Manual GEL 3.0

MANUAL 3.
0 PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA EN LAS ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL DE LA REPBLICA DE COLOMBIA
Derechos Reservados
Bogot, D.C., Junio de 2011
Manual para la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia
FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Ttulo: Fecha dd/mm/aaaa: Sumario: Palabras Claves: Formato: Dependencia: Manual para la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia 28/05/2008 Documento que contiene los lineamientos y criterios para avanzar en el uso del Gobierno en lnea en Colombia Gobierno en lnea, Manual DOC Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en lnea Coordinacin de Investigacin, Polticas y Evaluacin Versin 3.0 Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en lnea Instituciones aliadas que apoyaron el proceso de actualizacin. Firmas: Equipo del Programa Gobierno en lnea Francisco Camargo Salas
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Revis: Aprob: Informacin Adicional: Ubicacin:
El archivo magntico asociado al documento est localizado en el equipo Perseo en la ubicacin: Poira / Investigacin, Polticas y Evaluacin / Manual GEL 3.0
HISTORIA
VERSIN 0.0 1.0 2.0 2.1 2.2 3.0 FECHA 2008/04/14 2008/05/28 2010/01/04 2010/01/20 2010/01/28 2011/06/30 CAMBIOS INTRODUCIDOS Borrador del documento Documento oficial Actualizacin del documento Actualizacin del documento Ajustes al documento Actualizacin del documento de acuerdo con la nueva Estrategia de Gobierno en lnea
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MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA
NOTA IMPORTANTE
El presente documento es el resultado de la evolucin de la Estrategia de Gobierno en lnea establecida mediante el Decreto 1151 del 14 de abril de 2008 y determina los lineamientos que deben seguir las entidades pblicas y los particulares que desempean funciones pblicas en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea en Colombia. Dada la dinmica propia de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC), la informacin de este Manual se actualizar peridicamente, con la colaboracin de las entidades pblicas y de otros actores relacionados con la Estrategia, con el fin de mantener a los responsables de impulsar y desarrollar la Estrategia de Gobierno en lnea en las diferentes entidades pblicas: informados sobre los contenidos y servicios que deben ofrecer a la ciudadana a travs de medios electrnicos, siempre al da en las ltimas tendencias relacionadas con el Gobierno en lnea, articulados con el enfoque estratgico para implementar la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia.
Por esta razn, la informacin de este Manual ha sido y ser objeto de revisin constante. Las nuevas versiones se publicarn en los medios informativos con que cuente la Estrategia de Gobierno en lnea. Cualquier referencia en este documento a un producto, proceso o servicio especfico, no debe entenderse ni constituye un reconocimiento, aceptacin, aval, endoso de responsabilidad por calidad, idoneidad o cualquier otro atributo o condicin de este producto, proceso o servicio, o de la idoneidad, profesionalismo o cualquier otro atributo o condicin de productor o proveedor. Ni la Estrategia de Gobierno en lnea, ni cualquiera de los funcionarios, empleados, contratistas, o vinculados a ella, otorgan ningn tipo de garanta, expresa o implcita, incluyendo las de comercializacin o de aptitud para una finalidad particular, o asume alguna responsabilidad legal por la exactitud, integridad, o utilidad de informacin que se obtenga de este documento. En ningn momento la Estrategia de Gobierno en lnea ser responsable por cualquier dao legal, indirecto, consiguiente, incidental, o perjudicial que surja por el uso del material escrito en este documento, o de sus referencias a otras fuentes de informacin. Este documento est dirigido a las entidades pblicas del orden nacional y en tal sentido, los criterios y prcticas incorporados en las versiones anteriores del Manual, que no estn expresamente consignados en esta versin, no se aplican y no son vinculantes. En el caso de las entidades territoriales y dado que los plazos definidos por el Decreto 1151 de 2008 estn vigentes, debern continuar con la implementacin de los mismos, de acuerdo con la ltima versin del Manual publicada en el ao 2010 y una vez finalicen dichos plazos, debern cumplir con lo establecido en esta versin, sin perjuicio de que puedan adelantar acciones paralelas tendientes a su implementacin.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN 1. MARCO ESTRATGICO Y METODOLGICO 2. NIVEL INICIAL 2.1 CRITERIOS TRANSVERSALES 2.2 CRITERIOS ESPECFICOS 3. NIVEL BSICO 3.1 CRITERIOS TRANSVERSALES 3.2 CRITERIOS ESPECFICOS 4. NIVEL AVANZADO 4.1 CRITERIOS TRANSVERSALES 4.2 CRITERIOS ESPECFICOS 5. NIVEL DE MEJORAMIENTO PERMANENTE 5.1CRITERIOS TRANSVERSALES 5.2 CRITERIOS ESPECFICOS 6. GUAS Y ESTNDARES PARA EL GOBIERNO EN LNEA EN COLOMBIA GLOSARIO REFERENCIAS 5 7 14 14 18 26 26 27 33 33 33 36 36 36 38 40 43
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INTRODUCCIN
El Gobierno en lnea en Colombia ha venido siendo implementado de manera sistemtica y coordinada en todas las entidades pblicas, en un primer momento a partir de lo establecido en la Directiva Presidencial No. 02 del 2000 y continuando de manera decidida desde el 2008, ao en que se expidi el Decreto 1151 que defini los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en lnea. Tres aos despus de este significativo hito, se han evidenciado cambios y avances en el uso y apropiacin de la tecnologa como herramienta que permite mejorar la gestin pblica, la provisin de servicios y la transparencia, encaminados a cumplir las funciones del Estado, lo cual ha motivado la evolucin en el direccionamiento de la Estrategia. La provisin de trmites y servicios por medios electrnicos, la apertura de espacios de participacin y la mejora en la calidad de la informacin de las entidades pblicas, han sido logros importantes en los ltimos aos. Gracias al Gobierno en lnea, la poblacin tiene acceso a la informacin pblica en los sitios Web del Estado, lo cual incluye el 100% de los municipios, hecho que distingue a Colombia como lder latinoamericano en presencia en Internet. As mismo, se ha aumentado significativamente el nmero de trmites y servicios por medios electrnicos y el pas ha mejorado en las 1 mediciones internacionales , hecho que demuestra los avances importantes en esta materia. Sin embargo, el uso de TIC dentro del Estado, para mejorar la relacin con los ciudadanos, es un proceso continuo que exige esfuerzos cada vez mayores que permitan, no slo aumentar el nmero y uso de los servicios sino que tambin mejoren la calidad y el acceso a los mismos. De otra parte, a nivel global se estn produciendo una serie de cambios en la manera en que operan lo estados y en su responsabilidad frente a los ciudadanos y los empresarios. En tal sentido, la bsqueda de la eficiencia sigue siendo un gran imperativo pero tambin lo es su responsabilidad frente a temas globales como el cambio climtico o la solucin de problemas de pobreza. Todo lo anterior, bajo un esquema de escrutinio pblico. De igual forma, el papel o la accin de los ciudadanos ha venido transformndose. Las formas de expresin son diversas y se basan en mecanismos ms directos y ms poderosos que, an hoy, no son entendidos en su totalidad. Los ciudadanos tienen un conocimiento enorme que puede ser aprovechado en beneficio de las sociedades y el Estado puede servir de plataforma para canalizar y potenciar dicho conocimiento. En el campo tecnolgico, los avances son vertiginosos, no slo en cuanto a aplicaciones o servicios sino tambin en lo relacionado con la gestin de la tecnologa al interior de las organizaciones, hecho que ha transformado los procesos y negocios al interior del mismo Estado. A nivel del pas, el gobierno colombiano, dentro de sus objetivos de desarrollo 2011-2014 ha planteado el impulso a la masificacin y uso de las TIC y uno de sus componentes es el de Gobierno en lnea, lo cual seala un nuevo horizonte para esta poltica que ya hace parte de la gestin pblica. Todos estos hechos han llevado a un replanteamiento de los objetivos y el alcance de la poltica de Gobierno en lnea, profundizndola an ms y extendindola a otros actores que participan dentro de la funcin pblica.
De acuerdo con el ms reciente Reporte Global de las Naciones Unidad (2010), Colombia es el mejor pas en Gobierno Electrnico y en Participacin Electrnica de Amrica Latina y el Caribe (puestos 31 y 26 respectivamente a nivel mundial) y el No. 9 del mundo en servicios en lnea.
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En este marco, los lineamientos puestos a disposicin de las entidades pblicas son de vital importancia para orientar la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea y dentro de ellas, el Manual de Gobierno en lnea es un elemento fundamental para consolidar el Gobierno en lnea de forma rpida y efectiva en el Estado Colombiano. Concebido como una herramienta de auto-ayuda, el objetivo del Manual es proporcionar a las entidades pblicas de las diferentes ramas y niveles y a los privados que ejercen funciones pblicas el enfoque, lineamientos y herramientas de apoyo que faciliten sus avances y mejoras, ya sea a travs de las directrices incluidas en el mismo o mediante documentos complementarios a los que se hace referencia en el Manual. En el primer captulo se presenta el marco estratgico y metodolgico del Gobierno en lnea y entre los captulos dos al cinco, la descripcin detallada de los lineamientos y criterios que las entidades debern cumplir de acuerdo con cada uno de los componentes y niveles de madurez de la Estrategia de Gobierno en lnea, al igual que los mecanismos de accin para el cumplimiento de los objetivos de dicha Estrategia. Es importante mencionar que dichos criterios son la base para la elaboracin de diagnsticos y la formulacin de planes de accin de Gobierno en lnea de las entidades, as como para el seguimiento, monitoreo y evaluacin del avance, uso e impacto del Gobierno en lnea en el pas. Finalmente, en el captulo seis se describen los estndares y guas adicionales de la Estrategia de Gobierno en lnea, es decir, aquellas acciones que debe impulsar directamente el Programa Gobierno en lnea y cuyos resultados o productos son insumos necesarios para que las entidades puedan avanzar en los diferentes niveles de madurez. Es importante resaltar que el xito del Gobierno en lnea depende del trabajo conjunto de todas las entidades pblicas y de las acciones internas que se ven reflejadas en la relacin con sus usuarios. Igualmente, es necesario el aporte de diversos actores privados y de la sociedad en su conjunto de manera que los resultados puedan ser an mejores. Por ello, el Manual es el resultado del trabajo articulado y coordinado con diversas instituciones del sector pblico y privado, de la academia y de la sociedad civil, quienes aportaron decididamente en su elaboracin y discusin, reflejando as el inters comn por la construccin de un Estado por y para los colombianos, mediante el aprovechamiento de las TIC, para la prosperidad del pas, una meta de la que todos somos responsables.
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1. MARCO ESTRATGICO Y METODOLGICO

Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones son un factor que contribuye al desarrollo de las sociedades a travs de diversos mecanismos. Uno de dichos mecanismos es el uso de las TIC en el Estado ya que contribuye a cambios en la forma de gobernar y en la manera en que los ciudadanos y las organizaciones se relacionan con sus estados. El xito de esta nueva forma de gobernar exige, al mismo tiempo, nuevos modelos para debatir y decidir las estrategias, nuevas formas de transacciones y de negocios, nuevas formas de escuchar a los ciudadanos y las comunidades y nuevas formas de organizacin, gestin y entrega de informacin. En este escenario, la Estrategia de Gobierno en lnea en Colombia, tiene como visin la de un Estado construido por y para los colombianos, mediante el aprovechamiento de las TIC, para la prosperidad del pas. Esta visin parte de considerar al Estado como una construccin colectiva en el cual, las potencialidades de cada persona, incluyendo las de los servidores pblicos, pueden ser puestas a disposicin de los dems y, a su vez, las instituciones pblicas responden de manera efectiva a los intereses de la sociedad, proceso en el cual las TIC juegan un rol fundamental. Esto genera un impacto positivo sobre la gestin pblica, sobre la competitividad y sobre la sociedad en su conjunto. La Estrategia, tiene a su vez, el propsito de contribuir a la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente y participativo y que presta mejores servicios con la colaboracin de toda la sociedad, mediante el aprovechamiento de las TIC. Lo anterior, mediante el logro de cuatro objetivos especficos: - Facilitar la eficiencia y colaboracin en y entre las entidades del Estado, as como con la sociedad en su conjunto. - Contribuir al incremento de la transparencia en la gestin pblica. - Promover la participacin ciudadana haciendo uso de los medios electrnicos. - Fortalecer las condiciones para el incremento de la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida. Estos objetivos van de la mano con los lineamientos mundiales que promueven el uso de las TIC para el cumplimiento de los objetivos de desarrollo, pero tambin estn enmarcados dentro de los objetivos de desarrollo del pas. En el contexto internacional, Gobierno en lnea responde a compromisos adquiridos por Colombia, como el Plan de Accin de la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Informacin al 2015, la Declaracin de Santo Domingo de la Asamblea de la OEA en 2006, la Declaracin de Santiago de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno en 2007, el Plan de Accin 2 sobre la Sociedad de la Informacin de Amrica Latina y el Caribe al 2015 (eLAC) y la Declaracin de La Granja entre la Unin Europea y Amrica Latina y el Caribe sobre la Sociedad de la Informacin en 2010. Aunado a lo anterior y atendiendo las recomendaciones establecidas dentro del marco de la Conferencia de Plenipotenciarios de la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT)3 2010 (PP-10), la Conferencia Ministerial sobre la Sociedad de la Informacin de Amrica Latina eLAC 2010-20154, la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin (CMSI)5, los lineamientos de accin sugeridos por la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE)6, las actividades de la Corporacin de Internet para la Asignacin de Nombres y Nmeros (ICANN por sus sigla en ingls)7, los informes del Registro de Direcciones de Internet para Amrica Latina y Caribe (LACNIC por sus siglas en ingls)8, entre otras organizaciones, Colombia debe liderar un entorno propicio que garantice el desarrollo de
www.eclac.org. http://www.itu.int/plenipotentiary/2010/index-es.html. 4 http://www.eclac.cl/socinfo/noticias/noticias/. 5 http://www.itu.int/wsis/index-es.html. 6 http://www.oecd.org/dataoecd/48/51/44953210.pdf. 7 http://www.icann.org/. 8 http://lacnic.net/sp/index.html.

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la Sociedad de la Informacin, la conectividad digital, el cierre de la brecha de servicios de digitales y la apropiacin de las TIC. A nivel de Colombia, el Gobierno ha definido como objetivo de desarrollo9 el de construir un pas con prosperidad para todos, con ms empleo, menor pobreza y ms seguridad. El cumplimiento de dicho objetivo se sustenta en ocho ejes estratgicos o soportes transversales, uno de los cuales es el de Buen Gobierno, como rector de las polticas pblicas, en la ejecucin de programas sociales y en la relacin del Estado con el ciudadano. En tal sentido, es objetivo de desarrollo el de fortalecer un modelo de gobernabilidad, a travs del continuo mejoramiento de la administracin pblica y, dentro de tal propsito, Gobierno en lnea juega un papel preponderante pues se convierte 10 en un instrumento transversal que facilita el Buen Gobierno . De igual manera, la Estrategia de Gobierno en lnea se enmarca dentro de la poltica de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones establecida por el Gobierno 11 Nacional que busca la masificacin del uso de Internet y que se plasma en el Plan Vive Digital . As mismo, es un principio orientador de la sociedad de la informacin en lo que respecta a la prestacin de servicios eficientes a la ciudadana y a los empresarios con el aprovechamiento mximo de las TIC, es un componente prioritario para la poltica de Buen Gobierno y Eficiencia Administrativa y hace parte de las acciones fundamentales de la poltica de optimizacin de trmites y servicios de la administracin pblica. La Estrategia se desarrolla en el marco de un ecosistema de Gobierno en lnea, una unidad funcional compuesta por unas personas que la habitan, un entorno en el que conviven y se desarrollan y unas relaciones que se establecen, el cual parte de considerar la existencia de dos componentes fundamentales: por un lado la demanda, que hace referencia a aquellas necesidades, deseos o aspiraciones de los ciudadanos, en su relacin con el Estado, y por otro, la oferta, que est relacionada con la manera como el Estado responde y se ajusta a tales solicitudes.
Fig. 1. Ecosistema de Gobierno en lnea, en armona con el Plan Vive Digital.
En cada uno de estos componentes, existen elementos que los componen as: Demanda - Est constitutida por las personas y las aplicaciones:
El documento de Bases para Plan de Desarrollo puede ser consultado en www.dnp.gov.co. Artculo 230 de la Ley 1450 de 2011. http://wsp.presidencia.gov.co/Normativa/Leyes/Paginas/2011.aspx. 11 Para mayor informacin sobre el plan Vive Digital y sus iniciativas, se puede consultar www.vivedigital.gov.co.
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Personas: Son el eje central del Gobierno en lnea y en tal sentido, se parte de su reconocimiento en los diferentes mbitos y condiciones y de hacerlos partcipes de la construccin del Estado12. De igual manera, los servidores pblicos juegan un papel preponderante en la Estrategia, pues son ellos sus directos impulsores y ejecutores quienes tienen el contacto directo con los ciudadanos y empresarios. La Estrategia, por tanto, debe definir acciones de capacitacin y acompaamiento con y hacia los ciudadanos y servidores pblicos y hacerlos partcipes de la misma, mediante el uso de las TIC. As mismo, los ciudadanos y los servidores pblicos deben participar de manera activa, como aportantes de ideas que permitan desarrollar acciones de mejoramiento interno y externo de las entidades.
Aplicaciones: Se refiere a los servicios directos que benefician a los ciudadanos, a los empresarios y a los mismos servidores pblicos y que son prestados por las entidades pblicas a travs de medios electrnicos. Dichos servicios van desde los informativos, pasando por los transaccionales, hasta los de participacin. Oferta - Est constituida por la infraestructura y los procesos: Infraestructura: Para que las entidades pblicas y los privados que ejercen funciones pblicas puedan ofertar servicios, deben contar con una infraestructura tecnolgica que garantice condiciones adecuadas. En tal sentido, la conectividad, la interoperabilidad, la implementacin de mltiples canales, el uso de centros de datos, cloud computing, la incorporacin del nuevo protocolo de Internet IPv6 y la accesibilidad, entre otros, deben ser tomados en cuenta dentro del desarrollo de la Estrategia de Gobierno en lnea. Procesos: Adicional a la infraestructura, la oferta de servicios est soportada en los procesos internos que se producen al interior y entre las entidades del Estado. Dichos procesos pueden ser misionales, estratgicos o de apoyo, pero en todos ellos debe haber una revisin e intervencin con el objeto de hacerlos mas eficientes, de cara a los grupos de inters de las entidades. Vale la pena sealar que las relaciones que se dan entre estos componentes son interdependientes y que en cualquier accin o proyecto que se adelante para avanzar en el uso del Gobierno en lnea, deben ser tomados en cuenta para garantizar mejores resultados. Igualmente, conviene sealar que el entorno est constituido por las condiciones y tendencias tecnolgicas, polticas, econmicas, normativas y sociales que influyen en el ecosistema pero que, a su vez, pueden ser modificadas desde el mismo. Desde el punto de vista metodolgico, la Estrategia de Gobierno en lnea debe seguir un proceso gradual de mejora y para ello se ha definido un modelo de madurez, el cual proporciona a las entidades un marco para identificar, diagnosticar y transformar sus operaciones y la prestacin de servicios. As las cosas, un modelo de madurez define un proceso evolutivo e iterativo y se basa en un principio de mejoramiento incremental y continuo que permite integrar diversos componentes, actividades, metas y tiempos, que lo soportan. As mismo, establece una secuencia lgica de pasos que abstrae las principales actividades asociadas al proceso de madurez y permite medir el avance de dicho proceso13. El uso de modelos de madurez ha sido identificado en diversos campos, destacndose el tecnolgico, en especial, el 14 15 16 desarrollo de software , infraestructura tecnolgica , gobierno abierto , arquitectura empresarial, entre otros. Por tanto,
Cuando se habla de distintos mbitos y condiciones se refiere a tener en cuenta entornos no convencionales u ptimos, as como condiciones particulares y deficiencias en condiciones tecnolgicas, fsicas o sensoriales de los usuarios o funcionarios de las entidades e instituciones. 13 De acuerdo con Gartner, los modelos de madurez tiene su origen en el Capability Maturity Model (CMM) desarrollado en 1987 por Watts S. Humphrey para caracterizar el proceso de software. Posteriormente el modelo se mejor y se ha venido usando como marco conceptual para abordar procesos de mejora continua y mejores prcticas en campos de TI u organizacionales. 14 Watts S. Humphrey. Characterizing the Software Process: A Maturity Framework. Software Management, Marzo de 1988.
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el modelo de madurez de Gobierno en lnea no debe ser visto como un fin en s mismo, sino como una herramienta clave en la gestin, por parte de la direccin de una entidad y de transformacin de la misma, a travs del uso de la tecnologa. El modelo de madurez de Gobierno en lnea consta de los siguientes elementos:
COMPONENTES
Son las reas prioritarias de actuacin, es decir, aquellas sobre las cuales se deben tomar decisiones y asegurar los medios para lograr su desarrollo. Desde otro punto de vista, su desarrollo es el que permite el logro de los objetivos de Gobierno en lnea. Tal como se aprecia en la figura 2, el modelo de madurez contiene cinco componentes: Informacin: Constituye la oferta, por medios electrnicos, de informacin y datos pblicos no sensibles abiertos en formato reutilizable y que pueden ser utilizados por terceros para la generacin de servicios de valor agregado. Interaccin: Se habilita la comunicacin de dos vas entre los servidores pblicos y la ciudadana, mediante mecanismos que acercan al ciudadano con la administracin y le posibilitan contactarla, al igual que hacer uso de la informacin que proveen las entidades, a travs de consultas en lnea. Transaccin: Incorpora la provisin de transacciones en lnea para la obtencin de productos y servicios, mediante canales seguros, haciendo uso de elementos como la autenticacin y pagos en lnea. Transformacin: La prestacin de los productos y servicios se realiza a partir de las necesidades de los usuarios, lo cual implica cambios en la manera de operar las entidades potenciando el intercambio eficiente de informacin entre sus dependencias y con otras entidades, as como la reorganizacin de sus procesos, trmites y servicios bajo el entendimiento de sus clientes y su oferta por mltiples canales. Democracia: Se crean las condiciones para facilitar la participacin de los ciudadanos en la discusin de temas de inters pblico, en el proceso de toma de decisiones, y en la construccin colectiva de polticas pblicas, planes, programas, temas legislativos y reglamentarios, as como en el seguimiento a la ejecucin y el control social 18, en un dilogo abierto de doble va con un Estado totalmente integrado en lnea. Los espacios virtuales que se habilitan refuerzan otros medios y mecanismos de participacin ciudadana y la informacin y las estrategias de comunicacin de los mismos utilizan un lenguaje cercano al ciudadano para garantizar la comprensin de la misma.
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Introducing the Gartner IT Infrastructure and Operations Maturity Model. Gartner, Octubre 01 de 2007. Gartner Open Government Maturity Model. Gartner, Junio 25 de 2010. 17 Los datos pblicos no sensibles se refieren a aquellos datos que no tienen ninguna restriccin de carcter constitucional o legal para su publicacin y acceso. 18 Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Adoptada en Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado. Estoril, Portugal, diciembre de 2009.
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Fig. 2. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea
NIVELES
Se definen como una secuencia de acciones que, adecuadamente desarrolladas, conducen al logro de los objetivos. 19 Igualmente, toma en cuenta las relaciones entre dichas acciones, los mtodos utilizados y las personas involucradas . Los niveles de madurez definidos para la Estrategia de Gobierno en lnea son los siguientes. Nivel Inicial: Nivel en el cual se cuenta con las condiciones institucionales para habilitar cada uno de los componentes. Las entidades caracterizan y analizan a sus usuarios tomando en cuenta variables como composicin, necesidades, acceso a tecnologa. Igualmente, analizan sus procesos misionales, estratgicos y de apoyo, al igual que la informacin que se genera a partir de los mismos. De otra parte, analizan los esquemas de prestacin de servicios y los recursos con los que cuentan para su provisin. Finalmente, priorizan sus acciones y definen su plan de accin para avanzar en el uso del Gobierno en lnea y apropian los recursos econmicos, humanos, administrativos y legales para ello. Nivel Bsico: Nivel en el cual hay evidencia de prestacin de servicios en lnea de acuerdo con lineamientos y estndares definidos por ellas mismas. Existe entendimiento organizacional. Las entidades implementan los primeros servicios en cada uno de los componentes y los servidores pblicos involucrados en dichos procesos conocen y usan el Gobierno en lnea. As mismo, los ciudadanos evalan la prestacin de los servicios. Nivel Avanzado: Nivel en el cual hay evidencia de un porcentaje amplio de prestacin de servicios en lnea. El Gobierno en lnea est institucionalizado, es parte de la rutina diaria y la cultura de la entidad. Las entidades masifican sus servicios electrnicos a todos sus usuarios, a partir de las caractersticas identificadas en el nivel inicial y de la experiencia obtenida en el nivel bsico. Igualmente, terceros participan en el desarrollo e implementacin de nuevos servicios de valor agregado y la ciudadana participa activamente en la definicin de los servicios a ofrecer por parte de las entidades.
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Watts S. Humphrey, Ibid. Pg. 11 de 48
Nivel de Mejoramiento permanente: Nivel en el cual hay interiorizacin, innovacin y rplica de experiencias exitosas. Las entidades adoptan mejores prcticas, han interiorizado el Gobierno en lnea y son los ciudadanos y las empresas quienes determinan el tipo de servicios a proveer por parte de las entidades.
Fig. 3. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea
GOBIERNO COMO PLATAFORMA

Con el fin de dinamizar el proceso de evolucin a travs de los niveles de madurez, debern garantizarse ciertos elementos habilitantes, algunos de los cuales tendrn que ser impulsados y liderados desde el Programa Gobierno en lnea y posteriormente implementados por las entidades. Dentro de estos elementos habilitantes se encuentran del tipo: Polticos y de Regulacin: Comprende la definicin de lineamientos, metodologas, estndares y dems desarrollos normativos que se requieran para que las entidades comprendan e implementen acciones en temas como apertura de datos, accesibilidad, usabilidad, estndares de TI, interoperabilidad, mercado abierto de servicios, cero papel, notificacin electrnica, autenticacin electrnica, servicios compartidos, entre otros. Capacitacin y Acompaamiento: Hace referencia a las acciones que deben ser impulsadas desde el Programa Gobierno en lnea para difundir la Estrategia, acompaar y orientar su ejecucin en las diferentes entidades y la capacitacin de servidores pblicos y ciudadanos para la apropiacin y uso de los servicios implementados. Infraestructura Tecnolgica: Soluciones comunes y plataformas tecnolgicas para el acceso unificado (datos, aplicaciones, toma de decisiones, resolucin de problemas, entre otras) Monitoreo y Evaluacin: Comprende la generacin de informacin que permita conocer el estado de avance en el modelo de madurez al igual que el impacto que genera el Gobierno en lnea en la competitividad, en la calidad de vida de los ciudadanos y en la gobernabilidad.
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La integracin de los tres elementos descritos configura el modelo de madurez de Gobierno en lnea. Debe adicionarse al mismo los tiempos para el avance en cada uno de los niveles los cuales se han establecido de una manera diferenciada para el nivel nacional y para el nivel territorial. La figura 4 resume entonces el modelo de madurez.
Fig. 4. Modelo de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea
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2. NIVEL INICIAL
Plazo para implementacin entidades del orden nacional: 2012/12/31
El nivel inicial es aquel en el cual se cuenta con las condiciones administrativas y tecnolgicas, los recursos humanos y financieros y la planeacin institucional para habilitar cada uno de los componentes. Las entidades caracterizan y analizan a sus usuarios tomando en cuenta variables como composicin, necesidades, acceso a tecnologa. Igualmente, analizan sus procesos misionales, estratgicos y de apoyo, al igual que la informacin que se genera a partir de los mismos. De otra parte, analizan los esquemas de prestacin de servicios y los recursos con los que cuentan para su provisin. Finalmente, priorizan sus acciones y definen su plan de accin para avanzar en el uso del Gobierno en lnea y apropian los recursos econmicos, humanos, administrativos y legales para ello. Dentro de este nivel, existen unas acciones que deben ser desarrolladas de manera transversal para todos los componentes y otras que son especficas a cada uno de ellos as:
2.1 CRITERIOS TRANSVERSALES

Criterio
Anlisis y caracterizacin de los usuarios de la entidad
Descripcin
El objetivo de esta actividad es conocer de una manera mucho ms detallada a los usuarios de cada entidad y con base en ello definir los servicios a proveer por medios electrnicos en cada componente, de acuerdo con las caractersticas de dichos usuarios. Por ello, cada entidad debe realizar un estudio que permita conocerlos, clasificarlos y analizarlos, en trminos de las siguientes variables, como mnimo: - Tipologa: Empresas, Entidades Pblicas, Ciudadanos, Otro. - Caracterizacin: Ciudadanos: Ubicacin, Rangos de edad, Sexo, Poblacin vulnerable (madre cabeza de familia, desplazado, personas con discapacidad, familias en condicin de pobreza, nios, adulto mayor, etnias, desplazados, reinsertados). Empresas: Microempresa, Pequea, Mediana, Grande - Industria, Comercio y Servicios. Entidad Pblica: Nacional, Territorial. Otros: ONG, Organismos y usuarios internacionales, organizaciones de la sociedad civil, privados que ejercen funciones pblicas - Tipologa de servicios demandados por cada poblacin: Informacin Peticiones, quejas y reclamos Trmites Servicios Participacin - Tipologa y nivel de cobertura de canales de acceso de que disponen los usuarios: Internet Telefona Mvil Telefona Fija Fax Redes Sociales Televisin Presencial Esta informacin debe ser consignada en los formatos que existan en la entidad para tal efecto o en los que el Programa Gobierno en lnea disee para tal fin. El objetivo de esta actividad es el de servir de base para identificar y priorizar las acciones o proyectos a implementar para la optimizacin y automatizacin de trmites y servicios, la implementacin de polticas y estndares de seguridad de la informacin, la incorporacin de la poltica de cero papel y para planear la ruta crtica a seguir en los diferentes niveles de madurez.
Caracterizacin de los procesos, trmites y servicios de la entidad
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Criterio
Descripcin
Para ello, cada entidad debe hacer un anlisis de lo siguiente: Procesos: Con base en el MECI y el Sistema de Calidad que haya implementado, la entidad identifica lo siguiente: Procesos Misionales Procesos Estratgicos Procesos de Apoyo Procesos de Evaluacin Adicionalmente, en cada uno de dichos procesos identifica lo siguiente: Entradas Procedimientos Salidas Registros, formatos y dems documentos asociados Roles y responsables de la informacin Estado de automatizacin Trmites y servicios asociados a dichos procesos Grado en que se han reemplazado los documentos en papel por electrnicos Elementos tecnolgicos que intervienen en el proceso (aplicaciones, servidores, equipos de red, equipos de seguridad de red, etc) y grado de implantacin Existencia de herramientas para la gestin documental como Tablas de Retencin (y su grado de implementacin), Plan de Gestin Documental, Gestin de seguridad de la informacin Esta informacin debe consignarla en los formatos de que disponen las entidades, de acuerdo con su sistema de calidad. Trmites, servicios y cadenas de trmites En el caso en que los trmites, servicios y cadenas de trmites de la entidad no se encuentren dentro de los procesos de calidad, deber hacerse el mismo ejercicio anterior con dichos trmites y servicios. Para ello puede hacerse uso de las metodologas de identificacin de cadenas de trmites que se encuentran publicadas en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co, seccin Documentos. La prestacin de servicios, la ejecucin de trmites, la realizacin de ejercicios de participacin y la publicacin de informacin y datos, requieren de un soporte institucional que garantice la integracin de procesos para la atencin al ciudadano. Por ello, la entidad debe definir un esquema de atencin al ciudadano, por diferentes canales electrnicos, sealando como mnimo: Dependencias o instancias responsables Medios de atencin Estndares y lineamientos de atencin Procedimiento para la actualizacin de la informacin por los diferentes canales Para la implementacin de dicho esquema, se siguen los lineamientos definidos por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (www.servicioalciudadano.gov.co, seccin Herramientas). Igualmente, las entidades deben tomar en cuenta los lineamientos establecidos en el Conpes 3654 de 2010, Poltica de rendicin de cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos en la Carta Iberoamericana de la Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica y en la poltica de Democratizacin de la Administracin Pblica del Sistema de Desarrollo Administrativo. Dado el alcance de la Estrategia de Gobierno en lnea, su cumplimiento por parte de cada entidad requiere el liderazgo de los representantes legales. Por ello, cada entidad debe contar con dicha instancia o Comit de Gobierno en lnea y antitrmites, el cual deben estar formalmente constituido a travs de un acto administrativo firmado por el representante legal. El Comit de Gobierno en lnea y Antitrmites deber estar integrado, como mnimo por: Un representante de la alta direccin El lder de Gobierno en lnea, el cual es designado oficialmente por el representante legal El jefe de la Oficina responsable de Planeacin o su delegado, del nivel asesor Pg. 15 de 48
Esquema de atencin al ciudadano
Comit de Gobierno en lnea
Criterio
-
Descripcin
El jefe de la Oficina responsable de Atencin al Ciudadano o su delegado, del nivel asesor El jefe de la Oficina responsable de Comunicaciones y/o Prensa o su delegado del nivel asesor El jefe de la Oficina responsable de Sistemas y/o Informtica y/o su delegado del nivel asesor 20 El CTO o lder de seguridad El lder de interoperabilidad El funcionario responsable de administrar la informacin de los trmites en el Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT Los representantes de cada Direccin y/o rea y/o Programa de la entidad como invitados, de acuerdo con las temticas a tratar
Promocin y divulgacin del Gobierno en lnea
Las funciones de este Comit tambin pueden ser asumidas por otras instancias de coordinacin con que cuentan las entidades como el Comit de Desarrollo Institucional, el Comit de Coordinacin Estratgico, el Comit de Coordinacin del Sistema de Gestin de Calidad y Control Interno o aquellos de carcter estratgico, casos en los cuales debe estar formalizado incluida la Estrategia de Gobierno en lnea. Los objetivos que se persiguen y las acciones a implementar en cada uno de los niveles y componentes de la Estrategia de Gobierno en lnea, requieren establecer unos mecanismos que permitan promocionar y divulgar dichos objetivos y acciones puntuales, hacia los ciudadanos y al interior de cada organizacin. Igualmente, se requiere un fuerte trabajo de convocatoria y participacin de los ciudadanos y usuarios y por ello es necesario que cada entidad defina los mecanismos, las acciones y los responsables de esta tarea de promocin y divulgacin. Por ello, cada entidad debe disear una estrategia de divulgacin y promocin para el Gobierno en lnea en la cual contemple, como mnimo, las siguientes temticas: 21 Divulgacin, promocin para la apertura de datos y su uso en el desarrollo de servicios Divulgacin y promocin para los trmites y servicios implementados Divulgacin y promocin para la realizacin de ejercicios de participacin y democracia Divulgacin y promocin de polticas y normas de seguridad Dicha estrategia de promocin y divulgacin debe contemplar acciones dirigidas hacia los usuarios de la entidad y hacia los servidores pblicos, sealando las actividades para cada uno de estos dos pblicos objetivo. Con el fin de institucionalizar el conocimiento y uso del Gobierno en lnea en todos los servidores pblicos y para hacerlos partcipes de la misma, cada entidad debe incluir dentro de su plan de capacitacin para los servidores pblicos, la Estrategia de Gobierno en lnea. Dicho plan debe contener acciones sobre, mnimo las siguientes temticas: Transparencia y publicidad de la informacin. Datos abiertos y servicios de valor agregado. Cultura del servicio. Calidad de los servicios. Participacin y control ciudadano. Optimizacin de procesos. Seguridad informtica y seguridad de la informacin. Poltica de cero papel. Estndares de TI. Accesibilidad y usabilidad. Interoperabilidad y colaboracin interinstitucional. Ciudadano digital. Las acciones de capacitacin podrn ser acordadas con el Programa Gobierno en lnea pero es necesario que las mismas queden incluidas dentro del plan de capacitacin de la entidad. Con el fin de determinar las condiciones tecnolgicas de cada entidad y definir los ajustes a que haya lugar para garantizar el soporte y la prestacin de servicios por medios electrnicos y la interoperabilidad, cada entidad debe realizar un anlisis de la infraestructura tecnolgica, los riesgos sobre seguridad fsica y del entorno y seguridad
Capacitacin en Gobierno en lnea
Anlisis y caracterizacin de la infraestructura
20 21
Chief Technology Officer Para entender el concepto de datos abiertos se puede consultar la definicin que aparece en el Glosario del Manual. Pg. 16 de 48
Criterio
tecnolgica
Descripcin
informtica y el crecimiento de la capacidad de la infraestructura, de acuerdo con los lineamientos definidos en el documento de Estndares de seguridad para el Gobierno en lnea que se publicar en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. Para ello, el Programa Gobierno en lnea proveer las metodologas y formatos que se requieran. La entidad debe definir una poltica de seguridad que garantice la proteccin de la informacin, los datos personales y los activos de informacin con que cuenta. Para ello, deber implementar las siguientes acciones: Identificar el nivel de conocimiento al interior, en temas de seguridad de la informacin y seguridad informtica. Definir la poltica de seguridad a ser implementada. Divulgar la poltica de seguridad al interior de la misma. Conformar un comit de seguridad o asignar las funciones de seguridad al comit GEL. Identificar los activos de informacin en los procesos, incluyendo los activos documentales (records), de acuerdo con el anlisis de procesos realizado. Identificar los riesgos y su evaluacin, en dichos procesos. Definir el plan de accin con los controles y polticas que se implementarn para mitigar los riesgos identificados. La entidad cumple el nivel de conformidad A, de acuerdo con lo establecido en la Norma NTC 5854 y los hace exigibles en todos sus desarrollos que contrate con terceros. Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://www.tawdis.net. El cumplimiento incluye tambin la revisin de los problemas "No verificados" que aparecen en el resultado de aplicar la herramienta. Es recomendable utilizar ms de una herramienta para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility Initiative (http://www.w3.org/WAI/) de la W3C, las cuales se encuentran en la seccin denominada Evaluating Accesibility. El sitio web de la entidad cumple con las siguientes directrices de usabilidad que se encuentran en el documento denominado Lineamientos y metodologas en usabilidad para el Gobierno en lnea: Arquitectura de Informacin Todas las directrices de impacto 4 y 5 excepto el captulo de Pruebas de Usabilidad El documento se encuentra publicado en: www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. El nombre de dominio de la entidad debe tener el formato .gov.co, .edu.co o .mil.co. Las Empresas Industriales y Comerciales del Estado, las Sociedades de Economa Mixta y las Instituciones de Investigacin, pueden tener dominio .com o .org, pero deben habilitar adicionalmente el dominio .gov.co. El escudo de la Repblica de Colombia deber ubicarse en la parte superior derecha y con la inscripcin "Repblica de Colombia" en la parte inferior del mismo. Este se debe mantener, de manera esttica y siempre disponible en cualquier nivel de navegacin. La imagen de identidad institucional deber estar ubicada en la parte superior izquierda, a la misma altura del escudo de la Repblica de Colombia. Esta se debe mantener, de manera esttica y siempre disponible en cualquier nivel de navegacin. Igualmente, esta debe enlazar a la pgina de inicio desde cualquier lugar de navegacin. En la pgina inicial debe aparecer la fecha de la ltima actualizacin del sitio Web. Tambin es vlido que cada seccin tenga su fecha de actualizacin. Se debe incluir un mapa del sitio Web en la pgina de inicio a travs del cual se permita acceder como mnimo a todas las secciones y subsecciones del mismo. Al mapa, se debe tener acceso directo desde cualquier pgina del sitio. Se debe tener acceso directo a cualquier opcin del men principal del sitio web, desde cualquier pgina del mismo. En la pgina inicial se debe habilitar un mecanismo de bsqueda de los contenidos del sitio web. Se recomienda el uso de herramientas que permitan el refinamiento por palabras clave y combinaciones. Se recomienda utilizar bsqueda federada (no limitada nicamente al propio portal). El motor de bsqueda interno debe aparecer en todas las pginas y ubicado preferiblemente en la parte superior derecha. Con base en los lineamientos y tiempos definidos en este Manual, cada entidad debe elaborar un plan de accin de Gobierno en lnea. Dicho plan debe estar alineado con los objetivos estratgicos sectoriales e institucionales. Para ello se debe contemplar mnimo lo siguiente: Acciones o proyectos que permitirn avanzar en los diferentes niveles y componentes de la Estrategia de
Plan de Seguridad
Accesibilidad
Usabilidad
Estndares del sitio Web
Plan de Gobierno en lnea
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Criterio
-
Descripcin
Gobierno en lnea. Responsables de cada una de las acciones y proyectos Cronograma de ejecucin Productos esperados Presupuesto asignado y/o los esquemas de apalancamiento con el sector privado Indicadores para monitorear el avance Indicadores de impacto Si la entidad propuso iniciativas dentro del Plan Vive Digital, deber incluir el plan de accin de cada una de ellas. Riesgos
Integracin del Gobierno en lnea a la poltica sectorial y a la planeacin institucional
El insumo para la elaboracin de este plan es el diagnstico sobre el estado de la entidad, el cual se elabora en conjunto entre el Programa Gobierno en lnea. Dicho plan deber ser elaborado y publicado en el sitio web de cada entidad y remitido al Programa Gobierno en lnea, con base en la metodologa publicada en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. Las entidades cabeza de sector deben incluir dentro de su planeacin, a travs de los planes indicativos o de desarrollo, y de los planes de accin, la Estrategia de Gobierno en lnea, sealando los proyectos, las metas, indicadores, responsables, recursos necesarios y los mecanismos de seguimiento para todas las entidades de dicho sector. De igual manera, cada entidad debe hacer lo propio en su interior, con el fin de garantizar la institucionalizacin de la Estrategia. De igual manera, cada Ministerio o cabeza de sector, debe definir un esquema de acompaamiento y seguimiento sectorial, el cual debe ser oficializado mediante actas, cronogramas o planes de trabajo definidos al comienzo de cada ao.
2.2 CRITERIOS ESPECFICOS

INFORMACIN Criterio
Inventario de informacin
Descripcin
Para avanzar en la publicacin de datos abiertos no sensibles por parte de las entidades, es conveniente realizar previamente un inventario de todos los datos que estn bajo la responsabilidad de cada entidad para, posteriormente, determinar aquellos que se van a publicar en formatos abiertos reutilizables (Ver Glosario). Por ello, la entidad debe realizar un inventario de toda la informacin que est bajo su responsabilidad, especificando mnimo lo siguiente: Informacin que solicita a otras entidades Informacin que administra Informacin que intercambia con otras entidades Dependencias y cargos responsables de la solicitud, administracin o intercambio de informacin Permisos definidos en cada uno de los momentos sealados (Solicitud, Administracin, Intercambio) Periodicidad con que se ejecuta cada proceso Informacin que se publica y tipo de medio usado para publicarla Estndares usados para la publicacin de informacin Sistemas de informacin que se usan en cada uno de los procesos sealados Clasificacin temtica Usuarios actuales de la informacin publicada Esta informacin debe consignarla en el formato que para ello disea el Programa Gobierno en lnea. Dado que existen restricciones legales para publicar cierto tipo de informacin, conviene hacer una revisin jurdica sobre estos aspectos. Por ello, la entidad debe identificar las limitaciones de tipo legal para publicar la informacin que administra y la forma en que la informacin de carcter confidencial y personal asociada, ser protegida. La publicacin de datos abiertos exige que cualquier persona que los usa tenga claridad sobre su significado y las variables que estos representan, de manera que se entienda lo mismo por parte de los usuarios de los datos.
Anlisis de competencia legal Lenguaje comn de intercambio de informacin
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Criterio
Descripcin
Por ello, la entidad debe revisar la existencia de los conceptos, dentro del lenguaje comn de intercambio, necesarios para publicar los primeros datos abiertos. En caso de no existir, inicia el proceso de conceptualizacin necesario para que dichos elementos se incluyan en el lenguaje. 22 Una vez se tengan los conceptos claros y con base en el inventario de informacin, la entidad debe publicar dicho inventario en su sitio web, en la seccin denominada Servicios de informacin al Ciudadano. En dicho inventario debe sealarse la informacin que es reservada de acuerdo con lo establecido en la ley sobre reserva de informacin. Adems de los datos que son susceptibles de publicar en formatos abiertos reutilizables, la entidad debe publicar informacin bsica sobre sus procesos y su gestin. Para ello, debe seguir los lineamientos sealados en el anexo de este Manual denominado Informacin mnima a publicar en el nivel de inicial en donde se especifica la informacin a publicar. La provisin de informacin a travs de medios electrnicos, hace necesario que al interior de cada entidad se defina una poltica que permita tener claro e institucionalizado este proceso. Por ello, la entidad debe definir la poltica editorial y de actualizacin sobre los contenidos de sus sitios Web incluyendo la periodicidad de actualizacin y la dependencia responsable, teniendo en cuenta lo que establece el presente Manual al respecto. Dicha poltica debe estar documentada y aprobada oficialmente por el director de la entidad y publicada en su sitio web. Con el objeto de que la informacin pueda ser consultada por diversos pblicos y de manera mucho ms fcil e interactiva, es conveniente que se haga uso de diferentes formatos. Para esto, la entidad debe ofrecer la informacin ms relevante para sus usuarios en audio y/o video, considerando que los archivos deben ser de calidad y al mismo tiempo permitir una fcil visualizacin en el sitio Web, disponiendo de los controles para manejar su reproduccin. Los videos deben incluir: Sub-titulacin Una breve descripcin de su contenido o la transcripcin del mismo Fecha de elaboracin Cumplir con los estndares de accesibilidad para elementos no textuales definidos en la norma de accesibilidad NTC 5854 La informacin relevante a que se hace referencia puede ser determinada a partir de consulta a los usuarios o del anlisis de las estadsticas de uso del sitio web. Como complemento a lo anterior, la entidad debe priorizar la informacin a ser presentada de manera interactiva, a travs de mapas, grficas, sistemas de georeferenciacin u otro tipo de aplicativos. La implementacin de estas aplicaciones interactivas debe cumplir con los estndares de accesibilidad para elementos no textuales definidos en la norma de accesibilidad NTC 5854. Teniendo en cuenta que la informacin que se provee por medios electrnicos puede ser consultada desde cualquier lugar del mundo y que los usuarios de los servicios pueden ser diversos, la entidad debe publicar informacin en otros idiomas, siendo obligatorio el uso del idioma ingls para publicar informacin general de la entidad y los planes indicativos y de accin. En el caso de aquellas cuya poblacin objetivo incluye comunidades indgenas, deben disponer informacin relevante en los dialectos de dichas comunidades, de manera que se facilite el acceso a tales comunidades.
Publicacin del inventario de datos Publicacin de informacin bsica Poltica editorial y de actualizacin
Informacin en audio y video
Definicin de informacin interactiva a proveer Otros idiomas
INTERACCIN Criterio
Servicios de informacin al ciudadano
Descripcin
Con el objeto de hacer ms fcil la bsqueda y el uso de aquellos servicios o canales de interaccin con cualquier entidad, por parte de los ciudadanos, en la parte superior de la pgina inicial del sitio web de la entidad, debe existir 23 una seccin denominada Servicios de Informacin al Ciudadano en la cual se ubique como mnimo lo siguiente:
22
En este caso, no se trata de publicar los datos como tal sino del inventario o listado de datos con que cuenta la entidad.
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Criterio
-
Descripcin
Preguntas y respuestas frecuentes Glosario Ayudas para navegar en el sitio Buzn de contctenos, peticiones, quejas, reclamos y denuncias Servicios de atencin en lnea Suscripcin a servicios de informacin, Oferta de empleos Seguimiento a trmites y servicios. Correo electrnico o buzn para recibir notificaciones judiciales, segn lo establecido en la ley
Buzn de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias
La seccin anterior debe contar con una etiqueta o texto que explique cada uno de los servicios que se encuentran en la misma y la manera de usarlos. En la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano se debe ofrecer un botn o enlace de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias mediante un formulario que permita identificar el tipo de solicitud. Esto, en concordancia con lo establecido en el artculo 76 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin). As mismo se debe habilitar un enlace de ayuda en donde se detallen las caractersticas, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud, de acuerdo con lo previsto en la ley. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. Adems del buzn electrnico, la entidad debe publicar la direccin y los datos de contacto y el horario de atencin de las oficinas o dependencias en donde se pueda realizar la totalidad de la actuacin administrativa que implique la presencia del peticionario, de acuerdo con lo establecido en Decreto 1122 de 1999. Con el objeto de que el ciudadano que interpuso una solicitud, peticin, queja, reclamo o denuncia, pueda realizar seguimiento a su estado y a la respuesta, la entidad debe habilitar un mecanismo a travs del cual el ciudadano pueda hacer seguimiento en lnea. Dicho mecanismo puede ser a travs del sitio web o mediante el envo de mensajes de texto cuando el ciudadano as lo considere. Igualmente, al interior de la entidad se debe contar con mecanismos de monitoreo para la recepcin y respuesta oportuna de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a servicios de informacin en el sitio Web que permitan el acceso a contenidos como por ejemplo noticias, boletines, publicaciones, eventos, avisos de resultados entre otros. Dicha suscripcin debe tener en cuenta lo siguiente: Al momento de realizar dicha suscripcin, se proveen mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de la solicitud respectiva. Esto para el caso del correo electrnico. - La suscripcin debe indicar claramente el tipo de informacin a enviar por parte de la entidad y las condiciones para ello. - Debe permitir suspender la suscripcin cuando el usuario as lo considere. - La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad dispone encuestas de opinin, con sus respectivos resultados, sobre temas relacionados con la finalidad de la entidad y de inters de los particulares. Se recomienda mantener un histrico de las encuestas y sus resultados. Dichas encuestas pueden ser habilitadas a travs del sitio web de la entidad o mediante mecanismos a travs de telefona mvil.
Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y denuncias
Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS
Encuestas de opinin
23
Si existe alguna dificultad tcnica para dar nombre a esta seccin, puede denominarse tambin Servicios de Informacin
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Criterio
Mecanismos de participacin
Descripcin
La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad habilita mecanismos de participacin como foros de discusin o blogs. Dichos espacios deben cumplir con algunos requisitos mnimos as: Los foros deben ser convocados, abiertos, respondidos y cerrados por la entidad. Los ejercicios que se desarrollen a travs de foros o blogs deben ser conservados de manera que se puedan consultar los histricos. La entidad debe definir y publicar las condiciones para su operacin y publicar, dentro de su calendario de actividades, los foros o ejercicios de participacin programados. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia. La entidad habilita redes sociales como mecanismo de interaccin y como medio para la participacin. Las redes sociales permiten una interaccin ms directa y espontnea entre las entidades y sus usuarios o con cualquier tipo de ciudadano. Igualmente, son un instrumento poderoso de participacin. Para ello, se recomienda tener en cuenta el documento Introduccin al uso de la web 2.0 en el Estado colombiano publicado por el Programa Gobierno en lnea en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co, seccin Documentos. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia. La entidad habilita chats o salas de conversacin o video chats como mecanismos de atencin al ciudadano o usuario en lnea. La entidad definir las condiciones para su operacin, las cuales debern ser plenamente visibles para los usuarios y se debe garantizar su correcto funcionamiento en los periodos establecidos. El uso de asistencia en lnea a travs de herramientas como el chat, tiene ventajas que pueden ser aprovechadas por las entidades y por los ciudadanos. Algunas de ellas son: Libertad para relaciones de cualquier tipo. Sincronicidad en las conversaciones (en tiempo real). Garanta de anonimato. Ausencia de censura. Sensacin inmediata de atencin al cliente y reduce los costos operativos como el telfono, el personal y fax. Para determinar el uso de esta herramienta, es recomendable hacerlo con base en el anlisis y caracterizacin de usuarios que realiza la entidad. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia. En concordancia con la Ley 962 de 2005, se deben poner a disposicin gratuita de los particulares, a travs del sitio Web, todos los formularios cuya diligencia se exija para la realizacin de los trmites y servicios de acuerdo con las disposiciones legales. Deben publicarse en un lugar visible y asociados al trmite o servicio respectivo. Los formularios que se diligencien en lnea se deben acompaar de un demo o gua de diligenciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios la verificacin de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento. Para el diseo o automatizacin de nuevos formularios se deben utilizar los conceptos y formatos del lenguaje comn de intercambio de informacin. Los formularios del orden nacional que se utilicen en entidades del orden territorial o entes autnomos deben conservar el logotipo del Ministerio al cual pertenezcan. Cada vez que el usuario interacte con la entidad a travs de solicitudes o suscripciones en lnea, se deben proveer mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de las solicitudes respectivas. La entidad habilita servicios de consulta en lnea a bases de datos que contengan informacin relevante para el ciudadano, garantizando la proteccin de la informacin y los datos personales de los usuarios y la seguridad de la informacin. Este tipo de servicios de consulta facilita el acceso a la informacin pblica ya que no requiere que el ciudadano realice una solicitud para ello. Los ciudadanos, las empresas o los mismos servidores pblicos, usualmente acuden a las entidades y a los privados que ejercen funciones pblicas para solicitar la expedicin de certificaciones o constancias de diferente tipo.
Redes sociales
Soporte en lnea lnea
Formularios para descarga o diligenciamiento en lnea
Avisos de confirmacin Consulta a bases de datos
Certificaciones y constancias en
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Criterio
lnea
Descripcin
Por ello, la entidad debe habilitar mecanismos electrnicos que permitan obtener totalmente en lnea, las certificaciones y constancias que se expidan y que no constituyan un trmite de acuerdo con el Sistema nico de Trmites del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica SUIT. Igualmente, se deben definir mecanismos de seguridad y autenticidad que permita que terceros realicen la verificacin de este tipo de consultas, cuando as se requiera, garantizando la proteccin de la informacin y los datos personales de los usuarios y la seguridad de la informacin. Las certificaciones y constancias a implementar pueden ir dirigidas a los ciudadanos, los empresarios o los servidores pblicos de otras entidades o de la misma entidad. Ejemplos de estas soluciones pueden ser vistas en diferentes entidades as: Certificado de Ingresos y Retenciones expedidos por la Caja de Retiro de las Fuerzas Militares: http://www.cremil.gov.co/index.php?idcategoria=11&cat_origen=6895. Certificados de Pensin, Salud, Retencin en la Fuente, Boletn de pagos del Fondo de pasivo Social de Ferrocarriles de Colombia: http://www.fps.gov.co, seccin Ventanilla Virtual, Certificados en lnea.
TRANSFORMACIN Criterio
Anlisis de procesos, trmites y servicios
Descripcin
El insumo para esta actividad es la caracterizacin de procesos que se menciona dentro de los criterios transversales y lo que se busca con este anlisis es tener los insumos necesarios para realizar una priorizacin de trmites, servicios y procesos internos que se optimizarn y automatizarn. Por ello, en ste anlisis debe llevar a la identificacin de lo siguiente: Procesos que constituyen trmites y servicios hacia ciudadanos, empresas o servidores pblicos, Procesos que impactan la competitividad del pas, la eficiencia en la organizacin y la mejora en la calidad de vida de los ciudadanos. Procesos dentro de los cuales se produce intercambio de informacin con otras entidades o entre dependencias de la misma entidad, bien sea como un requisito (entrada) o como un producto (salida). En este caso, se trata de cadenas de trmites y otro tipo de intercambio de informacin. - Procesos con los cuales se iniciar la implementacin de cero papel y los actos administrativos que podrn manejarse de manera electrnica. Una vez realizado el ejercicio mencionado en el criterio anterior, es necesario realizar ejercicios de jerarquizacin y priorizacin de los procesos (trmites y servicios) tomando en cuenta lo siguiente: Cadenas de trmites y servicios prioritarios dirigidos al ciudadano. Cadenas de trmites y servicios prioritarios dirigidos a las empresas. Cadenas de trmites y servicios prioritarios dirigidos a la administracin pblica nacional y territorial. Cadenas de trmites y servicios con los cuales se generar un mayor impacto en competitividad. Cadenas de trmites y servicios con los cuales se generar un mayor impacto en calidad de vida. Cadenas de trmites y servicios con los cuales se generar un mayor impacto en eficiencia. Con base en lo anterior y tomando en cuenta la caracterizacin y anlisis de sus usuarios, la entidad define su estrategia y determina los trmites, servicios, cadenas de trmites y ventanillas nicas a racionalizar, optimizar y automatizar, sealando los tiempos, recursos, actividades y responsables. Dentro de dicha estrategia incluye un esquema de notificacin electrnica, un esquema de autenticacin electrnica, un esquema de pagos electrnicos, el uso de certificados digitales, el tramitador en lnea, el estampado de tiempo y las polticas de seguridad que se requieran. Para hacer la priorizacin se puede usar la Gua de priorizacin de cadenas de trmites que se encuentra publicada en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co, seccin Documentos. Este componente debe hacer parte del Plan de Accin de Gobierno en lnea de la entidad. Con base en el anlisis de procesos que se menciona en el primer criterio, la entidad realiza una jerarquizacin y
Priorizacin y planeacin de cadenas de trmites y Ventanillas nicas
Priorizacin y
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Criterio
planeacin de procesos electrnicos internos
Descripcin
priorizacin de los procesos internos que implementar a travs de cero papel y actos administrativos electrnicos. Igualmente, define su estrategia para la implementacin de la poltica de cero papel, sealando los tiempos, recursos, actividades y responsables. Dentro de dicha estrategia incluye los procedimientos que garanticen la validez jurdica de los documentos electrnicos, a travs del uso de firmas electrnicas y notificacin electrnica, entre otros y mecanismos de seguridad medidas que garanticen la seguridad, la conservacin y la correcta administracin de los documentos electrnicos, de acuerdo con las polticas o normas vigentes en materia de archivos. Lo anterior, de acuerdo con los lineamientos que seale el Programa Gobierno en lnea, en conjunto con el Archivo General de la Nacin. Este componente debe hacer parte del Plan de Accin de Gobierno en lnea de la entidad. La prestacin de trmites y servicios, cadenas de trmites, ventanillas nicas virtuales y la adopcin de polticas de cero papel, exigen el ajuste en la forma en que operan las entidades. Muchos de estos servicios requieren un ajuste normativo que permitan el uso de medios electrnicos o para soportar de mejorar manera la prestacin de los mismos, de manera que se pueda hacer intercambio de informacin y se proteja la misma. Por lo anterior, la entidad debe determinar los mecanismos legales necesarios para habilitar el uso o prestacin de los servicios identificados. Teniendo en cuenta que las cadenas de trmites y servicios y las ventanillas nicas exigen el intercambio de informacin entre entidades, la entidad debe identificar el conjunto de elementos de dato, particulares a los procesos priorizados y validar su existencia en el lenguaje comn de intercambio. En caso de no existir, debe incluir la actividad de conceptualizacin dentro de sus planes de implementacin. La entidad cumple el nivel de preparacin del Marco de Interoperabilidad, de acuerdo con lo establecido en el documento denominado Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en lnea, el cual se encuentra en la seccin Documentos en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. La implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea requiere la elaboracin de una serie de lineamientos, guas y metodologas que permitan a las entidades avanzar en los diferentes componentes y niveles de madurez. Dichos documentos deben ser publicados por el Programa Gobierno en lnea y en este nivel, la entidad reconoce y empieza a utilizar los lineamientos, metodologas y dems documentos relacionados con la implementacin de cadenas de trmites, poltica de cero papel, interoperabilidad, mltiples canales, seguridad de la informacin, entre otros. Con el fin de garantizar la operacin y prestacin eficiente de servicios por medios electrnicos, la entidad debe evaluar sus sistemas de soporte de dichos servicios.
Ajuste normativo
Lenguaje comn de intercambio de informacin
Marco de interoperabilidad
Identificacin de guas y metodologas
Evaluacin de los Sistemas de soporte para la operacin Plan de ajuste tecnolgico
Con base en el anlisis de infraestructura que se menciona en los criterios transversales y tomando en cuenta los trmites y servicios que ya presta hacia el ciudadano por medios electrnicos y aquellos nuevos que optimizar y automatizar y considerando, adems, los procesos internos que optimizar dentro de la poltica de cero papel, la entidad debe definir una estrategia o plan de accin para mejorar dicha infraestructura (hardware, software, conectividad). Este componente debe hacer parte del Plan de Accin de Gobierno en lnea de la entidad. Para la optimizacin y automatizacin de trmites, servicios, cadenas de trmites y procesos, existe una arquitectura de Gobierno en lnea, la cual puede ser usada por las entidades, dentro de su proceso de mejora. Por ello, la entidad debe identificar los componentes de la arquitectura de Gobierno en lnea que debe utilizar, y definir las acciones a seguir para su uso, de acuerdo con sus necesidades y proyectos a implementar. Todos las acciones y proyectos a implementar por parte de las entidades, en el marco de la Estrategia de Gobierno en lnea, deben ser conocidas por los servidores pblicos ya que esto permite un compromiso institucional y facilita la articulacin de esfuerzos hacia el cumplimiento de objetivos comunes. Por ello, la entidad debe divulgar en su interior los objetivos, el alcance y las acciones y proyectos de Gobierno en
Identificacin de arquitectura de Gobierno en lnea
Promocin y divulgacin en la entidad
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Criterio
Esquema de monitoreo y evaluacin
Descripcin
lnea de manera que exista un conocimiento general sobre el mismo. La implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea busca cuatro objetivos especficos: Eficiencia Colaboracin Participacin Competitividad y calidad de vida Para ello, es necesario definir un esquema que permita a cada entidad realizar el monitoreo y la evaluacin de los trmites y servicios por diversos canales, incluyendo el electrnico. Para esto debe definir las metodologas, los indicadores, los responsables, las herramientas y la periodicidad en que realizar dicho monitoreo y evaluacin y realizar el levantamiento de la lnea de base, de manera que permita evidenciar el ahorro en tiempos y costos tanto para los usuarios como para la entidad en la implementacin de servicios de Gobierno en lnea. Se sugiere monitorear, como mnimo, las siguientes variables: Nmero de trmites y servicios en lnea / Total de trmites de la entidad Nmero de transacciones electrnicas / Total de transacciones. Esto para cada trmite automatizado Nmero de usuarios de los trmites y servicios electrnicos Inversin para implementar la Estrategia de Gobierno en lnea Costos de mantenimiento y operacin de los trmites y servicios Costos para los usuarios en la ejecucin de trmites electrnicos Tiempos para la entidad y para los usuarios en la prestacin y acceso a los trmite servicios electrnicos Calidad y satisfaccin de los usuarios en la prestacin de trmites y servicios por medios electrnicos
DEMOCRACIA Criterio
Identificacin de la normatividad que regula la participacin
Descripcin
La entidad identifica las normas que regulan la participacin ciudadana en materia de: Control y rendicin de cuentas Formulacin de polticas, planes, programas y proyectos Igualmente, la entidad identifica otros espacios de participacin ciudadana relacionados con: Toma de decisiones - Solucin de problemas que afecten a sus grupos de inters. La entidad publica en su sitio web, en una seccin especfica denominada Participacin ciudadana el listado todas las instancias formales de participacin que, por norma, deben existir, as como otros espacios de participacin ciudadana habilitados por la entidad para interactuar con los ciudadanos y usuarios.
Publicacin de los mecanismos e instancias a travs de los cuales los ciudadanos pueden participar Plan para la participacin por medios electrnicos
Para impulsar la participacin ciudadana, es conveniente que cada entidad realice un ejercicio previo que permita planear las iniciativas que apoyarn este componente. Para ello, la entidad debe identificar las iniciativas o temticas que va a implementar con el apoyo de medios electrnicos, definiendo su plan de implementacin (Cronograma, responsables, recursos, actividades). Esta planeacin puede hacerse de manera anual o con un horizonte mayor. Este componente debe hacer parte del Plan de Accin de Gobierno en lnea. Con el fin de que los ciudadanos conozcan las iniciativas y temas que se adelantarn en participacin ciudadana, la entidad debe publicar en su sitio web el plan para la implementacin de los espacios de participacin por medios electrnicos. La entidad cuenta con bases de datos que contienen informacin discriminada de las organizaciones sociales y grupos de inters relacionados con su misin, as como de cada uno de sus usuarios/clientes para convocarlos para la participacin.
Publicacin de plan para la participacin Datos para establecer contacto para la participacin
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Criterio
Retroalimentacin del plan para la participacin
Descripcin
Esta informacin es importante pues los ejercicios de participacin requieren realizar convocatorias masivas o especficas y para esta tarea es conveniente identificar el pblico objetivo. Los ciudadanos deben tener la posibilidad de conocer las iniciativas de participacin que promueve la entidad y al mismo tiempo, realizar las observaciones y sugerencias que consideren convenientes. Por lo anterior, mediante el uso de los mecanismos de interaccin (foros, blogs, redes sociales, chats, SMS), la entidad habilita la recepcin de observaciones de los ciudadanos sobre el plan para la participacin y las instancias de control. La entidad convoca a los ciudadanos y a los servidores pblicos e interesados, a participar en el proceso de rendicin de cuentas. La convocatoria a la rendicin de cuentas se hace, adems del sitio web, mediante correos electrnicos enviados a representantes de organizaciones sociales que se han identificado previamente y cuya informacin se encuentra en las bases de datos para establecer contacto para la participacin. Adicionalmente, se hace uso de telefona mvil, y redes sociales para realizar la convocatoria a la rendicin de cuentas y esta es complementaria a la realizada, a travs de los siguientes medios: invitacin directa, boletines y otros medios impresos, radio o prensa. La convocatoria debe realizarse por lo menos con 30 das de anterioridad a la realizacin de la audiencia de rendicin de cuentas, informando las condiciones de dicha participacin y suministrando los materiales, datos, documentos o soportes necesarios. La entidad habilita mecanismos electrnicos para consultar a la ciudadana y usuarios sobre los temas que deben ser incluidos en la rendicin de cuentas. Dichos mecanismos pueden ser foros, chats, blogs, mensajes de texto, redes sociales o cualquier otro. El objetivo de esta actividad es el de conocer los temas sobre los cuales quieren recibir respuesta los ciudadanos y de esta manera incluirlos en la audiencia de rendicin de cuentas. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad publica los resultados de la consulta anterior, identificando frecuencias y prioridades establecidas por los ciudadanos. Con base en ello, incluye dentro de la rendicin de cuentas, los temas propuestos y priorizados por la ciudadana en la consulta. La entidad implementa las acciones o estrategias de comunicacin definidas en su plan de comunicaciones, para promocionar la participacin en el proceso de rendicin de cuentas, y en especial en la audiencia pblica de rendicin de cuentas. Los medios usados para realizar dicha promocin incluyen, sitio web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales, mensajes de texto y video clips educativos para motivar la participacin en el proceso, complementarios a estrategias de comunicacin a travs de la radio o prensa. La entidad realiza la jornada de rendicin de cuentas. Durante dicha jornada la entidad habilita cualquiera de los siguientes canales: chat, lnea telefnica, mensajes de texto, redes sociales, foro o blog. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad evala los resultados del proceso de la rendicin de cuentas, a travs de diversos medios electrnicos. Como mnimo, se debe disponer una encuesta en lnea de evaluacin, para que la ciudadana califique la calidad de la informacin suministrada, los canales de participacin facilitados, la utilidad de los medios virtuales para participar, y el nivel de informacin sobre el uso de los resultados de la rendicin de cuentas por parte de la entidad. La entidad pblica los resultados de la rendicin de cuentas, incluyendo la participacin por diversos medios, antes y durante el ejercicio, y el informe respectivo. La entidad enva mensajes electrnicos sobre los resultados de la rendicin de cuentas a las organizaciones sociales, grupos de inters identificados, usuarios y ciudadana en general que particip del proceso de rendicin de cuentas.
Convocatoria para la rendicin de cuentas
Consulta para la rendicin de cuentas
Inclusin de propuestas en la rendicin de cuentas Promocin y divulgacin de la rendicin de cuentas
Mecanismos de participacin durante la rendicin de cuentas Evaluacin de la rendicin de cuentas
Resultados del proceso de rendicin de cuentas
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3. NIVEL BSICO
En este nivel hay evidencia de prestacin de servicios en lnea. Igualmente, existe entendimiento organizacional del Gobierno en lnea. Las entidades implementan los primeros servicios en cada uno de los componentes y los servidores pblicos involucrados en dichos procesos conocen y usan el Gobierno en lnea. Adicionalmente, los ciudadanos evalan la prestacin de los servicios.

Criterio
Seguridad
Descripcin
Con base en el anlisis de procesos realizado en el nivel inicial y la poltica o plan de seguridad definido, la entidad inicia la ejecucin de dicho plan de seguridad para implementar los controles que mitigarn los riesgos identificados, lo cual implica que la entidad presenta avances en la implementacin de tales controles. De acuerdo con el plan de capacitacin definido por la entidad en el nivel inicial, esta ejecuta las acciones de capacitacin en seguridad, con los responsables de los controles y procesos con los cuales se inicia la ejecucin del plan. La entidad inicia la documentacin de polticas y procedimientos de seguridad, de acuerdo con el plan definido. La entidad cumple el nivel de conformidad AA, de acuerdo con lo establecido en la Norma NTC 5854 5854 y los hace exigibles en todos sus desarrollos que contrate con terceros. Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://www.tawdis.net. El cumplimiento incluye tambin la revisin de los problemas "No verificados" que aparecen en el resultado de aplicar la herramienta. Es recomendable utilizar ms de una herramienta para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio Web de la Web Accesibility Initiative (http://www.w3.org/WAI/) de la W3C, las cuales se encuentran en la seccin denominada Evaluating Accesibility. El sitio web de la entidad cumple con las directrices de usabilidad de impacto 1, 2 y 3 que se encuentran en el documento denominado Lineamientos y metodologas en usabilidad para el Gobierno en lnea. Igualmente, aplica las pruebas de usabilidad contempladas en el captulo 5 del mencionado documento. Dicho documento se encuentra en: www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. La entidad ha incorporado los estndares de usabilidad y los hace obligatorios a todos sus proveedores de tecnologa. La entidad cuenta con un mecanismo para monitorear el desempeo y uso del sitio Web. El sitio Web de la entidad debe ser accesible a travs de dispositivos mviles garantizando el acceso a los contenidos priorizados por cada entidad. Los contenidos a ser provistos pueden ser definidos a travs de mecanismos como consultas a los usuarios o revisando las estadsticas de monitoreo del sitio web en donde aparece la informacin ms consultada. Para obtener informacin que puede ser til en este aspecto, se sugiere consultar: http://www.w3.org/TR/mobile-bp/ http://www.w3.org/standards/webdesign/mobilweb http://merkur.fundacionctic.org/index.php.es
Accesibilidad
Usabilidad
Estndares tcnicos del sitio web
Protocolo Internet IPv6
de
Los sitios Web, los servicios prestados con apoyo de las TIC, la conectividad e interconectividad de redes y las plataformas TIC de la entidad, estn preparadas con mecanismos de transicin para soportar el trfico IPv6 en convivencia con IPv4. Para ello, las entidades deben definir un Plan de transicin para la adopcin de IPv6 en coexistencia con IPv4, de acuerdo con los lineamientos que defina el Ministerio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones.
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INFORMACIN Criterio
Priorizacin y plan de apertura de datos
Descripcin
Luego de la realizacin del inventario de datos, el anlisis legal y la publicacin del inventario de datos, sealado en el nivel inicial, se deben determinar aquellos datos prioritarios o que generan un mayor valor para los usuarios de los mismos. Para esto, la entidad debe realizar ejercicios de priorizacin con el inventario de datos publicado, para determinar su plan de apertura. Esto lo bebe hacer con el apoyo de los ciudadanos quienes pueden ayudar a determinar los datos ms importantes para ellos. Por tanto, la entidad se apoya en herramientas de interaccin u otros canales y mecanismos que permitan preguntar a los ciudadanos sus necesidades frente a los datos que necesitan. La publicacin de datos abiertos exige un entendimiento comn sobre el significado de los mismos, de manera que no hay lugar a malas interpretaciones y se eviten inconvenientes al momento de desarrollar servicios con base en estos datos. En este sentido, la entidad debe incorporar los conceptos provistos por el lenguaje comn de intercambio de informacin, en los datos abiertos priorizados. Con base en la priorizacin realizada con el apoyo de los ciudadanos, la entidad debe publicar los primeros conjuntos de datos en la plataforma dispuesta para ello por el Programa Gobierno en lnea y bajo los estndares y lineamientos definidos por el mismo. Ejemplos de conjuntos de datos publicados pueden ser consultados en: www.data.gov www.data.gov.uk www.data.gov.au Igualmente, se puede revisar el listado de gobiernos que estn implementado la poltica, el cual se encuentra en: http://datos.fundacionctic.org/sandbox/catalog/faceted/. Para que los ciudadanos y en especial los terceros que pueden desarrollar servicios a partir de los datos abiertos, puedan hacer uso de tales datos, se requiere desarrollar acciones adicionales a la publicacin. En este sentido, la apertura debe ir acompaada de acciones de promocin y divulgacin que permitan llegar a diferentes pblicos y de esta manera incentivar el uso de los datos. Para esto, la entidad debe implementar las acciones o estrategias de comunicacin definidas en su plan de comunicaciones, para dar a conocer a todos los ciudadanos, por diversos medios, los datos abiertos publicados y promueve su uso. Con base en la poltica o plan de seguridad definido en el nivel inicial, la entidad debe implementar las polticas de seguridad para garantizar la mitigacin de todos los riesgos de prdida de confidencialidad e integridad de la informacin, as como su uso no autorizado, en los datos abiertos. Debido a que en este nivel, las entidades publican sus primeros datos o conjunto de datos abiertos y a que es necesario monitorear este proceso con el fin de hacer ajustes y mejorar la calidad y uso de los datos. En este aspecto, la entidad debe definir los mecanismos y la metodologa para evaluar la calidad y el uso de los datos abiertos publicados. Dicha evaluacin puede hacerse tomando en cuenta algunos aspectos as: Nivel de consulta de los datos publicados. Usos dados a los datos. Servicios desarrollados por terceros a partir de los datos publicados. Inconsistencias o dificultades que se presentan en los datos. En este caso se puede hacer uso de mecanismos electrnicos como encuestas, el uso de redes sociales para monitorear opiniones o la ejecucin de otras estrategias de evaluacin. La publicacin, mantenimiento y actualizacin de los datos publicados y la apertura de nuevos datos, involucra a los
Uso del lenguaje comn de intercambio en los datos priorizados
Publicacin de los conjuntos de datos
Promocin y divulgacin de los datos
Polticas de seguridad para los datos Mecanismos para evaluar la calidad y uso de los datos
Capacitacin en
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Criterio
datos abiertos
Descripcin
servidores pblicos de diversos procesos y no slo a las reas de tecnologa pues los responsables de tales procesos donde se generan los datos quienes conocen la naturaleza de los mismos y es necesario un entendimiento del alcance, el objeto y los beneficios de publicar datos abiertos. Por esta razn la entidad debe implementar las acciones definidas en su plan de capacitacin, en el componente de datos abiertos, dirigidas a los responsables de dichos datos. Las entidades deben publicar cierto tipo de informacin que determina las normas. Dicha informacin va mucho ms all de la informacin mnima sealada en el nivel inicial y por ello, debe procurarse que est disponible para los ciudadanos. Por ello, cada entidad debe realizar un anlisis de toda la normatividad que la obliga a publicar informacin y publicar dicha informacin y actualizarla, de acuerdo con los lineamientos definidos en las normas y con las polticas de actualizacin del sitio web. Con base en la poltica editorial y de actualizacin definida por la entidad, esta debe implementar las acciones definidas en dicha poltica, es decir que mantiene actualizada y siempre disponible la misma. Por ello, la informacin que publique la entidad por medios electrnicos debe cumplir con lo siguiente: Si la fuente no es la misma entidad, debe coincidir con la fuente de la misma. Por ejemplo, la ejecucin presupuestal debe coincidir con la reportada a los rganos de control. - Prctica comn de actualizacin: La entidad debe adoptar prcticas propias de actualizacin, sin necesidad de que se haga mediciones o evaluaciones externas. La entidad debe ofrecer la posibilidad de suscribirse para recibir informacin a travs de telefona mvil, de aquella informacin que la entidad considere de mayor impacto y de acuerdo con el anlisis y caracterizacin de los usuarios, realizados previamente. Dicha suscripcin debe tener en cuenta lo siguiente: Al momento de realizar dicha suscripcin, se proveen mensajes electrnicos que indiquen la recepcin de la solicitud respectiva. La suscripcin debe indicar claramente el tipo de informacin a enviar por parte de la entidad y las condiciones para ello. Debe permitir la autorizacin del usuario para recibir mensajes Se debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las Leyes 1266 de 2008, Ley 1273 de 2009, como procedimientos para proteger la informacin personal. - Debe permitir suspender la suscripcin cuando el usuario as lo considere A medida que se avanza en los niveles de madurez, la informacin debe estar disponible en otros idiomas, tomando en cuenta, adems, las diferentes comunidades nativas que tienen dialectos propios. Por ello, toda la pgina principal y las principales secciones deben estar disponibles en otro idioma, mnimo en ingls. Se recomienda revisar el Ejrcito Nacional: www.ejercito.mil.co.
Publicacin de otra informacin
Cumplimiento de la poltica editorial y de actualizacin y calidad de la informacin
Suscripcin a servicios de informacin al mvil
Otro idioma
TRANSACCIN Criterio
Formularios electrnicos
Descripcin
La automatizacin de formularios facilita el diligenciamiento de los mismos, disminuye la probabilidad de cometer errores y mejora la calidad de la informacin. A la entidad, le permite la revisin de la misma y la sistematizacin de la informacin, de manera ms eficiente. Por ello, la entidad debe disponer todos los formularios exigidos, de manera que se puedan diligenciar y enviar en lnea. Estos deben cumplir lo siguiente: Deben acompaarse de un demo o gua de diligenciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios la verificacin de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento. - Para el diseo o automatizacin de nuevos formularios se deben utilizar los conceptos y formatos del lenguaje comn de intercambio de informacin. - La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta Pg. 28 de 48
Criterio
Consulta del estado de trmites
Descripcin
materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. - Deben tener en cuenta lo sealado para ellos en la norma NTC 5854 sobre accesibilidad. La entidad habilita un mecanismo para consultar y hacer seguimiento al estado de sus trmites, sin importar el canal mediante el cual se realiz el proceso. Significa que no slo se trata de aquellos trmites electrnicos sino de todos los que se realizan ante la entidad. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. Todas las etapas, desde la solicitud, hasta la obtencin del producto o servicio de aquellos trmites priorizados por la entidad, en los cuales NO se requiere comprobar la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pblica para la solucin de un procedimiento o peticin de los particulares, se pueden gestionar en lnea. Lo anterior significa que los trmites que se toman en cuenta en este criterio, son aquellos que no hacen parte de cadenas de trmites. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. Todas las etapas, desde la solicitud, hasta la obtencin del producto o servicio requerido, de aquellos servicios priorizados por la entidad, en los cuales NO se requiere comprobar la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pblica para la solucin de un procedimiento o peticin de los particulares, se pueden gestionar en lnea. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. Al gestionar un trmite y/o servicio en lnea, el usuario debe ser informado sobre el plazo de respuesta a su solicitud, el cual debe ser consistente con la informacin que la entidad publica en el Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT. En este caso se pueden usar varios mecanismos de respuesta: - Mensaje al correo electrnico. - Ventanas que se despliegan al momento de realizar la transaccin. - Mensaje al mvil o cualquier otro dispositivo una vez realizada la transaccin. - Informacin en la web previo a la ejecucin del trmite. En todas las transacciones que se realicen de manera electrnica, se debe garantizar el registro de la fecha y la hora en la cual sucede la transaccin para su archivo y conservacin y la posterior consulta de los documentos electrnicos, teniendo en cuenta las polticas de archivo y la conservacin de las transacciones electrnicas, definidas por la entidad o por el Archivo General de la Nacin y la Ley 527 de 1999. La entidad debe habilitar mecanismos para el pago en lnea, cuando los trmites o servicios as lo requieran. Dentro de tales mecanismos se pueden incluir el dbito, crdito y otros que se encuentran disponibles en el mercado, tomando en cuenta la normatividad vigente al respecto. La entidad debe hacer uso de la firma digital dentro de los trmites o servicios generados por la entidad en medios electrnicos, dando estricta aplicacin a lo dispuesto por la Ley 527 de 1999. Para garantizar las transacciones electrnicas, se debe tener en cuenta que no todas las transacciones deben tener firma digital, ya que el virtud de la Ley 527 de 1999, el uso de mensaje de datos sin firma tiene plena validez jurdica. Debe tener firma las transacciones como judiciales, administrativas y las que deban garantizar la confidencialidad, autenticidad. La entidad debe habilitar la firma electrnica al gestionar los trmites y servicios generados por la entidad en medios electrnicos, cuando stos as lo requieran, en todo caso dando estricta aplicacin a lo dispuesto por la Ley 527 de 1999. La entidad debe habilitar un mecanismo de autenticacin unificada para los trmites y servicios implementados de manera electrnica. La entidad debe habilitar un mecanismo de notificacin electrnica para los trmites y servicios implementados de manera electrnica, de acuerdo con lo definido en el nivel inicial y teniendo en cuenta lo establecido en la ley
Trmites en lnea
Servicios en lnea
Plazos de respuesta para trmites
Estampado de tiempo
Pagos electrnicos
Firma digital
Firma electrnica
Autenticacin electrnica Notificacin electrnica
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Implementacin de cadenas de trmites y ventanillas nicas virtuales
Descripcin
La entidad debe implementar las soluciones para las cadenas de trmites y ventanillas nicas priorizadas que van hacia el ciudadano, el empresario o el servidor pblico y que generan impacto en la competitividad del pas o mejora de calidad de vida. Para hacer optimizacin y automatizacin de las cadenas de trmites se puede usar la Gua de optimizacin de cadenas de trmites que se encuentra publicada en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co, seccin Documentos. Igualmente, puede apoyarse en el documento denominado Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en lnea, el cual se encuentra en la seccin Documentos de www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad debe implementar la poltica de cero papel en los procesos priorizados en el nivel inicial. La entidad debe implementar los actos administrativos electrnicos, de acuerdo con la priorizacin realizada en el nivel inicial.
Implementacin de cero papel Implementacin de actos administrativos electrnicos Implementacin de esquema de atencin al ciudadano por mltiples canales Ajuste normativo Uso de sistemas transversales
La entidad debe implementar el esquema de atencin al ciudadano para todos los servicios prestados por los diferentes canales de atencin.
De ser necesario, la entidad debe ajustar la normatividad para prestar servicios a la ciudadana. Esto significa, realizar cambios, mejorar o gestionar la expedicin de normas internas o aquellas que rigen la actividad de la entidad. La entidad debe hacer uso de los sistemas transversales que le correspondan y que estn en produccin, tales como SIIF, SIGEP, SIGOB, CHIP, FUT, SISBEN, SICEP, entre otros. En este caso, el uso es entendido como la realizacin de los reportes en los tiempos definidos por los responsables de dichos sistemas y la calidad en la informacin. La entidad debe vincularse al Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica, conforme con lo establecido en la normatividad vigente. Una vez el sistema habilite las diferentes modalidades de contratacin en lnea, la entidad deber adelantarlos a travs de este medio conforme a la normatividad que se expida para tal efecto. La entidad debe hacer uso de la RAVEC y contar con un esquema de provisin de infraestructura adecuado.
Contratacin en lnea Red de Alta Velocidad del Estado Colombiano Promocin y divulgacin
De acuerdo con la estrategia de promocin y divulgacin, la entidad debe implementar las acciones dirigidas a los ciudadanos y servidores pblicos en donde se den a conocer los servicios implementados y los cambios realizados. Con esto se busca que todos los usuarios conozcan la existencia de nuevos servicios y los cambios que ello genera para dichos usuarios, de manera que sea ms fcil su adaptacin y uso. Igualmente, para la entidad, es una manera en que puede incrementar el nmero de usuarios de los servicios que se prestan por medios electrnicos. La entidad hace uso de los elementos de la arquitectura de Gobierno en lnea que identific en la etapa anterior.
Uso de la arquitectura de Gobierno en lnea Marco de interoperabilidad
La entidad debe cumplir el nivel definido del Marco de Interoperabilidad, de acuerdo con lo establecido en el documento denominado Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en lnea, el cual se encuentra en la seccin Documentos de www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. La entidad debe ejecutar las actividades de capacitacin definidas en su plan de capacitacin con los responsables de los procesos y servicios implementados.
Capacitacin a los responsables de
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Criterio
los procesos automatizados Uso del lenguaje comn de intercambio Esquema de monitoreo y evaluacin
Descripcin
La entidad debe usar el lenguaje comn de intercambio de informacin dentro de los servicios implementados. El uso implica que el lenguaje ha sido incorporado en las soluciones tecnolgicas. La entidad identifica el estado de avance de los indicadores de sus esquema de monitoreo y evaluacin y define nuevas metas para mejorar los indicadores.
DEMOCRACIA Criterio
Publicacin de los proyectos de normatividad
Descripcin
La entidad debe publicar todos aquellos proyectos de normatividad que se estn tramitando y habilita algn mecanismo a travs del cual se pueden recibir comentarios de los interesados, antes de publicar el texto definitivo. Esto aplica para aquellas normas que afecten directamente a los ciudadanos, usuarios o clientes de los servicios de cada entidad. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad debe implementar las acciones o estrategias de comunicacin definidas en su plan de comunicaciones, para promocionar la participacin en la construccin de proyectos de normatividad. Los medios usados para realizar dicha promocin incluyen radio o prensa, sitio web, correo electrnico, telefona mvil, redes sociales, mensajes de texto. La entidad debe publicar los resultados de los comentarios recibidos durante la publicacin de los proyectos de ley.
Promocin y divulgacin de los proyectos de normatividad Resultados de la participacin para proyectos de normatividad Implementacin de la participacin electrnica para la toma de decisiones, la construccin de polticas, el control social y la solucin de problemas Consulta para la apertura de datos
La entidad implementa el componente de participacin definido en su plan de Gobierno en lnea, de acuerdo con las cuatro reas temticas establecidas (Control y rendicin de cuentas, Formulacin de polticas, planes, programas y proyectos, Toma de decisiones y Solucin de problemas) y siguiendo la priorizacin realizada. Para cada tipo de ejercicio de participacin que realice debe tener en cuenta los pasos descritos en el documento Lineamientos a tener en cuenta para la realizacin de ejercicios de participacin.
Mediante el uso de los mecanismos de interaccin como blogs, foros o redes sociales, la entidad debe habilitar la recepcin de observaciones sobre los conjuntos de datos publicados para realizar su priorizacin y determinar su plan de apertura. La entidad debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia e informar al ciudadano sobre la manera de hacerlo. La entidad debe implementar el esquema de monitoreo y evaluacin para determinar la satisfaccin de los usuarios en cuanto a trmites y servicios y del cumplimiento de los estndares de atencin definidos. Para ello, la entidad puede hacer uso de los siguientes mecanismos: - Encuestas aplicadas a sus usuarios por diversos medio escrito o telefnico. - Focus Groups con usuarios. Las encuestas y dems herramientas de evaluacin pueden ser tomadas del sistema de calidad o del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Se recomienda que dentro de dicho esquema se habiliten herramientas de interaccin, como mecanismos complementarios, para recibir observaciones de los ciudadanos.
Medicin de la satisfaccin de los usuarios de trmites y servicios
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Criterio
Descripcin
La periodicidad de las mediciones pueden seguir lo establecido en el sistema de calidad y los resultados deben ser publicados por la entidad. La entidad debe implementar las acciones definidas en su plan de capacitacin, en el componente de participacin y democracia, dirigidas a los responsables de liderar dichos ejercicios.
Capacitacin para los responsables de liderar procesos de participacin
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4. NIVEL AVANZADO
Es el nivel en el cual hay evidencia de un porcentaje amplio de prestacin de servicios en lnea. El Gobierno en lnea est institucionalizado, es parte de la rutina diaria y la cultura de la entidad. Las entidades masifican sus servicios electrnicos a todos sus usuarios, a partir de las caractersticas identificadas en el nivel inicial y de la experiencia obtenida en el nivel bsico. Igualmente, terceros participan en el desarrollo e implementacin de nuevos servicios de valor agregado y la ciudadana participa activamente en la definicin de los servicios a ofrecer por parte de las entidades.

Criterio
Seguridad
Descripcin
La entidad culmina la implementacin de controles definidos en el nivel inicial. La entidad documenta la totalidad de polticas y procedimientos de seguridad. La entidad ejecuta las actividades de capacitacin en temas de seguridad, con todos los servidores pblicos. La entidad define el plan de verificacin peridica de los controles, procedimientos y polticas de seguridad. La entidad reporta los avances del cumplimiento del plan. La entidad cumple el nivel de conformidad AAA, de acuerdo con lo establecido en la Norma NTC 5854 y 5854 y los hace exigibles en todos sus desarrollos que contrate con terceros. Para verificar este aspecto se deber utilizar como referencia la herramienta de validacin contenida en http://www.tawdis.net. El cumplimiento incluye tambin la revisin de los problemas No verificados que aparecen en el resultado de aplicar la herramienta. La entidad ha incorporado la usabilidad a su diario quehacer y constantemente realiza pruebas con usuarios para mejorar sus servicios. La entidad implementa el Plan de transicin para la adopcin de Ipv6 en coexistencia con Ipv4.
Accesibilidad
Usabilidad Infraestructura IPv6

INFORMACIN Criterio
Publicacin de todos los conjuntos de datos Promocin y divulgacin de datos Monitoreo de la calidad y uso de los datos Institucionalizacin de la poltica de apertura de datos Capacitacin en datos abiertos a todos los servidores pblicos de la entidad
Descripcin
La entidad publica todos los conjuntos de datos definidos en su plan de apertura, en la plataforma dispuesta para ello por el Programa Gobierno en lnea y bajo los estndares y lineamientos definidos por el mismo. La entidad implementa las acciones o estrategias de comunicacin definidas en su plan de comunicaciones, para promover el uso de los datos abiertos publicados. Para ello debe hacer uso de los mecanismos de interaccin implementados en el nivel inicial. La entidad implementa acciones definidas en el nivel bsico para monitorear la calidad y el uso de los datos abiertos y los servicios implementados a partir de los mismos. Para ello debe publicar en su sitio web, el listado de servicios disponibles y los datos usados y el resultado del monitoreo realizado. La entidad adopta formalmente una poltica de apertura de datos y la institucionaliza dentro de su gestin y su sistema de calidad. Para ello define los principios orientadores, los mecanismos que usar y los procedimientos tendientes a garantizar que todos aquellos que no tienen ninguna restriccin legal, sean puestos a disposicin de los ciudadanos. La entidad implementa las acciones definidas en su plan de capacitacin, dirigidas a todos los servidores pblicos de la entidad.
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Criterio
Informacin al mvil Informacin por televisin digital Personalizacin
Descripcin
La entidad implementa esquemas de provisin de informacin a los usuarios o a la ciudadana en general, a travs de telefona mvil, de acuerdo con el anlisis y caracterizacin de usuarios realizado. La entidad implementa esquemas de provisin de informacin a los usuarios o a la ciudadana en general, a travs de Televisin Digital Terrestre, de acuerdo con su anlisis realizado. La entidad personaliza la publicacin de la informacin en su sitio web, de acuerdo con las necesidades de sus usuarios. Esto implica que la manera cmo se presenta la informacin debe ajustarse de acuerdo con las evaluaciones de satisfaccin que se han hecho en los niveles previos, de acuerdo con las herramientas para monitorear el uso de servicios electrnicos y segn los lineamientos de usabilidad, es especial las relacionadas con Pruebas de usabilidad que se encuentran en el documento Lineamientos y metodologas en usabilidad para el Gobierno en lnea, publicado en www.programa.gobiernoenlinea.gov.co Algunos ejemplos de personalizacin web en el Estado Colombiano pueden ser: Contenidos www.minproteccionsocial.gov.co: El contenido lo presenta categorizada por ciudadanos, empresas, entidades territoriales. www.icbf.gov.co: La informacin y los servicios estn categorizados por primera infancia, niez y adolescencia, familia y sociedad, adulto mayor, etnias y poblaciones, socios y empresas. Interface www.minagricultura.gov.co: En la pgina de inicio se pueden mover contenidos Ejemplos de otro tipo pueden revisarse en: www.usa.gov www.google.com/ig www.excite.com www.personalizationmall.com
Otros idiomas Informacin interactiva
La entidad incorpora nuevo contenido en otros idiomas, de acuerdo con la tipologa de usuarios, el seguimiento que haga sobre sus necesidades y el consumo de servicios e informacin por medios electrnicos. La entidad implementa aplicativos interactivos para la publicacin y gestin de la informacin, como mapas, grficas, sistemas de georeferenciacin u otros. Dicha informacin puede ser buscada y presentada de acuerdo con diferentes criterios de bsqueda y organizacin, por parte del usuario.
Masificacin de trmites y servicios de interoperabilidad Masificacin de cero papel Optimizacin de infraestructura tecnolgica Marco de interoperabilidad Personalizacin de servicios
Descripcin
La entidad implementa por medios electrnicos, la totalidad de los servicios que impactan la competitividad del pas, la eficiencia de la organizacin o la calidad de vida del ciudadano, que estn a su cargo. La entidad implementa la cultura cero papel para lo cual optimiza todos sus procesos, disminuye el consumo de papel y genera documentos electrnicos hacia el ciudadano. La entidad acoge las recomendaciones sobre infraestructura tecnolgica y arquitectura de Gobierno en lnea entregadas por el Programa Gobierno en lnea, generando ahorros y eficiencia operativa. La entidad cumple el nivel optimizado del Marco de Interoperabilidad, de acuerdo con lo establecido en el documento denominado Marco para la Interoperabilidad del Gobierno en lnea, el cual se encuentra en la seccin Documentos de www.programa.gobiernoenlinea.gov.co. La entidad ofrece servicios personalizados conforme a las necesidades de los ciudadanos, incluyendo las personas con discapacidad y las poblaciones vulnerables.
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Criterio
Esquema de monitoreo y evaluacin
Descripcin
Dentro de dicha personalizacin se incluye como mnimo la provisin de trmites y servicios por mltiples canales que incluye: internet, dispositivos mviles, Televisin Digital Terrestre y tabletas. La entidad aplica su esquema de monitoreo y evaluacin y los indicadores definidos muestran una tendencia de mejora as: Existe una proporcin mayoritaria de trmites y servicios que se prestan por medios electrnicos, frente al total de trmites y servicios de la entidad. Existe una proporcin mayoritaria de transacciones que se realizan por medios electrnicos, para cada trmite y servicio. Existe una tendencia creciente en el nmero de usuarios de trmites y servicios electrnicos. Existe una tendencia creciente en el nmero de ejercicios de participacin y democracia que anualmente realiza la entidad. Existe una tendencia creciente en el nmero de participaciones en los ejercicios de participacin y democracia que anualmente realiza la entidad. Los indicadores de calidad y satisfaccin de los usuarios muestran una tendencia creciente. Los indicadores de ahorro en tiempo y dinero muestran una tendencia creciente. La entidad ejecuta las actividades de capacitacin definidas en su plan de capacitacin con todos sus servidores pblicos.
Capacitacin en interoperabilidad, servicios y cero papel a todos los servidores pblicos de la entidad Mantenimiento y optimizacin de infraestructura tecnolgica Sistema integrado de Peticiones, Quejas y reclamos
La entidad realiza procesos de evolucin mantenimiento y optimizacin tecnolgica para la prestacin de servicios.
La entidad implementa un sistema para administrar todas las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos. Dicho sistema debe cumplir con las caractersticas mnimas descritas en el anexo Alcance y caractersticas mnimas del sistema de peticiones, quejas y reclamos y de acuerdo con la normatividad al respecto.
DEMOCRACIA Criterio
Evaluacin de la participacin Ajuste a la participacin por medios electrnicos Institucionalizacin de la participacin Consulta para la apertura de datos Capacitacin en participacin a todos los servidores pblicos de la entidad
Descripcin
La entidad evala los procesos de participacin con la poblacin interesada y habilita mecanismos para consultar a la ciudadana sobre la manera de mejorarlos. Con base en la evaluacin anterior, la entidad implementa las decisiones necesarias para ajustar su plan de participacin. Toda la entidad ajusta sus proceso internos, incorporando la participacin como un componente dentro de su planeacin y sistema de calidad. Mediante el uso de los mecanismos de interaccin, la entidad habilita la recepcin de observaciones sobre los conjuntos de datos publicados y habilita herramientas para evaluar la calidad de los mismos. La entidad implementa las acciones definidas en su plan de capacitacin, en el componente de participacin y democracia, dirigidas a todos los servidores pblicos de la entidad.
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5. NIVEL DE MEJORAMIENTO PERMANENTE

En este nivel hay interiorizacin del Gobierno en lnea y se convierte en una prctica de las entidades. Igualmente, las entidades desarrollan procesos de innovacin tecnolgica, administrativa y de gestin y existe adopcin y rplica de experiencias exitosas entre sus diversas reas, con los ciudadanos y grupos de inters y con las dems entidades. El ciudadano es quien determina el tipo de servicios a proveer por parte de las entidades.
5.1CRITERIOS TRANSVERSALES
Criterio
Seguridad
Descripcin
La entidad refuerza la divulgacin de las polticas de seguridad. La entidad ejecuta los procedimientos y polticas de seguridad, de manera repetitiva. La entidad realiza la revisin peridica interna de los riesgos inicialmente detectados, polticas, procedimientos y controles. La entidad evala sus polticas de seguridad e implementa acciones para mejorarlas. La entidad ha incorporado los estndares de accesibilidad dentro de sus estndares de tecnologa. La entidad revisa peridicamente el cumplimiento de la norma y estndares de accesibilidad. La entidad ha incorporado la usabilidad a su diario quehacer y constantemente realiza pruebas con usuarios para mejorar sus servicios. La entidad genera planes de adopcin y apropiacin de las nuevas tendencias tecnolgicas en materia de Internet, intranet, estndares, conectividad, seguridad y plataformas TIC.
Accesibilidad Usabilidad Infraestructura

INFORMACIN Criterio
Ajuste al proceso de publicacin de datos Optimizacin de datos Ajuste a proceso internos con base en la poltica de datos abiertos Incorporacin de nuevas tendencias
Descripcin
Con base en las observaciones realizadas por los ciudadanos y la evaluacin sobre la calidad y uso de los datos, la entidad realiza los ajustes pertinentes. La entidad publica todos aquellos datos que son demandados por los ciudadanos, tomando en cuenta las restricciones legales existentes. Toda la entidad ajusta sus procesos internos, incorporando la apertura de datos como un principio fundamental.
La entidad incorpora nuevas tendencias en transparencia y publicidad de la informacin, de acuerdo con lo establecido por el Programa Gobierno en lnea o quien haga sus veces.
Innovacin en proceso Evaluacin permanente Documentacin de buenas prcticas Participacin en la
Descripcin
La entidad adapta sus procesos y sus servicios en lnea a las necesidades de los ciudadanos. La entidad evala permanentemente sus resultados y propone nuevas formas de hacer las cosas en aras de lograr mayor productividad y competitividad. La entidad documenta y publica buenas prcticas en la prestacin de servicios, interoperabilidad, infraestructura y atencin al ciudadano. La entidad participa y define lineamientos para la evolucin del Gobierno en lnea y promueve la mejora continua
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Criterio
poltica de Gobierno en lnea Interoperabilidad Uso de marcos legales generales en los servicios de Gobierno en lnea.
Descripcin
La entidad cumple con el nivel mejorado de interoperabilidad. La entidad usa marcos legales generales que posibilitan el uso y consumo de servicios.
DEMOCRACIA Criterio
Oferta de espacios de participacin de acuerdo con la necesidad ciudadana Nuevas tendencias Documentacin de buenas prcticas
Descripcin
Los ejercicios de participacin adelantados por la entidad se realizan de acuerdo con las exigencias de los ciudadanos.
La entidad incorpora nuevas tendencias en participacin y democracia, de acuerdo con lo establecido por el Programa Gobierno en lnea o quien haga sus veces. La entidad documenta y publica buenas prcticas en participacin y democracia.
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6. GUAS Y ESTNDARES PARA EL GOBIERNO EN LNEA EN COLOMBIA

Hacen referencia a una serie de orientaciones que se requieren para dinamizar el proceso de evolucin de las entidades en la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea. Dichos habilitantes son de tipo poltico, normativo, de monitoreo y evaluacin y su gestin est a cargo del Programa Gobierno en lnea. La construccin de los mismos ser un proceso gradual es decir, que no se tendrn todos desde el nivel inicial sino que se irn construyendo de acuerdo con los tiempos definidos para cada nivel y segn se requieran. PARA EL NIVEL INICIAL
Transversales
El Programa Gobierno en lnea debe publicar la metodologa para la realizacin de diagnsticos que permitan determinar la lnea de base de las entidades a las cuales va dirigido este Manual en cuanto al cumplimiento del mismo El Programa Gobierno en lnea debe publicar la metodologa para la realizacin de planes de accin para dar cumplimiento a la Estrategia de Gobierno en lnea El Programa Gobierno en lnea disea un esquema de acompaamiento y capacitacin, de acuerdo con las necesidades de las entidades, los ciudadanos y las empresas y los pone en ejecucin El Programa Gobierno en lnea disea o ajusta el sistema de monitoreo y evaluacin para determinar el avance, uso, calidad e impacto del Gobierno en lnea en Colombia y lo pone en marcha El Programa Gobierno en lnea define y divulga los lineamientos de accesibilidad a ser aplicados por las entidades del Estado Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas El Programa Gobierno en lnea define y divulga los lineamientos de usabilidad a ser aplicados por las entidades del Estado Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas El Programa Gobierno en lnea define y divulga los lineamientos de seguridad de la informacin a ser aplicados por las entidades del Estado Colombiano y los privados que ejercen funciones pblicas
Informacin
El Programa Gobierno en lnea define el esquema para la implementacin de Datos Abiertos
Interaccin
El Programa Gobierno en lnea define lineamientos para redes sociales
Transformacin
El Programa Gobierno en lnea define un esquema de notificacin electrnica El Programa Gobierno en lnea define un esquema de implementacin de la autenticacin electrnica El Programa Gobierno en lnea define un esquema de implementacin de actos administrativos electrnicos El Programa Gobierno en lnea define un esquema para la implementacin de la poltica de cero papel El Programa Gobierno en lnea define un esquema para la implementacin del Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica El Programa Gobierno en lnea define lineamientos para la prestacin de servicios por mltiples canales El Programa Gobierno en lnea define los lineamientos para el Estado Colombiano en cuanto a: Plataformas comunes, Estndares de IT, Seguridad, Arquitectura. El Programa Gobierno en lnea define los lineamientos para interoperabilidad.
PARA EL NIVEL BSICO
Transversales
-
El Programa Gobierno en lnea divulga los resultados del monitoreo y evaluacin. El Programa Gobierno en lnea realiza una evaluacin de su esquema de acompaamiento y capacitacin El Programa Gobierno en lnea realiza una evaluacin sobre los servicios tecnolgicos desarrollos y operados
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PARA EL NIVEL AVANZADO
Transversales
El Programa Gobierno en lnea ajusta su proceso de acompaamiento y capacitacin, de acuerdo con las evaluaciones realizadas y las necesidades de las entidades, los ciudadanos y las empresas El Programa Gobierno en lnea ajusta sus procesos de prestacin de servicios, de acuerdo con las evaluaciones realizadas y las necesidades de las entidades, los ciudadanos y las empresas La Estrategia de Gobierno en lnea se articula con el sector privado
PARA EL NIVEL DE MEJORAMIENTO PERMANENTE
Transversales
Los resultados del monitoreo y evaluacin son incorporados dentro de los procesos del Programa Gobierno en lnea La poltica de Gobierno en lnea hace parte transversal de los programas y proyectos de todas las entidades pblicas y de los particulares que ejercen funciones privadas
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GLOSARIO
Accesibilidad: Acceso universal a la Web, independientemente del tipo de hardware, software, infraestructura de red, idioma, cultura, localizacin geogrfica y capacidades de los usuarios (W3C World Wide Web Consortium). En el contexto colombiano, ha venido asumindose como las condiciones que se incorporan en sitios y herramientas web que favorecen el que usuarios en condiciones de deficiencia tecnolgica, fsica o sensorial o en condiciones particulares de entornos difciles o no apropiados, puedan hacer uso de estos recursos de la Web. Activo: Cualquier cosa que tiene valor para la organizacin NTC-ISO /IEC 27001 Anlisis de Riesgo: Uso sistemtico de la informacin para identificar las fuentes y estimar el riesgo NTC-ISO /IEC 27001 Automatizar: Hace referencia a la incorporacin de herramientas tecnolgicas a un proceso o sistema. Back Office: En trminos empresariales, hace referencia a la parte donde tienen lugar las tareas destinadas a la gestin de la propia empresa y con las cuales el cliente no tiene un contacto directo. En el mbito tecnolgico, se refiere a los sistemas automticos que respaldan las acciones que acompaan a una transaccin. Cadena de Trmites: La relacin que se establece entre los trmites en funcin de los requisitos exigidos para su realizacin, los cuales se cumplen a travs de otros trmites o servicios prestados por otras entidades, genera las cadenas de trmites. Chief Technology Officer CTO: Dentro de una organizacin, es el encargado de realizar procesos de transformacin de procesos y recursos en tecnologa con el fin de apoyar el cumplimiento de los objetivos de la misma. Usualmente combina un fuerte conocimiento tcnico y cientfico con habilidades gerenciales e involucra la realizacin de actividades de investigacin y desarrollo tecnolgico y la formulacin de estrategias de largo plazo. Confidencialidad: Propiedad de la informacin que determina que est disponible a personas autorizadas Conjunto de datos: Es un conjunto de variables y datos asociados Control ciudadano: El Control Ciudadano es una modalidad de participacin ciudadana en los asuntos pblicos con contenidos de vigilancia, crtica, seguimiento, evaluacin, deliberacin y sancin social, condicionada a la autonoma e independencia de los actores sociales y a los poderes sociales que disponga para producir consecuencias24. Datos abiertos: Son todos aquellos datos primarios (sin procesar) que se encuentran en formatos estndar e interoperables que facilitan su acceso y reutilizacin, los cuales estn bajo la custodia de las entidades pblicas y que son puestos a disposicin de cualquier ciudadano, de forma libre y sin restricciones, con el fin de que terceros puedan reutilizarlos y crear servicios derivados de los mismos. Las principales caractersticas de los datos abiertos son: o o o o o o Completos: Los datos pblicos no deben estar sujetos a privacidad u otras limitaciones. Adems, deben estar electrnicamente almacenados. Primarios: Significa que debe haber una disponibilidad de la fuente primaria, sin procesamientos y sin formas agregadas. Oportunos: Ello para preservar su valor. Accesibles: La disponibilidad debe ser lo ms amplia posible para los usuarios y para propsitos diversos. Procesables: Deben estar razonablemente estructurados para permitir su automatizacin por diversas herramientas. Acceso indiscriminado: Implica su disponibilidad para cualquier usuario, sin necesidad de su registro.
24 Tomado de la Corporacin Transparencia por Colombia. www.transparenciacolombia.org.co
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o o
No-propietarios: Deben estar disponibles en un formato donde nadie deba tener la exclusividad de su control. Libres de licencias: No deben estar sujetos a copyright, patentes, o regulaciones secretas. Una razonable privacidad, seguridad y restricciones puede ser aplicada por el gobierno u otros estamentos.
Disponibilidad: Propiedad de que la informacin y sus recursos relacionados deben estar disponibles y utilizables cuando se los requiera. Evaluacin del riesgo: Proceso de comparar el riesgo estimado contra criterios de riesgo dados, para determinar la importancia del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001. Front Office: Es el lugar donde el usuario entra en contacto con la entidad y se refiere al conjunto de estructuras que gestionan la interaccin con dicho ciudadano o usuario. Integridad: Propiedad de salvaguardar la exactitud de la informacin y sus mtodos de procesamiento deben ser exactos. Interoperabilidad: Habilidad de transferir y utilizar informacin de manera uniforme y eficiente entre varias organizaciones y sistemas de informacin. (Gobierno de Australia). Habilidad de dos o ms sistemas (computadoras, medios de comunicacin, redes, software y otros componentes de tecnologa de la informacin) de interactuar y de intercambiar datos de acuerdo con un mtodo definido, con el fin de obtener los resultados esperados. (ISO). El ejercicio de colaboracin entre organizaciones para intercambiar informacin y conocimiento en el marco de sus procesos de negocio, con el propsito de facilitar la entrega de servicios en lnea a ciudadanos, empresas y a otras entidades. (Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea, Versin 2010). Ipv6: El Protocolo de Internet versin 6, es la versin del Protocolo de Internet (IP por sus siglas en ingls) que fue diseada para suceder al Protocolo versin 4. Ipv6 ha sido desarrollado por la Internet Engineering Task Force (IETF http://www.ietf.org), para hacer frente al agotamiento de las direcciones Ipv4, y se describe en el documento estndar de Internet RFC 2460, publicado en diciembre de 1998. Aunque Ipv4 de 32 bits permite una direccin de Protocolo de Internet, y por lo tanto puede soportar 232 direcciones, Ipv6 utiliza direcciones de 128 bits, por lo que el nuevo espacio de direcciones compatible con 2128. Esta expansin permite muchos ms dispositivos y usuarios en Internet, as como una mayor flexibilidad en la asignacin de direcciones y la eficiencia para el direccionamiento de trfico. Personalizacin: Se refiere al proceso mediante el cual los servicios electrnicos responden a las necesidades o deseos particulares de los usuarios a quienes se destinan tales servicios. El tal caso, los servicios son adaptados de manera que toman en cuenta las particularidades de los ciudadanos o usuarios e incluso, son ellos quienes pueden realizar dicha adaptacin. Racionalizar: Organizar los trmites, procesos y procedimientos de tal manera que se reduzcan a su mnima expresin, con el menor esfuerzo y costo para el ciudadano, a travs de estrategias efectivas de simplificacin, estandarizacin, mejoramiento continuo, supresin y automatizacin de los mismos. 25 Reutilizacin: El uso de documentos que obran en poder de organismos del sector pblico por personas fsicas o jurdicas con fines comerciales o no comerciales distintos del propsito inicial que tenan esos documentos en la 26 misin de servicio pblico para la que se produjeron . Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones de la entidad.27 Servicio de intercambio de informacin: Forma en la que dos o ms entidades coordinan su actuar desde el dominio poltico-legal, sociocultural, organizacional, semntico y tcnico para garantizar que el intercambio de informacin entre ellas se realiza de forma legal, correcta y eficiente. Servicios de valor agregado: Son aquellas aplicaciones que desarrollan los particulares (terceros), a partir de los datos abiertos publicados por las entidades estatales y que benefician a los ciudadanos o usuarios.
Fuente: Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de noviembre de 2003 relativa a la reutilizacin de la informacin del sector pblico. 27 DAFP. Ibid.
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Servicio en lnea: Servicio que puede ser prestado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad. Simplificar. Adoptar estrategias que implican: reduccin de costos operativos en la entidad, reduccin de costos para el usuario, reduccin de documentos, reduccin de pasos, reduccin de pasos en el trmite interno, reduccin de requisitos, reduccin del tiempo de duracin del trmite, reduccin del tiempo en los puntos de atencin, aumento en la vigencia del trmite, aumento de puntos de atencin, fusin del trmite.28 Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT: Es un sistema electrnico de administracin de informacin de trmites y servicios de la administracin pblica Colombiana que opera a travs del Portal del Estado Colombiano y cuyo funcionamiento es coordinado por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, por mandato legal. Este sistema permite integrar la informacin y actualizacin de los trmites y servicios de las entidades de la administracin pblica para facilitar a los ciudadanos la consulta de manera centralizada y en lnea. Trmite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin prevista o autorizada por la ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como trmite) cuando la administracin pblica se pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud. Trmite en lnea: Trmite que puede ser realizado por medios electrnicos a travs del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido. Usabilidad: La usabilidad es un atributo relacionado con la facilidad de uso. Ms especficamente, se refiere a la rapidez con que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, cun memorable es, cul es su grado de propensin al error, y cunto le gusta a los usuarios. Si una caracterstica no se puede utilizar o no se utiliza es como si no existiera. (Nielsen) Ventanilla nica Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realizacin de trmites que estn en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solucin completa al interesado. Valoracin del riesgo: Proceso global de anlisis y evaluacin del riesgo. NTC-ISO /IEC 27001
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REFERENCIAS
Portal del Estado Colombiano, www.gobiernoenlinea.gov.co. Portal nico de Contratacin, Sistema electrnico para la contratacin pblica. www.contratos.gov.co Ley 527 de 1994. Ley 962 de 2005. Decreto 1151 de 2008. Ley 1341 de 2009. Ley 1273 de 2009. Ley 1437 de 2011. Ley 1450 de 2011. Ley 1474 de 2011. Metodologas para la elaboracin de Diagnsticos y Planes de Accin de Gobierno en lnea, 2010. Metodologa de monitoreo y evaluacin de Gobierno en lnea, 2010. Lenguaje comn de intercambio de informacin. Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia Versin 2010. Marco de Interoperabilidad para el Gobierno en lnea. Audiencias Pblicas en la Ruta de la Rendicin de Cuentas a la Ciudadana de la Administracin Pblica Nacional. Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, Contralora General de la Repblica. Bogot agosto de 2009 Publicado por la ESAP. Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica. Adoptada en Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado. Estoril, Portugal, diciembre de 2009. Conpes 3654 de 2010 Poltica de Rendicin de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos. DNP, DAFP, PPLCC.
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ANEXO 1. INFORMACIN MNIMA A PUBLICAR EN EL NIVEL INICIAL

ASPECTOS DESCRIPCIN Informacin General de la Entidad: La siguiente informacin debe estar publicada y agrupada en una sola seccin: Informacin bsica en el La entidad publica su informacin general y los canales de atencin al ciudadano en Portal del Estado Colombiano www.gobiernoenlinea.gov.co. As mismo, el vnculo al sitio Web de la entidad es vlido y la informacin bsica de la entidad disponible coincide con la informacin publicada en el sitio Web de la entidad. Misin y visin La entidad publica su misin y visin, de acuerdo con la norma de creacin o reestructuracin o segn lo definidas en el sistema de gestin de calidad de la entidad. Objetivos y funciones La entidad publica sus funciones, de acuerdo con la norma de creacin o reestructuracin. Si alguna norma le asigna funciones adicionales, stas tambin se deben incluir en este punto. Organigrama La entidad publica, de una manera grfica y legible, la estructura organizacional de la entidad. Directorio de entidades La entidad publica el listado de entidades que integran el mismo sector/rama/organismo, con enlace al sitio Web de cada una de stas, en el caso de existir. Directorio de agremiaciones y La entidad publica el listado de las principales agremiaciones o asociaciones relacionadas con la actividad asociaciones propia de la entidad, con enlace al sitio Web de cada una de stas. Datos de Contacto: La entidad debe publicar en el pi de pgina los datos para establecer contacto as: Telfonos y lneas gratuitas y Telfonos, lneas gratuitas (Ley 190 de 1995) y fax, incluyendo el indicativo nacional e internacional, en el fax formato (57+Nmero del rea respectiva). Correo electrnico de Correo electrnico de contacto o enlace al sistema de atencin al ciudadano con que cuente la entidad. contacto o enlace al sistema de atencin al ciudadano con que cuente la entidad Horarios y das de atencin al Horarios y das de atencin al pblico. pblico Localizacin fsica Localizacin fsica, incluyendo ciudad y departamento. Sucursales o regionales Enlace a los datos de contacto de las sucursales o regionales que tenga la entidad. Datos de contacto con Enlace a la informacin a los datos de contacto de la planta de personal. funcionarios Polticas de seguridad de la La entidad debe tener un enlace que dirija a las polticas de seguridad de la informacin y proteccin de datos informacin y proteccin de personales. datos personales Servicios de Informacin Preguntas y respuestas La entidad ofrece una lista de respuestas a preguntas frecuentes relacionadas con la entidad, su gestin y los frecuentes servicios y trmites que presta. Esta informacin deber estar contenida en la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano de acuerdo con los criterios definidos para el componente de Interaccin. Glosario La entidad ofrece un glosario que contenga el conjunto de trminos que usa la entidad o que tienen relacin con su actividad. Esta informacin deber estar contenida en la seccin de Servicios de Informacin al Ciudadano, de acuerdo con los criterios definidos para el componente de Interaccin. Noticias La entidad habilitar, una seccin que contenga las noticias ms relevantes para la entidad y que estn relacionadas con su actividad. Informacin para nios La entidad disea y publica informacin dirigida para los nios sobre la entidad y sus actividades, de manera didctica y en una interfaz interactiva. En este ltimo caso, deben seguirse los lineamientos establecidos en la norma NTC 5854 sobre elementos no textuales. Calendario de actividades La entidad habilita un calendario de eventos y fechas clave relacionadas con los procesos misionales de la entidad. Este calendario podr estar enlazado con el Calendario de Eventos en el Portal del Estado Colombiano. Normatividad: Se deben publicar la normatividad que rige a la entidad, la que determina su competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma.
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ASPECTOS Leyes/ Ordenanzas / Acuerdos:
DESCRIPCIN Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica, tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin. Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin de acuerdo con los principios de oportunidad y publicidad. Ejemplos de esta organizacin se pueden ver en: Ministerio de la Proteccin Social: www.minproteccionsocial.gov.co/Normatividad. Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural: www.minagricultura.gov.co. Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica, tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin. Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin. Esta informacin debe ser descargable y estar organizada por temtica, tipo de norma y fecha de expedicin de la ms reciente hacia atrs. De lo contrario, deber habilitar un buscador avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra clave, tipo de norma y fecha de expedicin.
Decretos:
Resoluciones, Circulares y/u otros actos administrativos de carcter general:
Se deben publicar dentro de los siguientes 5 das de su expedicin. Informacin Financiera y Contable Presupuesto aprobado en ejercicio La entidad debe publicar el presupuesto en ejercicio detallado, que es el aprobado de acuerdo con las normas vigentes aplicables por tipo de entidad. Se deben publicar los presupuestos de ingresos y gastos. Se debe publicar igualmente, la ejecucin, mnimo cada 3 meses. Informacin histrica de presupuestos Estados financieros Planeacin, Gestin y Control Polticas, planes o lneas estratgicas Plan de accin Las entidades deben publicar sus polticas, planes o lneas estratgicas y como mnimo su plan estratgico vigente. La entidad debe publicar el plan de accin en el cual se especifiquen los objetivos, las estrategias, los proyectos, las metas, los responsables, los planes generales de compras y la distribucin presupuestal de sus proyectos de inversin junto a los indicadores de gestin, de acuerdo con lo establecido en el artculo 74 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin). Se debe publicar su avance, mnimo cada 3 meses. La entidad debe publicar, como mnimo, el plan operativo anual de inversiones o el instrumento donde se consignen los proyectos de inversin o programas que se ejecuten en cada vigencia. Los proyectos de inversin deben ordenarse segn la fecha de inscripcin en el Banco de Programas y Proyectos de Inversin nacional, segn lo establecido en el artculo 77 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin). Se debe publicar el avance en su ejecucin, mnimo cada 3 meses. La entidad debe publicar la relacin de todas las entidades que vigilan la entidad y los mecanismos de control que existen al interior y al exterior para hacer un seguimiento efectivo sobre la gestin de la misma. Para ello se debe indicar, como mnimo, el tipo de control que se ejecuta al interior y exterior (fiscal, social, poltico, etc.) y la forma como un particular puede comunicar una irregularidad ante la entidad responsable de hacer el control sobre ella (direccin, correo electrnico, telfono o enlace al sistema de denuncias si existe). La entidad debe publicar la informacin detallada del presupuesto de ingresos y gastos, aprobado y ejecutado, de dos (2) aos anteriores al ao en ejercicio, con corte a diciembre del periodo respectivo. La entidad debe publicar los estados financieros de las dos ltimas vigencias, con corte a diciembre del ao respectivo.
Programas y proyectos en ejecucin
Entes de control que vigilan a la entidad
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ASPECTOS Informes de Gestin
Metas e indicadores de gestin
DESCRIPCIN La entidad publica, como mnimo, los siguientes informes del periodo en vigencia y del inmediatamente anterior: * Informe enviado al Congreso/Asamblea/Concejo, segn aplique. Se debe publicar dentro del mismo mes de enviado. * Informe de rendicin de la cuenta fiscal a la Contralora Nacional, de acuerdo con la periodicidad definida. Se debe publicar dentro del mismo mes de enviado. * Informe de rendicin de cuentas a los Ciudadanos, incluyendo la respuesta a las solicitudes realizadas por los ciudadanos, antes y durante el ejercicio de rendicin. Se debe publicar dentro del mismo mes de realizado el evento. La entidad publica la informacin relacionada con metas, indicadores de gestin y/o desempeo, de acuerdo con su planeacin estratgica. Se debe publicar su estado, mnimo cada 3 meses. La entidad publica el Plan de Mejoramiento vigente. Se debe publicar de acuerdo con la periodicidad establecida por la Contralora, dentro del mismo mes de su envo. La entidad publica el informe pormenorizado del estado del control interno de acuerdo con lo sealado en el artculo 9 de la Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupcin). La entidad publica el informe de empalme del representante legal, cuando haya un cambio del mismo. Se debe publicar cuando haya un cambio del representante legal y antes de desvincularse de la entidad. La entidad publica las normas, la poltica, los programas y los proyectos dirigidos a poblacin vulnerable (madre cabeza de familia, desplazado, personas en condicin de discapacidad, familias en condicin de pobreza, nios, adulto mayor, etnias, desplazados, reinsertados), de acuerdo con su misin. Cuando se trate de programas o proyectos, debe publicar el avance de los mismos, cada 3 meses. La entidad publica el listado de beneficiarios de los programas sociales, incluyendo, como mnimo: madre cabeza de familia, desplazado, personas en condicin de discapacidad, familias en condicin de pobreza, nios, adulto mayor, etnias, desplazados, reinsertados, de acuerdo con su misin. Las entidades deben publicar, trimestralmente un informe sobre las demandas contra la entidad, incluyendo: Nmero de demandas. Estado en que se encuentra. Pretensin o cuanta de la demanda. Riesgo de prdida La entidad publica el informe de archivo remitido al Archivo General de la Nacin.
Plan de Mejoramiento
Reportes de control interno Informes de empalme
Informacin para poblacin vulnerable
Programas sociales
Defensa judicial
Informe de archivo Contratacin Plan de compras
La entidad publica el Plan de compras de la vigencia respectiva. Se debe publicar su ejecucin, de acuerdo con la periodicidad de reporte a la Contralora y es vlido que haga parte de la Rendicin de la Cuenta Fiscal. La entidad debe publicar en el SECOP todos sus procesos de contratacin que, por norma, est obligado a hacer. Adicionalmente, la entidad tiene un enlace, desde la pgina inicial, a la informacin que publica sobre sus procesos de contratacin en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica. Se podr presentar un listado de los procesos de contratacin de la entidad y que cada identificacin del proceso se enlace con la informacin respectiva publicada en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica. Aquellas entidades que tienen un rgimen de contratacin especial debern publicar sus procesos en el sitio Web de la entidad, incluyendo los documentos soportes respectivos, en un lugar visible o en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica.
Publicacin de los procesos contractuales en el Sistema Electrnico para la Contratacin Pblica
Trmites y Servicios
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ASPECTOS Listado de trmites y servicios
DESCRIPCIN La entidad publica, en un lugar plenamente visible de la pgina inicial, un enlace a la seccin de trmites y servicios, donde se proporcione un listado con el nombre de cada trmite o servicio, enlazado a la informacin sobre ste en el Portal del Estado Colombiano (PEC). En los casos en que el trmite o servicio pueda realizarse en lnea, deber existir junto a su nombre un enlace al punto exacto para gestionarlo en lnea. Ejemplo de la forma cmo se puede presentar esta informacin se puede ver en: Ministerio de la Proteccin Social: http://tramites.minproteccionsocial.gov.co/tramitesservicios/. La informacin de los trmites y servicios que se publica en el Sistema nico de Informacin de Trmites SUIT, debe estar actualizada, de acuerdo con los lineamientos establecidos por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Trimestralmente la entidad presenta un informe compilado a la Comisin Ciudadana de Lucha contra la Corrupcin, sobre las principales quejas y reclamos, as como la solucin que se dio a las mismas. La entidad publica en su sitio web el manual de funciones y competencias. La entidad publica estos documentos cada vez que se cambian o ajustan. La entidad publica en su sitio web el perfil y hoja de vida de sus funcionarios principales, segn su organigrama. La entidad debe actualizar esta informacin cada vez que hay ingresa un funcionario o cada vez que se desvincula. La entidad publica en su sitio web la escala salarial de los funcionarios principales, de acuerdo con la normatividad vigente al respecto incluyendo aquellos vinculados mediante contrato. Igualmente, se debe publicar la escala de viticos Se actualiza cada vez que hay cambios en la escala salarial. La entidad publica los datos de contacto de toda la planta de personal, incluyendo contratistas. Los datos a publicar son: Nombre completo, cargo, correo electrnico, nmero de telfono. Se actualiza cada vez que hay cambio de servidores pblicos. La entidad publica la evaluacin a funcionarios. Se publica de acuerdo con la periodicidad definida para este tipo de procesos. La entidad publica la oferta de empleos, incluyendo los de prestacin de servicios. Igualmente, debe publicar los resultados de los procesos de oferta de empleos, incluyendo los de prestacin de servicios. Se actualiza cada vez que se terminan los procesos de seleccin, dentro de la semana respectiva. Si los empleos son provistos a travs de concursos liderados por la Comisin Nacional del Servicio Civil, la entidad deber especificar el listado de cargos que estn en concurso y el enlace respectivo a la Comisin Nacional del Servicio Civil para obtener mayor informacin.
Informe de peticiones, quejas y reclamos Recurso Humano Manual de funciones Perfiles de los funcionarios principales Asignaciones salariales
Datos de contacto
Evaluacin del desempeo Ofertas de empleo
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ANEXO 2. ALCANCE Y CARACTERSTICAS DEL SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

ASPECTO Sistema integrado Seguimiento en lnea Uso de formularios estandarizados DESCRIPCIN Debe permitir centralizar todas las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos que ingresan por los diversos medios o canales. Debe permitir al ciudadano hacer seguimiento a sus solicitudes, sin importar el medio o canal por el cual se hizo la solicitud. El registro de la solicitud debe hacerse a travs de formularios electrnicos que permitan identificar y seleccionar el tipo de solicitud. Los formularios de peticiones, quejas y reclamos deben hacer uso del lenguaje comn de intercambio de informacin. Debe permitir al ciudadano elegir el medio por el cual quiere recibir la respuesta. Debe permitir la recepcin de derechos de peticin en los trminos sealados por la ley. Debe permitir al ciudadano elegir el medio por el cual quiere recibir la respuesta. Para el uso adecuado de las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos, debe existir un enlace de ayuda en donde se detallen las caractersticas, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud. Los formularios deben estar acompaados de un demo o gua de diligenciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios la verificacin de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento. Se deben indicar otros medios a travs de los cuales se pueden hacer solicitudes y los requisitos y condiciones para ello y el funcionario responsable ante el cual se puede hacer la solicitud, de acuerdo con la ley. Al momento de realizar una solicitud se debe generar un mensaje de confirmacin del recibido por parte de la entidad. El sistema debe garantizar la interoperabilidad con otros sistemas de las entidades del Estado. Se debe garantizar la proteccin de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia.
Ayudas
Confirmacin de recibido Interoperabilidad Seguridad de la informacin y los datos personales
Pg. 48 de 48

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MANUAL 3.

Bogot, D.C., Junio de 2011

Manual para la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia

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Cdigo: Autor (es):

Revis: Aprob: Informacin Adicional: Ubicacin:

Manual para la implementacin de la Estrategia Gobierno en lnea de la Repblica de Colombia

MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA

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1. MARCO ESTRATGICO Y METODOLGICO

www.eclac.org. http://www.itu.int/plenipotentiary/2010/index-es.html. 4 http://www.eclac.cl/socinfo/noticias/noticias/. 5 http://www.itu.int/wsis/index-es.html. 6 http://www.oecd.org/dataoecd/48/51/44953210.pdf. 7 http://www.icann.org/. 8 http://lacnic.net/sp/index.html.

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Fig. 1. Ecosistema de Gobierno en lnea, en armona con el Plan Vive Digital.

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Fig. 2. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea

Watts S. Humphrey, Ibid. Pg. 11 de 48

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Fig. 3. Niveles de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea

GOBIERNO COMO PLATAFORMA

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Fig. 4. Modelo de madurez de la Estrategia Gobierno en lnea

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2.1 CRITERIOS TRANSVERSALES

Caracterizacin de los procesos, trmites y servicios de la entidad

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Esquema de atencin al ciudadano

Comit de Gobierno en lnea

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Promocin y divulgacin del Gobierno en lnea

Capacitacin en Gobierno en lnea

Anlisis y caracterizacin de la infraestructura

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Estndares del sitio Web

Plan de Gobierno en lnea

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Integracin del Gobierno en lnea a la poltica sectorial y a la planeacin institucional

2.2 CRITERIOS ESPECFICOS

Anlisis de competencia legal Lenguaje comn de intercambio de informacin

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Informacin en audio y video

Definicin de informacin interactiva a proveer Otros idiomas

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Buzn de contacto, peticiones, quejas, reclamos y denuncias

Seguimiento a solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y denuncias

Suscripcin a servicios de informacin al correo electrnico o RSS

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Soporte en lnea lnea

Formularios para descarga o diligenciamiento en lnea

Avisos de confirmacin Consulta a bases de datos

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Priorizacin y planeacin de cadenas de trmites y Ventanillas nicas

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Lenguaje comn de intercambio de informacin

Identificacin de guas y metodologas

Evaluacin de los Sistemas de soporte para la operacin Plan de ajuste tecnolgico

Identificacin de arquitectura de Gobierno en lnea

Promocin y divulgacin en la entidad

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