Professora: Amanda

TPICOS: PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

A Organizao diria do Operador

Prepare-se para cada ligao planejando as chamadas com antecedncia e tendo todas as informaes necessrias. Faa de cada ligao um ato de aprendizado; qualquer contato agrega maiores conhecimentos sobre o cliente e sobre voc mesmo; Conhea bem o trabalho, a empresa, os produtos e os concorrentes; Ao iniciar a sesso teste o equipamento; Durante o trabalho tenha a mo somente o material de uso prprio e necessrio; Tenha seus manuais, tabelas e etc. organizados e sempre a mo; saiba consultar o arquivo e todas as informaes que necessitar; Evite comportamentos que aumentem o nvel de rudos; Verifique os detalhes importantes, ao final de cada chamada confira nome, endereo, cdigo, telefone e pedido se for o caso.

Faa exerccios de relaxamento antes de comear a ligar; Concentre-se na chamada atual; Tenha sempre um SCRIPT com uma sequencia para apresentao do produto/servio. Esse Script deve ser assimilado de forma que sua maneira de falar e agir seja natural; Pratique sua apresentao em voz alta, at que cada frase possa ser ouvida com entusiasmo; Esteja apto para o atendimento a todo o instante; Faa um planejamento; Mantenha-se informado sobre promoes ou alteraes no produto;

Tenha conscincia da quantidade disponvel do produto e do prazo de entrega quando for o caso.
Procure identificar o potencial de compra do cliente, para no oferecer um produto que ultrapasse seu limite de crdito.

FOLLOW UP

Follow-up nada mais do que dar prosseguimento, continuidade, acompanhamento. Muitas coisas tem inicio e depois desaparecem por falta de follow-up. Ele vale para praticamente todas as suas tarefas dirias: responder e-mails, retornar ligaes e etc.

Dicas para desenvolver o Follow-up: Anote idias; Crie uma rotina de tarefas; Adote uma agenda; D informaes do follow-up de suas tarefas aos seus superiores.

Script um roteiro para facilitar e padronizar o atendimento. Existem dois tipos de Script: 1) O Guideline (linha guia) traz apenas tpicos acerca da venda, sem detalhes, no detalha nada. Contm o conceito do produto, seus aspectos importantes e palavras-chave. recomendado para operadores mais experientes.

2) Passo-a-passo Reproduz com fidelidade uma conversa telefnica, oferecendo mais segurana para os novatos. O Script deve ser objetivo, preciso e completo. O operador deve utilizar uma linguagem coloquial, para que o dilogo ocorra de forma natural.

QUESTES QUE PRECEDEM A ELABORAO DO SCRIPT

Questes que precedem a elaborao do script:

O que oferecer ou comunicar? Quais as caractersticas e os benefcios do produto ou servio? Quais so seus principais concorrentes?

Como criar interesse pelo produto/servio? Como levantar os dados que determinam as necessidades do cliente? Como descrever o seu produto? Quais as possveis objees e como super-las? Como fazer o fechamento?

Por que seu produto superior ao do seu concorrente?

Qual o perfil do seu cliente? Quem toma a deciso?

Aspectos Lingsticos Aspectos Emocionais