Errores Ms Frecuentes del Abogado en la Atencin al Cliente

No cabe duda que la atencin al cliente es un principio fundamental en la actuacin del abogado. Sin embargo, en nuestro quehacer profesional solemos incurrir en una serie de comportamientos que, en mayor o menor medida, atentan contra dicho principio y cuya erradicacin es aconsejable. En este post vamos a examinar algunas de las ms frecuentes.

Las puntas de horario: Si bien los abogados no tenemos un horario rgido como en otras profesiones, no puede negarse que actualmente trabajamos en un marco horario que poco a poco se va amoldando a los horarios estables tradicionales. De hecho, la "laboralizacin" de los abogados operada en nuestro pas esta favoreciendo esta tendencia. Es precisamente en este marco horario, en el que pueden observarse importantes errores de atencin a los clientes. Concretamente, en la primera y la ltima media hora de la jornada, se observan conductas que manifiestan una mayor dificultad en atender al cliente (especialmente telefnica), probablemente debido a la calidad de la primera media hora para la concentracin y el estudio, al igual que en la ltima media hora, por el agotamiento y cansancio asociados. Dichas conductas deben corregirse con una "educacin del cliente" mediante informacin de los horarios en los que el abogado se encontrar accesible (especialmente a primera hora) y adoptando medidas de concienciacin con los compaeros sobre la necesidad de atender al cliente a pesar de la cercana del fin de jornada.

Hacer prevalecer el trabajo sobre la atencin al servicio al cliente: Todos sabemos lo pernicioso que es que nos interrumpan cuando nos encontramos concentrados en una de las diferentes tareas que afrontamos en nuestro quehacer diario. De hecho, excepto cuando realizamos tareas rutinarias (repasar resoluciones judiciales que nos llegan a diario, responder correos, etc...), el resto del tiempo requerir "en teora" dicha concentracin.

Sin embargo, a nadie se escapa que los clientes llaman por telfono a lo largo del da y, al estar ocupados en el trabajo no atendemos la llamada y postergamos su respuesta para despus. Si bien este proceder puede ser correcto, siempre que se lleve a cabo de forma organizada (especialmente respondiendo a la llamada inmediatamente), en ocasiones se realiza de forma indiscriminada atribuyendo al cliente la culpa de la interrupcin y dejndolo sin atencin (lo que se agrava con el retraso en la respuesta). En estos casos, hacemos prevalecer el trabajo que estamos haciendo con la atencin al cliente, olvidando que sta es precisamente nuestra tarea fundamental, y que sin el cliente no estaramos realizando dicho trabajo. Aqu la solucin est en el establecimiento de una cultura clara de atencin al cliente, fijando, en su caso, normas que puedan educarlo respecto a horarios de atencin, y disponer de un protocolo de atencin para casos excepcionales (si un abogado no puede atenderle, otro compaero podr hacerlo).

Permitir que los clientes impongan su juicio: Una cosa son los deseos y preocupaciones de los clientes y otra, muy distinta, la va legal por la que estos pueden ser total o parcialmente satisfechos, lo que se explica porque en muchas ocasiones el abogado no puede obtener lo que el cliente desea, al ser mltiples los factores jurdicos que se interponen en su consecucin. Sin embargo, a veces, impelidos por el carcter, impulsividad e incluso importancia del cliente, el abogado, sabedor del error de perspectiva del cliente, acepta sin discusin el criterio de ste y adapta su prctica al mismo. Este es un error gravsimo, puesto que con ello no slo estamos coartando nuestra propia independencia, sino que adems estamos llevando al cliente a un

seguro fracaso que, en su momento, ser cargado en el debe de nuestra cuenta profesional. En este caso, no queda otra opcin que la firmeza y, en su caso, hacer ver al cliente, por escrito, los riesgos de la actuacin que ste pretenda.

Absorber todos los encargos del cliente y no delegar: Como ya hemos expuesto en este blog, es comprensible que exista cierta resistencia a practicar la delegacin entre los abogados, ya que por cuestiones relacionadas con la tradicin de nuestra profesin, existe un sentido de responsabilidad derivado de una idea de la atencin plena y directa al cliente por el abogado titular del despacho o del que aporta el cliente por razones de amistad o recomendacin. Sin embargo, est ms que demostrado que la acumulacin de trabajo puede provocar situaciones de falta de eficacia y bajo rendimiento en el servicio al cliente. En estas ocasiones, se hace necesario informar al cliente sobre la necesidad de colaboracin de otros compaeros y vencer su natural reticencia, ya que la delegacin de tareas es altamente recomendable en aquellas organizaciones en las que se produzca la concurrencia de compaeros.

No informar al cliente: Aqu hay poco que decir porque todos sabemos la importancia de anticiparse al cliente e informarle del estado de sus asuntos. Sin embargo, esta demostrado que la principal causa de prdida de clientela reside en la falta total de informacin al cliente, de forma que, a pesar de estar realizndose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo y prefiera ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente. La solucin est nuevamente en una cultura de servicio que establezca como prioridad la informacin peridica al cliente sobre el estado de sus asuntos y el contacto informal con el mismo.

No escuchar al cliente: Bajo este epgrafe se encuentran todas aquellas situaciones en las que el abogado, centrado en el encargo, no atiende el ofrecimiento del cliente para aclararle cualquier cuestin o informarle sobre determinadas novedades o cambios respecto al asunto. De esta forma, se pierde una informacin trascendental para la preparacin del asunto, con las peligrosas consecuencias que ello conlleva. Desgraciadamente, a veces, infravaloramos la informacin que el cliente puede facilitarnos, olvidando la importancia que ste tiene como fuente de datos para la preparacin del asunto. Por ello, es fundamental escuchar permanentemente al cliente con el fin de obtener una informacin completa y luego decidir el camino a tomar.

Faltas de cortesa: A veces, sin percatarnos de ello, incumplimos normas elementales de cortesa como acompaar al cliente a la puerta de salida cuando concluye la visita; devolverle la llamada a la mayor brevedad; o hacerlo esperar innecesariamente cuando en la sala de visitas cuando lo habamos citado a una hora determinada, bien por falta de previsin o por distraernos con otros asuntos. En este sentido habr que hacer una reflexin y entonar el mea culpasobre estos malos hbitos fciles de corregir.

No educar al cliente: Algunos de los errores anteriormente expuestos derivan de un problema de falta de educacin del cliente, "educacin" que no conlleva intencin peyorativa alguna, sino todo lo contrario. Cuando el cliente comienza una relacin profesional con un abogado, es necesario que ste le ilustre de las normas de organizacin y funcionamiento del despacho y muy especialmente en horarios y forma de contactar. Aqu es donde pueden exponerse las limitaciones de acceso y vas alternativas en caso de imposibilidad del mismo. No obstante, esta

formacin no es algo que se soluciona a la primera, pues es una cuestin de tiempo, y depender del lazo de respeto y la confianza que se ir creando con el paso del tiempo.

Espero que estas lneas nos hagan reflexionar un poco mas, no solo sobre la importancia del cliente para los despachos de abogados, sino sobre la necesidad de favorecer el desarrollo de una cultura de servicios que nos ayude a erradicar estas conductas que todos conocemos.

Por scar Fernndez Len Fuente: Legaltoday.com - Blog Manual Interno de Gestin