) particulièrement prioritaire aux yeux desfemmes (72%), des moins de 35 ans (70%) et des inactifs (78%).
Une majorité d’usagers juge également prioritaire l’augmentation du nombre de TER
(55%), enparticulier lorsqu’ils empruntent le TER tous les jours ou presque (62%)
et l’amélioration del’information des clients
(54% ; 63% des utilisateurs quotidiens et 60% des Franciliens).
Les autres mesures évoquées ne sont considérées prioritaires que par moins d’un répondantsur deux. Seule une minorité les juge en revanche secondaires
: elles sont le plus souvent jugéesimportantes, mais pas prioritaires.Il s’agit de la diminution du temps de parcours (seuls 44% la juge prioritaire mais 51% des utilisateursquotidiens et 50% des Franciliens), du développement des services de transports collectifs (bus,cars…) à l’arrivée et au départ des gares (43% mais 55% des retraités), de l’augmentation des placesde parking dans les gares TER (42% mais 50% des 35 ans et plus et 49% des habitants de villes demoins de 20000 habitants), la création de nouvelles lignes ou de nouveaux arrêts (41%),l’augmentation du nombre de gares desservies sur les lignes existantes (36% ; 41% des retraités) ouencore l’amélioration du confort et de la propreté dans les TER (32% ; 40% des utilisateurs quotidiensdes TER et 43% des Franciliens).
Le développement des services et commerces en gare est quant à lui jugé secondaire par prèsd’un répondant sur deux
(48%). Il n’est prioritaire qu’aux yeux de 16% des usagers, et importantseulement pour 36% d’entre eux.Pourtant, la très grande majorité des usagers juge utile les marchands de journaux et librairies en gare(94% dont 42% « très utiles ») ainsi que les commerces alimentaires, pourtant souvent moinsprésents en gare (75% les jugent utiles, et même 82% des moins de 35 ans). Les crèches en garesont quant à elles jugées utiles par 45% des répondants, et même par une majorité d’utilisateursquotidiens des TER (54%) et de parents d’enfants de moins de 10 ans (57% les jugent utiles dont27% « très utiles »). Les commerces non alimentaires (habillement, biens culturels…) ne semblentquant à eux pas faire recette (seuls 25% des répondants les jugent utiles), tout comme les salons decoiffure (16%).

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