SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat dengan Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Oleh: RATIH WIDIANTI NIM : E2A607060

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2011

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 yang berisi tentang kesehatan, dimana kesehatan merupakan keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam Undang-undang tersebut juga dijelaskan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan dimana setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau serta berhak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya.1 Upaya kesehatan merupakan pelayanan yang bersifat menyeluruh, berjenjang, berkelanjutan, berkeadilan, merata, bermutu, terjangkau, saling terkait, serta pelayanan kesehatan secara keseluruhan sesuai dengan Sistem Pelayanan Kedokteran Terpadu (SPKT).2 Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.3 Untuk mensukseskan program tersebut, pemerintah bekerjasama dengan PT Askes (Persero) dalam penyelenggaran pelayanan kesehatan. Sesuai dengan UU SJSN No. 40 Tahun 2004, PT Askes (Persero) telah menyesuaikan Anggaran Dasar perusahaan menjadi not for profit sehingga PT Askes (Persero) saat ini tidak lagi mengelola program Askes Komersial. PT Askes (Persero)juga tidak lagi diwajibkan menyetor deviden kepada pemerintah. Oleh karena itu, seluruh sisa hasil usaha PT Askes (Persero) dikembalikan untuk pemanfaatan maksimal bagi peserta Askes.4 Salah satu program yang dikelola oleh PT Askes (Persero) adalah program Askes sosial. Adapun yang menjadi peserta Askes sosial ini adalah pegawai negeri sipil (PNS), penerima pensiunan pegawai negeri sipil,

penerima pensiunan TNI atau Polri, penerima pensiunan pejabat negara, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya yang telah ditetapkan oleh PT Askes (Persero).5 Selama ini PT Askes (Persero) selaku badan penyelenggara pelayanan kesehatan menjalankan program berdasarkan managed care system. Konsep tersebut mengintegrasikan antara pelayanan kesehatan yang bermutu dengan rasionalitas biaya. Pelayanan tingkat pertama berperan sebagai gate keeper yang menentukan sejauh mana peserta membutuhkan pelayanan pada tingkat lanjutan sesuai kebutuhan medisnya.6 Pada awalnya, Puskesmas merupakan Penyelenggara Pelayanan Kesehatan (PPK) dasar utama bagi peserta Askes. Akan tetapi, dalam perkembangan selanjutnya, seiring dengan peran Puskesmas sebagai penyangga upaya kesehatan masyarakat, muncul keluhan-keluhan peserta menyangkut pelayanannya, khususnya pelayanan kuratif yang diberikan oleh Puskesmas. Misalnya, sedikit peserta yang memiliki kesempatan untuk ditangani langsung oleh dokter, lalu terbatasnya waktu pelayanan, keterbatasan pelayanan obat, dan lain sebagainya.6 Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, salah satu upaya yang dikembangkan adalah dengan memperluas jaringan RJTP bagi peserta Askes melalui pelayanan dokter keluarga selain melalui Puskesmas. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau merupakan sesuatu yang esensial, dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan model dokter keluarga diharapkan dapat menjadi ujung tombak dalam pelayanan tingkat pertama, yang dapat berkolaborasi dengan pelayanan kedokteran tingkat kedua dan dengan pelayanan kesehatan yang lain. Dengan pendekatan dokter keluarga dimana keluarga sebagai sasaran inti maka hubungan antara peserta dengan dokternya diharapkan menjadi lebih baik dan kesehatan keluarga bisa diketahui lebih mendalam. Oleh karena itu, pelayanan dokter keluarga juga diarahkan pada upaya promotif dan preventif disamping upaya kuratif.7 Pelayanan dokter keluarga yang berkualitas bisa dikatakan pelayanan yang memenuhi syarat dan ketentuan yang telah disepakati oleh dokter keluarga dengan PT Askes (Persero). Tidak hanya itu, dokter keluarga juga

patut mempertimbangkan harapan pasien dalam mendapatkan pelayanan, karena setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Jika pelayanan yang diterima memenuhi atau bahkan melebihi harapan, maka mereka akan cenderung menggunakan kembali penyedia layanan kesehatan tersebut. Setelah itu, mereka cenderung akan menceritakannya kesan positif kepada orang lain sehingga jumlah pelanggan akan meningkat demikian pula sebaliknya.8 Pelayanan RJTP oleh Dokter Keluarga mulai diberlakukan oleh PT Askes (Persero) sejak tahun 2003. Harapannya adalah tercapainya kepuasan peserta Askes dan optimalisasi peran PPK dasar sebagai gate keeper. Namun di Kantor Cabang Utama Semarang mulai memperluas target cakupan peserta pada pelayanan RJTP berbasis Dokter Keluarga pada September 2010 lalu. Selain perluasan cakupan peserta, juga dilakukan perluasan pelayanan gigi di dokter gigi keluarga.4 Hingga akhir tahun 2009, kira-kira sebanyak 15,7 juta jiwa peserta Askes telah mendapatkan pelayanan RJTP di Dokter Keluarga di seluruh Indonesia. Di Kota Semarang sendiri tercatat lebih 80.000 jiwa telah bergabung dalam pelayanan RJTP dokter keluarga dari total peserta Askes sosial sebanyak 240.644 jiwa. Jumlah tersebut akan terus ditingkatkan sesuai strategi perusahaan untuk fokus kepada pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terwujud. Namun, dalam implementasinya apakah program Dokter Keluarga ini telah sesuai dengan yang diinginkan kita tidak tahu. Sampai saat ini PT Askes (Persero) KCU Semarang belum melakukan survey kepuasan peserta Askes sosial terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang. Kepuasan konsumen hal merupakan itu dapat reaksi perilaku sesudah pembelian/pemanfaatan, mempengaruhi pengambilan

keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian/pemanfaatan jasa yang sama dan akan mempengaruhi ucapan konsumen terhadap pihak luar/lain tentang produksi yang dihasilkan.9 Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah satu komponen penting. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah

satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang merasakan puas terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien dan/atau masyarakat yang tidak merasakan puas atau merasa kecewa sewaktu memanfaatkan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan yang lain.10 Tabel 1.1 Perluasan pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) di Dokter Keluarga tahun 2010 PT Askes (Persero) Cabang Utama Semarang
No. 1. 2. 3. 4. 5. Kab/Kota Jumlah peserta Askes sosial Target peserta RJTP dokkel Des-10 Jml Peserta % jml peserta

di dokkel di dokkel Kota Semarang 240.644 37 % 88.383 36,73 % Kab. Semarang 60.532 50 % 34.241 56,57 % Kab. Kendal 67.371 32 % 25.115 37,08 % Kab. Grobogan 54.339 47 % 29.093 53,54 % Kab. Demak 57.795 34 % 41.884 72,47 % Jumlah 480.681 218.716 Sumber : Data Sekunder PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang (2010)

Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa peserta Askes dengan RJTP dokter keluarga di Kota Semarang adalah 36,73 % dari jumlah keseluruhan peserta askes sosial. Hal tersebut dapat dikatakan hampir mencapai target peserta yang ditentukan, yaitu sebesar 37 %. Berbeda dengan wilayah kerja lainnya, seperti di Kabupaten Semarang, Kendal, Grobogan, dan Demak, dimana pencapaian kepesertaan RJTP dokter hingga Desember 2010 sudah melebihi target yang ditentukan. Kota Semarang, letak dari Kantor Cabang Utama, seharusnya dapat memperoleh pencapaian yang bagus setidaknya dapat mencapai target yang ditetapkan. Dengan demikian diharapkan dapat diikuti oleh kabupaten/kota lain yang termasuk di wilayah kerjanya. Disamping masalah pencapaian target kepesertaan yang belum terpenuhi, terdapat juga beberapa keluhan dari peserta Askes sosial terhadap pelayanan dokter keluarga. Berdasarkan informasi dari petugas PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang, terdapat beberapa kasus pindah kembalinya peserta Askes dari pelayanan RJTP dokter

keluarga ke puskesmas. Peserta tersebut mengeluhkan kurang puasnya mereka dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Peserta Askes yang pindah rata-rata menilai bahwa pelayanan yang ada di dokter keluarga kurang lengkap bila dibandingkan dengan pelayanan di Puskesmas, diantaranya yaitu dengan tidak adanya laboratorium, klinik gigi, atau pemeriksaan penglihatan/mata. Dalam pelayanan dokter keluarga, laboratorium, klinik gigi, dan klinik mata berada di tempat yang terpisah dengan tempat praktek dokter keluarga. Pelayanan-pelayanan tersebut dapat dimanfaatkan sesuai dengan rujukan dari dokter keluarga yang bersangkutan. Selain itu, ada pula peserta yang mengeluhkan tentang jam praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup serta kesulitan dalam permohonan rujukan. Keluhan tersebut membuat peserta yang merasa tidak puas dengan pelayanan dokter keluarga beralih ke pelayanan Puskesmas karena untuk pelayanan rawat jalan tingkat pertama memang hanya ada dua pilihan yaitu di Dokter Keluarga atau Puskesmas. Kepuasan dari peserta askes akan menentukan sejauh mana keberhasilan dari program dokter keluarga. Semakin tinggi tingkat kepuasan menandakan semakin tinggi pemanfaatan pelayanan dokter keluarga. Dilihat dari sisi dokter keluarga, kepuasan peserta askes sosial merupakan salah satu hal yang menggambarkan bagaimana dokter keluarga melayani pasiennya. Kepuasan tersebut juga akan mempengaruhi sisi persaingan antar dokter keluarga untuk mendapatkan peserta tertanggung yang ideal. Dengan kepuasan yang tinggi, maka pengguna jasa pun akan loyal terhadap peyedia pelayanan kesehatan. Dengan demikian juga akan mempengaruhi nilai dari kapitasi yang diperoleh jika peserta tertanggung dokter keluarga bertambah banyak ataupun sebaliknya. Berdasarkan hasil penelitian Nur Adnan Aga (2005) bahwa tingkat kepuasan peserta Askes di puskesmas lebih tinggi dibanding yang berobat pada dokter keluarga. Perbedaan ini berkaitan dengan aspek mutu pelayanan dokter, peresepan obat, sistem rujukan dan akses pelayanan kesehatan serta fasilitas lingkungan fisik yang dimiliki puskesmas dan dokter keluarga.12

Dari berbagai hal tersebut penulis tertarik untuk meneliti tentang tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang. B. Rumusan Masalah Target pencapaian jumlah peserta Askes sosial Cabang Utama Semarang untuk bergabung dalam pelayaan dokter keluarga hampir mencapai target. Hal terserbut menunjukkan bahwa peserta tertarik dan ingin memanfaatkan pelayanan dokter keluarga selain pelayanan dari puskesmas. Namun masih terdapat beberapa kasus dimana peserta pindah kembali dari pelayanan dokter keluarga ke pelayanan puskesmas dikarenakan adanya keluhan seperti tidak tersedianya laboratorium, klinik gigi, pemeriksaan penglihatan/mata, jam praktek dokter yang hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup serta kesulitan dalam permohonan rujukan. Dari permasalahan yang ada tersebut maka disusun pertanyaan penelitian sebagai berikut : bagaimanakah tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang yang ditinjau dari dimensi kehandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan pelayanan ? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Semarang. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui tingkat kepuasan dalam keandalan pelayanan (reliability) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga; b. Mengetahui tingkat kepuasan dalam daya tanggap pelayanan (responsiveness) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap dokter keluarga;

c.

Mengetahui

tingkat

kepuasan

dalam

jaminan

pelayanan

(assurance) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap dokter keluarga; d. Mengetahui tingkat kepuasan dalam perhatian pelayanan (emphaty) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga; e. Mengetahui tingkat kepuasan dalam wujud / penampilan pelayanan (tangibel) peserta Askes sosial PT Askes (Persero) terhadap pelayanan dokter keluarga; f. Mengetahui gap antara harapan dan pelayanan yang diterima oleh peserta Askes sosial PT Askes (Persero) dalam memanfaatkan pelayanan dokter keluarga. D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Bagi PT Askes (Persero) Sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan dan pengembangan pelayanan askes sosial dari aspek pelayanan dokter keluarga. 2. Manfaat Bagi Dokter Keluarga Sebagai referensi mengenai kepuasaan pasien dari peserta Askes sosial terhadap pelayanan dokter keluarga yang telah diberikan sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan 3. Manfaat Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Sebagai penambah khasanah keilmuan guna penelitian lebih lanjut mengenai asuransi kesehatan. 4. Manfaat Bagi Peneliti Merupakan media belajar peneliti dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan dan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan peneliti dalam melakukan penelitian dan penulisan ilmiah.

E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Disiplin Ilmu Penelitian ini menggunakan studi kuantitatif, yang dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan peserta Askes sosial dalam pelayanan dokter keluarga yang meliputi dimensi mutu kehandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan pelayanan, perhatian dan wujud/tampilan pelayanan di dokter keluarga. 2. Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di tempat praktek pelayanan dokter keluarga yang berada di wilayah Kota Semarang. 3. 4. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan pada bulan Febuari - Juli 2011. Sasaran Penelitian Sasaran penelitian ini adalah peserta Askes sosial PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama yang datang ke pelayanan dokter keluarga untuk memanfaatkan jasa pengobatan dan telah memanfaatkan pelayanan dokter keluarga sebelumnya.

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Asuransi Kesehatan Belakangan ini, semakin terasa betapa biaya kesehatan semakin mahal. Membayar dokter, membeli obat, dan biaya rawat inap adalah sejumlah biaya yang harus dibayar ketika seseorang menderita sakit. Asuransi dapat didefinisikan sesuai dengan sudut pandang dari mana cara melihatnya, sudut pandang seorang ekonom, hukum, bisnis, maupun kesehatan. Artinya, tidak ada definisi yang dapat memenuhi kepentingan berbagai pihak secara sempurna. Namun, demi keseragaman pengertian di Indonesia, definisi asuransi telah dituangkan dalam UU No.22 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, penggantian dengan kepada menerima tertanggung premi asuransi, untuk memberikan atau karena kerugian, kerusakan,

kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertangung yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seorang yang dipertanggungkan.13 Asuransi pada dasarnya adalah suatu mekanisme untuk mengalihkan resiko (ekonomi) perorangan menjadi resiko kelompok. Datangnya suatu resiko, termasuk resiko sakit, sering tidak dapat diperhitungkan, sehingga apabila risko itu ditanggung masing-masing orang yang terkena resiko, beban resiko (ekonomi) adalah berat.13 Tetapi, apabila resiko perorangan itu dialihkan menjadi resiko kelompok (risk sharing), maka resiko itu dapat diperhitungkan. Hukum bilangan banyak (the law of large number) mengatakan bahwa semakin besar jumlah anggota kelompok, semakin pasti resiko yang diperkirakan akan menjadi beban perorangan. Maka dapat dikatakan bahwa mekanisme asuransi adalah suatu alat untuk mengubah resiko perorangan yang tidak pasti menjadi pasti, dari ketidakpastian menjadi suatu kepastian.14

11

Sedangkan

asuransi

kesehatan

merupakan

suatu

mekanisme

pengalihan resiko biaya (sakit) dari resiko perorangan menjadi resiko kelompok. Dengan demikian, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh perjanjian.15 Manifestasinya adalah bahwa kita diwajibkan membayar iuran/premi dengan jumlah tertentu untuk dapat melindungi diri, apabila terkena suatu resiko yang mungkin besar. Karena itu, dalam prinsip asuransi, menghitung resiko (risk) adalah sangat penting. Teori untuk menghitung resiko dikenal sebagai suatu ilmu tersendiri, yaitu aktuaris. Untuk menentukan/menghitung resiko kita harus melakukan analisa aktuaria (actuarial analysis) dari suatu kelompok masyarakat atas suatu kejadian, misalnya kecelakaan, kebakaran, dan lain-lain.15 Di Indonesia terdapat dua jenis asuransi kesehatan, yaitu asuransi kesehatan kolektif/kelompok dan asuransi kesehatan individu. Asuransi individu biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara asuransi kolektif seperti yang terdapat di beberapa perusahaan yang telah memberikan perlindungan kepada pegawainya. Premi asuransi individu yang dibayarkan relatif lebih tinggi dari premi asuransi kesahatan kolektif. Hal itu terjadi karena dalam asuransi kesehatan kolektif, jumlah individu atau peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko terjadinya klaim dapat dibagi rata oleh seluruh individu di dalam kelompok. Semakin besar jumlah kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau perusahaan, akan semakin rendah pula premi yang dibayarkan.13 1. Asuransi Kesehatan Sosial14 Asuransi kesehatan sosial merupakan prinsip asuransi yang paling banyak dianut di berbagai negara. Jerman, dibawah Otto von Bismark, yang pertama kali mengenalkan Asuransi Kesehatan Sosial (1883). Pada waktu itu, Jerman memasuki era industrilisasi sehingga memerlukan dukungan pemeliharaan kesehatan tenaga kerja di lingkungan industri. Pada 1900, jumlah peserta Askes di Jerman mencapai 10 juta lebih.

12

Prinsip asuransi kesehatan sosial yang diterapkan pada waktu itu adalah: a. c. Kepesertaan bersifat sukarela; Iuran/premi ditanggung bersama oleh tempat kerja/perusahaan dan tenaga kerja; d. Peserta dan keluarganya memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan; e. f. Peserta memperoleh kompensasi selama sakit; Peranan pemerintah besar. Dengan prinsip-prinsip sebagaimana dikemukakan sebelumnya, mekanisme asuransi berdasar suatu kelompok tenaga kerja, sehingga tidak tergantung pada resiko perorangan. Actuarial analysis tidak diterapkan pada perorangan, tetapi pada kelompok atau berdasarkan kebutuhan anggaran. Prinsip-prinsip asuransi kesehatan sosial inilah yang kemudian berkembang di berbagai negara Eropa lainnya dan kemudian juga di Jepang (1922), Korea (1976) dan juga Philipina, Thailand, Vietnam, India, dan lain-lain. Konsep asuransi kesehatan sosial merupakan konsep asuransi dimana prinsip kesehatan sebagai suatu pelayanan sosial masih dijunjung tinggi. Ada suatu pinsip bahwa pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata berdasar status sosial, sehingga masyarakat lapisan bawah terhambat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Prinsip ini yang membedakan pelayanan kesehatan dengan komoditi jasa lainnya. 2. Asuransi Kesehatan Komersial16 Asuransi kesehatan komersial adalah prinsip asuransi kesehatan yang diterapkan di Amerika Serikat. Amerika Serikat adalah satusatunya negara di dunia yang tulang punggung asuransi kesehatannnya bersifat komersial. Prinsip-prinsip Askes komersial adalah: a. Kepesertaan bersifat sukarela; b. Iuran/premi c. Peserta dan berdasar angka absolut, sesuai santunan dengan biaya perjanjian/kontrak; keluarganya memperoleh pelayanan kesehatan sesuai kontrak; b. Iuran/premi berdasar prosentasi pendapatan/gaji;

13

d. Peranan pemerintah kecil. Dengan prinsip-prinsip tersebut, perhitungan resiko sakit dilaksankan benar-benar atas actuarial analysis. Prinsip ini sangat dinamis, membuka peluang kompetisi yang luar biasa dan membuka peluang sejumlah perusahaan asuransi kesehatan yang jumlahnya sangat banyak. Ternyata, justru masalah inilah yang merupakan kelemahan pada penyelenggaraan asuransi kesehatan komersil. Prinsip asuransi kesehatan komersil adalah murni berdasar resiko sakit perorangan, yang kemudiain ditawarkan kepada kelompok melalui perusahaanperusahaan. Perusahaan-perusahaan yang memberikan jaminan kesehatan diwajibkan menawarkan sedikitnya dua perusahan asuransi kesehatan pada karyawannya untuk dipilih. Perjanjian/kontrak yang demikian harus diteliti dengan sebaikbaiknya, dimana manfaat dapat berupa penggantian biaya pelayanan kesehatan atau paket santunan pelayanan kesehatan. Dengan prinsip sukarela, dapat dimengerti kalau tidak semua orang berkeinginan untuk menjadi peserta Askes. Kelompok yang sehat tentu dapat merasa dirugikan, sehingga tidak mengikuti program asuransi kesehatan. Sebaliknya, kelompok yang memiliki resiko sakit tinggi sangat berkepentingan untuk mengikuti program asuransi kesehatan. Resiko perusahaan asurasi kesehatan dengan sendirinya lebih besar, sehingga kenaikan premi relatif tinggi. 3. Manfaat Asuransi Kesehatan Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang membantu ketersediaan dana jika peserta asuransi kesehatan terserang gangguan kesehatan atau penyakit. Semua kebutuhan obat-obatan, biaya dokter, perawatan di rumah sakit, sampai operasi, semua ditanggung oleh perusahaan asuransi. Secara umum, jenis perawatan atau program yang tersedia adalah manfaat rawat jalan (outpatient), manfaat rawat inap (inpatient), manfaat persalinan, dan manfaat perawatan gigi. Umumnya manfaat rawat jalan yang ditanggung oleh perusahaan asuransi meliputi biaya konsultasi dokter umum dan atau spesialis, biaya obat yang diresepkan, biaya atas tindakan pencegahan,biaya alat-

14

alat bantu, dan lain-lain. Dalam manfaat rawat jalan terdapat batas maksimum penggunaan dana setiap tahunnya. Sementara, manfaat rawat inap yang dapat dinikmati oleh peserta asuransi kesehatan meliputi biaya rumah sakit, biaya laboratorium, biaya melahirkan, dan biaya darurat (emergency service). Adapun manfaat perawatan gigi terdiri dari pencegahan, perawatan gigi dasar, perawatan gigi kompleks, dan pemasangan gigi palsu. Besarnya premi yang harus dibayarkan dan besarnya nilai pertanggungan dalam asuransi kesehatan sangat tergantung kepada program asuransi kesehatan yang kita pilih. Berbagai perusahaan asuransi memiliki jenis program dan premi yang berbeda-beda dengan detail manfaat yang berbeda-beda pula.13 B. Dokter Keluarga7 Dokter Keluarga adalah dokter praktek umum yang menyelenggarakan pelayanan primer yang komprehensif, kontinyu, mengutamakan pencegahan, koordinatif, mempertimbangkan keluarga, komunitas dan lingkungan yang dilandasi keterampilan dan keilmuan yang mapan. Pelayanan dokter keluarga melibatkan dokter keluarga sebagai penyaring di tingkat primer, sebagai bagian suatu jaringan pelayanan kesehatan terpadu yang juga melibatkan dokter spesialis pada tingkat pelayanan sekunder dan rumah sakit rujukan sebagai tempat pelayanan rawat inap. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan kepada semua pasien tanpa memilah jenis kelamin, usia serta faktor-faktor lainnya (The American Academy of Family Physican, 1969; Geyman, 1971; Mc Whinney, 1981).

15

Laboratoriu m

Gambar 2.1 Alur Prosedur Pelayanan Kesehatan secara Umum 1. Tugas Dokter Keluarga Menurut Ikatan Dokter Indonesia, DepKes RI dan FK-UI, tugas pokok Dokter Keluarga diantaranya adalah sebagai berikut: a. b. c. d. Menyelenggarakan pelayanan primer secara menyeluruh, dan bermutu untuk pelayanan spesialistik yang diperlukan. Mendiagnosis secara cepat dan memberikan terapi secara cepat dan tepat. Memberikan pelayanan kedokteran kepada individu dan keluarga. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya peningkatan taraf kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan dan rehabilitasi. e. f. Menangani penyakit akut dan kronik di tingkat primer. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke rumah sakit. g. Tetap bertanggungjawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter spesialis atau dirawat di rumah sakit. h. i. j. k. Memantau pasien yang telah dirujuk atau dikonsultasikan. Bertindak sebagai mitra, penasihat, dan konsultan bagi pasiennya. Mengkoordinasikan pelayanan yang diperlukan untuk kepentingan pasien. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar.

16

2.

Model Pelayanan Dokter Keluarga Pelayanan RJTP Dokter Keluarga yang disediakan bagi peserta Askes dapat berupa: a. Dokter keluarga praktek perorangan, dimana satu orang Dokter Keluarga praktek dalam satu tempat praktek. b. Dokter praktek bersama dimana Dokter praktek lebih dari satu orang berpraktek pada jam yang bersamaan dalam satu tempat praktek. c. Dokter Keluarga yang terkoordinasi dalam satu organisasi menyerupai model Independent Practice Association (IPA) di Amerika Serikat. Dengan sistem ini beberapa dokter berafiliasi dalam satu wadah organisasi, dan wadah ini bekerjasama dengan PT Askes (Persero). d. Klinik 24 jam, yaitu beberapa Dokter Keluarga bekerja pada satu klinik yang beroperasi dalam 24 jam sehari, setiap hari dan memberikan pelayanan secara menyeluruh. e. Puskesmas yang khusus ditunjuk untuk memenuhi persyaratan menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan (credentialing). f. Balai Pengobatan Instansi (BP Instansi) yang khusus ditunjuk atau mendapat ijin dari Dinas Kesehatan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi PNS serta memenuhi persyaratan menyelenggarakan fungsi dokter keluarga sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Untuk program pelayanan RJTP Dokter Keluarga, dilengkapi dengan pelayanan obat dan laboratorium sederhana berdasarkan kerjasama dokter keluarga dengan apotik dan laboratorium yang dekat dengan tempat praktek dokter keluarga.

3.

Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan di Dokter Keluarga a. Perluasan pelayanan dokkel dilakukan secara bertahap dimana disesuaikan dengan hasil pemetaan distribusi peserta dan Dokter Keluarga maupun Dokter Gigi Keluarga, kesiapan jaringan pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga serta

17

dukungan dan komitmen Pemerintah Daerah atau DPRD dan Dinas Kesehatan setempat. b. c. Besaran Kapitasi Dokter Keluarga mengacu pada pola perhitungan kapitasi Penetapan penggolongan Dokter Keluarga berdasarkan kapasitas pelayanan yang dimiliki dilakukan melaui pelaksanaan seleksi PPK (credentialing) dan seleksi kembali PPK (recredentialing) d. e. Penggolongan besaran kapitasi Dokter Keluarga berdasarkan kapitasi pelayanan yang dimilikinya. Kantor Cabang membayar sebesar 1% dari keseluruhan biaya jasa medis yang dibayarkan kepada seluruh Dokter Keluarga di Kantor Cabang masing-masing untuk biaya pembinaan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat. f. Pelayanan jasa medis akan dikenakan pajak sesuai ketentuan yang berlaku. g. Penetapan komposisi jenis kelamin dan umur peserta yang terdaftar di Dokter Keluarga tersebut dilakukan melalui identifikasi peserta terdaftar yang diisi pada format tabel yang telah ditentukan. h. Penentuan besaran kapitasi yang dibayarkan dilakukan dengan melakukan perkalian antara besaran kapitasi sesuai hasil penggolonggan kapitasi pelayanan Dokter Keluarga dengan faktor penyesuaian sesuai komposisi jenis kelamin dan umur peserta terdaftar. i. Faktor penyesuaian yang digunakan dalam perhitungan besaran kapitasi untuk masing-masing Kantor Regional ditetapkan oleh Kantor Pusat. j. k. l. Dokter Keluarga bekerjasama dengan apotik dan laboratorium terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga. Tidak ada pengenaan iur biaya kepada peserta. Kantor Cabang diwajibkan untuk melakukan seleksi PPK (credentialing) bagi Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga m. Setiap Dokter Keluarga wajib menandatangani komitmen tertulis sebagai prasyarat perlengkapan pelaksanaan credentialing dan recredentialing.

18

n. o. p.

Setiap

Dokter

Keluarga

yang

ditunjuk

berkewajiban

untuk

menjalankan Disease Management Program (DMP). Setiap Dokter Keluarga berkewajiban untuk mengirimkan laporan kunjungan setiap bulan. Kantor Cabang berkewajiban untuk melaksanakan survey kepuasan layanan minimal satu kali setahun. q. Pada setiap ruang tunggu ditempat praktek Dokter Keluarga wajib disediakan isian format feedback langsung dari peserta setelah mendapatkan layanan. Kantor Cabang melakukan pengolahan data masukan feedback ini setiap triwulan untuk kemudian menjadi masukan perbaikan layanan kepada Dokter Keluarga. r. Jumlah peserta ideal yang terdaftar di Dokter Keluarga adalah minimal 2.000 jiwa per Dokter Keluarga. Kerjasama dengan Dokter Keluarga dapat dilakukan dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa, apabila Dokter Keluarga tersebut memenuhi syarat dalam proses seleksi dan bersedia menjalin kerjasama dengan PT Askes (Persero) dengan peserta kurang dari 2.000 jiwa. s. t. Jaringan Dokter Keluarga yang terbentuk selain untuk melayani Peserta Askes juga dapat melayani masyarakat lainnya. Untuk peserta yang telah dialihkan pelayanan RJTPnya ke Dokter Keluarga u. v. tidak dibayarkan lagi biaya kapitasinya kepada Puskesmas, sehingga tidak ada pembayaran ganda. Menetapkan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yakni Aplikasi Pelayanan RJTP Dokter Keluarga. Menerapkan utilization review secara periodik dan berkesinambungan yang merupakan hasil luaran dari Aplikasi Palayanan RJTP Dokter Keluarga. w. Untuk Kantor Regional yang telah menerapkan konsep Dokter Keluarga dengan pola yang berbeda dengan pola dimaksud dalam pedoman ini, maka penyelenggaraan pelayanan RJTP tersebut akan ditentukan dengan Keputusan Direksi tersendiri. 4. Pelayanan Kesehatan Dokter Keluarga a. Pelayanan kesehatan yang diberikan Dokter Keluarga bersifat komprehensif, meliputi upaya promotif (penyuluhan dan konsultasi),

19

upaya preventif (imunisasi, kunjungan rumah, dan konseling), upaya kuratif (pemeriksaan dan pengobatan penyakit), Upaya rehabilitatif (pemeriksaan dan penanganan kasus), dan juga termasuk penanganan kasus rujuk balik b. Pelayanan Dokter Keluarga bersifat terbuka, artinya selain melayani peserta Askes, Dokter keluarga dapat melayani masyarakat umum. c. Dokter Keluarga dengan cara kerjasama dengan apotik dan laboratorium terdekat dengan lokasi praktek Dokter Keluarga. 5. Seleksi (Credentialing) Dokter Keluarga Seleksi ini dilaksanakan dengan menggunakan format penilaian PPK (form credentialing) yang telah ditentukan. Penilaian terhadap Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : a. b. c. Mematuhi, melaksanakan dan mendukung peraturan serta ketentuan yang ditetapkan oleh PT Askes (Persero). Kesepakatan Kerjasama dituangkan dalam satu perjanjian kerja sama dengan Kantor Cabang PT Askes (Persero) setempat. Dokter Keluarga atau Dokter Gigi Keluarga tersebut harus memenuhi kriteria standar, yaitu : 1) Standar Sarana dan Prasarana meliputi: bangunan atau gedung, peralatan medis dan non medis meliputi komputer serta jaringan internet. 2) 3) Standar Cakupan Program meliputi penyediaan obat-obatan, cakupan layanan dan pelayanan penunjang dilakukan. Standar Sumber Daya manusia meliputi; jumlah tenaga yang terlibat dalam pelayanan kedokteran keluarga dan pembinaan sumber daya manusia yang ada dilingkungan fasilitas Dokter Keluarga/Dokter Gigi Keluarga tersebut. d. Standar Pelayanan Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga yang berlaku. e. Proses kredensialing Dokter Keluarga dan Dokter Gigi Keluarga mengacu pada Standar Klinik dan Pelayanan Dokter Keluarga di lingkungan PT Askes (Persero).

20

f.

Setiap

Dokter

Keluarga

dan

Dokter

Gigi

Keluarga

wajib

mendatangani komitmen tertulis sebagai prasyarat pelengkap pelaksanaan kredensialing. C. Pelayanan Kesehatan Pasien/konsumen kesehatan tidak dapat menentukan jenis pilihan layanan kesehatan yang akan dibelinya atau dengan kata lain pasien tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang akan dibutuhkannya. Dalam layanan kesehatan, penentuan kebutuhan pasien/konsumen dilakukan oleh orang lain, yaitu ditentukan oleh profesi layanan kesehatan. Hal yang sebaliknya, mungkin dapat terjadi, pasien ingin mendapatkan pengobatan atau layanan kesehatan yang justru dapat menimbulkan bahaya terhadap kesehatannya. 10 Suatu layanan kesehatan mungkin memang telah dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, sebagaimana yang dirasakannya atau yang diartikan oleh profesi layanan kesehatan. Akan tetapi, layanan itu dihasilkan dengan menggunakan sumber daya yang luar biasa banyak sehingga sumber daya tersebut tidak mungkin lagi dimanfaatkan oleh orang lain yang membutuhkan.10 Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu dihubungkan dengan penggunaan sumber daya yang paling efisien. Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya yang seefisien mungkin.10 Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen yaitu apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. Kedua, dimensi profesi, yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, seperti yang telah ditentukan profesi layanan kesehatan. Dimensi ini akan diukur dengan menggunakan prosedur atau standar profesi yang diyakini akan memberikan hasil dan kemudian hasil itu

21

dapat pula diamati. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses, yaitu bagaimana proses layanan kesehatan menggunkan sumber daya yang paling efisien dalammemenuhi kebutuhan dan harapan/keinginan pasien/konseumen tersebut.10 Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Measuring Customer Satisfaction oleh Freddy Rangkuti, ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi kedalam lima dimensi besar, yaitu:17 1. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan pelayanan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Dokter keluarga yang melayani pasiennya dengan baik dan terjadinya kesembuhan setelah pengobatan dapat digolongkan dalam dimensi reliability. Selain itu, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan petugas atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan pelayanan. 2. Responsiveness (daya tanggap), untuk membatu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. Contoh dalam pelayanan dokter keluarga yang termasuk dalam dimensi ini adalah cara dokter merespon keluhan pasiennya, cara dokter menginformasikan pelayanan yang diberikan dan menjawab pertanyaan dari pasien dengan jelas serta kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta ketepatan jam praktek sesuai dengan yang dijadwalkan. 3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari pelayanan dokter keluarga yaitu bagaimana dokter mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan dan ketrampilannya dalam menangani pasien. Jaminan ini juga berarti bahwa petugas administrasi maupun perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani pasien. 4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

22

Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa peduli dan perhatian atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami kebutuhan pasien, serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak berbelit-belit. 5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini meliputi meliputi fasilitas fisik di tempat praktek dokter keluarga, peralatan medis dan non medis yang digunakan dokter, serta penampilan dokter maupun perawat dan petugas administrasi. Dalam pelayanan dokter keluarga, kelima ciri-ciri kualitas jasa tersebut dapat dispesifikasikan sebagai berikut: 1. Reliability (keandalan), Dokter keluarga yang melayani pasiennya dengan baik dan terjadinya kesembuhan setelah pengobatan dapat digolongkan dalam dimensi reliability. Selain itu, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan petugas atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan pelayanan. 2. Responsiveness (daya tanggap), Contoh dalam pelayanan dokter keluarga yang termasuk dalam dimensi ini adalah cara dokter merespon keluhan pasiennya, cara dokter menginformasikan pelayanan yang diberikan dan menjawab pertanyaan dari pasien dengan jelas serta kemudian memberikan pelayanan secara cepat dan tepat serta ketepatan jam praktek sesuai dengan yang dijadwalkan. 3. Assurance (jaminan), Dalam pemberian jaminan ini, hal yang dilihat dari pelayanan dokter keluarga yaitu bagaimana dokter mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan dan ketrampilannya dalam menangani pasien. Jaminan ini juga berarti bahwa petugas administrasi maupun perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani pasien. 4. Emphaty (empati), Dalam pelayanan dokter keluarga, meliputi rasa peduli dan perhatian atas keluhan yang disampaikan pasien, memahami kebutuhan pasien, serta kemudahan untuk berkomunikasi dan tidak berbelit-belit.

23

5. Tangible (kasat mata), Dalam pelayanan dokter keluarga, dimensi ini meliputi meliputi fasilitas fisik di tempat praktek dokter keluarga, peralatan medis dan non medis yang digunakan dokter, serta penampilan dokter maupun perawat dan Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan kesehatan serta yang diselenggarakan sesuai standar dan etika pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan harus dipelihara dan ditingkatkan melalui peningkatan kualitas tenaga kesehatan, ketersediaan obat, serta peningkatan dan pemeliharaan sarana dan peralatan kesehatan.18 D. Kepuasaan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya.18 Richard Gerson mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan bahwa harapan mereka telah dipenuhi ataupun melebihi apa yang diharapkan.19 Pelanggan secara otomatis akan mengatakan bahwa pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan layanan kesehatan. Ada dua macam pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah semua orang yang bekerja sama dalam organisasi layanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat penting karena harus dapat bekerjasama dalam menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu. Jika sebagian organisasi tidak bekerja dengan baik, dampaknya akan mengenai seluruh mata rantai layanan kesehatan dan akhirnya pasien sebagai pelanggan eksternal akan mendapat layanan kesehatan yang kurang atau tidak bermutu.10 Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain

24

kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan kelihatannya paling tepat untuk perusahaan jasa, bukan industri pengolahan. Berbeda dengan industri pengolahan dimana mutu dapat diperkirakan dengan indeks objektif seperti ukuran suku cadang, sektor jasa tidak bisa diukur dengan cara demikian sebab jasa tidak terlihat, tidak seperti barang yang terlihat.9 Karena mutu ditentukan sebagian oleh kenyataan, apakah barang/jasa memenuhi kebutuhan pelanggan, pengukuran mutu di dalam perusahaan jasa mungkin lebih baik diukur dengan menggunakan persepsi pelanggan tentang jasa yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kuesioner kepuasan pelanggan selain dapat dipergunakan untuk perusahaan jasa, juga untuk perusahaan industri pengolahan. Penggunaan kuesioner kepuasan menawarkan pendekatan lain di dalam memperkirakan mutu produk mereka. Memfokuskan perhatian suatu organisasi pada pelanggan dan bagaimana mereka memahami barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.9 E. Analisa Tingkat Kepentingan dan Penampilan Layanan (Importance and Performance Analysis) Importance atau tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang diharapkan pelanggan dari perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Namun dalam prakteknya mengukur kepentingan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Apabila kita menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan, maka akan timbul pertanyaan apa tujuan perusahaan melakukan hal tersebut. Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukan.10 Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan atau tempat layanan jasa. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.10

25

Hasil penghitungan pada tingkat kesesuaian tersebut akan lebih bagus lagi apabila ditampilkan ke dalam diagram kartesius. Diagram Kartesius adalah merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X dan Y), dimana X merupakan rata-rata dari tingkat pelaksanaan atau pelayanan yang diterima dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan pelanggan. Kuadaran pertama terletak di sebelah kiri atas. Kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas. Kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadaran keempat terletak di sebelah kanan bawah.10 Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masingmasing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelasakan sebagai berikut:17

Gambar 2.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara tetap melakukan perbaikan dan peningkatan secara terusmenerus sehingga kinerja faktor yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

26

2.

Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

3.

Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk diperbaiki meskipun pengaruhnya terhadap manfaat yang akan dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4.

Kuadran D Kuadran ini merupakan adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan terlalu berlebihan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan untuk dikurangi sehingga dapat menghemat biaya.

F.

Kerangka Teori

Gambar 2.3 Kerangka Teori Penelitian

27

Berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml.

28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep dimensi pelayanan dokter keluarga Reliability (Kehandalan) - Kecepatan pelayanan - Ketepatanan pelayanan Responsiveness (daya tanggap) - Daya tanggap terhadap kebutuhan pasien - Pemberian informasi Assurance (jaminan) - Pengetahuan dan ketrampilan petugas - Keamanan pelayanan Emphaty (Perhatian) - Perhatian peugas kepada pasien saat memberikan pelayanan Tangibles (tampilan) - Penampilan petugas - Sarana dan prasarana - Kondisi lingkungan Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian B. Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan adalah jenis penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat penjelasan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai faktafakta dan sifat-sifat populasi atau lokasi daerah tertentu.20 Pada rancangan cross sectional, peneliti hanya melakukan observasi dan pengukuran Harapan peserta

Kepuasan peserta

Pelayanan yang diterima peserta

26

29

variabel pada satu saat tersebut saja. Setiap subjek hanya dikenai satu kali pengukuran tanpa dikakukan tindak lanjut atau pengulangan pengukuran.21 C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta Askes sosial PT. Askes di Kota Semarang yang sudah terdaftar sebagai penerima pelayanan dokter keluarga dan sudah pernah memanfaatkan pelayanan dokter keluarga. 2. Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian22. Dalam penelitan ini yang menjadi objek penelitiannya adalah peserta Askes sosial yang terdaftar sebagai penerima pelayanan dokter keluarga di PT Askes (Persero) Kantor Cabang Utama Semarang. Besarnya sampel yang akan diambil dihitung berdasarkan sampel minimal size, dengan penghitungan menggunakan rumus menurut Rao yaitu sebagai berikut:

Keterangan: n N Moe = jumlah sampel = jumlah populasi = margin of error, dengan kesalahan maksimum yang ditolerir adalah 0,01 Dengan menggunakan rumus tersebut penghitungan sebagai berikut : n n = = N 1 + ( N x 0,01 ) 88.383 maka diperoleh hasil

30

1 + ( 88.383 x 0,01)

88.383 1 + (883,83) 88.383 884,83 99,89 ~ 100

n n

= =

Besarnya sampel penelitian adalah 100 responden. Setelah itu, penentuan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan proportional sampling dimana pengambilan sampel dari tiap-tiap sub populasi dengan memperhitungkan besar kecilnya sub populasi tersebut.23 Penelitian akan dilakukan di tempat praktek dokter keluarga, yang hingga Mei 2011, terdapat 51 dokter keluarga yang terdaftar untuk melayani peserta askes sosial. Kemudian, sampel proporsional peserta diambil berdasarkan proporsi jumlah peserta askes sosial yang terdaftar dalam pelayanan dokter keluarga dibagi dengan jumlah peserta askes sosial yang terdaftar dalam pelayanan dokter keluarga dikali dengan jumlah sampel yang telah ditetapkan. Sp Keterangan : Sp Ni N s = jumlah sampel proporsional = jumlah peserta askes sosial yang terdaftar dalam dokter keluarga yang bersangkutan = jumlah peserta askes sosial PT Askes (Persero) yang terdaftar sebagai penerima palayanan dokter keluarga = jumlah sampel yang telah ditetapkan sebelumnya Setelah jumlah sampel proporsional tiap dokter ditentukan, pemilihan responden untuk penelitian ini dilakukan dengan metode pengambilan sampel secara insidental/accidental, yaitu penentuan = Ni N x s

31

sampel berdasarkan kebetulan sehingga siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti di tempat praktek dokter keluarga dapat digunakan sebagai sampel apabila orang yang ditemui tersebut cocok sebagai sumber data yang dibutuhkan.24 Responden akan dipilih berdasarkan peserta yang masuk dalam kriteria yang telah ditentukan, apabila responden tersebut tidak memenuhi kriteria yang ada maka tidak dapat menjadi responden penelitian. Tabel 3.1 Sampel Proporsional dalam Pengambilan Sampel No. Dr. 1 Dr. 2 Dr. 3 Dr. 4 Dr. 5 Dr. 6 Dr. 7 Dr. 8 Dr. 9 Dr. 10 Dr. 11 Dr. 12 Dr. 13 Dr. 14 Dr. 15 Dr. 16 Dr. 17 Dr. 18 Dr. 19 Dr. 20 Peserta 1202 2046 1011 2099 4859 523 1757 993 117 3550 3017 1118 236 3934 4226 2289 712 685 1853 235 Sample 1 2 1 2 6 1 2 1 1 4 3 1 1 4 5 2 1 1 2 1 No. Dr. 24 Dr. 25 Dr. 26 Dr. 27 Dr. 28 Dr. 29 Dr. 30 Dr. 31 Dr. 32 Dr. 33 Dr. 34 Dr. 35 Dr. 36 Dr. 37 Dr. 38 Dr. 39 Dr. 40 Dr. 41 Dr. 42 Dr. 43 Peserta 982 965 986 1701 783 7619 914 383 750 900 982 1473 3512 434 2060 409 1416 234 1590 119 Sample 1 1 1 2 1 10 1 1 1 1 1 2 5 1 3 1 1 1 3 1

32

Dr. 21 Dr. 22 Dr. 23

4103 3621 382

6 5 1

Dr. 44 Dr. 45 Jumlah

915 2472 88.383

2 4 100

Kriteria inklusi untuk penentuan sampel penelitian adalah : a. Peserta Askes berusia di atas 17 tahun. mendapatkan pelayanan pengobatan. c. d. e. f. a. Mampu berkomunikasi dengan lancar. Tidak dalam keadaan sakit parah Sudah pernah memanfaatkan pelayanan pengobatan oleh dokter keluarga yang bersangkutan setidaknya 1 (satu) kali. Bersedia menjadi responden penelitian. Sedangkan kriteria ekslusinya antara lain : Sudah menjadi responden dalam uji validitas dan reliabilitas. Terhadap responden yang terpilih selanjutnya dilakukan b. Responden yang tidak bersedia diwawancarai. pengambilan data melalui pengisian kuesioner untuk mendapatkan data harapan pasien terhadap pelayanan dokter keluarga dan penilaian responden terhadap pelayanan yang telah diterima di dokter keluarga. D. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Reliability (Kehandalan) pelayanan 2. Responsiveness (Daya Tanggap) pelayanan 3. Assurance (Jaminan) pelayanan 4. Emphaty (Perhatian) pelayanan 5. Tangibles (Wujud/Tampilan) pelayanan 6. Kepuasan peserta Askes terhadap pelayanan oleh dokter keluarga b. Peserta Askes yang datang ke pelayanan dokter keluarga untuk

E. Definisi Operasional 1. a. Karakteristik Responden Usia

33

yaitu lamanya hidup pasien sampai batas

penelitian

yang

dinyatakan dengan tahun, dan dikelompokkan dalam : 1) 2) Usia produktif 16 - 55 tahun Usia pasca produktif 56 tahun.

b.

Jenis kelamin

yaitu jenis yang dapat membedakan atau menyatakan manusia sebagai laki-laki atau perempuan c.Pendidikan adalah pendidikan formal terakhir pasien/pelanggan, yang

dikelompokkan dalam : 1) 2) 3) 4) 5) Tingkat Sekolah Dasar Tingkat SMP Tingkat SMA Tingkat Akademi Tingkat Perguruan Tinggi d. Pekerjaan

yaitu sumber mata pencaharian sehari-hari dari pasien, yang dikelompokkan dalam : 1) 2) 3) 4) 5) PNS TNI/POLRI Pensiunan Perintis Kemerdekaan Lain-lain

34

e.

Golongan

Yaitu golongan keberapakah responden saat penelitian, atau golongan terakhir dari responden pensiunan yang dikelompokkan dalam: 1) 2) 3) 4) 2. Golongan I Golongan II Golongan III Golongan IV

Pelayanan Dokter keluarga Pelayanan dokter keluarga didefinisikan sebagai suatu upaya yang diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat yang diselenggarakan oleh dokter yang telah bekerjasama dengan PT. Askes untuk melakukan praktek dokter keluarga.

3.

Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah diterima setelah mendapatkan pelayanan di dokter keluarga.

4. Reliability/Kehandalan Pelayanan Dalam penelitian ini reliability/kehandalan pelayanan adalah persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga didalam memberikan pelayanan yang optimal meliputi kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, terjadinya kesembuhan setelah pengobatan, prosedur pelayanan pendaftaran dan ketrampilan petugas atau perawat juga patut diperhatikan dalam keandalan pelayanan. 5. Responsiveness/Daya Tanggap Pelayanan Dalam penelitian ini responsiveness/daya tanggap pelayanan adalah persepsi responden terhadap kemampuan dokter keluarga dalam merespon kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera,

35

ketepatan dokter dalam merespon keluhan pasien dan pemberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien, serta ketepatan jam praktek sesuai dengan yang dijadwalkan. 6. Assurance/Jaminan Pelayanan Dalam penelitian ini assurance/jaminan pelayanan adalah persepsi responden terhadap adanya jaminan pelayanan dokter keluarga yang akan diterima oleh pasien, meliputi dokter menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pasiennya atas jasa yang diberikan melalui pengetahuan dan ketrampilannya dalam menangani pasien, petugas administrasi maupun perawat selalu bersikap sopan dan menguasai keterampilan yang dibutuhkan untuk melayani pasien. 7. Empathy/Perhatian Pelayanan Dalam penelitian ini empathy/perhatian pelayanan adalah persepsi responden terhadap perhatian dan pengertian dokter keluarga terhadap keluhan pasien serta kesabaran yang ditunjukkan dokter selama memberikan pelayanan, memahami kebutuhan pasien, serta kemudahan untuk berkomunikasi. 8. Tangibel/Penampilan Pelayanan Dalam penelitian ini tangible/penampilan pelayanan didefinisikan sebagai persepsi responden terhadap penampilan fisik (gedung, tempat parkir, toilet, ruang tunggu, ruang pemeriksaan) atau yang dapat dilihat dari tempat praktek dokter keluarga maupun orang-orang yang bekerja di dalamnya (dokter, perawat, petugas administrasi) serta kondisi lingkungan sekitar tempat pelayanan. F. Pengumpulan Data Dalam pelaksanaan penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan data dari : 1. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian (responden) dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengumpulan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.26 Data yang dikumpulkan meliputi data checklist dari

36

dimensi

kepuasan

pelayanan

dokter

keluarga,

yaitu

keandalan

pelayanan (reliability), daya tanggap pelayanan (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), perhatian pelayanan (emphaty), dan penampilan pelayanan (tangibel). 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti dan juga dapat dighunakan sebagai pendukung data primer. Sumber data sekunder dapat diperoleh dari data dokumentasi atau data laporan yang tersedia di instansi pemerintah dan instansi yang terkait.25 Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa data jumlah peserta Askes sosial yang tertanggung dalam dokter keluarga, jumlah dokter keluarga di Kota Semarang, dan capaian target jumlah peserta dan dokter keluarga di Kota Semarang. G. Alat/Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini berupa lembar kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Kuesioner sendiri merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memproleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui.20 Untuk bisa dikatakan sebagai alat ukur yang baik, alat ukur seharusnya mampu memberikan informasi seperti apa yang diharapkan sehingga tingginya suatu alat ukur dapat dilihat dari nilai validitas dan reliabilitasnya. 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas kuesioner dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap item pertanyaan dengtan skor total tiap kelompok sosial dengan menggunakan uji Pearson Product Momen dengan rumus sebagai berikut: R = N ( xy ) ( x y ) [ Nx2 (x)2 ] [ Ny2 (y)2 ]

37

Keterangan: N x y xy = banyaknya responden = skor pertanyaan = skor total pertanyaan = skor pertanyaan dikali skor total Pengukuran tingkat validitas dilakukan dengan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel melalui analisis SPSS. Pada output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor menunjukkan h asil yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk validitas adalah apabila p0,05 maka dinyatakan dapat digunakan sebagai instrumen.24

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas dari Kuesioner Penelitian

38

Corrected Item-Total Correlation pendaftaran admin_rapi dkter_cekatan kondisi_membaik respon_dokter informasi_dokter jam_praktek antrian_tidak_lama diperiksa_dokter dokter_cekatan pemeriksaan_aman .506 .586 .602 .440 .833 .830 .602 .530 .676 .768 .609 dokter_sabar petugas_sabar

Corrected Item-Total Correlation .852 .859

dkter_mrespon_keluhan .629 perhatian_dokter dokter_ramah petugas_ramah dokter_rapi petugas_rapi lingk_bersih fasilitas_cukup ruang_tunggu_nyaman ruang_admin_rapi ruang_periksa_bersih .713 .543 .766 .568 .812 .629 .760 .701 .803 .741

plyanan_askes_nonaskes .460 alat_penunjang alat_medis .862 .863

39

Dari tabel hasil uji validitas dapat terlihat bahwa semua item dalam kuesioner dinyayakan valid karena nilainya lebih dari 0,3. 2. Uji Reliabilitas Uji relibitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap skala yang diberikan. Program pengolahan data yang ada di komputer memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha 0,6. Rumus koefisian alpha cronbach untuk reliabilitas adalah :24 k ( k-1 ) s2 j s2 j

Keterangan: k
2

] [ 1 -

= reliabilitas instrumen = banyaknya belahan test = varians total

s j = jumlah varians butir s2 j Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 20 responden yang merupakan peserta askes sosial yang datang ke salah satu tempat praktek dokter keluarga untuk memanfaatkan pelayanan pengobatan. Dokter tersebut memiliki tiga tempat pelayanan dokter keluarga, sehingga dipilih salah satunya sebagai lokasi uji validitas dan reliabilitas. Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS vers 17 didapatkan nilai alpha cronbach sebesar 0,960. Nilai tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel karena nilainya lebih dari 0,6.

40

H. Pengolahan dan Analisis Data Terhadap data yang terkumpul akan dilakukan editing, koding, entri data, dan tabulasi. 1. Editing Proses editing merupakan proses dimana peneliti melakukan klarifikasi, keterbacaan, dan kelengkapan data yang sudah terkumpul. Proses klarifikasi dari kuesioner yang telah terkumpul bertujuan agar masalah teknis atau konseptual tidak mengganggu proses analisis sehingga dapat menimbulkan bias penafsiran hasil analisis.26 2. Koding Pemberian kode pada data dimaksudkan untuk menterjemahkan data ke dalam kode-kode yang biasanya dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini, koding dilakukan untuk memasukkan score dari tingkat kepentingan dan kinerja responden.26 3. Entri Data Entri data merupakan kegiatan mermasukkan data ke dalam media komputer agar diperoleh data masukan yang siap diolah.26

41

4.

Tabulasi Data Tabulasi / penyusunan data merupakan pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan.26 Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan data akan dianalisa

menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:

Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi Yi = Skor penilaian terhadap pelayanan yang telah diterima = Skor penilaian kepentingan / harapan pelanggan Selanjutnya data akan ditampilkan dalam diagram Kartesius untuk mengetahui seberapa penting faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram Kartesius akan digambarkan seperti pada gambar berikut ini :

Gambar 3.2 Diagram Kartesius Kepentingan dan Pelaksanaan

42

Keterangan:17 1. Kuadran A Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). 2. Kuadran B Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. 3. Kuadran C Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang diangggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. 4. Kuadran D Ini adalah wilayah yang memutar faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya dirasakan terlalu berlebihan.

43

DAFTAR PUSTAKA

1.

UU No 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan. (online). (http://www.pppl.depkes.go.id/_asset/_regulasi/UU_36_Tahun_2009[1] .pdf, diakses pada 2 Mei 2011)

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Utama, Harry Wahyudhy dalam Melirik Sistem Kesehatan

Berbasis

Kedokteran Keluarga (Dokter Keluarga). Info Askes. Juni 2010: hlm 38. Thabrani, Hasbullah. Asuransi Kesehatan di Indonesia. Jakarta: UI Press, 2002. Rusady, Maya Amiarny dalam dalam Alternatif Pelayanan Kesehata Berbasis Dokter Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 8. PT Askes (Persero). Pedoman Administrasi dan Kepesertaan Askes Sosial. Jakarta: PT Askes (Persero) Kantor Pusat, 2008. Marisi, Umbu M. dalam Alternatif Pelayanan Kesehata Berbasis Dokter Keluarga. Info Askes. Juni 2010: hlm 7. PT Askes (Persero). Pedoman Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama oleh Dokter Keluarga bagi Peserta Askes. Jakarta: PT Askes (Persero) Kantor Pusat, 2009. 8. 9. Irawan H. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 1997. 10. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-dasar, Pengertian, dan Terapan. Jakarta: EGC, 2006. 11. Djoko, Wijono. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga, 1999. 12. Aga, Nur Adnan, Julita Hendrartini, Veronica Margo. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 8 (4), 2005: hlm 183-190. 13. Manurung, Adler H., Lutfi T. R. Successful Financial Planner, A Complete Guide. Jakarta: Grasindo, 2001. 14. Ali, A. Hasymi. Pengantar Asuransi. Jakarta: Bumi Aksara, 2002. 90

44

15. Muninja, A. A. G. Manajemen Kesehatan, Edisi 2. Jakarta: EGC, 2004. 16. Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003. 17. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006. 18. Murti, Bhisma, Mengembangkan Indikator Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 51-62. 19. Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Johor Bahru: Penerbitan Pelangi, 2002. 20. Sulipan. Penelitian Deskriptif Analitik. (online). (http://www.ktiguru.net/file.php/1/moddata/data/3/9/46/Penelitian_Desk riptif_Analitis.pdf, diakses pada 24 Maret 2011) 21. Saryono. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Mitra Cendekia, 2008. 22. Nasution, Rozaini. Teknik Sampling. 2003. (online). (http://library.usu.ac.id/download/fkm/fkm-rozaini.pdf, diakses pada 24 Maret 2011) 23. Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara, 2003. 24. Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2007. 25. Azwar S. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2010. 26. Budiarto, E. Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta: EGC, 2002. 27. Harianto. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keluarga Berencana di Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. 2005. Jurnal Pelayanan Kesehatan Vol. 06 (02),2003: hlm 70-83. 28. Toto, P.I. Tingkat Kepuasan Pasien Yang Menjalani Hemodialisa Dalam Pelayanan Keperawatan di unit Hemodialisa Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Medan: Fakultas Keperawatan USU. 2008. 29. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. 2006. 30. Nurcaya, I Nyoman. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi Bali. 2005. (online).

45

(http://repository.usu.ac.id/bitstream/25391/4/Analisis-kualitaspelayanan-rumah-sakit-20II.pdf ) 31. Sulastomo. Asuransi Kesehatan dan Managed Care. Jakarta: PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. 1997. 32. Baequni, Ahmad. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial Pt. Askes Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun 2009. (Online). (http://eprints.undip.ac.id/24326/1/Ahmad_Baequny01.pdf) 33. Febriana, Nancy. Pengaruh Nursing Round Terhadap Kepuasan Pasien. 2009. (online). (http://eprints.lib.ui.ac.id/4106/5/125276TESIS0652%20Nan%20N09p-Pengaruh%20Nursing-Analisis.pdf)] 34. Anonim . Uraian Teoritis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. 2007. (online). (http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/25391/4/Chapter %20II.pdf)