INSTITUTO TECNOLGICO DE CIUDAD MADERO

ING. INDUSTRIAL

SIMULACION Analisis del sistema de atencin en oficinas de hacienda en Pueblo Viejo, a travs del Promodel
ALUMNO: AGUILERA HERNANDEZ ANGEL LEONARDO

HORARIO: LUNES A VIERNES 14:00-15:00 hrs.

Descripcion del Problema: En las oficinas de Hacienda y Crdito Publico del municipio de Pueblo Viejo se realizan 2 procesos, uno de ellos es el pago ya sea por tenencia de auto, predial, etc., y el segundo es la realizacin de Antes de pasar a cada rea respectivamente, los clientes que acuden tienen que hacer fila. Se sabe que los clientes para las cajas llegan con una distribucin logartmicanormal con media de 1.46 minutos y una desviacin estndar de 0.668 minutos, tambin se sabe que el tiempo de atencin una vez estando en la caja se define por una distribucin logartmica-normal con media de 0.858 minutos y desviacin estndar de 0.667 minutos. Mientras que para el segundo proceso el tiempo de llegada est definido por el mismo tipo de distribucin que la anterior con media de 1.55 minutos y desviacin estndar de 0.647 min., y el tiempo de atencin utiliza una distribucin igual a la anterior con media de 0.924 min., y desviacin estndar de 0.672 min. Para la atencin de las personas que asisten a las oficinas se cuenta con 5 personas denominadas auxiliares que bien pueden encontrarse en el rea de cajas o en la de trmites. Estas oficinas tienen 3 cajas para cobros y 3 escritorios para la atencin de otros trmites.

Desarrollo
Muestreo Para el anlisis de las oficinas nos apoyamos de un software de simulacion llamado Promodel, pero antes del uso del software se tuvieron que tomar algunas muestras necesarias para la determinacin de los tiempo de llegadas y atencin de ambos procesos. Al realizar los muestreos los resultados fueron los siguientes:
Tiempos de llegada en el area de cajas en minutos No de cliente 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tiempo de llegada 1 4.0 minutos 8 4.5 2 4 12.5 3 8 9.5 7 No. De cliente 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiempo de llegada 4.5 6 4 8 1.5 4 12 3 4 6 No. De Cliente 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tiempo de llegada 6.5 4.5 7.5 6 8.5 13.9 6.3 9.3 4.5 4.5

Con la ayuda del Statfit una herrimienta del promodel, pudieron se analizados los datos anteriores y se obtuve que dichos datos se adaptan a una distribucin Log-Normal con media de 1.46 minutos y Desviacin Estandar de 0.688 min. En lo que respecta a los tiempos de atencin de los anteriores clientes que obtuvieron los siguientes resultados:
Tiempos de atencion en el area de cajas en minutos No de cliente 2 3 4 5 6 7 Tiempo de atencion 1 6.0 minutos 3.5 3.0 6.0 4.5 3.05 3.6 No. De cliente 11 12 13 14 15 16 17 Tiempo de atencion 5.15 4.0 3.5 6.9 4.0 3.5 7.5 No. De Cliente 21 22 23 24 25 26 27 Tiempo de atencion 8.5 4.0 5.0 4.0 5.0 3.9 3.5

8 9 10

6.9 7.0 8.0

18 19 20

6.5 3.0 3.9

28 29 30

6.4 4.1 2.3

Para estos datos se obtuvo la distribucin log-normal, con media de 0.858 minutos y desviacin estndar de 0.667 Para el proceso de atencin a clientes que llegaban a hacer otro tipo de tramites tambien se realizaron los muestreos correspondientes y los datos obtenidos fueron los siguientes:
Tiempos de llegada en el area de otros tramites en minutos No de cliente 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tiempo de llegada 1 3.3 minutos 9.5 15.4 2.5 6.0 4.5 9.4 6.0 8.0 5.5 No. De cliente 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tiempo de llegada 4.5 6.0 8.5 7.0 15.1 3.6 9.8 6.5 4.5 4.5 No. De Cliente 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tiempo de llegada 8.7 10.5 3.4 1.9 2.5 4.5 8.5 9.8 9.6 2.5

A estos datos tambien se les analizo con el Statfit y arrojo que se adoptaban al igual que las anteriores a una distribucin log-normal con media de 1.55 min., y desviacin estndar de 0.647 min. Ya para terminar con el uso del Statfit se analizaron los siguientes datos que corresponden a los tiempos de atencin para las llegadas anteriores:
Tiempos de atencion en el area de otros tramites en minutos No de cliente 2 3 4 5 6 Tiempo de atencion 1 5.0 minutos 6.0 3.9 7.5 4.8 3.5 No. De cliente 11 12 13 14 15 16 Tiempo de atencin 6.8 11.3 3.9 3.5 4.0 6.6 No. De Cliente 21 22 23 24 25 26 Tiempo de atencin 10.5 3.5 6.6 3.4 3.5 2.9

7 8 9 10

7.0 2.8 5.4 7.0

17 18 19 20

2.5 4.5 5.4 3.8

27 28 29 30

4.5 5.9 3.5 4.1

El analisis de estos tuvo que resultado el saber que se adaptan a una distribucin log-normal con media de 0.924 min y desviacin estndar de 0.672. Uso del promodel Despues de haber realizado el trabajo de campo muestrando en las oficinas y de hacer los correspondientes clculos estadsticos para determinar tiempos de ambos procesos, se procede a la realizacin del esquema en el Promodel con la finalidad de poder analizar con detenimiento el sistema y extraer conclusiones. En el programa se tienen 2 entidades bsicamente, que son los Clientes que van a las Cajas y los Clientes que acuden a hacer otros tramites; dichas entidades arriban por lo regular de uno en uno con una frecuencia ya mencionada en cuadros anteriores. Estas entidades pasan por 2 localizaciones cada una; una de estas localizaciones es la fila que hacen al arrivar a las oficinas y otra es cuando son personalmente atendidos por un auxiliar, estos auxiliares son considerados recursos dentro del sistema y se cuenta con un total de 5. Resultados obtenidos Al terminar de realizar la representacin del sistema en el software el siguiente paso fue correr el programa para obtener los resultados, y proponer alternativas que ayuden a mejorar el servicio, optimizar recursos, reducir costos, etc. Algunos de los datos obtenidos y que analizamos despus de correr el programa fueron los siguientes: Localizaciones Localizacion Fila de cajas Fila de tramites Cajas Caja.1 Caja.2 Caja.3 Escritorio

% utilizacion 5.0 5.16 17.97 44.89 8.56 0.45 19.69

% vacio 68.24 66.99

% ocupado 31.76 33.01

Escritorio.1 Escritorio.2 Escritorio.3

47.90 10.23 0.27

Se puede ver como el porcentaje de utilizacin de todas la entidades es muy bajo esto debido a que los tiempos de atencin son mas bajos que los de llegada, pero es importante notar que el muestreo se hizo en una poca del ao y donde la afluencia de gente es muy baja. Recursos % ocupado 22.56 22.57 22.54 22.54 22.55 % ocioso 77.44 77.44 77.46 77.46 77.45

Auxiliar 1 Auxiliar 2 Auxiliar 3 Auxiliar 4 Auxiliar 5

A simple vista se puede notar que los auxiliares presentan un porcentaje de ocupacin muy poco y el tiempo ocioso es demasiado por lo que se recomienda la contratacin de menos auxiliares, esto para reducir costos correspondientes a sueldos. Llegadas Las llegadas fallidas son cero, esto significa que no hay clientes que lleguen al sistema y al ver su situacin se vallan, es decir, todo cliente que llega, se espera hasta ser atendido, este rubro bueno porque da a entender que se da un buen servicio.

Entidades Entidad Clientes-cajas Clientes-tramites

Tiempo promedio en el sistema 1.37 1.43

Tiempo operacin 100% 100%

en Tiempo bloqueado 0% 0%

Como se puede ver los clientes siempre esperan debido a que los tiempos de atencin son menores a los de llegada y a que se cuenta con varios lugares para atenderlos, el flujo de los clientes en el sistema es continuo.

Conclusiones y propuestas. Con el anlisis de los datos anteriores notamos que, en efecto el sistema es muy fluido y que todos los clientes son atendidos. Pero visto desde el punto de vista econmico, en este sistema productivo existe mucho tiempo ocioso por parte de las localizaciones y esto no es bueno ya que siempre se debe tratar que el sistema este la mayor parte del tiempo ocupado, pues sabemos que el tiempo ocioso es dinero desperdiciado. Antes de hacer la mejora tambien se debe tomar en cuenta que el dia y la temporada en que se hizo el muestreo fue una temporada no muy concurrida, y que en pocas de inicio de ao por ejemplo, es muy probable que la ocupacin del sistema este a mas de la mitad de su capacidad. Propuesta. En pocas como la actual donde hay poca afluencia de clientes seria recomendable recortar el personal para reducir costos, mientras que en pocas donde la demanda es demasiada se recomienda contratar trabajadores eventuales.