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Sostenibilidad  yCallCenters
 
en AméricaLatina
Richard FeinbergTamar Benzaken KoosedYanina KowszykAndrés Covarrubias
 
MIEMBROS DE LA RED FORUM EMPRESA:AFILIADOS DE LA RED FORUM EMPRESA:AUTOR DEL ESTUDIO :
Richard Feinberg
Asesor Estratégico de Forum Empresa
 Tamar Koosed
Presidente Manaus ConsultingDIRECTORA DEL ESTUDIO:
Yanina Kowszyk
Directora Ejecutiva de Forum EmpresaCOLABORACIÓN:
Andrés Covarrubias
Director de Comunicaciones de Forum EmpresaINVESTIGADORES / RESEARCHERS:
Sergio Rengifo
CECODES: Empresa Telefónica en Colombia
Laura Elvir
FUNDAHRSE: Empresa BAC Credomatic en Honduras.
Carmen Federik
MOVERSE: Empresa Sesa Select en Argentina.
Sebastián Pérez
CERES: Empresa Banco Pichincha en Ecuador.
Bruno Carpio yMariangela Zuloaga
PERÚ 2021: Empresa Kimberly Clark en Perú.
María Jesús Rioseco
Independiente: Empresa Petrobras en Argentina y Chile.TRADUCCIÓN:
Verónica Vera
DISEÑO:
Guay. Comunicación y Diseño
viquiscardino@gmail.com / lucioscardino@gmail.com
Santiago de Chile, Junio 2011.Todos los Derechos reservados. Su reproducción es permitida con autori-zación previa de Forum Empresa.FORUM EMPRESA:
Dirección:
Av. Vitacura 2808, Oficina 901, Las Condes,Santiago - Chile
 Teléfono:
+56 2 733 01 00
e-mail:
info@empresa.org
Web:
www.empresa.org
FORUM EMPRESA
es una red de organizaciones empresariales que promuevenla Responsabilidad Social y Empresarial en las Américas. Su misión es articulary fortalecer a sus organizaciones miembro en el objetivo de fomentar laRSE en sus respectivos países, favoreciendo entre ellas la interacción y elintercambio. También trabaja en proyectos conjuntos con organizacionesinternacionales y organismo multilaterales, con el enfoque específico depromover la RSE en un país o región determinada.
 
Cuadro 1. Multinacionales y Call Centers ParticipantesCuadro 2. La Decisión de Subcontratación y Deslocalización del Call CenterCuadro 3. La Cadena Virtuosa de Servicio-Benecio en las PrácticasLaborales de los Call CentersCuadro 4. La Generación “Y”Cuadro 5. Opiniones de los Operadores Telefónicos Sobre los Aspectosmás Estresantes de su TrabajoCuadro 6. Enfermedades Físicas Informadas por los Operadores Telefónicosen las EntrevistasCuadro 7. Benecios y Servicios ComunesCuadro 8. Comparación de las Percepciones de los Gerentes y los Operadores TelefónicosCuadro 9. El Valor de los Programas ComunitariosCuadro 10. Informes Públicos y Call CentersCuadro 11. Gestión Exitosa de la Cadena de SuministroCuadro 12. Ejemplo de Buenas Prácticas en la Gestión de la Cadena de Suministro:La Coalición Ciudadana de la Industria Electrónica
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ÍndiceÍndice de Cuadros
Resumen EjecutivoIdentificando Riesgos y Oportunidades en la Industria de los Call Centers
El Operador Telefónico del Call CenterRiesgos Nuevos y Antiguos en la Industria de los Call CentersEl Caso de Estudio o Business Case para Lograr Prácticas Laborales SosteniblesMetodología del Estudio
Desafíos para Lograr Prácticas Sociales Sostenibles
Estrés en el Lugar de Trabajo, Aburrimiento y DesmotivaciónSentimiento de Impotencia, Pérdida de Poder y AicciónRiesgos Ergonómicos
La Calidad de Vida Laboral de los Operadores TelefónicosSoluciones y Buenas Prácticas
Creando Incentivos para Aumentar la Productividad de los Operadores TelefónicosBenecios y Servicios ComunesEmpoderamiento de los EmpleadosSoluciones Ergonómicas
Responsabilidad Social y Voluntariado CorporativoGestión de la Cadena de Suministro y el Rol de lasEmpresas MultinacionalesConclusionesReferencias Bibliográficas Agradecimientos
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