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Table Of Contents

Visão Geral
Introdução ao Cenário
Introdução ao ITIL
Fundamento
Organizações envolvidas com o ITIL
Os Livros do ITIL
Central de Serviços
Introdução
Objetivos
Descrição do Processo
Atividades
Funções
Relacionamento
Benefícios
Estrutura da Central de Serviço - Melhor Prática
Gerenciamento de Incidentes
Relacionamentos
Problemas Comuns
Métricas
Ciclo de Vida do Incidente
Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Diagrama de Ishikawa
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento da Configuração
Melhores Práticas
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
•Planejamento
Planejamento
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Apêndice: Gerenciamento de Qualidade
Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming
Padrões de Qualidade
Sistemas de Qualidade Total: EFQM
Bibliografia
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P. 1
Apostila ITIL

Apostila ITIL

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10/01/2011

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