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TESIS
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COOPERATIVA 29 DE OCTUBRE
TESIS
CAPITULO III
3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
El direccionamiento estratgico define la Institucin, su misin y visin, el objetivo sectorial en el que se enmarca y Cooperativa. los objetivos corporativos de la
INTERROGANTES BSICAS
satisfacemos?
Cul ser nuestro negocio Cul es nuestro Todas las personas naturales y jurdicas en el futuro? Cul deber ser mercado objetivo? nuestro Nuestras ventajas competitivas son? a nivel nacional. Ofrecer una variedad de productos y
negocio?
Definicin del Negocio La Cooperativa de Ahorro y Crdito 29 de Octubre Ltda.., se dedica a satisfacer las necesidades de socios y clientes a travs de captaciones y colocaciones de recursos financieros, destinados a personas naturales y jurdicas a nivel nacional, ofreciendo una variedad de productos y servicios, mostrando solidez y transparencia en sus labores diarias.
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La Institucin tiene sus principios, valores, misin y visin claramente definidos, los cuales orientan la labor diaria de sus empleados de una manera oportuna para que el trabajo que desempean vaya en beneficio propio y de la Cooperativa.
3.1.1.
PRINCIPIOS
Concepto.- Son leyes o normas de conducta que estn orientadas a la accin. 1 Los principios con los que cuenta la Cooperativa de Ahorro y Crdito 29 de Octubre se basa en la conducta de los empleados como son: 3 Lealtad 4 Vocacin de servicio 5 Honradez 6 Seguridad y Solvencia 7 Solidaridad 8 Competencia 9 Transparencia.
LEALTAD.- Todos sus actos estarn dirigidos por el amor y respeto a sus semejantes, a la institucin a la cual presta sus servicios, a la patria, sus smbolos e instituciones, por lo tanto permanecer fiel al respeto que impone su firme creencia en los derechos y dignidad de la persona humana.
SEGURIDAD Y SOLVENCIA.- Es su compromiso desempear sus funciones, tareas, con seguridad y solvencia, con el nico propsito de satisfacer las necesidades institucionales, de los socios y clientes.
VOCACION DE SERVICIO.- Trabajar como empleado en la Cooperativa 29 de Octubre Ltda., constituye un privilegio y compromiso de servir y no de servirse de la Institucin.
1
http://es.wikipedia.org/wiki/Principios
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HONRADEZ.- Todos los bienes y derechos, recursos, fondos, documentos y cualesquiera otros de propiedad de la Institucin, a su cargo o no, los utilizar, conservar y cuidar con absoluta rectitud e integridad para alcanzar el beneficio institucional, de los socios, clientes, empleados y pblico en general.
COMPETENCIA.- Es su deber, poseer y demostrar aptitud e idoneidad para cumplir sus funciones, para ello ser competente y se mantendr
personalmente actualizado en las mejores prcticas profesionales, al mximo de su inteligencia, capacidad y esfuerzo.
TRANSPARENCIA.- Su compromiso es demostrar en todo momento, con claridad manifiesta que todas sus acciones emprendidas se realizan con el mximo apego a las normas y principios aplicables. As mismo su compromiso a no divulgar informacin confidencial de la Institucin a la cual presta sus servicios.
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SOCIOS / CLIENTES
GOBIERNO x x x x x x
PRINCIPIOS
x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x x
x x x x x x
3.2.
PRINCIPIOS
Lealtad.- Fidelidad, sinceridad cumplimiento de las labores diarias en la Institucin a la que presta sus servicios.
Seguridad y Solvencia.- Compromiso de cada empleado para brindar seguridad y solvencia en las labores diarias con el objeto de brindar un servicio de calidad a socios y clientes.
Honradez.- Actuar con rectitud para poder alcanzar el beneficio institucional y de los socios y clientes.
Solidaridad.institucionales.
Competencia.- Basado en la inteligencia de cada empleado para lograr el cumplimiento de las funciones encomendadas, brindando un servicio oportuno y preciso a los socios y clientes. Transparencia.- Claridad en las labores diarias respaldadas por las normas y reglamentos, con la finalidad de brindar un excelente servicio a los socios.
SOCIEDAD
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3.3 VALORES Concepto.- Son considerados referentes, pautas o abstracciones que orientan el comportamiento humano hacia la transformacin social y la realizacin de la persona. Son guas que dan determinada orientacin a la conducta y a la vida de cada individuo y de cada grupo social. 2 Los valores institucionales estn incorporados en las labores diarias que
respaldan toda la conducta de los empleados y funcionarios para la toma de decisiones, como son:
Compromiso.- Con nuestros socios, clientes y proveedores. Honestidad.- Actuando con transparencia con el fin de brindar seguridad a socios y empleados.
Responsabilidad.- Con si mismo, con los empleados, con la institucin, con los proveedores, con la sociedad, con el objetivo de entregar servicios y productos de acuerdo a las necesidades de los socios y clientes.
http://www.valoreshumanos.com/valores.html
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SOCIOS / CLIENTES
GOBIERNO x x x x
VALORES
x x x x x
x x x x x
x x x x x
x x x x x
x x x x
3.3.1 VALORES
Compromiso.- Con la institucin, socios y clientes a travs del cumplimiento de los objetivos propuestos.
Respeto.- Entre todos los miembros de la Institucin, para brindar un buen servicio a socios y clientes.
Paradigmas Actuales
Franklin Lpez Acua.
Nuevos Paradigmas
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SOCIEDAD
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Una adecuada planificacin y lineamiento estratgico Los altos directivos realizan la compromete a todos los funcionarios de la
Planificacin Estratgica.
La
publicidad
promociona
los
Somos una institucin financiera referente de calidad, equidad y solidaridad del sistema de cooperativas de ahorro y crdito, con un recurso humano comprometido en una cultura de servicio a todos sus socios y clientes de la sociedad civil y FFAA, cubriendo el territorio nacional.
Se ha considerado la siguiente misin de acuerdo al siguiente anlisis, puesto a que en ciertos aspectos no se tomaron en cuenta algunos puntos como se detallan a continuacin.
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Ofrecer productos y servicios financieros a la sociedad civil y FFAA. Mejorar la calidad de vida de los socios y
RAZN DE EXISTIR:
CARACTERSTICAS GENERALES DEL Seguridad y solvencia en el manejo de PRODUCTO O SERVICIO: recursos financieros.
MISIN Brindamos productos y servicios financieros de calidad, mediante una adecuada gestin y la minimizacin de riesgos, mejorando la calidad de vida de los socios y clientes, con productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, basados en la equidad, solidaridad y el trabajo en equipo para la satisfaccin de todos los grupos de inters cubriendo el territorio nacional.
3.5 VISIN
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La Cooperativa de Ahorro y Crdito 29 de Octubre Ltda., tiene definida la siguiente Visin: Afianzar el liderazgo de la institucin dentro del mbito nacional de cooperativas de ahorro y crdito, con la eficiencia como nuestro referente de trabajo y la satisfaccin de socios y clientes como nuestra finalidad de servicio.
Se ha considerado la siguiente misin de acuerdo al siguiente anlisis, puesto a que en ciertos aspectos no se tomaron en cuenta algunos puntos como se detallan a continuacin.
VISIN 2011 Seremos una institucin con mayor liderazgo dentro del mbito de cooperativas de ahorro y crdito, entregando productos y servicios de calidad con el compromiso, transparencia y responsabilidad de nuestro personal
referente de trabajo y satisfaccin de socios y clientes como nuestra finalidad de servicio. 3.6 OBJETIVOS
Franklin Lpez Acua. 173
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La Cooperativa de Ahorro y Crdito 29 de Octubre Ltda., con la finalidad de alcanzar la Visin al 2011, plantea los siguientes Objetivos Corporativos. 3 Los objetivos organizacionales reflejan los resultados que desea obtener la Institucin de acorde a la misin y visin programada.
3.6.1OBJETIVO CORPORATIVO
Fortalecer el Liderazgo Institucional dentro del mbito de Cooperativas de Ahorro y Crdito, mediante una adecuada gestin y minimizacin de riesgos, mejorando la calidad de vida a los socios y clientes brindando productos y servicios de acuerdo a las necesidades del mercado y clientes para tener un crecimiento sostenible a nivel nacional.
3.6.1.1.
Las propuestas de valor para la Cooperativa de Ahorro y Crdito 29 de Octubre Ltda.., son las que se detallan a continuacin:
3.6.1.1.1.
PERSPECTIVA FINANCIERA CRECIMIENTO PRODUCTIVIDAD FINANCIERA A CORTO PLAZO PRODUCTIVIDAD FINANCIERA A LARGO PLAZO
PROPUESTA DE VALOR Incrementar la participacin de mercado Mejorar el nivel de colocacin y captacin. Optimizacin de Recursos Financieros.
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ATRIBUTOS PRECIO
CALIDAD
Disear planes de mejoramiento a los productos y servicios existentes, de acuerdo a requerimientos de los socios y clientes. Respuesta rpida en la
TIEMPO
FUNCIONALIDAD
productos y servicios. Otorgar personal de atencin al cliente en aquellas agencias que no tienen. Intimar relaciones con socios y clientes.
SERVICIO
RELACIONES
REDES DE COOPERACIN
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PERSPECTIVA
Crecimiento
FINANZAS Y CRECIMIENTO
Alianzas
Incrementar el nivel de crditos, realizando alianzas estratgicas con empresas que se encuentren a nivel nacional , incentivando a formar parte de la Cooperativa a nuevos socios. Reducir el ndice de morosidad y generar flujos de efectivo para ampliar la cobertura del cdito. Implantar un mecanismo para el control de gastos a travs del presupuesto Brindar tasas competitivas mediante un anlisis detallado de la competencia que permita atraer mayores socios.
Competitivo
Precio
Calidad
Calidad
Disear planes de mejoramiento a los productos y Ofrecer productos y servicios de calidad servicios existentes, de acuerdo a requerimientos de de acuerdo a las necesidades de los los clientes socios y clientes Respuesta rpida en la consecucin de crditos. Agilitar los procesos que conllevan a la aprobacn del crdito. Entregar variedad de productos y servicios acorde a las necesidades de socios y clientes.
CLIENTE - MERCADO
Tiempo
Procesos
Funcional
Servicio
Personal Capacitado
Otorgar personal de atencin al cliente en aquellas Mejores tiempo de respuesta, a travs agencias que no tienen. de la dotacin de personal capacitado a las agencias que no tienen personal definido para atencin al cliente. Brindar productos y servicios adecuados a los socios y clientes para satisfacer sus necesidades, y que se sientan parte de la Cooperativa.
Relaciones
Tecnologa de Punta
Mejorar la capacidad tecnolgica de la Cooperativa Incrementar la capacidad Tecnolgica y para tener un mayor crecimiento de socios y clientes. respuesta en red de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes. Evaluar e incorporar necesidades y expectativas de Ejecutar en forma eficiente el plan de los clientes a los procesos internos marketing.
PROCESOS
Cap. Humano
Redes de Cooperacin
Difusin de objetivos y Alinear y difundir los objetivos de los diferentes Desarrollar un sistema de alineamiento y departamentos con la visin Institucional para tener sincronizacin entre todas las reas para estratgias un mayor desempeo, mejorando la calidad de poder cumplir con la visin propuesta. productos y servicios que brinda la Cooperativa a los socios y clientes Motivacin a empleados Desarrollar planes de capacitacin empleados ms competitivos. para ser Desarrollar capacitaciones constantes que permitan tener al personal motivado y comprometido con la Cooperativa. Desarrollo e Implementacin de un modelo de gestin para tener cambios a travs del BSC.
CAPITAL INTANGIBLE
Cap. Infor.
Cultura
Sistemas de Informacin Integracin de sistemas de informacin de todos los Mejorar los sistemas de informacin y departamentos de la Cooperativa, con el objeto de comunicacin Institucional entre los tomar desiciones oportunas. departamentos para la toma de decisiones.
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3.6.3
Finanzas y Crecimiento
Productividad Financiera
13) Incrementar el nivel de crditos, realizando alianzas estratgicas con empresas que se encuentren a nivel nacional, incentivando a formar parte de la Cooperativa a nuevos socios.
15) Reducir el ndice de morosidad, y generar flujos de efectivo para ampliar la cobertura del crdito.
11) Ofrecer productos y servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de los socios y clientes
12) Brindar productos y servicios adecuados a los socios y clientes para satisfacer sus necesidades, y que se sientan parte de la Cooperativa.
Procesos
4) Desarrollar un sistema de alineamiento y sincronizacin entre todas las reas para poder cumplir con la visin propuesta.
Productividad en Proceso
6) Incrementar la capacidad Tecnolgica y respuesta en red de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes.
Capital Humano
Capital Informtico
3) Mejorar los sistemas de informacin y comunicacin Institucional entre los departamentos para la toma de decisiones.
2) Desarrollar capacitaciones constantes que permitan tener al personal motivado y comprometido con la Cooperativa.
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3.6.4
Mejorar la Rentabilidad
ESTRATGICO
Valor para el Accionista Valor para el Accionista Productividad Financiera
11) Implantar un mecanismo para el control de gastos a travs del presupuesto
Finanzas y Crecimiento
Crecimiento de Ingresos
10) Incrementar el nivel de crditos, realizando alianzas estratgicas con empresas que se encuentren a nivel nacional , incentivando a formar parte de la Cooperativa a nuevos socios.. Cliente Mercado 6) Entregar variedad de productos y servicios acorde a las necesidades de socios y clientes.
12) Reducir el ndice de morosidad, y generar flujos de efectivo para ampliar la cobertura del crdito.
Procesos 3) Desarrollar un sistema de alineamiento y sincronizacin entre todas las reas para poder cumplir con la visin propuesta.
Productividad en Proceso
5) Incrementar la capacidad Tecnolgica y respuesta en red de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes.
Capital Intangible
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3.6.5 TIEMPO DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS CLAVE. Se analiz dependiendo del Impacto que tienen el objetivo en la Visin, como tambin la Factibilidad en base a los Recursos Materiales, Financieros, Recursos Humanos que incurren para poderlos cumplir efectivamente.
PERSPECTIVA PROPUESTA DE VALOR
Crecimiento
OBJETIVO ESTRATGICO
CORTO
MEDIANO LARGO
FINANZAS Y CRECIMIENTO
X
Incrementar el nivel de crditos, realizando alianzas estratgicas con empresas que se encuentren a nivel nacional , incentivando a formar parte de la Cooperativa a nuevos socios. Reducir el ndice de morosidad y generar flujos de efectivo para ampliar la cobertura del cdito. Implantar un mecanismo para el control de gastos a travs del presupuesto
X X X
Precio
Brindar tasas competitivas mediante un anlisis detallado de la competencia que permita atraer mayores socios.
X X X
Calidad
CLIENTE - MERCADO
Funcional
Tiempo
Disear planes de mejoramiento a los productos y Ofrecer productos y servicios de calidad de acuerdo a las necesidades de los servicios existentes, de acuerdo a requerimientos socios y clientes de los clientes Respuesta rpida en la consecucin de crditos. Agilitar los procesos que conllevan a la aprobacn del crdito.
X X
Servicio
Otorgar personal de atencin al cliente en Mejores tiempo de respuesta, a travs de la dotacin de personal capacitado a aquellas agencias que no tienen. las agencias que no tienen personal definido para atencin al cliente. Intimar relaciones con socios y clientes. Brindar productos y servicios adecuados a los socios y clientes para satisfacer sus necesidades, y que se sientan parte de la Cooperativa.
Relaciones
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PERSPECTIVA
Innovacin
PROPUESTA DE VALOR
OBJETIVO ESTRATGICO
CORTO
MEDIANO
LARGO
Mejorar la capacidad tecnolgica de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes.
Incrementar la capacidad Tecnolgica y respuesta en red de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes.
Enfoque al Cliente
PROCESOS
Evaluar e incorporar necesidades y expectativas Ejecutar en forma eficiente el plan de marketing. de los clientes a los procesos internos
Redes de Cooperacin
Alinear y difundir los objetivos de los diferentes Desarrollar un sistema de alineamiento y sincronizacin entre todas las departamentos con la visin Institucional para reas para poder cumplir con la visin propuesta. tener un mayor desempeo, mejorando la calidad de productos y servicios que brinda la Cooperativa a los socios y clientes
Cap. Humano
CAPITAL INTANGIBLE
Desarrollar planes de capacitacin para ser Desarrollar capacitaciones constantes que permitan tener al personal empleados ms competitivos. motivado y comprometido con la Cooperativa.
X
Mejorar la cultura organizacional Desarrollo e Implementacin de un modelo de gestin para tener cambios a travs del BSC.
Integracin de sistemas de informacin de Mejorar los sistemas de informacin y comunicacin Institucional entre los todos los departamentos de la Cooperativa, con departamentos para la toma de decisiones. el objeto de tomar desiciones oportunas.
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Las estrategias son el cmo vamos a alcanzar los objetivos que nos hemos planteado en el transcurso de nuestro estudio, para lo cual se ha tomado lo siguiente:
Estrategia de Valor para Clientes Es el ms importante puesto a que se debe considerar que sin la satisfaccin total o parcial del cliente la empresa no puede subsistir.
Excelencia Operacional.- Caracterizada por la disciplina de : "precios bajos y servicio sin contratiempos". Tiene que ver con los procesos de negocio de la Institucin.
Liderazgo en el Producto.- Es donde la Institucin debe llegar a estudios muy rigurosos para ofrecer productos y servicios innovadores en el mbito Financiero de acuerdo a las necesidades de los socios y clientes.
Intimidad con el Cliente.- Las caractersticas de esta disciplina son: " ofrecer lo que esperan unos clientes especficos". Buscando desarrollar una relacin a largo plazo con el cliente, ms que lograr operaciones con l. Siempre les dan a los clientes ms de lo que necesitan. Se centra en el proceso de generar soluciones para los clientes.
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EXCELENCIA OPERACIONAL
Precio
Tiempo
Funcionalidad
Precio
Calidad
La mejor opcin
Relaciones
Fuente: Planeacin Estratgica basada en el BSC Reinoso lvaro Elaborado Por: Franklin Lpez
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La
Cooperativa
utilizar
la
estrategia
de
Excelencia
Operacional
considerando que los factores que va ha atacar la Institucin son definitivamente importantes para poder enfrentar efectivamente a la
ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO Estrategia De Penetracin En El Mercado.- Se considera la posibilidad de crecer a travs de la obtencin de una mayor cuota de mercado en los productos y mercados en los que la empresa opera actualmente.
Estrategia De Desarrollo Del Mercado.- Esta estrategia implica buscar nuevas aplicaciones para el producto que capten a otros segmentos de mercado distintos de los actuales. Tambin puede consistir en utilizar canales de distribucin complementarios o en comercializar el producto en otras reas geogrficas.
Estrategia De Desarrollo Del Producto.- La empresa puede tambin lanzar nuevos productos que sustituyan a los actuales o desarrollar nuevos modelos que supongan mejoras o variaciones (mayor calidad, menor precio, etc.) sobre los actuales.
Estrategia De Diversificacin.- Tiene lugar cuando la empresa desarrolla, de forma simultnea, nuevos productos y nuevos mercados.
Estrategias Competitivas:
Del Lder.- Consiste en tener una posicin dominante dentro del mercado, y es reconocida como lder por sus competidores.
Del Retador.- Es aquella empresa que elige atacar al lder a pesar de que su posicin dentro del mercado no es dominante.
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Del Especialista.- Es la empresa en la que se interesa por uno o varios segmentos de mercado, mas no por la totalidad. La Institucin utilizar la estrategia del lder, considerando que su visin se enfoca a afianzar el liderazgo en el campo de Cooperativas de Ahorro y Crdito a nivel nacional a travs de la gestin administrativa y de la lucha constante de sus empleados que consiste en brindar productos y servicios de calidad a socios y clientes.
Estrategia Corporativa:
Ser . una entidad con liderazgo en el campo de Cooperativas de Ahorro y Crdito, con un personal calificado y comprometido con excelencia operacional, innovando productos y servicios de calidad a precios justos y tiempos de entrega rpidos frente a la competencia, para captar nuevos segmentos de mercado segn sean las necesidades de socios y clientes cubriendo el territorio nacional.
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TESIS VISIN 2011 Seremos una institucin con mayor liderazgo dentro del mbito de cooperativas de ahorro y crdito, entregando productos y servicios de calidad con el compromiso, transparencia y responsabilidad de nuestro personal referente de trabajo y satisfaccin de socios y clientes como nuestra finalidad de servicio.
ESTRATGIAS A LARGO PLAZO Implantar un mecanismo para el control de gastos a travs del presupuesto. ESTRATGIAS A MEDIANO PLAZO Brindar tasas competitivas mediante un anlisis detallado que permita atraer mayores socios. Agilitar los procesos que conllevan a la aprobacin del crdito. Entregar variedad de productos y servicios acorde a las necesidades de socios y clientes. Mejores tiempo de respuesta, a travs de la dotacin de personal capacitado a las agencias que no tienen personal definido para atencin al cliente. Incrementar la capacidad Tecnolgica y respuesta en red de la Cooperativa para tener un mayor crecimiento de socios y clientes. Ejecutar en forma eficiente el plan de marketing. Desarrollar capacitaciones constantes que permitan tener al personal
ESTRATEGIA CORPORATIVA: Ser una entidad con liderazgo en el campo de Cooperativas de Ahorro y Crdito, con un personal calificado y comprometido con excelencia operacional, innovando productos y servicios de calidad a precios justos y tiempos de entrega rpidos frente a la competencia, para captar nuevos segmentos de mercado segn sean las necesidades de socios y clientes cubriendo el territorio nacional.
OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO Mantener tasas de inters competitivas. Respuesta rpida en la consecucin de crditos. Mantener una variedad de productos y servicios. Otorgar personal de atencin al cliente en aquellas agencias que no tienen. Intimar relaciones con socios y clientes. Evaluar e incorporar necesidades y expectativas de los clientes a los procesos internos Desarrollar planes de capacitacin para ser
ESTRATGIAS A CORTO PLAZO 2.007-2.008 MISIN Brindamos productos y servicios financieros de calidad, mediante una adecuada gestin y la minimizacin de riesgos, mejorando la calidad de vida de los socios y clientes, con productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, basados en la equidad, solidaridad y el trabajo en equipo para la satisfaccin de todos los grupos de inters cubriendo el territorio nacional. Franklin Lpez Acua. Incrementar el nivel de crditos, realizando alianzas estratgicas con empresas que se encuentren a nivel nacional, incentivando a formar parte de la Cooperativa a nuevos socios. Reducir el ndice de morosidad y generar flujos de efectivo para ampliar la cobertura del crdito. Desarrollar un sistema de alineamiento y sincronizacin entre todas las reas para poder cumplir con la visin propuesta. Desarrollo e Implementacin de un modelo 162 de gestin para tener cambios a travs del BSC. PARADIGMAS Una adecuada planificacin y lineamiento estratgico compromete a todos los funcionarios de la Cooperativa en desarrollo, cumplimiento de objetivos y metas institucionales. La ejecucin de un plan de marketing mejora el crecimiento Institucional. La capacitacin y motivacin a los empleados ayuda al desenvolvimiento y desarrollo profesional e institucional.
OBJETIVOS A CORTO PLAZO Mejorar el nivel de colocacin y captacin. Alinear y difundir los objetivos de los diferentes departamentos con la visin Institucional para tener un mayor desempeo, mejorando la calidad de productos y servicios que brinda la Cooperativa a los socios y clientes. M j l l i i l
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