Standard ocupaional AGENT DE TURISM

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Cod: 341402 Data aprobrii:.......................................... Denumirea documentului:......................... Versiunea: ........................... Data de revizuire preconizat:...................

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)

Page 1 of 40

Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc Realizatorii standardului ocupaional: Adriana Gabriela Mihail - ef colectiv tehnologie hotelier THR-CG Daniela Anca Stnciulescu - Expert THR-CG 5 Agenii de Turism membre ale Federaiei Patronatelor din Turismul Romanesc Verificatorii standardului ocupaional: Marin CIOCRLAN expert consultant THR CG Autorul calificrii: Drago Rducan - secretar general FPTR Documentaia surs: - specialiti cu experien n agenii de turism ageni de turism, directori agenii de turism, manageri ai ageniilor de turism - manuale de specialitate. - legislaie cu inciden asupra subramurii. - 5 Agenii de Turism membre ale Federaiei Patronatelor din Turismul Romnesc

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard ocupaional revine Comitetul Sectorial. Data validrii: 07.02.2008 Numele i semntura: _________________

Page 2 of 40

Descrierea ocupaiei: AGENT DE TURISM

1) Contextul ocupaiei Agentul de turism este persoana calificat care creeaz, promoveaz i comercializeaz programe turistice pentru turitii strini care viziteaz Romnia i pentru turitii romni care pleac peste hotare. 2) Procesul de lucru i desfoar de obicei activitatea in cadrul ageniei de turism, ca persoan angajat cu contract permanent dar cel mai des cu contract de colaborare sau ca persoana fizica autorizat. Identific destinaiile turistice solicitate de turiti si le include n circuitul turistic Concepe tipuri de produse turistice i realizeaz analize de pre n vederea promovrii pe piaa turistic. Promoveaz produsele turistice direct la client, sau prin punctele proprii de vnzare i prin ageniile detailiste. Valorific produsele turistice direct la client sau prin punctele proprii de vnzare i prin ageniile detailiste. Negociaz i ncheiecontracte cu prestatorii i cu clienii. Opereaz cu valut i cu cri de credit conform legislaiei n vigoare precum i elibereaz documentelor specifice. Parcurge fazele necesare elaborrii polielor de asigurare. Asigur continuitatea procesului de activitate de la eliberarea documentelor de ncasare pn la finalizarea tranzaciilor. Parcurge etapele necesare pentru ntocmirea situaiilor financiare. 3) Lista funciilor majore - Administrarea i transmiterea documentelor - Prospectarea pieei turistice - ntocmirea programelor turistice i a analizelor de pre aferente - Promovarea produsului turistic - Valorificarea produsului turistic - ncheierea contractelor cu prestatorii de servicii i clieni - Valorificarea polielor de asigurare - Operarea cu valut i cu cri de credit - Urmrirea efecturii plilor - ntocmirea situaiilor financiare 4) Alte informaii relevante Agentul de turism trebuie s fie clinic sntos, s fie cel puin absolvent de liceu cu bacalaureat, n conformitate cu legislaia n vigoare privind formarea profesional. Formare profesional care ofer acces la acest nivel: nvmnt liceal filiera tehnologic i vocaional sau nvmnt postliceal ori nvmnt liceal i program de formare profesional de specialitate n sistemul de formare profesionala a adulilor. Nivelul de calificare este 3; Lucrtorul i asum responsabilitatea pentru ndeplinirea sarcinilor i i adapteaz propriul comportament la circumstane n cursul rezolvrii problemelor

Page 3 of 40

Unitile de competene cheie Cod de referin: Titlul unitii 1: .......................................... Titlul unitii 2: ........................................... Titlul unitii . : ........................................... Titlul unitii . : ........................................... Titlul unitii N: ...........................................
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitile de competene generale Cod de referin: Titlul unitii 1: Lucrul n echip Titlul unitii 2: Asigurarea respectrii normelor SSM i PSI

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitile de competene specifice Cod de referin: Se completeaz de ctre Titlul unitii 3: Administrarea i transmiterea documentelor Autoritatea Naional de Calificri Titlul unitii 4: Prospectarea pieei turistice Titlul unitii 5: ntocmirea programelor turistice i a analizelor de pre aferente Titlul unitii 6: Promovarea produsului turistic Titlul unitii 7: Valorificarea produsului turistic Titlul unitii 8: ncheierea contractelor cu prestatorii de servicii i clieni Titlul unitii 9: Valorificarea polielor de asigurare Titlul unitii 10: Operarea cu valut i cu cri de credit Titlul unitii 11: Urmrirea efecturii plilor Titlul unitii 12: ntocmirea situaiilor financiare

Page 4 of 40

LUCRUL N ECHIP (unitate general) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind identificarea corect a sarcinilor ce i revin n cadrul echipei i lucrul efectiv alturi de ceilali membri ai echipei. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare 1. Identific sarcinile ce i 1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei - care sunt sarcinile ce i revin revin n cadrul echipei sunt identificate n concordan cu n cadrul echipei n relaie cu activitatea celorlali membri ai echipei. activitatea celorlali membri ai 1.2. Sarcinile repartizate n cadrul echipei? echipei sunt identificate n mod - care sunt sarcinile n cadrul responsabil i eficient, n funcie de echipei conform specificului specificul activitii. activitii? 1.3.Sarcinile proprii sunt identificate n - care sunt sarcinile proprii n funcie de obiectivele organizaiei. funcie de obiectivele organizaiei? 2. Desfoar activitatea 2.1. Sugestiile i informaiile sunt - care sunt ceilali membrii ai mpreun cu membrii echipei furnizate celorlali membri ai echipei echipei? 2.2. Este solicitat prompt asisten n - cum ndeplinete sarcinile cu desfurarea activitii, n funcie profesionalism? de situaiile aprute n timpul lucrului. - care sunt situaiile dificile sau 2.3. Sarcinile repartizate sunt ndeplinite neprevzute? cu profesionalism, n concordan cu sarcinile celorlali membri ai echipei. 2.4. Situaiile dificile sau neprevzute se rezolv prin strns colaborare cu ceilali membri ai echipei

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - seriozitate - responsabilitate - flexibilitate

- seriozitate - responsabilitate - flexibilitate

Page 5 of 40

3. Faciliteaz schimburile de informaii

3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei 3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim 3.3. Facilitarea schimburilor de informaii se face prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil

- cum sunt facilitate - seriozitate schimburile de informaii print- - responsabilitate o legtur permanent ntre - flexibilitate membrii echipei? - cum sunt facilitate schimburile de informaii ntrun timp optim? cum sunt facilitate schimburile de informaii ntr-o form clar, accesibil?

Gama de variabile Membrii echipei: referent outgoing agent de turism agent ticketing agent schimb valutar Situaii neprevzute: -situaii de for major Situaii dificile: -reclamaii -nerespectarea clauzelor contractuale de ctre prestatorii de servicii -litigii cu clienii/partenerii Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: Observare direct Declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct

Page 6 of 40

ASIGURAREA RESPECTRII NORMELOR DE S.S.M I P.S.I. (unitate general)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism de a urmri modul n care sunt NIVELUL UNITII aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i a 3 situaiilor neprevzute. Elemente de competen 1. Aplic NSSM i NPSI Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. NSSM sunt nsuite prin instructaje periodice teoretice i practice 1.2. NPSI sunt nsuite prin instructaje periodice teoretice i practice 1.3.Echipamentele din dotarea ageniei sunt utilizate cu rapiditate i competen pentru eliminarea pericolelor. Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare - cum sunt nsuite NSSM prin instructaje periodice teoretice i practice ? - cum sunt nsuite NPSI prin instructaje periodice teoretice i practice ? - cum sunt utilizate echipamentele din dotarea ageniei cu rapiditate i competen pentru eliminarea pericolelor? Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - seriozitate - responsabilitate - flexibilitate

Page 7 of 40

2. Identific i situaiile critice

raporteaz 2.1.Situaiile critice sunt anunate cu promptitudine i claritate persoanei responsabile. 2.2.Situaiile critice sunt analizate cu responsabilitate, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii. 2.3.Msurile de eliminare a situaiilor critice sunt luate cu discernmnt i promptitudine

3. Respect procedurile de 3.1.Accidentul este semnalat prin urgen i evacuare contactarea cu promptitudine a personalului abilitat, conform procedurilor specifice. 3.2.Msurile de urgen sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate i luciditate respectnd procedurile specifice. 3.3. Msurile de evacuare sunt aplicate cu corectitudine, rapiditate i luciditate respectnd procedurile specifice.

- cum sunt anunate situaiile critice cu promptitudine i claritate persoanei responsabile? - cum sunt analizate situaiile critice cu responsabilitate, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii ? - cum sunt luate msurile de eliminare a situaiilor critice cu discernmnt i promptitudine ? - cum este semnalat accidentul prin contactarea cu promptitudine a personalului abilitat, conform procedurilor specifice ? - cum sunt aplicate msurile de urgen cu corectitudine, rapiditate i luciditate respectnd procedurile specifice? - cum sunt aplicate msurile de evacuare cu corectitudine, rapiditate i luciditate respectnd procedurile specifice?

- seriozitate - responsabilitate - flexibilitate

- seriozitate - responsabilitate - flexibilitate

Page 8 of 40

Gama de variabile: Defeciuni care pot aprea la echipamentele de: telecomunicaie, aer condiionat, ventilaie, iluminat, alarm; Activitatea de prevenire a incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice: extinctoare cu pulbere, cu CO2, ANSUL (cu spum, pentru ulei). Posibile accidente: arsuri, opriri (cafea, ceai), tieturi, alunecare pe podea ud Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, accidentri ale personalului sau ale clienilor, catastrofe naturale etc. Persoane responsabile: asistent medical, agent de paz, responsabil PSI, pompier etc. Organisme specializate: - inspectori n Protecia Muncii; - inspectori PSI; Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: -observare direct declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct simulare

Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - chestionarea candidatului (test oral) Certificatele obinute anterior pentru aceast competen ca urmare a evalurii la absolvirea unor cursuri de formare, pot fi recunoscute ca dovezi

Page 9 of 40

ADMINISTRAREA I TRANSMITEREA DOCUMENTELOR (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind identificarea, verificarea si NIVELUL UNITII operarea cu documentele de eviden operativ specifice activitii din cadrul ageniei de turism. 3 Elemente de competen 1. nregistreaz documente Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1 nregistrarea documentelor se face imediat dup primirea sau emiterea lor 1.2 nregistrarea documentelor se face n funcie de coninutul lor 1.3 nregistrarea documentelor se face innd cont de regulamentul intern al ageniei Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare - cum se face nregistrarea documentelor imediat dup primirea sau emiterea lor ? - cum se face nregistrarea documentelor n funcie de coninutul lor ? - cum se face nregistrarea documentelor innd cont de regulamentul intern al ageniei - cum se face clasificarea documentelor n funcie de sursa de provenien ? - cum se face clasificarea documentelor imediat dup primirea sau emiterea lor ? - cum se face clasificarea documentelor n funcie de scopul pentru care au fost emise? Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - rigurozitate - meticulozitate - responsabilitate

2. Clasific documentele

2.1 Clasificarea documentelor se face n funcie de sursa de provenien 2.2 Clasificarea documentelor se face imediat dup primirea sau emiterea lor 2.3 Clasificarea documentelor se face n funcie de scopul pentru care au fost emise

- rigurozitate - meticulozitate - responsabilitate

Page 10 of 40

3. Arhiveaz documentele

3.1 Arhivarea documentelor se face n ordine cronologic 3.2.Arhivarea documentelor se face n funcie de activitile specifice 3.2 Arhivarea documentelor se face periodic conform procedurilor interne 3.3 Arhivarea documentelor trebuie s permit accesul facil al persoanelor avizate

4. Verific documentele

4.1 Documentele sunt verificate din punct de vedere al formei i al coninutului 4.2 Documentele se verific din punct de vedere al respectrii normelor legale 4.3 Documentele se verific din punct de vedere al clauzelor contractuale 4.4. Erorile de form sau coninut sunt corectate operativ

5. Transmite documentele

5.1 Transmiterea documentelor se face in funcie de destinaia lor 5.2 Transmiterea documentelor se face cu operativitate, in termenele stabilite 5.3 Erorile de transmitere sunt remediate cu operativitate

- cum se face arhivarea documentelor n ordine cronologic ? - cum se face arhivarea documentelor n funcie de activitile specifice ? - cum se face arhivarea documentelor periodic conform procedurilor interne ? - cum trebuie s permit arhivarea documentelor accesul facil al persoanelor avizate ? cum sunt verificate documentele din punct de vedere al formei i al coninutului ? - cum se verific documentele din punct de vedere al respectrii normelor legale ? - cum se verific documentele din punct de vedere al clauzelor contractuale ? - cum sunt corectate operativ erorile de form sau coninut? - cum se face transmiterea documentelor n funcie de destinaia lor ? - cum se face transmiterea documentelor cu operativitate, n termenele stabilite ? - cum sunt remediate cu operativitate erorile de transmitere ?

- rigurozitate - meticulozitate - responsabilitate

- rigurozitate - meticulozitate - responsabilitate

- rigurozitate - meticulozitate - responsabilitate

Page 11 of 40

Gama de variabile: Documente care se arhiveaz: - cereri de ofert - oferte ctre clieni si agenii revnztoare - comenzi de rezervare/anulare ctre prestatorii de servicii - confirmri/modificri de comenzi - documente financiar contabile (facturi, situaii financiare, borderouri) - copii dup vouchere - altele (rapoarte scrise, reclamaii, chestionare clieni etc) Documente care se transmit: -cereri de ofert ctre prestatori de servicii -comenzi de rezervri ctre parteneri -oferte ctre clieni si agenii revnztoare - documente financiar contabile ctre departamentul contabilitate(facturi, situaii financiare, rapoarte de pli) - analize de pia privind oferta firmelor concurente ctre departamentul marketing -facturi pro-form ctre clieni i agenii revnztoare Activiti specifice dup care se arhiveaz: - turism intern - turism extern - asigurri - rent a car - ticketing - cri de credit - activiti financiar contabile Modul de arhivare: zilnic, sptmnal Modalitati de transmitere a documentelor: - fax - post - e-mail - internet - intranet
Tipuri de contracte: -externe(direct cu prestatorii de servicii sau prin intermediul unor parteneri touroperatori) -interne Page 12 of 40

Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - -observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 13 of 40

PROSPECTAREA PIEEI TURISTICE (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind identificarea destinaiilor turistice solicitate de turiti si includerea lor in circuitul turistic NIVELUL UNITII 3 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare 1. Identific destinaiile 1.1 Identificarea destinaiilor turistice se - cum identific destinaiile - rigurozitate turistice solicitate pe pia la face pe baza cererilor provenite de la turistice pe baza cererilor ? - meticulozitate un moment dat turiti - cum identific destinaiile - responsabilitate 1.2 Identificarea destinaiilor turistice se turistice pe baza chestionarelor face conform chestionarelor completate completate de turisti de turiti - cum identific destinaiile 1.3 Identificarea destinaiilor turistice se turistice prin discuii directe cu face permanent prin discuii directe cu clienii ? clienii 2. Analizeaz informaiile 2.1 Informaiile obinute se analizeaz in - cum se analizeaz informaiile - rigurozitate obinute funcie de obiectivele ageniei obinute n funcie de - meticulozitate 2.2 Informaiile obinute se analizeaz n obiectivele ageniei ? - responsabilitate funcie de necesitile obiective - cum se analizeaz informaiile 2.3 Informaiile obinute sunt analizate obinute n funcie de cu discernamnt necesitile obiective ? cum sunt analizate informaiile obinute cu discernmnt ?

Page 14 of 40

3. Recomand destinaiile turistice principale

3.1 Destinaiile recomandate sunt selectate n funcie de cererea clienilor 3.2 Destinaiile sunt recomandate pe baza criteriilor de eficien ale ageniei 3.3 Recomandrile sunt formulate complet i detaliat

- cum sunt selectate destinaiile - rigurozitate recomandate n funcie de - meticulozitate cererea clienilor ? - responsabilitate - cum sunt recomandate destinaiile pe baza criteriilor de eficien ale ageniei ? cum sunt formulate recomandrile complet i detaliat ?

Gama de variabile: Chestionarele cuprind: - destinaia - perioada si durata sejurului - gama de servicii solicitate - bugetul alocat - obiective de vizitat - tipuri de activiti solicitate Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 15 of 40

NTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE I A ANALIZELOR DE PRE AFERENTE (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind conceperea tipurilor de NIVELUL UNITII produse turistice si realizarea analizelor de pre n vederea promovrii pe piaa turistic. 3 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. ntocmete programe 1.1 Realizarea programelor turistice noi turistice conform cererilor se face innd cont de necesitile existente la un moment dat obiective 1.2. ntocmirea programelor turistice se face prin innd cont de contractele cu prestatorii de servicii 1.3. ntocmirea programelor turistice se face prin includerea n circuitul turistic a noi destinaii 2. ntocmete analizele de pre 2.1 Analiza de pre cuprinde toate aferente programelor elementele de cheltuieli obligatorii 2.2 Analiza de pre se face n funcie de serviciile incluse n program 2.3 Analiza de pre se face innd cont de competitivitatea destinaiei i de calitatea serviciilor oferite Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare - cum se face realizarea programelor turistice noi innd cont de necesitile obiective ? - cum se face ntocmirea programelor turistice prin innd cont de contractele cu prestatorii de servicii ? - cum se face ntocmirea programelor turistice prin includerea n circuitul turistic a noi destinaii ? - cum se face analiza de pre ca s cuprind toate elementele de cheltuieli obligatorii ? - cum se face analiza de pre n funcie de serviciile incluse n program ? - cum se face analiza de pre innd cont de competitivitatea destinaiei i de calitatea serviciilor oferite ? Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - responsabilitate - obiectivitate - acuratee

- responsabilitate - obiectivitate - acuratee

Page 16 of 40

3. Stabilete preul final

3.1. Preul final al programului trebuie s fie competitiv n raport cu altele similare 3.2. Preul final trebuie s reflecte corect serviciile incluse 3.3. Preul final trebuie s fie detetminat cu acuratee respectnd modalitatea de calcul specific

- cum trebuie s fie competitiv - responsabilitate preul final al programului n - obiectivitate raport cu altele similare ? - acuratee - cum trebuie s reflecte corect preul final al programului serviciile incluse ? - cum trebuie s fie detetminat cu acuratee preul final al programului respectnd modalitatea de calcul specific ?

Gama de variabile: Tipuri de necesiti: turism de afaceri, turism de vacan i agrement, sporturi de sezon Servicii turistice din oferta programelor: - cazare - masa - transport - agrement - tratament - opionale (asigurare medicala, transferuri, asisten de specialitate) Elemente de cheltuieli: - directe: cazare , mas, transport, agrement, alte servicii - cheltuieli cu ghidul, oferul - comision - TVA Modalitatea de calcul specific presupune suma tarifelor serviciilor incluse n program, comisionul ageniei, taxe pentru o persoan, innd cont de numrul minim al grupului

Page 17 of 40

Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 18 of 40

PROMOVREA DIRECT A PRODUSULUI TURISTIC (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind promovarea produselor NIVELUL UNITII turistice direct la client, sau prin punctele proprii de vnzare i prin ageniile detailiste. 3 Elemente de competen 1. Promoveaz destinaiile turistice noi Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Destinaiile turistice noi sunt promovate prezentnd informaii generale asupra lor. 1.2. Destinaiile turistice noi sunt prezentate convingtor, prin susinerea lor cu argumente. 1.3.Destinaiile noi sunt promovate selectiv, n funcie de inteniile turistice ale clientului. 1.4 Destinaiile turistice noi sunt promovate permanent Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare cum sunt promovate destinaiile turistice noi prezentnd informaii generale asupra lor? cum sunt prezentate destinaiile turistice noi convingtor, prin susinerea lor cu argumente? - cum sunt promovate selectiv, n funcie de inteniile turistice ale clientului destinaiile turistice noi? cum sunt promovate permanent Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - obiectivitate - persuasiune

Page 19 of 40

2. Prezint clientului 2.1. Programele turistice organizate sunt programele turistice organizate prezentate coerent, ntr-o organizate manier accesibil i atractiv. 2.2. Programele turistice organizate sunt prezentate complet, detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert. 2.3. Programele turistice organizate sunt prezentate n funcie de destinaia solicitat de client.

3. Propune clienilor variante posibile ale produselor turistice speciale(la cerere)

3.1. Variantele posibile propuse sunt prezentate obiectiv, evideniind diferenele dintre ele (avantaje i dezavantaje). 3.2. Variantele posibile sunt propuse n funcie de cererea clientului i posibilitile sale materiale. 3.3. Variantele posibile propuse sunt prezentate cu claritate, lund n considerare toate ofertele turistice existente n agenie. 3.4.Variantele posibile sunt propuse pe baza consultrii cataloagelor de specialitate

- cum sunt prezentate coerent, ntr-o organizate manier accesibil i atractiv programele turistice organizate? - cum sunt prezentate complet programele turistice organizate, detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert ? cum sunt prezentate programele turistice organizate n funcie de destinaia solicitat de client ? - cum sunt prezentate obiectiv variantele posibile propuse, evideniind diferenele dintre ele (avantaje i dezavantaje) ? - cum sunt propuse variantele posibile n funcie de cererea clientului i posibilitile sale materiale ? - cum sunt prezentate cu claritate variantele posibile propuse, lund n considerare toate ofertele turistice existente n agenie ? - cum sunt propuse variantele posibile pe baza consultrii cataloagelor de specialitate ?

- obiectivitate - persuasiune

- obiectivitate - persuasiune

Page 20 of 40

Gama de variabile: Programe turistice: - organizate la iniiativa ageniei - organizate la cererea clienilor - specifice/tematice, create pentru un anumit tip de clieni (programe turistice de agement,de afaceri, pelerinaje etc)

Servicii turistice din oferta programelor: - cazare - masa - transport - agrement - tratament - opionale (asigurare medicala, transferuri, asisten de specialitate) Informaii generale asupra destinaiilor turistice noi: -informaii de natur geografic(distane, clim, relief) - informaii practice(moned naional, sntate, formaliti de frontier, decalaj orar, transporturi interne, adrese utile) - informaii privind obiective turistice Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test scris, test oral)

Page 21 of 40

VALORIFICAREA PRODUSULUI TURISTIC (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind valorificarea produselor NIVELUL UNITII turistice direct la client sau prin punctele proprii de vnzare i prin ageniile detailiste. 3 Elemente de competen 1.Detaliaz pachetul de servicii turistice Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Pachetele turistice sunt detaliate evideniind fiecare serviciu turistic 1.2. In cazul produselor turistice speciale, serviciile sunt detaliate n mai multe variante, n funcie de cererea clientului. 1.3. Serviciile turistice sunt detaliate punnd la dispoziia clienilor toate informaiile referitoare la destinaia solicitat. Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare - cum sunt detaliate pachetele turistice evideniind fiecare serviciu turistic? - cum sunt detaliate serviciile n mai multe variante, n funcie de cererea clientului n cazul produselor turistice speciale ? - cum sunt detaliate serviciile turistice punnd la dispoziia clienilor toate informaiile referitoare la destinaia solicitat? Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - rigurozitate - obiectivitate - responsabilitate

Page 22 of 40

2. Stabilete preul final al 2.1. Preul final al serviciilor turistice pachetului de servicii turistice este stabilit corect, consultnd oferta ageniei sau cataloagele de preuri existente. 2.2. Preul final al serviciilor turistice este stabilit innd cont de toate cheltuielile suplimentare care pot aprea. 2.3. Preul final al pachetului turistic este stabilit innd cont de totalitatea serviciilor solicitate i de puterea de cumprare a clientului. 2.4. Preul final al serviciilor turistice este stabilit innd cont de tarifele transmise de departamentul de outgoing

3. Emite documente de cltorie (vouchere)

3.1. Documentele de cltorie sunt ntocmite corect, evideniind toate serviciile turistice achitate de ctre client. 3.2. Documentele de cltorie sunt ntocmite complet, specificnd toate elementele necesare. 3.3. Documentele de cltorie sunt emise n timp util, respectnd termenele de predare ctre clieni.

- cum este stabilit corect preul final al serviciilor turistice consultnd oferta ageniei sau cataloagele de preuri existente? - cum este stabilit preul final al serviciilor turistice innd cont de toate cheltuielile suplimentare care pot aprea? - cum este stabilit preul final al pachetului turistic innd cont de totalitatea serviciilor solicitate i de puterea de cumprare a clientului? - cum este stabilit preul final al serviciilor turistice innd cont de tarifele transmise de departamentul de outgoing? cum sunt ntocmite documentele de cltorie corect, evideniind toate serviciile turistice achitate de ctre client? cum sunt ntocmite documentele de cltorie complet, specificnd toate elementele necesare? - cum sunt emise documentele de cltorie n timp util, respectnd termenele de predare ctre clieni?

- rigurozitate - obiectivitate - responsabilitate

- rigurozitate - obiectivitate - responsabilitate

Page 23 of 40

Gama de variabile: Cheltuieli suplimentare: -taxe de viz -asigurri medicale -carte verde (pentru asigurarea autovehiculelor) -taxe de sejur -taxe rutiere Elemente necesare pentru emiterea documentelor de cltorie: -date privind prestatorii de servicii externi (adres, telefon, persoan de contact) -date privind unitile de cazare (adres, telefon) -numr de persoane -numr de nnoptri -totalitatea serviciilor achitate de ctre client -perioada exact de desfurare a sejurului Documente de cltorie: -voucher turistic -bilete de transport -asigurri medicale -contractul cu turistul Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test scris)

Page 24 of 40

NCHEIEREA CONTRACTELOR CU PRESTATORII DE SERVICII I CLIENII (unitate specific) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind negocierea i ncheierea contractelor cu prestatorii i cu clienii. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare 1. Prezint clienilor contractul 1.1. Contractele-cadru sunt prezentate - cum prezint contractul-cadru cadru(proiect de contract) clienilor amnunit, explicnd explicnd semnificaia semnificaia clauzelor contractuale. clauzelor? 1.2. Contractele-cadru sunt prezentate - cum explic contractul-cadru clienilor cu claritate, evideniind cu claritate? drepturile i obligaiile ambelor pri. - cum explic contractul-cadru, 1.3. Clauzele contractului-cadru sunt argumentnd? prezentate clienilor ntr-un limbaj accesibil, fiind susinute cu argumente. 1.4. Prezentarea contractului-cadru se face n cunotin de cauz, n baza normelor interne ale ageniei i a legislaiei n vigoare. 2. Negociaz clauzele contractuale

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - solicitudine - rigurozitate - responsabilitate

2.1. Clauzele contractuale sunt negociate abordnd o atitudine cordial, dar ferm. 2.2. Clauzele contractuale sunt negociate susinnd cu consecven interesele ageniei, pe baz de argumente. 2.3. Clauzele contractuale sunt negociate folosind un limbaj politicos, clar si concis.

- cum negociaz clauzele - solicitudine contractuale ntr-un mod - rigurozitate politicos dar ferm? - responsabilitate - cum negociaz contractul argumentnd i susinnd interesele ageniei? - cum negociaz contractul folosind un limbaj clar i concis?

Page 25 of 40

3. Controleaz completarea 3.1. Contractul este verificat cu atenie, corect i semnarea pentru a fi completat corect, n totalitate. contractului de ctre client 3.2. Verificarea se face pentru fiecare contract n parte, urmrind semnarea lui de ctre client. 3.3. Contractul este verificat cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util.

- cum controleaz completarea - solicitudine n totalitate a contractului? - rigurozitate - cum controleaz completarea - responsabilitate fiecrui contract n parte, urmrind semnarea lui de ctre client? cum controleaz cu promptitudine, pentru a putea remedia eventualele erori n timp util?

Gama de variabile Clauze contractuale: -condiii generale de efectuare a excursiei -drepturi i obligaii ale clienilor -drepturi i obligaii ale ageniei -termene de plat -penalizri n caz de retragere -situaii de for major:ntrzieri n traficul aerian, modificri de program din raiuni politice, greve, condiii meteorologice, situaii neprevzute ce nu pot fi nlturate de agenie Posibile erori n completarea contractelor de ctre clieni: -date personale incomplete sau eronate -perioada de valabilitate a contractului -destinaia turistic sau codul excursiei

Page 26 of 40

Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 27 of 40

VALORIFICAREA POLIELOR DE ASIGURARE (unitate specific) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind fazele de parcurs in elaborarea polielor de asigurare. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare 1. Stabilete tipul poliei de 1.1. Tipul poliei de asigurare se - cum stabilete polia de asigurare ce trebuie ncasat stabilete n funcie de durata sejurului. asigurare n funcie de durata 1.2. Tipul poliei de asigurare se sejurului? stabilete n funcie de vrsta persoanei - cum stabilete polia n funcie asigurate. de vrsta persoanei asigurate? 1.3. Tipul poliei de asigurare se - cum stabilete polia n funcie stabilete innd cont de tipul de tipul programului turistic? programului turistic la care particip - cum stabilete polia n funcie persoana asigurat. de posibilitile financiare ale 1.4. Tipul poliei de asigurare se persoanei asigurate? stabilete n funcie de posibilitile financiare ale persoanei asigurate. 2. Completeaz polia de 2.1. Polia de asigurare este completat - cum completeaz polia cu asigurare cu acuratee. acuratee? 2.2. Polia de asigurare este completat - cum completez polia corect? corect, coninnd toate datele necesare. - cum completeaz polia n 2.3. Polia de asigurare este completat n funcie de tipul ei? funcie de tipul ei.

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - responsabilitate - rigurozitate - corectitudine

- responsabilitate - rigurozitate - corectitudine

Page 28 of 40

3. ncaseaz contravaloarea poliei de asigurare

4. ntocmete rapoarte

3.1. Contravaloarea poliei de asigurare este ncasat n funcie de tipul poliei alese de client. 3.2. Contravaloarea poliei de asigurare este ncasat respectnd concordana ntre data emiterii i data ncasrii 3.3. Contravaloarea poliei este ncasat acceptnd diferite modaliti de plat respecand politica ageniei 4.1. Rapoartele sunt ntocmite complet i la obiect. 4.2. Rapoartele periodice sunt ntocmite la termenele stabilite. 4.3. Rapoartele sunt ntocmite, respectnd datele de ncepere a valabilitii polielor de asigurare.

- cum ncaseaz polia n - responsabilitate funcie de tipul ei? - rigurozitate - cum ncaseaz polia n - corectitudine funcie de data emiterii? - cum ncaseaz contravaloarea poliei acceptnd diferite modaliti de plat - cum ntocmete rapoartele - responsabilitate complet i la obiect? - rigurozitate - cum ntocmete rapoartele - corectitudine periodice la termenele stabilite? - cum ntocmete rapoartele respectnd datele de ncepere a valabilitii polielor

Page 29 of 40

Gama de variabile Datele necesare completrii poliei de asigurare: -numele complet al persoanei asigurate -data naterii -seria paaportului -numrul de zile pentru care se face asigurarea -data nceperii valabilitii poliei de asigurare Tipuri de polie de asigurare: -de sntate (individuale sau de grup) -de afaceri -de asigurare a autovehiculelor (carte verde) Rapoarte ntocmite ctre companiile de asigurare: -periodice (lunare) -n situaii speciale -restituirea polielor de asigurare -modificarea datelor de valabilitate a polielor Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - simulare Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 30 of 40

OPERAREA CU VALUT I CU CRI DE CREDIT (unitate specific) Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind condiiile de operare valut i cu cri de credit conform legislaiei n vigoare precum si eliberarea documentelor specifice. Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare 1. Verific crile de credit i 1.1. Crile de credit i valutele sunt - cum verific valuta i crile valuta verificate innd cont de elementele de de credit dupelementele de identificare specifice. identificare specifice? 1.2. Valutele sunt verificate folosind - cum verific valutele folosind aparate specifice. aparate specifice? 1.3. Valutele sunt verificate prin - cum verific valutele folosind consultarea cataloagelor puse la cataloagele BNR? dispoziie de instituiile bancare. n ce situaii contacteaz 1.4. n situaii critice, crile de credit instituiile bancare? sunt verificate prin contactarea imediat a unei instituii bancare. 2. ncaseaz valuta pentru 2.1. Valuta este ncasat conform cum ncaseaz valuta serviciile tarifului efectiv de vnzare a serviciului respectnd tarifele serviciilor? comandate turistic. - cum ncaseaz valuta innd 2.2. Valuta este ncasat innd cont de cont de paritile transmise de paritile transmise de Banca Naional. BNR? 2.3. Valuta este ncasat innd cont de - cum ncaseaz valuta innd normele emise de Banca Naional, aflate cont de normele BNR? n vigoare.

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

cu NIVELUL UNITII 3 Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - dibcie

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - dibcie

Page 31 of 40

3. ntocmete pentru crile tranzacionate

voucherele 3.1. Voucherele pentru cri de credit de credit sunt ntocmite complet, coninnd toate elementele necesare. 3.2. Voucherele pentru cri de credit sunt ntocmite corect, n funcie de tipul crii de credit tranzacionate. 3.3. Voucherele pentru cri de credit sunt ntocmite lizibil.

- cum completeaz voucherele pentru crile de credit cu elementele necesare? - cum completeaz voucherele n funcie de tipul de carte de credit? - cum completeaz voucherele pentru cri de credit lizibil?

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - dibcie

Page 32 of 40

Gama de variabile Elemente de identificare a crilor de credit: - sigla companiei care a emis cartea de credit - semntura titularului crii de credit trebuie s corespund cu semntura sa dintr-un act de identitate (paaport) - codul numeric de pe cartea de credit trebuie s corespund tipului crii de credit Elemente de identificare a valutelor: - desenele bancnotelor - fire de siguran (inserii metalice) - alte elemente specifice fiecrui tip de bancnot n parte - calitatea hrtiei Aparate specifice pentru verificarea valutelor: - aparate de identificare inserii metalice - aparate cu ultraviolete Cataloagele puse la dispoziie de instituiile bancare conin fotocopii fa-verso ale bancnotelor aflate n circulaie la momentul respectiv. Situaii critice ce pot aprea n cazul operrii cu cri de credit: - cri de credit neacoperite - cri de credit furate - cri de credit false Elemente necesare coninute n voucherul pentru crile de credit tranzacionate: - date de pe cartea de credit - detalierea serviciilor ncasate - umele ncasate - codul de autorizare primit din partea instituiei bancare - elemente de identificare a ageniei - elemente de identificare a agentului vnztor Tipuri de cri de credit: VISA AMERICAN EXPRESS MASTERCARD DINNERS MAESTRO

Page 33 of 40

Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - chestionarea candidatului (test scris)

Page 34 of 40

URMRIREA EFECTURII PLILOR (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind asigurarea continuitii NIVELUL UNITII procesului de activitate de la eliberarea documentelor de ncasare pn la finalizarea tranzaciilor. 3 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare 1. ntocmete documentele de 1.1. Documentele de ncasare sunt cum sunt ntocmite - rigurozitate ncasare ntocmite innd cont de reglementrile documentele de ncasare innd - responsabilitate Bncii Naionale aflate n vigoare. cont de reglementrile BNR? - corectitudine 1.2. Documentele de ncasare sunt cum sunt ntocmite - profesionalism ntocmite n funcie de natura clientului. documentele de ncasare n 1.3. Documentele de ncasare sunt funcie de natura clientului? ntocmite corect, n funcie de tipul lor. cum sunt ntocmite documentele de ncasare corect n funcie de tipul lor 2. Urmrete efectuarea 2.1. Efectuarea plilor de ctre clieni - cum este urmrit efectuarea - rigurozitate plilor de ctre clieni este urmrit conform clauzelor din plilor de ctre clieni conform - responsabilitate contractele de vnzare a produselor clauzelor din contractele de - corectitudine turistice. vnzare a produselor turistice? - profesionalism 2.2. Efectuarea plilor de ctre clieni - cum este urmrit efectuarea este urmrit permanent verificnd plilor de ctre clieni sumele achitate i sumele rmase de permanent verificnd sumele plat. achitate i sumele rmase de 2.3. Efectuarea plilor de ctre clieni plat? este urmrit respectnd normele interne - cum este urmrit efectuarea ale ageniei. plilor de ctre clieni respectnd normele interne ale ageniei?

Page 35 of 40

3. Finalizeaz tranzaciile n derulare

3.1. Tranzaciile sunt finalizate respectnd termenele de predare a documentelor de cltorie. 3.2. Tranzaciile sunt finalizate urmrind ncheierea tuturor plilor. 3.3. Tranzaciile sunt finalizate pe baza comandrii i confirmrii tuturor serviciilor turistice solicitate de ctre client.

- cum finalizeaz tranzaciile respectnd termenele de predare a documentelor de cltorie? - cum ncheie tranzaciile urmrind efectuarea tuturor plilor? - cum ncheie tranzaciile pe baza comandrii i confirmrii serviciilor solicitate de client?

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - profesionalism

Gama de variabile Tipuri de documente de ncasare: -chitane fiscale -facturi fiscale -dispoziii de ncasare Natura clienilor: -persoane fizice -persoane juridice Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - Chestionarea candidatului (test oral)

Page 36 of 40

NTOCMIREA SITUAIILOR FINANCIARE (unitate specific)

Coduri de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de turism privind etapele care trebuiesc NIVELUL UNITII parcurse pentru ntocmirea situaiilor financiare. 3 Elemente de competen 1. Centralizeaz i clasific datele Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Datele sunt centralizate i clasificate permanent, pe tipuri de activiti i ncasri. 1.2. Datele sunt clasificate n funcie de modalitatea de plat. 1.3. Datele sunt centralizate ntr-o baz de date computerizat, care s permit accesul facil la acestea. Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare cum centralizeaz i clasificate datele, pe tipuri de activiti i ncasri? - cum clasific datele n funcie de modalitatea de plat? - cum clasific datele ntr-o baz de date computerizat? Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare - rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - profesionalism

Page 37 of 40

2. ntocmete borderourile

2.1. Borderourile sunt ntocmite prin corelarea activitii desfurate cu nregistrrile scriptice. 2.2. Borderourile sunt ntocmite conform normelor interne ale ageniei. 2.3. Borderourile sunt ntocmite corect din punct de vedere financiar-contabil. 3.1. Situaiile financiare sunt emise pe baza centralizrii ncasrilor. 3.2. Situaiile financiare sunt emise periodic, urmrind plile efectuate n perioada respectiv de timp. 3.3. Situaiile financiare sunt emise n forma cerut de departamentul care le solicit.

3. Emite situaii financiare

4. Transmite situaiile 4.1. Situaiile financiare sunt transmise n financiare la alte departamente funcie de coninutul lor. 4.2. Situaiile financiare sunt transmise, conform scopului pentru care au fost ntocmite. 4.3. Situaiile financiare sunt transmise operativ.

- cum ntocmete borderourile n funcie de nregistrrile scriptice? - cum ntocmete borderourile n funcie de normele interne ale ageniei? - cum ntocmete borderourile corect din punct de vedere financiar-contabil? - cum emit situaiile financiare pe baza centralizrii ncasrilor? - cum emit situaiile financiare la termenele stabilite d normele interne ale ageniei? - cum emit situaiile financiare n funcie de departamentul care le solicit? - cum transmite situaiile financiare n funcie de coninutul lor? - cum transmite situaiile financiare n funcie de scopul lor? - cum transmite situaiile financiare n mod operativ?

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - profesionalism

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - profesionalism

- rigurozitate - responsabilitate - corectitudine - profesionalism

Page 38 of 40

Gama de variabile Tipuri de ncasri: -n lei -n valute convertibile Tipuri de activiti: -turism intern -turism extern -transport -taxe viz -asigurri medicale -diverse (predarea documentelor personale ale clienilor ctre referent; ncasri cu cri de credit) Modaliti de plat: -cash -virament (ordin de plat, CEC, cri de credit) Situaii financiare periodice: -zilnice -lunare Tehnici de evaluare recomandate: Metodele de culegere a dovezilor privind modul de realizare a rezultatelor sunt: - observare direct - declaraii ale altor persoane care au urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Metodele de culegere a dovezilor privind cunotinele i capacitatea de nelegere sunt: - chestionarea candidatului (test oral)

Page 39 of 40

Page 40 of 40