Curso Técnico de Vendas

ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ TCNICAS DE VENDAS Vendas X Clientes OBJETIVO:
Propiciar ao participante o desenvolvimento de habilidades de relacionamento comercial, conhecimento do papel do profissional de vendas na atualidade, atitudes e valores ticos de comportamento, formando assim sua competncia em vendas consultivas. Toda empresa est preocupada em vender. Mas conquistar definitivamente os clientes algo que a maioria no sabe como fazer. Tenha este diferencial de mercado. Faa este curso e conhea as melhores tcnicas para prospeco de clientes, lanamentos e divulgao de produtos, consolidao de imagem no mercado e muito mais. PBLICO ALVO: Empresrios e profissionais de venda, gerentes e colaboradores da rea de vendas ou marketing, vendedores, representantes comerciais e profissionais em geral interessados no aumento das vendas e lucratividade das empresas. uma profisso em que nunca existe desemprego. Entretanto, requer conhecimentos, treinamento e tcnicas para que seja efetivamente um vendedor de sucesso. Muitos profissionais de vendas iniciaram suas carreiras como vendedores de uma empresa e, posteriormente, abriram empresas de representao comercial com amplo sucesso profissional, financeiro e econmico. A ACP Tecnologia | Cursos & Treinamentos, montou este curso com vrias biografias e estudos com o objetivo de apresentar modernas tcnicas de vendas para. Para as pessoas que desejam aprender a profisso de Vendedor que altamente solicitada pelo mercado de trabalho. Para os profissionais da rea de venda que desejam aperfeioamento de modo a aspirar promoes em suas empresas e obter o mximo rendimento em suas atividades. Empresas que necessitam treinar sua equipe de vendedores. Com este curso voc conhecer os segredos desta rendosa profisso e poder ganhar muito dinheiro por toda sua vida. Ingresse nesta profisso e conquiste sua independncia financeira. CONTEDO PROGRAMTICO: - Introduo; - Prestaes de Servios Tipos de Servios e como se diferem; - Desenvolvendo a Imagem da Empresa e dos Profissionais de Vendas; - Prospeco de mercado e busca de clientes; - O Senrio Atual, suas mudanas sociais, empresariais, profissionais e do consumidor; - A Era do Produto, A Era do Cliente Suas Reaes e Mudanas - Principais ferramentas de vendas para a entrevista de diagnsticos dos tipos de clientes ; - Desenvolvendo a habilidade de se comunicar com o cliente com eficcia; - Princpios fundamentais do processo de negociao Atendimento Relacionamento; - Uso correto do telefone, passo a passo. - Organizao das Aes de Ps-Venda. CARGA HORRIA: 30 Horas / Aulas
ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________
CURSO TCNICO DE VENDAS INTRODUO O Brasil est vivendo no mundo moderno e tecnolgico, onde o conhecimento vale ouro, no havendo espao para pessoas despreparadas, com dvidas, indecisas e com medo de vencer, mais para pessoas dinmicas, corajosas e bem preparadas para enfrentar o nosso mercado de trabalho que est a cada dia mais competitivo, e porque no dizer seletivo, onde somente pessoas com viso de progresso, com garra, dinamismo e desejo de sucesso, conquistaro o seu lugar neste mercado. Tudo isso firma um conjunto que chamamos de mola propulsora que leva as empresas a buscarem inovaes, treinamentos e aperfeioamento na rea de atendimento ao pblico, chamada vendas, corao que da vida a toda e qualquer empresa comercial. Os clientes merecem ser atendido de forma correta, afinal, nosso trabalho realizado para eles e so eles que nos mantm. Trabalhar servir, pois todo servio um trabalho para benefcio de outra pessoa e dessa forma que as empresas e a sociedade se equilibram. Sendo assim estamos lhes oferecendo este treinamento de vendas para aperfeioar seus conhecimentos em vendas, na organizao da empresa, dos funcionrios e de RELAES HUMANAS entre os funcionrios e com os clientes. A ACP Cursos & Treinamentos como uma empresa atuante no mercado de vendas de prestaes de servios, na rea de Engenharia de Informaes de Sistemas e Manutenes de Micros Computadores, quer oferecer aos seus clientes, o melhor atendimento e a maior qualidade em seus servios, por que o essencial de nossa vida que fique em algum lugar o fruto do nosso trabalho.
Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao. Note que, por essa definio, a atividade comercial tambm um servio, percebemos isso claramente porque o comrcio envolve a compra e a venda de mercadorias e acontece no mercado de consumo, mediante uma remunerao. uma atividade que geralmente ocorre no contato direto com o cliente, que nesse caso o consumidor final. Portanto, toda vez que falarmos de servio, estaremos tambm nos referindo as atividades comerciais, mas nem todos os servios so dessa mesma natureza. 1 A forma de tratar o cliente um tipo de servio prestado(?), porm no algo que possamos considerar palpvel ou perceber concretamente. um servio que exprime a emoo da pessoa que est prestando, podendo ser recebida pelo cliente positivamente ou no. 2 Ento, o que temos , nesses casos, um tipo de diferente de servio, que chamamos, servios subjetivos ou servios intangveis. A pessoa ( vendedor ou atendente) profissional de vendas presta um servio dessa natureza atravs de suas atitudes no atendimento, ou seja, atravs da amabilidade, da ateno, da flexibilidade, do comprometimento e do cumprimento dos compromissos, das solues que encontra para resolver os problemas do cliente. E ser que algum desses servios, mais importante que o outro, para o bom andamento das atividades da empresa? Se fizermos uma anlise dos dois tipos de servios, veremos que uma empresa no deve se descuidar de nenhum deles, necessrio ser traado suas diretrizes nos dois sentidos, preocupadas em prestar o melhor atendimento aliado ao melhor produto. Os padres bsicos de atendimento, entre muitos, so cumprimento de datas, horrios, prazos de entrega, e tempo para dar uma resposta a uma solicitao do cliente, seja pedido de servio, informao ou reclamao. Quando falamos de um servio de qualidade estamos nos referindo plena satisfao do cliente. E o Segredo para isso concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, cirando um servio que atenda ou exceda as suas expectativas. Conclumos, assim, que a qualidade na prestao de um servio se faz por intermdio das pessoas, j que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso dos negcios em questo. So as pessoas, portanto, que fazem com que os servios sejam diferenciados pelo atendimento prestado ao cliente.
Por essas razes que vendedores e funcionrios vm-se tornando verdadeiros parceiros de trabalho, levando as empresas a praticar polticas de valorizao de pessoal que renem, vrios aspectos como: 1 Estimular a participao dos vendedores nas solues dos problemas que encontram em seu dia-a-dia de trabalho. 2 O Treinamento dispensado aos vendedores, e no mais so atirados aos clientes, mas reconhecidos como pessoas talentosas na sua atuao. 3 O vendedor precisa saber que atender as expectativas do cliente no tarefa difcil! Basta querer e, logicamente, estar capacitado para faz-lo. 4 Os atuais especialistas em administrao so unnimes em afirmar que pessoas, amistosas, cordiais, educadas e competentes, quando prestam servio, so muito mais valiosas do que a mais sofisticada tecnologia. Afirmamos isso porque a venda da prestao do servio realizada por pessoas, vendedores da empresa, e no por mquinas! Mquinas no dialogam, no sabem ouvir e argumentar, no negociam, no lidam com o emocional e o afetivo das pessoas, atravs de atitudes, comportamentos, enfim, no estabelecem nveis de relaes de que o cliente precisa para se sentir plenamente atendido e satisfeito. 5 Dessa forma, se uma empresa direciona a modernizao de sua administrao de vendas, sua gesto, para as pessoas que esto envolvidas com o sucesso da empresa certamente ela estar entre os fornecedores de produtos e servios da mais alta qualidade. Para se obter qualidade na prestao de servio e na venda dos produtos oferecidos, necessrio construir um ambiente especial na empresa onde a excelncia dos servios e produtos oferecidos aos clientes seja uma misso de todos os membros integrantes da empresa, vendedores, gerentes, administradores e proprietrios. IMAGEM DA EMPRESA A Imagem da empresa, definida pela forma como ela vista pelos seus funcionrios, seus clientes, fornecedores, e pela sociedade. Boas prticas, produzem boas imagens. Cada scio, funcionrio e colaborador devem estar conscientes de seus papis, da importncia de seu trabalho, a fim de atender a cada cliente com a dedicao merecida. Isso gera boa imagem.
O CENRIO ATUAL MUDANAS SOCIAIS: Globalizao da economia, do estilo de vida e das informaes. Grande aumento da variedade de escolha, mais opes e mais qualidade. Uso da Internet em escala mundial. Renascimento espiritual. Valorizao das pessoas. MUDANAS NAS EMPRESAS: Estruturas geis com poucos nveis hierrquicos. Foco na qualidade. Parcerias internas e externas. Busca de sintonia com o cliente. Aperfeioamento contnuo do produto e dos servios. Valorizao da tica. Estmulo ao uso da criatividade.
MUDANAS NOS PROFISSIONAIS: Investir no auto desenvolvimento. Trabalhar em equipe e fazer parcerias. Participar e assumir responsabilidades. Necessidade de aperfeioamento contnuo. Comportamentos empreendedores.
MUDANAS NO CONSUMIDOR:
Podemos entender o consumidor atravs das influncias dos cenrios sociais e econmicos atravs da histria. possvel fazer uma classificao em duas eras: a ERA DO PRODUTO E A ERA DO CLIENTE. A seguir a descrio dessas eras e do perfil do cliente.
A ERA DO PRODUTO: Iniciou-se no ps-guerra, depois de 1945, onde tudo que era fabricado era consumido, havia uma euforia consumista na sociedade. As empresas no tinham como foco o cliente, o importante era produzir em grande escala e no importava a qualidade. A principal concorrncia da empresa era ela mesma, ou seja, sua capacidade de produo. Para ter sucesso bastava a empresa voltar-se para dentro, para a produo ou para o seu prprio produto. O cliente era visto como: Um mal necessrio que teria que se adaptar s caractersticas do produto. Uma multido, no se consideravam necessidades especficas. Algum que no tinha voz nem vez, sua opinio no determinava o produto. Um consumidor feroz com grande sede de aquisio. Desprovido de senso crtico que aceitava o que era criado e oferecido.
Ao cliente restava comprar o que lhe era oferecido, nas condies que eram impostas. O maior exemplo deste pensamento talvez seja a frase de Henry Ford ( 1863-1947), no incio do sculo XX, quando disse: as pessoas podem comprar o Modelo T de qualquer cor contanto que seja preto.
ERA DO CLIENTE : Tem incio na dcada de 70 principalmente aps a crise do petrleo. Apesar desse marco histrico, essa mudana j vinha sendo sentida muita antes, atravs de vrias mudanas na sociedade. Pode-se observar os reflexos dessa era em vrias caractersticas atuais em nossa sociedade. Talvez a rea de maior influncia tenha sido o surgimento das novas tecnologias permitindo acesso informao sobre produtos e servios em grande velocidade. Nos ltimos anos, a Internet contribuiu muito para o acesso mundial s ofertas e buscas de produtos e servios. A economia teve grande transformao atravs de um movimento mundial para a formao de grandes blocos econmicos. As barreiras comeam a cair pouco a pouco. Pode-se pensar que no futuro s haver uma barreira: a da competncia. No Brasil o grande marco para a melhoria dos servios foi a criao do Cdigo de Defesa do Consumidoratravs da lei n. 8.078 de 11/09/1990 que entrou em vigor dia 11 de maro de 1991. Passamos a observar a organizao de vrias entidades de defesa do consumidor: IDEC (SP): Trata de causas de interesse coletivo, envolvendo um nmero grande ou indeterminado de vtimas. IPEM Instituto de Pesos e Medidas (SP): Controla a qualidade e a quantidade de produtos alimentcios e industriais: fiscaliza taxmetros, bombas de gasolina, etc. Juizado de Pequenas Causas: julga questes que envolvam at 10 salrios mnimos. PROCON: atende e encaminha todo tipo de queixa relacionado ao consumo. CONAR Centro Nacional de Auto-Regulamentao Publicitria: apura queixas de propaganda enganosa. Ouvidoria Geral do Estado do Paran: criada em 15/03/1991, pelo decreto 22, promove a defesa dos direitos humanos, dos interesses individuais e coletivos, trabalhando para o aperfeioamento do exerccio da cidadania, atravs da fiscalizao e avaliao dos servios pblicos. Alm de tudo isso, hoje podemos perceber que o consumidor tem maior poder de compra e menos tempo. Ento esto mais dispostos a pagar o servio, como modo de compensar a sua falta de disponibilidade. As pessoas j no podem perder tempo com mau atendimento.
O preo tem grande importncia para os consumidores, mas pode ser superado mais facilmente pela concorrncia. J um atendimento de qualidade muito mais difcil de ser imitado. REAES MUDANA
- L vem o discurso de novo de mudana, que o
mundo mudou, que a empresa tem que mudar, que eu tenho que mudar, que todos tm que mudar.... - Estou Nessa empresa h 18 anos e tudo sempre funcionou assim, por que vou mudar agora? - Com esta idade no mudo mais! - Para que mudar? Minha vida est tima, os clientes me adoram e alm disso, se mudo, a que capaz de eu perder o meu espao aqui na empresa. - L vem o discurso de como ser superhomemem 10 lies.
MUDAR NECESSRIO ?
Agora que j vimos tantas transformaes e mudanas que nos influenciam, voc tem duas opes: Ficar olhando como se nada tivesse acontecido... Mudar para acompanhar nossa evoluo! Para quem quer acompanhar a evoluo, dedicamos algumas pginas a seguir: 50 DESCULPAS PARA NO MUDAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Ns nunca fizemos isto antes Ningum nunca fez isso Isso nunca foi feito antes Ns j tentamos isto antes Outra empresa j tentou isto antes Ns j fizemos isto deste jeito h 25 anos Isso no vai funcionar numa empresa pequena Isso no vai funcionar numa empresa grande Isso no vai funcionar na nossa empresa Por que mudar? Est bom assim O Chefe jamais vai concordar Isso precisa de mais investigao Nossos concorrentes no esto fazendo isso D muito trabalho mudar Nossa empresa diferente O departamento de marketing diz que isso no vivel O departamento de vendas diz que isso no vivel O departamento de servios no vai gostar O porteiro diz que no d No d!!! No temos dinheiro No temos equipamento No temos pessoais O Sindicato vai chiar visionrio demais No da para ensinar truque novo a cachorro velho A mudana seria muito radical
28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
No responsabilidade minha No faz parte do meu trabalho No temos tempo Isso vai tomar os outros procedimentos obsoletos Os clientes no vo aprovar Isso vai contra a poltica da companhia Isso vai aumentar as despesas Os funcionrios no vo aceitar No problema nosso No gostei Voc tem razo, mas... No estamos prontos Temos que pensar melhor A gerncia no vai aceitar No podemos arriscar Perderamos dinheiro com isso Levaria muito tempo para dar lucro Estamos bem desse jeito Precisamos criar um grupo de estudo A concorrncia no vai gostar Vamos esperar... No vai funcionar neste departamento impossvel
No existe desculpa para no mudar, ou ter que sofrer as conseqncias mais sedo ou mais tarde
A LIO DO SAPO
Se voc colocar um sapo em uma panela de gua fervendo, ele tentar pular para fora da panela imediatamente. Mas, se colocar o sapo em uma panela de gua a temperatura ambiente, sem assust-lo, ele ficar dentro da panela. Agora, se colocar a panela no fogo e aumentar gradativamente a temperatura, acontecer uma coisa bastante interessante. Quando a temperatura aumentar de 20 para 30 graus, o sapo no se mexer. Na verdade, dar sinais de que est gostando. Porm , medida que a temperatura for aumentando gradativamente, o sapo ficar cada vez mais tonto, at que no ser mais capaz de sair da panela. Embora nada o impea de pular, ele continuar na panela, at ser escaldado. Por qu? Porque, nos sapos o mecanismo interno que interno que detecta as ameaas sobrevivncia regulado para identificar mudanas sbitas no meio ambiente, e no mudanas lentas e graduais. A inadaptao s crescentes ameaas sobrevivncia aparece com tanta freqncia nos estudos sistmicos dos fracassos das empresas que est dando origem parbola do Sapo Escaldado. E voc, o quanto vem percebendo as ameaas que vo se acumulando a sua volta? Como tem reagido a elas?
EXERCCIOS DE FIXAO Principais Idias do Texto: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
O que Discordo: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ O que Concordo: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Que relao fao do tema com meu dia-a-dia? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______________________________________________________________.
AS RELAES HUMANAS NO TRABALHO Qualidades Pessoais do Profissional Trabalho em equipe essencialmente um ato de relaes humanas, assim, determinadas caractersticas pessoais so necessrias ao bom profissional, como: 1 ENTUSIASMO: Resulta da alegria em realizar um trabalho do qual gostamos. contagiante a influncia positiva aos nossos colegas e clientes. 2 PERSEVERANA: Capacidade de continuar procurando superar os desacertos cometidos, at atingir o objetivo final. 3 SINCERIDADE: A confiana e a satisfao do cliente resulta da preocupao do profissional de vendas e sua equipe, em evitar prejuzos morais e financeiros da empresa, com a segurana e confiabilidade que vendemos e que o cliente precisa. 4 - AUTOCONFIANA: Dominar seus sentimentos e manifestaes externas dos prprios sentimentos e emoes, evitando passar isso para seus colegas e para seu trabalho. 5 SIMPATIA PESSOAL: Impressionar de forma favorvel, facilita o relacionamento pessoal e profissional com colegas, clientes e superiores. 6 CRIATIVIDADE: Idias novas e diferentes, que aplicveis ao nosso trabalho, contribuem positivamente para a sua realizao. ( Produtos) 7 ATENO: Captar e observar as oportunidades e situaes direta ou indiretamente relacionadas com nosso trabalho. 8 CLAREZA E PRECISO: Saber conduzir os fatos e idias de modo a ser entendido e atingir seus objetivos. ( Elaborar documentao sem erros, cuidar para no trocar nomes de clientes, organizar documentos, pastas e produtos corretamente, ser organizado). 9 MEMRIA: Capacidade de reter fatos, detalhes, idias em qualquer situao ou trabalho. ( Na hora de fazer uma documentao lembrar de todos os detalhes, que podero fazer um melhor esclarecimento do fato). 10 ADAPTAO: Facilidade de ajustar-se e conduzir-se em qualquer circunstncias e situaes especficas criadas por cada cliente. ( nossos produtos e servios tero que ter a qualidade da nossa empresa e a personalidade do nosso cliente). 11 RAPIDEZ: Aproveitamento total de energia e tempo, resulta em uma maior satisfao do cliente e produtividade da empresa, todos ganham. 12 - DISCERNIMENTO: julgar com critrios e saber discriminar ou distinguir as partes de um todo, tomando decises com base na anlise dos fatos. ( saber dar respostas quando solicitadas, e a perguntar quando necessrio).
13 VIVACIDADE DE ESPRITO: Consiste em conduzir pensamento lgico e rpido, num processo coordenado, dependendo do conhecimento, sagacidade e bom senso do profissional de vendas e de sua gerencia. 14 APTIDO VERBAL: a facilidade de comunicar, transmitir idias, colocando em palavras aquilo que pensamos. 15 SIMPLICIDADE SOBRIEDADE INTELIGNCIA SABER OUVIR PONTUALIDADE HONESTIDADE PACINCIA CORTESIA BOM HUMOR INICIATIVA AUTO DISCIPLINA CORAGEM FORA DE VONTADE INTERESSE CAPACIDADE DE ANLISE ESPRITO SUPERIOR FACILIDADE DE EXPRESSO SENSO DE COLABORAO PERCISTNCIA DINAMISMO SERENIDADE APARNCIA POSTURA. Bom senso, perspiccia, tato e diplomacia, fazem parte do modo de ser do profissional de sucesso. TEMPO PARA CONFRATERNIZAR importante algum tempo para confraternizao com os colegas. Podemos ganhar muito numa simples troca de idias em um bate papo com profissionais da nossa rea, pertencentes ou no a nossa empresa. Devemos nos conscientizar da importncia da nossa profisso para a sociedade. Ajudar deve ser nossa inteno. PRINCPIOS DO PROFISSIONALISMO Todo o profissional deve refletir sobre os trs princpios bsicos do profissionalismo: 1
2
O Desejo de Aprender Voc deve estar sempre aberto para as novas idias e conhecimentos. Ter conscincia de que sempre h o que se aprender. A necessidade de Estagiar Lembre-se do seu primeiro dia de trabalho e de como ele foi importante. A cada novos empregos sempre tero um perodo de adaptao. Mas no deixe que este perodo dure toda a sua carreira. O Desejo de se especializar Sempre que mudamos de emprego, cargo, funo ou rea profissional precisamos nos especializar; conhecer nossos produtos e servios, o ambiente de trabalho, a quem somos subordinados, os clientes... e mesmo aprender novas tcnicas e procedimentos relacionados com nosso novo trabalho.
Para Refletir
EU TENHO VALOR Apesar de minha mquina de escrever ser um modelo antigo, funciona bem, com exceo de uma tecla. H 42 teclas que funcionam, menos Isso faz uma grande diferena. Temos o cuidado para que nosso grupo seja como esta mquina de escrever e que todos os seus membros trabalhem como devem. Ningum tem o direito de pensar: Afinal, sou apenas uma pessoa e sem dvida no far diferena para o nosso grupo. Compreendemos que para um grupo poder progredir eficientemente, precisa da participao ativa de todos os seus membros. Sempre que voc pensar que no precisam de voc, lembre-se da minha velha mquina de escrever e diga a si prprio: Eu sou uma das teclas importantes nas nossas atividades e os meus servios so extremamente necessrios.
LEBRE-SE QUE SE A TECLA NO TIVER CONSERTO, CERTAMENTE TER QUE SER SUBSTITUDA, PARA QUE NO INUTILIZE A MQUINA COMO UM TODO.
Clientes
podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar. Sam Walton
Em tempos de competio mercadolgica acirrada, os produtos geralmente alcanam um nvel de qualidade padro, e o diferencial que faz um cliente preferir uma organizao em detrimento de outra o modo como ele tratado, o atendimento que lhe concedido. Fornecer um atendimento satisfatrio ao cliente tornou-se, portando, extremamente importante para o sucesso e progresso da instituio. Mais do que uma forma de ser gentil com o pblico, o timo atendimento uma questo de sobrevivncia. O primeiro atendimento ao cliente de que se tem notcia data de pocas bastante remotas: era o servio ao rei. O atendimento ao rei implicava o fato de que seus desejos significavam ordens. Fazia-se qualquer coisa para atender um pedido real, pois alm de no haver outra escolha, no se admitiam falhas. Atualmente, necessrio dispensar ao cliente o mesmo atendimento nobre fornecido ao rei em tempos passados. O que muda o motivo de se fazer um atendimento de excelncia: atendia-se prontamente ao rei sob pena de ir parar na priso; hoje as necessidades do cliente devem ser satisfeitas a fim de que a organizao possa subsistir no mercado e o cliente usufruir de seus direitos de cidado. Tratar o cliente como a um rei implica fornecer-lhe um servio de alta qualidade, tanto em termos tcnicos ( qualidade do produto e servio, preo, ambiente fsico) como em termos humanos (ser cordial, demonstrar interesse, estar disposto e resolver problemas). Para atender bem precisamos saber que o cliente quer... O QUE O CLIENTE QUER? COMO QUER? ONDE QUER? Ateno ser ouvido. Rapidez no atendimento: no quer ficar numa fila para poder falar do seu problema. Respostas eficazes: quer perceber que a resposta que est obtendo a melhor e a que mais atende a sua necessidade. Inovao / Competncia: quer ser cliente de uma empresa que confie na competncia de seus profissionais em gerar novas solues. O cliente quer ser tratado como nico e diferenciado. Satisfao total com o produto ou servio.
SATISFAO DO CLIENTE A satisfao do cliente uma relao entre o que ele viu ( percebeu ) e o que ele esperava ver ( expectativa ). Podemos pensar a satisfao atravs de uma equao:
PERCEPO SATISFAO = --------------------EXPECTATIVA
Como resultados possveis podemos ter trs possibilidades: P < E Cliente Desencantado P = E Cliente Satisfeito P > E Cliente encantado De acordo com a equao apresentada e com esses possveis resultados podemos pensar duas relaes: Quanto maior for a expectativa, maior ser a possibilidade de o cliente se frustrar. Quanto maior a percepo positiva do cliente, maior ser a possibilidade de o cliente ficar satisfeito. Para melhor compreender as influncias no resultado da satisfao do cliente, vamos observar a seguir os principais fatores que influenciam nas duas variveis da equao. FATORES QUE INFLUENCIAM NA PERCEPO E EXPECTATIVA: Personalidade do cliente Estado emocional Experincias de atendimento em outras empresas ou instituies Experincias de atendimento na prpria empresa ou instituio.
ATENDIMENTO RELACIONAMENTO TRATAMENTO . O contato com o cliente entendido atravs de algumas definies que apresentamos a seguir:
ATENDIMENTO: est diretamente relacionado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras.
RELACIONAMENTO: o relacionamento com o cliente se constri com uma sucesso de bons atendimentos. Se no houver investimento para manter os clientes, pouco ou quase nada adiantar atra-los.
TRATAMENTO: diz respeito maneira como o funcionrio (vendedor) se dirige ao cliente orientando-o e conquistando sua simpatia. Isso s depende do funcionrio. J no basta satisfazer, preciso encantar.
Muitas reclamaes dos clientes referem-se ao tratamento recebido. O cliente sabe que nem sempre ser possvel atend-lo, s vezes questes circunstanciais podem impedir. Mas o tratamento pode ser agradvel e respeitoso. H muitas formas de se dizer no. O esforo deve ser constante no sentido de satisfazer o pblico alvo. Mas quando no for possvel atender o cliente, preciso forte nfase na comunicao, buscando explicitar os motivos para o no-atendimento. O atendimento depende de vrios fatores, inclusive relacionados estrutura da empresa ( loja). J o tratamento depende s de postura pessoal. No h desculpas para no tratar bem um cliente. As empresas podem ter clientes especiais que justifiquem a razo de sua existncia. Mas o tratamento deve ser padro para todos os clientes, a fim de se evitar favorecimentos, enganos e principalmente preconceitos .
FORMAS PARA MELHORAR A COMUNICAO
AO INVS DE:
QUE TAL DIZER:
1 O Senhor Est errado! 2 Voc ter que... 3 Espere aqui. 4 Eu no posso fazer isso! 5 Isso no comigo, no o meu trabalho... 6 O Senhor No entendeu o que eu disse! 7 - Eu no sei porque o Sr. est to irritado. 8 No sei, no... 9 No, no temos! 10 S um segundinho... 11 O prximo! 12 O que o Senhor Quer?
QUEM SO SEUS CLIENTES?
Seus clientes incluem todos aqueles cujas decises determinam se sua organizao ( empresa ) ir prosperar. Pode-se tratar de um grupo complexo e de mltiplas camadas, mas preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a prosperidade. A maioria das pessoas nas empresas atende trs tipos de clientes: CLIENTES FINAIS ( consumidores ) pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia. Elas so conhecidas como usurios finais. CLIENTES INTERMEDIRIOS ( distribuidoras ) tratase normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e servios disponveis para o cliente final. CLIENTES INTERNOS - ( funcionrios, scios e proprietrios ) pessoas na sua organizao ou empresa a quem voc repassa o trabalho concludo para desempenharem a prxima funo na direo de servir os clientes intermedirios e finais. Para um montador, o cliente interno pode ser o prximo colega da linha de montagem. Porm, quando se exerce uma chefia, o cliente interno costuma ser algum subordinado. O cliente interno do presidente costuma ser sua secretria, e sendo incapaz de preparar instrues suficientemente claras para satisfazer a secretria, provvel que elas no sejam executadas adequadamente.
PROCESSOS DA COMUNICAO Todo comportamento na situao de interao tem valor de mensagem. Estamos nos comunicando o tempo todo, mesmo quando no temos inteno ou percebemos. Paul Watzlavick, pesquisador da comunicao humana, propes vrias premissas sobre a comunicao, entre elas podemos citar duas especiais para nossa reflexo inicial: 1 No se pode no comunicar: Mesmo que se esforce impossvel no comunicar. Toda atividade ou inatividade, palavra ou silncio comunicam. 2 Comunicamo-nos de duas formas distintas: Analgica comunicao no verbal, abrange postura, gestos, expresso facial, inflexo de voz seqncia, ritmo e cadncia das prprias palavras. Digital Palavras, denominaes, contedo.
Mensagem
Emissor
Receptor
COMUNICAO
Comunicare
Tornar comum
M T R R
T = Transmissor, R = Receptor, M = Mensagem, R = Resposta.

A comunicao pode ser : FALADA, ESCRITA, MMICA, IMAGEM , LINGUAGEM DO CORPO E AOES E REAES. - No comrcio, a comunicao a palavra-chave . - Os objetivos da casa devem ser comunicados ao pessoal de todos os nveis. - Toda a loja precisa se comunicar com os seus clientes e o sucesso dessa comunicao a medida do sucesso de sue negcio. - Toda loja precisa se comunicar com os seus clientes e o sucesso dessa comunicao a medida do sucesso de seu negcio. - Conhea bem seus concorrentes e haja de acordo com esse conhecimento. - Procure criar em sua loja um ambiente caloroso e cordial e agradvel. - Fazer exposio com destaque aos produtos anunciados em propaganda. Isso tambm comunicao. - Os vendedores devem estar bem informados. - Um anncio, uma exposio que se destaca, cria maior impacto e mais duradouro. - Analise a melhor das alternativas entre vrios meios disponveis para a sua exposio atingir os objetivos. - Ao lidar com o pblico, acione suas qualidades de COMUNICADOR: Simpatia Expresso Verbal Expresso Corporal - Conhecimentos.
- A mensagem uma passagem area. Deve ser rpida at o destino: No Stop.
QUEM NO SE COMUNICA...
Eu sei que voc acredita ter entendido aquilo que voc acha que eu disse, mas no tenho certeza de que voc perceba que aquilo que ouviu no aquilo que eu quis dizer.
EFICCIA NA COMUNICAO
Alguns procedimentos podem ser praticados para melhorar a comunicao: Evite premissas, preconceitos, esteretipos. Use da repetio do que foi dito; a parfrase onde se diz com as prprias palavras o que o outro falou, para chegar se houver entendimento. Concentre-se nas habilidades e no nas deficincias. Seja paciente e estimule a participao de todos. Desenvolva um padro de atendimento , construindo assim identidade, rapidez e credibilidade. Gostamos de ser chamados pelo nome, pergunte o nome da pessoa com quem fala. Comunique as idias de maneira clara e objetiva. Examine sua inteno antes de comunicar as mensagens. Sua postura condiz com a mensagem que comunica? Faa anotaes para providenciar retorno. Mantenha contato visual durante a conversa. Transmita entusiasmo em seu tom de voz. Transmitir ao cliente a segurana de que ele est fazendo a coisa ou escolha certa.
FILTROS DA COMUNICAO
Pesquisas indicam que logo aps uma palestra nos esquecemos da metade do contedo. Dois meses depois esquecemos 75% do que ouvimos. Por que ouvimos mal ? Uma das razes porque pensamos muito mais rpido ( aproximadamente 4 vezes mais) do que falamos, E a diferena de velocidade entre o pensamento e a articulao verbal permite que outros pensamentos ocorram enquanto as pessoas esto nos comunicando algo, gerando desvios mentais. Filtros pessoais determinam a qualidade do que ouvimos, somos influenciados por nossos valores, pontos de vista, ideologia, emoo e paradigmas. Nossa origem e nossas experincias geram e nutrem algumas barreiras que distorcem a comunicao. So como filtros, constitudos de preconceitos, crenas, sentimentos, emoes, valores e atitudes. Uma vez que as palavras, sons e gestos com que codificamos nossa mensagem por esses filtros, podemos expressar alguns significados sem ter conscincia disso. E o que acontece quando outras pessoas decodificam nossas mensagens? As mensagens so filtradas por essa pessoa, e elas interpretam de sua maneira, de acordo com suas vivncias, aquilo que estamos comunicando. No h duas pessoas que compartilhem filtros exatamente iguais. O que geralmente implica num certo esforo para se chegar a um consenso. Se duas pessoas de uma mesma famlia tm filtros diferentes, o que dizer ento de duas pessoas de famlias, culturas ou ambientes diferentes?
Os filtros fazem com que uma mesma lngua seja muito diferente para duas pessoas que foram criadas em partes distintas de um mesmo pas; certas palavras podem ter significados diversos para elas. Alguns gestos, numa determinada regio do pas ou no seio de uma famlia, assumem significados diferentes em outras regies ou no seio de outras famlias. O que cada pessoa diz e o como entendida podem no corresponder. Aprender a usar as palavras certas nos lugares certos, substituindo as definies carregadas de subjetividade por outras com significado comum, compartilhado, facilitaro a comunicao eficaz. Evite o jargo ou linguagem tcnica at descobrir se o seu ouvinte tambm os usa ou entende. Um dos primeiros passos para a boa comunicao controle de nossos prprios filtros, ouvindo eficientemente. IDENTIFICAR E FALAR A LINGUAGEM DO CLIENTE. Quando falamos em idioma nos identificamos logo com o portugus, ingls, francs, alemo, espanhol, etc. Mas mesmo falando portugus, muitas vezes ocorrem dificuldades na comunicao, pois parece que as pessoas esto falando lnguas diferentes. que isso acontece porque conforme a situao, utilizamos uma linguagem e uma maneira especfica de abordar determinado assunto. O que pode gerar dificuldades no entendimento. Podemos ento considerar neste caso, que existem idiomas especficos o vocabulrio pelo qual as idias so transmitidas. preciso ajustar ao mximo o processo de comunicao, buscando a forma correta de transmitir a mensagem. O idioma adequado depende do tipo de abordagem que queremos fazer. Consideraremos trs idiomas principais relacionados ao atendimento ao cliente: 1 O IDIOMA TCNICO Refere-se a caractersticas e especificaes. So fatos e no opinies. Serve para realar as caractersticas tcnicas do produto, explicar o funcionamento de servios e fazer especificaes. a linguagem do real, objetivo, daquilo que pode ser tocado e percebido. um dos principais atrativos de qualquer negociao, porque se reporta ao que lgico. As caractersticas tcnicas, se verdadeiras so irrefutveis. So fatos e no opinies. Pode perfeitamente existir discordncia entre opinies, mas a compreenso tcnica vital para o entendimento. o ponto inicial para o ajuste das discordncias.
Para utiliz-lo, pressuposto o conhecimento sobre o que se est falando. O convencimento acontece na medida em que os aspectos tcnicos so convincentes. Caso contrrio no convencimento e sim coao. 2 O IDIOMA DOS NMEROS Trata-se do aspecto estatstico e financeiro. So reais que no dependem de interpretao individual. Falamos muito em nmeros que simbolizam valores financeiros. O custo, o lucro, a despesa, o investimento, o prejuzo, todos so vocbulos representativos do dinheiro. exato em sua mensurao. O que muda a conotao que pode ter para cada ser. A dvida no reside no nmero, mas sim em sua conotao. As estatsticas que impressionam certas pessoas, podem no ter nenhum impacto sobre outras. um forte argumento de convencimento, principalmente quando se trata de aspectos estatsticos e financeiros. Os nmeros so exatos, e convencem como argumento, mais sua representatividade e impacto so sentidos de maneira individual e situacional. 3 O IDIOMA DA EMOO individual, e refere-se percepo que cada ser possui dos fatos e acontecimentos. No existe comunicao isenta de certa carga de emoo. Usamos este idioma em concomitncia ou alternncia com os outros dois. Quando realizamos uma negociao, independentemente de nossa posio, utilizamos recursos emocionais para convencimento ou simplesmente para demonstrar nossa reao. O que so critrios lgicos e nmeros corretos perto de uma forte emoo? Arriscamos dizer que ficamos cegos diante de um movimento emocional forte nestes casos a emoo no tem preo. Transmitir no idioma da emoo durante um processo de comunicao inevitvel. No adianta negar a emoo, o importante aprender a lidar com ela.
O BOM VENDEDOR DEVE SABER:
1 PERGUNTAR 2 OUVIR 3 FALAR 4 AGIR
MEIOS DE EXPRESSO
So os recursos empregados na comunicao: 1 VOCABULRIO A Palavra verbal ou escrita veculo bsico de comunicao. Um vocabulrio rico, original, simples, ajuda a vender mais e a transmitir mais facilmente nossas idias. 2 - VOZ Pelo seu poder emotivo, a voz atinge o subconsciente e a sensibilidade do ouvinte, ajudando-nos no s a prender a sua ateno e a influenci-lo emocionalmente. 3 - SORRISO a maneira cativante de expressar nossa simpatia e prazer em ajudar as pessoas resolver seus problemas. 4 - OLHAR o complemento indispensvel do sorriso. Ajuda-nos a conquistar a ateno e a simpatia das pessoas.
5 - GESTOS um valioso recurso de expresso, atravs do qual ilustramos ou confirmamos nossas palavras.
LIMITAES NO RELACIONAMENTO
MANIAS E TIQUES: So repeties inconscientes de gestos e palavras sem nenhuma relao com o que estamos fazendo. Certas manias e tiques podem nos tornar irritante, deixando uma impresso negativa aos clientes e amigos. EXEMPLOS Mexer no Nariz Morder os Lbios Estalar os dedos Coar-se Mascar palito ou chiclete Cerrar os punhos Automatismos verbais Aparncia depressiva Esfregar as mos Enxugar a testa Passar as mos nos cabelos Balanar ou retorcer as pernas Limpar ou roer as unhas Brincar com o bigode Postura displicente Inquietao nervosa
O CLIENTE QUER SER OUVIDO

Algumas vezes o contato com o pblico pode levar idia de que no temos tempo suficiente para escutar com cuidado o cliente, pois estamos sempre correndo atrs do relgio. Porm, saber ouvir encurta caminhos, possibilitando identificar as reais necessidades do cliente e oferecer-lhe solues. Nossos relacionamentos pessoais tm se restringido cada vez mais, A cada dia resolvemos mais situaes virtualmente do que pessoalmente. Pagamos nossas contas em terminais eletrnicos, compramos refrigerante em mquinas, etc. Da a necessidade progressiva de oferecer um atendimento pessoal e afetivo, a fim de compensar o contato humano cada vez mais restrito. O que queremos ser ouvidos e compreendidos em nossas necessidades. Queremos algum que escute ativamente o que temos a dizer. Todo cliente quer ser tratado como especial. Ele almeja ateno e respeito. O tratamento dispensado tem a ver diretamente com a comunicao. Quando um cliente diz que deseja tratamento adequado, no est dizendo que devem concordar com ele em tudo. Precisa somente ser ouvido e compreendido, ao mesmo tempo em que quer compreender o seu fornecedor. Como ser possvel atender as necessidades do cliente sem ouvi-lo? A fim de realmente satisfazer suas necessidades precisamos perguntar e ouvir com ateno.
A ESCUTA ATIVA IMPLICA EM: Estimular a outra pessoa a falar. Restringir sua prpria fala ao mnimo necessrio; Ser emptico com seu cliente; Fazer perguntas esclarecedoras; sondagens para obter informaes ou confirmaes de fatos e opinies; No interromper o cliente, mesmo que no concorde com o que ele diz; Concentrar-se e demonstrar ateno ao que o cliente est dizendo; No se irritar com o que o cliente diga; No tirar concluses precipitadas; Dar retorno confirmando o que compreendeu de informaes; Compartilhar sentimentos e emoes; Desenvolver e praticar a habilidade de escutar. SINS E NOS DA COMUNICAO
SIM
* Mostre Interesse * Esforce-se para entender o Que a outra pessoa est tentando dizer.
NO
* No discuta com a outra pessoa, mesmo se voc discordar dela. * No interrompa a outra pessoa, a no ser que voc tenha um bom Motivo.
* Esforce-se para entender o * No julgue depressa demais. ponto de vista da outra pessoa (empatia), mesmo que no concorde com ela. * Reconhea o ponto de vista da outra pessoa e deixe-lhe claro que voc discorda dela ( quando for o caso ). * No entre na conversa com idias preconceituosas.
* Deixe que a outra pessoa pea a sua opinio.
* No de conselhos ou retorno de comportamento (por exemplo), dizer a outra pessoa como o comportamento dela o afeta), a no ser que ela esteja pronta para isso. Espere at que ela o pea. * No reaja raiva; isso somente Aumentar os ressentimentos.
* Se houver algum problema entre vocs, tente identific-lo.
Ajude a outra pessoa a perceber a relao entre a causa e o problema. Estimule a outra pessoa a resolver os seus prprios problemas.
COMO VIR PARA O TRABALHO E DESENVOLV-LO MELHOR.

Voc vai receber um cliente! Nunca o viu e uma coisa certa; ele veio at voc como que buscando soluo para um problema que o envolve. Geralmente, ele chega irritado e apressado em ver decises, antes que ele venha at voc, v ao encontro dele. Cumprimente-o de maneira distinta e respeitosa, um sorriso sempre quebra o gelo, quando empregado de maneira correta e sem exageros. A ateno indispensvel. O cliente sempre tem razo, mas os caminhos para atingi-lo, de sua parte so vrios. Se voc estiver atendendo uma outra pessoa, faa um gesto para este cliente que acabou de chegar. Ele se sentir notado e aceitar aguardar. No momento em que chegou, ele lhe observou: Sua imagem, para ele ir transparecer sua personalidade, suas roupas so discretas? Sua aparncia sugere asseio? fundamental que voc se mostre como a pessoa que toma decises. Para isso, sua aparncia deve ser a melhor possvel, para que transmita essa impresso ao cliente. por esse caminho que voc comea a se impor, a transmitir segurana e confiana. Fale a linguagem do cliente. Use palavras tcnicas quando for o caso ou conforme o tipo de cliente, isso se ele entende
do assunto ou no. Do contrrio, use palavras simples de fcil compreenso. Evite expresses que possam causar irritao, dvida, hesitaes ou que simplesmente deixem no ar interpretaes como: Querido, meu bem, amor, fofa, filho, tia e outras....
ORGANIZAO: A organizao de fichrio muito importante para a rapidez no atendimento do cliente e cobrador, essa organizao evitar demora nas consultas solicitadas para novas compras. Toda informao deve ser dada correta e rapidamente. Este detalhe impressionar o cliente que ver voc e a empresa que voc representa com bons olhos, alm de tom-los como exemplo de eficincia. Ela ser alcanada se voc se conscientizar da necessidade do acompanhamento da evoluo dos trabalhos. A sua argumentao com o cliente deve ser dirigida de modo a fazer com que ele tenha a certeza de estar sendo bem atendido. Deixe-o falar primeiro, enquanto isso, v preparando, de acordo com o que voc ouve, sua resposta e ao d-la no seja egosta a ponto de afogar o cliente. Evite o monlogo, seja breve, claro e preciso. A cada detalhe exposto consulte o cliente para colher sua opinio, mas no se prolongue nesta argumentao, pois outros clientes podem estar a sua espera. Lembre-se tambm que o seu dilogo com o cliente est sujeito a objees por parte dele. Essas objees so armas que ele utiliza ora para resistir sua influncia, ora para informar-se mais antes de tomar uma deciso. No as tema e sim as contorne, evitando logicamente qualquer discusso. Demonstre seu ponto favorvel objeo formulada, procurando
traz-las o mais prximo possvel de seus objetivos. Informe-se com o cliente dos porqus da objeo, atravs das perguntas: Onde? Quando? Quem?; e responda com segurana dando confiana ao cliente.
PROFISSIONAL DE VENDAS E O USO CORRETO DO TELEFONE

CLIENTE AO TELEFONE: O cliente no gostaria de aguardar voc falar ao telefone para depois atend-lo. Por esse motivo, seja breve nos telefonemas que der ou atender. Faz-se necessrio lembrar que o uso deve se restringir sua atividade profissional quando dentro da empresa, e mesmo assim, toda e qualquer informao ser prestada com objetividade, eficincia, segurana e rapidez. Ao atender um chamado telefnico, identifique-se imediatamente, solicitando o mesmo com a pessoa com quem estiver falando. Mesmo ao telefone as boas maneiras no devem ser esquecidas. Um telefonema bem atendido ser o incio de um caminho que trar o cliente at voc e nesse caso ele j chegar com uma imagem pr-definida sobre a sua pessoa. Assim sendo, cirando um clima favorvel, aliado a uma dose de persuaso eficaz, voc estar apto a atender qualquer tipo de cliente. Um ponto bsico e primordial para isso acontecer confiar em voc mesmo. Convencer um cliente a acatar a sua deciso uma causa final da aplicao de tudo o que foi visto acima. Resta por em prtica e observar todos os detalhes, principal-
mente de sua parte para com o cliente.
FALANDO AO TELEFONE: O telefone adquiriu papel de extrema importncia na comunicao, tornando seu mau uso ou a no transmisso de mensagens, problemas cruciais nas relaes de trabalho. Para avaliar a importncia do telefone para voc e sua empresa, faa-se algumas perguntas: Quantas vezes por dia voc e ou seus colegas de setor utilizam o telefone? O que aconteceria se voc desligasse o telefone por uma semana? Voc deve ter chegado concluso de que o telefone essencial no seu dia-adia. Porm, quantas vezes no o colocou no gancho e pensou: Puxa, no era bem isso...; Gostaria de ter dito...; Acho que ele no me entendeu bem.... O telefone sem dvida uma maravilha tecnolgica, porm surpreendente ver como muitas vezes as pessoas utilizam-no mal. H aqueles que no param de resmungar do outro lado da linha, outros parecem no acreditar que o fio de telefone possa transportar sua voz, especialmente nas ligaes interurbanas, e gritam quando conversam. No outro extremo esto as pessoas que tm tanta confiana no poder da eletricidade e da eletrnica que quase sussurram. H aqueles que falam to depressa que no compreendemos metade da mensagem e outros que, pelo contrrio, falam to devagar que perdemos a seqncia do raciocnio antes que terminem a primeira frase. Em todos estes casos no se consegue uma comunicao eficiente. A comunicao via telefone envolve muitos aspectos relacionados ao atendimento pessoal, como eficincia, gentileza, prestatividade, porm implica em algumas limitaes que devem ser trabalhadas a fim de torn-lo realmente de qualidade. Em geral nos comunicamos ao telefone num ambiente barulhento, o que no o mais favorvel. No vemos a pessoa com quem falamos, suas expresses faciais ou o ambiente em que est. O barulho associado falta de pistas visuais pode gerar muitos mal entendidos na comunicao. Obs.: Falando ao importantes: telefone, deparamo-nos com algumas limitaes
Ausncia de Pistas Visuais Aquilo que conhecemos do mundo da pessoa, seu ambiente fsico, nos indicam o que ela valoriza, trazendo informaes importantes para enriquecer o dilogo.
Ausncia de gestos silenciosos ou no verbais Quantos gestos e expresses faciais diferentes fazemos ao nos comunicar? Eles revelam em grande parte nossas inclinaes em relao ao que est sendo falado. Em funo destas ausncias acabamos buscando outras pistas que facilitem a comunicao ao telefone, como os sons significativos: tom, timbre e volume da voz, os quais indicam alguns sentimentos associados a mensagens. Alguns sons podem nos encorajar a falar, como h-h, ta, hum; outros podem nos inibir, como hein?, como?, que?. Os sons e o tom no qual so emitidos podem nos indicar quanto devemos continuar ou parar de falar. Porm preciso estar atentos a que todas as interpretaes trazem em si, suposies, valores ou lembranas de experincias anteriores que podem ter pouco ou nada a ver com a inteno da outra pessoa.
ATENDIMENTO TELEFNICO PASSO A PASSO.

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Busque atender no mximo at o segundo toque. Atenda com tom de voz entusiasmado e gentil. Ao atender ao telefone, identifique a empresa e identifique-se: ... ( nome da empresa), ...(nome pessoal), bom dia? ( use a saudao com tom de voz ascendente, implicando pergunta). Esteja preparado para atender, tenha em mos listagens de setores, ramais e profissionais. Pergunte e use o nome do interlocutor: Seu nome por favor? ou com quem estou falando? Responda e solucione o problema quando sabe ou: Vou levar um minuto para averiguar, quer esperar ou prefere que lhe telefone mais tarde? Vou verificar tudo e volto a lhe ligar at s...........horas. Mantenha registros por escrito, anote o recado, ( nome, nome da empresa, fone, assunto, data e hora da ligao). Posso anotar o recado ? Assim que puder ele entrar em contado. ou Fique tranqilo que ele receber o recado. D ao cliente total ateno: Oua com mximo cuidado, deixe o cliente desabafar, repita o problema, repetindo a frase do cliente. Faa perguntas para melhor compreender. Confirme tudo o que foi concordado.
ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ 9 Tenha o cuidado de no deixar o cliente esperando por mais de 15
segundos. Se isto ocorrer, atenda novamente e pergunte: Voc gostaria de continuar esperando ou quer que ele lhe telefone assim que puder?. 10 Quando atender o telefonema para outra pessoa: Seja corts e atencioso, oferea ajuda. Diga quando a pessoa retorna. Explique mudanas de ramal. Anote o recado. Repasse outro nmero de telefone onde a pessoa possa ser encontrada. 11 Ao final, lembre-se de despedir-se de forma gentil:
POR QUE OS CLIENTES NO RECLAMAM?

Constitui-se num erro gravssimo para as empresas associarem falta de reclamaes com trabalho e atendimento excelente. Apenas 4 de 100 pessoas reclamam de um servio ou produto quando se sentem insatisfeitas. As outras 96 optam por atitudes diferentes: falam mal da empresa a amigos, deixam de procurar seus servios e produtos e contribuem para uma publicidade negativa. H alguns aspectos que podem ser apontados como causas que leva as pessoas no reclamar: Pensam que se queixar no via resolver nada, afinal, eles sabem que grande parte dos funcionrios no treinada para lidar com reclamaes. Reclamar difcil, pois s vezes d trabalho encontrar o verdadeiro responsvel pelos servios ou produtos insatisfatrios.
ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ As pessoas no se sentem bem reclamando: a maioria das pessoas
no gosta de se queixar por que se sentem mal nesse papel. Porm, talvez a grande razo por que os clientes no reclamem se refira ao fato de que em tempos de competio acirrada bem mais fcil trocar de empresa ou produto do que reclamar. S 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. Um cliente satisfeito conta o ocorrido para 3 pessoas. Um cliente insatisfeito conta o ocorrido para 11 pessoas. 4 vezes mais provvel que os clientes abandonem uma empresa por estarem insatisfeitos com o mau atendimento do que para irem comprar melhor ou mais barato noutro lugar.
Quando crescemos mantemos algumas caractersticas da criana que fomos. Em determinadas situaes, quando nos manifestamos mais emocionalmente, demonstramos estas caractersticas. Um cliente difcil algum que momentaneamente, por algum motivo, est manifestando um padro indesejado de comportamento, o que pode dificultar o atendimento. Quando nos deparamos com clientes assim podemos querer nos esquivar de atendlos, mais saber contornar a situao faz parte de um bom atendimento. Nestes casos devemos primar pela sensatez, lgica e flexibilidade, para tornar os cientes difceis em afveis, interessados e amigos. Os diferentes estados de esprito podem ocorrer na mesma pessoa. Coloque-se na posio do cliente para entender o lado dele empatia. A seguir, alguns padres indesejados de comportamento de clientes e sugestes para lidar com eles:I Irritado / Zangado No quer sorrisos nem brincadeiras
- Busque saber o motivo da irritao: Externo: nada tem a ver com o atendimento. Interno: se houver erro, assuma responsabilidade e busque soluo. - Mantenha a calma e a racionalidade, faa perguntas lgicas sobre o assunto. - Se est lhe procurando porque confia que poder lhe ajudar. - A no ser que voc tenha feito algo para irrit-lo ele no est zangado com voc, mas sim por causa de uma situao ou problema. - Tente ser agradvel. - Oua a reclamao ou desabafo. - Fale dos sentimentos dele, compartilhando-os posso entender porque est zangado..., mas nunca concordando: voc tem razo de estar zangado....
Indeciso: algum que pede ajuda ou aprovao para decidir. - No demonstre insegurana. - No super proteja, no decida por ele. - Capriche nas perguntas para saber o que ele quer: oferecer poucas alternativas e boas.
Agressivo: Est precisando chamar a ateno, pode testar para ver se suas opinies so firmes. - No se deixe intimidar. - No tome a agressividade como pessoal. - Mantenha-se calmo. - Firmeza na argumentao e delicadeza iro ajudar. Confuso: Mostra-se com dificuldade para analisar as possibilidades. - Busque organizar e oferecer solues, justiando as escolhas possveis. Apressado: Mostra-se ansioso e apressado. - Leve a srio pressa dele. - Mostre-se gil e disposto a ajudar isto diminui a pressa. Desconfiado: Est inseguro, com medo de ser enganado. - No entre no jogo, no fique inseguro.
- Demonstre argumentos adicionais.
TIPOS DE CLIENTES CARACTERIZADOS: TMIDO: D muita importncia ao que dizem e ao que pensam os outros. Nesse caso, o papel do vendedor deve ser o de incentiv-lo e transmitir-lhe o valor com confiana.
EXIGENTE um cliente difcil e extremamente severo no julgamento da qualidade e preo da mercadoria. Se conseguir satisfazer os seus desejos, ter conseguido um fregus constante e amigo.
ADIADOR - o que acha que toda compra pode esperar para ser feita amanh. A ttica a empregar, com esse tipo de cliente, de transformar seu objeto de compra em assunto urgente, e procurar convenc-lo da compra imediata at que seja impossvel para retroceder.
VISITA - o que entra na loja para dar uma olhada. Embora no tenha o propsito de comprar, muitas vezes o vendedor pode abrir a possibilidade de convenc-lo a comprar alguma coisa. No se deve perder o interesse por clientes assim, uma vez que todo visitante pode ser transformado em comprador. DESCUIDADO o que compra tudo s pressas e pode se tornar um cliente dispendioso. Com ele, deve se detalhar todas as caractersticas das mercadorias, evitando assim surpresas desagradveis e reclamaes insistentes.
CONHECEDOR o que oferece mais interesse para um vendedor competente. Com ele, no h rodeios. Se, por qualquer motivo, no puder comprar, ele o dir imediatamente. De suas objees e crticas, o vendedor pode extrair proveitosas lies para utilizar em outras ocasies.
INSTITNTIVO o que compra mais por impulso do que por raciocnio lgico. Para ele, a primeira impresso dada pelo vendedor, tem mais importncia que as mincias da mercadoria. preciso primeiro despertar a simpatia sem a qual nada se conseguir.
CURIOSO o tipo que deseja de tudo faz uma srie de perguntas sobre a mercadoria. Com ele, bom guardar um forte argumento para o final, de modo a forar a definio de compra. SUSCETVEL Para ele, tem que se empregar diplomacia. Deve-se trat-lo com bastante cautela, no despertando sensibilidade nem dando margem para equvocos ou falsas interpretaes.
RETRICO Gosta de discorrer, em tom oratrio, sobre os motivos e razes que o levaram at loja para procurar determinado tipo de mercadoria,. Com ele, preciso evitar discusses contraditrias expondo a mercadoria e suas vantagens com objetividades e rapidez. DESCONFIADO Com ele, preciso ter cuidado para no fazer afirmaes que no possam ser provadas. bom lembrar que, qualquer que seja o tipo do cliente, o vendedor sempre precisa respeitar o seu ponto de vista , para satisfazer-lhe os desejos. preciso fazer com que o cliente senta que est comprando e no que esto lhe
vendendo. As vezes o vendedor poder contar com a concordncia do cliente e no com sua resistncia. LEMBRE-SE : EU NO FRACASSAREI SE O MEU DESEJO DE VENCER FOR MAIOR QUE O FRACASSO. O DESEJO MEDE OBSTCULOS, A VONTADE VENCE-OS (Alexandre Herculano Imperador). A cada dia, ao acordar, planejarei o meu dia positivamente antes que seja capturado pelas foras da tristeza, da lamria e do fracasso. Cantarei, se me sentir deprimido; Rirei, se me sentir triste; Avanarei, se sentir medo; Redobrarei meu trabalho, se me sentir doente; Relembrarei de meu xito passado, se me vier um fracasso, e terei a certeza de que posso vencer novamente. IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES NECESSIDADES PRESENTES So as necessidades j verbalizadas, so conhecidas pelo cliente e mais facilmente reconhecidas por outras pessoas. NECESSIDADES LATENTES So aquelas que temos, porm no sabemos que temos at que algum nos desperte, nos conscientize delas. o que precisamos e no sabemos. Para conscientizar sobre a necessidade latente do cliente, preciso estimul-la, despert-la. Como Identificar? Um procedimento muito til para identificar as necessidades latentes : FAZER PERGUNTAS. O cliente no sabe dizer isso espontaneamente, tampouco saber dizer simplesmente respondendo pergunta que necessidade voc tem que no sabe que tem? Inicialmente as perguntas devero ser abertas.
Quais so as Perguntas Abertas? So aquelas atravs das quais o cliente expressa o seu modo de pensar, agir, sentir, ou seja faz com que o cliente pense em voz alta. Para fazer perguntas abertas, voc deve utilizar as seguintes palavras:
Quem? O Qu? Qual? Onde? Quando? Por Qu ? Como? Quanto? Exemplo: - Como o Senhor gostaria de efetuar o pagamento? - Quando poderia me trazer os documentos que faltaram? - Por que a Senhora no ficou satisfeita com o nosso servio? - Quando quer que a entrega seja efetuada? - Onde devemos entregar? Quando voc comea utilizando uma pergunta aberta, mais provvel que receba uma resposta completa com muitas informaes teis e extras, do que se usasse uma pergunta fechada. PERGUNTAS FECHADAS: So utilizadas para direcionar o dilogo e ou obter dados e fatos objetivos, servindo para conferir informaes no decorrer do dilogo: - O Senhor gostaria de efetuar o pagamento vista ou prazo? - Poderia me trazer os documentos assinados at dia 30? - A senhora no ficou satisfeita com o servio? - Voc est querendo dizer que no sabemos sobre isto? Alm de fazer a pergunta certa, preocupe-se tambm em entender bem o que o cliente diz. Procure se conscientizar dos filtros da comunicao e, alm disso, conferir o que voc entendeu da mensagem. Um bom procedimento usar a PARFRAZE, onde voc pode repetir o que o cliente disse com suas prprias palavras, por exemplo: Ser isso... ( afirmao) a correta expresso da sua idia?
Seria isso... ( fato) um exemplo do que voc disse? As perguntas trazem mais informaes necessrias boa compreenso do que o cliente est dizendo, bem como possibilitam verificar se o que ele compreendeu o mesmo que a informao que voc deu ele. Depois de descobrir a necessidade do cliente, chega a hora de oferecerlhe uma possvel soluo. Neste momento ainda podem surgir objees. importante considerar e entender que quando surge a objeo ela representa um pedido adicional de informaes. papel de quem preocupa-se em traduzir e identificar as dvidas ainda restantes.
Eu queria comprar alguma coisa, mas no sei bem o que ?
PREPARAO DIRIA DO PROFISSIONAL DE VENDAS O atendimento de qualidade implica em preparao e conhecimento. A preparao em longo prazo inclui: ampliar seu conhecimento dos servios, memorizar valores e dados, conhecer os departamentos e setores da empresa. A preparao diria envolve: 1 Satisfazer cada cliente como se fosse nico: Clientes no so e nunca devem ser considerados uma interrupo ao seu trabalho, eles so o seu trabalho, e algumas vezes a razo da existncia de seu cargo. 2 Manter os problemas pessoais fora da relao com o cliente: Nem sempre fcil manter o bom humor, especialmente se voc tem problemas, porm lembre-se que voc no pode esperar que os clientes se importem com seus problemas pessoais. 3 No formar grupinhos no ambiente de trabalho: fcil envolver-se num bate-papo com outros colegas, especialmente quando no h movimento. Porm, no para isso que voc est ali. E quando os clientes precisam de ajuda, sentem-se constrangidos em interromper. 4 Cumprimentar todo cliente: Mesmo que voc esteja ocupado com alguma coisa, dar aos clientes uma rpida ateno enquanto eles aguardam o atendimento ajuda a desenvolver uma atitude positiva em relao a voc e a sua empresa ou instituio.
5 No julgar os clientes pela aparncia: J aconteceu de julgar um cliente, assim que ele entrou e depois verificar que seu julgamento estava equivocado? ! Na maioria das vezes nossos preconceitos impedem-nos de compreender a real situao. 6 Respeitar o Espao Pessoal do Cliente: O espao pessoal pode ser definido como a distncia mnima fsica ou verbal, que os outros devem manter de uma pessoa para que ela se sinta vontade. 7 No interromper os clientes: As pessoas gostam de sentir que so importantes e so. Se voc as interromper, pode estar demonstrando que elas no so. Espere sua vez. 8 Prestar ateno s idias e no apenas s palavras do cliente. 9 Usar palavras para informar e no para impressionar. 10 Atender a todas a s situaes com entusiasmo.
REQUISITOS PARA UM BOM ATENDIMENTO 1 COMPETNCIA * Faa o melhor para executar bom o seu trabalho * Esforce-se para aumentar a competncia * Pea ajuda ao supervisor * Busque dominar a funo * Esteja apto a responder perguntas e resolver problemas * Aprenda em profundidade. 2 CONHECIMENTO * Busque saber as respostas, produtos e processos * Saiba onde encontrar as respostas * Informe-se sobre os processos e produtos * tenha habilidade em responder as perguntas. 3 - MOTIVAO * Demonstre interesse e compromisso com a funo * Preocupe-se sinceramente em realizar um bom servio * Leia e busque aprender com o colega de trabalho * Vestir a Camisa o senso de responsabilidade pelo prprio desempenho. 4 - APARNCIA * Voc demonstra preocupao e interesse ao servir?
* A postura fsica de prontido traduz o interesse em atender * Fale com clareza, ateno e entusiasmo postura vocal * Vestir-se adequadamente faz parte da apresentao pessoal. 5 - CORTESIA * Oua com ateno, boa educao * Por Favor, Obrigado, s suas ordens..., so fundamentais * Seja amistoso. 6 ESFORO EXTRA * Seja prestativo ao mximo * V alm das expectativas do cliente * Surpreende o cliente * Preocupe-se com a satisfao do cliente * Esforo extra, provoca reconhecimento por parte do cliente * Demonstre presteza e abertura em servir. A verdadeira riqueza do homem resume-se naquilo que ele faz pelos outros ( Confcio) ADMINISTRAO DO TEMPO
QUESTIONRIO PARA IDENTIFICAO INDIVIDUAL DE DISPERDCIOS DE TEMPO.
INSTRUES: Responda a todas as perguntas, assinalando as respostas apropriadas: (SIM), se a resposta no sentido genrico for verdadeira e ( NO), se for falsa. Quando terminar transfira as suas respostas para a folha resumo de respostas. Siga as instrues na folha de Respostas. SIM NO 1 2 3 Eu. s vezes, no costumo cumprir prazos. Eu, s vezes, tenho que esclarecer instrues dadas ou recebidas. Quando tenho duas tarefas para completar, sou tentado a executar a ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
agradvel primeiro, ao invs de outra desagradvel que poderia ser to ou mais importante. 4 fazer. 5 Um dia de trabalho sem novidades (emergncias) cansativo. ( ) ( ) Gasto tempo fazendo trabalhos que outros poderiam ou so capazes de ( ) ( )
ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ 6 Eu perco interesse por projetos ou trabalhos que se estendem em demasia ( ) ( ) e nem sempre terminam antes do incio de novos projetos. 7 Tento s vezes compartilhar da tomada de uma deciso mesmo quando ( ) ( )
tenho todas as informaes para agir. 8 9 Gasto um tempo razovel tentando melhorar algo j feito. Nem sempre tenho tempo de escrever um plano para as atividades de ( ) ( ) ( ) ( )
amanh. 10 Freqentemente eu interrompo tarefas para tratar de algo mais urgente ( ) ( )
surgido no momento. 11 12 13 14 Prefiro no tomar uma deciso se isto envolver muitos riscos. Muito do meu tempo gasto corrigindo o trabalho de outros. Presses no meu trabalho exigem que eu faa muito em pouco tempo. Meus subordinados ou colegas nem sempre entendem as instrues ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
que eu lhes dou. 15 Tenho uma tendncia para adiar tarefas que podem esperar at amanh, ( ) ( )
principalmente se forem relativamente desagradveis. 16 17 s vezes perco a noo do que est acontecendo no meu departamento. ( ) So freqentes s vezes em que preciso repetir um trabalho por no ter ( ) ( ) ( )
sido feito corretamente na primeira vez. 18 19 20 21 22 23 Eu deveria estar dando mais ateno s tarefas em mos. Eu, s vezes, soluciono problemas sem tentar descobrir as causas. Tenho dificuldade em colocar em prticas as solues de problemas. No tenho muita idia de onde poderiam surgir problemas futuros. Gosto de pensar sobre o que vou fazer aps o trabalho. Tento resolver problemas medida que surgem ao invs de tentar. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ 24 Prefiro executar eu mesmo uma tarefa, ao invs de delegar, se isto ( ) ( ) significa dar muitas instrues.
QUADRO DE RESPOSTAS INSTRUES: Cada retngulo abaixo tem um nmero que corresponde s perguntas do questionrio, marque um X, no retngulo que corresponder ao nmero que corresponder ao nmero que voc respondeu SIM. Se a sua resposta foi No, deixe o espao em branco. Ao terminar, verifique o total de X em cada coluna ( A, B, C, D ) escrevendo o total no espao no fim de cada coluna. COLUNA A 1 5 9 13 17 COLUNA B 2 6 10 14 18 COLUNA C 3 7 11 15 19 COLUNA D 4 8 12 16 20
21 TOTAIS
22
23
24
CONTAGEM TOTAL __________
ADMINISTRAO DO TEMPO IDENTIFICAO INDIVIDUAL DE DESPERDCIO DE TEMPO - Quanto mais alta a sua contagem, mais importante estabelecer um
CONTAGEM TOTAL DESCRIO plano para melhorar a sua administrao de tempo.
16 10 6 3
- 24 - 15 9 5
Seus problemas de administrao de tempo so graves, necessitando urgentemente de um plano de ao corretiva. Administrao de tempo bastante ineficaz: um plano formal essencial. Administrao de tempo ineficaz, a utilizao eficaz de seu tempo deve fazer parte de seus objetivos de desenvolvimento pessoal. Embora voc esteja utilizando seu tempo com eficcia, voc poderia melhor-lo substancialmente, se desse mais ateno s reas especficas com problemas. Voc administra seu tempo com eficcia.
ESTILO INDIVIDUAL DE ADMINISTRAO DE TEMPO INSTRUES: 1 - Para identificar o seu estilo de administrao do tempo, transfira os seus totais de cada uma das colunas A, B, C, D, na fola de respostas, para os espaos na coluna da direita, abaixo:
ESTILO DE ADMINISTRAO DO TEMPO A B C D DECISES RPIDAS FORA DE FOCO INDECISO FAZER VOC MESMO TOTAL A TOTAL B TOTAL C TOTAL D
CONTAGEM ____________ ____________ ____________ ____________
2 O seu estilo predominante a categoria na qual voc deve se concentrar em achar solues para esta rea problemtica. A rea com a segunda contagem mais alta o seu estilo de apoio. Escreva os nomes das Contagens dos estilos:
ESTILO PREDOMINANTE: _________________________CONTAGEM__________ ESTILO DE APOIO: ________________________________CONTAGEM_________
DEFINIES DOS ESTILOS DE ADMINISTRAO DE TEMPO A DECISES RPIDAS A pessoa de decises rpidas trabalha baseada no dia-a-dia. No possui um plano de trabalho dirio. Por causa disso, passa a maior parte do seu tempo apagando incndios, ao invs de antecipar e evitar o desenvolvimento de futuros problemas. Crises e problemas so inevitveis. Por causa da natureza emergencialdo seu dia, este tipo de pessoa trabalha sob muita presso e est sempre diante da necessidade de tomar decises de momento, muitas vezes sem as informaes necessrias. Ela prefere trabalhar dessa maneira, pois se sente sempre ocupada e contribuindo. B FORA DE FOCO A pessoa fora de foco tenta fazer muitas coisas ao mesmo tempo e termina no fazendo nenhuma delas bem. O seu foco de ateno muda rapidamente de uma tarefa para outra. Conseqentemente, raro terminar aquilo que iniciado. Falta-lhe a autodisciplina de permanecer na execuo de uma determinada tarefa por um longo perodo de tempo. A sua mesa, pasta ou arquivos esto sempre repletos de trabalho para ser feito.
C-
INDECISO
A pessoa do tipo indecisa no gosta da responsabilidade de tomar decises. Sempre que pode, tenta envolver outros para ajud-la a tomar as decises, ou adia estas decises o mximo que pode. Tem medo de riscos e da possibilidade de errar. Tarefas difceis so normalmente adiadas o mximo possvel, por sentir-se insegura na sua execuo. Esta pessoa normalmente acha que trabalha melhor sob presso; tem dificuldade em entender as causas dos problemas e tenta tratar dos sintomas. D FAZER VOC MESMO Gosta de fazer tudo por si, perfeccionista, no tolerando erros nos outros. Gasta mais tempo fazendo do que administrando. Gosta de ver que cada detalhe esta correto. DATA: ______/______/_____. TEMAS: _______________________________________________________ Quais as principais aprendizagens e reflexes resultantes do dia de hoje? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
Como voc relaciona estes conhecimentos com a realidade da sua empresa? De que forma pode aplic-los em seu dia-a-dia? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
COMO CONQUESTAR E MANTER CLINTES
- Estou precisando comprar, produtos para mim ou para minha empresa!!! - Vou ter que procurar uma loja ou um fornecedor... - Mas por onde comear... - No gostei muito da ltima empresa ou loja que comprei...
Existe uma
infinidade de produtos e servios similares no mercado, alem disso, novos lanamentos so imediatamente copiados e muitas vezes at melhor do que a primeira verso. A soluo para isso diferenciar-se da concorrncia, mas a pergunta : Como?
Imagine uma partida de jogo de xadrez. O jogador deve estudar a situao e posicionar suas peas estrategicamente para no deixar seu adversrio dar um xeque-mate.
- Reflita sobre o exemplo acima. Tente encontrar alguma semelhana entre o jogo de xadrez e o que poder ser feito para diferenciar-se da concorrncia. Depois selecione a alternativa que achar apropriada. ( ) No possvel encontrar alguma semelhana, pois um jogo de xadrez nada tem a ver com o mercado de vendas de produtos e servios. ( ) Da mesma forma que o jogador de xadrez deve posicionar suas peas estrategicamente para no perder o jogo, o produto ou servio deve ser posicionado corretamente perante o mercado para poder diferenciar-se do concorrente ( preo atendimento prestatividade assistncia tcnica ao alcance do cliente Feed Back com cliente facilitar o retorno loja reclamaes e trocas com pronto atendimento). O posicionamento, segundo (Al Ries e Jack Trout), a criao de uma posio na mente do seu cliente preferencial. - Criar uma imagem na mente do cliente muito fcil para produtos ou servios novos, ou seja, para lanamentos, do que mudar a percepo de produtos ou servios que j possuam uma imagem formada na mente dos clientes. Isso ocorre porque a mente como se fosse um programa de computador. Ela s aceita aquilo que de alguma forma j foi programado. Por exemplo, se sua empresa conhecida como careira que preza qualidade do produto ou servio, extremamente difcil mudar a percepo do cliente. Se o preo baixar, automaticamente ele ir imaginar que a qualidade do seu produto ou servio tambm caiu. Nesse caso, voc ter que reposicionar o produto ou servio no mercado e para isso precisar fazer algumas aes de publicidades e propagandas, ( que veremos mais adiante).
Seu produto ou servio e lder de mercado? ( ) Sim ( ) No
Voc ainda tem outra opo para aumentar sua participao no mercado. - Segmentar seu produto ou servio em nichos e criar uma imagem forte neste ramo, passando assim a ser o lder. Porm, voc deve tomar o cuidado de verificar se o nicho escolhido grande grande o suficiente para lhe sustentar e ainda dar lucros. Algumas opes de segmentao, entre outras. Nveis de preo Voc poder optar em ficar conhecido como careiro ou barateiro. Rapidez na entrega Ficar conhecido como a empresa que tem o prazo menor para entrega. Atendimento Ficar conhecido pela qualidade e atendimento personalizado. Tecnologia Ficar conhecido por usar tecnologia de ponta. Distribuio Ficar conhecido pela abrangncia de distribuio Sexo Ficar conhecido por ter produtos ou servios somente para o sexo masculino ou somente para o sexo feminino. Idade Ficar conhecido por ter produtos ou servios somente para crianas ou somente para adolescentes e etc.. Ressaltando que o posicionamento implica na criao de uma imagem dentro da cabea do cliente, voc saberia dizer como fazer isso? Selecione abaixo as maneiras que podem fazer com que os clientes criem uma imagem de sua empresa. ( ) Nome do produto ou servio. ( ) ( ) ( ) Poltica de preos. Qualidade. Propaganda
( )
Atendimento
Vejamos: Por meio da propaganda e nas prticas do dia-a-dia, como qualidade dos produtos ou servios e na poltica de preos praticados, voc estar criando uma imagem na mente do seu cliente. O nome do produto ou servio tambm influencia muito. Os melhores nomes so aqueles que qualificam e descrevem. Por exemplo: Pizza Hut, Burges King, Perfumes Boticrio e outros. J para nomes genricos necessrio um grande investimento para fix-los na cabea do cliente e serem bem sucedidos.
POSICIONANDO-SE NA MENTE DO CLIENTE Vemos anteriormente que se voc tem uma imagem e quer mud-la necessrio se reposicionar no mercado. Voc poder fazer o mesmo com produto ou servio que no est alcanando o desempenho esperado, poder reposicion-lo e transform-lo em sucesso. Dessa forma voc no estar mudando o seu produto ou servio, voc s estar mudando a forma como ele visto. Por exemplo, o cigarro Malboro, no seu incio, foi posicionado para o pblico feminino, e no ia nem para frente e nem pra trs. Um dia o produto foi reposicionado como cigarro masculino e hoje uma marca muito conhecida. Perceba que a falta de posicionamento ou um mau posicionamento poder ser fatal.
FUNDAMENTOS ESTRATGICOS PARA ALAVANCAR VENDAS Vamos ver algumas regras para um bom posicionamento correto, segundo Al Ries e Jack Trout. 1 Compreenda o papel das palavras:
- A Palavra, ou seja, o nome que descreve a empresa, o produto ou servio a primeira embalagem que o cliente percebe. Selecione-as de acordo com o significado que quer dar. A mesma coisa pode aplicada descrio do seu cargo, ou dos vendedores da sua equipe. Por exemplo: vice-gerente comercial impe mais respeito do que simplesmente vendedor.
02
Saiba como as palavras influenciam as pessoas:
- As palavras so ganchos que pescam significados na sua mente. Se no existe um significado, a mente cria um. Ao escolher nomes, leve isso em considerao. 03 Viso:
- Decida qual o seu negcio e agarre-se a ele. No fique pulando de galho em galho, atrs da ltima grande moda. Para posicionar-se preciso ter foco, e para ter foco voc precisa aprender a dizer no. 04 Coragem:
- Quando todos param para esperar e ver, o lder aquele que se posiciona por continuar ativo, principalmente por meio de aes de Marketing e propaganda.
Objetividade:
- Voc precisa ver tudo do ponto de vista do cliente, mas no deve achar que pode fazer isso sozinho. Procure algum que critique as suas idias, para no perder a objetividade. 06 Simplicidade: - Dado o volume de informaes disponveis hoje em dia, somente coisas simples conseguem passar pelo filtro mental para serem absorvidas. Mantenha aes de Marketing Simples, incluindo logotipos, slogans e qualquer tipo de propaganda. 07 Sutiliza:
- No se posicione nos extremos do seu mercado. O segredo achar um nicho do centro, com uma posio nica e um apelo que no seja exageradamente limitado. 08 Sacrifcio:
- Voc no vai conseguir agradar a todos ao mesmo tempo, e por isso mesmo vai ter que desistir de algumas coisas se quiser alcanar os seus objetivos. 09 Pacincia:
- Lance um produto de maneira limitada e depois se concentre na sua expanso: Os trs critrios que voc deve escolher so: Geogrfico Voc lana um produto ou um servio numa determinada rea e depois expande para outras regies. Demogrfico Faz o lanamento para um determinado pblico (diretores de empresas, por exemplo) e depois expande. Cronolgico Faz o lanamento para uma determinada faixa etria e depois expande.
10
Viso Global:
- Tanto o seu nome como os seus pensamentos devem estar sempre voltados a uma possvel expanso no mbito internacional. Com a queda das barreiras nunca se sabe quando o seu territrio pode ser invadido por uma outra empresa ou por uma multinacional (que inclusive pode trabalhar em parceria ou no com voc ou sua empresa) ou se no vai ser convidado a exportar, produtos ou know-how, para outro pais. Isso est acontecendo hoje e um processo rpido e sem volta. COMO CONQUISTAR GRANDES RESULTADOS EM VENDAS 11 O que fazer? Qual a estratgia?
- Vamos supor que voc j tenha alcanado os resultados esperados. O que voc faz agora? Qual a sua estratgia? Assinale, segundo seu entendimento, quais sejam as estratgias corretas. ( ) Deixa que a empresa caminhe pelas prprias pernas, afinal j conquistou o lugar almejado. ( ) Vai administrar os clientes que j conquistou de maneira que eles continuem fiis empresa.
( ) Continua fazendo as aes de divulgao do seu produto ou servio. ( ) Vai a busca de formas mais ousadas de divulgao, em busca de melhores resultados. Resposta: No deixe sua empresa caminhar pelas prprias pernas, por que desta forma voc entraria em estado de acomodao e com um mercado altamente competitivo sua empresa logo estaria em dificuldades. Para manter-se na posio j alcanada voc deve ir administrando os clientes j conquistados e continuar divulgando seus produtos e servios para adquirir mais clientes, mas se voc ousar poder ir longe. O segredo de conquistar grandes resultados nas vendas fidelizar clientes e ao mesmo tempo ter mais e mais prospectes. Quanto mais prospectos voc e sua empresa tiverem, mais chances de vencer vocs tero. A isso damos o nome de lei dos grandes nmeros. Voc tem disponvel um arsenal de armas. Use-as e prospecte o mais que puder! Experimente tudo! No seja resistente s aes, teste primeiro para depois ver se vale pena ou no. Se voc no experimentar, nunca ir saber. Mas no se esquea de medir os resultados! Por exemplo, caso no use mala direta, PASSE A FAZER EXPERINCIAS NESSE CAMPO. Use mala direta antes e depois do telemarketing. Faa campanhas de vendas diretas para ver o que acontece. Crie um catlogo. Se voc ainda no trabalha com representantes, pense na possibilidade. VEJAMOS OUTRAS ARMAS QUE PODEM SER UTILIZADAS: 1 2 3 4 5 6 Participao em feiras. Criao de eventos prprios, como caf da manh seguido de palestra . Promover campanhas de relaes pblicas. Campanhas de mala direta. Criao de Catlogos. Criao de vdeo promocional.
7 Promover telemarketing ativo para prospeco, agendamento de visitas, vendas e recuperao de clientes inativos. 8 Promover telemarkenting receptivo para servios de atendimento ao cliente e de vendas. 9 Utilizar autdors. 10 Fazer uso de rdio (procurando segmentar, para atacar o seu pblico alvo sem disperso, principalmente da sua verba). 11 Utilizar a televiso (dependendo do seu pblico vale a pena investir em um comercial bem produzido e inserir em horrios com objetivos definidos para atingir o pblico desejado). 12 Utilizar TV a Cabo. 13 Usar mdia alternativa (folder, panfletos, cartazes, anncios em nibus, txis etc.). 14 Afixar cartazes e adesivos publicitrios em veculos. 15 Representantes comerciais comissionados. 16 Criar uma Home Page na Internet. - J sabemos que quem experimenta novas aes e formas de prospectar obtm muito mais informaes e sobe exatamente o que funciona e o que no, quando funciona e porqu. Alm disso, cada cliente tem suas necessidades, exigncias e preferncias, assim voc conseguir alcanar e agradar a todos. Ento faa como um bom guerrilheiro de vendas, separe uma parte do seu oramento mensal e invista em novas formas de anunciar a sua empresa. Seja ousado! Alm de criar mais oportunidades de vendas voc ainda estar fazendo-se sempre presente na mente dos prospectes e clientes e, com toda a certeza, na hora que estiverem precisando do seu produto ou servio, iro procur-lo.
Bibliografia: Material organizado por: Walmir Ribeiro Instrutor do Curso de Tcnicas de Vendas. Certificao: Ford Instituto Ford de Marketing COLMAGI S.A. Depto. De Treinamentos.
Instituto Nacional de Pesquisas Psquicas e Parapsicolgicas do Estado de So Paulo. DIRETIVA Acessria de Informaes Ltda. Fontes: Grupo Comagi S.A Paludeto & Lindner Instituto Ford Livros: A Revoluo dos Gerentes Yoshio Hatakeyama Administrao Por Objetivos George S.Odiorne

Curso Técnico de Vendas

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ACP TECNOLOGIA CURSOS & TREINAMENTOS TCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE _________________________________________________________________________ TCNICAS DE VENDAS Vendas X Clientes OBJETIVO:

- L vem o discurso de novo de mudana, que o

FORMAS PARA MELHORAR A COMUNICAO

QUE TAL DIZER:

QUEM SO SEUS CLIENTES?

T = Transmissor, R = Receptor, M = Mensagem, R = Resposta.

- A mensagem uma passagem area. Deve ser rpida at o destino: No Stop.

O BOM VENDEDOR DEVE SABER:

1 PERGUNTAR 2 OUVIR 3 FALAR 4 AGIR

O CLIENTE QUER SER OUVIDO

* Deixe que a outra pessoa pea a sua opinio.

* Se houver algum problema entre vocs, tente identific-lo.

COMO VIR PARA O TRABALHO E DESENVOLV-LO MELHOR.

PROFISSIONAL DE VENDAS E O USO CORRETO DO TELEFONE

mente de sua parte para com o cliente.

ATENDIMENTO TELEFNICO PASSO A PASSO.

POR QUE OS CLIENTES NO RECLAMAM?

- Demonstre argumentos adicionais.

amanh. 10 Freqentemente eu interrompo tarefas para tratar de algo mais urgente ( ) ( )

CONTAGEM TOTAL __________

CONTAGEM ____________ ____________ ____________ ____________

ESTILO PREDOMINANTE: _________________________CONTAGEM__________ ESTILO DE APOIO: ________________________________CONTAGEM_________

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Seu produto ou servio e lder de mercado? ( ) Sim ( ) No

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