Software Berdasarkan informasi-informasi yang kami dapat dari berbagai sumber, maka

didapatkan salah satu software yang digunakan oleh PT. Unilever Indonesia Tbk. yaitu software/ aplikasi Customer Relationship Management (CRM). 1. Customer Relationship Management (CRM) Software/ aplikasi Customer Relationship Management ini membantu perusahaan dalam mempermudah aplikasi CRM oleh perusahaan kepada customer. Aktivitas CRM sendiri pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani sesuai kebutuhannya. Secara umum, ada beberapa aktivitas utama dalam konsep CRM yaitu sebagai berikut : 1. Membangun database pelanggan yang kuat. Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama dalam pelaksanaan CRM. Ini dikarenakan berbagai alasan, yaitu database pelanggan merupakan salah satu aset utama perusahaan, serta merupakan ukuran performa perusahaan sekarang dan yang akan datang. Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan. Misalnya melalui form aplikasi, kartu keanggotaan, atau kartu garansi yang perlu diisi secara lengkap oleh pelanggan. 2. Membuat profil dari setiap pelanggan. Langkah selanjutnya setelah membuat database yaitu pembuatan profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan ini menyangkut aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan seperti penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, serta pendapat mereka mengenai produk atau layanan yang diberikan perusahaan. 3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas ada dua hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. 4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized. Melalui profil yang sudah dibuat oleh perusahaan mengenai tiap-tiap pelanggan, maka perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal

kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual serta akan memberikan kepuasan yang lebih akan pelayanan atau produk yang ditawarkan. Aplikasi CRM ini berguna bagi perusahaan dalam beberapa hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Aplikasi ini dapat membantu dalam pencatatan aktivitas dari masing-masing pelanggan. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System (DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan. Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan

mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.

Networking

Stategi IT jaringan yang diterapkan oleh PT. Unilever Indonesia Tbk. Yaitu IMC (Integrated Marketing Communication) atau Komunikasi Pemasaran Terpadu merupakan

upaya perusahaan memadukan dan mengkoordinasikan semua saluran komunikasi untuk menyampaikan pesannya secara jelas, konsisten dan berpengaruh kuat tentang organisasi dan produk-produknya. Dari

definisi

tersebut,

bisa

kita

dapatkan

sejumlah

manfaat

IMC

bagi

organisasi/perusahaan, di antaranya : Membentuk identitas merk yang kuat di pasar dengan mengikat bersama dan memperkuat semua citra dan pesan komunikasi perusahaan. Mengkoordinasikan semua pesan, positioning dan citra, serta identitas perusahaan melalui semua bantuk komunikasi pemasaran. Adanya hubungan yang lebih erat antara perusahaan (melalui produk/jasanya) dengan para konsumennya. Dalam prakteknya, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh para pelaku IMC: Solusi IMC menuntut untuk memahami pentingnya semua titik-titik kontak di mana pelanggan mungkin mendadak menjumpai perusahaan tertentu, produk dan merknya.

IMC harus bisa menghasilkan konsistensi komunikasi yang lebih baik dan dampak penjualan yang lebih besar. IMC menempatkan tanggung jawab di tangan seseorang untuk menyatukan citra perusahaan, karena citra perusahaan itu dibentuk oleh ribuan aktivitas perusahaan.

Salah satu pemanfaatan jaringan IT oleh PT. Unilever yaitu, PT Unilever telah membangun jaringan distribusi barang secara on line, di mana barang dipesan langsung dan dikirim dari pabrik ke distributor tanpa disimpan di gudang ULI.